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MANUAL DE CALIDAD
MC-GC-01
REVISION
00
FECHA
25 de Noviembre 2008
01
02
03
ELABORADO POR
REVISADO POR
APROBADO POR
Osvaldo Quiones A.
Responsable Direccin
Rodrigo Gonzlez R.
Gerente de Operaciones
Fernando Miguel F.
Gerente General
MANUAL DE CALIDAD
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0. INTRODUCCION
Constructora LFM Ltda. se form el 13 de Febrero 2002 como sociedad de responsabilidad limitada,
siendo sus socios Don Luis Fernando Miguel Figueroa y Doa Claudia Miguel Figueroa.
Desde sus inicios Constructora LFM Ltda. se ha especializado en movimientos de tierra, obras civiles y
saneamiento y en general en obras de carcter industrial.
El presente Manual de Calidad describe en forma resumida los principios generales que guan a la empresa
en materia de Gestin de Calidad.
Las metodologas del Sistema de Gestin de Calidad son implementadas en todos los proyectos en que
participa la Empresa, siendo su principal propsito demostrar la capacidad de Constructora LFM Ltda.
para suministrar en forma coherente productos que satisfagan los requisitos de los clientes y los
reglamentos aplicables, como tambin la mejora continua de sus procesos.
0.1. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
Razn Social
RUT
Direccin
Gerente General
Representante de la Gerencia
Telfono
Fax
Pgina Web
Contacto mail
0.2. ALCANCE
El alcance del Sistema de Gestin de Calidad de Constructora LFM Ltda, cubre la Construccin de
Obras de Infraestructura Vial, Obras Sanitarias, Obras Portuarias, Obras de Urbanizacin, Obras
de Montaje, Obras Hidrulicas y Obras Ferroviarias.
El Alcance sealado es aplicable a contratos de proyectos adjudicados donde la empresa Constructora
LFM Ltda. sea el nico contratista o bien acte asociado con otra empresa, pero con un administrador de
obra de Constructora LFM Ltda.
0.3. EXCLUSIONES
Se Excluyen del Sistema de gestin de Calidad, los requisitos normativos en la seccin nmero 7.3 (Diseo
y Desarrollo), de la norma ISO 9001:2008, Sistema de Gestin de la Calidad Requisitos
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Lo anterior establece y justifica sobra la base de que esta actividad no est contemplada en la lnea de
negocios de Constructora LFM Ltda., debido a que los proyectos en los que participa, el diseo es de
responsabilidad exclusiva del cliente, quien lo suministra antes y durante la ejecucin del proyecto.
0.4. GESTION DEL MANUAL DE CALIDAD
Es responsabilidad del Gerente general la aprobacin y la declaracin de obligatoriedad del sistema
definido en este manual para todo personal de la empresa.
Es responsabilidad del Representante de la Direccin la distribucin, implementacin y revisin del
presente Manual.
1. IDENTIFICACIN E INTERACCIN DE LOS PROCESOS
1.1. PROCESOS
De acuerdo a como se ejecutan y relacionan las distintas actividades al interior de Constructora LFM Ltda.,
el Sistema de gestin de la Empresa se ha estructurado en base a los siguientes procesos.
Procesos Principales
Procesos de Apoyo
Gestin de Abastecimiento
Recursos Humanos
Gestin de Seguridad y Salud Ocupacional
Administracin y Finanzas
Maquinas y Equipos
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Planes de Calidad
Medicin Satisfaccin de Clientes
Gestin Reclamos de Clientes
Procesos Estratgicos
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PROCESOS
ESTRATGICOS
Definicin y
Revisin Poltica,
Objetivos
Control de
Documentos
y Registros
CLIENTE
Control de
Productos No
Conformes
NECESIDADES
Acciones
Correctivas y
Preventivas
Revisin
Gerencial S.G.C.
Anlisis y Mejoras
Auditorias Internas
del S.G.C.
Estudio y Desarrollo
de Propuestas
PROCESOS
PRINCIPALES
Planes de
Calidad
Medicin Satisfaccin
de Clientes
Gestin Reclamos
de Clientes
Revisin de
Contrato
Planificacin de
Obra
Ejecucin Obra
CLIENTE
Entrega Obra
SATISFACCION
PROCESOS DE APOYO
Gestin de
Abastecimiento
RRHH
Administracin y
Finanzas
Mquinas y Equipos
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2. REFERENCIAS NORMATIVAS
Norma ISO 9001:2008, Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos
3. TERMINOLOGA Y DEFINICIONES
A continuacin se define una serie de trminos y conceptos utilizados en este manual y en la
documentacin del Sistema y Planes de Calidad de Constructora LFM Ltda., con el propsito de que todo
quien los lea, de una misma interpretacin a ellos.
TRMINO
Calidad
Proveedor
Metodologa
Mandante
Procedimiento
Instructivo
Registro
Lista Maestra
Cliente
Producto No Conforme
Problemas de Calidad
Accin Correctiva
Accin Preventiva
DEFINICIN
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes, cumplen con
los requisitos.
Cualquier ente que suministra un producto o servicios para ser utilizado o
incorporado por Constructora LFM en la ejecucin de un proyecto.
Modo de realizar una determinada actividad o proceso.
Para fines de nuestro Sistema de Gestin de Calidad la denominacin de
mandante es equivalente a Cliente
Documento escrito que describe la metodologa empleada en un
determinado procedimiento.
Documento auxiliar a un procedimiento destinado a especificar con
mayor grado de detalle, (incluyendo grficos, esquemas, etc.) lo instituido
en un determinado procedimiento
Documento que entrega evidencia objetiva de actividades efectuadas o
resultados obtenidos
Registro que controla las revisiones y distribucin de los documentos del
Sistema de gestin de Calidad y Plan de Calidad
Cualquier ente que recibe un producto producido por Constructora LFM
Ltda.
Producto o servicio que no cumple un requisito especificado
No cumplimiento de un requisito especificado en los documentos del
Sistema o Planes de Calidad (puede estar originado en auditoras internas,
producto no conforme, no cumplimiento de procedimientos o reclamo de
clientes)
Accin tomada para eliminar la causa de un problema de calidad
detectado u otra accin indeseable
Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial, u
otra situacin, potencialmente indeseable
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de Gestin de Calidad Requisitos, as como tambin otros que se han definido como necesarios para
asegurar un correcta planificacin operacin y control de los procesos.
4.2.1.6. PROCEDIMIENTOS DE TRABAJO DEL PLAN DE CALIDAD
Documentos elaborados de acuerdo a metodologas del Sistema de Gestin de Calidad, en los que se
describe detalladamente la forma en que se realizarn las actividades de construccin de un proyecto en
particular, es decir, como se asegura el cumplimiento de cada uno de los requisitos especificados por un
determinado cliente.
4.2.1.7. REGISTROS
Documentos que renen evidencia de haber dado cumplimiento a las metodologas descritas en los
distintos procedimientos del Sistema de Gestin de Calidad.
4.2.1.8. PROTOCOLOS
Documentos que renen evidencia de haber dado cumplimiento a las metodologas descritas en los
procedimientos de trabajo del Plan de Calidad
4.2.2. MANUAL DE CALIDAD
4.2.2.1. ADMINISTRACIN DEL MANUAL DE CALIDAD
Es responsabilidad del Gerente General la aprobacin y la declaracin de obligatoriedad del sistema
definido en este manual para todo el personal de la empresa. Es responsabilidad del representante de la
direccin la distribucin, implementacin y revisin del presente manual.
4.2.2.2. REVISINES
El Manual se debe revisar siempre que se requieran cambios en el Sistema de Calidad, la organizacin, o los
procesos.
Los planes de calidad en los diferentes proyectos, tendrn su propio listado de documentos vigentes.
4.2.2.3. CONTROL Y DISTRIBUCIN
Dado que ste es un documento del Sistema de Gestin de Calidad de Constructora LFM su control y
distribucin se realiza de acuerdo a la metodologa indicada en la siguiente seccin.
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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIN
La Gerencia de Constructora LFM se ha propuesto desarrollar, implementar, mantener y mejorar en forma
continua un Sistema de Gestin de Calidad que de cumplimiento a los requisitos de la norma internacional
ISO 9001:2008 Sistema de Gestin de Calidad Requisitos.
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5.4. PLANIFICACIN
5.4.1. OBJETIVOS DE CALIDAD
Los Objetivos de Calidad de Constructora LFM, estn orientados a desarrollar y ejecutar nuestros procesos
productivos en forma eficaz y continua, con el propsito de lograr la satisfaccin de nuestros clientes, es
por esto que se requiere cumplir las metas fijadas para los diferentes objetivos de calidad.
Los Objetivos de Calidad particulares de cada proyecto, si se determinaren, se definirn en la planificacin
de la calidad descrita en la seccin 7.1 (planificacin de la realizacin del proyecto o contrato).
El incumplimiento de los Objetivos indicados debern ser considerados y tratados como problemas de
calidad (vase 8.3, control problemas de calidad)
Los Objetivos de Calidad son:
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Asegurar que se identifiquen, implementen y mantengan los documentos exigidos por la norma
ISO 9001:2008, como tambin los necesarios que permitan materializar los procesos propios de la
empresa en forma controlada.
Participar en forma activa en la revisin del desempeo del Sistema y Planes de Calidad,
informando a la gerencia de cualquier necesidad de mejora.
Promover la toma de conciencia de los requisitos de los clientes, los reglamentarios aplicables y la
necesidad de mejorar en forma continua el desempeo de la empresa.
5.5.3.
COMUNICACIN INTERNA
Al interior de Constructora LFM se identifica una serie de instancia en las cuales se transmite a los distintos
miembros de la organizacin informacin relativa a la empresa, proyecto, sistema y planes de calidad,
procesos, etc. Las cuales pueden ser consideradas como comunicacin interna:
Actividades
Reuniones de calidad.
Inducciones hombre nuevo
Capacitaciones y charla peridicas
Reuniones de coordinacin.
Correspondencia
Correos electrnicos.
Memorando o notas similares.
Con el fin que la gerencia se asegure que se establecen los procesos de comunicacin apropiados
considerando la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad, en caso de tratarse de un actividad. Se deber
generar un registro dirigido al Gerente General, describiendo la accin realizada y los participantes. En caso
de correspondencia, copia de la misma.
Los documentos asociados son:
PR-GA-27
Procedimiento de Correspondencia
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A las decisiones y acciones que son implementadas se les verifica su efectividad en las siguientes sesiones
de gestin de calidad.
5.6.2. INFORMACIN PARA LA REVISIN POR LA DIRECCIN
Estas revisiones utilizan como informacin de entrada, la generada por el mismo Sistema de Planes de
Calidad, tales como:
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6.3. INFRAESTRUCTURA
Aplica en este punto lo indicado en la seccin 6.1
6.4. AMBIENTE DE TRABAJO
Aplica en este punto lo indicado en la seccin 6.1
7. REALIZACION DEL PRODUCTO O CONTRATO
7.1. PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PROYECTO O CONTRATO
Debido a que cada proyecto de construccin posee caractersticas particulares, Constructora LFM Ltda.,
planifica la calidad en cada caso. Dicha planificacin arroja como resultado un Sistema de Gestin de
Calidad adaptado a un proyecto o contrato (producto) particular, el que se denomina Plan de Calidad.
El desarrollo de un plan de calidad es un mecanismo para adecuar la documentacin del SGC de
Constructora LFM Ltda. a los requisitos especficos de un proyecto. Adems, en l se establecen los
procesos y productos crticos para la calidad, los cuales son abordados con criterios de aseguramiento de
calidad, definindoles objetivos, metodologas especficas, recursos, secuencia de actividades, documentos,
controles, etc., que permitan asegurar que la obra final cumplir los requisitos especificados por el cliente.
El Sistema de Gestin de Calidad contempla la generacin y aplicacin de un Plan de Calidad en los
siguientes casos; Cuando sea un requisito explcito del cliente y ste no obligue a utilizar su propio Plan de
Calidad, o cuando no sea un requisito del cliente y se trate de obras con un plazo superior a 3 meses.
Los documentos asociados son:
PR-GC-02
PR-GO-34
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documentos utilizados son considerados registros de calidad, siendo responsable de su control el Gerente
de Operaciones.
Una vez adjudicado un proyecto el Gerente de Operaciones o Administrador de Obra designado, acuerda
con el cliente cuales sern los medios formales de comunicacin, por lo general los utilizados son: libro de
obra, cartas y minutas de reuniones ente otros. Especialmente se debe canalizar la retroalimentacin,
incluyendo las quejas de clientes a los responsables del proyecto.
Cualquier forma de comunicacin que no haya sido acordada con el cliente es considerada como informal,
siendo necesario comunicar, por medios formales, los acuerdos que se alcancen a travs de ellos. Esta
comunicacin, se deber regir por la metodologa establecida por el Sistema de Gestin de Calidad.
Los reclamos de Clientes debern ser considerados y tratados como problemas de calidad, segn la seccin
8.3 (Control de Problemas de Calidad).
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Las inspecciones y ensayos, que se definan para un determinado producto por lo general provienen de la
normativa vigente, especificaciones tcnicas o de la experiencia de Constructora LFM Ltda. en proyectos
similares.
Cuando se define que un tipo de Equipo de Medicin y Ensayo, no est mencionado en los documentos de
control de los procesos productivos de construccin, se desarrolla un documentos de control que
especifica los cuidados que debe recibir de manera tal de asegurar su funcionamiento en buenas
condiciones.
Los documentos asociados son:
PR-GC-10
PR-GC-02
PR-GO-36
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Previamente, en la etapa de determinacin de los requisitos relacionados con el producto (vase 8.2.1), se
verifica que las actividades de seguimiento y medicin se pueden realizar.
Para cada uno de los equipos de medicin y ensayo, se desarrolla un plan para su control que asegura su
correcto funcionamiento. En los planes de control de equipos de inspeccin y medicin se estructuran y
especifican metodologas respecto a los siguientes aspectos:
Mtodo de Calibracin
En esta seccin del plan queda definido la metodologa y el periodo de validez de la calibracin o
verificacin del equipos de inspeccin medicin y ensayo, de manera tal de tener seguridad de su correcto
funcionamiento.
Identificacin y Trazabilidad
En esta seccin queda definido de que forma se identificar y se implementar la trazabilidad sobre los
Equipos de inspeccin medicin y ensayo, de manera tal de evitar confusiones y conocer con que equipo o
instrumento se liber cada uno de los productos.
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Dicha informacin es analizada en la Revisin por la Direccin, instancia en la cual se deciden las acciones
correctivas a implementar que favorezcan al mejoramiento de la percepcin del cliente.
Los documentos asociados son
PR-GC-09
Procedimiento de Medicin de Satisfaccin del Cliente
8.2.2. AUDITORIAS INTERNAS
Las Auditoras Internas son la instancia que permite recopilar evidencia objetiva respecto al nivel de
cumplimiento y eficacia del sistema y planes de calidad, siendo ejecutadas por los auditores internos.
Se mantiene un programa de auditoras cuyo alcance es tal, que se audite el cumplimiento de cada uno de
los requisitos del presente Manual de Calidad en cada una de las reas de la empresa (oficina central y
proyectos) a lo menos una vez en el ao.
Los hallazgos de una auditora son calificados de acuerdo a su gravedad y tratados como problemas de
calidad, siendo tratados de acuerdo a la seccin 8.3 (control de problemas de calidad). Pudiendo en algunos
casos ser necesario adoptar acciones correctivas/ preventivas.
De manera tal de verificar la efectividad de las acciones implementadas por la jefatura del rea auditada
(disposicin y/o acciones correctivas), y con el fin de eliminar una no conformidad, se programan
auditoras de seguimiento, adicionales a las auditoras programadas.
Los documentos asociados son:
PR-GC-05
Procedimiento Auditorias Internas
8.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS
El Sistema de Gestin de Calidad de Constructora LFM, se ha estructurado en base a una serie de procesos
para los cuales se han definido Objetivos de Calidad.
Dichos Objetivos de Calidad son monitoreados con el propsito de tener evidencia objetiva del nivel de
desempeo de cada uno de ellos, implementar acciones apropiadas para su mejora y verificar su eficacia
(vase 5.6 Revisin por la Direccin).
El incumplimiento de los Objetivos de Calidad deber ser considerado y tratado como problema de calidad
segn la Seccin 8.3 (control de problemas de calidad).
Las reuniones de revisin por la direccin son las instancias en que se revisan los resultados que se estn
obteniendo en cada uno de los procesos (objetivos de calidad), y se planifica la implementacin de acciones
con el propsito de mejorar dichos resultados.
Existe otra instancia de medicin del proceso, la cual tiene relacin con la generacin de la Carta Gantt de
los distintos proyectos.
8.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PROYECTO (PRODUCTO)
El seguimiento y medicin del producto, se realiza de acuerdo a lo indicado en la seccin 8.5.1 (control de
la produccin y de la prestacin del servicio).
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La liberacin del producto o servicio no se lleva a cabo hasta que se haya complementado
satisfactoriamente las actividades de control, planificadas en los planes de inspeccin y ensayos.
8.3. CONTROL DE PROBLEMAS DE CALIDAD
Constructora LFM ha definido como problemas de calidad a los productos y servicios no conformes y a las
no conformidades del sistema de gestin de calidad, independiente del tipo de problemas de calidad, cada
uno de ellos es tratado de acuerdo a la siguiente metodologa:
Identificacin
En el caso de un producto no conforme, ste se deber identificar y llevar una trazabilidad (vase 7.5.3),
para evitar su uso o entrega no intencional.
Tratamiento
Una vez identificado un Problema de Calidad, se deber definir una de las tres alternativas de accin:
Correccin, eliminando la no conformidad detectada (Ej. Reprocesar , reparar o reclasificar para otro usos
cuyos requisitos si sean cumplidos).
Autorizacin de su uso, por concesin de una autoridad pertinente (vase 5.5.1, Responsabilidad y
autoridad), y cuando sea aplicable por el cliente (vase 7.2.2, revisin de los requisitos relacionados con el
producto)
Desechar.
Los problemas de calidad que son corregidos, se inspeccionan nuevamente para demostrar su
conformidad con los requisitos.
Registros
Con el fin de realizar un seguimiento de los problemas de calidad, se genera un registro conteniendo la
descripcin del mismo, de manera tal que todos los miembros de la organizacin puedan entender la
naturaleza y el alcance (efecto) del problema, as como el tratamiento definido.
Los documentos asociados son:
PR-GC-06
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8.5. MEJORA
8.5.1. MEJORA CONTINUA
El Sistema y los planes de calidad incorporan una serie de herramientas que entregan informacin de
entrada para implementar la mejora continua de estos y de los procesos. El cumplimiento de los requisitos
del sistema de los planes de calidad, garantiza la mejora continua.
Las principales herramientas antes mencionadas son definidas en este Manual en los siguientes puntos:
5.3 Poltica de calidad
5.4.1 Objetivos de calidad
5.6 Revisin por la direccin
7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio.
8.2.1 Satisfaccin del cliente
8.2.2 Auditora interna
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
8.3 Control de problemas de calidad
8.4 Anlisis de datos
8.5.2 Accin correctiva
8.5.3 Acciones preventivas
8.5.2. ACCIONES CORRECTIVAS
Las acciones correctivas, tienen como finalidad eliminar las causas de problemas de calidad recurrentes, con
el objetivo que no vuelvan a ocurrir. Su naturaleza es proporcional a la magnitud de los efectos y riesgos
involucrados.
Las acciones correctivas se generarn cada vez que un jefe de rea o superior, evalen la necesidad de
eliminar la causa de un problema de calidad, tanto en los productos (producto no conforme) como en el
sistema o planes de calidad (no conformidades)
Los documentos asociados son:
PR-GC-07
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