CONCLUSIONES.

Al analizar el proceso de atencin al cliente de Hipermercado Garzn

C.A. San Cristbal Estado Tchira se pudo concluir lo siguiente:
1. Segn la encuesta aplicada se pudo observar que la empresa se
desempea de manera adecuada en algunos aspectos; sin
embargo, desperdicia un potencial altamente significativo como
resultado de un proceso administrativo inconsistente, dado que se
detectaron debilidades en el proceso de atencin al cliente
2. Cabe destacar que la organizacin no cuenta con un programa que
permita evaluar peridicamente la satisfaccin de los clientes.
3. En cuanto a la calidad de servicio ofrecida por Hipermercado
Garzon C.A., se pudo observar en el anlisis de resultados que en
algunos los resultados fueron desfavorables. Dichas variables
pueden influir directamente en el trato a clientes, y por ende incidir
en la posicin de la empresa en el mercado.
Lo argumentado anteriormente se puede atentar contra el nivel de
satisfaccin, pudiendo ocasionar consecuencias desfavorables para la
empresa, como el desplazamiento de los clientes hacia la competencia o
el desprestigio de la organizacin.

RECOMENDACIONES
78

Las recomendaciones que seguidamente se presentan surgen de las

conclusiones, las cuales proponen alternativas ante la situacin
establecida, con las cuales se espera aportar soluciones.
Tomar como referencia, para el establecimiento de polticas de
calidad, las sugerencias y necesidades de los clientes, para mejorar la
calidad de servicio ofrecido por parte del personal del Hipermercado
Garzn C.A. San Cristbal Estado Tchira.
Tomar como herramienta de control para evaluar la satisfaccin de los
clientes los indicadores propuestos en el capitulo IV como los son:

Nivel de Asesora Tcnica

Satisfaccin con el Servicio
Grado de Satisfaccin con las Promociones
Manejo de Quejas y Reclamos
Grado de Satisfaccin con los Precios

Generar la aplicacin peridica de Indicadores de Gestin, para

evaluar los factores de la calidad de servicio al cliente, para as establecer
parmetros que sirvan de gua para la gestin del Departamento y de
igual manera que sirva de iniciativa para generar la implantacin de una
cultura de servicio

REFERENCIAS BIBLIOGRAFIA

79

Arias, M: (1999)

Metodologa

Gua para elaborar diseos de

investigacin de ciencias econmicas, contables y administrativas.

Editorial McGraw-Hill.
Beltrn, J. (2000): Indicadores de Gestin. Santa Fe de Bogot:
Segunda Edicin. Editorial Global ediciones.
Camps, J.; Gadea, A. (1993): El Control de Gestin en la
Administracin Local. Barcelona. Editorial Fundemi Boooks.
Deming, E. (2005). Calidad, productividad y competitividad. La salida
de la crisis. Ediciones Daz de Santos S.A. Madrid, Espaa.
Druker, P. (1990). El Ejecutivo Eficaz. Editorial Sudamericana.
Buenos Aires.
Fisher, l.; Navarro V. (1994): Introduccin a la Investigacin de
Mercado. Mxico: Tercera Edicin., Mc Graw Hill.
El Proceso de Investigacin en el Instituto de Tecnologa Industrial
(2009).
Fontanez, D. (2006). 10 reglas para un excelente servicio al cliente.
Artculo disponible en: http://www.gestiopolis.com/canales7/mkt/reglaspara-la-excelencia-en-el-servicio-cliente.htm.
Franklin, E. (2001): Auditoria Administrativa. Mxico: Editorial Mc
Graw Hill.
Guaramato (2008) Propuesta de

indicadores de gestin como

parmetros para la evaluacin de los factores de la calidad de servicio al

cliente en las empresas del sector agropecuario. Caso: Departamento de

80

ventas, Agropecuaria Pineda C.A (Agropica) San Cristbal, Estado

Tchira. Universidad Catlica del Tchira. San Cristbal, Estado Tchira
Ishikawa, K (2006) Qu es el Control Total de la Calidad? Editorial
Norma. Santa Fe de Bogot. Colombia
James y Williams (2007) Administracin y control de la calidad.
Grupo editorial Iberoamericana
Kotler (2005) El Cliente y la Satisfaccin. Edicin. Prentice
Hispanoamericana, S.A.
Moreno J. Darleig A. (2006). Clima Organizacional y la Calidad de
Servicio en el rea de atencin materna de los Hospitales Tipo II del
Estado Tchira. Universidad Nacional Experimental del Tchira. San
Cristbal, Estado Tchira.
Prez, S. (2003). Anlisis de la Calidad de Servicio y Satisfaccin del
Cliente en la Empresa Farmatodo Las Acacias C.A. Universidad
Centrooccidental Lisandro Alvarado. Barquisimeto, Estado Lara.
Sabino, C. (1992). El Proceso de Investigacin. Editorial Panapo.
Caracas.
Snchez J. (2003): Diseo de un Anlisis para la aplicacin de
Indicadores De Gestin en Las divisiones De Servicios Pblicos,
Planificacin y Presupuesto, Ingeniera y Arquitectura y Desarrollo Urbano
y Legal del Instituto Autnomo De Asesora para el Desarrollo Local del
Estado. Universidad Catlica del Tchira. San Cristbal, Estado Tchira.
Spiegel (1990) Estadstica y Probabilidades. Mxico: Editorial Mc
Graw Hill.

81

Stoner,

J.

(1996).

Administracin.

Sexta

Edicin.

Prentice

Hispanoamericana, S.A.
Tamayo, M. (2004): El Proceso de la Investigacin Cientfica. Mxico.
Editorial Limusa
Vargas, M.; Aldana, L. (2007). Calidad y servicios, conceptos y
herramientas. Ecoe Ediciones. Colombia.

82