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Resumen
La teora de colas es el estudio de una tcnica basada en la Investigacin de
Operaciones para solucionar problemas que sepresentan en las situaciones en las
cuales se fonnan turnos de espera o colas para la prestacin de un servicio o
ejecucin de un trabajo.
En el campo de la investigacin se analizan muy poco los factores subjetivos y la
percepcin de eficiencia por parte de los clientes o usuarios del seroieio, aunque
en ocasiones este es el factor que hace el peso mayor, o por 10 menos muy
importante en la solllcin del problema.
LAevaluacin de los aspectos subjetivos que acompaan elfactor matemtico en
la toma de decisiones en problemas de colas de espera van a tener un distinto peso
o valoracin, segn cada situacin, y por ello dentro del modelo plilnteado se
busca contribuir al anlisis global de los problemas de lnea de espera en situacin
de servicio por intermedio de personas.
Introduccin
1. Objetivos
Plantear tula visin amplia del problema de las Jineas de espera o colas que
incluya las percepciones y valoraciones que
hace el usuario o cliente de la calidad del
servicio, as como la bsqueda de la
minimizacin de costos, aplicando las tcnicas matemticas conocidas.
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Anlisis subjetivo
Mtodo matemtico
Tmicas de simulacin
varias alternativas.
Entre stas, ls ms
importantes son:
de operaciones
el modelo.
Caractersticas: Existen sistemas de
etapa nica (un solo servicio) que a su vez
pueden estar formados por (Fig. 1):
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para el modelo.
Restricciones:
La utilizacin del modelo matemtico se restringe a las siguientes
tores:
situaciones:
LLegadas aleatorias
Poblacin infinita
Uegadas individuales
Atencin fifo
No hay contrariedad
No hay abandono
Suficiente espacio
Se opera en condiciones de estado estable
y de estado estacionario.
4. Aspectos subjetivos en teora de colas
4.1. Percepcin
del servicio
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importancia.
Comodidad en el ambiente
Es importante anotar que hay factores
que se hacen inconscientes en el momento
en que no causan impresin a los sentidos,
Podemos plantear entonces una funcin compleja que seria del siguiente orden:
Clp = f(To, Ts, Pef, Cal en donde
lUla
cultu-
as
To = Tiempo objetivo
Ts = Tiempo subjetivo
Los factores que se deben evaluar, por ltimo, para tener una visin de la satisfaccin
demora.
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Ponde- CalifiComo conclusin a los planteamientos hechos en este trabajo, se establece un modelo
de evaluacin integral de la eficiencia y
satisfaccin en un sistema de colas de espera.
Este modelo incluye la evaluacin del
problema mediante las soluciones matemticas, y se agrega el factor subjetivo en la
apreciacin de la eficiencia y la calidad en el
servicio.
Teniendo en cuenta los distintos pesos o
ponderaciones que se dan a cada concepto
en distintas situaciones, se establece una
valoracin o ponderacin para cada uno y
asi el modelo global dar unresultado apropiado para cada caso.
Inicialmente se debe evaluar el factor
matemtico, con ayuda incluso de programas ya existentes, o de fcil elaboracin en
computador. Posteriormente se agrega el
anlisis de los valores subjetivos y se establece el costo y beneficio de modificar cada
uno de estos factores maxirnizando las ventajas del sistema.
El factor subjetivo debe evaluarse a travs de encuestas realizadas con la trnica
estadistica apropiada y el control de tem
para que las preguntas sean adecuadamente formuladas y sin sesgo.
Factor
racin
(1)
TOTAL
cacin
(2)
(1X2)
Demora
(cliente)
Calidad
(cliente)
Comodidad
(cliente)
Demora
(servidor)
Calidad
(servidor)
Valoracin
factores
-----
-----
Valoracin
objetivos
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APENDICE
Percepcin de calidad de servicio (cliente): Es el concepto de calidad por parte del
cliente de acuerdo con una escala subjetiva
Conceptos fundametales
Cliente: Unidad que llega requiriendo la
realizacin de algn servicio. Los clientes
de comparacin.
servicio.
servidor o ventanillero.
Tasa de servicio: Tasa (clientes por perodos de tiempo) a la cual un canal de servicio
puede suministrar el servicio requerido por
el cliente.
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