DEPARTAMENTO DE

HUMANIDADES
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

EL CHANGARRITO DE LUPITA

Autores:

PROFESOR

Clase:

7198

BARRANTES DAMIAN, DIEGO.

LOPEZ ALARCON, ANA LUCIA
TINEO ROSALES, ANTHONY
ZAPATA CABAAS, MARGARITA

Felfe Cerna Lujn

Fecha:

12 de septiembre de 2016

Resea Histrica

EL CHANGARRITO DE LUPITA es un negocio familiar, quien la duea y gerente

general es la seora MARIA GUADALUPE ZUIGA LOPEZ. La venta de comida
mexica naci de la idea de la seora Mara, nacida en Mxico y que se fund el 24 de
mayo de 1996, en Mz L lote 23 la merced III etapa durante 10 aos hasta el 2006.
En el 2007 y 2008 se mudaron a prolongacin cesar vallejo, cerca al real plaza, al
inicio tena muy buena atencin pero finalmente por motivos familiares tuvieron que
cerrar sus puertas del 2008 hasta el 2013. Durante esos 5 aos transcurridos atendan
desde su hogar solamente a clientes cercanos una vez al mes.
El 20 de diciembre de 2013 se reapertura en Santa rosa de lima MZ X lote 21 LA
MERCED III ETAPA, Hasta la actualidad.

Generalidades
A. Descripcin del contexto

El estudio se va a centrar en como la calidad del servicio influye en la satisfaccin de cliente en

los restaurantes de comida mexica, ubicndonos en el rubro de restaurantes, ya que ah la
problemtica es ms fcil de observar y de analizar.
Consideramos as el enfoque en la realidad problemtica a nivel de la calidad del servicio y la
satisfaccin del cliente en los restaurantes de comida mexicana ubicados en la ciudad de TrujilloPer, especficamente en el restaurante De comida Mexicana El changarrito de Lupita ubicada
en la ciudad de Trujillo Per.
El restaurante de comida mexicana El changarrito de Lupita presenta ciertos problemas. La
infraestructura del restaurante es reducida para la concurrencia de los consumidores, tambin se
observa la falta de indumentaria para la elaboracin de los platillos, la cantidad de personal de
servicio no abastece a la clientela ocasionando la demora en la entrega del pedido. Adems, el
personal parece desconocer tcnicas para tomar el pedido y la carta de pedido no siempre est
debidamente presentable y es as como el pblico desconoce de algunos platillos y a veces no
queda conforme con lo que el restaurant pone en su carta de pedidos.

B. Descripcin especfica del rea problema

1. La infraestructura del restaurante es reducida
2. falta de indumentaria para la elaboracin de los platillos
3. la cantidad de personal de servicio no abastece a la clientela
4. personal parece desconocer tcnicas para tomar el pedido
5. la carta de pedido no siempre est debidamente presentable y carece de
informacin de los platillos que dicho restaurante ofrece.

C. Descripcin de las herramientas diagnsticas por carrera (indicar cules son?)

DERECHO:
o AREA PROBLEMA:
la carta de pedido no siempre est debidamente presentable y carece de
informacin de los platillos que dicho restaurante ofrece.
DERECHO A LA INFORMACION, LEY N 27806 TITULO lll ART 10.
DERECHO RESPONSABILIDAD SOCIAL.

ADMINISTRACION Y NEGOCIOS INTERNACIONELES:

AREA PROBLEMA:
El restaurante no cuenta con la infraestructura adecuada para el lugar de
atencin, lo cual hace que interrumpa un poco el paso y no se administre
bien el lugar de las cosas. Todo esto se toma en cuenta para la calidad que
tendra que tener el establecimiento, si esto no funciona bien y quieren
hacer negocios o sociedad con otras empresas no podr porque no tienen
ciertas cosas bien administradas dentro del local y la cantidad de clientes ira
disminuyendo a poco a poco.
Encuesta a los clientes sobre cmo se sienten los clientes en un lugar asi

MARKETING:
o AREA PROBLEMA:
. La carta de pedido no siempre est debidamente presentable y carece de
informacin que dicho restaurante ofrece.
El diseo de una carta de restaurante, tiene que estar enfocado a influir y no
a informar. -la carta del restaurante tiene que cumplir un rol de anuncio
tiene que estar planteado de una el diseo de una carta de restaurante,
tiene que estar enfocado a influir y no a informar. -la carta del restaurante
tiene que cumplir un rol de anuncio tiene que estar planteado de una
manera que el restaurante venda lo que ms le interesa. -la carta tiene que
seducir a quien la lee, tentndolo/a en cada lnea

PSICOLOGIA:
o AREA PROBLEMA:
Personal parece desconocer tcnicas para tomar el pedido.
herramientas desde la parte psicolgica.
gua de observacin de un tipo de conducta, la cual es la c.asertiva, el cual
es un comportamiento adecuado a la situacin con la que se expresan las
necesidades y se defiende algunos derechos.
encuestas de satisfaccin del cliente con respectos a la empata que
muestra el personal hacia ellos.

D. Presentacin de datos del diagnstico (Uso de tablas y grficos necesarios)

LA CALIDAD DE SERVICIO
QUE BRINDA LA EMPRESA
HACIA EL CLIENTE.

LA SATISFACCION
QUE SE LLEVA EL
CLIENTE CON LA
EMPRESA
E. Matriz de sustento
emprico terico de cada
variable
EXPLICACIN TERICA
VARIABLE

CATEGORIAS
Confiabilidad

CALIDAD DE
SERVICIOS

PROBLEMTICA EXTERNA

Se puede definir como la capacidad de un

producto de realizar su funcin de la
manera prevista. De otra forma, la
confiabilidad se puede definir tambin
como la probabilidad en que un producto
realizar su funcin prevista sin incidentes
por un perodo de tiempo especificado y
bajo condiciones indicadas.

Castillo,

Daz,

Martnez,

Snchez

Valencia (2012) en su tesis La calidad e

el servicio al cliente del Restaurante Terra

282, ubicado en la delegacin Cuauhtmo

D.F., del Instituto Politcnico Nacion

Mxico, realizaron un estudio acerca de

Respuesta
Disposicin de ayudar a los clientes y
proveerlos de un servicio rpido y oportuno

calidad que ofrece el servicio de atencin

clientes y como este aspecto fundamen

repercute en la satisfaccin que el servic

Seguridad

genera en los usuarios. El anlisis consis

Son los conocimientos y atencin

mostrados por los empleados respecto al
servicio que estn brindando, adems de
la habilidad de los mismos para inspirar
confianza y credibilidad.

en conocer el nivel de satisfaccin de l

clientes, evaluar el desempeo de l

meseros, realizar un diagnstico con l

percepciones de los clientes acerca d

Empata

servicio que brinda el Restaurante Terra

Ser capaces de conectar con ellos y

establecer un fuerte y estrecho vnculo
cliente-organizacin que se convierta en
una de las palancas principales en el eje
de fortalezas. (Maribel Rincn)

282. Al respecto, se dise una encues

que servira como instrumento de medici

que se aplic a todos los clientes d

restaurante durante ocho das. Conclu

que el servicio al cliente es un fact

Tangibles

Representan

caractersticas

fsicas

apariencia del proveedor, es decir, de las

negocio; recabe mayor importancia cuan

instalaciones, equipos, personal y otros

se trata de un restaurante ya que gene

elementos con los que el cliente est en

satisfaccin, alcanzando y mejorando

contacto al contratar el servicio.

VARIABLE

determinante en el logro del xito en

CATEGORIAS

SATISFACCION
DEL CLIENTE
Expectativas
cliente

del

EXPLICACIN TERICA

Consiste en depositar confianza

en aquello que, segn se
considera, es ms probable que
ocurra: se trata, en definitiva, de
una suposicin que, de acuerdo
a las circunstancias, puede ser
ms o menos realista.

posicin en el mercado.

PROBLEMTICA EXTERNA

De acuerdo a Czinkota y Kotabe (2001), la

satisfaccin del cliente influye de manera
positiva en una empresa, ya que conlleva
a una creciente generacin de utilidades
corporativas, los clientes satisfechos son
menos sensibles al precio que los

insatisfechos o los nuevos, los clientes

Rendimiento
percibido

Entendido como el grado en que

el servicio o bien de consumo
cumple con su funcin, estando
presente slo de manera
implcita. No obstante, el efecto
del rendimiento resulta difcil de
soslayar en algunas situaciones,
como ocurre con el aprendizaje
que subyace en los productos
novedosos.

satisfechos tienden a comprar con mayor

frecuencia y en mayor volumen que los
insatisfechos. Mientras que influye de
manera negativa a travs de que los

clientes insatisfechos no se quejan, pero s

lo comentan con sus amistades lo cual
genera una amenaza de publicidad
negativa que gira de boca en boca.

F. Identificacin de la variable (Revisar orientador 4 del aula virtual)

G.
H. Nombre de la
variable 1
J. Naturaleza de la
variable

N.

Cuantitativa

Calidad de servicio

K. Tip
o
O. Dis
cret
a
T. Co
ntin
ua

S.

Y.

I.

Cualitativa

Z. No
min
al
AE. Ord
inal

L.

M. Cmo se medir o describir?

P.
Q.
R.

U.
V.
W.

X.

AA.
AB.
AC.

AF.
AG.
AH.

AI.

Encuestas
Entrevista

Encuesta a los clientes.

AD.
AJ.
AK.
AL.
AN.
AM.Nombre de la
variable 2
AQ.Naturaleza de
la variable

AU. Cuantitativa

AZ.

AR.
AV. Di
scr
et
a
BA. Co
nti
nu
a

AO.SATISF
ACCIO
N DEL
CLIENT
E
AS.
AW.
AX. x
AY.
BB.
BC.
BD.

AP.

AT. Cmo se medir o

describir?
- Encuesta
- entrevista
BE.

BF. Cualitativa
BK.
BQ.
BR.
BS.
BT.
BU.

BG.No
mi
nal
BL. Or
din
al

BH. x
BI.
BJ.
BM.
BN.
BO.

entrevista a los clientes.

BP.

BV. Referencias
BW.
INFORMACION BIBLIOGRAFICA
BX. MANUEAL DE REDACCION UPN-ll 2016.
BY. Castillo, A.; Daz, N.; Martnez, J.; Snchez, D. & Valencia, E. (2012).La calidad en el
servicio al cliente del Restaurante Terraza 282, ubicado en la delegacin Cuauhtmoc,
D.F. (Tesis de licenciatura).IPN, D. F,
Mxico.http://www.repositoriodigital.ipn.mx/bitstream/handle/123456789/17580/Proyecto
%20de%20investigacion%20CD.pdf?sequence=1
BZ.
CA. Czinkota, M. &Kotabe, M. (2001). Administracin de la Mercadotecnia. (2da Edicin).
Mxico: Thomson.

CB.