Internet y comercio

electrnico
Tus derechos en las
nuevas tecnologas

ndice

Introduccin

ACCESO A INTERNET
Cmo surge Internet
Qu es una red
Servicio Universal
Contratacin y puesta a disposicin del servicio
Resolucin y modificacin del contrato
Condiciones del servicio
Cambio de operador
Suspensin del servicio por impago
Cmo reclamar

7
9
10
11
13
14
15
15
15

FRAUDES EN INTERNET
Los dialers
Phishing
Consejos para evitar el Phishing
Pharming

19
21
25
28

EL CONSUMIDOR ANTE AL
COMERCIO ELECTRNICO
Regulacin legal
Seguridad
Proteccin de datos personales
Venta a distancia
Publicidad
Obligaciones de informacin previa
Contratacin
Subastas y artculos usados
Cmo reclamar
La firma digital
Consejos para comprar en Internet

31
33
34
35
37
37
38
40
43
44
46

REAL DECRETO 292/2004

49

Introduccin
E

l desarrollo tecnolgico y los avances en el

campo de la telefona,
ha generado y est provocando que se desarrollen y
aparezcan nuevos sistemas
de informacin y comunicacin en la sociedad, que
est conllevando incluso un
cambio de cultura y de lenguaje, como as analiza el
propio Consejo de los
Consumidores en su informe de septiembre de 2001
sobre Internet y el Comercio
Electrnico en Espaa.

Ya no hablamos slo de
telecomunicaciones sino que
se han pasado a denominar
nuevas tecnologas de la
informacin y la comunicacin (TIC) y de la Sociedad
de la Informacin. Las TIC no
slo permiten a los ciudadanos tener acceso a un mayor
grado de informacin , sino
que adems rompe las fronteras, se globaliza el conocimiento y abre nuevas posibilidades de relaciones entre
los ciudadanos, tambin
comerciales entre consumidores y empresarios.

En este nuevo entorno virtual de relaciones surgen

situaciones en las que se
hace preciso regular a fin de
generar la suficiente seguridad, confianza y proteccin
de los derechos de los consumidores y usuarios, tanto
en los que respecta al acceso a Internet como en las
posibilidades que dicho
acceso permite de contratacin de bienes y servicios
on line a travs de la Red.

Por ello esta gua quiere

ofrecer a los usuarios informacin sobre los distintos
aspectos que configuran el
acceso a Internet, comenzando por explicar qu es
Internet y cul es su origen, formas de acceso,
garantas en la contratacin, prevencin de fraudes y otros aspectos relevantes as como abordar
tambin los derechos y
obligaciones del consumidor-usuario en relacin al
comercio electrnico que
utiliza precisamente
Internet como medio de
realizacin.

Acces
oa
interne
t

ACCESO A
INTERNET

nternet que nace como

un proyecto militar a
finales de los 60 es hoy
utilizada por millones de
personas. Internet, la Red
de Redes, es sin embargo
todava una gran desconocida por muchos ciudadanos. Por ello en esta gua
hemos querido ofrecer
tambin informacin para
darla a conocer y que su
utilizacin, incluida la
contratacin para tener
acceso a la misma sea lo
ms racional y sopesada
posible.

dades y centros militares. Esta

red se basaba en un novedoso
sistema denominado de conmutacin de paquetes.
La conmutacin de paquetes permite el encaminamiento de las distintas partes de
los mensajes a travs de distintas rutas, proporcionando
robustos mecanismos de tolerancia a fallos y correccin de
errores.

Cmo surge internet

n 1968 el Departamento
de Defensa
Estadounidense (DOD)
encomend a la Agencia de
Proyectos Avanzados de
Investigacin (ARPA) el desarrollo y puesta en marcha de
una red experimental de ordenadores.

La red, denominada
Arpanet, interconectaba centros de investigacin, universi-

El objetivo era disear una

red sin nodos centrales, que
permitiera el funcionamiento
de la red incluso con algunos
de sus nodos inoperativos o
destruidos.

A lo largo de los 70, fueron

conectndose diversas universidades europeas y centros de

supercomputacin a Arpanet,
que fue perdiendo su carcter
militar.

se Internet (Red de Redes).

Se sustituyen los protocolos
iniciales por TCP/IP
(Transmision Control Protocol
/ Internet Protocol), que
siguen siendo utilizados
actualmente tras casi quince
aos.

El objetivo fue poder compartir los distintos recursos de

altas prestaciones disponibles
en dichos centros (grandesEn los 90,Aunque Internet naci
supercomputa-con aplicaciones militares, Internet
dores, enormescomienza a ser
rpidamente se extendi ampliamentebases de datos

su uso al de compartir
cientficas,utilizada por

informacin y serviretc...). Estacompaas

segunda etapacomerciales.como herramienta de
en la vida deinvestigacin y desarrollo Pierde su senti-

Internet fue unado marcadafase principal-mente cientfico

mente de investigacin y des-adquirido durante las dos
arrollo.dcadas anteriores y comienza
a universalizarse el acceso.
A lo largo de los 80, se van
creando diversas redes simila-Se desarrollan nuevos servires (Bitnet, Csnet, EARN,cios sobre Internet que mejoEunet...), que son interconec-ran el interfaz hombre-mquitadas entre s mediante pasa-na. En 1991 se desarrolla el
relas (Internet Networking).World Wide Web (WWW) en
los laboratorios del CERN en
En esta etapa se produceSuiza.
una maduracin progresiva de
la tecnologa que comienza aEn Espaa en 1991, RedIris
ser aceptada en el terrenose conecta a Internet, proporempresarial, traspasandocionando acceso a la comuniampliamente las fronteras uni-dad cientfica espaola, y
versitarias.Goya Servicios Telemticos
comienza a prestar servicios
La parte militar de Arpanetde conexin a Internet a
se separa, formando Milnet.empresas privadas. A partir de
ese momento comienza la
En estos momentos yacreacin de una serie de
puede comenzar a denominar-proveedores de acceso y el

nacimiento de Infova, lo que

posibilita la explosin de
Internet en Espaa.

Qu es una red

es el que se encarga de suministrar el acceso.

Para poder acceder a
Internet va mdem es necesario que el ordenador servidor de comunicaciones reconozca al usuario o, lo que es
lo mismo, que el usuario est

na red de ordenadores
es un conjunto de ordenadores conectados
entre s. Esta conexin entre
los ordenadores permite que
se puedan compartir datos y
recursos.

Las redes que forman parte

de Internet son de muy diversa ndole, propsito y tamao.
Hay redes pblicas y privadas;
locales, regionales e internacionales; institucionales, educativas, universitarias, dedicadas a la investigacin, al
entretenimiento, etc.

Si, como decamos, Internet

es una red de redes, un usuario slo tendr acceso a
Internet si se dan uno de
estos dos supuestos:
Su ordenador est fsicamente integrado en una red
que tiene conexin directa
con Internet. El usuario accede va mdem a una red
conectada a Internet. En este
caso la conexin se realiza a
travs de un ordenador servidor de comunicaciones, que

dado de alta en ese servidor.

Esto es lo que en Internet se
llama abrir una cuenta.
Cuando el proveedor de
acceso da de alta a un usuario, o abre una cuenta a su
nombre, le proporciona un
identificador de usuario
(login) y una contrasea (palabra de paso o password) para
que pueda identificarse y as
poder acceder a Internet.

Adems de tener abierta

una cuenta, para poder acceder a Internet el usuario necesita disponer de una lnea
telefnica, un modem o un
router, un ordenador y los
programas adecuados que
incluyan los protocolos TCP/IP
y que gestionen las distintas
aplicaciones de red.

Servicio universal

l Real Decreto 424/2005

de 15 de abril, viene a
desarrollar la Ley
32/2003, de 3 de noviembre,
General de
Telecomunicaciones, y complementa la trasposicin de
varias Directivas Comunitarias
que constituyen el marco
regulador de las comunicaciones electrnicas en Europa,
entre ellas la Directiva
2002/22/CE del Parlamento
Europeo y del Consejo, de 7
de marzo de 2002, relativa al
servicio universal y los derechos de los usuarios en relacin con las redes y los servicios de comunicaciones electrnicas, y la Directiva
2002/58/CE del Parlamento
Europeo y del Consejo, de 12
de julio de 2002, relativa al
tratamiento de los datos personales y a la proteccin de la

intimidad en el sector de las

comunicaciones electrnicas.
El nuevo Reglamento especialmente aborda la regulacin de las obligaciones de
servicio pblico, destacando,
entre ellas, el Servicio
Universal como aquel conjunto de prestaciones que deben
garantizarse a todos los usuarios finales, a precio asequible
y con independencia de su
localizacin en el territorio.
Otros aspectos que recoge el
Reglamento seran los siguientes:

- La proteccin de datos personales en la prestacin de

servicios de comunicaciones
electrnicas.
- Los derechos de los usuarios
de servicios de comunicaciones electrnicas, en relacin
con el contenido de los contratos entre usuarios finales y
operadores, el derecho de
desconexin de determinados
servicios, el derecho de
indemnizacin por interrupcin del servicio o el procedimiento de interrupcin o suspensin del servicio por
impago.

El Reglamento deroga
expresamente el Real Decreto
1736/1998, de 31 de Julio, por
el que se aprueba el
Reglamento que desarrolla el
Ttulo III de la Ley General de

Telecomunicaciones, en lo
relativo al Servicio Universal, a
las dems obligaciones de
servicio pblico y a las obligaciones de carcter pblico en
la prestacin de los servicios y
en la explotacin de las redes
de telecomunicaciones, y la
Orden de 21 de diciembre de
2001, por la que se regulan
determinados aspectos del
servicio universal de telecomunicaciones, entre otra normativa, y que constituan hasta
el momento el marco normativo regulador de los derechos
de los usuarios de la telefona
y la regulacin del Servicio
Universal.

El nuevo Reglamento establece, como parte del servicio

universal, la obligacin de que
la conexin a la red fija garantice el acceso a Internet de
forma funcional y a velocidad
suficiente.

Se considera velocidad suficiente la equivalente a la de

conexin a la red mediante
pares de cobre y mdem de
banda vocal, esto es, no impo-

Las Nuevas Tecnologas

de la Informacin abren
multitud de nuevas
posiblidades comerciales
que hay que vigilar, entre
los consumidores y
empresarios

ne la obligacin de que todos

los usuarios puedan tener
acceso a Internet mediante
banda ancha.

Contratacin y
puesta a disposicin
del servicio

l usuario debe solicitar

cuando contrate el servicio
de acceso a Internet que el
operador se lo remita por escrito, tambin debe poder consultarlo en la pgina web del
mismo.

El plazo que debe cumplir el

operador en proveer el acceso
debe ser el estipulado en el
contrato. El operador no debe

11

girar ninguna factura al usuario

si el servicio no ha estado disponible para ste, de no ser
as se recomienda presentar la
correspondiente reclamacin.

Resolucin y
modificacin del
contrato

odos los usuarios tienen

derecho a resolver en cualquier momento su contrato con el operador, avisndolo
con quince das de antelacin.
Este derecho debe figurar en el
contrato, as como el resto de
causas de su extincin.

Los usuarios podrn solicitar

la baja en la forma prevista en
el contrato. Se recomienda
siempre hacerlo por escrito y
dejando constancia de su envo
al operador. En todos los contratos deber figurar el telfono
de atencin al pblico, la direccin electrnica y la pgina web
del operador, as como la direccin postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atencin al cliente.

Si el medio dispuesto por el

operador para la comunicacin
de bajas es telefnico, ste
deber asignarle un nmero
de referencia, para que el
usuario pueda tener constancia

de la gestin.
Cuando la baja se solicite
por va telefnica, el usuario
podr exigir que se le remita
un documento que permita
acreditar que ha solicitado la
baja. La normativa establece el
derecho del abonado a resolver el contrato avisndolo con
quince das de antelacin. La
existencia en el contrato de
una clusula de permanencia

Cualquier usuario tiene

derecho a finalizar su
contrato con el operador
que le proporcione la
conexin a internet
avisndolo con quince
das de antelacin

no impide al abonado darse

de baja aunque de hacerlo
podra perder algn tipo de
ventajas u ofertas vinculadas a
la permanencia.
Los operadores de los servicios de telecomunicaciones
pueden proponer modificaciones en las condiciones contractuales notificndolo al abonado
con un mes de antelacin. En la
misma comunicacin se informar, adems, del derecho del
usuario a darse de baja de
forma anticipada y sin penalizacin alguna si no est de acuerdo con las nuevas condiciones.

13

Condiciones
del servicio

s obligatorio que figuren

en el contrato las compensaciones previstas por el
operador para supuestos de
interrupcin del servicio. Es
importante sealar que normalmente no habr derecho a
compensacin cuando la causa
de la desconexin pueda impu-

a cumplir.
En caso de no disponer del
contrato, puede solicitar una
copia por escrito al telfono
de atencin al cliente del
operador, que deber remitrsela de forma gratuita.

Los operadores ofrecen distintas modalidades de acceso

a internet en banda ancha,
algunas de ellas con velocidades de acceso mnimas garantizadas.

Los compromisos de velocidad

mnima garantizada por los operadores vendrn determinados
por lo establecido en el contrato
de alta del servicio y por lo anunciado en la publicidad. Si la calidad ofrecida no se corresponde
con la calidad contratada, el
abonado debe reclamar.

tarse al abonado (por ejemplo,

por mala configuracin de la
conexin o de los aparatos que
permiten el acceso).

14

En caso de que el problema

consista en que la velocidad
es demasiado lenta, debern
revisarse las condiciones que
figuren en el contrato que
tienen carcter obligatorio
para los operadores as como
revisar la publicidad que
stos realizan de sus servicios
de acceso a Internet que
igualmente vienen obligados

Si, de acuerdo con lo publicitado y/o lo recogido en el contrato, el usuario tiene derecho
a una compensacin por
incumplimiento de las condiciones ofrecidas o incluso la
propia resolucin del contrato,
y el operador no se la otorga,
puede presentarse una reclamacin contra el mismo.

En caso de que nicamente

est interrumpido el servicio
de acceso a internet, la reclamacin debe realizarse ante el
operador con el que haya contratado este servicio.

Si la interrupcin del servicio afecta tambin al servicio

telefnico, la reclamacin
debe dirigirse al operador
que le proporciona el acceso
telefnico.

de ese servicio, pero no faculta

al operador a suspender el servicio telefnico. Por lo tanto, si
se paga la parte de la factura
relativa a llamadas telefnicas
no podra cortarse el acceso al
servicio telefnico.

Si el usuario no est de
acuerdo con la facturacin de

Cambio de operador

odos los abonados al

servicio telefnico tienen
el derecho a cambiar de
operador cuando deseen. Por
lo tanto ningn operador
podr negarse a que un abonado solicite darse de alta con
otro proveedor.

Para que el antiguo operador tenga constancia de que

usted solicita el alta con otro
operador puede comunicarlo
directamente y solicitar la
baja mediante el procedimiento que el operador tenga
establecido.

Cualquier usuario tiene

derecho a finalizar su
contrato con el operador
que le proporcione la
conexin a Internet
avisndolo con quince
das de antelacin

su operador puede presentar

reclamacin. Adems, el impago del servicio de acceso a
Internet slo dar lugar a la
suspensin de ese servicio,
pero no faculta al operador a
suspender el servicio telefnico. Por lo tanto, si se paga la
parte de la factura relativa a
llamadas telefnicas no podra
cortarse el acceso al servicio
telefnico

Suspensin del
servicio por
impago

Cmo reclamar

l impago del servicio de

acceso a Internet slo
dar lugar a la suspensin

15

n primera instancia el
usuario debe dirigirse al
departamento o servicio

de atencin al cliente del operador, en el plazo de un mes

desde el momento en que se
tenga conocimiento del hecho
que la motive. En el caso de
una reclamacin de facturacin, desde la fecha de recepcin de la factura.

Los usuarios podrn presentar sus reclamaciones por va

telefnica, a travs de
Internet, por correo postal, o
directamente en las oficinas
comerciales del operador. No
obstante es aconsejable utilizar un mtodo que permita
dejar constancia de la presentacin de la reclamacin.

En todos los contratos

deber figurar el telfono de
atencin al pblico, la direccin electrnica y la pgina
web del operador, as como la
direccin postal de la oficina
comercial del operador y del
departamento de atencin al
cliente.

Cuando los usuarios presenten la reclamacin, el operador est obligado a facilitarle

un nmero de referencia que
permitir verificar cundo se
ha presentado y tener constancia de la misma.

16
Cuando la reclamacin se
presente por va telefnica, el
usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentacin y contenido

de la queja o reclamacin
mediante cualquier soporte
que permita tal acreditacin.
Si en el plazo de un mes el
usuario no hubiera recibido
respuesta del operador o la
respuesta no le satisface,
podr acudir a las siguientes
vas:

- FACUA-Consumidores
en Accin.
Para que como asociacin de
consumidores y usuarios, se
pueda asesorar de sus derechos y de cules son las vas
ms adecuadas para ejercitarlos y exigir su cumplimiento.

- Juntas Arbitrales de
Consumo .
Se trata de un procedimiento
para usuarios finales que sean
personas fsicas. Es rpido,
sencillo, gratuito y voluntario
para las partes.

Puede acudirse a ellas tanto si

se tiene conocimiento de que
el operador se encuentra previamente sometido a las Juntas
Arbitrales como si no, aunque
lo ms probable es que si no lo
estaba previamente tampoco

El impago de los servicios de

acceso a internet slo faculta
al operador a suspender este
servicio, pero no el servicio
telefnico si tambin lo est
prestando

se someta en esta ocasin.

Tambin puede acudirse directamente o bien a travs de una
asociacin de consumidores y
usuarios.
- Secretara de Estado de
Telecomunicaciones y para la
Sociedad de la Informacin .
Los usuarios podrn presentar sus reclamaciones ante la
SETSI en el supuesto de que
el operador no se someta a
las Juntas Arbitrales o si se
desea acudir directamente,
sin reclamar previamente ante
dichas Juntas, presentando
una denuncia o reclamacin
administrativa contra el operador.

Procedimiento para presentar

reclamaciones ante la
Secretara de Estado de
Telecomunicaciones y para la
Sociedad de la Informacin
(informacin facilitada por el
propio organismo)

Para presentar una reclamacin ante la SETSI es preciso

que el usuario haya reclamado
previamente ante su operador,
segn se indica ms arriba.
El plazo para acudir a esta
va es de tres meses contados
desde la respuesta del operador o la finalizacin del plazo
de un mes que tiene para responder.

Si se trata de una persona

fsica que ha acudido a las

Juntas Arbitrales en el plazo
de estos tres meses y el operador se niega a someterse a
ellas, con dicha negativa se
vuelve a abrir el plazo de tres
meses para reclamar ante la
SETSI .

La SETSI tramitar y resolver las reclamaciones sobre los

derechos especficos de los
usuarios de telecomunicaciones. Con la entrada en vigor
del nuevo reglamento el 30 de
abril de 2005, tambin se
resolvern aquellas reclamaciones que versen sobre los
derechos de los usuarios en
materia de acceso a Internet,
para aquellos hechos ocurridos con posterioridad a la
entrada en vigor de dicho
reglamento.

La Secretara tiene un plazo

para resolver de seis meses,
contados desde la fecha en
que se presenta la reclamacin ante ella. Esta resolucin
agotar la va administrativa y
contra ella podr interponerse
recurso contencioso-administrativo.

17

Fraude
sen
interne
t

FRAUDES EN
INTERNET
Los dialers

l fraude cometido con

los dialers (programas
que se descargan para
cambiar la conexin) est vinculado a los 'nmeros de tarificacin adicional'. Al realizar
una llamada con estos prefijos se asume un coste adicional relacionado con los servi-

Algunos sitios web con

contenidos habitualmente
erticos, 'absolutamente
gratis', provocan un
incremento desorbitado
en la factura telefnica

cios de informacin o comunicacin - servicios profesionales, erticos, videntes, ocio

y cultura, etc.- a los que se
accede.
Algunos sitios web con
pocos escrpulos ofrecen
contenidos, habitualmente
erticos, 'absolutamente gratis', que a la postre provocan
un incremento desorbitado en
la factura telefnica. Su trampa, en la que se mezcla la
publicidad engaosa, la tecnolgica y el desconocimiento del usuario, consiste en

modificar la conexin a la
Red, dirigindola mediante un
programa dialer a un nmero
de tarificacin adicional. El
usuario se da cuenta del fraude cuando recibe un desorbitada factura telefnica.

Entre las denuncias recibidas abundan las relacionadas

con la "alteracin involuntaria
de los parmetros de conexin a la Red y de configuracin del ordenador". Si bien
la parte ms grave del problema es la 'factura sorpresa'
fruto de un servicio de tarificacin adicional, ciertas pginas incurren tambin en prcticas tan irritantes como cambiar la pgina de inicio o aadir iconos al escritorio y
barras de navegacin.

El fraude adquiere dimensiones preocupantes cuando

el estafado utiliza una Tarifa
Plana, pues navega con un
coste fijo mensual que resulta
multiplicado si cae en un dialer. Y tintes dramticos cuando el programa que le cambia
la conexin es capaz de
conectarle a travs de un servicio de tarificacin adicional ,
instalndose en el 'men de
inicio', cada vez que accede a
Internet. Los usuarios vctimas
de esta prctica son los que
se conectan a travs de la
Red Telefnica Bsica (RTB),
mediante mdem, mientras
que los abonados al cable o

19

ADSL no han tenido este problema.

En Internet se debe explicitar de manera adecuada que
se va a realizar una nueva
conexin y el precio de sta.

quiera utilizarlos y ser obligatorio que se informe de la

identidad del prestador del
servicio, medidas solicitadas
desde hace tiempo por las
asociaciones de consumidores y usuarios ante la acumulacin de denuncias contra
los 'dialers'.

Las medidas adoptadas

para proteger a los usuarios
son bsicamente estas:
- Los servicios de tarificacin
adicional de voz y los de
datos a travs de Internet,
cuyo precio sea superior a un
euro por minuto requerirn de
una "solicitud previa y firmada
de los usuarios a su operador
de acceso".
Sin embargo a travs de la
utilizacin de estos programas
- Se reconoce el derecho delse ha generado un notable
usuario de desconexin devolumen de prcticas fraudulentas que hanlos servicios de
sumido al con-tarificacin adi-En Internet debe
cional.sumidor en la

explicitarse siempre que

incertidumbre y

se produzca una nueva

20

- La facturala indefensin.
conexin y el precio detelefnica
A partir delsta, pudiendo el usuario deber diferenciar laao 2004, conreclamar si no fuera
parte cobradala entrada en
por el opera-vigor de la
dor y la que corresponde alOrden del Ministerio de
titular de la lnea as comoPresidencia 2410/2004 de 20
debe identificar al titular delde Julio, determinados nmeservicio de tarificacin adi-ros de tarificacin adicional, y
cional. El consumidor podrexpresamente los utilizados
pagar en la factura telefnicapara conexiones a Internet,
slo las llamadas normalesdeben ser expresamente solide ese mes y negarse a abo-citados por el usuario que

as

nar los servicios que se le

imputan con los que est en
desacuerdo a la espera de
que esa empresa de tarificacin adicional se lo reclame.
En caso contrario, el usuario
tiene derecho a no pagar las
llamadas sin que le corten el
servicio, o a exigir la devolucin de su importe.

- Los operadores deben

informar sobre el precio, tipo
de servicio y titular antes de

cancelar el acceso.
- La Comisin para la
Supervisin de los Servicios
de Tarificacin Adicional
puede inhabilitar el nmero
cuyo titular incumpla el
Cdigo de Conducta que pro-

Fjate bien en la publicidad,

en la informacin recibida,
el contenido, la forma y los
supuestos de nulidad de
los contratos y coste total
del crdito

tege a los usuarios. Este

nmero no se podr asignar
nuevamente antes de un ao.
- El abonado disconforme con
la factura telefnica podr presentar una reclamacin ante la
empresa y en su caso ante las
Juntas Arbitrales de Consumo
o la Secretara de Estado de
Telecomunicaciones y para la
Sociedad de la Informacin.

Phishing
empezar a cobrar tarifas adicionales y, en el caso de
Internet, esta informacin se
mostrar claramente en pantalla y se proporcionar al
usuario la posibilidad de

Qu es el phishing ?

egn indica la enciclopedia Wikipedia (es.wikipedia.org), phishing es la

capacidad de duplicar una

21

pgina web para hacer creer

al visitante que se encuentra
en la pgina original en lugar
de la copiada. Normalmente
se utiliza con fines delictivos
duplicando pginas web de
bancos conocidos y enviando
indiscriminadamente correos
para que se acceda a esta
pgina a actualizar los datos
de acceso al banco.

En ocasiones, el trmino
phishing se dice que es la
contraccin de password harvesting fishing (cosecha y
pesca de contraseas), aunque esto probablemente es
un acrnimo retroactivo.

De forma ms general, el
nombre de phishing tambin
se aplica al acto de adquirir,
de forma fraudulenta y a travs de engao, informacin
personal como contraseas o
detalles de una tarjeta de crdito, haciendose pasar por
alguien digno de confianza
con una necesidad verdadera
de tal informacin en un
correo-e parecido al oficial,
un mensaje instantneo o
cualquier otra forma de comunicacin.

22

El trmino phishing fue

creado a mediados de los
aos 90 por los crackers que
procuraban robar las cuentas
de America OnLine (AOL). Un
atacante se presentara como
empleado de AOL y enviara

un mensaje inmediato a una

vctima potencial. El mensaje
pedira que la vctima revelara
su contrasea, con variadas
excusas como la verificacin
de la cuenta o confirmacin
de la informacin de la facturacin. Una vez que la vctima
entregara la contrasea, el
atacante podra tener acceso
a la cuenta de la vctima y uti-

El Phishing consiste en que

el usuario recibe un correo-e
que simula ser de su banco,
en el que se le pide una
verificacin de sus claves
para operar por Internet

lizarla para cualquier otro propsito, tales como el envo de

publicidad no solicitada
(spamming).
En el ltimo ao, han trascendido intentos de estafas a
clientes de distintas entidades
bancarias mediante lo que se
denomina phishing. El procedimiento utilizado consiste en
que el usuario recibe un
correo-e que simula ser de su
banco, en el que se le pide
una verificacin de sus claves
para operar por Internet.

FACUA ha alertado de este

nuevo caso de phishing o
estafa bancaria por Internet a
clientes de distintas entidades bancarias mediante el

Ante cualquier problema

o reclamacin, acude a
FACUA y presenta tu
reclamacin, para tener la
mejor proteccin frente a
los abusos

envo masivo e indiscriminado

de un correo electrnico
mediante el que se intentan
recabar los datos de los usuarios para acceder a sus cuentas bancarias.

En el correo-e aparece como

remitente el nombre de la
entidad bancaria, con la
supuesta direccin de su
correo electrnico y especificando el asunto, relacionando
con un proceso de notificacin. Suele aparecer adems
una imagen que reproduce el
logotipo de la entidad bancaria, y a veces se acompaa de
un mensaje que invita a entrar
en la pgina web del banco.

En el ltimo fraude detectado, el texto del correo-e

adverta al usuario que la entidad bancaria ha renovado su
sistema de seguridad para
prevenir las tentativas de estafa, lo que hace necesario, indica, que reactive su cuenta "a
causa de las correcciones del
programa de seguridad".

24

FACUA advierte a los usuarios que las entidades bancarias no verifican sus datos confidenciales mediante mensajes
de correo electrnico, por lo
que deben desconfiar de los
que reciban aunque reproduzcan a la perfeccin los logotipos y el resto de seas de
identidad de dichas empresas.

FACUA reivindica a la banca

que debe mejorar los protocolos de
seguridad

Es necesario que la
de sus

banca mejore su
pginas

seguridad en Internetweb para

evitar quepara evitar en lo posible
este tipoque las estafas puedan
de estafas

tener xito
puedan
tener xito.
Igualmente se pone de manifiesto la necesidad de que el
sector bancario espaol ponga
en marcha campaas de
comunicacin dirigidas a los
usuarios para darles a conocer
estas prcticas fraudulentas.

Consejos para evi tar el phishing

l Centro de Alerta
Antivirus de Red.es ha
publicado un documento
con cinco normas sencillas
para no caer en la trampa del
phishing, al que define como
"maniobra de ingeniera social
por la que un usuario de
correo electrnico es invitado
a revelar sus claves bancarias
o nmeros secretos de acceso
a cuentas financieras". Las
recomendaciones para no
caer en el phishing son:

1. No atender correos elec-

25

trnico escritos en idiomas

que no hable: la entidad
financiera no se dirigir al
usuario en ese idioma si
antes no lo ha pactado previamente.

2. No atender correos enviados por entidades de las que

el usuario no sea cliente en

Aparte de tomar medidas

de seguridad, es necesario
cierto conocimiento de
Internet y Comercio
Electrnico a la hora de
usarlo

avisen del cese de actividades financieras recibidos por

primera vez y de forma sorpresiva.
5. No atender correos de los
que se sospeche sin confirmarlos telefnica o personalmente
con la entidad firmante.
Adems, el Centro de
Alerta Antivirus cuenta con
una pgina dedicada ms
ampliamente al Fraude
Financiero a travs de
Internet.

Para evitar caer en pginas

trampa, es recomendable
teclear la direccin del banco
online o ficharla en los
'Favoritos'. En cualquier caso,
hay que evitar acceder a su
web a travs de mensajes de
correo electrnico o pginas
web de terceros.

26

los que se pidan datos ntimos o que afecten a su seguridad.

3. No atender sorteos u ofertas econmicas de forma
inmediata e impulsiva.
4. No atender correos que le

Una de las formas de identificar una pgina web segura,

que debe ser empleada por
los servicios de banca online,
es cerciorarse de que su
direccin comienza por https,
en lugar de 'http'.

Pharming

l aumento de los intentos de ataques por

phishing hay que
sumar la aparicin de nuevas
formas de estafas on line.
Una de ellas, conocida
como pharming, se perfila
como una posible amenaza a
corto plazo, mucho ms sofisticada que el phishing.
Consiste en alterar las direcciones DNS que utilizan los
usuarios para poder navegar
por Internet.

da a cabo por algn cdigo

malicioso que se ha introducido en el equipo. As cuando
un usuario teclea una direccin en su navegador, sta
debe ser convertida a una
direccin IP numrica.

Este proceso es lo que se

llama resolucin de nombres,
y de ello se encargan los servidores DNS (Domain Name
Server). En ellos se almacenan tablas con las direcciones IP de cada nombre de

As, por ejemplo, en caso

de teclear la direccin de su
servicio de banca electrnica,

La peligrosidad del
Pharming radica en que
puede atacar a un nmero
de usuarios muy superior y
se trata de un engao
mucho ms sofisticado

28

llegan hasta una pgina web

que imita la original a la perfeccin, pero que, en realidad, ha sido confeccionada
por un pirata informtico que
es quien recibe los datos que
los usuarios introducen en
ella.

Bsicamente, consiste en la
manipulacin de la resolucin
de nombres en Internet, lleva-

dominio. A una escala

menor, en cada ordenador
conectado a Internet hay un

fichero en el que se almacena una pequea tabla con

nombres de servidores y
direcciones IP, de manera
que no haga falta acceder a
los DNS para determinados
nombres de servidor, o incluso para evitarlo.

no debe estar pendiente de

un ataque puntual, como
hemos mencionado antes.
El remedio para esta nueva
tcnica de fraude pasa tambin por las soluciones de
seguridad antivirus.

El pharming consiste por

tanto en modificar este sistema de resolucin de nombres, de manera que cuando
el usuario crea que est accediendo a su banco en
Internet, realmente est accediendo a la IP de una pgina
web falsa.

El phishing debe su xito a

la ingeniera social, aunque
no todos los usuarios caen en
estos trucos y su xito est
limitado. Y adems, cada
intento de phishing se debe
dirigir a un nico tipo de servicio bancario, por lo que las
posibilidades de xito son
muy limitadas. Por el contrario, el pharming puede atacar
a un nmero de usuarios
muchsimo mayor.

Adems, el pharming no se
lleva a cabo en un momento
concreto, como lo hace el
phishing mediante sus envos,
ya que la modificacin de
DNS queda en un ordenador,
a la espera de que el usuario
acceda a su servicio bancario.

De esta manera, el atacante

29

El
Consumi
dorante el
Comercio
Electrni
co

EL CONSUMIDOR ANTE EL
COMERCIO ELECTRNICO

a adquisicin de productos y servicios a

travs de Internet
plantea para el consumidor
unos riesgos similares a los
de otras ventas a distancia
en las que no existe contacto fsico entre comprador y vendedor.

Dichos riesgos se derivan

fundamentalmente de no
poder examinar la calidad
del producto que se compra, de un posible incumplimiento del plazo de
entrega, de que el producto llegue deteriorado a
causa del transporte, de
que se dificulten las reclamaciones si el vendedor es
de otro pas o no proporciona un domicilio fsico de
la empresa o que el vendedor cobre el dinero y no
enve el producto.

Esta prctica adems,

plantea ciertos peligros
aadidos, derivados de la
fcil accesibilidad a
Internet en relacin con los
datos suministrados, multiplicando la posibilidad de
que se produzca un uso

ilegtimo de la informacin
bancaria de los clientes,
cediendo, vendiendo o
alquilando sus datos a
otras empresas, debido a
la dificultad de garantizar
su seguridad.

El comercio electrnico
da a sus usuarios la oportunidad de consumir en un
mercado ms amplio y
competitivo, pero tambin
fomenta la contratacin en
masa, el consumismo y el
riesgo para los consumidores de sufrir abusos y fraudes por parte de las
empresas.

Regulacin legal

as particularidades y
novedades que suponen
el comercio por va electrnica hacen necesaria la
existencia de una norma concreta que lo regule. Se trata
de la Ley 34/2002 de 11 de
Julio, denominada "Ley de
Servicios de la Sociedad de la
informacin y de Comercio
electrnico", que controla de

31

forma especfica la materia:

cmo ofrecer y contratar productos y servicios por va
electrnica, incluyendo todas
las actuaciones previas, simultneas y posteriores al contrato, como puede ser el suministro de catlogos, el envo
de comunicaciones comerciales, las obligaciones de informacin del prestador de servicios o comerciante En
esta actividad comercial rige
el principio de libre prestacin de servicios, con las nicas restricciones de salvaguarda del orden pblico,
investigacin penal, seguridad pblica y defensa nacional, proteccin de la salud y
de los consumidores, respeto
a la dignidad de la persona y
al principio de no discriminacin por motivos de raza,
sexo, religin, proteccin
de la juventud y de la infancia.

32

No obstante, las disposiciones contenidas en esta ley

han de entenderse sin perjuicio de lo dispuesto en otras
normas estatales o autonmicas de aplicacin en razn de
las materias y que tengan por
objeto la salud y seguridad
pblica, la proteccin de los
intereses del consumidor y de
sus datos personales.

Pero tambin hay determinados servicios que estn

expresamente excluidos de la

ley reguladora del comercio

electrnico, como, los prestados por notarios y registradores de la propiedad y mercantiles y los ofrecidos por abogados y procuradores en el
ejercicio de sus funciones de
representacin y defensa en
juicio.

Resultan por tanto tambin

de aplicacin las siguientes
normas:
- Ley de Garantas en la Venta
de Bienes de Consumo, Ley
23/2003, de 10 de Julio.
- Ley General de Publicidad,
Ley 34/1988 de 11 de noviembre.
- Ley General para la Defensa
de Consumidores y Usuarios,
Ley 26/1984 de 19 de Julio.
- Ley de Ordenacin del

Comercio Minorista, Ley

7/1996, de 17 de enero.
- Ley Orgnica de Proteccin
de Datos Personales, Ley
15/1999 de 13 de diciembre
- Ley de Condiciones
Generales de Contratacin,
Ley 7/1998, de 13 de abril.
- Ley de Firma Electrnica, Ley
59/2003 de 19 de diciembre.
- Ley sobre Contratos celebrados fuera de los
Establecimientos Mercantiles,
Ley 26/91 de 21 de noviembre.

saje es interceptado irregularmente por un tercero, ste no

pueda llegar a entenderlo.
Cuando se accede a un servidor seguro, avalado por una
entidad de certificacin, deber aparecer en la parte inferior
izquierda de la pantalla del
ordenador el icono de un candado cerrado e iluminado.
Otro dato fundamental: el
usuario sabr que est en una
pgina segura si el indicativo
http:// pasa a ser https://.

Cuando se compra en la red,

generalmente, la empresa va a
ofrecer al consumidor la posibilidad de elegir entre varios
medios de pago: contra reembolso, con tarjeta de crdito,
etc...

Seguridad

Es aconsejable que el usuario elija siempre el primero yomo ya se ha indicado,

deje como ltima opcin elsalvaguardar la seguripago con tarjeta de crdito; esdad de los datos personales y banca-ms, ha de desconfiar si esterios en Internet
Es recomendable siempre ltimo es eles fundamental.
elegir el contrareembolso nico sistemaPor ello, debe
como forma de pagode pago admiti-tomarse la predo. sto nocaucin de rea-para evitar abusos
lizar comprascaso de problemas con el slo nos dar la
posibilidad deexclusivamente

en

pedido
no dar a cono-a travs de
cer nuestrospginas seguras
datos bancarios, sino tambinpara evitar el acceso de tercede evitar abusos, como queros a dichos datos. Estas pgifinalmente el pedido no senas envan la informacin
entregue o la posibilidad deencriptada, es decir, cifrada
de modo que, si nuestro men-no realizar el pago si la calidad

33

y condiciones del producto no

coinciden con la oferta.
Se aconseja en general no
facilitar ms datos que los
estrictamente necesarios.

Proteccin de
datos personales

de los datos.
5. La identidad y direccin
del responsable del tratamiento de los datos utilizados
o de su representante.
En general, hay que evitar
dar datos personales si no es
imprescindible y desconfiar
de los cuestionarios que ofrecen regalos a cambio de
ellos. En caso de que se
detecte un mal uso de los
datos personales, se puede
denunciar el hecho ante la
Agencia de Proteccin de
Datos.

os datos suministrados en
las contrataciones electrnicas son reservados y
la ley protege su uso y tratamiento. Cuando una tienda
virtual solicita los datos perLa recogida, grabacin,
sonales es obligatorio que
conservacin
y cesin de
informe sobre los siguientes
nuestros datos personales a
extremos:
terceros por parte de las
empresas con
1. La existencialas que contra-

En general, debemos
tamos precisade un fichero
evitar dar datos personales del consenti-para la recogisi no es imprescindible y miento delda de los datos
y de los desti-desconfiar de cuestionarios consumidor, as
como la posibi-natarios de laque ofrecen
informacin.lidad de acce-

regalos a

cambio

34

der y solicitar
2. El carcterla rectificacin,
cancelacin o negarse a queobligatorio de la respuesta a
sean cedidos a terceros, que-las preguntas que plantea.
dando amparadas estas
3. Las consecuencias de laactuaciones bajo la tutela de
la Ley Orgnica de Proteccinobtencin de datos o de la
negativa a suministrarlos.de Datos Personales. Ser
aplicable tambin la normati4. La posibilidad de ejercer elva existente en materia de
publicidad (Ley General dederecho de acceso, rectificaPublicidad), por lo que la quecin, cancelacin y oposicin

induzca a error a los destinatarios ser considerada como

engaosa.

Venta a distancia

ay que tener presente

que el denominador
comn de todos los
servicios que se pueden prestar por va electrnica es la no
presencia fsica de las partes;
es decir, aunque con caractersticas distintas a las tradicionales por el medio en el que
se realiza, el comercio en la
red es encuadrable en el concepto de venta a distancia de
la Ley de Ordenacin del
Comercio Minorista.

Dicha ley de 1996 considera

ventas a distancia las celebradas sin la presencia fsica
simultnea de comprador y
vendedor, transmitindose la
propuesta de contratacin del
vendedor y la aceptacin del
comprador por un medio de
comunicacin a distancia de
cualquier naturaleza.

Jurdicamente por tanto, se

puede calificar la prctica del
comercio electrnico como
venta a distancia, sindole de
aplicacin tanto sta como la
Ley 26/91 de 21 de noviembre
sobre contratos celebrados

fuera de los establecimientos

mercantiles, a los cuales no se
oponga a la Ley especfica
reguladora de este tipo de
comercio.
Igualmente, y tal como se
ha indicado anteriormente,
resultar de aplicacin la normativa general de proteccin
del consumidor, Ley General
para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios, Ley
26/1984 de 19 de Julio.

La contratacin a travs de
Internet produce todos sus
efectos desde que se manifiesta y conoce el consentimiento del oferente del bien
o servicio y de su destinatario,
aceptndolo.

Cuando una norma exija

que el contrato o cualquier
informacin relacionada con

35

el mismo conste por escrito,

este requisito se entender
cumplido si el contrato o la
informacin se contiene en
soporte electrnico. No obstante, la prueba de su celebracin estar sujeta a lo
establecido en la legislacin
sobre la firma electrnica.

Publicidad

l artculo 21 de la Ley de
34/2002 de 11 de Julio,
LCESI, recoge expresamente la prohibicin de
comunicaciones comerciales
realizadas a travs de correo
electrnico o medios de
comunicacin electrnica
equivalentes. En este sentido
se prohbe concretamente:

- El envo de comunicaciones
publicitarias o promocionales
por correo electrnico u otro
medio de comunicacin electrnica equivalente que previamente no hubieran sido
solicitadas o expresamente
autorizadas por los destinatarios de las mismas.

- Lo dispuesto en el apartado
anterior no ser de aplicacin
cuando exista una relacin
contractual previa, siempre
que el prestador hubiera
obtenido de forma lcita los

datos de contacto del destinatario y los empleara para el

envo de comunicaciones
comerciales referentes a productos o servicios de su propia empresa que sean similares a los que inicialmente fueron objeto de contratacin
con el cliente.

- En todo caso, el prestador

deber ofrecer al destinatario
la posibilidad de oponerse al
tratamiento de sus datos con
fines promocionales mediante
un procedimiento sencillo y
gratuito, tanto en el momento
de recogida de los datos
como en cada una de las
comunicaciones comerciales
que le dirija.

Obligaciones de
Informacin Previa

as obligaciones previas
de informacin del prestador de servicios o
comerciante recaern exactamente sobre los siguientes
datos, que debern ser facilitados antes de la contratacin:

37
- Los distintos trmites a
seguir para formalizar el contrato.
- Si se va a archivar el docu-

mento electrnico que formaliza el contrato.

- Los medios tcnicos para
corregir posibles errores en la
introduccin de datos.
- Idiomas en que podr formalizarse el contrato.

Contratacin

e otra parte es preciso

tener en consideracin las
caractersticas de estos
contratos en los que las clusulas
o condiciones se le presentan al
consumidor ya redactadas y sin
posibilidad de negociacin por
su parte con la empresa, ser
tambin aplicable la Ley de
Condiciones Generales de la
Contratacin, donde se establecen qu clusulas pueden considerarse abusivas y la no aplicacin de las mismas.

est obligado a confirmar la

recepcin de la aceptacin
del destinatario.
El contrato se entiende
celebrado en el lugar que el
consumidor tenga su residencia habitual.
Las ofertas o propuestas de
contratacin sern vlidas
durante el periodo que fije el
oferente y, en el supuesto de
que no figure ningn plazo,
durante todo el tiempo que
permanezcan accesibles a los
destinatarios.

El consumidor debe ser

informado por el vendedor de
su derecho a desistir de la

Una vez celebrado el contrato con el consumidor-usuario , existen otras obligaciones de informacin:

38

El vendedor deber acusar

el recibo del pedido, puesto
que la orden de compra debe
ser expresamente aceptada
por el cliente.
El oferente del bien o servicio

compra en el plazo de siete

das a contar desde la recepcin del producto. Este dere-

cho de resolucin se le recoespecialmente la denominanoce al consumidor sin penacin y el domicilio social.

lizaciones ni gastos, incluidos
los correspondientes a la
Es conveniente tambin
devolucin del bien.
comprobar si el comercio en
el que se va a adquirir el proUna vez aceptada la com-ducto est adherido al arbipra, el vende-traje de consudor debermo. Si el

Hay que desconfiar de

entregar el pro-empresario o

vendedores que no
ducto adquiri-el profesional

faciliten datos para su

do en un inter-se une al siste-

identificacin, sobre todo ma arbitral devalo de 30 das.

consumo,los de denominacin y
Junto al pro-podr exhibir

domicilio social
ducto compra-su distintivo
do, el consumi-oficial, que
dor recibir toda la informa-indica la oferta de una garancin sobre el mismo, la direc-ta aadida a los servicios que
cin del establecimiento delpresta habitualmente. Para
vendedor y su domiciliolos consumidores, este smsocial, las condiciones debolo supone una va de
pago y el documento depoder resolver de forma rpidesistimiento, as como lada, eficaz y econmica los
factura, recibo o documentodesacuerdos que puedan proen el que consten los dere-ducirse con la empresa adhechos del comprador y garant-rida a este sistema.
as del artculo adquirido.
Evite pagar por adelantado
No es aconsejable comprary con tarjeta de crdito; el
por esta va en sitios domici-consumidor debe dar prioriliados en pases no pertene-dad a sistemas de pago concientes a la Unin Europea,tra reembolso.
puesto que stos no tienen la
obligacin de respetar lasCorresponde al comercio la
leyes comunitarias ni se podrprueba de la existencia y conrecurrir a la Red Europea paratenido de la informacin prela Resolucin Extrajudicial devia de las clusulas del contraConflictos de Consumo.to celebrado a travs de
Internet, de la entrega o
Hay que desconfiar de lospuesta a disposicin del convendedores que no facilitansumidor de las condiciones
sus datos de identificacin,generales y de la justificacin

39

documental de la contratacin efectuada.

Subastas y artculos
usados

odo lo dicho hasta

ahora se refiere bsicamente a productos nuevos, comprados a empresas
vendedoras. Pero en Internet
tambin hay sitios web dedicados a subastas y ventas
particulares. Estos sitios se
dirigen y gestionan por una
entidad que normalmente
acta como mero intermediario y se limita a poner en contacto a ciudadanos que quieren comprar y vender cosas
usadas. No obstante tambin
empresas vendedoras ofrecen
productos usados en la red.

Comprando a una empresa

o a un profesional, los artculos nuevos tienen una garanta de dos aos, pero los productos usados pueden tener
una garanta inferior, segn se
haya pactado, que nunca ser
menor de un ao.

40

Si el vendedor es un particular, la ley de garantas no le es

de aplicacin, s el Cdigo
Civil de responsabilidad por
vicios ocultos as como las
condiciones que pacten el

vendedor y el comprador.
Un ciudadano particular que
vende algo tampoco est obligado por las leyes de comercio minorista ni el comprador
tiene el carcter de consumidor final al objeto de que le
sea de aplicacin la normativa
de proteccin especfica y las
normas citadas.

Qu hacer si el producto es
defectuoso
A los productos adquiridos a
travs de Internet le es tambin de aplicacin la Ley de
Garantas en la Venta de
Bienes de Consumo. En este
sentido el vendedor est obligado a entregar al consumidor un bien que sea conforme
con el contrato de compraventa y las garantas a las que
tiene derecho el consumidor
se aplicarn tanto a productos
nuevos como de segunda
mano, si bien con alguna particularidad respecto de estos
ltimos.

El consumidor tiene derecho a recibir un producto en

perfecto estado por el que ha
pagado su precio.
Si el producto tiene un fallo
o no responde a las caractersticas anunciadas u ofertadas puede optar entre la
reparacin del bien o su sustitucin, salvo que esto resulte
imposible o desproporciona-

do. En principio se entiende

como desproporcionada,
aquella medida que imponga
al vendedor costes que, en
comparacin con la otra posible no sean razonables.

La reparacin y la sustitucin
se ajustarn a las siguientes
reglas:
- Sern gratuitas para el consumidor. Dicha gratuidad comprender los gastos necesarios
realizados para subsanar la
falta de conformidad de los
bienes con el contrato, especialmente los gastos de envo
as como los costes relacionados con la mano de obra y los
materiales.

- Debern llevarse a cabo en

un plazo razonable y sin
mayores inconvenientes para
el consumidor. Adems, hay
que tener en cuenta la naturaleza de los bienes y la finalidad que tuvieran para el consumidor.

En los supuestos de reparacin o de traslado a un servicio tcnico, el consumidor no

tiene obligacin de pagar
nada durante el periodo de
garanta, y el vendedor o productor debe hacerse cargo
del coste de los desplazamientos, piezas, mano de
obra, tiempo de reparacin,
etc. Adems, mientras que el
producto permanezca en el

servicio tcnico se suspende

el tiempo de garanta.
El consumidor no podr exigir la sustitucin cuando se
trate de bienes de segunda
mano, por su dificultad en
encontrar otro igual o de similares caractersticas, o bienes
de imposible sustitucin.

Del mismo modo, el consumidor no puede exigir la sustitucin en el caso de bienes no

fungibles, segn establece el
artculo 6 g), de la Ley de
Garantas. Por tanto, el elemento determinante consiste
en aclarar si se trata de bienes
sustituibles o intercambiables
por otros de la misma especie
y calidad. Este aspecto explicara el motivo de la exclusin de
las compras de bienes de
segunda mano, por tratarse de
bienes no sustituibles.

42

Un problema muy comn es

que el producto vuelva a fallar
despus de una reparacin o
incluso de su sustitucin por
otro nuevo. Segn la Ley se
barajan varias posibilidades.
En primer lugar, si el consumidor eligi la sustitucin de un
producto con fallos por otro
igual, puede solicitar al vendedor una nueva sustitucin,
la reparacin del bien, la
rebaja en el precio o la devolucin del dinero.

Por otro lado, si ante el fallo

en el producto se eligi la
reparacin, el consumidor
puede exigir un cambio, una
rebaja en el precio o la devolucin de todo el dinero
desembolsado. Cuando reparacin o sustitucin no son
posibles, o resultan desproporcionadas, el usuario puede
optar por una rebaja adecuada en el precio o por la resolucin del contrato, es decir,
la devolucin del precio.

El vendedor responde de
las faltas de conformidad que

se manifiesten en un plazo de
dos aos desde la entrega.
Adems de las garantas
legales el consumidor tiene
tambin la posibilidad de
ejercitar el derecho de desistimiento en el plazo de 7 das.
Todo lo dicho sobre garanta es vlido para cualquier
producto, dentro de los 6 pri-

meros meses tras la recepcin. En ese plazo, la ley

supone que cualquier defecto
es -en principio- responsabilidad del vendedor. Sin embargo, el vendedor tal vez pueda
demostrar que el comprador
ha hecho un mal uso del producto, o que lo ha usado sin
atender a las indicaciones de
"instalacin y puesta en marcha"; en ese caso, el vendedor puede rechazar las reclamaciones del comprador.

Hay tambin productos que

se ofrecen con una garanta
comercial que rebasa los plazos de la garanta legal avalada por el fabricante.
Efectivamente, en esos
casos podremos acogernos a
esa garanta comercial, pero
siempre atenindonos a las
condiciones de dicha garanta
legal: quiz tengas que enviar
el producto al fabricante,
pagando los portes, o puede
que haya otras limitaciones.

ello si bien puede remitir un

correo-e a la empresa tambin es conveniente que le
dirija un escrito certificado
con acuse de recibo o burofax
al domicilio sealado en el
contrato de atencin a clientes o en su caso al domicilio
social de la empresa.

Si presentada la reclamacin no se obtuviera respuesta o sta no fuera satisfactoria

el consumidor tiene por
delante varias vas:
- Denuncia administrativa ente
las autoridades competentes:
servicios de consumo de las
Comunidades Autnomas y
en su caso ante la Secretara
de Estado de
Telecomunicaciones y para la
Sociedad de la Informacin
del Ministerio de Industria,
Turismo y Comercio.

- Arbitraje de Consumo , procedimiento voluntario de

resolucin de conflictos entre
empresarios y consumidores
que se caracteriza por ser
rpido, gil, gratuito y vinculante para ambas partes y que
se inicia media solicitud del
consumidor.

Cmo reclamar

n primer lugar el consumidor deber dirigir su

reclamacin al comercio
utilizando para ello un medio
que permita dejar constancia
de la queja presentada, para

- Demanda ante los

Tribunales de Justicia .
No obstante se conseja al
consumidor que acuda a
FACUA-Consumidores en

43

accin que le asesorar y

orientar sobre qu derechos
tiene y cmo exigir su cumplimiento.

den plantear problemas de

acreditacin de la autenticidad y la autora de los documentos.

La firma digital

Para que un empresario y

un consumidor puedan intercambiar entre ellos mensajes
electrnicos de carcter contractual que sean fiables y
generen seguridad entre las
partes contratantes, necesaria
en el trfico comercial, esos
mensajes deben cumplir los
siguientes requisitos:

a firma digital puede ser

definida como una secuencia de datos electrnicos
(bits) que se obtienen mediante la aplicacin a
un mensaje- Identidad ,La firma digital trata de
determinado deque implicaotorgar ms confianza
un algoritmopoder atribuir

en el trfico comercial
(frmula mate-de forma indu-

electrnico basndose en bitada el men-mtica) de cifrauna serie de requisitos de saje electrnicodo asimtrico o
de clave pblica,recibido a unafiabilidad

44

y que equivaledeterminada
funcionalmente a la firma aut-persona como autora del
grafa en orden a la identifica-mismo.
cin del autor del que procede
el mensaje. Desde un punto de- Integridad, que implica la cervista material, la firma digitalteza de que el mensaje recibies una simple cadena odo por B (receptor) es exactasecuencia de caracteres que semente el mismo mensaje emitiadjunta al final del cuerpo deldo por A (emisor), sin que haya
mensaje firmado digitalmente.sufrido alteracin alguna
durante el proceso de transmiLa aparicin y desarrollo desin de A hacia B.
las redes telemticas, de las
que Internet es un ejemplo,- No rechazo en origen , que
permite el intercambio entreimplica que el emisor del
personas y en la distancia,mensaje (A) no pueda negar
de mensajes de todo tipo,en ningn caso que el mensaincluidas obligaciones deje ha sido enviado por l.
contenido contractual. Sobre
- Confidencialidad , que no estodo por esto ltimo se pue-

un requisito esencial de la
firma digital sino accesorio de
la misma. La confidencialidad
implica que el mensaje no
haya podido ser ledo por terceras personas distintas del
emisor y del receptor durante
el proceso de transmisin del
mismo.

Pues bien, la firma digital es

un procedimiento tcnico que
basndose en tcnicas criptogrficas trata de dar respues-

tamente el par de claves que

se utilizan para firmar digitalmente los mensajes, no pueden ser creados libremente
por cada individuo.
En principio, cualquier persona puede dirigirse a una
empresa informtica que
cuente con los dispositivos
necesarios para generar el par
de claves y solicitar la creacin de dicho par de claves.
Posteriormente, con el par de
claves creado para una persona determinada, sta se dirigira a un Prestador de
Servicios de Certificacin para
obtener el certificado digital
correspondiente a ese par de
claves.

En la prctica los
Prestadores de Servicios de
Certificacin cumplen ambas
funciones: crean el par de claves (pblica y privada) para
una persona y expiden el certificado digital correspondiente a ese par de claves.

ta a estos cuatro requisitos, a

fin de posibilitar el trfico
comercial electrnico dentro
de un marco de seguridad y
confianza.
Cmo se tiene acceso a la
firma digital ?
La firma digital, y ms concre-

Un certificado digital es un
archivo electrnico que tiene
un tamao mximo de 2
Kilobytes y que contiene los
datos de identificacin personal de A (emisor de los mensajes), la clave pblica de A y
la firma privada del propio
Prestador de Servicios de
Certificacin. Ese archivo
electrnico es cifrado por la
entidad Prestadora de

45

Servicios de Certificacin con

la clave privada de sta.
Los certificados digitales
tienen una duracin determinada, transcurrida la cual
deben ser renovados, y pueden ser revocados anticipadamente en ciertos supuestos.
Gracias al certificado digital,
el par de claves obtenido por
una persona estar siempre
vinculado a una determinada
identidad personal.

El prestador de Servicios de
Certificacin entrega finalmente una tarjeta semejante
a una tarjeta de crdito que
tiene una banda magntica
en la que estn gravados
tanto el par de claves como
el certificado digital. El acceso al par de claves y al certificado digital gravados en la
tarjeta est protegido
mediante una clave como las
que se utilizan en las tarjetas
de crdito o en las tarjetas de
cajero automtico.

46

Con esa tarjeta magntica y

un lector de bandas magnticas adecuado conectado al
ordenador personal, se puede
leer y utilizar dicha tarjeta
para firmar digitalmente los
mensajes electrnicos que se
enve a otras personas.

Qu clases de documentos
pueden ser firmados electr nicamente?

La firma electrnica puede

utilizarse en todo tipo de
documentos en el mbito de
las relaciones de los ciudadanos con la Administracin
Pblica as como en las relaciones entre empresarios y
consumidores y sobre todo en
el marco del comercio electrnico.

Por el contrario, la Ley

excluye de esta posibilidad
los siguientes actos y contratos:
- Los relativos al derecho de
familia y sucesiones.
- Aquellos contratos, negocios o actos jurdicos en los
que la Ley exige para su validez y eficacia la forma documental pblica o que requieren la intervencin de rganos jurisdiccionales, notarios,
registradores de la propiedad
o mercantiles o autoridades
pblicas.

Consejos para
comprar por internet

a caractersticas de la distancia aconseja extremar

las precauciones para
confirmar y asegurarse de la
identidad del comercio en
una transaccin electrnica y

para asegurarse de conocer

todas las caractersticas de un
producto que el consumidor
no podr examinar hasta que
lo tenga frente a l .
Tambin debe tenerse en
cuenta si la empresa o comerciante de bienes y/o servicios
que oferta su mercanca en
Internet se encuentra o no
ubicada en un pas donde las

serias dificultades de reclamar

y exigir sus derechos si es
engaado.
Toda oferta de compra por
comercio electrnico deber
contener necesariamente la
identidad y el domicilio social

En una transaccin
electrnica, la distancia
aconseja extremar las
precauciones para confirmar
y asegurarse de la identidad
del comercio

del proveedor, las caractersticas especiales del producto,

el precio y, en su caso, el
coste del transporte, as como
las posibles formas de pago,
la modalidad de entrega y el
plazo de validez de la oferta.

Debe exigirse toda la informacin necesaria sobre el producto para evitar sorpresas.
A modo de consejos prcticos
debe tenerse en cuenta lo
siguiente:

garantas legales establecidas

para el comercio electrnico
no sean aplicables. Por ello es
aconsejable no contratar con
aquellas empresas que tienen
sus domicilios sociales en
parasos legales y donde por
tanto el consumidor tendr

- Evitar contratar servicios o

adquirir bienes a travs del
comercio electrnico cuando
el comercio, empresa o prestador del servicio no est
identificado o no se ofrezcan
datos suficientes sobre los
productos o servicios que
nos permitan motivar nues-

47

tra decisin de compra o

contratacin.

hayan realizado en su cuenta

corriente.

- Asegurarse del pas en el

que est ubicado el comercio
y de que no se trata de un
paraso legal-fiscal donde no
es de aplicacin las normas
de proteccin a los consumidores que rigen en la Unin
Europea o similares.

- Compruebe que la empresa

o el prestador del servicio
permita una transaccin segura, con garanta del uso de
sus datos personales.

- Antes de adquirir el producto o servicio tenga acceso y

lea detenidamente las condiciones generales de contratacin y de no ser as solictelas.
- Exija que entre las condiciones se recoja un plazo de
entrega y las consecuencias
de su incumplimiento.
- Compruebe las garantas
que le ofrecen: derecho de
resolucin y devolucin del
producto.
- Infrmese de los sistemas
de entrega que la empresa
tenga y de su coste.

48

- Conserve todos los comprobantes de las compras que

realice y revise los extractos
bancarios y los cargos por utilizacin de la tarjeta de crdito cuando abone las compras
a travs de este medio de
pago.

- Comunique y anule los cargos que de forma irregular le

- Asegrese de que la empresa cuenta con canales de

reclamacin y le informa de
ellos as como si est adherida al Sistema Arbitral de
Consumo.

- Utilice un sistema de pago

seguro.
- Guarde un registro de las
transacciones: detalles de la
pgina web, copias de los emails enviados y recibidos del
proveedor, 'pantallazo' de la
pgina donde se confirma la
transaccin, etc.

- Compruebe cuanto antes

que el producto recibido es
exactamente el solicitado, y si
est en buen estado y funciona correctamente.

Real
Decret
o292 /
2004

EAL DECRETO por el que se crea el

distintivo pblico de confianza en
los servicios de la sociedad de la
informacin y de comercio electrnico y
se regulan los requisitos y procedimiento
de concesin.
La Directiva 2000/31/CE del Parlamento
Europeo y del Consejo, de 8 de junio de
2000, relativa a determinados aspectos
jurdicos de los servicios de la sociedad
de la informacin, en particular el comercio electrnico en el mercado interior
(Directiva sobre el comercio electrnico),
presta una especial atencin a los cdigos de conducta, estableciendo la previsin de que se fomente su adopcin.
Asimismo, en su artculo 16.2 la citada
directiva dispone que se fomente la participacin de las asociaciones u organizaciones que representen a los consumidores en la redaccin y aplicacin de los
cdigos de conducta que afecten sus
intereses, aadiendo que, cuando resulte
adecuado, a fin de tener en cuenta sus
necesidades especficas, deber consultarse a las asociaciones que representen a
los discapacitados.
En transposicin de lo dispuesto en la
norma comunitaria y considerando que
los cdigos de conducta son un instrumento de autorregulacin especialmente
apto para adaptar las exigencias legales a
las caractersticas especficas de cada sector, el artculo 18 de la Ley 34/2002, de
11 de julio, de servicios de la sociedad de
la informacin y de comercio electrnico,
establece que las Administraciones pblicas impulsarn la elaboracin y aplicacin
de cdigos de conducta voluntarios por
parte de las corporaciones, asociaciones
u organizaciones comerciales, profesionales y de consumidores en las materias
reguladas en dicha ley.

Tales cdigos podrn versar, en particular

segn el citado precepto, sobre los
procedimientos para la deteccin y retirada de contenidos ilcitos y la proteccin
de los destinatarios frente al envo por va
electrnica de comunicaciones comerciales no solicitadas, as como sobre los procedimientos extrajudiciales para la resolucin de los conflictos que surjan por la
prestacin de servicios de la sociedad de
la informacin.
En la elaboracin de dichos cdigos,
habr de garantizarse la participacin de
las asociaciones de consumidores y usuarios y la de las organizaciones representativas de personas con discapacidades fsicas o psquicas, cuando afecten a sus respectivos intereses.
Tambin el Plan estratgico de proteccin al consumidor para el perodo 20022005, adoptado por la 15.a Conferencia
Sectorial de Consumo, celebrada el 9 de
julio de 2001, y con el objetivo de impulsar, desde las Administraciones de consumo, la concertacin, el acuerdo y la
mediacin entre representantes de los
consumidores y usuarios y de los sectores
econmicos, haba previsto el fomento de
cdigos de conducta elaborados conjuntamente entre sectores y asociaciones de
consumidores que incluyan la creacin de
un comit de seguimiento en el que participen representantes de los consumidores y usuarios, as como la imposicin de
sanciones en caso de incumplimiento
(expulsin de las asociaciones del sector,
publicidad de la infraccin, etc.), y la posibilidad de comunicacin a las
Administraciones competentes para la
incoacin y ejecucin, en su caso, del
correspondiente expediente sancionador.
Por otra parte, la Ley 34/2002, de 11 de
julio, impulsa la adopcin de procedi-

mientos extrajudiciales de resolucin de

conflictos, en particular, en las relaciones
con los consumidores, el sistema arbitral
de consumo, al considerar que este es un
procedimiento gil, sencillo y eficaz para
la resolucin de las controversias que surjan en las relaciones de consumo articuladas por medios electrnicos, especialmente tras ser habilitadas las frmulas
para administrar el arbitraje a travs de
medios telemticos.
As, la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la informacin y
de comercio electrnico, establece en su
artculo 32 que el prestador y el destinatario de servicios de la sociedad de la
informacin podrn someter sus conflictos a los arbitrajes previstos en la legislacin de arbitraje y de defensa de los consumidores y usuarios y a los procedimientos de resolucin extrajudicial de conflictos que se instauren por medios de cdigos de conducta u otros instrumentos de
autorregulacin.
Especficamente, la disposicin adicional
tercera de la citada ley dispone que el
prestador y el destinatario de servicios de
la sociedad de la informacin podrn
someter sus conflictos al arbitraje de consumo, mediante la adhesin de aqullos
al sistema arbitral de consumo. A tal efecto, la norma seala que la Junta Arbitral
Nacional de Consumo y aquellas otras de
mbito territorial inferior, autorizadas para
ello por el Instituto Nacional del
Consumo, podrn dirimir los conflictos
planteados por los consumidores de
acuerdo con lo dispuesto en el Real
Decreto 636/1993, de 3 de mayo, por el
que se regula el sistema arbitral de consumo, a travs de medios telemticos.
Con el objetivo de fomentar la utilizacin
de cdigos de conducta en cuya elabora-

cin participen las asociaciones de consumidores y usuarios que utilicen el sistema

arbitral de consumo u otros sistemas
extrajudiciales de resolucin de conflictos
con los consumidores que respeten los
principios establecidos en la normativa
comunitaria, la disposicin final octava de
la Ley 34/2002, de 11 de julio, prev que
en el plazo de un ao desde su entrada
en vigor, el Gobierno apruebe un distintivo que permita identificar a los prestadores de servicios adheridos a tales cdigos.
Este real decreto desarrolla la previsin
contenida en la disposicin final octava
de la Ley 34/2002, de 11 de julio, para la
aprobacin de un distintivo de identificacin de los cdigos de conducta que
ofrezcan determinadas garantas a los
consumidores y usuarios.
El distintivo pblico de confianza que se
crea pretende servir de gua para que los
consumidores y usuarios puedan discernir,
dentro del conjunto de sellos y cdigos
nacidos de la autonoma privada, aqullos
que incorporen garantas que proporcionen un elevado nivel de proteccin de
sus derechos.
En este sentido, el presente real decreto
recoge los requisitos ya establecidos en la
Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios
de la sociedad de la informacin y de
comercio electrnico, referidos a la participacin del Consejo de Consumidores y
Usuarios en su elaboracin y a los sistemas de resolucin extrajudicial de conflictos admisibles, es decir, el sistema arbitral
de consumo o cualquier otro sistema de
resolucin extrajudicial de conflictos que
figure en la lista que publica la Comisin
Europea sobre sistemas alternativos de
resolucin de conflictos con consumidores y que respeten los principios establecidos por la normativa comunitaria a este

51

respecto, contenidos bsicamente en la

Recomendacin de la Comisin, de 30 de
marzo de 1998, relativa a los rganos responsables de la solucin extrajudicial de
los litigios en materia de consumo y disposiciones concordantes, y en la
Recomendacin de la Comisin, de 4 de
abril de 2001, relativa a los principios aplicables a los rganos extrajudiciales de
resolucin consensual de litigios en materia de consumo.
Igualmente, el texto hace especial hincapi en la conformidad del cdigo adoptado con la legislacin vigente; en la precisin de su contenido, que debe abordar
aspectos determinantes de la confianza
de los consumidores y usuarios en los servicios de la sociedad de la informacin;
en la inclusin de garantas que aporten
un valor aadido respecto a la regulacin
jurdica, y en la previsin de mecanismos
de autocontrol o seguimiento de la aplicacin del cdigo. Asimismo, exige la
actualizacin peridica de los cdigos
que hayan obtenido el distintivo pblico
de confianza, para asegurar la adecuacin
permanente al ordenamiento jurdico y a
la evolucin de los servicios de la sociedad de la informacin.
Finalmente, este real decreto encomienda al Instituto Nacional del Consumo la
atribucin del distintivo y la supervisin
del mantenimiento de las condiciones
referentes a aqul.
En la tramitacin de este real decreto se
ha consultado a las comunidades autnomas y ha sido odo el Consejo de
Consumidores y Usuarios.
En su virtud, a propuesta de los Ministros
de Sanidad y Consumo y de Ciencia y
Tecnologa, con la aprobacin previa de
la Ministra de Administraciones Pblicas,
de acuerdo con el Consejo de Estado y

52

previa deliberacin del Consejo de

Ministros en su reunin del da 20 de
febrero de 2004,

DISPONGO:
CAPTULO I
Disposiciones generales

Artculo 1. Objeto.
Este real decreto tiene por objeto crear el
distintivo que podrn mostrar los prestadores de servicios que se adhieran a cdigos de conducta que cumplan las condiciones previstas en el captulo II de este
real decreto, en cumplimiento de lo previsto en la disposicin final octava de la
Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios
de la sociedad de la informacin y de
comercio electrnico.
Asimismo, este real decreto establece las
condiciones que deben reunir tales cdigos de conducta, la concesin y retirada
del distintivo y el procedimiento aplicable.

Artculo 2. Denominacin y forma del

distintivo.
Este distintivo se denominar distintivo
pblico de confianza en lnea. Su formato es el que figura en el anexo.

Artculo 3. mbito de aplicacin.

Este real decreto es de aplicacin a las
corporaciones, asociaciones u organizaciones comerciales, profesionales y de
consumidores que adopten cdigos de
conducta destinados a regular las relaciones entre prestadores de servicios de la
sociedad de la informacin y los consumidores y usuarios, cuando la adhesin a
tales cdigos conceda el derecho al uso y
administracin del distintivo pblico de
confianza en lnea.

Esta norma se aplicar, asimismo, a los

prestadores de servicios de la sociedad
de la informacin que hagan uso de
dicho distintivo.

CAPTULO II
Requisitos de los cdigos de conducta
Artculo 4. mbito y contenido de los
cdigos.
1. Los cdigos de conducta de mbito
nacional o superior regulados por este
real decreto debern estar redactados en
trminos claros y accesibles.
2. Adems del resto de los requisitos exigidos en este real decreto, los cdigos de
conducta deben respetar la legalidad
vigente e incluir, como mnimo, con suficiente grado de precisin:
a) Las garantas concretas que ofrecen a
los consumidores y usuarios que mejoren
o incrementen las reconocidas por el
ordenamiento jurdico.
b) Un sistema de resolucin extrajudicial
de conflictos de entre los previstos en el
artculo 7.
c) Los compromisos especficos que asumen los prestadores de servicios adheridos en relacin con los problemas concretos planteados a los consumidores y
usuarios del sector, identificados segn la
informacin de los promotores del cdigo y la que, al efecto, les faciliten las asociaciones de consumidores y las
Administraciones pblicas sobre las reclamaciones presentadas por los consumidores y usuarios.
d) El mbito de las actividades del prestador de servicios sometidas al cdigo,
que, al menos, englobar alguna de las
siguientes reas: las comunicaciones
comerciales o la informacin precontractual, la contratacin y los procedimientos

de solucin de quejas o reclamaciones,

cuando stos sean distintos de los sistemas de resolucin extrajudicial de conflictos a los que se refiere el artculo 7.
3. Estos cdigos de conducta debern
contemplar la posibilidad de adhesin al
cdigo de prestadores de servicios que
no sean miembros de la entidad promotora, siempre que la actividad desarrollada por stos est incluida en el mbito
del cdigo.

Artculo 5. Compromisos adicionales.

1. Sin perjuicio de cualquier otro compromiso que puedan establecer las entidades promotoras de los cdigos de conducta regulados por este real decreto,
stos podrn contener previsiones especficas sobre:
a) El grado de accesibilidad a los contenidos de los consumidores y usuarios que
tengan alguna discapacidad o de edad
avanzada, conforme a los criterios de
accesibilidad generalmente reconocidos,
as como los calendarios adoptados para
el establecimiento de medidas adicionales.
b) Las medidas concretas adoptadas en
materia de proteccin de los menores y
de respeto a la dignidad humana y a los
valores y derechos constitucionalmente
reconocidos.
c) La adhesin a cdigos de conducta
sobre clasificacin y etiquetado de contenidos. En tales casos, deber facilitarse
informacin completa sobre tales cdigos.
d) Las instrucciones sobre los sistemas de
filtrado de contenidos utilizables en las
relaciones con los prestadores de servicios.
e) Los procedimientos previstos para
comprobar que los prestadores de servi-

53

cios renen las condiciones exigidas para

la adhesin al cdigo de conducta y la
utilizacin del distintivo.
2. Las entidades promotoras de los cdigos de conducta impulsarn que los prestadores de servicios adheridos ofrezcan al
consumidor o usuario la posibilidad de
elegir, entre las lenguas oficiales de la
Unin Europea, la lengua en que se han
de realizar las comunicaciones comerciales y, en especial, la informacin precontractual y el contrato.

Artculo 6. Participacin del Consejo de

Consumidores y Usuarios.
En la elaboracin y modificacin de los
cdigos de conducta regulados en este
real decreto deber darse participacin al
Consejo de Consumidores y Usuarios.
Esta participacin se articular, como
mnimo, de la siguiente forma:
a) Que, con carcter previo a la redaccin
del cdigo de conducta, las entidades
promotoras de ste pongan en conocimiento del Consejo su voluntad de adoptarlo, solicitando la colaboracin de este
rgano a travs del procedimiento que,
en cada caso, se acuerde.
b) Que las entidades promotoras soliciten
a las asociaciones de consumidores y
usuarios, a travs del Consejo, la identificacin de los problemas especficos del
sector, partiendo de las reclamaciones y
consultas por ellas tramitadas, y a los
efectos previstos en el artculo 4.2.c).
c) Que el Consejo no emita motivadamente un dictamen desfavorable sobre el
contenido definitivo del cdigo de conducta en el plazo de un mes desde que la
entidad promotora se lo hubiera solicitado. La mera formulacin de observaciones al cdigo no supone la emisin de un
dictamen desfavorable. El dictamen des-

54

favorable nicamente podr fundarse en

el incumplimiento de los requisitos recogidos en este real decreto o en las normas de proteccin a los consumidores y
usuarios.

Artculo 7. Sistemas de resolucin extrajudicial de conflictos.

1. Los cdigos de conducta que pretendan obtener el distintivo pblico de confianza en lnea debern establecer, como
medio de solucin de controversias entre
los prestadores de servicios y los consumidores y usuarios, el sistema arbitral de
consumo u otro sistema de resolucin
extrajudicial de conflictos que figure en la
lista que publica la Comisin Europea
sobre sistemas alternativos de resolucin
de conflictos con consumidores y que respete los principios establecidos por la
normativa comunitaria a este respecto.
2. En los procedimientos de resolucin
extrajudicial de conflictos a que hace
referencia el apartado anterior, podr
hacerse uso de medios electrnicos en la
medida en que lo posibilite su normativa
especfica y con las condiciones previstas
en ella.
3. La adhesin de los prestadores de servicios a uno de los sistemas mencionados
en el apartado anterior es requisito necesario para la incorporacin de los prestadores de servicios a los cdigos de conducta.

Artculo 8. Supervisin del cumplimiento de los cdigos de conducta por los

prestadores adheridos.
1. Los cdigos de conducta debern
incluir procedimientos de evaluacin
independientes para comprobar el cumplimiento de las obligaciones asumidas
por los prestadores de servicios adheri-

dos, y establecer un rgimen sancionador

adecuado, eficaz y disuasorio.
2. El procedimiento de evaluacin que se
prevea, que podr realizarse ntegramente por medios electrnicos, deber
garantizar:
a) La independencia e imparcialidad del
rgano responsable de la evaluacin y
sancin.
b) La sencillez, accesibilidad y gratuidad
para la presentacin de quejas y reclamaciones ante dicho rgano por los eventuales incumplimientos del cdigo de
conducta y la celeridad en todas las fases
del procedimiento.
c) La audiencia del reclamado y el principio de contradiccin.
d) Una graduacin de sanciones que permita ajustarlas a la gravedad del incumplimiento. Esas sanciones debern ser
disuasorias, y podr establecer, en su
caso, su publicidad o la suspensin o
expulsin de la adhesin al cdigo o a la
entidad promotora, en el caso de que se
trate de prestadores de servicios integrados en ella.
e) La notificacin al denunciante de la
solucin adoptada.
3. Las sanciones que se impongan a los
prestadores de servicios por incumplimiento de los cdigos debern notificarse al Instituto Nacional del Consumo trimestralmente y, si stas supusieran la
expulsin de la adhesin al cdigo o la
suspensin de sus derechos, en el plazo
de cinco das siguientes a la adopcin de
la sancin.

des promotoras de los cdigos de conducta.

Las entidades promotoras de cdigos de
conducta regulados en este real decreto
tendrn las siguientes obligaciones:
a) Administrar el distintivo pblico de
confianza en lnea, facilitando y gestionando su utilizacin por los prestadores
de servicios adheridos al cdigo de conducta adoptado por ellas y que, conforme a lo previsto en el artculo 7.3, le acrediten su adhesin al sistema extra-judicial
de resolucin de conflictos previsto en el
cdigo de conducta. Las entidades promotoras, asimismo, debern informar al
Instituto Nacional del Consumo sobre las
adhesiones al cdigo de conducta de
nuevos proveedores de servicios o sobre
las bajas, mediante la comunicacin quincenal de las variaciones producidas.
b) Mantener accesible al pblico la informacin actualizada sobre las entidades
promotoras, el contenido del cdigo de
conducta, los procedimientos de adhesin y de denuncia frente a posibles
incumplimientos del cdigo, los sistemas
de resolucin extrajudicial de conflictos
que promueve el cdigo y los prestadores de servicios adheridos a ste en cada
momento.
Esta informacin deber presentarse de
forma concisa y clara y estar permanentemente accesible por medios electrnicos.
c) Remitir al Instituto Nacional del
Consumo una memoria anual sobre las
actividades realizadas para difundir el
cdigo de conducta y promover la adhesin a ste, las actuaciones de verificacin
del cumplimiento del cdigo y sus resultados, las quejas y reclamaciones tramitadas y el curso que se les hubiera dado,
las sanciones impuestas y cualquier otro
aspecto que las entidades promotoras

55
CAPTULO III
Obligaciones de las entidades promotoras

Artculo 9. Obligaciones de las entida-

deseen destacar.
d) Evaluar peridicamente la eficacia del
cdigo de conducta, midiendo el grado
de satisfaccin de los consumidores y
usuarios y, en su caso, actualizar su contenido para adaptarlo a los cambios experimentados en la tecnologa, en la prestacin y uso de los servicios de la sociedad
de la informacin y en la normativa que
les sea aplicable.
Esta evaluacin deber contar con la participacin del Consejo de Consumidores
y Usuarios en los trminos previstos en el
artculo 6 y tendr lugar, al menos, cada
cuatro aos, salvo que sea precisa la
adaptacin de los compromisos del cdigo a la modificacin de la normativa aplicable en un plazo menor.
Los resultados de la evaluacin se comunicarn a la Comisin Europea y al
Instituto Nacional del Consumo.
e) Favorecer la accesibilidad de las personas que tengan alguna discapacidad o de
edad avanzada a toda la informacin disponible sobre el cdigo de conducta.

CAPTULO IV
Concesin y retirada del distintivo
Artculo 10. rgano competente para la
concesin y retirada del distintivo.
El Instituto Nacional del Consumo ser el
rgano competente para la concesin y
retirada del distintivo de confianza regulado en este real decreto, as como para
velar por el mantenimiento de los requisitos que justifican su otorgamiento.

ando una copia del cdigo, de la documentacin acreditativa de la participacin

del Consejo de Consumidores y Usuarios
y, en su caso, de haberse comunicado el
proyecto de cdigo a la Comisin
Europea.
Asimismo, debern aportar la documentacin relativa a la adhesin de los prestadores de servicios que lo hayan suscrito al
sistema extrajudicial de resolucin de litigios que se prevea en el cdigo.
2. El Instituto Nacional del Consumo
requerir cuantos informes estime pertinentes para valorar el alcance y contenido del cdigo de conducta presentado y,
en todo caso, con carcter preceptivo, el
informe del Ministerio de Ciencia y
Tecnologa y de la Comisin de
Cooperacin de Consumo; asimismo,
podr solicitar informe del Servicio de
Defensa de la Competencia cuando, por
el alcance y contenido del cdigo, surgieran dudas sobre si puede afectar negativamente a la competencia. El Instituto
Nacional del Consumo solicitar tambin
el informe preceptivo del Ministerio de
Economa cuando se trate de cdigos de
conducta que afecten a actividades de
venta a distancia.
3. Por resolucin motivada del Director
del Instituto Nacional del Consumo, se
conceder o denegar el derecho a la utilizacin y administracin del distintivo
pblico de confianza en lnea. La concesin del distintivo se publicar en el
Boletn Oficial del Estado.
Dicha resolucin ser recurrible conforme
a lo previsto en la Ley 30/1992, de 26 de
noviembre, de Rgimen Jurdico de las
Administraciones Pblicas y del
Procedimiento Administrativo Comn.

56
Artculo 11. Otorgamiento del distintivo.
1. Las entidades promotoras de los cdigos de conducta regulados en este real
decreto presentarn su solicitud ante el
Instituto Nacional del Consumo, acompaArtculo 12. Retirada del distintivo

pblico de confianza en lnea.

El derecho a la utilizacin y administracin
del distintivo pblico de confianza en
lnea podr ser retirado si las entidades
promotoras de los cdigos de conducta
reconocidos incumplen las obligaciones
establecidas en este real decreto. La retirada del derecho a la utilizacin y administracin del distintivo pblico de confianza en lnea a una entidad promotora
implicar la imposibilidad de su utilizacin
por parte de los prestadores de servicios
adheridos al cdigo de conducta.
Asimismo, ante la inactividad de la entidad promotora y sin perjuicio de las
medidas que pudieran adoptarse frente a
ella por tal causa, podr retirarse directamente el uso del distintivo a los prestadores de servicios que incumplan manifiesta
y reiteradamente el cdigo de conducta
cuya adhesin les confiera tal derecho.
La retirada del distintivo de confianza se
tramitar mediante un procedimiento
contradictorio y contar con el informe
preceptivo de la Comisin de
Cooperacin de Consumo, pudindose
adoptar como medida provisional la suspensin del derecho a utilizar el distintivo.
La resolucin por la que se retire el distintivo ser recurrible conforme a lo previsto
en la Ley 30/1992, de 26 de noviembre,
de Rgimen Jurdico de las
Administraciones Pblicas y del
Procedimiento Administrativo Comn.

Artculo 13. Publicidad del distintivo.

1. El Instituto Nacional del Consumo
publicar en su pgina de Internet los
cdigos de conducta a los que se conceda el distintivo regulado en esta norma; la
relacin de las entidades promotoras de
dichos cdigos y la de los prestadores de
servicios adheridos; las sanciones impues-

tas a los prestadores de servicios por

incumplimiento, si son pblicas, especialmente cuando lleven aparejada la suspensin o expulsin del prestador de servicios del cdigo o de la entidad promotora o la retirada del distintivo pblico de
confianza en lnea, y la direccin establecida para la presentacin de quejas por
incumplimiento de los cdigos y la de los
rganos de resolucin extrajudicial de
conflictos previstos en los cdigos de
conducta.
2. Las entidades promotoras de los cdigos de conducta a las que se haya concedido el derecho a la utilizacin y administracin del distintivo regulado en este real
decreto y los prestadores de servicios
adheridos a tales cdigos podrn usar,
tanto grficamente como por su denominacin, el distintivo pblico de confianza
en lnea en todas sus manifestaciones
internas y externas, incluidas las campaas de publicidad. Todo ello sin perjuicio
del cumplimiento de las obligaciones de
informacin al consumidor, en particular,
en relacin con la adhesin a sistemas
extrajudiciales de resolucin de conflictos.
3. Las entidades promotoras y los prestadores de servicios adheridos a los cdigos
de conducta debern posibilitar el acceso
al contenido del cdigo y a a direccin
habilitada para presentar las quejas y
reclamaciones a travs de los soportes
informticos en los que se inserte el distintivo pblico de confianza en lnea.

CAPTULO V
Actuaciones de control
Artculo 14. Actuaciones de control.
Cuando la utilizacin del distintivo pblico de confianza en lnea, contraviniendo
lo dispuesto en este real decreto, consti-

57

tuya publicidad ilcita, el Instituto Nacional

del Consumo y los rganos competentes
en materia de consumo de las comunidades autnomas podrn iniciar el procedimiento sancionador o promover el ejercicio de las acciones judiciales que procedan, de conformidad con lo previsto en la
Ley 26/1984, de 19 de julio, General para
la Defensa de los Consumidores y
Usuarios, en el Real Decreto 1945/1983,
de 22 de junio, por el que se regulan las
infracciones y sanciones en materia
defensa del consumidor y de la produccin agroalimentaria, en la Ley 34/1988,
de 11 de noviembre, General de
Publicidad, o en las respectivas leyes
autonmicas.

Disposicin transitoria nica.

Adaptacin de los cdigos vigentes.
Durante los 12 meses siguientes a la
entrada en vigor de este real decreto, las
entidades promotoras de cdigos vigentes en dicha fecha podrn solicitar del
Instituto Nacional del Consumo la concesin del distintivo pblico de confianza
en lnea, acreditando, en su caso, que se
ha comunicado el proyecto modificado a
la Comisin Europea.
En tales supuestos, no ser exigible la
notificacin previa al Consejo de
Consumidores y Usuarios prevista en el
artculo 6.a), y bastar con que se requiera la colaboracin de dicho rgano, a travs del procedimiento que en cada caso
se acuerde, para la realizacin de las
adaptaciones precisas para cumplir los
requisitos exigidos en este real decreto.

Constitucin y en ejecucin de lo dispuesto en la disposicin final octava de la

Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios
de la sociedad de la informacin y de
comercio electrnico.

Disposicin final segunda. Facultad de

aplicacin.
Se faculta al Presidente del Instituto
Nacional del Consumo para adoptar las
resoluciones precisas para la aplicacin
de lo dispuesto en este real decreto, en
particular aquellas que posibiliten la gestin ntegra de los procedimientos previstos en l mediante la utilizacin de tcnicas electrnicas, informticas y telemticas, de conformidad con lo previsto en el
Real Decreto 263/1996, de 16 de febrero,
por el que se regula la utilizacin de tcnicas electrnicas, informticas y telemticas por la Administracin General del
Estado, en la redaccin dada por el Real
Decreto 209/2003, de 21 de febrero, por
el que se regulan los registros y las notificaciones telemticas, as como la utilizacin de medios telemticos para la sustitucin de la aportacin de certificados
por los ciudadanos, y disposiciones concordantes y complementarias.
Las resoluciones del Presidente del
Instituto Nacional del Consumo a que se
refiere el prrafo precedente se publicarn en el Boletn Oficial del Estado.

Disposicin final tercera. Entrada en

vigor.

58
Disposicin final primera. Ttulo y habilitacin competencial.
Este real decreto se dicta al amparo del
artculo 149.1.1.a,6.a,8.ay 21.ade la

El presente real decreto entrar en vigor

el da siguiente al de su publicacin en el
Boletn Oficial del Estado.

Dado en Madrid, a 20 de febrero de

2004.