Procesul decizional de cumprare a unui

produs sau serviciu

In cadrul unei agetii de turism
Pentru ca un consumatorul s-i procure un anumit produs sau serviciu, el va trece printrun proces de luare a deciziei structurat pe urmtoarele 5 etape :
I : Apariia unei nevoi nesatisfcute;
II : Cutarea de informaii i identifacarea alternativelor;
III: Evoluia mental a alternativelor;
IV: Rezultanta evalurii;
V : Evaluarea post-cumprare.
Majoritatea persoanelor doresc ca dup un an ncrcat, plin de activiti, s-si poat perimit o
vacan bine meritat la malul mrii ori la poalele munilor . Eu si prietenul meu am decis sa
ne petrecem vacate la munte astfel am apleat la ajutorul unei ageti de turism . , pentru a avea
mai multe oferte n calcul i astfel, apar etapele procesului decizional de cumprare al
serviciilor.

I.

Apariia unei nevoi nesatisfcute

Este prima faz a deciziei de cumprare n care consumatorul sesizeaz existen a unei
diferene perceptibile ( suficient de mari ) ntre modul n care i este satisfcut o nevoie i
modul n care el ar dori satisfacerea acelei nevoi, deci deosebire ntre starea actual si starea
dorit. Aceast dorin nesatisfcut poate s apar ca urmare a unor stimuli interni sau
externi, ce pot fi de natur: demo-economic, psihologic, sociologic, de mix de
marketing( produs, pre, distribuie, promovare). n mod frecvent apariia nevoilor
nesatisfcute este rezultatul: apariiei unor noi tehnologii, epuizarea stocurilor de produse,
modificrii structurii necesitilor, apariia unor dezechilibre la consumator ntre produsele
asociate n consum, dar i a situaiei financiare a individului din trecut i din prezent.
Variabilele implicate n apariia necesitii, difer considerabil de la situa ie la alta, dar
intotdeauna este prezent cea motivaional, dac nu direct prin mobiluri ( motive ) , atunci
indirect prin personalitate i stil de via, prin valori culturale sau grupuri de referin.
n ceea ce privete cazul de fa, apariia nevoii nesatisfcute a avut loc atunci cnd am decis
s plecm n vacan, , cel mai important aspect este ce agetie de turism si ce servicii alegem
n care o s ne cazm, astfel, pentru a gsi cea mai bun solutiile o s lum in considerare
toate criteriile.

II: CUTAREA DE INFORMAII I IDENTIFICAREA ALTERNATIVELOR

O dat recunoscut existena unor nevoi nesatisfcute, urmtoarea etap constituie cutarea de
informaii si evidenierea alternativelor.
Cutarea i natura informaiei solicitate este n strns dependen de cantitatea de informaii
pe care consumatorul o posed. Consumatorul se poate angaja fie ntr-un process de cutare
intern, fie ntr-o cutare extern.
Cutarea intern de informaii este cea cu care ncepe aceast activitate i reprezint un proces
mental de regsire n memoria consumatorului a informaiilor stocate n trecut, care ar putea
servi pentru fundamentarea deciziei de cumprare. Aceste informaii ar putea fi rezultatul unui
proces anterior, active de cutare sau ar putea fi stocate n mod pasiv. De obicei, informa iile
achiziionate pe cale activ sunt rezultatul unor decizii de cumprare anterioare: informaiile
stocate n mod pasiv sunt cele pur i simplu reinute n timp, din mediul ambient, fr s
existe un proces de cutare active n care s se fi angajat consumatorul.
Dup ce procesul de cutari interne de informaii s-a ncheiat, consumatorul poate trece la
celelalte faze ale procesului decizional sau se poate angaja n cutarea extern de informa ii.
Cutarea extern se poate baza pe mai multe surse: surse personale ( familie, prieteni,
colegi ), surse de marketing ( publicitate, promovarea vnzrilor), surse publice ( mass-media,
organisme guvernamentale ) , surse experimentale ( examinarea i utilizarea produsului ).
Kotler sugereaz faptul c, in cazul consumatorilor aceste surse de informaii joac un rol
diferit. n general, se consider c intre sursele comerciale i celelalte surse, comunicarea
asigur informaia. Sursele personale, cum ar fi familia i prietenii ajut la evaluarea unui
produs sau n luare unei decizii n cazul n care se pune problema alegerii ntre mai multe
variante posibile.
In acest caz am luat in considerare urmatoarele variante ale agetiilor de turism existente pe
piata:
1)Paralela 45

2)Eximtur
3) Happy Tour
4)Christian Tour

III: EVOLUTIA MENTALA A ALTERNATIVELOR

Gradul de cuprindere si amploarea procesului de evaluare sunt influentate de mai multi
factori, cei mai semnificativi fiind: experienta consumatorului, importanta produsului sau
serviciului considerat, costul luarii unei decizii incorecte, complexitatea alternativelor
evaluate si urgenta cu care trebuie luata decizia. Procesul de evaluare este mai operativ si de
mai mica amploare cu cat consumatorul poseda mai multa experienta in prelucrarea si

folosirea informatiilor. Cu cat nivelul de instruire este mai ridicat, el va poseda o capacitate de
evaluare mai mare si mai operativa.
Am avut de ales intre urmatoarele agetii turistice:
1.Paralela 45
-Are 58.646 de aprecieri
-Cea mai avantajoas ofert contine un pachet de Crciun n Vila Alina de 3* , un sejur
de 4 nopi :1650 de lei/persoan. Pachetul include:
Cazare 4 nopi
Mic dejun si cin
Masa Festiva de Crciun, invitati surpriza, jocuri de artificii, sampanie.
Accesul la saune, Jacuzzi, fitness, internet wireless
Tombola cu premii
Facilitati copii: Copiii pana n 7 ani beneficiaza de gratuitate la cazare si la masa,
Masa Festiva se organizeaza separat pentru copii pana in 12 ani.
PUNCTE FORTE
PUNCTE SLABE
Cazare 4 nopti
1650 de lei/persoan
Mic dejun si cina
Masa Festiva de Crciun, invitati
surpriza, jocuri de artificii, sampanie.
Accesul la saune, Jacuzzi, fitness,
internet wireless
In aproierea partiei

2.Eximtur:
-46.583 de aprecieri
- Cea mai avantajoas oferta :
Hotel Belvedere de 3* : o ofert de Crciun adic 320 de lei/persoan pentru 4 nopi.
Pachetul include:
In acest pre nu este inclus i masa, ea trebuie pltit separat i cost 44 de lei pentru
aduli i 22 de lei pentru copii pn n 12 ani.

 Sala fitness, baie roman, hammam, jacuzzi, sauna, masaj;

PUNCTE FORTE
PUNCTE SLABE
Cazare 4 nopti
Internet wireless
Pret 320 de lei/persoan
Masa festiva de craciun
Sala fitness, baie roman, hammam, jacuzzi,
sauna, masaj

3.Happy Tour:
-Cu doar 30673 de aprecieri
-Hotel Piemonte de 4* ; Oferta: 699 lei/persoan pentru 4 nopi. Pachetul include:
Cin festiv de Crciun
Mesele sunt pltite i sunt 30 de lei pentru aduli i 15 de lei pentru copii pn n 12
ani
Camerele sunt dotate cu TV, telefon, minibar, seif, internet wireless, grup sanitar
propriu
Sala de fitness, salon de manichiur-pedichiur, salon frizerie, coafor, masaj,baby
sitter.
PUNCTE FORTE
PUNCTE SLABE
Caz are 4 nop
Distata de 1 km pana la partie
699 lei/persoan
O masa pentru adulti 30 lei
Camerele sunt dotate cu TV, telefon,
minibar, seif, internet wireless, grup sanitar
propriu
Sala de fitness, salon de manichiurpedichiur, salon frizerie, coafor, masaj,baby
sitter.

Christian Tour

69040 de aprecieri
Hotel Caban Trei Brazi de 3*; Oferta: 1178 lei/ persoana pentru 4 nopi. Pachetul
include:

 Include o cin plus o cin festiv de Craciun

Camerele sunt dotate cu TV, telefon, minibar, seif, internet wireless, grup sanitar
propriu, usctor, balcon.
PUNCTE FORTE
Cazare 4 nopti
1178 lei/ persoana
Include o cin plus o cin festiv de Craciun

PUNCTE SALABE
Fara mic dejun
Distata 2 km pana la partie

Toi specialitii recunosc c, n fapt, comportamentul consumatorului nu se poate explica,

dect prin cunoaterea sistemului de factori ce acioneaz n strns legtur i
intercondiionare reciproc, dar modul n care acioneaz i mai ales locul i rolul pe care
acetia le au n sistem sunt privite n mod diferit i de aceea ntlnim n literatura de
specialitate diferite clasificri ale acestor factori.
n ampla analiz pe care o face comportamentului consumatorului, Ph. Kotler (Kotler,
1999, pp. 334-338) pornete de la analiza factorilor care l influeneaz, grupai n
1. factori culturali reprezentai de: cultura, subcultura i clasa social;
2. factori sociali care includ: grupuri de referin, familie, roluri i statusuri;
3. factori personali care se refer la: vrsta i stadiul din ciclul de via, ocupaia, stilul de
via, circumstanele economice, personalitatea i prerea despre sine;
4. factori psihologici desemnai prin: motivaie, percepie, nvare, convingeri i atitudini.
De asemenea, evideniem clasificarea pe care o prezint R. Boier (Boier, 2002, pp.30-51)
prin cele trei grupe:
1. factori individuali ai comportamentului consumatorului, care includ: nevoile i motivaiile,
personalitatea i imaginea despre sine, stilul de via, atitudinile i preferinele;
2. factori sociali, reprezentai de: familie, grupuri de referin i lideri de opinie, rol i statut
social, clase sociale;
3. factori culturali.
Complexitatea deosebita a comportamentului consumatorului se explica si prin
multitudinea factorilor care influenteaza direct sau indirect in ultima instanta procesul
decizional de cumparare si de consum.
Factorii care mi-au influentat decizia sunt reprezentati de: agentia de turism, ca factor
social, venitul, ca parte a factorilor economici. Agentia de turism, a avut un impact
important asupra deciziei de cumparare de aceia am luat in calcul toate variantele, astfel,

plecand in aceasta vacanta la munte , a trebuit sa tinem cont de preferintele si cerintele

noastre. Venitul, a fost unul dintre factorii care au eliminat din posibilele variante de
decizie. Dispunand de o anumita suma de bani, cazarea trebuia sa se incadreze intre 1300
de persoana

IV: Rezultanta evaluarii

Cea de a patra faz a procesului decizional de cumprare este rezultanta evalurii, n carese
concretizeaz, de fapt, fazele descrise anterior.n aceast faz cumprtorul decide asupra
comportamentului, sau privitor la procesuldecizional de cumprare n care s-a angajat, n
sensul c se oprete la una din afirmaiileurmtoarele posibiliti:
- decide s cumpere produsul sau serviciul respectiv;
- decide s nu cumpere produsul/serviciul n cauz;
- decide s amne cumprarea;
- decide s nlocuiasc, la cumprare, produsul sau serviciul iniial cu un altul.
Analizand variantele posibile, am ales agetia de turim Happy Tour , deoarece se incadreaza
cel mai bine in preferintele noastre cat si a bugetului de care dispunem fiecare

V: EVALUAREA POST-CUMPARARE:
Dup ce s-a efectuat cumprarea, consumatorul va face o evaluare a gradului n care
decizia luat a fost bun sau nu. Dac performanele produsului sau serviciului achiziionat se
ridic la nivelul ateptrilor sale, consumatorul va fi satisfcut i informaiile pe care le-a
acumulat le stocheaz n memorie pentru a le utiliza ntr-un viitor proces decizional.
Dac are ns motive de insatisfacie, atunci apare o stare de nelinite a acestuia, cunoscut
sub denumirea de disonan cognitiv. Aceast stare este aproape inevitabil, pentru ca de
regul, alternativa aleas de consumator are i unele minusuri, n timp ce alternativele
respinse posed i unele plusuri. Cu ct este mai mic discrepana dintre ateptri i
performane, cu att e mai mare lipsa de satisfacie a consumatorului.
Disonana cognitiv este cu att mai mare, cu ct volumul i valoarea produselor cumprate
este mai mare, cu ct atracia relativ a alternativelor respinse este mai ridicat i cu ct
importana relativ a deciziei de cumprare crete.
Satisfacia provocat de produsul sau serviciul cumprat va afecta comportamentul ulterior.
Un consumator satisfcut va fi mult mai dispus s cumpere produsul i a doua oar i va da
informaii favorabile i altor poteniali cumprtori.
Un consumator nesatisfcut se va manifesta n moduri diferite. Astfel, pentru a reveni la o
stare de armonie interioar, el va face eforturi pentru reducerea disonanei cognitive prin
evitarea informaiilor care l-ar putea conduce la creterea disonanei, prin schimbarea

atitudinii fa de produsul cumprat ncercnd s culeag ct mai multe informaii care s fie
n consonan cu decizia de cumprare luat.
De aceea, reducerea disonanei cognitive a consumatorului trebuie s fie un obiectiv major al
politicii promoionale a agenilor economici.
In acest caz ma declar multumita pentru agetia aleasa si oferta acesteia .Vorbind in linii
generale am petrecu 4 zile superbe la munte cu peisaje minunate ,cu o servire a hoteleului
deosebit de buna . Cu ajutorul agetiei Happy Tour am avut parte de un craciun minunat alaturi
de prietenul meu .

BIBLIOGRAFIE :
1. COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI / Iacob Catoiu, Nicolae
Teodorescu,- Ed. A 2- a, rev- Bucuresti, Uranus, 2004
2. Bazele generale ale marketingului Sica Stanciu, Editura Universitatii din Bucuresti,
1999 Bucuresti
3. http://www.referatele.com
4. http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/sica/5.htm