PROYECTO TRIMESTRAL (MECYDICE)

ALEXANDER MARTNEZ
EVER VALLEJO

CENTRO DE ELECTRICIDAD, ELECTRNICA

Y TELECOMUNICACIONES
SEDE RICAURTE
MECYDICE
BOGOT
2016

PROYECTO TRIMESTRAL (MECYDICE)

ALEXANDER MARTNEZ
EVER VALLEJO

TRABAJO TRIMESTRAL

INSTRUCTOR: ALVARO GONZALEZ

CENTRO DE ELECTRICIDAD ELECTRNICA

Y TELECOMUNICACIONES
SEDE RICAURTE
MECYDICE
BOGOT
2016

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIN
.PAG 4
FORMULACIN DEL
PROBLEMA
PAG 5
JUSTIFICACION
PAG 6
OBJETIVOS GENERALES Y
ESPECIFICOS.PAG
7
MARCO REFERENCIAL, CONCEPTUAL Y
LEGAL...PAG 8
METODOLOGA
..PAG 9
NOMBRE DE EMPRESA, RAZN SOCIAL, MISIN,
VISIN.PAG 10
FUNCION DE LA MESA DE
AYUDA...........................................................................................PAG 11
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA MESA DE
AYUDA.PAG 14
FUNCIONES DE LOS INTEGRANTE DE LA MESA DE
AYUDA....................................................PAG 15
COTIZACION DE
EQUIPOS
PAG 12
COTIZACION DE
INSUMOS
.PAG 21
CRONOGRAMA
..PAG 22

PROTOCOLO DE
MANTENIMIENTO
.PAG 24
CONCLUSINES
..PAG 25
WEBGRAFA
..PAG 26

INTRODUCCIN

Este proyecto se basa en la revisin tcnica y mantenimiento peridico preventivo

y correctivo a equipos de cmputo, a fin de minimizar daos que se generen por
el uso continuo del mismo, con estos mantenimientos se asegura la vida til de los
computadores, y es muy esencial realizarlos a tiempo ya que con el pasar del
tiempo sus piezas se van deteriorando y requieren de atencin correctiva o
preventiva as permitiendo un mximo rendimiento de los equipos.

FORMULACIN DEL PROBLEMA

De acuerdo a los estudios realizados se puede evidenciar que los equipos de

cmputo son fundamentales en el desarrollo de cada una de las actividades en
una empresa, por tal motivo es indispensable adquirir personal idneo para evitar
que se presenten problemas en los sistemas de redes y computo, realizando un
mantenimiento preventivo peridico a cada uno de los componentes de la
computadora.

JUSTIFICACIN

Debido a que los equipos de cmputo realizan el 99% de las actividades de una
empresa, mantener y prolongar su vida til es fundamental, por tal razn es
necesario efectuar actualizaciones y mantenimientos peridicos, de tal manera
que la ejecucin de las operaciones no se vean afectadas por fallas en su
funcionamiento, sino por el contrario sea tan efectivo que el desarrollo de las
mismas se ejecute con ms precisin y de forma oportuna.
Es importante que los procedimientos que se realicen al equipo sean ejecutados
por personal idneo y con un alto conocimiento para que no conlleve a gastos
innecesarios o deterioro del equipo.

OBJETIVO GENERAL
Realizar mantenimiento preventivo a los equipos informticos con el propsito de
determinas las condiciones de operacin de los mismos y disminuir posibles daos
ocasionados por factores de falta de limpieza y atencin de fallos.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. Diagnosticar los posibles problemas de los equipos de cmputo.

2. Documentar los formatos y hojas de vida de cada equipo.
3. Realizar la limpieza adecuada a cada equipo revisado.
4. Manipular de forma correcta todos los perifricos retirados, para evitar
daos inapropiados en el equipo.

5. Realizar las correcciones necesarias en el menor tiempo posible, para

evitar retrasos en la operacin.

MARCO REFERENCIAL

El mantenimiento preventivo es el destinado a la conservacin de equipos o

instalaciones mediante realizacin de revisin y reparacin que garantice su buen
funcionamiento y fiabilidad. El mantenimiento preventivo se realiza en equipos en
condiciones de funcionamiento, contrario al mantenimiento correctivo que repara o
pone en condiciones de funcionamiento aquellos que dejaron de funcionar o estn
daados. El primer objetivo del mantenimiento es evitar o mitigar las
consecuencias de los fallos del equipo, logrando prevenir las incidencias antes de
que estas ocurran. Las tareas de mantenimiento correctivo incluyen acciones
como cambio de piezas desgastadas, etc. El mantenimiento preventivo debe evitar
los fallos en el equipo antes de que estos ocurran. Algunos de los mtodos ms
habituales para determinar que procesos de mantenimiento preventivo deben
llevarse a cabo son las recomendaciones de los fabricantes, la legislacin vigente,
las recomendaciones de expertos y las acciones llevadas a cabo sobre activos
similares.

MARCO CONCEPTUAL

El mantenimiento preventivo consiste en la revisin de equipos en funcionamiento

para garantizar su buen funcionamiento, Estos influyen en el desempeo fiable del
sistema, Adems debemos agregar que el mantenimiento preventivo en general se
ocupa en la determinacin de condiciones operativas, de durabilidad y fiabilidad de
un equipo de cmputo.

MARCO LEGAL

LEY 1273 DE 2009 Diario Oficial No. 47.223 de 5 de enero de 2009 CONGRESO
DE LA REPBLICA Por medio de la cual se modifica el Cdigo Penal, se crea un
nuevo bien jurdico tutelado denominado de la proteccin de la informacin y de
los datos- y se preservan integralmente los sistemas que utilicen las tecnologas
de la informacin y las comunicaciones, entre otras disposiciones.

METODOLOGA

La metodologa seleccionada para este proyecto, es terico practico, en el cual se

har la evaluacin de los equipos de cmputo de la empresa compu-servicios, con
el fin de hacer diagnstico, elaboracin de la hoja de vida de cada uno de los
equipos de cmputo y la ficha de mantenimiento, posterior al proceso aplicado a
cada uno de los equipos de cmputo

Diagnstico: Observacin directa

Este es el primer paso para evaluar, el mtodo que se utilizar es una observacin
directa de los mismos, en los cuales se identificara condiciones generales de los
equipos, se proceder a encender cada uno de los equipos con el fin de identificar
cada una de las fallas que presentan en el momento de la valoracin, ya sea en el
sistema operativo, disco duro, y otros elementos de los computadores.

Diligenciar formato hoja de vida

Para este paso se desensamblara cada una de las partes de los equipos de
cmputo, en donde se organizara la informacin de los mismos, ya que la
empresa no cuenta con ningn dato de los equipos de cmputo.
Herramientas
Con el fin de cumplir con el objetivo del proyecto se utilizaran las herramientas y
maquinaria necesaria para mantenimiento de equipos de cmputo.
Mantenimiento
Se aplicar a cada uno de los equipos el mantenimiento tanto correctivo como
preventivo o predictivo segn las necesidades de cada uno de los equipos.

COMPU-SERVICIOS

TECNICO DE
PUNTO

TECNICO DE
PUNTO

Razn social: Servicio tcnico y mantenimiento de Colombia S.A.

Misin: Brindar a nuestros clientes servicios de logstica en el mbito tecnolgico
efectuando compras, instalacin, mantenimiento y soporte tcnico a computadores
garantizando su buen funcionamiento a corto, mediano y largo plazo y ofreciendo
servicios con excelente relacin costo beneficio.

Visin: Ser reconocidos en 2018 como una de las primeras empresas en ranking
top 100 nacional por la calidad de nuestro servicio y atencin. Adems,
posicionarnos en lo ms alto de la industria en prestacin de servicios de logstica
y mantenimiento de equipos de cmputo, garantizando en todo momento la
satisfaccin total de nuestros clientes.
Descripcin de la empresa
1. Quines somos?
Somos un equipo tcnico profesional en la prestacin de servicios
tecnolgicos con ms de 10 aos de experiencia.
2. Qu hacemos?
Resolvemos rpidamente todos sus problemas de cmputo que se genere
en su casa, empresa o compaa.
3. Qu nos diferencia?
Vamos donde nos necesitan sin necesidad de contrato previo, y con visita
tcnica al instante.
4. Cul es nuestro objetivo?
Queremos su permiso para apoyar a su empresa con una visita gratis en el
prximo mes.
LA FUNCIN DE UNA MESA DE AYUDA

Mesa de Ayuda:
La Mesa de Ayuda y Soporte es un equipo de trabajo, punto de contacto entre los
usuarios de la empresa y las tecnologas estndares adoptadas por la misma, y
cuyo objetivo principal ser responder de una manera oportuna, eficiente y con
alta calidad a las peticiones que dichos usuarios realicen, en relacin a los
diversos aspectos de la Tecnologa de la Informacin.
Alcance
El alcance que tiene una Mesa de Ayuda es muy amplio. Algunas de las
categoras en las que podramos agrupar sus diversas funciones, son las
siguientes:
- Atencin de Reportes
- Polticas de Uso
- Capacitacin
- Recomendaciones
- Anuncios
- Publicaciones

Beneficios
Este servicio proporciona los siguientes beneficios para los usuarios y para la
organizacin:
- Provee un nmero nico de contacto donde los usuarios pueden canalizar sus
consultas o problemas.
- Se proporciona una administracin centralizada de todos los requerimientos y
problemas asociados a la plataforma informtica.
- Aumenta la productividad de los empleados, evitando que soliciten ayuda de sus
compaeros de trabajo, generando tiempos improductivos y resolviendo en plazos
de minutos un alto porcentaje de los requerimientos.
- Aliviana de una problemtica muy demandante a las reas de informtica,
quienes son las que usualmente asumen este rol, permitindoles que se dediquen
a su actividad troncal.
- Provee peridicamente informacin y recomendaciones para tomar acciones de
mejoramiento continuo.
1. Nivel de Soporte: (Asesores)
Este rol representa el primer punto de contacto. El primer nivel de soporte est
conformado por personal a cargo de resolver solicitudes simples y/o
procedimentales telefnicamente, basados en procedimientos relevados con
anterioridad para resoluciones en primera instancia.
2. Nivel de Soporte: (tcnicos)
Este rol corresponde a los grupos de tcnicos encargados de resolver solicitudes
que requieren un mayor grado de especialidad. El segundo nivel de soporte est
conformado por personal ms especializado y actan sobre la base de
procedimientos predeterminados de acuerdo a la especialidad respectiva de cada
uno.
3. Nivel de Soporte (Ingeniero especializado)
Con el propsito de administrar el servicio, se entiende a la figura del Supervisor,
como el que se encargar de velar y controlar el cumplimiento de los estndares
de tiempos de solucin predefinidos para todos los llamados recibidos, asimismo,
efectuar el seguimiento y control del correcto cumplimiento de los estndares de

tiempos de solucin para todos los reportes de problema, como tambin de los
compromisos asumidos por las unidades resolutorias respecto de los plazos de
solucin de estos reportes. El Supervisor Actuar entonces como primer nivel de
escalamiento para casos no resueltos en el tiempo especificado.

Unidad de Anlisis
La funcin de un Administrador o Analista del Software de Mesa de Ayuda,
consistir en efectuar un anlisis mensual de ndices y Datos, cuyo objetivo es
evaluar el comportamiento en el tiempo de todos los ndices definidos de
antemano en el detalle de procedimientos, segn acuerdos de servicio, alertando
oportunamente los desvos que puedan producirse, y generando propuestas de
acciones correctivas. Adems, debe contar con el servicio de encuesta a los
usuarios segn su sector, el cual incluye la realizacin de encuestas semestrales
al conjunto de los usuarios asociados al servicio de Mesa de Ayuda, a fin de
identificar debilidades en la atencin y establecer un mejoramiento continuo. El
formato de la encuesta, puede ser desarrollado en conjunto con el cliente.

Informes
Forma parte del servicio de una Mesa de Ayuda, la entrega de Informes
peridicos, los cuales reflejan las actividades histricas y el nivel de cumplimiento
de las mismas. Asimismo, estos informes permiten visualizar situaciones a mejorar
tanto para el Cliente como para la Mesa de Ayuda y realizar los cambios
necesarios. En el informe se identifican los requerimientos de acuerdo a su
mbito, tipo de reporte, modalidad de atencin y grficos estadsticos, adems de
una lista de los reportes generados con mayor frecuencia en el mes. Como dato
adjunto, se deben incluir en estos informes los diversos anlisis de resultados
respecto de la gestin peridica entregados por el sistema de Administracin de
registro de fallas.
Implementacin
En cada implementacin de un servicio de estas dimensiones, se desarrollan las
siguientes actividades:
- Induccin del personal de soporte tcnico en la cultura, objetivos y procesos de
negocio, propios del cliente.

- Entrenamiento peridico de los recursos humanos provistos por la Mesa de

Ayuda.
- Anlisis e implementacin del sistema de Administracin de Mesa de Ayuda,
procedimientos, metodologa y controles, como as tambin una retroalimentacin
o feedback desde el cliente para el mejoramiento continuo de dicho sistema de
Administracin.
- Definiciones del sistema: Categorizaciones de problemas, Reglas de asignacin
adecuadas y eficientes, niveles de Impacto, priorizacin de casos segn criticidad,
Polticas de escalamiento adecuadas para que sean reasignados los
requerimientos segn la complejidad de los mismos en combinacin con tiempos
de espera mnimos para el usuario final, Notificaciones y alarmas de servidores y
equipos activos, Documentacin de Soluciones para aplicar a resoluciones futuras
(base de conocimientos).
- Prueba del modelo de acuerdo a lo anterior.
- Documentacin de procedimientos, metodologas, controles, diseo del modelo y
uso del software de gestin de requerimientos.
- Instalacin y puesta en marcha del software de gestin de requerimientos.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA MESA DE AYUDA

Acesore
1 nivel
s

2
nivel

Tcnicos

3 nivel

Primer nivel: Es el primer punto de contacto, ya que este personal es el

encargado de contestar las llamadas, resolver inquietudes y solicitudes simples
ya sea telefnicamente o va web.
Segundo nivel: Este rol corresponde a los grupos de tcnicos encargados de
resolver solicitudes que requieren un mayor grado de especialidad, se enfatizan
en el hardware de los equipos de cmputo, tambin hacen las visitas si es
requerido por el usuario. Este nivel es de tcnicos especializados y actan sobre
la base de procedimientos predeterminados de acuerdo a la especialidad
respectiva de cada uno.
Tercer nivel: Denota los mtodos de solucin a nivel de experto y anlisis
avanzado, este nivel es conformado por ingenieros especializados que manejan
todo tipo de hardware y software como Linux, Mac, Windows, etc. Tambin son
responsables de ayudar al personal 1 y 2 y ayudan a la investigacin de
desarrollo de soluciones a problemas nuevos y desconocidos, adems cuentan
con un laboratorio que es de vital importancia en la empresa.
FUNCIONES DE LOS INTEGRANTES DE LA MESA DE AYUDA

COTIZACIN
Para llevar a cabo la cotizacin de los equipos de cmputo (escritorio y porttiles)
debemos saber cuntos son los que debemos comprar, segn con la tabla que
nos facilit la compaa la nueva sede de seguros SEGUROS CONFIANZA S.A.S

actualmente cuenta con 184 computadores y requiere de 28 equipos nuevos ya

sea de escritorio o porttiles.
En ciertas reas de la compaa se necesitan computadores de escritorio y en
otras reas porttiles ya que Los computadores de escritorio se utilizan en las
reas que no requieran movilidad del usuario (facilitan el desarrollo de trabajos
robustos por su sencilla configuracin), por otro lado, el porttil es ms rentable
para los usuarios que estn en continua movilidad y necesiten llevar sus datos a
cualquier lugar.

Segn con la tabla que nos facilita la compaa:

En el primer piso se necesitan comprar 11 equipos de cmputo, 1 en

seguridad y 10 en call center.

En el segundo piso se necesitan comprar 3 equipos de cmputo, 2 en

administracin y 1 en cartera.

En el tercer piso se necesitan comprar 2 equipos de cmputo, 1 en jurdico

y 1 en marketing.

En el cuarto piso se necesita comprar solo 1 equipo de cmputo que es en

gerencia.

En el quinto piso se necesita comprar solo 1 equipo de cmputo que es en

gerencia operativa.

En el sexto piso se necesitan comprar 7 equipos de cmputo, 1 en

presidencia, 3 equipos en salas de junta un equipo por cada sala, 2 en
vicepresidencia administrativa y 1 en vicepresidencia operativa.

Con la ejecucin del paso anterior procedemos analizar qu reas o dependencias

necesitan computadores de escritorio o porttiles.
Se harn compras de computadores de escritorio en:

Seguridad

Call center
Marketing
Administracin
Cartera
Jurdico
Gerencia tcnica
Gerencia financiera
Gerencia operativa
Vicepresidencia administrativa
Vicepresidencia operativa

Se harn compra de porttiles en:

Presidencia
Sala de juntas 1, 2 y 3.

Teniendo esta informacin procedemos hacer la compra de los equipos de

cmputo.
Escritorio, se har la compra total de 24 equipos de cmputo.
Porttiles, se har la compra total de 4 equipos de cmputo.

COTIZACIN FINAL DE EQUIPOS DE CMPUTO.

La compra de los equipos se va realizar en la empresa SYSTORE COLOMBIA

ubicada en la ciudad de Bogot - Colombia que ofrece soluciones en el rea de la
tecnologa informtica tanto a empresas como a particulares.

-Se har la compra de 24

-Se har la compra de 4

Equipos de escritorio.

Equipos porttiles.

Valor total equipos de escritorio

Valor total equipos porttiles

$: 31.680.000 pesos

$: 7.800.000 pesos

En total se realizar una inversin por el valor de: $: 39.480.000 pesos

COTIZACIN DEL STOCK DE PARTES DE EQUIPOS

COTIZACIN INSUMOS

CRONOGRAMA
Plan de mantenimiento preventivo, predictivo y correctivo.
Beneficios del mantenimiento preventivo:
- Ampliar la vida til y mantener en ptimas condiciones de operatividad los
equipos de cmputo y as mejorar su rendimiento.
- Disminuir costos, aumentar eficiencia y eficacia en el soporte tcnico de los
equipos.
- Realizar y mantener actualizado el inventario de los equipos.
Alcance: Se realizar mantenimiento preventivo a todos los equipos de
cmputo de la empresa.
Plan de mantenimiento preventivo: Nuestra empresa planificar el
mantenimiento preventivo tomando como base el inventario actualizado de los
equipos de cmputo activos con que cuenta la compaa SEGUROS
CONFIANZA SAS.

CRONOGRAMA DE MANTENIMIENTO

Fecha De
Inicio

01/11/2016

Fecha de
Entrega

05/11/2016

CRONOGRAMA DE MANTENIMIENTO
Fecha De
Inicio
01 De
Noviembre

rea
Recepcin
Seguridad
Call Center
Administracin

N De
equipos
1
2
25
15

02 De
Noviembre

Contabilidad
Cartera
Jurdico

03 De
Noviembre

Tecnologa
Gerencia Tcnica
Gerencia
Administrativa
Gerencia
Financiera
Mesa de Ayuda

5
20

04 De
Noviembre

RR.HH.
Marketing

15
20

05 De
Noviembre

G. Recursos
Humanos
Gerencia
Operativa
Secretaria
Presidencial
Presidencia
V. Tcnica
V. Administrativa
V. Financiera
V. Operativa

Total
43

15
12
8

35

8
5
43

35

5
5
1
1
4
4
4
4

28

TOTAL: 184

PROTOCOLO DE MANTENIMIENTO

- Verificar que el equipo tenga su respectivo cdigo de inventario que

compruebe que es de propiedad de la Compaa.
- Verificar los equipos de cmputo que tengan vigentes las garantas para en
caso de ser necesario gestionar ante el proveedor.
- Verificar el estado actual del equipo, al momento de realizar el mantenimiento.
- Iniciar el proceso de limpieza eliminando residuos de polvo y aceitando cada
una de las partes que lo necesiten.
- Comprobar el estado del Antivirus, instalar y/o actualizarlo con el
licenciamiento de la compaa. Luego eliminar virus y malware alojados en el
equipo.
- Desinstalar todo software que no est debidamente licenciado por la
compaa y dejar constancia de su desinstalacin debidamente formado por el
responsable del equipo de cmputo.
- En caso de encontrar un dao o desperfecto que amerite remplazo o compra
de partes, en la ejecucin del mantenimiento preventivo, ser necesario realizar
un mantenimiento correctivo. Para esto el personal de soporte tcnico levantar
el reporte tcnico de diagnstico que justifique dicho cambio tomando como
base el procedimiento TIC-PR-06 SOPORTE TCNICO DE EQUIPOS
INFORMTICOS Y PUNTOS DE RED.
-Responsable del Plan: Jefe de proyecto
-Responsable de la Ejecucin: Tcnicos y tecnlogos de sistemas.
Tiempo de operacin: El tiempo estimado para realizar el mantenimiento de
cada equipo es de 2 horas.

CONCLUSIONES

Se ampliaron los conocimientos en cuanto a la revisin tcnica de los

equipos de cmputo y sus respectivos mantenimientos, haciendo
nfasis en el preventivo, correctivo y predictivo.

Se comprendi como realizar cada una de las actividades para ejecutar

los mantenimientos a los equipos de cmputo de forma idnea, por
medio de ideas innovadoras que permiten efectuar sta labor de forma
eficaz y oportuna.

Concluimos que es importante realizar una revisin tcnica

especializada a los equipos para determinar si es necesario ejecutar
mantenimientos preventivos o correctivos a fin de prolongar su vida til y
ofrecer al usuario un ptimo rendimiento.

WEBGRAFA

http://mercadeoparaemprendedores.com/recursos/des
cripcion-de-negocio/
http://es.slideshare.net/krownx/cotizacin-de-equipo-decmputo?next_slideshow=1
https://es.wikipedia.org/wiki/Cotizaci%C3%B3n

 http://fidestec.com/blog/programa-mantenimientopreventivo/
https://es.scribd.com/document/52957084/Hoja-deVida-Para-Mantenimiento-de-Pc
https://cfvanegas.wordpress.com/2013/09/06/cotizacio
n-y-caractristicas-de-cada-parte-de-un-computador/
http://www.systorecolombia.com/