Teora de colas de espera:

Modelo integral de aplicacin para la toma de decisiones

Rodriga Barbosa*, Alfredo Rojas 0**

Resumen
La teora de colas es el estudio de una tcnica basada en la Investigacin de
Operaciones para solucionar problemas que sepresentan en las situaciones en las
cuales se fonnan turnos de espera o colas para la prestacin de un servicio o
ejecucin de un trabajo.
En el campo de la investigacin se analizan muy poco los factores subjetivos y la
percepcin de eficiencia por parte de los clientes o usuarios del seroieio, aunque
en ocasiones este es el factor que hace el peso mayor, o por 10 menos muy
importante en la solllcin del problema.
LAevaluacin de los aspectos subjetivos que acompaan elfactor matemtico en
la toma de decisiones en problemas de colas de espera van a tener un distinto peso
o valoracin, segn cada situacin, y por ello dentro del modelo plilnteado se
busca contribuir al anlisis global de los problemas de lnea de espera en situacin
de servicio por intermedio de personas.

Introduccin

1. Objetivos

En este trabajo se hace tul anlisis integral

de los problemas de Jineas de espera, es
decir, los factores objetivos y subjetivos de
la situacin de espera y los mecanismos de
evaluacin que permitan el planteamiento
de tula solucin global a estos problemas.

Plantear tula visin amplia del problema de las Jineas de espera o colas que
incluya las percepciones y valoraciones que
hace el usuario o cliente de la calidad del
servicio, as como la bsqueda de la
minimizacin de costos, aplicando las tcnicas matemticas conocidas.

Establecer los diferentes enfoques que

existen para plantear soluciones a los problemas de Jineas de espera .
. Ingeniero Qumico, Ing. M Se., D.DJ. Director
Programa de Doctorado y Especializacin en Gestin Industrial. Actualmente profesor de las ctedras Control de calidad, Gestin de Inve. yalmacenes e Investigacin de operaciones IIen la Universidad del Norte.
..Siclogo. Catedrtico postgrados. Universidad
del Norte.

Determinar los aspectos que definen la

percepcin de comodidad por parte del
cliente en espera en las Jineas de espera.
Definir los factores subjetivos en cuanto
a la calidad del servicio por parte del usua-

Ingeniera & Desarrollo. Universidad del Norte. 1: 73-78, 1995

73

rioy del prestadordelserviciooventanillero.

2.2. Mtodo matemtico

Plantear un modelo de evaluacin global de las condiciones de la cola o lnea de

espera para incluir los factores enumerados.

En este mtodo se aplica la teora de colas

(modelos descriptivos y estadsticos). Existen varios tipos de modelos matemticos de
acuerdo con las condiciones y distintas presentaciones.

2. Alternativas en teora de colas

2.3. Mtodo de simulacin
Para la solucin de los problemas que representa una cola de espera, la persona que
administra un servicio puede recurrir a

Para algunos sistemas no es posible encontranma solucin matemtica. Enestoscasos,

Anlisis subjetivo
Mtodo matemtico
Tmicas de simulacin

una alternativa es la simulacin. Se construye el modelo y se opera durante un

tiempo razonable, se registran las caractersticas de la operacin y se utilizan las
cifras para clculo de promedios y medidas
de dispersin.

2.1. Anlisis subjetivo

3. Modelo matemtico en investigacin

varias alternativas.

Entre stas, ls ms

importantes son:

de operaciones

Bajoestemtodo se apela a la experiencia y

al sentido comn para encontrar un balance aproximado entre los costos de espera y
de servicio sin tener que elaborar ningn
clculo. Por ejemplo, en un restaurante se
planear tener ms meseros alrededor de
las horas de las comidas o en un banco,
asignar ms cajeros en las horas o das
picos.

Bajo este mtodo inicialmente se definirn

las caractersticas, consideraciones y restriccionescon baseen las cuales seconstruye

el modelo.
Caractersticas: Existen sistemas de
etapa nica (un solo servicio) que a su vez
pueden estar formados por (Fig. 1):

Es importante anotar que esta alusin a

lo subjetivo se refiere a ima toma de decisin, es decir, se hace una anlisis particular
por parte de un tomador de decisiones con
base en sus creencias, experiencias y conocimientos, pero conmuypocacuantificacin
del problema. Es decir, se confia en el
olfato del personaje para este tipo de
problemas. Esta visin de la subjetividad
es diferente de la propuesta en el anlisis
que se hace ms adelante de la subjetividad

a) Una cola y un servidor

b) Una cola y varios servidores en paralelo
c) Varias colas y varios servidores, cada
cola asignada a cada servidor
d) Sistema de etapa mltiple en el cual se

de quienes interactan en el servicio, como

a) Poblacin de la cual provienen las personas que conforman la cola

b) Forma corno ingresan al sistema: indi-

parte de un todo, para evaluar su eficiencia

y calidad.

74

Ingeniera

presentan servidores en serie antes de

salir del sistema

Consideraciones: Para definir el modelose tienen en cuenta lossiguientes aspectos:

& Desarrollo.

Universidad

del Norte. 1: 73-78, 1995

vidual o por grupos

c) Disciplina de la cola u orden en que se
atiende (si existen prioridades)
d) Posible rechazo a entrar al sistema porla
longitud de la cola
e) Posiblesarrenpentimientosluegodeestar en cola
f) Espacio fsico para la atencin de las
personas
Lasrespuestasaestosinterrogantes, junto con la cantidad de servidores, genera
diferentes tipos de sistemas de lineas de
espera. De todos ellos se analizan los que
presentan caractersticas similares para ser
analizadas en el mtodo matemtico. Luego, se requiere una serie de restricciones

para el modelo.

El primero es un factor que se resuelve

desde el punto de vista del modelo matemtico, y desde el punto de los mtodos y
tiempos para desarrollar la tarea en la formams eficienteen laprestacindelservicio.
Este tiempo se puede optimizar, pero tiene
un mximo o capacidad mxima de mejoramiento, en donde se reduce el tiempo al
minimo posible sin cometer errores por
parte del servidor y sin afectar la capacidad
de ejecucin constante de ste, pues en un
momento dado, una tarea se puede ejecutar
a una gran velocidad pero no se puede
mantener la misma tasa durante todo el
tiempo de ejecuciones del servicio.
Por otra parte, existe el tiempo subjetivo
para la espera, es decir, el percibido por el
sujeto. Este tiempo depende de varios fac-

Restricciones:
La utilizacin del modelo matemtico se restringe a las siguientes

tores:

situaciones:

Personalidad del cliente

Distracciones durante la espera
Comodidad (o incomodidad) ambiental

LLegadas aleatorias
Poblacin infinita
Uegadas individuales
Atencin fifo
No hay contrariedad
No hay abandono
Suficiente espacio
Se opera en condiciones de estado estable
y de estado estacionario.
4. Aspectos subjetivos en teora de colas
4.1. Percepcin

del servicio

En la situacin de colas de espera existen

factores que influyen en la percepcin de la
situacin y que se relacionan con el juicio o
concepto que se forma el cliente mientras
espera. Estos factores se relacionan con el
tiempo real y con el subjetivo, es decir, el
tiempo que mide el reloj y el que percibe el
sujeto que espera.

Ingeniera

& Desarrollo.

Universidad

Percepcin de ineficiencia en el servicio

Sobre el tiempo subjetivo versus el tiempo objetivo es pertinente traer a colacin el

siguiente concepto de tul experto: ... el ser
humano normal da por sentada la existencia de
un proceso al que llama 'tiempo', aunque no se
percata con facilidad de que los movimientos de
las agujas del reloj sobre la pared no coinciden en
forma frecuente con su estimado personal del
'transcurso del tiempo', es decir, de la duracin
de ese periodo reciente de su vida que acaba de
pasar. (Gooddy, W., 1972, p.553).
Es as que no siempre el concepto del
tiempo perdido o gastado en la espera va a
coincidir con el tiempo real.
Entonces, de acuerdo con lo anterior

podemos plantear que la percepcin de la

prdida de tiempo en espera, por parte del

del Norte. 1: 73-78, 1995

7S

cliente, es funcin de:

Tiempo objetivo
Tiempo subjetivo

A su vez, el tiempo subjetivo (Ts) es

funcin de factores como tipo de personalidad del cliente, factorescuIturales referentes
al tiempo, y otros de orden social de menor

Percepcin de eficiencia en el servicio

importancia.

Comodidad en el ambiente
Es importante anotar que hay factores
que se hacen inconscientes en el momento
en que no causan impresin a los sentidos,

como, por ejemplo, la temperatura, la cual

se hace perceptible y molesta cuando est
por encima de 20 C o por debajo de 24 C.
Igualmente, otros factores influyen en la
atencin, y por ello el usuario percibe de
distinta forma la espera.

Por otra parte, un factor importante que

influye desde el otro lado de la barrera es el
concepto de eficiencia de su servicio y de la
demora en el sistema que tiene el servidor,
es decir, unos parmetros relacionados con

lo mejor posible y lo real que se est ofreciendo en un momento determinado.

4.2. Aspectos sociales y culturales

Es importante tener en cuenta el valor que

Podemos plantear entonces una funcin compleja que seria del siguiente orden:
Clp = f(To, Ts, Pef, Cal en donde

tiene la concepcin del tiempo en

lUla

cultu-

ral. Ennuestra cultura occidentalelideal es

el de Benjamin Franklin: El tiempo es
oro. Pero en un momento dado pueden
darse otros valores o interpretaciones,

as

Clp = Concepto de prdida de tiempo

( o demora)

como sucede en la actualidad con los valores de calidad total y calidad en el

To = Tiempo objetivo

servicio, Entonces, al hacer el anlisis se

requiere tener en cuenta los valores cultura-

Ts = Tiempo subjetivo

les tradicionales y los actuales en relacin

con el factor tiempo, y su prdida o buena
utilizacin.

Pef= Percepcin de eficiencia en el

sistema (o calidad)

4.3. Eficiencia y satisfaccin

Ca = Comodidad del ambiente

Los factores que se deben evaluar, por ltimo, para tener una visin de la satisfaccin

Es importante analizar que los factores

del cliente no se deben limitar a la eficiencia

calidad y demora pueden tener una

numrica, es decir, el resultado de nmero

de prestaciones por unidad de tiempo, sino

connotacin positiva o negativa, igual que

la comodidad en el ambiente. Y entonces

que se debe evaluar el nivel de satisfaccin

el valor total va a variar segn la suma de

estos elementos. Adicionalmente,lospesos
o ponderacin que tienen estos factores van
a definir tambin una influencia en el concepto global de prdida de tiempo o

de los usuarios. Uniendo estos factores se

puede establecer la evaluacin global del

sistema de espera con los factores subjetivos de los clientes, que en muchos casos
pueden ser ms importantes que los objeti-

demora.

vos. En otros casos, manejar los conceptos

objetivos y subjetivos da un mejor resulta-

76

Ingeniera

& Desarrollo.

Universidad

del Norte. 1: 73-78, 1995

Cuadro 1 : Evaluacin de situacin

en lnea de espera

do que el manejo de uno solo de ellos.

5. Anlisis integral

Ponde- CalifiComo conclusin a los planteamientos hechos en este trabajo, se establece un modelo
de evaluacin integral de la eficiencia y
satisfaccin en un sistema de colas de espera.
Este modelo incluye la evaluacin del
problema mediante las soluciones matemticas, y se agrega el factor subjetivo en la
apreciacin de la eficiencia y la calidad en el
servicio.
Teniendo en cuenta los distintos pesos o
ponderaciones que se dan a cada concepto
en distintas situaciones, se establece una
valoracin o ponderacin para cada uno y
asi el modelo global dar unresultado apropiado para cada caso.
Inicialmente se debe evaluar el factor
matemtico, con ayuda incluso de programas ya existentes, o de fcil elaboracin en
computador. Posteriormente se agrega el
anlisis de los valores subjetivos y se establece el costo y beneficio de modificar cada
uno de estos factores maxirnizando las ventajas del sistema.
El factor subjetivo debe evaluarse a travs de encuestas realizadas con la trnica
estadistica apropiada y el control de tem
para que las preguntas sean adecuadamente formuladas y sin sesgo.

Factor

racin
(1)

TOTAL

cacin
(2)

(1X2)

Demora

(cliente)
Calidad
(cliente)
Comodidad
(cliente)
Demora

(servidor)
Calidad
(servidor)
Valoracin
factores

-----

-----

Valoracin
objetivos

Finalmente, se evalan los pesos y los

alcances de cada uno de los dos tipos de
factores y se busca la combinacin ms
apropiada de las soluciones.
6. Conclusiones
De acuerdo con lo propuesto al plantear el
anlisis de los factores subjetivos de la prdida de tiempo o espera en las colas, se
establecieron los conceptos apropiados.
Luegoseenumeraron y enunciaron losprincipales conceptos de la percepcin subjetiva
del usuario con relacin a la espera en las
colas, as como las del servidor, para establecer la importancia de dichos factores.
Por ltimo, se plantea la necesidad de ponderar diferencialmente,
segn las
circunstancias, los distintos factores.

Ingeniera & Desarrollo. Universidad del Norte. 1: 73-78, 1995

77

Consideramos que este aporte puede

generar una integracin de distintas disciplinas para hacer una mejor aplicacin de la
investigacin cientfica en sus distintas ramas.

Prioridad: Regla para decidir cul ser el

prximo cliente al que se atender.
Tamao de la poblacin: Tamao del grupoqueproporcionalosclientes. Tambin se
le denomina Fuente.

APENDICE
Percepcin de calidad de servicio (cliente): Es el concepto de calidad por parte del
cliente de acuerdo con una escala subjetiva

Conceptos fundametales
Cliente: Unidad que llega requiriendo la
realizacin de algn servicio. Los clientes

de comparacin.

pueden ser personas, mquinas, partes u

otros.

Percepcin de demora en el servicio (cliente): Es el concepto del cliente sobre su

percepcin de demora en el servicio.

Cola: Nmero de clientes que esperan ser

atendidos. Normahnente, la cola no incluye el cliente que est siendo atendido.

Percepcin de comodidad del ambiente

de espera (cliente): Concepto del cliente
sobre la comodidad del ambiente durante
la espera en la linea.

Canales de servicio: Es el proceso o sistema

que est efectuando el servicio para el cliente. Este puede ser simple o multicanal. El
smbolo K indica el nmero de canales de

Percepcin de calidad en el servicio: Concepto de la calidad del servicio que presta el

servicio.

servidor o ventanillero.

Tasa de llegada: Tasa (clientes por perodo

de tiempo) a la cual llegan clientes para ser
atendidos.

Percepcin de demora en el servidor: Concepto de demora en el servicio por parte del

servidor.

Tasa de servicio: Tasa (clientes por perodos de tiempo) a la cual un canal de servicio
puede suministrar el servicio requerido por
el cliente.

78

Ingeniera & Desarrollo. Universidad del Norte. 1: 73-78, 1995