FACULTAR DE INGENIERIA DE SISTEMAS CMPUTO Y

TELECOMUNICACIONES
TAREA ACADEMICA DE SISTEMAS DE LA
INFORMACION
SISTEMA DE PLANIFICACION DE RECURSOS EMPRESARIALES ERP
SISTEMA DE ADMINISTRACION DE RELACIONES CON EL CLIENTE.
APELLIDOS

: FALCON ARHUAY

NOMBRES

: TEOFILO AURELIO

CODIGO DE ALUMNO

: 420697570

CARRERA PROFESIONAL: INGENIERIA DE SISTEMAS

ASIGNATURA

: SISTEMAS DE LA INFORMACION

PROFESOR

: LIC. JOSE CRUZ ESTUPIAN

FECHA

CURSO

2016

INDICE

1. Introduccin.
SISTEMAS ERP
1 Definicin de Sistemas ERP.
Objetivo, caractersticas y funciones de los sistemas ERP.
Por qu una empresa debe adquirir un ERP?
Cules son los beneficios tangibles y cules los intangibles de los ERP
Cules son las desventajas de los ERP?A qu se denomina ERP
verticales.D 2 ejemplos de este tipo de ERP
6 A que se denomina ERP horizontale D 2 ejemplos de este tipo de ERP.
7 Explique la diferencia entre ERP bajo modalidad tradicional y bajo modalidad
Saas
8 ERP en modalidad Saas (concepto, caractersticas beneficios)
9 ERP propietarios (caractersticas, ventajas, desventajas)
1 Tendencias de los ERP propietarios
2 Seleccione y analice un sistema ERP propietario en el
mercado y describa brevemente sus caractersticas bsicas
y beneficios.
10 ERP cdigo abierto ((caractersticas, ventajas, desventajas)
1 Tendencias de los ERP de cdigo abierto
2 Seleccione y analice un sistema ERP de cdigo abierto en el
mercado y describa brevemente sus caractersticas bsicas y sus
beneficios
11 Metodologas para seleccionar ERPs (importancia en el proceso de seleccin)
1 Metodologa MSSE
2 Estructura de Fases y Actividades de la Metodologa MSSE
12 Metodologas para implementar ERPs (importancia en proy. de implementacin)
1 Metodologa MIA
2 Estructura de Fases de la Metodologa MIA
13 Qu son los ERP II (ms all del mbito de la empresa).
14 Tendencias futuras de los ERP
2
3
4
5

SISTEMAS CRM
1 Definicin de Sistemas CRM.
Objetivo, caractersticas y funciones de los sistemas CRM.
Qu es CRM Operativo? D un ejemplo de aplicaciones de CRM Operativo
Qu es CRM Analtico? D un ejemplo de aplicaciones de CRM Analtico
Qu es CRM Colaborativo? D un ejemplo de aplicaciones de este CRM
CRM propietarios
Seleccione y analice un sistema CRM propietario
Describa brevemente sus caractersticas bsicas y sus beneficios
7 CRM cdigo abierto
Seleccione y analice un sistema CRM de cdigo abierto
Describa brevemente sus caractersticas bsicas y sus
beneficios
8 Realice un cuadro comparativo de las ventajas y desventaja entre los
sistemas CRM propietarios y los de cdigo abierto
9 Qu es CRM Social?
2
3
4
5
6

CONCLUSIONES (propias del autor de la tarea)

REFERENCIA BILIOGRAFICA

INTRODUCCION
En el presente trabajo, desarrollaremos el significado, caractersticas y usos de
los sistemas ERP, MIA y CRM, siendo importante conocer
para su
implementacin el significado, Es indudable que el ambiente competitivo en el
que se vive en el mbito empresarial actualmente, requiere de promover los
procesos y actividades de negocio que generan las ventajas competitivas de
las compaas ante sus ms fuertes competidores, es por eso que desde hace
ya varios aos, se ha dado mayor importancia a las Tecnologas de Informacin
y su alineacin con las estrategias del negocio para mejorar sus procesos clave
de negocio, prueba de ello, es el incremento tan sustancial de adquisiciones de
paquetes de software empresariales, con el cual los directivos de las
compaas esperan tener integradas todas las reas o departamentos de la
compaa que apoyan para la generacin de sus productos y servicios.
Hoy ms que nunca las empresas requieren de herramientas que les
proporcionen control y centralizacin de su informacin, esto con el fin tomar
las mejores decisiones para sus procesos y estrategias de negocios. Los ERP
son una solucin robusta para aquellas empresas que buscan una solucin
universal a la centralizacin de su informacin.

SISTEMA ERP

DEFINICION DE SISTEMA ERP.

Es un sistema integral de gestin empresarial, el cual est diseado para
modelar y automatizar la mayora de procesos en la empresa siendo
su misin el de facilitar la planificacin de todos los recursos de la empresa.

OBJETIVOS. Sus principales objetivos es la optimizacin de los procesos

empresariales, para el acceso a toda la informacin de forma confiable, precisa
y oportuna (integridad de datos). La posibilidad de compartir informacin entre
todos los componentes de la organizacin.

CARACTERISTICAS.

Es un sistema integral, flexible, modular y

adaptable, porque permiten controlar los diferentes procesos de la compaa
entendiendo que todos los departamentos de una empresa se relacionan entre
s.

Flexibilidad. Un sistema ERP es flexible de tal manera que responde a las

constantes transformaciones de las empresas; la tecnologa cliente/servidor
permite al sistema ERP operar sobre diferentes bases de datos por las
conexiones de bases de datos abiertas, pues es muy probable que el mismo
producto migre de un rea de produccin para otra durante el ciclo total de
produccin.

Modularidad. El sistema ERP es un sistema de arquitectura abierta, es decir,

puede usar un mdulo libremente sin que este afecte los restantes. El sistema
soporta plataformas mltiples de hardware pues muchas empresas poseen
sistemas heterogneos. Debe tambin facilitar la expansin y o/adaptabilidad
de otros mdulos posteriormente.

Comprensivo. El sistema debe estar apto a soportar las diferentes

estructuras organizacionales de las empresas, as como una vasta rea

negocios.

Conectividad El sistema no se debe confinar al espacio fsico de la empresa

y permitir la conexin con otras entidades pertenecientes al mismo grupo
empresarial.

FUNCIONES
Las principales funciones del ERP son: "planificacin de productos, compra de
piezas, inventarios, interaccin con proveedores, proporcionar servicio al
cliente y realizar un seguimiento de los pedidos", segn Tech Target
PORQUE LAS EMPRESAS DEBEN ADQUIRIR UN SISTEMA ERP?
Las empresas que cuentan con sistemas ERP tiene la capacidad de cambiar
de estrategia, tcticas y procedimientos acordes a la situacin del mercado.
Otros de sus beneficios son: La creacin de una visin unificada de los
negocios comn a todos los departamentos y funciones de las empresas;
bases de datos centralizadas en las que se registran, procesan, monitorizan y
controlan todas las funciones de la actividad empresarial.

BENEFICIOS DE UN SISTEMA ERP

BENEFICIOS TANGIBLES

Mejora del servicio al cliente

Mejoras en la toma de decisiones y en la planificacin

Mejoras en la productividad

BENEFICIOS INTANGIBLES

Construccin de alianzas externas

Apoyo a las alianzas entre empresa

Construccin de innovaciones de negocio

Generacin de diferenciacin de producto

Construccin de un liderazgo en costo

DESVENTAJAS DE UN SISTEMA ERP

La personalizacin es limitada en algunos casos.

Se necesita redisear o hacer reingeniera de los procesos de negocio.
Pueden ser muy costosos de instalar y utilizar.
El servicio tcnico puede ser de mala calidad.
Un sistema ERP puede ser demasiado rgido para algunas organizaciones
nuevas o que planean moverse en una nueva direccin en el futuro.

ERP VERTICAL.
Un ERP vertical es un software especializado para una determinada industria,
y responde a necesidades puntuales; nos garantiza la especializacin del
software, la mejora continua de ste bajo la experiencia de cientos o miles de
usuarios, el uso de un lenguaje natural entre software y usuarios
Todos los ejemplos ERP verticales responden a las necesidades especiales de
sectores especficos; sus reas de gestin definen procesos internos de cada
rea de gestin, ejemplos:
- Sector qumico. Existen ERP especficos para esta solucin vertical. ERP
laboratorios farmacuticos es uno de ellos, un completo paquete de gestin
diseado para las necesidades concretas del sector farmacutico.
- Sector constructoras. Otra gran industria que ha sucumbido a las ventajas de
la implantacin de un ERP en su sistema de gestin. E-project es un buen
ejemplo de ERP ara constructoras: optimizacin de recursos, gestin de
proyectos, presupuestos etc.

AH QUE SE DENOMINA ERP HORIZONTALES?

Un ERP horizontal nos proporciona una experiencia ms extensa, pero menos
especializada, con multitud de mdulos, y unos costes muy reducidos. A
cambio, corre el riesgo de una evolucin hacia sectores cada vez ms
divergentes del nuestro y de usar un lenguaje nada natural para el usuario.
Tambin poseen costes de mantenimiento, aunque suelen ser bajos, debido a
un soporte poco especializado en el sector y justificado por un gran nmero de
clientes.
El ERP Horizontal es el tipo de software que sirve para la administracin de
cualquier empresa y tiene posibilidades de configuracin que permite
personalizar la solucin para un determinado caso.

EXPLIQUE LA DIFERENCIA ENTRE ERP BAJA MODALIDAD

TRADICIONAL Y BAJA MODALIDAD SAAS.

ERP BAJA MODALIDAD ERP BAJA MODALIDAD

T
SAAS

Es decir, que el sistema ERP

tradicional se implementa en los
servidores locales de la empresa y
es administrado a nivel tcnico por
el personal de tecnologa.
SE adquieres una serie de
mdulos que te brindan soluciones
empresariales en una versin
genrica.
Lo interesante es que se puede
configurar
basado
en
las
necesidades especficas de la
empresa mediante adaptaciones
en el cdigo del software de
gestin.
AL estar alojado en los servidores
de la empresa se requiere que
el personal interno de tecnologa
actualice el sistema y realice las
debidas integraciones. Posterior a
este proceso, se realiza el
entrenamiento de las personas
que normalmente trabajan con el
sistema.
Generalmente los Directivos de
las
empresas evitan
la
actualizacin del software de
gestin por los inconvenientes que
supone, y continan utilizando
versiones obsoletas.

EL

CLIENTE ADMINISTRA
DISTRIBUCION

Es un sistema administrado desde

la Nube. Las empresas que
comercializan el Saas tiene
alojado el software de gestin en
sus propios servidores y el cliente
compra el derecho de utilizarlo.
SE VA adquiriendo mdulos en la
medida que la empresa lo
requiera.
Se
realiza
una implementacin
escalable
para optimizar las herramientas.
AL star alojado en la Nube, ofrece
mejor desempeo porque las
actualizaciones
se
realizan
inmediatamente desde el servidor
del proveedor.
Los
equipos
reciben
el
entrenamiento y ya estn listos
para seguir interactuando con el
sistema. La versin anterior es
eliminada automticamente.

EL PROVEEDOR SE ENCARGA DE
LA DISTRIBUCION

LA

ERP EN MODALIDAD SAAS.

CONCEPTO
Un sistema SaaS o Software as a Service, es un modelo de distribucin de
software en el que tanto el software como los datos manejados son
centralizados y alojados en un nico servidor externo a la empresa. Esto
implica que el software utilizado por la empresa no se encuentra en la misma,

sino que un proveedor se ocupa del hosting de dicho software en la nube, as

como del mantenimiento y el soporte.

CARACTERISTICAS.

Acceso a travs de internet: Es una caracterstica principal y definitoria

el software puede ser consultado en cualquier computador, est
presente en la empresa o no. ...
Alojado en servidores que gestiona la compaa proveedora.

VENTAJAS

Menor inversin a cambio de mayor productividad.

Menor tiempo de implementacin.
Mayor flexibilidad a la hora de operar el sistema.
Mayor integracin y colaboracin por parte del usuario.

ERP PROPIETARIOS (CARACTERISTICAS, VENTAJAS Y

DESVENTAJAS).
CARACTERISTICAS.
requieren del pago de una licencia para poder ser utilizados, las compaas
productoras de software propietario por lo general tienen departamentos de
control de calidad que llevan a cabo muchas pruebas sobre el software que
producen.

VENTAJAS.

Las compaas productoras de software propietario por lo general tienen

departamentos de control de calidad que llevan a cabo muchas pruebas
sobre el software que producen.
Recursos a la investigacin.
Se destina una parte importante de los recursos a la investigacin sobre los
usos del producto.
Difusin de publicaciones acerca del uso y aplicacin del software.

Software para aplicaciones muy especficas Personal altamente capacitado.

Uso comn por los usuarios.

DESVENTAJAS

El funcionamiento del software propietario es un secreto que guarda

celosamente la compaa que lo produce.
Ilegal o costosa la adaptacin de un mdulo del software a necesidades
particulares.
Es ilegal hacer copias del software propietario sin antes haber contratado las
licencias necesarias.

Si una dependencia tiene funcionando exitosamente un sistema dependiente

de tecnologa propietaria no lo puede compartir con otras dependencias a
menos que cada una de stas contrate todas las licencias necesarias.
Si una compaa fabricante de software es comprada por otra ms
poderosa, es probable que esa lnea de software quede descontinuada y
nunca ms en la vida vuelva a tener una modificacin.
Costo elevado de licencia.
Cursos de aprendizaje costosos.
Derechos exclusivos de innovacin.

TENDENCIAS DE LOS ERP PROPIETARIOS

Es el desarrollo de softwares libres

ERP CODIGO ABIERTO

METODOLOGIA PARA LA IMPLEMENTACION DE UN ERP
La importancia del impacto del ERP en los procesos cotidianos de la
organizacin y la inversin que la misma debe hacer en trminos econmicos,
hacen que el proceso de seleccin de la herramienta sea un tema delicado.
Se debe tener en cuenta tambin que no es una tarea que se haga
frecuentemente y que se espera un determinado retorno de la inversin en
trminos monetarios y de tiempo de uso. MSSE se centra en la etapa de
seleccin de la herramienta ERP y la consultora que har el trabajo de
implementacin.
Esta metodologa intenta organizar el proceso de seleccin de un ERP para
que la empresa pueda escoger el sistema que mejor cumpla con sus requisitos
basndose en cuestiones que no sean solo econmicas. MSSE apunta a
encontrar el producto adecuado en el mercado evaluando aspectos
funcionales, tcnicos, factores de capacitacin, servicios de mantenimiento,
ayuda a la seleccin de la
empresa que har el trabajo de implementacin; y da algunas pautas de la
planificacin general del proyecto y la puesta en marcha del mismo. MSSE no
provee herramientas para definir si un sistema ERP es la solucin adecuada
para la empresa en vez de otro tipo de sistema, ese trabajo debe ser una etapa
de investigacin previa, MSSE parte de la premisa que se comprar un ERP y
su objetivo es ayudar a seleccionar uno.

METODOLOGIA MSSE
El objetivo fundamental de MSSE es proveer una gua de pasos que ayude en
la seleccin de un sistema ERP y la empresa consultora que se encargar del
trabajo de implementacin. Para la aplicacin de MSSE la empresa debe haber
tomado la decisin de implementar un sistema ERP y no otro tipo de sistema.
As mismo, se considera que la organizacin ya ha realizado un trabajo de
revisin de sus procesos y sabe que reas estarn involucradas e impactadas
por el cambio. MSSE guiar al usuario por el proceso de seleccin y luego el
armado del plan general de trabajo del proyecto.

ESTRUCTURA DE FASES

MSSE se organiza en tres fases las cuales se dividen en actividades:

- Fase 1
Seleccin Del ERP Actividad 1
Documentar Necesidad o Anlisis De Necesidad o Determinar Equipo De Proyecto

Actividad 2
Primera Seleccin o Bsqueda En El Mercado o Primer Contacto Con Proveedores o
Entrevistar Posibles Candidatos Y Recopilar Informacin o Armado De Listado De
Criterios A Tener En Cuenta o Evaluar Los Candidatos o Documentacin De La
Seleccin Y Armado Del Plan De Trabajo Actividad

Fase 3
Seleccin Final o Organizar Visitas A Los Proveedores o Demostracin Del Producto
o Decisin Final
Negociacin.

METODOLOGIA DE IMPLEMENTACION MIA

La Metodologa de Implantacin gil (MIA) es una metodologa de trabajo

probada para resolver el problema que surge a la hora de implantar cualquier
sistema empresarial ERP.

FASES DE LA IMPLEMENTACION
PRIMERA FASE: PRE-CONSULTORA
La finalidad de esta fase es recoger por parte de los consultores un
conocimiento general de la actividad y procesos bsicos de la empresa.
Cuestionario de pre-consultora
Actividad de la empresa
Procesos generales

SEGUNDA FASE: CONSULTORA

El objetivo de esta fase es la creacin del Documento de Requerimientos
del Proyecto (DRP) que se realiza en constante interaccin con el cliente, ya
que se necesita una participacin intensa del mismo que al final es quien quiere
implantar el sistema y conoce su negocio.

Definicin del alcance y objetivos del proyecto

Estructura empresarial
Parametrizacin y configuracin inicial del sistema
Traspasos de datos
Task Review: Identificacin y revisin de las tareas departamentales
Anlisis de las tareas identificadas en el sistema
Anlisis, diseo y descripcin de adaptaciones y nuevas funcionalidades
Diseo del despliegue del proyecto
Hitos
Planificacin de recursos
Calendario

TERCERA FASE: DESPLIEGUE

El objetivo en esta fase es la consecucin de los hitos establecidos en el
Documento de Requerimientos del Proyecto. Se realiza un seguimiento
exhaustivo del proceso de implantacin por parte del Director de proyecto para
alcanzar la consecucin de los hitos. En general, la implantacin de un sistema
informtico consta a grosso modo de los siguientes hitos:
Formacin Usuarios Clave
Firma y visto bueno del Documento de Requerimientos del Proyecto
Instalacin del hardware, sistemas y licencias
Instalar DB, Crear empresa/s y Configurar mdulos
Importaciones
Documentos
Desarrollos
Implantacin
Formacin Usuarios Finales
Puesta en marcha y soporte IN-SITU
Cierre Proyecto

ERP II

El ERP extendido se basa en Internet, por lo que ofrece mayor facilidad de

acceso y menor coste de infraestructura.
Estos sistemas, an en su fase inicial, debern permitir, entre otros,
automatizar las correcciones y sus consecuencias en cualquier nivel de la
cadena.
El Sistema de ERP Extendido e-Procurement, son sistemas que se basan en
la automatizacin de procesos internos y externos relacionados con el
requerimiento, compra, suministro, pago y control de productos utilizando
Internet como medio de comunicacin entre el cliente y el proveedor.

SISTEMA CRM

Es
el
conjunto
de estrategias de
negocio, marketing, comunicacin e
infraestructuras tecnolgicas, diseadas con el objetivo de construir una
relacin duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo
sus necesidades. Permite a la organizacin centrar su atencin en el cliente
para interactuar ms efectivamente con l, identificar su importancia, retenerlo
en la organizacin y evitar que se vaya con la competencia.
Las herramientas de gestin de relaciones con los clientes (Customer
Relationship Management .CRM) son las soluciones tecnolgicas para
conseguir desarrollar la "teora" del marketing relacional, que es
"la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las
necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes".

OBJETIVOS CRM

Ayudar a los departamentos de Marketing de las empresas a identificar sus

mejores clientes, manejar campaas de Marketing con metas y objetivos
claros, y a generar prospectos de calidad para sus equipos de venta.
Asistir a las organizaciones a mejorar sus procesos de ventas remotas y el
manejo de cuentas, optimizando la informacin compartida por mltiples
empleados y modernizando los procesos existentes.
Permitir la formacin de relaciones individualizadas con los clientes, con el
objetivo de mejorar el nivel de satisfaccin de los mismos y maximizando los
beneficios, identificando los clientes ms rentables y dndoles a stos el
mejor nivel de servicio posible.
Proveer a los empleados de la informacin y procesos necesarios para
conocer mejor a sus clientes, entender sus necesidades, y efectivamente
construir relaciones productivas y mutuamente beneficiosas entre la
compaa, sus clientes, y sus asociados.

CARACTERISTICAS

Interfaz simple disponible en la Web o en su telfono celular, con su alto

grado de usabilidad se reduce la necesidad de capacitacin prolongada.
Carga automtica de datos iniciales desde su ERP.
No requiere inversiones adicionales de ningn tipo de software o hardware
de infraestructura
La cobertura geogrfica se extiende hacia zonas distantes en donde tenga
presencia su(s) operador(es) de telefona celular o donde haya acceso a
Internet.
Integracin con otras aplicaciones Web de contactos como: Google, Hotmail,
etc
Incorporacin de nuevas caractersticas de forma gil y permanente.
Sus funcionarios siempre tendrn acceso oportuno a la informacin con el fin
de realizar sus operaciones efectivamente.
Mayor control sobre el negocio al conocer y gestionar las actividades de sus
funcionarios, el momento y el lugar.
Bajos costos de arranque y mantenimiento.
Ayuda y Soporte en lnea.
Creada sobre el stack LAMP abierto y extensible

CRM OPERATIVO

El CRM Operacional es el aspecto del CRM que trata la automatizacin de cara

al cliente, o los procesos "front office". Estos procesos incluyen ventas,
marketing y servicio al cliente. Dado que el CRM operacional consiste en la
automatizacin de los procesos de cara al cliente, depende en gran medida del
uso de la tecnologa informtica para alcanzar sus objetivos.

CRM ANALITICO

Es la parte de la Gestin de la Relacin con el cliente que tiene como objetivo

almacenar, analizar y aplicar el conocimiento sobre los clientes y sobre las

maneras de acercarse a ellos, usando tpicamente las bases de datos,

herramientas estadsticas, el data minig, el aprendizaje automtico, la
ingeniera empresarial y la divulgacin de nuevas metodologas relacionadas
con estos propsitos.

CRM COLABORATIVO.

El CRM colaborativo es el encargado de facilitar la interaccin del cliente con la

organizacin e incorpora los nuevos medios (Internet y telefona mvil), como
canales adicionales, debiendo proveer, en conjunto, el conocimiento de los
patrones de comportamiento del cliente, que constituye la base para disear la
estrategia CRM.
Consiste en canales que permiten a los clientes tener acceso en lnea a la
informacin en cualquier momento, en cualquier lugar, como: Internet, intranet,
portales auto-servicio y conexiones de socios, por nombrar algunos.
A pesar de que muchas compaas tienen estos canales disponibles, a menudo
se comete el error de no proveer la misma calidad de servicio a sus clientes de
la misma forma que lo hacen interactuando directamente. En otras palabras,
sus clientes deberan tener la misma calidad de servicio y respuesta
independientemente del canal que elijan para comunicarse con la empresa.
Si el sitio web es difcil de navegar, o el portal auto-servicio no provee la
informacin que los clientes necesitan, y el sistema de registracin de llamados
no opera durante el horario laboral del cliente, en el caso internacional,
entonces el canal no sirve. Un cliente frustrado mirar a la competencia que
est a solo un "click" de distancia.
La implementacin de servicios colaborativos [e-mail, conferencia Web; chat,
VoIP, conavegacin, solicitudes de llamada (call me back o call me later),
FAQs, etc.] para facilitar las interacciones entre clientes y organizaciones, y

entre miembros de la organizacin que trabajan en torno a la informacin del

cliente (clientes a ventas, ventas a marketing, constructores de comunidad),
debe orientarse a mejorar la comunicacin y coordinacin para promover la
disminucin de costes del cliente e incrementar su retencin.

CRM PROPIETARIOS
Los CRM propietario por su alternativa, por qu es mejor que un CRM libre, ya
que carece de una inversin inicial al no tener que pagar una licencia. Adems,
permite una configuracin personalizada y adaptada a nuestro proyecto gracias
a su cdigo abierto, el cual es modificado a nuestro antojo. Es posible insertar y
eliminar mdulos o versin ms modernas de manera sencilla. Adems, en
torno a cada sistema, crece una importante comunidad, la cual crea nuevos
soportes de manera totalmente gratuita. Sin embargo, esta solucin suele estar
presente tan slo en pequeas empresas, as como en casos particulares. En
ocasiones es posible hallar alguno en medianas y grandes compaas, aunque
no es lo habitual. Esto ha llevado a muchos empresarios a cuestionar el por
qu es mejor un CRM propietario.

CRM SOCIAL

CRM son las siglas de Customer Relationship Management (Administracin de

la Relacin con los Clientes). Expresado de una forma ms sencilla, es un
sistema informtico (software), que da apoyo y soporte a la gestin de: las
relaciones con los clientes, las ventas y el marketing.
El CRM Social es el uso de los medios o plataformas sociales, con las tcnicas
y tecnologa del CRM para permitir a las organizaciones, negocios y empresas
poder escuchar y atender a sus clientes en medios sociales.

Es importante destacar que el CRM Social no sustituye el CRM tradicional, sino

que se complementan.
Debido a la madurez de las redes sociales sin importar el tamao de un
negocio o empresa, es ideal combinar el CRM Social y el CRM tradicional,
pues esto nos da una visin de 360 grados de la gestin del cliente:

BIBLIOGRAFIA.
http://www.ucla.edu.ve/dac/departamentos/informaticaii/metodologia-para-seleccion-de-sistemas-erp.PDF
http://www.12manage.com/methods_analytical_crm_es.html.
http://grupo05ulima.blogspot.pe/2006/10/crm-analtico-operacionaly.html.
http://es.slideshare.net/Interlat/social-crm-para-principiantes22161066?qid=f7e4f887-ab72-4afc-b74e6c55d7939e3e&v=&b=&from_search=7
http://foros.monografias.com/showthread.php/63968-Qu%C3%A9es-un-CRM-beneficios-y-caracteristicas

CONCLUSION
Los avances tecnolgicos continan cambiando el estilo de vida de la gente,
desde la manera de adquirir productos y servicios, hasta la manera de
comunicrselo a la empresa y esos cambios han permitido conocer las
necesidades de los consumidores; es as que las empresas que no adopten la
tecnologa como una parte importante de su estrategia y toma de decisiones,
estarn fuera de la economa en otras palabras fuera de competencia.
En estos momentos, se podra decir que slo las grandes empresas nacionales
y globales hacen uso extenso de plataformas tecnolgicas como parte de su
arquitectura y base para que operen sus procesos.