LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA COMPETITIVIDAD

Autor. Arthur Ahilton Benigno Fretel

Universidad. Universidad de Hunuco
Frase. Si deseas incrementar la
competitividad de tu empresa comienza
mejorando tus estndares de calidad.
RESUMEN
Hoy en da la calidad de servicios se ha
convertido en uno de los aspectos ms
importantes para el adecuado desarrollo
de las organizaciones, ms aun cuando
con base a esto se pretenda obtener una
ventaja en relacin con la competencia.
Contar con una adecuada calidad de
servicios comenz a cobrar an ms
preponderancia en el momento en que
estas empresas pretendan alcanzar un
alto grado de competitividad en el
desarrollo sus operaciones y actividades
que realizaban; pues acceder a esto no es
una tarea fcil o que se consiga de la
noche a la maana, ms aun cuando en
nuestro pas brindar un adecuado servicio
no es una costumbre o cultura que se
practica muy a menudo por motivos de
falta de informacin o desconocimiento.
En relacin a los objetivos que se
plantearon se busc determinar el grado
de relacin existente entre la calidad de
servicios y la competitividad, cuanto
influye la atencin al cliente en creacin de
una ventaja competitiva favorable para
una organizacin, la relacin existente
entre la satisfaccin de los clientes y la
competitividad organizacional, as tambin
la manera en que la empata y la cortesa
se relacionaban con la competitividad.
En relacin a los resultados obtenidos se
ha podido constatar que el 63.3% piensa
que la calidad de servicios de la Empresa
Editora Per es buena; mientras que el
36.4% de los encuestados opina que es
regular, as tambin se determin que

El 90.9% de las personas opinan que la

competitividad de la empresa es buena,
Mientras que el 9.1% opinan que es
regular.
PALABRAS CLAVES.
Calidad,
competitividad,
servicios,
empresa, organizacin, atencin al cliente
ventaja competitiva.
INTRODUCCIN
El presente trabajo de investigacin fue
desarrollado para tratar de conocer el
impacto que tiene la calidad de servicio en
la generacin de competitividad en las
empresas de la ciudad de Hunuco;
estudiamos este fenmeno porque nos va
a permitir generar e incorporar nuevos
aportes y conocimientos a la sociedad en
la que vivimos as como a resolver
problemas prcticos existentes ya esta
investigacin tiene validez y confiabilidad
para ser empleados en otros trabajos de
investigacin.
Se ha podido constatar que en la ciudad
Hunuco las MYPES tienen dificultades
para cumplir con las expectativas de sus
clientes en cuando al servicio que brindan,
inclusive
cuando estas
vienen
dedicndose a esto durante muchos aos,
siguen con
las mismas rutinas de
atencin que se impartan en dcadas
pasadas sin preocuparse en mejorar en
ese aspecto primordial; en base a lo
expuesto se ha podido detectar diferentes
problemas e inquietudes tales como en el

trato inadecuado que tienen, la deficiente

forma de atender, los precios caros e
inflexibles, el excesivo tiempo de espera,
la mala organizacin, el personal de
contacto inadecuado, el ambiente e
infraestructura deficiente, etc.; trayendo
como consecuencia la poca rentabilidad
de los negocios, los bajos niveles de
utilidad que consiguen y a algunas
llevndoles al cese temporal e indefinido
de sus actividades de negocio.
En la ciudad de Hunuco previo a este
trabajo se han
realizado anteriores
investigaciones uno de las cuales tuvo
como resultado que el 91.6% de las
personas encuestadas piensa que la
calidad
de
servicios
influye
significativamente en la satisfaccin de los
clientes, mientras que un 8.4% piensa que
no. Olivera J. (2015)
El objetivo principal que se planto en este
trabajo de investigacin fue la de
determinar cmo se relaciona la calidad de
servicio con la competitividad en la
empresa Editora Per en la ciudad de
Hunuco 2016 que tuvo como resultado
una correlacin basada en el programa
estadstico SPSS de 0.45% lo cual indica
que existe una correlacin aceptable.
MATERIALES Y METODOLOGA
El tipo de diseo que se utiliz en este
trabajo es el descriptivo correlacional ya
que existe relacin entre las dos variables
de estudio y adems se describe el hecho
o suceso que ha generado cambio en un
determinado sector.
Para el presente estudio se utiliz como
poblacin a los clientes de la empresa
Editora Per, utilizamos una muestra
conformada por 22 sujetos generado por
un
muestreo
no
probabilstico
seleccionada al azar de manera aleatoria
La empresa a la cual se investig en el
presente trabajo es la Imprenta Editora
Per ubicado en la ciudad de Hunuco, la

encuesta fue realizada a los clientes

habituales
que concurren al dicho
establecimiento.
La tcnica para la recoleccin de datos fue
la de la encuesta y el instrumento fue el
cuestionario
Para el anlisis estadstico y la
comprobacin de la hiptesis se hiso uso
de la estadstica descriptiva y del
coeficiente de Pearson del programa
SPSS.
Resultados.
Cuadro N 1

Fuente. Encuesta calidad y

Elaboracin propia del

ANLISIS
Frente a la exposicin de los resultados
expuestos se ha podido determinar la
existencia de una relacin equivalente a
(0.45) lo cual indica la existencia de una
relacin media entre las dos variables de
estudio que se ha analizado
CONCLUSIONES
En el presente trabajo de investigacin se
lleg a la conclusin de que si existe una
relacin favorable entre la calidad de
servicio y la competitividad de la empresa
Editora Per lo cual es representada por
un 0.45% que representa una relacin
aceptable por el coeficiente de correlacin
de Pearson.

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