SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Versin: 02

GUA DE APRENDIZAJE

Cdigo: GFPI-F-019

GUA DE APRENDIZAJE N

01

1. IDENTIFICACIN DE LA GUA DE APRENDIZAJE

PROGRAMA DE FORMACIN: Cdigo: 122121
TCNICO EN ASISTENCIA Versin: 2
ADMINISTRATIVA
Nombre del Proyecto:
FORTALECIMIENTO DE
LA ATENCION EN
SERVICIO AL CLIENTE
EN LAS ENTIDADES
PBLICAS Y PRIVADAS
DE SAN LORENZO META
Fase del proyecto: Ejecucin

Cdigo: 1199093

Actividad (es) de
Aprendizaje:
Aplica los
conocimientos de
normas y estndares
de calidad, protocolo,
atencin
Actividad (es) del Proyecto:
personalizada,
estrategias del
Ejecutar las actividades
servicio en la
Planeadas del servicio al
prestacin del servicio
Cliente, que fortalezcan y
al cliente a travs de
Contribuyan al dinamismo
de los Procesos en la
los medios
entidad
tecnolgicos y
Pblicas de San Lorenzo y aplicativos
Castilla la Nueva
disponibles.

Ambiente de
formacin
ESCENARIO
Aula de clases,
sala de
audiovisuales,
sala de sistemas,
aula interactiva

MATERIALES DE FORMACIN
DEVOLUTIVO CONSUMIBLE
(Herramienta (unidades
- equipo)
empleadas
durante el
Computador, programa)
telfono.
Papel bonn
Escner,
pliego, 070 X
video beam.
1m
marcadores,
papel bond
tamao carta
y oficio,
Colbon,
revistas,
peridico
portafolio,
webgrafia,
fuentes
bibliogrficasformatos
proformas de
documentos
contables y
no contables.

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Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
Resultados de Aprendizaje:
-Proporcionar atencin y
servicio al cliente personal y a
travs
de
los
medios
tecnolgicos y los aplicativos
disponibles, teniendo en
cuenta
la
comunicacin
empresarial, los estndares
de calidad y las polticas de la
Organizacin.

Versin: 02
Cdigo: GFPI-F-019

Competencia:
Facilitar el servicio a
los clientes internos y
externos de acuerdo
con las polticas de la
organizacin.

-Utilizar los aplicativos

(software y hardware) y sus
caractersticas para la
satisfaccin de
LOS
CLIENTES
Y
EL
MEJORAMIENTO
CONTINUO DE ACUERDO
CON LAS POLTICAS DE LA
ORGANIZACIN

Duracin de la gua (en

horas): 120

2. INTRODUCCIN
Los constantes avances tecnolgicos en el campo de las comunicaciones, estn llevando a las
empresas a competir, no solo con productos de excelente calidad, sino con eficientes y especiales
servicios dirigidos a suplir las ms mnimas y exigentes necesidades de las personas, en la
actualidad el servicio al cliente, es una prioridad dentro de todos los campos, puesto que sin la
satisfaccin del cliente por el servicio, las empresas estaran expuestas a prdidas futuras ya
que el cliente no regresar y tomar mayor tiempo atraer nuevos clientes y retenerlos.
Actualmente, con la apertura de mercados y la globalizacin, as como por el deseo de los
ciudadanos en recibir un producto o servicio adecuado de calidad, hace que las bases
fundamentales de xito de toda organizacin estn fundamentadas en la atencin al pblico y la
excelencia en el servicio, tanto para una organizacin pblica o privada.
Todo el entusiasmo y compromiso que USTED le d al proceso de formacin ser decisivo para
su desarrollo profesional como Tcnico en Asistencia Administrativa. Recuerde que para el
alcance de estos objetivos debe seguir reforzando los contenidos del programa de formacin.

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3. ESTRUCTURACIN DIDCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexin inicial.

Para el desarrollo de su proceso de aprendizaje se considera necesario que usted se apropie de
experiencias y conceptos que le llevarn a posicionar una idea clara frente a la atencin que se le
ofrece a los clientes internos y externos de cualquier organizacin, con el fin de conocer el cmo
debera ser la atencin a los clientes.
A continuacin, encuentro una historieta en donde identifico la situacin y planteo un contraste
con la realidad, por lo cual puedo responder a los siguientes interrogantes:

Por qu considero que el cliente recibi un mal servicio?

Cmo puedo determinar que el servicio de atencin telefnica es muy importante cuando se da
un momento de verdad?
Est satisfecho el cliente con el servicio de atencin telefnica recibido?
Cmo evaluar el valor de las llamadas telefnicas que se generan dentro de una organizacin?

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Porque unos funcionarios atienden mejor que otros un servicio cuando desarrollan las mismas
actividades?
Estoy a tiempo de considerar que es el momento adecuado para reflexionar sobre mis logros o
avances en la formacin que estoy recibiendo y por qu?

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.
El Servicio al Cliente es un arte, el cual es necesario abordar con xito, para potenciar la relacin
con los clientes de la empresa, es una fuerte herramienta de trabajo que permite a las empresas
mantener una relacin fluida, que es bsica para mantener, dar vida y continuidad a cualquier
negocio sobre la base de la Fidelizacin de los Clientes. Se propone presentar autodiagnstico
de servicio al cliente en donde se refiere temas de: Servicio al cliente, principios de atencin al
cliente, polticas de la organizacin, visin, misin y normas internas de la organizacin, protocolo
empresarial, portafolio de servicios de la empresa y ciclo del servicio de la organizacin.
Para el logro de los resultados de aprendizaje propuesto, los invito a dar respuesta de acuerdo a
sus conocimientos, a la siguiente actividad:
a. Durante el desarrollo de sus actividades diarias, ha visitado empresas? Mencionar 2 de
ellas, especificando el servicio que prestan?
b. Teniendo en cuenta las empresas anteriormente mencionadas, realice una breve
descripcin desde su ubicacin, infraestructura y manejo interno?
c. Teniendo en cuenta sus actividades acadmicas, puede aportar cul es la importancia y
para qu sirve la planeacin en el entorno empresarial?
d. En un cuadro comparativo, establezca algunas diferencias entre lo que usted considera
Plan y Proyecto?
e. De acuerdo a su experiencia personal, familiar y escolar, como puede relacionar los
trminos: vnculo, grupo, asociacin, organizacin, entidad e institucin?
f.

Haciendo uso de imgenes, artculos, pginas, enlaces web, documentos entre otros,
ilustre como es o puede ser una empresa.

g. Conoce la misin y visin de su Institucin Educativa? A qu se refiere?

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h. Basado en su proyecto de vida, comparta de manera creativa, sus debilidades,

fortalezas, Amenazas y oportunidades?
I.

3.3.

En mi formacin como Asistente Administrativo, desempeo diversas funciones inherentes

al cargo, considero que existen ventajas o desventajas con la aplicacin del
conocimiento en la prestacin y atencin del servicio al cliente.

Actividades de transferencia del conocimiento.

Con la orientacin del docente, se forman 5 grupos, y el tutor asignar un tema a cada grupo para
socializarlos de manera ldica, innovadora y creativa.
ACTIVIDAD 1. Realizo la lectura IDENTIFICAR EL CLIENTE. De acuerdo al material que se
encuentra en el link Materiales de apoyo de la plataforma Sofia Plus, identifico y agrupo las
caractersticas que, segn el criterio del grupo, describe perfectamente cada una de las
clasificaciones de clientes, socializo con sus compaeros.
ACTIVIDAD 2. Utilizo la herramienta del Metaplan e indago los principales aspectos del Servicio
al Cliente de acuerdo al tema asignado a cada grupo, Construyo una frase corta del concepto de
cada trmino, plasmo cada una en un papel y bajo un trabajo grupal identifico similitudes en la
definicin que permitan estructurar un nico concepto.
Grupo 1- Concepto Servicio al Cliente.
Grupo 2- Concepto de Estndares de servicio
Grupo 3- Concepto de Triangulo de servicio
Grupo 4- Concepto de Cliente Interno y Externo
Grupo 5- Concepto de Satisfaccin y Fidelizacin del cliente.
ACTIVIDAD 3. Identifico los diferentes tipos de clientes con su grupo de trabajo. Primero, preparo
un concepto sobre lo que entiendo del tipo de cliente, se debe diferenciar la conducta del tipo de
cliente. Segundo, construya cinco (5) preguntas, que permitan reconocer los tipos de clientes ms
frecuentes en una organizacin y proponer planes de accin en la atencin al cliente.
Equipo 1: Cliente Polmico
Equipo 2: Cliente Sabelotodo
Equipo 3: Cliente Indeciso
Equipo 4: Cliente Grosero
Equipo 5: Cliente Impulsivo

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ACTIVIDAD 4. Mediante una visita a una empresa identifico los Momentos de Verdad y el ciclo
del servicio, presento un informe corto sobre el momento de verdad segn la experiencia de la
empresa y elaboro un diagrama del ciclo del ciclo de servicio y planteo tres (3) estrategias para
mejorar los momentos de verdad crticos que evidencio en la empresa escogida.
ACTIVIDAD 5. Mediante juego de roles, organizo con el equipo de trabajo uno de Los 5 principios
para ofrecer una excelente atencin al cliente as:

Principio 1: Actitud Positiva

Principio 2: Comunicacin Asertiva
Principio 3: Entender al Cliente
Principio 4:

Amabilidad

Principio 5:

Desempeo.

ACTIVIDAD 7. Construyo mediante mapa conceptual, los estndares del servicio necesarios para
llevar la satisfaccin del servicio de la empresa escogida en la actividad 4. Preparo la
socializacin de su planteamiento.

ACTIVIDAD 8. Ingreso a la web y consulto la siguiente bibliografa: Gerencia del servicio

alternativa para la competitiva Autor: Uribe Macas y Mario enrique editorial ediciones la U, fecha
2010; estrategias de servicio al cliente por; autor: Peralta Snchez, Weimar Manuel Editorial: El
Cid Editor | apuntes Fecha de Publicacin: 2009, de acuerdo al concepto ledo de estrategias de
atencin personalizada; en equipos de trabajo, identifico en una empresa de servicios del sector
que estrategias de atencin se evidencian.
ACTIVIDAD 9. Escucho el video clip de venganza del usuario reparo con el equipo de trabajo (5
personas) una de las Estrategias de Atencin a travs de diferentes medios tecnolgicos, su
socializacin incluye el concepto del video clip, y preparo mediante la tcnica discusin o debate
que ventajas y desventajas que tienen las herramientas mencionadas a continuacin en la
prestacin del servicio.
Equipo 1: Telfono Celular. telefax
Equipo 2: PBX, correo electrnico
Equipo 3: Internet, intranet
Equipo 4: Telefax, digiturno
Equipo 5: Call Center, telefona IP.

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ACTIVIDAD 10. Reconozco la estrategia CMR como herramienta de atencin y fidelizacin de

clientes de las empresas de nuestra regin. Preparo socializacin en estudios de caso de
empresas del sector y en equipos de trabajo socializado mediante foro participativo.
ACTIVIDAD 11. Construyo un mapa conceptual presento en diapositivas la Estructura orgnicofuncional de:
Grupo 1- Empresa financiera
Grupo 2- Empresa comercial del sector
Grupo 3- Empresa del sector educativo ( I.E)
Grupo 4- Empresa Agropecuaria
Grupo 5- Empresa de servicios Salud.
ACTIVIDAD 12. De acuerdo a los conceptos de empresa y caractersticas de esta, por equipos de
trabajo procedo a socializar los temas as:
1. Grupo: Se asigna principios y valores corporativos (I.E.) y un lder expone su significado.
2. Grupo: Comunicacin. - Elementos de la comunicacin - Comunicacin verbal Comunicacin no verbal, comunicacin asertiva, preparar un juego de roles.
3. Grupo: Comunicacin empresarial Concepto, Clasificacin de la comunicacin
empresarial. Comunicacin telefnica y normas de cortesa (preparo un Juego didctico o
comic)
4. Conducto regular - Relaciones pblicas. presento ensayo, en foro de discusin de la
plataforma Sofa plus.
5. manejo de la agenda- buzn de sugerencias. presento documento y evidencia en la
plataforma Sofa plus, en link de la gua de aprendizaje servicio al cliente.

ACTIVIDAD 13. Elaboro una libreta de calificaciones para conocer el servicio ofrecido en una
empresa de salud, otra en comercial y en la Institucin Educativa (I.E).

ACTIVIDAD 14. Observo y tomo nota sobre el protocolo utilizado en su empresa para la atencin
que se le brinda a los clientes por medio del telfono, ya que debe tenerse siempre en cuenta que
quien llama puede llevarse una excelente o deteriorada imagen de la empresa y de la persona
que contesta. Despus de la observacin, analice y escriba que normas bsicas se deben tener
en cuenta para la recepcin de llamadas, las fallas y cules seran las recomendaciones para
mejorar el servicio.
ACTIVIDAD 15. Indague en una empresa del sector, cual es el conducto regular para el proceso
de quejas o reclamos presentada en la organizacin y presento informe de esto.

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3.1

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Actividades de evaluacin.

Evidencias de Aprendizaje

Criterios de Evaluacin

Tcnicas e Instrumentos de
Evaluacin

Evidencias de Conocimiento :

Cuestionario a travs de la
Clasifica con responsabilidad plataforma blackboard.
Identificar
las
partes, los tipos de clientes que
caractersticas y componentes visitan la Organizacin.
de un portafolio de servicios
para una atencin efectiva al Atiende el pblico y facilita el
servicio al cliente con
cliente.
objetividad, aplicando las
estrategias
de
atencin
Evidencias de Desempeo:
personalizada y las normas
Lista
de
chequeo
u de la organizacin.
Lista de Chequeo, fotografas
Observacin de la actitud de
Describe
de manera
servicio frente a cinco clientes
diligente los servicios
diferentes.
ofrecidos
por
la
Organizacin de acuerdo
Evidencias de Producto:
con el portafolio de Encuesta, observacin
Gua desarrolladaservicios.
Cartilla ilustrativa de Servicio Maneja cuidadosamente Taller desarrollado.
al Cliente.
el software disponible
para la atencin y el
servicio al cliente
Registra
meticulosamente
los
clientes o usuarios que
ingresan
a
la
organizacin y el objetivo
de su visita.
Genera reportes de los
clientes y la frecuencia
con
que
visitan
la
organizacin de acuerdo
con los requerimientos
del Sistema de Gestin
de
la
Calidad
(trazabilidad
en
el

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servicio).
Aplica de manera atenta
las
estrategias
de
atencin y de servicio al
cliente, a travs de los
medios tecnolgicos y
aplicativos disponibles de
acuerdo con las polticas
de la Organizacin.
Expresa
de
manera
respetuosa, con claridad
y precisin los mensajes
relacionados con los
clientes
internos
y
externos, aplicando el
conducto regular y la
comunicacin
empresarial.
Ejecuta
con
responsabilidad
momentos de verdad
estelares
durante
la
atencin y el servicio al
cliente interno y externo

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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Materiales de formacin devolutivos:

(Equipos/Herramientas)
ACTIVIDADES DEL
PROYECTO

AMBIENTES DE
APRENDIZAJE TIPIFICADOS

Talento Humano (Instructores)

Especialidad

Cantidad

ESCENARIO (Aula,
Laboratorio, taller, unidad
productiva) y elementos y
condiciones de seguridad
industrial, salud ocupacional
y medio ambiente

Administrador de
Empresas, administrador
Turstico

Sala de Audiovisuales, sala de

informtica, saln de clases, aires
acondicionados, sonido.

DURACIN
(Horas)
Descripcin

Clasifica, organiza,
estructura eventos,
de acuerdo a las
directrices de la
organizacin, a los
participantes, a los
protocolos,
coordina
las
diferentes
actividades.

Materiales de formacin
(consumibles)

120

Video beam
Computadores
Mesas
Sillas

Cantidad

1
40
10
40

Descripcin

Cantidad

Papel
Papel peridico
Pegante
Tijeras
Marcadores
Borrador
Tinta para
marcador
Lapiceros

1 resma
100 pliegos
10
20
10
2
5
40

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5. GLOSARIO DE TRMINOS
CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha
tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda tambin a las personas que prestan un servicio para
mejorarlo y conocer las necesidades del cliente.
BUZN DE SUGERENCIAS: Est diseado para que los consumidores sin necesidad de
escribir su nombre o sepan quin es da la opinin de cmo le para rece el servicio o lo atencin
prestada en el establecimiento.
MOMENTO DE VERDAD: Es el contacto fsico que tiene el cliente con la organizacin donde
sabemos cmo se prestar el servicio a cada uno de los clientes.
REINGENIERA: Se utiliza cuando los procesos no funcionan bien y necesitan comenzar de
nuevo planteando nuevas alternativas. Es hacer lo que se est haciendo, pero hacerlo bien.

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ORGANIGRAMA: Representacin parcial, mediante un diagrama, de la estructura formal de una

organizacin, en l se muestra las funciones, sectores, jerarquas y dependencias internas.
LIBRETA DE CALIFICACIONES: Es un medio usado para conocer los conceptos de los clientes
en cuanto a la percepcin a los bienes y servicios que reciben.
ESTANDARES DE SERVICIO: Permiten controlar las operaciones de la organizacin sin tener
que supervisar, una por una, a todas las personas que trabajan en ella y sus actividades. Estos
estndares son puntos de referencia contra los cuales contrastar aceptar o modificar los
productos o servicios.

6. REFERENTES BIBLIOGRFICOS
Adib Kafati K (Ao 2009). Calidad total en el servicio a cliente. Recuperado el 04 de Junio del 2009 de
http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/calidadserviciocliente.html

Domnech, Rafael (2004). Norma grh 27001 Implantacin de un Sistema de Gestin de

Recursos Humanos. Disponible en http://www.gestiopolis.com/Canales4/rrhh/normagrh27.htm
Esparragoza, Alberto J. (2004). Administracin de recursos humanos (talento humano),
disponible en http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/rrhh/admontalhum.htm
http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml
http://www.puromarketing.com/76/22751/secretos-para-triunfar-servicio-atencion-clienteamazon.html
7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

Grupo Ejecutor Asistencia Administrativa

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