Academia de Studii Economice, Bucuresti

Facultatea de Cibernetica, Statistica si Informatica Economica

Proiect Simularea
Proceselor Economice
Fir de asteptare BCR

Cuprins

1. Noiuni introductive..2
2. Descrierea temei alese..3
3. Descrierea datelor.4
4. Concluzii.20
5. Bibliografie.21

1 | Page

1. Noiuni introductive

Profil
Banca Comercial Romn (BCR), membr a Erste Group, este cel mai
important grup financiar din Romnia, incluznd operaiunile de banc
universal (retail, corporate & investment banking, trezorerie i piee de
capital), precum i societile de profil de pe piaa leasingului, managementului
activelor, pensiilor private, a bncilor de locuine i a serviciilor bancare prin
telefonul mobil. BCR este banca Nr.1 n Romnia dup valoarea activelor (peste
16 mld EUR), banca Nr.1 dup numrul de clieni i banca Nr.1 pe segmentele
de economisire i creditare. BCR este cel mai valoros brand financiar din
Romnia, dup gradul de ncredere al clienilor i dup numrul celor pentru
care BCR este principal instituie cu care fac banking. BCR ofer gama
complet de produse i servicii financiare prin intermediul unei reele de 22 de
centre de afaceri i 23 de birouri mobile dedicate companiilor i 562 de unit i
retail localizate n majoritatea oraelor din ntreaga ar cu peste 10.000 de
locuitori. BCR este banca Nr.1 din Romnia pe piaa tranzac iilor bancare,
clienii BCR avnd la dispoziie cea mai mare reea naional de ATM - peste
2.200 de bancomate i POS - 15.000 de terminale pentru plat cu cardul la
comerciani, precum i servicii complete de Internet banking, Mobile Banking,
Phone-banking i E-commerce.
2 | Page

Istoric

1990 se constituie Banca Comercial Romn prin preluarea

activitilor comerciale ale Bncii Naionale a Romniei

BCR a marcat, de-a lungul timpului, mai multe premiere pe piaa bancar
romneasc, printre care:

1994 - BCR devine primul acceptator de carduri din Romnia i membru

principal EUROPAY

1995 - BCR emite primele carduri de debit din Romnia sub sigl
internaional.

- prima tranzacie la un ATM n Romnia

2000 - BCR lanseaz primul credit de trezorerie pentru persoane fizice

- BCR este prima banc din Romnia care efectueaz opera iuni cu titluri de
valoare pe piaa secundar.

2002 - BCR lanseaz primul credit ipotecar de pe piaa bancar

romneasc

2003 - BCR este prima banc romneasc furnizoare de credite ipotecare

clienilor retail i corporate.

2004 - BCR este prima banca din Romnia care a instalat Automate de
Schimb Valutar (ASV)

3 | Page

2005 - BCR permite utilizarea, n reeaua sa de POS i ATM a cardurilor

cu CHIP (smart-card).

2006 - Banca Comerciala Romn lanseaz n premier, prin

Universitatea BCR, programul de practic STUDENT BCR care permite
studenilor efectuarea practicii n cadrul a apte sucursale BCR din Bucureti

- BCR este prima instituie bancar din Romnia care a lansat o re ea de birouri
specializate la nivel naional - EU Office BCR dedicate exclusiv fondurilor
europene
- BCR a lansat noua versiune a site-ului su, n data de 13 ianuarie 2016

2. Descreierea temei alese

Toate modelele reprezint simularea unor fenomene din lumea real.
Termenul de simulare se refer la o clas specific de modele dinamice care
necesit observarea detaliat n timp a mrimilor aleatoare care intervin ntr-un
sistem complex.
n cadrul acestui proiect dorim s realizm o simulare a unui sistem de
ateptare. Formarea unei cozi este un fenomen des ntlnit n activitatea unei
organizaii. Aceasta apare ori de cte ori un anumit serviciu dep e te
posibilitile de realizare.
n general, un fenomen de ateptare are urmtoarele caracteristici:
Exist un numr limitat/nelimitat de solicitani pentru anumite
servicii;
Nu se cunoate momentul cnd va fi solicitat un serviciu;
Exist un numr de staii de servire care realizeaza serviciul solicitat;
Nu se cunoate durata de realizare;
4 | Page

 Exist incertitudini n ceea ce privete comportamentul clienilor dupa

sosirea n sistem.
Pentru a analiza acest sistem sunt necesare informaii despre:
Procesul de sosire:
cum sosesc clienii;
cum sunt distribuite sosirile n timp;
dac numrul clienilor este finit sau infinit;
Mecanismul de servire:
descrierea resurselor necesare;
care este probabilitatea timpului de servire a unui client;
numrul de staii;
dac staiile sunt n paralel (o coad pentru toate staiile de servire) sau n
serie (o coad separat);
dac o staie de servire poate ntrerupe servirea unui client pentru a servi
un client urgent.
Caracteristicile cozii:
servire de tipul, FIFO (Primul venit, primul servit), la un ghiseu coada se
formeaza in ordinea sosirii clientilor si servirea in ordinea asteptarii in
firul de asteptare;
regula alegerii intamplatoare (servire aleatoare), codificata SA, care poate
fi usor ilustrata daca ne imaginam ordinea in care se urca persoanele
care asteapta intr-o statie intr-un mijloc de transport;
clieni care nu se altur cozii deoarece este prea lung, clieni care
prsesc coada deoarece au ateptat prea mult.
Pentru analiza sistemelor de ateptare poate fi utilizat teoria firelor de
ateptare.
5 | Page

3. Descrierea datelor
Se cosidera o sucursala BCR (sucursala Agentia Apusului, boulevard Iuliu
Maniu) in care se gaseste un singur ghiseu, unde se executa mai multe
operatiuni:

Interogare sold;
Acordare credit;
Plati factura;
Depunere numerar/ retragere numerar/ transfer de bani.

Se cunosc urmatoarele date:

a) S-a observat faptul ca in intervalul 11

30

12

30

in banca intra 20 de

clienti.
b) Clientii care doresc sa afiseze o operatiune, intra in banca dau
datele personale achita / primesc banii asteapta sa primeasca
chitanta.
c) Durata unui process de acest tip, difera de la un client la altul. S-a
constatat ca un client poate face una sau mai multe operatiuni.
Operatiunile inregistrate in timpul studiului statistic au fost grupate in
trei categorii. Pentru fiecare operatiune s-a evaluat probabilitatea ca un
client sa solicite 1-2 operatiuni, 2-4 operatiuni, mai mult de 4
operatiuni, precum si durata medie de servire. Informatiile se gasesc in
tabelul de mai jos:
Nr. de operatiuni
1-2
2-4
Mai mult de 4

Durata
5 minute
7 minute
9 minute

Probabilitati
0.45
0.35
0.2

d) Este cunoscut faptul ca servirea este de tip FIFO (primul venit, primul
servit).
6 | Page

e) Populatia din care provin clientii este infinita si firul de asteptare este
nelimitat.
f) Daca un client nou venit observ ca la coad sunt mai mult de 4
persoane acesta parasete banca nemulumit.
g) S-a constatat ca este o simulare independenta de timp, prin care se va
imita acivitatea sistemului pe un orizont droit. Intr-o astfel de
simulare nu sunt specificate momentele sosirilor clientilor, ci numai
cati clienti vin in perioada fixata, deci va fi folosita legea lui Poisson.

Scopul simularii:
Se doreste realizarea unei simulari a activitii sucursalei, pentru a observa
dac este necesar infiinarea unui nou ghieu care sa preia din clieni si asadar
sa micsoreze timpul de ateptare al acestora.
Vom realiza o simulare pentru a determina:
Timpul mediu de ateptare al clienilor;
Numrul mediu de renunri;
Numrul mediu de clieni aflai n ateptare.
Cercetnd, a rezultat c sosirile sunt ntmpltoare i independente ntre ele,
de tip Poisson. Simularea va avea loc din trei n trei minute.
Avem o repartiie de tip Poisson, iar probabilitile de a intra n agen ie un
numr de clieni au fost calculate cu formula:

pi=

e x
.
x!

Pregatirea simularii:
La primul pas, vom identifica variabilele. Acestea sunt: sosirile clienilor i
durata tranzaciilor.

7 | Page

Nu se tie ns momentele cnd clienii sosesc i mai putem spune c

perioadele de timp sunt de lungime fix, deci este vorba de o simulare
independent de timp, n care are loc o cretere constant.
k
e
k!

( )
k

n perioada 11:30-12:30, =20 clieni.

Pentru a uura calculele folosim funcia =ROUND(POISSON.DIST(x,
mean, false),2) n Excel, unde:
X numrul de clieni ce intr n banc
mean media clienilor ce intr n banc
20 clieni.................60 min
1 clieni ..................3 min 1=1
Vom avea un client, la 3 minute.

Clieni ce intra
n banc
0
1
2
3
4

Probabilitate
0,37
0,37
0,18
0,06
0,02

Sum
probabiliti
0,37
0,74
0,92
0,98
1

Interval
[0;0,37)
[0,37;0,74)
[0,74;0,92)
[0,92;0,98)
[0,98;1)

=ROUND(POISSON.DIST(0;1;FALSE);2)
=ROUND(POISSON.DIST(1;1;FALSE);2)
=ROUND(POISSON.DIST(2;1;FALSE);2)
=ROUND(POISSON.DIST(3;1;FALSE);2)
=ROUND(POISSON.DIST(4;1;FALSE);2)
T1
T2
T3

8 | Page

0,45
0,35
0,2

0,45
0,8
1

[0;0,45)
[0,45;0,8)
[0,8;1)

Vom genera 2 iruri de numere aleatoare de fiecare dat cnd facem o nou
iteraie, un ir va fi pentru clienii care intr n banc i unul pentru timpul pe
care l petrece fiecare n banc.

9 | Page

Sirul 1 l-am generat pentru clientii care intra in banca.

Sirul 2 l-am generat pentru timpul petrecut de fiecare client in banca.

10 | P a g e

Pentru a putea realiza simularea am ales programul WIN QSB:

Din meniul File aferent modulului Queuing Analysis selectm opiunea
New i apoi tipul de problem, respectiv Simple M/M System.

Tipul de

problem poate fi schimbat folosind opiunea Switch to General Queuing

Format din meniul Format. Fereastra principal a modulului, n care au fost
introduse datele problemei, este redat n figura de mai jos:

timpul mediu de ateptare este aproximativ 1,33;

11 | P a g e

 numarul de statii de servire 1;

numarul mediu de sosiri in sistemul de asteptare pe unitatea de timp 1;
timpul maxim de asteptare 4 clienti;
Pentru a realiza simularea propriu-zisa trebuie sa alegem opiunea Simulate
the System din acelai meniu Solve and Analyze. Selectm disciplina de servire
(FIFO, LIFO sau aleatoare), eu aleg FIFO, i durata 50000 de minute pentru
simulare.

12 | P a g e

13 | P a g e

Cu ajutorul output-ului, putem spune ca:

Singura staie va fi ocupat n proporie de 69,0963 %

Numrul mediu de clieni aflai n firul de ateptare 1,0027
Numrul mediu de clieni aflai n sistem 1,6937
Probabilitatea ca toate sistemele s fie ocupate: 30,90 %
Probabilitatea ca un client care a venit s astepte: 69,0963 %
Timpul mediu petrecut de clieni n sistem: 1,8332 minute
Timpul mediu petrecut de clieni n ateptare: 1,5708 minute
0,0710 din 1 client prsete sistemul, aproximativ 7,25%

14 | P a g e

Simularea ne demonstreaz faptul c, dei este aproximativ ora 11, staiile

vor fi ocupate in proportie de 69% i rezult c nu este nevoie de o sta ie
suplimentar.

4. Bibliografie

Modelarea i simularea proceselor economice Sintez; Prof.univ. dr.

Camelia

Ratiu-Suciu

(coordonator),

Prof.univ.dr.Florica

Luban,

Lect.univ.dr. Daniela Hincu, Asist.univ. Nadia Carmen Ene; Editura Ase,

2002.
www.bcr.ro
Utilizarea produselor software Word, Excel, PMT, WinQBS, Systat;
Mihalca R., Uta, Fabian C.; Editura ASE Bucureti, 2003
Simularea proceselor economice Ion Dobre, Floare Musta, Ed. Inforec,
Bucureti, 1996.

15 | P a g e