e-SERVICES

Capitolul 1 Guvernarea electronica. Introducere

1.1 "Ce este?"
O definitie exacta este greu formulat pentru ca diferitele puncte de vedere ale
cercetatorilor referitor la ceea ce este cu exactitate conceptul de e-guvernare nu ajung la un
numitor comun. Singurul aspect de care suntem cu adevarat siguri este ca e-guvernarea este mult
mai mult decat postarea unor informatii de interes public si creearea unor servicii publice pe o
pagina de internet.
In ceea ce priveste guvernarea electronica, aceasta acopera toate aspectele guvernarii, pana la
cel mai adanc nucleu al fiecarei entitati guvernamentale si inevitabil va deveni factor reformator
pentru guvern si procesul de guvernare.
Pentru un guvernant sau un legislator cel mai important lucru de stiut este ca Internetul poate
face procesul de guvernare mai apropiat de oameni si mai eficient. Comunicarea prin Internet
poate face ca relatia dintre cetateni si guvern sa fie mai stransa oferind avantaje ambilor
participanti: guvernului mai mult sprijin si mai multa incredere si cetateanului mai multa
intelegere si rezolvarea mai eficienta a problemelor sale.
Guvernarea electronica consta in interactiunea dintre guvern, parlament si alte institutii
publice cu cetatenii prin intermediul mijloacelor electronice. Informarea asupra proiectelor de lege
aflate in discutie si emiterea de pareri de catre cetateni, plata taxelor de catre contribuabili,
completarea unor plangeri si petitii online reprezinta mijloace eficiente puse la dispozitie de catre
stat pentru exercitarea drepturilor fundamentale ale cetatenilor. Asadar sensul implementarii
guvernarii electronice este de sus in jos [de la stat la cetatean].
"Guvernarea electronica reprezinta procesul de reinventie a sectorului public prin
digitalizare si noi tehnici de management a informatiei, proces al carui scop final este cresterea
gradului de participare politica a cetatenilor si eficientizarea aparatului administrativ."
Aceasta definitie reuneste de fapt cele 3 trasaturi de baza ale guvernarii electronice:
folosirea noilor tehnologii electronice in comunicare [email, chat, site-uri Internet
etc.] sau paradigma tehnica
aplicarea unor noi metode de management a informatiei sau paradigma manageriala
cresterea gradului de participare politica a cetatenilor si cresterea eficentei aparatului
administrativ sau paradigma functionala
In procesul de guvernare sunt implicati, in general vorbind, 3 mari clase de participanti:
1. participantii publici, guvernul sau statul, atat organizatiile de la nivel local, cat si
cele de la nivel central [G]
2. cetatenii tarii respective [C]
3. firmele private, care organizeaza activitati comerciale, luand in considerare profitul si
activand intr-un context concurential de piata. [B]
Intre acesti participanti se nasc relatii specifice de comunicare si tranzactionale specifice,
impartite in cateva mari grupe de componente ale guvernarii electronice.
Asadar exista multiple moduri in care informatia poate curge intre participantii la procesul de
1

guvernare.
O distinctie a acestor fluxuri informationale si tranzactionale se poate face impartindu-le in
fluxuri interne si externe.
Fluxurile interne sunt cele in cadrul unei clase de participanti - de exemplu cele dintre
institutii publice, precum 2 ministere, sau Parlament si guvern etc.
Fluxurile externe sunt cele care se nasc intre participanti din clase diferite, de exemplu
fluxurile care se nasc intre cetateni si o institutie publica precum Parlamentul.
Principalele componente ale guvernarii electronice sunt:
1. G2G [Government to Government] sau Guvern - Guvern cu o sub-categorie
G2E [Government to Employee] sau Guvern - Angajati guvernamentali
2. G2C [Government to Citizens] sau Guvern Cetateni
3. G2B [Government to Business] Guvern - Companii
E-government (componente)
G2C
Guvern- cetatean

G2B
guvern -business

G2G
guvern - guvern
G2E guvern - functionar
public(Employee)

ncredere, Confidentialitate, Siguranta

Infrastructura asigurata de comunicatii si tehnologia informatiei
1.2. G2G [Guvern-Guvern]
Definire si trasaturi
Prin G2G intelegem comunicarea intre institutiile publice prin mijloace electronice.
Aceasta comunicare are loc datorita faptului ca rezolvarea unor probleme presupune solutii
complexe, care necesita prelucrarea unor date detinute de catre institutii diferite.
In acest caz comunicarea electronica dintre detinatorii unei parti din solutia la problema se
poate efectua fie prin intermediul unor retele dedicate sau chair prin intermediul Internetului si a
Retelelor Virtuale Private [VPN].
Integrarea sistemelor interguvernamentale reprezinta primul pas in implementarea unor
solutii de guvernare electronica. Janet Caldow, expert in probleme de guvernare electronica,
de la IBM Institute of Electronic Government considera ca "aceasta integrare necesita atat
integrarea proceselor cat si cea tehnica. De exemplu, matricularea unei firme este perceputa de
'beneficiar drept un singur obiectiv cand in realitate ea presupune multipli pasi" [n.n. la Registrul
Comertului, Tribunal, Administratia Financiar etc.] "In primul rand aplicatiile G2G trebuie sa
realizeze integrarea proceselor, adica solutii acceptate de catre toti participantii. Insa, pentru ca
integrarea proceselor sa fie posibila este necesara si integrarea infrastructurii tehnice. Nu numai
bazele de date trebuie sa comunice intre ele ci si masinile care le sustin - computere, servere web,
retele locale trebuie sa respecte un anumit nivel de standardizare."
In esenta deci G2G inseamna comunicarea dintre mai multe institutii publice diferite pentru
rezolvarea unei probleme unice a cetateanului. Aceasta comunicare, este de cele mai multe ori,
nedetectabila de catre cetatean, si presupune schimbul de date la diferite nivele de securitate intre
sistemele informatice ale celor doua institutii.
Marea problema care apare in tarile dezvoltate in implementarea unor solutii G2G este nu atat
integrarea tehnologica cat cea a managementului proceselor, intrucat aceasta din urma presupune sa
determini oameni, iar nu computere, sa lucreze impreuna. In acest sens citam un studiu din iulie 2000
2

al revistei The Economist in care se considera ca "unul din motivele de baza ale ineficientei
sectorului public - 'birocratia' - se datoreaza faptului ca organizarea verticala a institutiilor publice
face deseori ca rezolvarea unor probleme sa necesite colaborarea intre departamente. Guvernul
britanic predica de ani de zile nevoia unei guvernari "in colaborare" insa se pare ca structurile
guvernamentale chemata sa colaboreze conspira impotriva acestu deziderat." Asadar,
implementarea G2G ar rezolva o mare parte din aceste probleme si mai ales ar duce la limitarea
birocratiei, insa acest lucru depinde de interesul care exista la nivel departamental in implementarea
acestor punti de legatura inter-institutionale.
1.2.1 G2E [Guvern - Angajati guvernamentali]
Aceasta sub-categorie a relatiilor din sfera publica, presupune managementul online a
relatiilor dintre guvern si angajati prin intermediul noilor tehnologii electronice si a Internetului. Mai
concret, aplicatiile care sunt folosite pentru managementul acestor relatii pot fi de doua tipuri:
1. Aplicatii care usureaza indeplinirea unor responsabilitati de serviciu. In aceasta categorie
putem da exemplu, folosirea de catre angajatii Primariei Bucuresti a bazelor de date cu hotarari
si decizii mai ales in domeniul retrocedarilor imobiliare. Astfel, angajatii Primariei pot accesa cu
parola baze de date prin intermediul site-ului web al primariei reducand eventualele pierderi de timp
generate de deplasase fizica la alt departament si cautarea in arhive fizice. In acest mod, atat
limitarile de spatiu [aglomerarea unor persoane care cauta diverse informatii] cat si cele de timp
[pierderile determinate de deplasare etc.] au fost eliminate.
2. Aplicatii pentru managementul situatiei de salariat a angajatului guvernamental. In acest
caz, salariatul poate sa isi acceseze fisa personala, poate modifica informatiile pe masura ce ele se
schimba, poate sa se ceara concediu in anumite perioade distribuindu-se astfel echilibrat cererile de
concediu, sau poate sa completeze numarul de ore lucrate suplimentar peste program etc.
1.3. G2C [Guvern-Cetateni]
Definire si trasaturi
Aceasta componenta a guvernarii electronice care acopera relatiile guvern-cetatean realizate
prin intermediul noilor tehnologii este una dintre cele mai dezbatute arii de initiative guvernamentale
in toata tarile care au programe de dezvoltare a guvernarii electronice. In esenta, serviciile din
aceasta categorie, inseamna in final aducerea guvernului mai aproare de cetateni, on-line. Mai
intai se urmareste aducerea on-line a unor informatii simple, apoi relatia cetatean guvern-devine
interactiva existand comunicare si schimburi de date in ambele directii si in sfarsit relatiile devin
tranzactionale aceasta insemnand ca unele servicii furnizate de guvern cetatenilor pot fi prestate si
on-line - pe site-urile de Internet ale institutiilor publice respective sau pe portaluri
guvernamentale globale - asa numitele portaluri "one stop shop".
Entuziasmul manifestat in tarile dezvoltate in favoarea unor asemenea solutii de catre
specialisti este evident si din urmatorul fragment: "fara a sti nimic de birocratia publica, cetatenii ar
trebui sa poate realiza sute de obiective on-line: plata amenzilor, completarea taxelor, reinnoirea
licentelor, verificarea dosarelor pe rol, cererea pentru permise de pescuit sau raportatea lucrurilor
furate etc. Toate acestea ar evita 'capcanele' care exista in prezent prin prelucrarea interdepartamentala a problemelor."
Fiind o componenta constand in aplicatii complexe si diferite G2C poate fi la randul ei
impartita in alte 3 mari tipuri de aplicatii:
1. Aplicatii care realizeaza functia majora a statului de a facilita transparenta si schimbul
liber de informatii intre cetatean si stat;
2. Aplicatii care constau de fapt in indeplinirea rolului statului de furnizor de servicii
guvernamentale. Aceste aplicatii grupate si sub eticheta Furnizare Electronica de Servicii [FES]
reprezinta de fapt serviciile amintite in citatul de pe pagina anterioara;
3

3. ultima functie asigurata de G2C este votul electronic, care desi nu este in esenta un
serviciu guvernamental face parte din sfera relatiilor dintre stat si cetateni - un mod de
exercitare si reintarire a contractului social.
Facilitator de transparenta
Edwin Rekosh, afirma intr-un numar din 1995 al Open Society News ca "accesul public la
informatiile privind deciziile de guvernare esti vital pentru asigurarea legitimitatii guvernarii in
societatile postcomuniste". In acest caz, Internetul mai mult decat orice alta modalitate de
comunicare ar putea aduce cu sine un enorm ajutor in directia cresterii suportului popular pentru
institutiile de stat, singura conditie fiind punerea a cat mai multor informatii on-line. Ne referim
in acest caz la parlamentele nationale care ar trebui sa puna la dispozitia cetatenilor pe site-urile
lor de pe Internet rapoarte, ordini de zi, luari de cuvant, analize ale expertilor in anumite probleme,
proiecte de lege etc. Toate aceste informatii ar spori increderea cetatenilor in actul legislativ, iar
acesta s-ar bucura de mai mult sprijin din partea societatii civile. Dar nu numai parlamentele sunt in
aceasta asituatie. Teoretic orice institutie de stat ar trebui sa puna la dispozitie prin Internet, rapoarte
de activitate, studii, statistici, bugete de functionare etc.
Furnizarea de servicii electronice
In afara de functia de informare prin intermediul noilor canale de comunicare G2C dispune de
asemenea de importante resurse pentru a furniza servicii guvernamentale prin intermediul
Internetului. Concret o intreaga gama de servicii de la cererile de tot felul la diferite organe
administrative pana la plata taxelor si amenzilor online, de la inregistrarea unei casatorii pana la
declararea unui deces toate aceste relatii intre guvern si cetateni s-ar putea desfasura on-line.
In tarile dezvoltate, toate aceste servicii tocmai datorita diversitatii lor, sunt grupate pe un
singur website de unde se face trimitere catre site-urile institutiilor care pot rezolva cererea
respectiva sau problema se rezolva chiar pe site-ul portal, fara ca macar beneficiarul sa stie la
care institutii s-a apelat si care baze de date au comunicat intre ele pentru a-si primi raspunsul.
In figura de pe pagina urmatoare, se prezinta o poza cu 'eCitizen Centre' - centrul de
furnizare de servicii catre cetateni prin intermediul Internetului dezvoltat de catre guvernul din
Singapore.

E-Citizen Centre - centrul de furnizare de servicii catre cetateni prin intermediul

Internetului dezvoltat de catre guvernul din Singapore

Dupa cum se vede, in Singapore cetatenii pot interactiona cu statul on-line intr-o mare
varietate de situatii. De exemplu: isi pot cumpara o casa, inchiria un apartament, da in judecata,
completa o plangere, plati un impozit sau o taxa, inscrie copilul la scoala, se pot inscrie pentru
efectuarea stagiului militar etc. Totul se poate face la adresa de mai sus de catre orice cetatean
singaporez de oriunde s-ar afla pe glob.
Aceleasi tipuri de servicii guvernamentale sunt oferite on-line si pe portalul www.firstgov.gov
din Statele Unite, unde de asemenea exista un centru numit sugestiv 'e-citizen page '. Va invitam sa
vizitati atat centrul singaporean cat si cel american pentru a va face o impresie mai clara despre
serviciile oferite pe Internet de catre cele doua guverne cetatenilor lor.
Insa furnizarea de servicii electronice se face nu doar la nivel central pe portaluri de tipul
celor doua discutate mai sus, dar si la nivel local - pe portaluri care agrega comunitati locale, cum ar
fi de exemplu: Infoville in Valencia/Spania sau NaestvedNet in Naestved/Danemarca. In mare,
serviciile oferite sunt aceleasi insa nivelul de personalizare al portalului este mai mare iar
informatia circulata mult mai specifica. Din The Economist eGovernment Survey [iulie 2000]
aflam ca "guvernul Valenciei, lucrand impreuna cu Oracle, lider mondial in aplicatii de baze de
date, a construit Infoville nu doar ca un site guvernamental, dar ca un portal care combina o mare
varietate de servicii, atat din sectorul public, cat si din cel privat. Juan Rada, sef al diviziei de
servicii de la Oracle Europe, spune ca Infoville este un fel de aplicatia care furnizeaza informatii
locale, care integreaza comert electronic, guvernare electronica, educatie on-line si guvernare
virtuala".
5

Votul electronic
O ultima aplicatie de mare importanta in viitorul G2C este votul electronic. Nu numai
procesul de votare efectiv poate sa se desfasoare electronic, fie in cabine de vot electronice sau chiar
pe Internet, ci si intregul proces care duce la vot, inregistrarea si confirmarea votantilor, numararea
voturilor etc. Experimentul "Arizona" - adica folosirea votului electronic prin intermediul
Internetului la alegerile primare ale democratilor din martie 2000 a avut rezultate surprinzatoare peste 40.000 de oameni au votat in acest fel - o crestere de peste 600% in numarul de alegatori
veniti la urne comparat cu 1996. Totusi, viitorul votului electronic, chiar si dupa alegerile din
Florida, care au demonstrat ineficienta votului manual, nu este in prezent foarte clar, mai ales
datorita riscurilor mari de securitate care exista mereu atunci cand sunt implicate solutii care expun
serverele la atacuri externe.
1.4. G2B [Guvern - Companii]
Definire si trasaturi
Relatiile dintre guvern si companii sunt probabil unele dintre cele mai disputate si mai
analizate relatii din sfera guvernarii electronice. Principala cauza a acestei atentii speciale este, pe de
o parte, faptul ca firmele private reprezinta motorul cresterii economice a unei tari si serviciile
furnizate de stat pe Internet in favoarea acestui sector ar trebui sa fie pe masura importantei sale. Pe
de alta parte, achiziitiile si licitatiile guvernamentale se muta din ce in ce mai mult pe Internet, acest
lucru insemnand mai multa transparenta si costuri mai scazute, bineinteles daca aceste avantaje sunt
dorite de guvern.

Capitolul 2 - Serviciile publice on-line

Serviciile publice on-line reprezinta una din cele mai dinamice zone ale economiei
moderne, fiind totodata si un domeniu de larg interes teoretic. Calitatea serviciilor publice on-line
detine o pozitie centrala n initiativele privind dezvoltarea si mbunatatirea serviciilor de guvernare
electronica si managementul performantelor n administratia publica.
Serviciul public on-line reprezinta transpunerea serviciului public traditional in mediul
virtual.
Caracteristicile serviciului public on-line sunt:
1) Accesul facil ,prietenos,permanent
2) Comunicarea directa
2) Actualitate si consistenta a informatiilor.
Cadrul conceptual al calitatii serviciilor publice on-line in lucrarile de specialitate ce trateaza
n mod explicit serviciile, sunt evidentiate caracteristicile generale ale oricarui tip de serviciu:
intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea si perisabilitatea.
Intangibilitatea serviciilor se datoreaza faptului ca serviciile nu pot fi vazute,simtite sau
pipaite, precum bunurile materiale, determinand consumatorii sa fie atenti la partile vizibile ale
serviciului, precum aspectul cladirilor, echipamente utilizate n procesul prestarii, nivelul pretului,
comportamentul angajatilor.
Inseparabilitatea consumului serviciilor de momentul prestarii (producerii) lor se refera la
faptul ca serviciile sunt mai ntai vandute si ulterior produse si consumate, comparativ cu bunurile care
sunt produse, vandute si apoi consumate.
Variabilitatea serviciilor subliniaza influenta exercitata asupra calitatiiserviciilor de catre
personalul care le presteaza si imposibilitatea repetarii identice aacestora, datorita dispozitiei fizice si
6

psihice diferite a angajatilor la momente diferitede timp.

Perisabilitatea reprezinta caracteristica serviciilor de a nu putea fi depozitate sau stocate
pentru o vanzare sau utilizare ulterioara
n ultimul deceniu, o atentie semnificativa a fost acordata serviciilor prestate prin mijloace
electronice (e-services, "servicii electronice") sau servicii on-line, atat din punct de vedere
managerial, cat si din punct de vedere al cercetarilor. n particular, atentia este focalizata pe
ntelegerea modului n care clientul evalueaza calitatea serviciului electronic (e-service quality),
astfel ncat sa se mbunatateasca activitatile prin care se furnizeaza serviciul.
Cercetarile evidentiaza o serie de deosebiri importante ntre serviciile traditionale si serviciile
electronic atat n ceea ce priveste caracteristicile propriu-zise ale serviciului, cat si cele ale
activitatilor de prestare a serviciului.
Serviciile electronice sunt n general livrate n timpul interactiunii dintre client si site-ul
web al furnizorului de servicii si, prin urmare, se poate considera ca sunt "produse si consumate
simultan" (similar cu serviciile traditionale). Serviciile electronice pot fi considerate "perisabile"
deoarece este necesar ca utilizatorul (clientul) sa se (re)conecteze la retea si sa ramana n stare online pentru a beneficia de serviciul solicitat.
n ceea ce priveste caracteristica "variabilitate" (eterogenitate), se poate face deosebirea ntre
doua aspecte: variabilitatea n consumarea serviciului de diferiti clienti si variabilitatea n
consumarea serviciilor diferite de catre un singur client.
n serviciile traditionale ambele aspecte ale variabilitatii sunt determinate de variatiile n
performantele personalului, precum si de dispozitia si de atitudinile clientului.
n legatura cu primul aspect, variabilitatea n perceptia calitatii serviciului poate fi atribuita
diferentelor existente ntre clienti n ceea ce priveste nivelul de pregatire n utilizarea si acceptarea
tehnologiei. Variabilitatea este localizata la client si ea poate constitui o baza pentru personalizarea
serviciului. n serviciile electronice, personalizarea este limitata de proiectarea serviciului si de
gradul n care clientii sunt pregatiti sa adapteze serviciul la necesitatile individuale. Prin urmare,
variabilitatea este mai putin pronuntata n consumarea serviciului de catre diferiti clienti.
Referitor la al doilea aspect al variabilitatii, exista diferente foarte mici ntre serviciile
traditionale si serviciile electronice. n serviciile electronice, variabilitatea poate fi atribuita
variatiilor n functionalitatea site-ului web al furnizorului de servicii, precum si calitatii conexiunilor
Internet. Cu alte cuvinte, variabilitatea nu este localizata la client.
n ceea ce priveste caracteristica "intangibilitate", serviciile electronice sunt aproape n
totalitate intangibile, desi aparitia fizica a site-ului web, culorile utilizate, continutul informational
ce poate fi imprimat s.a. ar putea fi considerate elemente tangibile
Serviciile publice electronice reprezinta o parte din e-government, care ofera un potential
specific pentru dezvoltarea unor modalitati mai eficiente, centrate pe utilizator, de furnizare a
serviciilor publice. Serviciile publice electronice au fost lansate sau implementate de majoritatea
tarilor si initiativele sunt ntr-o continua dezvoltare. Pentru mbunatatirea serviciilor s-au identificat
doua abordari: integrarea proceselor si furnizarea serviciilor. Conceptul de integrare a proceselor se
refera la gradul n care serviciul este reproiectat de catre autoritatea responsabila n procesul de
transformare dintr-un serviciu off-line ntr-un serviciu electronic. Conceptul are n vedere procesele
de management din cadrul institutiei publice (partea back-office" - n spatele ghiseului", partea
accesibila numai personalului propriu).
Conceptul de furnizare a serviciului se refera la canalul si la strategiile de distribue n
furnizarea serviciilor. Conceptul are n vedere interfata si interactiunea cu utilizatorul prin care se
fumizeaza serviciul (partea front-office" - la ghiseu", partea vizibila pentru utilizatorul unui site
web al institutiei publice).
Considerarea acestor abordari n ansamblu conduce la o indicare a nivelului de maturitate a
serviciului, a potentialului de mbunatatire a serviciului precum si a beneficiilor posibile pentru
7

partea de cerere.

Trecerea la on-line: integrarea proceselor este la un nivel scazut si livrarea serviciului

se face printr-un site web. Trecerea de la serviciul off-line la cel on-line, acesta devenind disponibil
pe Internet, reprezinta o mbunatatire semnificativa a serviciului pentru multi utilizatori.
Informatiile si tranzactiile sunt astfel disponibile 24 ore pe zi, 365 zile pe an.

Integrarea canalului: integrarea proceselor este la un nivel scazut si livrarea

serviciului se face prin mai multe tipuri de canale de distribute. Strategia de integrare a
canalului urmareste sa faca serviciul disponibil n mai multe puncte de acces on-line si off-line.

Integrarea procesului: integrarea proceselor este la un nivel ridicat si livrarea

serviciului se face printr-un site web. Integrarea proceselor nseamna reproiectarea serviciului prin
analizarea si prin optimizarea fluxului de lucru si a fiecarui element al serviciului.

Integrarea serviciului: integrarea proceselor este la un nivel ridicat si livrarea

serviciului se face prin mai multe tipuri de canale de distributie. Strategia de integrare a serviciului
nseamna o scadere a corespondentei ntre institutiile publice si mai putine interactiuni ntre
acestea si utilizator. Evolutia e-government a permis inventarierea principalelor servicii care se
ofera cetatenilor si mediului de afaceri. La nivelul Uniunii Europene au fost definite 20 servicii pub
lice de baza. Dintre acestea, 12 servicii sunt adresate cetatenilor (Government to Citizen, G2C) si 8
mediului de afaceri (Government to Business, G2B)
Avantajele serviciilor publice sunt:
Reducerea cheltuielilor publice
Combaterea birocratiei si a coruptiei la nivelul institutiilor publice
Cresterea gradului de transparenta a modului de utilizare si administrare a fondurilor
publice
Imbunatatirea accesului la informatii si servicii publice, in conformitate cu legislatia
privind protectia datelor cu caracter personal si liberul acces la informatiile de interes public
Reducerea si eficientizarea contactului direct intre functionarul de la ghiseu si
cetateanul sau agentul economic
Furnizarea de informatii si servicii publice de calitate prin intermediul mijloacelor
electronice
Intarirea capacitatii administrative a institutiilor publice de a-si indeplini rolul si
obiectivele si de a asigura furnizarea, intr-o maniera transparenta, de informatii si servicii publice
Promovarea colaborarii dintre institutiile publice pentru furnizarea de servicii
publice prin mijloace electronice
Redefinirea relatiei intre cetatean si administratia publica, respectiv intre mediul
de afaceri si administratia publica, in sensul facilitarii accesului acestora la serviciile si
informatiile publice, prin intermediul tehnologiei informatiei
Promovarea utilizarii Internetului si a tehnologiilor de varf in cadrul institutiilor publice
Ca si dezavantaje putem enumera:
Inegalitatea de sanse pentru anumite categorii sociale vulnerabile;
Riscul pentru securitate si confidentialitate.Parcurcand drumul de la expeditor la
destinatar, trec prin unul sau mai multe noduri de retea in care exista posibilitatea aparatiei
unui acce neautorizat;
Feed-backul este greoi ; nu se pot obtine toate informatiile pe care le putem
primi de la funtionarul public.
Elemente standard:
1. Data center - nod central al unei institutii sau grup de institutii compus din hardware,
8

comunicatii si software. Prin accesarea acestuia se obtine accesul la serviciile publice electronice
2. Gateway national - asigura accesul securizat la serviciile publice prin certificarea si
autentificarea utilizatorilor
3. Portal - asigura accesul la informatiile si aplicatiile specifice AP
4. Arhitectura de tip front office- back office - arhitectura recomandata pentru administratia
publica. Publicul va accesa front - office-ul (ghiseul) si va interactiona cu functionarul public care
opereaza back - office-ul
5. Identitate electronica - identitate atribuita utilizatorilor serviciilor publice electronice. Pe
langa user name si parola , cartela SIM sau cardul bancar. Cardul poate avea atasat semnatura
electronica
6. Case Management - tip de aplicatie software specifica admonistratiei publice care are la
baza conceptul de "case". Orice proces initiat in activitatea curenta constituie un case. Acesta este
tratat atat ca flux de lucru cat si ca flux de documente.
In concordanta cu gradul de dezvoltare a serviciilor publice on-line, n lucrarile de specialitate
sunt prezentate mai multe modele de furnizare a serviciilor publice on-line, cum sunt, de exemplu:
modelul Layne si Lee elaborat pe baza experientei e-government din SUA; modelul Hiller si
Belanger ,elaborat pentru administratiile federale din SUA si care pune accentul pe aspectele de
securitate si protectia datelor personale n furnizarea serviciilor publice on-line; modelul ANAO
(Australian National Auditing Office), utilizat pentru clasificarea si evaluarea procesului de
furnizare a serviciilor publice electronice n Australia; modelul SAFAD (Swedish Agency For
Administrative Development) utilizat n Suedia pentru evaluarea nivelului de dezvoltare si evolutie
a initiativelor e-government. Modelul SAFAD a fost aplicat cu mici modificari n studiul Cap
Gemini .
Rapoartele Capgemini - un instrument relevant pentru masurarea progresului Uniunii
Europene in furnizarea de servicii electronice
Seria de rapoarte Capgemini cu privire la serviciile publice disponibile on-line" a fost
initiata in anul 2001, in cadrul programului e-Europe, si are ca obiectiv principal stimularea
dezvoltarii societatii informationale in toate Statele Membre.

Capitolul 3 - Servicii publice online la nivel european

In aceasta parte, se face o prezentare a serviciilor electronice din perspectiva Comisiei
Europene, cu tipurile de servicii reprezentative, clasamentul statelor membre UE, o analiza a locului
ocupat si a conditiilor care au favorizat. Baza de date au constituit-o rapoartele firmei de analiza
Capgemini, pe anii 2006, 2007.
3.1 Punct de pornire
S-a plecat de la premisa ca exista patru nivele ale "informatizarii" serviciilor:
1. Informarea (grad de sofisticare online 25-50%)
2. Interactiunea unidirectionala (50-75%)
3. Interactiunea bidirectionala (75-100%)
4. Gestiunea complet electronica (100%)
Cap Gemini a masurat progresul in ceea ce priveste furnizarea de servicii publice online la
nivel European pentru a a sasea oara in 2006. Asadar vorbim de un studiu cu experienta, pt care avem
deja comparabilitate in timp. In fapt, Cap Gemini masoara pentru Comisia Europeana 2 indicatori
care au fost extrasi dintr-o lista lunga de indicatori care au fost defioniti pentru a monitoriza
planurile de actiune ale eEurope:
disponibilitatea serviciilor publice online (75%)
numarul de servicii publice integral disponibile online (50%)
Studiul Cap Gemini a inclus statele membre ale UE dar si Norvegia, Elvetia si Islanda.
Studiul s-a facut pe 12 590 se furnizori de servicii, 92 % avand un site web. Gradul de
electronizare al celor 20 de servicii publice de baza in cele 28 de state studiate este de 65%. Exista
un decalaj mare intre cele 10 noi State Membre, unde nivelul "informatizarii" este doar de 53% si
celelalte 18, unde nivelul "informatizarii" atinge 72%.
3.2 Care sunt?
In acest sens au fost alese 20 de servicii publice de baza de catre Comisia Europeana si
studiul a incercat sa masoare "sofisticarea online". Pentru anul 2006, acest indicator a atins scorul
total de 75% la nivelul statelor membre UE, iar disponibilitatea integrala online a atins aproape
50%- din 28 de state.
Haideti sa vedem care sunt aceste 20 de servicii reprezentative, impartite 12 pentru cetateni,
8 pentru mediul de afaceri.
Servicii publice pentru cetateni

Servicii publice la dispozitia

firmelor

10

3.3 Cum se face?

Sa vedem cum se aplica cele 4 stadii pe un exemplu de servicii: impozitul pe venit:
Nivelul 0: furnizorul de servicii nu are un site web public, pt acces, sau acesta nu se
califica pt nici un criteriu al stagiilor 1-4
Nivelul 1: informatia necesara inceperii procedurii de declarare a impozitului este
disponibila pe un site administrat de autoritatea furnizoare
Nivelul 2: site-ul ofera posibilitatea de a descarca pe suport de hartie formularul
necesar inceperii procedurii, in forma ne-electronica
Nivelul 3: site-ul ofera posibilitatea electronica a unui formular, de completat.
Nivelul 4: site-ul ofera posibilitatea tratarii complete online a formularului via web.
Declaratia completa de venit este integral online, fara a fi necesare alte operatiuni
formale pe hartie.
La acest exemplu de serviciu, sofisticarea online este de 100% in 25 de state din cele
analizate, singurul care reuseste o asemena performanta, ca si TVA-ul, fiind de aceeasi natura..
Iarasi multe state au 100% serviciul de cautare a unui job sau bibliotecile publice (motoare de
cautare).
O singura tara, Letonia are un grad de sofisticare sub 50%, nivel de maturitate sub
interactiune unidirectionala!
3.4 Analiza generala
Cateva din noile state membre ale UE au ajuns sa depaseasca in privinta serviciilor publice
online vechile state membre. Dovada a acestui fapt este ca in primele trei locuri se gasesc Malta sau
Estonia.
Fata de 2005, Malta a avut o crestere spectaculoasa, ajungand de pe locul 16 pe locul 2, in
timp ce Estonia a ajuns de pe locul 8, direct pe podium, in pozitia a treia, la egalitate cu Suedia, o
tara cu traditie in modernizare, in grija fata de serviciile oferite cetatenului. Suedia ofera si exemple
de inovare in furnizarea serviciilor electronice, serviciul de taxe suedez, combinand canalul online
cu telefonul si serviicile SMS. Austria ocupa insa locul 1. Exemplul acestor state, micute, ne da
sperante ca in viitor sa reusim si noi sa recuperam in acest domeniu, avand dovada clara ca se poate.
Cele 10 state care au aderat in 2004, au depus eforturi considerabile de imbunatatire a
serviciilor online pentru a ajunge din urma nivelul cerut si intalnit in statele membre UE. Iarasi,
trebuie sa tinem cont, nu de faptul ca sunt mai avansate ca cele vechi, ci de faptul ca au progresat mai
mult, de faptul ca au recuperat, ca au invenstit mai mult, au cresterea mai mare. Cheia succesului pt
aceste state o reprezinta se pare sponsorizarea centralizata a programelor de eGovernment care au
ajuns astfel sa fie implementate cu succes.
In noile state membre serviciile publice online au inregistrat o crestere de 10% fata de anul
anterior, pe cand tarile vechi membre UE au raportat o crestere de 6%.
Raportul lauda politicile e-guvernamentale intrepinse de executivul maltez si arata ca tarile
mici ca dimensiune pot progresa mai repede cand factorii de decizie iau masurile cuvenite. Iata deci
premise favorabile pt ca si tara noastra sa se bucure de o astfel de crestere.
Asa cum ora trecuta am vazut cum in Canada 33% din populatie utilizeaza servicii de egovernment, lucru facilitat de conditiile din acest stat (distante mari, greu de realizat apropiere
cetateanului de furnizorul de servicii publice, populatie putina si dispersata)...acum putem vedea
situatia inversa, tari mici ca suprafata, cu populatia condensate in spatiu relativ redus, factori ce
contribuie la favorizarea dezvoltarii unor servici publice electronice. Faptul ca sunt distante mici,
usor de gestionat, populatie uniform distribuita a facilitat infrastructura. De exemplu, sa nu ne
mire ca in tara de gheata si foc, Islanda, sistemul de raportare a taxelor este un succes-91% din
11

populatie apeland la el. Conditiile nu permit alt tip de acces, datorita cadrului natural nefavorabil.
Studiul arata inca o prapastie , o diferenta intre performantele in servicii publice pt companii
(G2B)- care depasesc interactiunea in dublu sens in majoritatea statelor) fata de serviciile pt cetateni
(G2C)- la care unele servcii inca incearca sa progreseze in faza intreactiunii uni-directionale. Exista
o usoara tendinta in vechile state membre de a se axa in seviciile pt cetateni 7% cresterea fata de
4% cresterea in G2B.
Rolul de lider si-l asuma Austria, in furnizarea celor 20 de servicii masurate, in amblele
categorii de indicatori( sofisticare si disponibilitate). Se pare ca ei au gasit profilul optim, platforma
lor de eGuvernanre fiind una de inalt nivel.
Foarte interesant este de urmarit ca la inceputul studiului, in anul 2001, Austria nu era nici pe
de parte printre primele state pe primul loc, cu 66% fiind Finlanda care acum ocupa locul 9. Iata
deci ierarhii dinamice, schimbatoare, dependente de investitii si de mentalitate. Austria a sarit in 6
ani de la 40 la 95%! Iarasi, investitiile guvernului maghiar au dat rezultate , Ungaria fiind in
crestere cu 9 pozitii, si urcand pe locul 14.
3.5 Particularitati
O categorie interesanta este aceea a serviciilor non-relevante, in contextul legal si
organizarea administrativa specifica fiecarei tari. Ele nu sunt incluse in calculul punctajului. Cele
mai importante sunt:
Servicii integral automate: ajutoare sociale- alocatia pentru copii: in Finlanda de exemplu este
platita automat imediat ce nasterea este inregistrata si pana cand copilul implineste 17 ani, nici in
Islanda sau danemarca nu este necesara nici o aplicatie, Suedia sau Belgia.
Servicii prin intermediari: inregistrarea unei masini: Austria- acest serviciu a fost privatizat si
este in sarcina companiilor private de asgurari, brokerii de asigurari fiind intermediary pt posesoorii
de masini, si deci, serviciul nu este aici relevant. In Italia, la fel dar se ocupa dealerii de masini.
Servicii de sanatate: In Austria medical generalist face o programare la spital nu pacientul
insusi. In Olanda programarile sunt gestionate individual de spitale.
Documente personale: permis de conducere: In Austria nu cetatenii aplica, ci scolile de
soferi, permisul fiind automat generat in momentul in care scoala de soferi confirma online ca
clientul a trecut cu success testul. Cetateanul primeste permisul de tip smartcard la o saptamana
dupa testul pe mail.
Servicii care nu exista: costuri medicale - In Malta cetatenii au dreptul la asistenta medicala
gratuita, ei nefiind obligate prin lege sa se asigure medical, si deci, nu e nevoie de un e-Service
pe acest domeniu
Servicii sociale:
- schimbarea domiciliului: in Irlanda nu este relevant pt ca nu este obligatoriu sa
informezi autoritatile ca ti-ai schimbat adresa. Nici in UK nu exista obligatia de a anunta
formal.
- certificate de nastere sau de casatorie: in Finlanda nu se utilizeaza in general iar
autoritatile publice au acces direct la evidenta populatiei daca au nevoie de informatii
despre starea civila a unei persoane.
3.6 Analiza pe tari
Liderul Austria a avut explozia in domeniu intre 2002-2003, si de atunci a avut o crestere
constanta. Au avut o strategie si o viziune clara, idei inovative (cum ar fi sistemul Burgerkartesistemul ID- un smart card cu o semnatura electronica si un certificat digital, care le ofera cetatenilor
acces la e-services si posibilitatea de a completa electronic proceduri administrative, existand si
posibilitatea tranzactiilor G2C via telefonul mobil), un cadru legal de actiune e Government. Datele
arata ca gradul de utilizare al serviciilor electronice de catre cetateni este peste media europeana
12

(29% fata de 22%media) dar mult sub gradul tarilor scandinave (peste 50%).
Initiativele de viitor include un E-shop, in faza pilot momentan, un catalog electronic de
unde uitlizatorii inregistrati isi pot plasa comenzile direct online.
Surpiza pt multi se numeste insa Estonia, artizanul cresterii spectaculaose fiind se pare
Ministrul de Externe. Aici, schimbarea de domiciliu poate fi anuntata trimitand un document semnat
digital, iar persoana este identificata automat, fara a se cere alte informatii. Iata un sceariu care pt
multe state mai cunoscute poate parea SF. De asemenea pt admiterea in invatamantul superior este
un sistem online care iti permite sa vezi imediat daca ai fost acceptat la o unversitate, datorita
faptului ca notele examinarilor din liceu sunt deja intr-o baza de date. Primii pasi pt cardul ID au
fost facuti in 1997, iar din 2005 se practica si votul electronic.
Ce tara importanta care domina de obicei clasamentele, locomotiva Europei nu se regaseste
in studii pe locuri de frunte? Desigur, Germania. Aici poate fi vorba de intrasigenta nemteasca, de
mentalitate. Intra probabil in joc rigurozitate germana, si preferinta pentru modul traditional. Altfel
cum s-ar explica faptul ca tara care da cele mai performante echipamente de bord, cele mai fiabile si
sigure masini, nu a dezvoltat partea de e-services?
Surpriza in sens invers, Germania, a inregistrat insa cresteri fata de anul precedent, insa
este inca pe locul 19. Se pare ca ceea ce stopeaza aici sofisticarea online este complexitatea
structurilor guvernamentale . Se iau insa masuri, de exemplu BundOnline 2005, programul eGov al
administratiei federale germane a fost considerat un success de autoritati: peste 340 de servicii
deja disponibile in aprilie 2005, 14 milioane de accesari ale websiteurilor. Pentru 2007,
Germania are in derulare o initiative electronica ID, proiectul de card de sanatate, care sa contina
informatii despre utilizator.
Statele considerate cu probleme ale UE, cum ar fi Grecia sau Portugalia, care inghiteau
multe fonduri comunitare pentru a recupera teren, stau diferit. Grecia se afla pe locul 23, pastrand
nota, dar Portugalia este in prima jumatate pe locul 12. Grecia se bazeaza inca mult pe oferta de
informatii, pe un numar de proceduri administrative standardizate, dar a implementat de exemplu
un call center 24 din 24 de ore unde cetatenii pot cere aproape 60 de certificari diferite, aici in tara
votului obligatoriu, tara care prefera in continuare sa-si directioneze fondurile spre turism si nu pe
implementare de smart card iD, neexistand nici o propunere in acest sens.
Surpinde gradul egal intre Grecia si Elvetia, o tara care are alte prioritati, si acum se
concentreaza pe mediul de afaceri, dezvoltand un portal util pentru IMM-uri, despre cum sa incepi o
afacere, cum sa o inregistrezi.In 2008 doresc de asemenea sa treaca la un nou sistem de numar de
inregistrare- social insurance number.
Slovenia este extreme de bine pozitionata , ocupand locul 7, inaintea Frantei sau Danemarcei,
si confirmand investitiile care s-au facut in ultimii ani in aceasta tara. Iata ca apropierea de Austria,
vechi land austrica, mostenire de mentalitate si rigurozitate de la lider isi spun acum cuavntul.
3.7 Tendinte
Acum 5-6 ani, serviciile elecrtronice erau definite ca un curent major, care trebuie urmat. Sa ajuns acum, in timp relativ scurt la varful primei curbe, dar o noua provocare apare: cele mai
avansate guverne dezvolta servicii electronice inteligente.
In afara aspectelor cantitative, studiul a dezvoltat si cercetari pe partea calitativa a serviciilor
electronice. Concret, acele e-services care au atins nivelul 4, au fost analizate in aspecte precum:
furnizarea pe multi-canale (cum este exemplul Suediei, cei mai multi contribuabili
primesc acasa o versiune precalculata si precompletata a declaratiei de venit, ei o pot
completa online folosind un soft electronic ID- PIN si parola, sau sa confirme prin
telefon, sau prin SMS);
mediere si suport,
13

 proactivitate (reactivitatea referindu-se la faptul ca cetatenii trebuie s ainitieze

serviciul- proactivitate- serviciul de taxe francez, declaratiile de taxe sunt completate de
autoritati si confirmate de contribuabili; asadar, declaratiile de taxe nu mai sunt niste
replica ale formularelor pe hartie, ci sunt deja completate, urmand a fi acceptate sau
amendate de catre client; un alt exemplu ar fi alerta ),
integrarea servciilor (oferta de srevicii combinate- PPP are un cuvant de spus aici;
exemplu- portalul autoritatilor din Austria care este organizat ca o baza de evenimente;
iarasi un bun exemplu este serviciul de inregistrare a masinii. Aceste a evoluat intr-un astfel
de mod, incat au ajuns sa conlucreze dealerii de masini, cei la de companiile de asigurari si
cei de la biroul de inregistrari auto. In momentul in care clientul vine sa cumpere un
automobil, dealerul are acces online direct cu cei de la asigurari si cu autoritatea de
inregistrare, inmatriculare),
urmarirea serviciului ( acceptanta, tratarea; clientii putand urmari derularea
procesului- de exemplu in Malta , oamenii de pretutindeni pot cere online certificate de
nastere sau de casatorie malteze),
accesibilitate
Acestea vor servi, alaturi de respectarea obiectivelor 2010 de exemplu, ca si criterii de
comparatie pentru noile studii Cap Gemini pe aceasta directie. Asadar, dupa ce atingem cu toti
gradul maxim, nivelul 4, tot 100%, ramane sa ne concentram pe alte aspecte, calitative,
realizarea de obicetive, perfectionari.
Studiul facut public in septembrie 2007, cuprinde modificarile previzionate. Se pune accent
pe aspectul calitativ, si chiar a fost initiat cel de-al 5-lea stagiu de analiza a e-services, este vorba
de stagiul 5- Personalizare. Acesta este analizat cu 2 atribute principale: gradul de pro-activitate
(de exemplu avertizarea utilizatorului cu privire la un termen limita) si furnizarea automata (nu
mai e nevoie sa ceara clientul serviciul).

Ca noutati studiul din 2007, face referire la 31 de state- cele 27 de state membre printre care
si Romania, dar si Norvegia, Islanda Elvetia si Turcia. S-a constatat pentru tara noastra ca avem un
14

grad de doar 35% al disponibilitatii integrale online, in timp ce Austrai sau Malta au ajuns deja la
100%. Sofisticarea online este de 57% la noi, observandu-se ca atentia este concentrata mai mult pe
oferta de servicii electronice pentru mediul de afaceri, si foarte putin pe sectorul cetateni..
In general, 24% din totalul siteurilor web analizate ofera deja canale de acces alternative (
call centre, mobli, kiosk, Digitv). 75% din cele 20 de servicii sunt disponibile prin intermediul
portalurilor nationale.
Exista trei obiective principale ale i2010:
1. crearea unei piete unice deschise pentru societatea informationala si serviciile media la
nivel european
2. cresterea investitiilor in cercetare in domeniul IT&C cu 80%
3. promovarea unei societati informationale europene care sa integreze toti membrii
societatii
Planul de actiune e Government i2010 defineste 5 prioritati:
1. Nici un cetatean lasat in urma (acces pt toti)
2. Eficienta si eficacitate (satisfactia, transparenta)
3. Implementarea de servicii cheie, cu mare impact
4. Punctele cheie (interoperabilitatea , autentificarea in Europa)
5. Dimensiunea participative, apropierea de procesul de decizie
Lumea nu este schimbata de tehnologie, sau de furnizarea de e-services, ci de cei care le
utilizeaza sau nu. Guvernele investesc sume uriase in programe de e-Government si e-services
care sunt insa folosite de prea putini oamnei. Aceasta deoarece trebuie investiti bani si pe partea
de promovare a acestor servicii, pe informare, pe educarea beneficiarilor. Trebuie tinut cont de
faptul ca servicul trebuie adaptat la cerintele clientilor, la specificul lor. Astfel, un bun punct de
plecare este modelul lui Hoeffstede, care in 2006 s-a aplicat si poporului roman. El ne ajuta sa
vedem cum sa generam canalalele de comunicare in functie de specificitatea cetateanului roman.
Astfel, putem vorbi aici despre cum se aplica cei 5 parametri ai studiului la romani:
1. Colectivism- a reiesit ca romanul are o mentalitate de grup, un bun jucator de echipa
2. Feminin - atitudine pacifista, ce denota o slaba competitivitate a firmelor
3. Distanta mare fata de putere - nu are incredere romanul in actul de decizie
4. Inclinatia spre incertitudine mica- romanului nu-i place riscul, are o rezistenta
mare la schimbare la nou
5. Orientarea pe termen lung - nu avem strategii, politici, se merge pe o
paguboasa atitudine de imbogatire rapida si nu pe a construi ceva durabil

15

Capitolul 4 - Servicii electronice in Romania

Premisele "informatizarii" serviciilor publice
Electronizarea serviciilor publice presupune existenta a doua premise fundamentale:
elaborarea unei analize detaliate a fluxurilor de lucru si de date pe care le implica
traseul furnizarii oricarui serviciu;
reingeneering-ul activitatilor curente din institutii, fie n sensul racordarii lor la
normele legislative, fie prin preluarea si implementarea unor modele, rezultate din best
practices.
Ambele premise pot fi asigurate daca factorii de decizie de la nivelul institutiilor prestatoare
de servicii publice contracteaza o analiza a proceselor de lucru interne.
Cauze ce au generat trecerea serviciilor publice la serviici electronice
1. cresterea cererii de servicii publice,
2. restrictiile bugetare,
3. costurile de personal,
4. noile facilitati oferite de tehnologia informatiei.
Trecerea la "e-government" este masurata pe baza a doua categorii de indicatori:
1. procentajul serviciilor publice de baza furnizate prin mijloace electronice,
2. utilizarea de catre public a serviciilor publice prin mijloace electronice n
scopul informarii sau a completarii de formulare.
Legislatia n domeniul serviciilor electronice
Exista legi promovate de MCTI in anii anteriori, Legea nr. 455/2001 privind semnatura
electronica; Legea nr. 365/2002 privind comertul electronic; Ordonanta Guvernului nr. 20/2002
privind achizitiile publice prin licitatii electronice, aprobata prin LEGEA nr. 468 din 9 iulie
2002, care defineste cadrul legal necesar pentru procedura de atribuire a contractelor de achizitie
publica on-line, si introduce, cu caracter obligatoriu, Sistemul Electronic de Achizitii Publice;
Ordonanta Guvernului nr. 24/2002 privind ncasarea prin mijloace electronice a impozitelor si
taxelor locale, aprobata prin Legea 291/2002, care prevede obligatia autoritatilor
administratiilor publice locale de a asigura implementarea de sisteme electronice pentru
colectarea taxelor si impozitelor n fiecare oras si municipiu din teritoriu.
Servicii electronice pentru care exista legislatie (pe domenii de activitate):
1. Justitie (portalul justitiei, aplicatiile ECRIS, EvDet si RECOM),
2. Arhivarea electronica (sistemul de arhivare electronica a documentelor, arhiva
electronica de garantii mobiliare),
3. Comertul electronic,
4. Identitatea electronica (cartea electronica de identitate, semnatura electronica,
marca
temporala),
5. Licitatiile electronice (www.e-licitatie.ro),
6. Activitatea notariala (proiect pilot),
7. Platile electronice - ghiseul virtual de plati,
8. Protectia datelor personale si a vietii private,
9. Sistemul electronic national (www.e-guvernare.ro).
16

Un serviciu electronic trebuie sa raspunda unor cerinte precum:

1. Furnizarea serviciilor 24 ore pe zi, 7 zile pe saptamana,
2. Reconstructia ncrederii cetateanului n guvern,
3. Accelerarea cresterii economice,
4. Stabilirea unor politici si reglementari guvernamentale,
5. Crearea unei forme de guvernare mult mai participative.

Portalul www. e-guvernare.ro

Portalul are 4 sectiuni.
1. Prima sectiune curpinde: Reforma la ghiseu, Servicii online, Formulare online.
Administratia publica pe Internet faciliteaza accesul la serviciile publice locale,
asigurand totodata transparenta n ndeplinirea atributiilor specifice.
2. A doua sectiune cuprinde date referitoare la nregistrarea, vizualizarea ci logarea
institutiilor publice.
3. A treia sectiune face de fapt legatura cu paginile web ale Presedintiei, Guvernului
ci Parlamentului Romaniei (Camera Deputatilor si Senatul).
4. Ultima sectiune cuprinde "Acte necesare pentru" care furnizeaza link-urile catre
primarii, prefecturi si consiliile judetene din ntreaga tara, facilitand obtinerea
documentelor necesare n urbanism si constructii, stare civila si protectie sociala,
locuri de munca, protectia consumatorului, transport.
Sectiunea Formulare online a fost creata pentru a contine formularele tipizate de la diferite
institutii publice n vederea descarcarii acestora de catre persoanele fizice si juridice. Acestea pot fi
tiparite si completate de catre cei interesati care le pot trimite apoi la institutiile publice abilitate prin
posta sau se pot deplasa la institutiile publice respective pentru a le depune. n prezent pot fi
descarcate peste 200 de formulare, urmand ca numarul sa fie extins gradual. Portalul are urmatoarele
functii:
informarea cetatenilor cu privire la legislatia si reglementarile aferente interactiunii
dintre acestia si administratia publica;
punctul "unic" de descarcare a formularelor si a instructiunilor de completare a acestora;
spatiul electronic pentru completarea asistata a formularelor electronice.
Formularele pot fi semnate electronic conform legislatiei n vigoare si trimise agentiilor
destinatare prin mijloace electronice ce garanteaza livrarea.
Aceasta sectiune Formulare online contine urmatoarele:
Formulare care acopera urmatoarele domenii: taxe si impozite, sanatate, pensii, alocatii,
asigurari de stat;
Numele formularelor si denumirea institutiilor publice sunt n ordine alfabetica pentru
a putea mai usor a fi identificate;
Accesul la formulare este permis fara nregistrarea prealabila ca utilizator al portalului.
n cadrul sectiunii Formulare online exista si o subsectiune creata pentru a furniza
informatii referitoare la trimiterea formularelor si una pentru a accesa portalul de formulare
administrative.

17

Cap Gemini 2007 privind stadiul serviciilor electronice n Romania

Cercetarile indica faptul ca 35% din serviciile electronice pot fi folosite tot timpul 24 din 24
de ore, 7 zile pe saptamana.
Gradul de sofisticare, n general, al serviciilor electronice este de 57%. Astfel, n ceea ce
priveste domeniul afacerilor este de 84%, iar n cazul relatiei cu cetatenii gradul de sofisticare este
de 40%. Serviciile electronice n legatura cu mediul de afaceri au ajuns la nivelul 5.
Tot acest studiu ne indica faptul ca Romania nregistreaza un grad scazut al accesarii instante
si folosirii concrete a serviciilor electronice de numai 4%, chiar daca acestea pot fi accesate.
Spre exemplu portalul national www.gov.ro furnizeaza informatii, contine programe, dar nu au
acces direct pentru serviciile electronice de baza si nu au acces personalizat pentru cetateni si mediul
de afaceri.
n anul 2007 s-a analizat (studiu realizat de ANIAP) tot setul de 20 de servicii electronice
utilizate de Comunitatea Europeana pentru monitorizarea nivelului de implementare a
guvernarii electronice.
Din totalul de 2.225 UAT analizate, 1015 au raportat o adresa proprie de Internet. Din
analiza acestora am constatat ca doar 186 furnizeaza cel putin un serviciu electronic. Cu toate ca
procentul de penetrare la internet si numarul de calculatoare au crescut simtitor la nivelul anului
2007, procentul de crestere a furnizarii serviciilor electronice este de doar 1.47%, ceea ce
accentueaza concluziile anului 2006, respectiv traditionalismul n furnizarea serviciilor
administratiei publice.
Nu putem nsa sa nu remarcam cresterea numarului de site-uri actualizate si mentinerea
tendintei de a raporta existenta unei adrese de web, chiar daca aceasta nu este actualizata sau exista
doar formal.
Daca analizam n detaliu tipurile de servicii electronice oferite cetatenilor de catre
administratiile publice locale si daca comparam nivelul acestor servicii cu cel raportat de catre MCTI
n anul 2003, precum si cel al anului 2006, remarcam mentinerea nivelurilor 1 si 2 ca si
caracteristica generala a nivelurilor. De asemenea, remarcam cresterea nivelului 3, iar descresterea
nivelului 4 este explicata prin diferentierea dintre raspunsurile anului 2006 si 2007, cele care au
atins acest nivel mentinandu-1 si n anul 2007.
n conditiile n care principalul serviciu electronic cu nivel 4 l reprezinta plata impozitelor
si taxelor locale, am analizat UAT-urile comune anului 2006 si 2007 cu privire la evolutia
acestui serviciu, situatia demonstrand o crestere a 8 UAT-uri care si-au modificat nivelul
serviciului (15.38%), celelalte 43 prezentand acelasi nivel ca al anului 2006.
18

Tipurile de servicii electronice oferite cetatenilor de catre administratiile publice locale

(2007)

Se pastreaza insuficienta pregatire n domeniul guvernarii electronice si mennerea confuziei

ntre realizarea serviciilor cu ajutorul tehnicii de calcul si a livrarii acestora prin internet, fapt
reliefat de modul de completare a rubricilor sectiunii servicii electronice si a diferentei dintre
numarul UAT-urilor care au raportat adrese de pagini web (1015) si cele care furnizeaza n realitate
cel putin un serviciu electronic.

19

Dupa cum rezulta din tabelul de mai sus media totala de sofisticare online a serviciilor din
Romania este de 41,5 %, comparativ cu media europeana de 75%. Acest procent se datoreaza
faptului ca o parte din serviciile publice din tara noastra nca nu au depasit pragul Informare.

Pana n prezent n Romania au fost demarate urmatoarele proiecte, unele din ele find
chiar finalizate:
Centre Multimedia pentru cetateni,
Identificarea unica a functionarilor publici prin semnatura electronica si smartcarduri,
Managementul documentelor n cadrul MCTI,
Plata taxelor si impozitelor prin mijloace electronice e-Tax-payment,
Servicii de informare electronica pentru cetateni - Info chiosc,
Sistem electronic de licitatii pentru achizitii publice e-Procurement,
Sistem electronic de sondare a opiniei publice,
Sistem electronic pentru achizitii de bunuri si servicii eMarket,
20

Sistem informatic e-Job pentru cautarea de locuri de munca,

Sistem integrat ca instrument de management pentru conducerea MCTI,
Video conferinta organizata pe web.

Portalul e-Administrate
Prin acest portal se ncearca sa se diminueze decalajul digital dintre administratiile din
mediul urban si cele din mediul mic urban si rural. Pe de o parte, interactiunea cu alte institutii
similare, atat din tara, cat si din strainatate va conduce la nvatarea din experienta altora si la
cresterea concordantei ntre practicile locale adoptate. Pe de alta parte, prezenta on-line va permite
acestor comunitati sa devina cunoscute si sa prezinte potentialilor investitori oportunitatile de care
pot beneficia.
Sistem informatic e-Job
Proiectul ofera un spatiu virtual (www.Itpro.ro) n care se ntalnesc cei care cauta locuri de
munca n zona guvernamentala si ministerele care au nevoie sa angajeze personal nou, procesul
devenind eficient, transparent si la costuri mult mai reduse. Alegerea se face pe baza unui profil al
candidatului care trebuie sa se potriveasca cu cerintele ofertei institutiei.
Info-chiosc
Info-chiosc este un proiect ambitios, un portal destinat sa fie accesibil cetatenilor prin
terminale publice de tip info-chiosc sau prin Internet cu ajutorul calculatoarelor de acasa sau de la
birou. Sistemul si propune sa ofere informatii publice integrate din mai multe surse (administratia
locala, administratia centrala) si informatii personalizate pentru fiecare cetatean. Cu acest sistem
fiecare cetatean va putea sa gaseasca informatiile despre taxe, va putea chiar sa le plateasca.
e-Referendum
e-Referendum este un sistem de votare electronica. Cu acest sistem se poate publica o
tema fata de care cetatenii sa si exprime opinia. Aceasta este autentificata de un smart card.
Astfel, fiecare cetatean poate vota pentru tema propusa de guvern, iar rezultatele se vad on-line de
catre administratorul votului.
AEL - Asistentul educational pentru licee
AEL este un sistem integrat pentru nvatamantul preuniversitar, care urmeaza sa fie
dezvoltat pe parcursul mai multor ani si sa fie raspandit n scolile si liceele din Romania ca ajutor
pentru elevi n procesul de nvatare si pentru profesori n procesul de predare. Sistemul are functii
complexe, cum ar fi afisarea de manuale electronice, gestiunea cataloagelor, gestiunea informatiilor
la nivel judetean si central pentru managerii din nvatamant.
Centre multimedia pentru cetateni
Proiectul urmareste realizarea unui sistem care sa permita accesul la informatie a tuturor
cetatenilor. Elementele utilizate sunt de tip touch screen. Orice cetatean poate sa acceseze
informatiile sau, printr-un modul special, sa si exprime opinia. De asemenea, se pot trimite de
sugestii, reclamatii, propuneri sau simple sesizari cotre forurile cu responsabilita. Sistemul are n
spate o baza de date care contine atat informai valabile la nivel national, legislative,
administrative, legaturi catre publicai, carti n format electronic, cat si informai locale, mergand
de la nivelul camerei din care se ridica formularul pana la nivelul camerei n care se preda
formularul referitor la diferite proceduri care tin de administratia locala.

21

e-Market - sistem electronic de achizitii de bunuri si servicii

Este un proiect bazat pe tehnologii web care permite achizitionarea de bunuri sau servicii
ntr-o maniera mult mai eficienta, reduce costurile de achizitie si ofera un cadru egal pentru toti
agentii economici participanti la competitie. Fiecare utilizator ce se nregistreaza pe site poate sa
si ofere produsele spre vanzare, poate organiza licitatii pentru aceste produse sau poate cauta
produse care exista deja pe site sau care nu exista, astfel ncat ceilalti parteneri vor observa ca exista
cerere si vor veni sa completeze oferta. Dupa ce se termina licitatia, se stabileste un castigator,
pretul licitatiei este cel optim pentru ca este calculat dupa reguli clare de catre un sistem automat,
pe baza optiunilor initiale ale fiecarui participant. n final se stabileste contractul care este semnat
electronic, garantandu-se astfel valabilitatea lui si faptul ca este autentic.
Plata taxelor si impozitelor prin mijloace electronice
Proiectul are ca obiectiv realizarea unui sistem de plata, prin intermediul unui portal, a
taxelor si impozitelor care fac parte din impozitul pe venitul global cu mijloace electronice, direct
din contul curent, accesibil prin internet banking sau cu diversele carduri bancare, de credit sau de
debit.
Sistem electronic de licitatii pentru achizitii publice - e-procurement
Sistemul este functional si lucreaza numai bazandu-se pe Internet, oferind toate facilitatile de
securizare, protejand ofertantii si agentiile care fac achizitii fata de eventualele fraude. De
asemenea, limina total coruptia existenta n sistemele de acest gen. Ceea ce face n principal acest
sistem este sa faciliteze toate procesele legate de achizitiile publice pentru orice fel de organizatie
guvernamentala sau organism public interesat si ofera posibilitatea companiilor interesate sa si
faca publice ofertele de afaceri.
Identificarea unica a functionarilor publici prin semnatura electronica si smart card
Este vorba despre identificarea functionarilor, n speta a celor din MCTI, n lumea Internet,
acolo unde participantii la un schimb de documente sau la o conversatie electronica nu se pot
vedea ntre ei si nu se pot identifica. Aceasta este o mare problema a sistemelor de mesagerie
electronica si, n general, a vehicularii documentelor electronice prin Internet sau prin alte
mijloace de comunicare.
Metodele folosite constau n acordarea unei carti de identitate electronica, un certificat
digital, pentru fiecare utilizator, care respecta cele mai nalte standarde de securitate si este stocat
pe smart card-uri. Aceste buletine de identitate electronice permit ca participantii la o conversatie
n lumea Internet-ului sa se autentifice ntre ei si sa semneze documentele pe care si le trimit, chiar
mai sigur de identificat decat n lumea hartiilor. Aceasta este aplicatia de semnatura digitala.
Dupa ce se redacteaza documente n Word, Excel sau PowerPoint, utilizatorul poate sa
cripteze documentul, sa l salveze local, sa l semneze electronic sau sa l trimita unui destinatar. n
acest fel se asigura confidentialitatea mesajelor, ele putand circula foarte bine prin Internet si
putand tranzita diverse servere de Web, de mail, fara ca un ochi indiscret sa le poata intercepta, ele
fiind criptate. n al doilea rand, destinatarul poate sti n mod sigur carui emitator i apartin aceste
mesaje si cine le-a semnat. Un alt aspect este cel de preluare a mail-urilor de acei lucratori mobili,
care pot calatori n lume, pot fi la seminarii, simpozioane, dar pot sa si citeasca mail-urile ntr-un
mod securizat. Astfel, de la un internet cafe sau cu un laptop conectat cu un telefon mobil, un
functionar se poate conecta pe serverul de Web al MCTI pentru a-si vedea mail-urile prin conexiuni
criptate si eventual le poate descarca pe cele care sunt de interes n laptopul respectiv.
E-Facturi
E-Facturi are ca obiect plasarea facturilor n sistemul de contabilitate al agentiei
22

guvernamentale cu care furnizorul are ncheiat un contract si urmarirea starii acestei facturi n
timp: daca a fost platita, daca a fost platita partial, cand a fost platita. Avantajele sistemului
constau n primul rand n usurinta de transmitere a documentelor ntre un furnizor de servicii
sau bunuri si agentia guvernamentala, precum si n urmarirea n timp real a starii plai facturilor. Un
alt avantaj este faptul ca factura, o data introdusa n agentia guvernamentala, este exportata electronic
n sistemul contabil al acesteia, eliminandu-se orice operare manuala de date. n plus, schimburile de
comunicatii ntre cei doi parteneri, agentia si furnizorul, se fac folosind sisteme si protocoale de
securitate.
DECWEB
DECWEB se refera la depunerea bilantului contabil pe Web. Toate datele sunt introduse
automat si verificate n site-ul de pe serverul Ministerului Finantelor. Instantaneu, se cunoaste
situatia la un anumit moment, a firmelor care si-au depus bilantul, se pot face rapoarte, existand
toate avantajele prelucrarii pe calculator a unor informatii economice de asemenea complexitate si
volum.
Bibliografie:
www.cap gemini.com\public
Studiul ANIAP privind stadiul informatizarii administratiei publice din Romania, 2007
Stadiul informatizarii serviciilor publice din Romania, MCTI, 2005
e-government in Romania si Japonia
Compediu legislativ - site web ANIAP - prevederi legislative cu privire la continutul
siteurilor web din Administratia Publica
Aplicatii ale e-government
Dezvoltarea planurilor de actiune pentru imbunatatirea eficientei energetice in orase si
posibilitati de finantare
Studiul e-Data, 2006
Sinteza raportului de audit, auditul performantei serviciilor de furnizare si prelucrare a
formularelor administrative on-line disponibile in Sistemul Electronic National.
Infrastructuri si servicii IT
Studiu privind G2C in Republica Moldova

23