Análisis de Valor y QFD

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
Q.F.D.
HOLOS TQC
Derechos Reservados
PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com
Profesor: Fernando Retegui
CAPACIDAD PARA ENTENDER

EXPECTATIVAS Y NECESIDADES
DE CLIENTES
AKAO Y KANO
Q.F.D y A.V
CAPACIDAD PARA TRADUCIR
A DISEO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
x
Calidad
total
HOLOS TQC
Derechos Reservados
CAPACIDAD para DISEAR

PROCESOS CAPACES:EFICACES,
EFECTIVOS , EFICIENTES Y FLEXIBLES
D
I
S
E
C
O
N
x
C
O
CAPACIDAD/CALIDAD DE EJECUCION
R
D
A
x
N
C
CALIDAD DE INSUMOS.
I
A
CAMBIOS DE PARADIGMAS EN LA RELACION CON

CLIENTES Y EL DISEO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
1
QUIEN CALIFICA LA CALIDAD
COMO CONCEBIR PRODUCTOS Y SERVICIOS
COMO ASEGURAR CALIDAD DESDE DISEO Y SU TRADUCCIN

FIEL . A LAS PARTES Y PROCESOS
CUANDO CONSIDERAR LA COMPETENCIA.
COMO IDENTIFICAR , ELIMINAR Y EVITAR DESPERDICIOS

(SOBRE COSTOS) DESDE Y EN EL DISEO.
COMO CONCEBIR LOS PROYECTOS DE DISEO Y LANZAMIENTO

DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.
HOLOS TQC
Derechos Reservados
DISEO PARA EL CLIENTE
HOLOS TQC
Derechos Reservados
DISEO POR EL CLIENTE
HOLOS TQC
Derechos Reservados
EL CLIENTE NO SABE TODO LO QUE QUIERE

CALIDAD / ATRIBUTOS
DESCONOCIDOS
(Deleitan)
COMODITY
UNICO
EXPLICITOS
(Satisfaccin)
IMPLICITOS
(Insatisfaccin)
TIEMPO
SE REQUIERE INTERACCIN / PROPUESTA
HOLOS TQC
Derechos Reservados
R: DISEO CON EL CONSUMIDOR

DESCONOCIDOS
(Deleitan)
COMODITY
UNICO
EXPLICITOS
Y LOS
ATRIBUTOS
CAMBIAN
IMPLICITOS
HOLOS TQC
Derechos Reservados
COMO CONCEBIR PRODUCTOS Y SERVICIOS
C1
Q2
C2
COMOS
2 PROPONER
QUES
1 RECOGER
EXPECTATIVAS
Q1
Q3
Q4
Qn
HOLOS TQC
Derechos Reservados
C3
C4
Cn
ANTES
PERO ....PARA TRADUCCIN FIEL Y

ASEGURAR CALIDAD .......CONSIDERAR QUE
LOS
QUES
TIENEN
DIFERENTES
IMPORTANCIAS PARA EL CLIENTE.
ENTRE QUES Y COMOS LA RELACIN ES

MULTIPLE ( + -)
ENTRE
LOS
COMOS
CORRELACIONES (+ -)
HOLOS TQC
Derechos Reservados
PUEDE
HABER
COMO CONSIDERAR LA COMPETENCIA?

1
GRADO
DE
COMPETENCIA.
SITUACION DE CMOS VS COMPETENCIA.
PROPUESTA DE NIVEL EN CMOS
HOLOS TQC
Derechos Reservados
SATISFACCION
VS
6
2
3
3.- Q.F.D
5
7
HOLOS TQC
Derechos Reservados
Q.F.D. : OBJETIVO.
El Despliegue de la Funcin Calidad (QFD por sus siglas en ingls, Quality
Function Deployment) busca:
GARANTIZAR QUE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE SON
SATISFECHAS PLENAMENTE (SE ASEGURA O DESPLIEGA)
POR LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS ENTREGADOS:
MAXIMIZANDO COMPETITIVIDAD/EFICACIA.
MINIMIZANDO TIEMPO DE LANZAMIENTO.
MINIMIZANDO RETRABAJOS DURANTE EL PROCESO.
MINIMIZANDO RECHAZOS O DEVOLUCIONES POR NO
CONFORMIDAD, SOBRE TODO EN EL LANZAMIENTO.
AL MENOR COSTO POSIBLE
HOLOS TQC
Derechos Reservados
Proceso de traslacin en el
QFD
CARACTERSTICAS
A CONTROLAR
CARACTERSTICAS
DE PROCESO
CARACTERSTICAS
DE COMPONENTES
NECESIDADES
DE CLIENTES
CARACTERSTICAS
DE PRODUCTO
HOLOS TQC
Derechos Reservados
El primer grupo de matrices

Casa de la Calidad
F
Voz del cliente

D
Caractersticas de
producto o servicio
HOLOS TQC
Derechos Reservados
E
A: La voz del cliente
Diagrama de afinidad
Fcil de usar
Barato
Comunicarme
bien
Que sea fcil cambiar el mensaje
Que tenga que marcar pocos nmeros
Que los nmeros sean fciles de

identificar
Que me cobren bien
No pagar si no tengo mensajes
No haya adicionales extraos
Sin ruidos
Con cobertura en todo el pas
HOLOS TQC
Derechos Reservados
B: Satisfaccion del cliente

vs competencia
F
C
Satisfaccin del cliente

1 2 3 4 5
Fcil de
usar
Barato
Comunicar
me bien
Que tenga que marcar pocos

nmeros

identificar
Que me cobren bien
Sin ruidos
HOLOS TQC
Derechos Reservados
C: Determinar
los cmo
HOLOS TQC
Derechos Reservados
Sistema
Roaming en todo el pas
Funciones accesibles con

una sola tecla
Teclas grandes
Teclas claramente
identificables
Diseo
D: RELACION ENTRE
QUES Y COMOS
F
C
Diseo
Sistema
Que tenga que marcar pocos nmeros

identificar
Que me cobren bien
Sin ruidos
Fcil de usar
Barato
Comunicarm
e bien

una sola tecla
Teclas claramente
identificables
Fuerte relacin (5)

Relacin media (3)
Relacin baja (1)
Teclas grandes
25 25 20 19 6
HOLOS TQC
Derechos Reservados
VALOR DE
CMOS
E: Posicin tcnica
vs competencia
F
D
5
4
3
2
1
Objetivo Indicador
Benchmark
competitivo
HOLOS TQC
Derechos Reservados
F: Matriz de
conflicto
Sistema

una sola tecla
Teclas grandes
HOLOS TQC
Derechos Reservados
Teclas claramente identificables
Diseo
Fuerte correlacin +
Correlacin +
Correlacin Fuerte correlacin -
5
4
3
2
1
Objetivo Indicador
Benchmark
competitivo
E2: Posicin tcnica

a lograr.
Comos con nuevos

niveles definidos
HOLOS TQC
Derechos Reservados
Resultado PARA PF
1 EXPECTATIVAS SEGN
SEGMENTOS DE CLIENTES
VALORADAS
2 SATISFACCION DE
VS COMPETENCIA
E
HOLOS TQC
Derechos Reservados
3 RELACION E IMPACTO
CON ESPECIFICACIONES
(Valor de ComoS)
4 NIVEL A LOGRAR Y
POSIBLES CONFLICTOS O
SINERGIAS ENTRE
ESPECIFICACIONES
VARIABLES DE DISEO
VOZ/ LENGUAJE CLIENTE

P
R
O
D
U
C
T
O
S
E
R
V
I
C
I
O
HOLOS TQC
Derechos Reservados
P
R
O
D
U
C
T
O
S
E
R
V
I
C
I
O
VARIABLES DE DISEO
VOZ/ LENGUAJE CLIENTE

P
R
O
D
U
C
T
O
Pago expedito
Pago oportuno cuando lo requiera
Pensin adecuada con lo ahorrado
Seguridad de buen manejo
Seguridad de que existiran cuando me jubile
Respaldo de mi dinero
Costos bajos
NO trabas cuando se necesite pensin
S
E
R
V
I
C
I
O
Atencin cordial
Mantenerme actualizado con cambios
No ser un nmero , que me conozcan
Inf periodica acerca del rendimiento
NO ir que ellos vengan para trmites
P
R
O
D
U
C
T
O
Tiempo de trmite para iniciar pensin
S
E
R
V
I
C
I
O
Calidez de expresin oral y facial del personal
Tiempo de pago
Rentabilidad del fondo
Nivel de riesgo de inversiones
Imagen de accionistas/ de administracin
% Comisin vs competencia
Papeleo para iniciar pensin
Frecuencia de reporte
Conocimiento de nombre y gustos en contacto
(quien es)
Frecuencia de Reporte de rendimiento
Delivery deTrmites
Punto de contacto web
Facil acceso a la informacin
N de contactos para informacin solicitada
Cuando pregunte respuestas concretas
Tiempo de respuesta a un requerimiento
Si tengo que ir tramite sea rpido
Tiempo de atencin en agencia
Tener donde estacionarme
N de estacionamientos
HOLOS TQC
Derechos Reservados
C O M OS
Mantenerme actualizado con

cambios
9
9
Inf periodica acerca del

rendimiento
NO ir que ellos vengan para

trmites
3
3
Facil acceso a la informacin
Cuando pregunte respuestas

concretas
Si tengo que ir tramite sea

rpido
Tener donde estacionarme
Calidez de expresin
orall
Frecuencia de reporte
Atencin cordial
No ser un nmero , que me

conozcan
Conocimiento de
nombre y gustos en
contacto
Frecuencia de
Reporte de
rendimiento
Delivery deTrmites
Punto de contacto
web
N de contactos para
informacin
solicitada
Tiempo de respuesta
a un requerimiento
Tiempo de atencin
en agencia
N de
estacionamientos
VALOR
9
9
HOLOS TQC
Derechos Reservados

Análisis de Valor y QFD

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Análisis de Valor y QFD

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

Profesor: Fernando Retegui

CAPACIDAD PARA ENTENDER

CAPACIDAD para DISEAR

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

CAMBIOS DE PARADIGMAS EN LA RELACION CON

QUIEN CALIFICA LA CALIDAD

COMO CONCEBIR PRODUCTOS Y SERVICIOS

COMO ASEGURAR CALIDAD DESDE DISEO Y SU TRADUCCIN

CUANDO CONSIDERAR LA COMPETENCIA.

COMO IDENTIFICAR , ELIMINAR Y EVITAR DESPERDICIOS

COMO CONCEBIR LOS PROYECTOS DE DISEO Y LANZAMIENTO

Profesor: Fernando Retegui

DISEO PARA EL CLIENTE

Profesor: Fernando Retegui

DISEO POR EL CLIENTE

Profesor: Fernando Retegui

EL CLIENTE NO SABE TODO LO QUE QUIERE

Profesor: Fernando Retegui

R: DISEO CON EL CONSUMIDOR

Profesor: Fernando Retegui

COMO CONCEBIR PRODUCTOS Y SERVICIOS

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

Profesor: Fernando Retegui

PERO ....PARA TRADUCCIN FIEL Y

ENTRE QUES Y COMOS LA RELACIN ES

Profesor: Fernando Retegui

COMO CONSIDERAR LA COMPETENCIA?

SITUACION DE CMOS VS COMPETENCIA.

PROPUESTA DE NIVEL EN CMOS

Profesor: Fernando Retegui

Profesor: Fernando Retegui

Profesor: Fernando Retegui

Profesor: Fernando Retegui

El primer grupo de matrices

Voz del cliente

A: La voz del cliente

Que sea fcil cambiar el mensaje

Que tenga que marcar pocos nmeros

Que los nmeros sean fciles de

Que me cobren bien

No pagar si no tengo mensajes

No haya adicionales extraos

Con cobertura en todo el pas

Profesor: Fernando Retegui

B: Satisfaccion del cliente

Satisfaccin del cliente

Que sea fcil cambiar el mensaje

Que tenga que marcar pocos

Que los nmeros sean fciles de

Que me cobren bien

No pagar si no tengo mensajes

No haya adicionales extraos

Con cobertura en todo el pas

Profesor: Fernando Retegui

Roaming en todo el pas

Funciones accesibles con

Profesor: Fernando Retegui

Que sea fcil cambiar el mensaje

Que tenga que marcar pocos nmeros

Que los nmeros sean fciles de

Que me cobren bien

No pagar si no tengo mensajes

No haya adicionales extraos