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2012
LEDUC.S
ditions
(ISBN :
978-2-84899-927-2) dition numrique de ldition
imprime 2012 LEDUC.S ditions (ISBN :
978-2-84899-568-7).
Rendez-vous en fin douvrage pour en savoir plus sur
les ditions Leduc.s
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INTRODUCTION
ous avons tous dj connu des situations o notre assurance nous fuit et o
nous ne savons plus que dire ni que faire. Il y
a des personnes qui deviennent nerveuses
chaque fois quelles ctoient des gens
quelles ne connaissent pas ; dautres sont
laise en petit comit, mais paniquent devant
un groupe dinconnus.
Quel que soit votre cas, cet ouvrage vous permettra dtre dtendu et sr de vous dans
toutes les situations. Il vous donnera de lassurance en socit, et vous permettra dengager une conversation avec nimporte qui ;
vous surmonterez les obstacles qui vous empchent de donner le meilleur de vous-mme
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les moments o il vaut mieux vous taire. Enfin, vous trouverez dans le chapitre 8 tout ce
que vous devez faire et dire pour briller !
Pendant la lecture de cet ouvrage, nous aimerions que vous gardiez une chose prsente
lesprit. Toutes les stratgies et techniques
que nous suggrons peuvent tre dployes
dans de multiples contextes : considrez-les
comme des outils trs performants dont vous
pourrez vous servir chaque fois que le besoin
sen prsentera.
Certaines de nos suggestions peuvent vous
paratre bizarres de prime abord, voire gnantes : cest normal. Changer de manire de
penser et de se comporter demande une
phase dadaptation.
Et en voici la preuve. Croisez les bras.
Maintenant, dcroisez-les puis croisez-les de
nouveau dans lautre sens : si vous aviez
commenc par rabattre votre bras gauche
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Les
secrets
pour parler
1
nimporte
qui
avec assurance
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Je
reste
sec
quand
on
minterroge.
Je dteste quon me regarde.
Je naime pas rencontrer des
gens.
Je suis incapable de parler
devant un groupe de gens (quand il
compte plus de X personnes, X
pouvant tre nimporte quel
chiffre).
Quand nous leur demandons ce qui leur apparat le plus pnible, elles citent en gnral :
Rencontrer des inconnus.
Traiter avec lautorit : mdecins, enseignants, avocats, leur
chef
Les soires.
Les sances de networking.
Les pots dentreprise.
La formulation de rclamations.
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LE CAS DE CAROLE
Carole redoutait que les yeux se
tournent vers elle lors des runions ; elle
faisait un blocage et ne disait rien. Elle
sinquitait lavance quon lui pose une
question et quelle doive y rpondre.
Nous lui avons demand : Comment
choisissez-vous le moment de devenir
nerveuse ?
Cette question la prise de court, car elle
navait jamais pens quelle avait le
moindre choix en la matire. Elle se sentait simplement dpasse. Mais quand
elle se mit rflchir et nous avons insist jusqu ce quelle trouve une
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Exercice 1
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Que ressentez-vous ?
contrle de ralit
Juste avant de sortir, prenez un
morceau de papier et un crayon, et
tracez
quatre
colonnes
comme
celles-ci :
Personne ne
parler avec moi.
voudra
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Le chemin de
lassurance
Regardez les personnes totalement sres
delles : comment diable peuvent-elles tre
ainsi ? Demandez-vous ce quil faudrait
changer en vous pour leur ressembler.
Courez-vous le risque de paratre arrogant ?
Serez-vous encore vous-mme ? Et dabord,
en tes-vous vraiment capable ?
La diffrence entre lassurance et la timidit
rside dans quatre facteurs cls :
1. Savoir matriser ses penses.
2. Savoir ce que lon veut.
3. Savoir comment avoir de
lassurance.
4. Savoir quoi faire.
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LE CAS DANTHONY
Anthony
est
convaincu
que
les
prestataires de services nont quune
chose en tte : le berner. Ce prjug est
probablement d quelques expriences
cuisantes, moins quil ne lait reu de
ses parents ou dun adulte ayant de linfluence sur lui.
Toutefois, cette conviction lui fait du tort
chaque fois quil entre en contact avec
un prestataire de services. Ds quil
sadresse quelquun dans un magasin,
un restaurant, un garage ou ailleurs, il
se mfie de son interlocuteur. Son esprit
et son corps sont tendus pour viter de
se faire rouler. Alors quarrive-t-il ? Tout
en lui montre quil ne fait pas confiance
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Si vous tes persuad que vous narriverez jamais rien dans tel domaine, vous retiendrez tous les cas prouvant que vous avez
raison, et ferez fi des exceptions, vos vraies
russites. Nous connaissons tous des gens
convaincus quils sont incapables de faire
quelque chose alors quils y excellent.
Un ami ma confi rcemment : Il ny a pas
besoin dtre bon pour entrer au conservatoire , alors quil venait justement dy tre
admis. Nest-ce pas trange ?
Certaines personnes ont des prjugs si
fortement ancrs quelles persuadent leur
entourage de les partager. Nous connaissons
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quelquun totalement convaincu que personne ne fera jamais pour lui ce quil dsire.
Toute son attention est focalise sur cette
pense. Et cest si vrai que, dernirement,
nous-mmes avons eu envie de ne pas tenir
les engagements que nous avions pris vis-vis de lui ! Ainsi, que vos prjugs soient positifs ou ngatifs, vous vous arrangez toujours
pour avoir raison.
Quels sont maintenant les prjugs positifs
qui motivent les personnes pleines dassurance ? En voici quelques-uns :
Rencontrer des gens, cest
amusant.
En allant vers les gens, japprends des tas de choses.
Chaque personne est diffrente,
donc intressante sa faon.
Chacun a quelque chose dunique
offrir.
Les gens aiment quon les coute.
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efficace et assure ; nous nous sommes aperus quils fonctionnaient tous de la mme
faon. Ils suivent les quatre recettes
suivantes :
1. Les gens qui russissent se focalisent sur ce quils veulent, et non
sur ce quils ne veulent pas.
2. Ils simaginent ayant dj
russi : ils sy voient dj.
3. Ils rflchissent aux consquences positives et ngatives
pour eux-mmes et pour leur
entourage.
4. Ils sengagent personnellement
dans laction, et ne tiennent personne pour responsable de leurs
actes.
Voyons ces quatre points sparment.
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que je possde aujourdhui ? Quel retentissement cela aura-t-il sur mes proches, et cela
en vaut-il la peine ?
Ces consquences jouent un rle majeur
dans notre motivation pour atteindre notre
but. Si les consquences sont insignifiantes
pour nous, nos motivations le sont galement. Si nous mesurons soigneusement les
consquences dun changement (en lespce,
devenir sr de soi en groupe), cela nous
donne des ailes pour passer laction et
oprer en nous les changements ncessaires.
Quest-ce que cela vous ferait de pouvoir entrer nimporte o et dtre parfaitement
laise devant le public runi cet endroit,
quel quil soit ? Quelles seraient les consquences de cette nouvelle assurance sur
votre vie?
4. Les gens qui russissent sengagent
personnellement dans laction, et ne
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Une personne qui a confiance en elle est capable de grer ses motions de sorte que,
mme si elle se sent nerveuse, cela ne se voie
pas. Plus exactement, notre comportement
dpend totalement de notre affectivit. Nous
verrons dans le prochain chapitre comment
modifier nos motions en changeant nos
penses.
Lassurance, a saute aux yeux. Vous avez
probablement rencontr des personnes qui
respirent la confiance en soi quand elles se
trouvent en groupe. Cela conduit se poser
la question : comment savez-vous que cette
personne a confiance en elle ? Nous reviendrons sur cette analyse un peu plus loin
mais, pour lheure, essayez lexercice suivant.
Exercice 2
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Quest-ce que la
confiance en soi ?
Rpondez par crit la question :
Comment sait-on que quelquun a
confiance en soi ?
Quelles sont ses caractristiques ?
Quavez-vous remarqu dans ses paroles ou ses actes qui dgage une
impression
dassurance ?
Gardez
cette liste sous le coude : nous y
reviendrons.
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Comment
entrer
dans
la
conversation.
Comment convaincre.
Comment se dfendre.
Comment retenir lattention de
lauditoire de la faon dont on le
souhaite.
Comment couter.
Comment montrer que lon sintresse ses interlocuteurs.
Comment mettre les gens
laise.
Comment grer les cas spciaux (situations et personnalits
particulires).
Comment tirer le meilleur des
vnements auxquels on participe.
Comment crer rapidement des
liens efficaces.
Comment aller en profondeur
dans une relation.
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Tout dpend de
2
vous
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En premier lieu, cette reprsentation intrieure de lvnement sera faonne par les
expriences analogues que vous avez eues.
Elle sera en outre filtre par les prjugs que
vous nourrissez vis--vis de ce genre
dvnement : est-ce que vous pensez quon
sy amuse ou quil faut les viter tout prix ?
Elle sera galement filtre par vos prjugs
concernant votre relation avec les gens que
vous risquez dy trouver. Est-ce quils vont se
montrer accueillants ou sagglutiner en
groupes compacts entre personnes qui se
connaissent de longue date ?
Ainsi, votre imagerie intrieure se nourrit de
vos cinq sens. Ces penses affectent votre
conduite, votre physiologie. Si cet vnement
vous terrorise, vous nafficherez ni la mme
mine ni la mme attitude que quelquun que
cela passionne. Inversement, notre physiologie retentit sur nos penses. Si vous gardez la
tte haute et inspirez profondment, vous
aurez plus de chances dimaginer de faon
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EXEMPLE 1
Je me rends une runion de rseautage o je ne connais personne ou presque. Mon imagerie intrieure est la
suivante : jimagine un groupe de gens
avenants et contents dtre l, trs
ouverts et accueillants. Je les entends
parler avec animation. Jimagine que je
fais
facilement
de
nouvelles
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EXEMPLE 2
Je me rends une runion de networking. Je vois dici un groupe de cadres dirigeants qui se connaissent depuis
longtemps. Ils parlent entre eux dune
voix forte, par petits groupes, et je me
demande comment prendre des contacts, car ces groupes sont ferms. Je
suis tout seul dans mon coin. Je me demande sils feront attention moi quand
jessaierai de me prsenter dans lun de
ces groupes.
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Notre imagerie intrieure est dune importance capitale. Si vous avez un filtre du type
verre moiti vide , vous accordez une
importance dmesure tout ce qui ne va
pas dans votre vie. Vous remchez tout ce
qui laisse dsirer. Si vous songez en permanence ce qui ne va pas, votre physiologie
sen ressent ; vous vous sentez abattu, angoiss, soucieux et mme dprim. Si vous
passez beaucoup de temps avec cet tat desprit, quelle chance avez-vous damliorer
votre sort ?
Si, en revanche, votre filtre est du type
verre moiti plein , vous tes surtout
habit par ce qui vous russit. Votre imagerie
intrieure, occupe par vos succs, vous conduit une attitude et un ressenti positifs. Si
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tat affectif et
comportement
Ltat affectif dans lequel vos penses vous
mettent a un impact sur votre comportement. Revenons la runion de networking :
comment risquez-vous de vous conduire si
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Exercice 4
Votre confiance en
vous-mme
Prenez le temps de comparer les rsultats de ces deux premiers exercices et notez vos ractions :
Quelles
diffrences
relevez-vous ?
Quelles qualits des
personnes sres dellesmmes tenez-vous le plus
dvelopper ?
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Exercice 5
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demanderaient davantage
dassurance, de quelle
faon aimeriez-vous tre
peru ?
Quel genre dimpact
voulez-vous avoir sur les
gens ?
De quelle faon voulezvous que vos interlocuteurs vous peroivent
et vous dcrivent ?
Comment saurez-vous
que vous avez atteint
votre but ?
Quel mal tes-vous prt
vous donner pour
latteindre ?
Projetez-vous
mentalement
comme si ctait acquis
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vos
interventions ?
Remarquez leurs sourires, leurs hochements de
tte approbateurs, leur intrt manifeste.
Remarquez combien il
leur est facile de vous
couter et combien il vous
est facile daccaparer leur
attention.
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Un exercice quotidien
Nous vous conseillons de vous livrer cet exercice tous les jours, pas moins. Inutile dy
consacrer plus de cinq dix minutes : cela
provoquera chez vous un effet positif
significatif.
Ce temps que vous prenez pour vous-mme,
faites-en une exprience aussi riche et gratifiante que possible, sachant que tout cela est
parfaitement ralisable. Et quand vous avez
fini, recommencez depuis le dbut, deux ou
trois fois ; chaque cycle, cela deviendra plus
facile pour vous de vous replonger dans cette
exprience presque instantanment, chaque
fois que vous le souhaiterez. Et tout en faisant cette gymnastique, pensez votre but.
Quelles que soient les situations que vous
jugez les plus dlicates pour le moment, cette
discipline vous aidera planter le dcor pour
votre succs final.
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Exercice 6
Consquences
long terme, que
deviendrez-vous une fois
que vous serez capable de
parler tout le monde
avec assurance ?
Quel impact positif cela
aura-t-il sur vous et votre
entourage ?
Y a-t-il des obstacles
cela, et que devez-vous
faire pour les surmonter ?
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Passez laction
Alors, comment aller du point A o vous tes
au point B o vous voulez arriver ? Vous avez
dj fait le premier pas en dessinant la future
personnalit qui sera la vtre. Maintenant
que vous lavez en tte, elle a davantage de
chance de se concrtiser. Pourquoi ? Parce
que vous avez inscrit dans votre esprit ce que
vous pouvez devenir de mieux.
Maintenant, nous allons prendre le superbe
travail que vous avez effectu et lappliquer
aux diffrentes situations dans lesquelles
vous souhaitez faire preuve de plus dassurance. Mais juste avant cela, prenez un moment pour lire attentivement ceci :
Conversation, n.f. : change
propos (spontans, naturels).
(Petit Robert)
de
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un sminaire ?
une runion de networking ?
un cours de formation externe ?
Remarquez-vous des diffrences ? Supposons que oui, ce sont elles qui permettent
danalyser le manque dassurance en situation de groupe.
Exercice 7
Effectuez les
changements
Pour achever lexercice, prenons les
situations numres ci-dessus ainsi
que celles que vous souhaitez
ajouter, dans lesquelles vous aimeriez tre plus sr de vous. Et
appliquez-leur les principes de lexercice 5
Crez
votre
future
personnalit .
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Introduction
3 lart
de
la
conversation
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Fixez-vous un but
Nous le savons dj : ce qui est typique des
personnes qui russissent le mieux communiquer, cest quelles ont toujours un but
en tte. Si nous appliquons ceci nousmmes, on simplifie la question, qui devient : quest-ce que vous voulez ? Que
souhaitez-vous retirer de tout vnement
auquel vous participez ? la sortie,
comment saurez-vous si vous avez obtenu le
rsultat voulu ? Cela semble un peu trop
srieux et formel, mais vous pouvez vraiment
lappliquer nimporte quel contexte. Par
exemple :
Une soire dansante : danser au
moins avec une personne que vous
ne connaissez pas.
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Comment devenir
intressant
Curieusement, les personnes considres
comme les plus intressantes et que lon sarrache systmatiquement sont en gnral
celles qui sintressent aux autres, et non les
fanfarons et mas-tu-vu. Ces derniers sont
capables de vous gcher compltement une
soire. Vous ne voudriez pas passer pour lun
dentre eux, nest-ce pas ?
Intressez-vous vos contemporains, leur
formation, leur vie, leurs amours. Rien ne
flatte davantage les gens, ni ne leur donne
plus envie de passer du temps avec vous.
Navez-vous jamais fait lexprience de vous
sentir la personne la plus passionnante
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Exercice 8
crivez votre
autobiographie
Avant
de
vous
attaquer
aux
questions
ci-dessus,
faites
une
chose : racontez votre vie par crit !
Prenez un papier et un stylo,
trouvez-vous une demi-heure tranquille et rdigez. Inutile den mettre
des tartines : citez simplement les
principaux vnements qui ont jalonn votre existence. Ne rflchissez
pas trop, laissez venir.
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anecdotes. Si cela peut vous aider, racontezles de faon un peu plus dtaille pour que,
le moment venu, vous en ayez plus dire.
Voyons maintenant une par une les questions que lon risque le plus de vous poser.
Qui tes-vous ?
Curieusement, des tas de gens qui on demande Qui tes-vous ? indiquent directement leur activit professionnelle. Cest cela
qui les identifie. Leur sentiment de valeur
dcoule de ce quils font, et non de ce quils
sont. Si on vous demande qui vous tes, vous
tenez une occasion de faire impression en
dclinant votre nom, car vous tes le seul le
porter alors quil y a des tas de gens qui travaillent dans des bureaux !
Comment sentraner
Rflchissez quelques instants ce que vous
souhaitez dire de vous.
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Comment sentraner
Comment dcrire votre mtier ? Je suis
commercial ne vous conduira nulle part,
pas plus que Je suis neurochirurgien .
Cest mieux toutefois que Je suis intermdiaire dans la rassurance . Donc, dites-en
un peu plus. Ne vous contentez pas de donner lintitul de votre poste.
Prenons quelques exemples :
Je suis maman de X enfants, et je gre un
gte rural et un cabinet de psychologue.
Jaide les gens qui naiment pas les chiffres
grer leurs finances. (Comptable)
Cest bien la question que je me pose.
(Mdecin ; mais cest cause de la faon
dont on considre ce mtier. En fait, la plupart des mdecins hsitent avouer leur profession de peur quon leur demande sur-lechamp une consultation gratuite, et quils
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rpondent
vous ! )
distraitement :
Dshabillez-
Je suis artisan, et figurez-vous que je commence mes chantiers le jour prvu et que je
les termine dans les dlais ! Je sais, je suis un
peu excentrique.
Noubliez pas de tendre un hameon : Je
travaille dans un hpital, et nous navons jamais eu autant de problmes de budget.
Le facteur dcisif garder en tte est le genre
dinformations qui, dans les circonstances
prsentes, est le plus susceptible dveiller
lintrt de votre interlocuteur et de lancer la
conversation. Bref, adaptez ce que vous dites
la personne qui vous parlez. Par exemple,
dans une confrence de gestion o vous rencontrez un grant de PME : Je suis courtier
en hypothque, et nous travaillons surtout
pour les entreprises.
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O habitez-vous ?
Appliquez les rgles dj cites : ne vous contentez pas de nommer un lieu, mettez un peu
de garniture dans lassiette.
Nmes, capitale de la tauromachie
franaise.
Cambrai, mais je ne suis pas dans la
btise.
Entre Nantes et Montaigu, la digue, la
digue !
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Comment
connaissez-vous Charles et
Sonia ?
Bon, je ne vais pas me rpter :
Jtais avec Charles lcole. Je naurais jamais cru quil entrerait dans larme.
Nous tions voisins juste aprs leur
mariage. Nous aimions beaucoup le quartier.
Est-ce que vous connaissez Auray ?
Cette dernire question est une excellente
faon de lancer la conversation : en posant
une question votre interlocuteur, vous lui
transmettez le flambeau. Et si vous reprenez
tous les exemples ci-dessus, vous constaterez
que vous pouvez appliquer chacun cette
stratgie :
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Cambrai, mais je ne suis pas dans la btise. Cela dit, je ne veux exclure personne :
peut-tre que vous-mme ?
Je travaille dans un hpital et nous navons
jamais eu autant de problmes de budget. Et
vous ? Vous ne savez que faire avec tous les
financements que vous obtenez ?
En tendant des perches pareilles, il est difficile de ne pas obtenir de rponse. Nanmoins, si votre interlocuteur na pas le sens
de lhumour, vous pouvez immdiatement
changer de sujet. Si vous habitez entre
Nantes et Montaigu, enchanez avec : Les
chansons boire, a donne soif. Que diriezvous dune coupe de champagne ?
Il se peut nanmoins que la personne ne
morde pas lhameon. Si cest vous qui
habitez Nmes et que, surprise ! elle fait
partie des gens qui manifestent tout nus
contre la violence aux animaux, htez-vous
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coutez
Une fois la conversation lance, encore fautil lentretenir. La premire rgle suivre est
de vous focaliser sur votre interlocuteur. Ds
lors que vous cessez de vous polariser sur
vous-mme, les choses senchanent assez facilement. Le grand obstacle des timides, cest
quils sont obsds par le souci de ce quils
vont rpondre. Or, si vous coutez attentivement, vous dcouvrirez mille faons
denchaner.
Il va sans dire que la capacit dcoute est
lun des principaux talents des brillants
causeurs. Or, ce facteur dcisif nest enseign
nulle part. Combien de fois ne vous a-t-on
pas demand, quand vous tiez enfant :
Pourquoi diable ne mcoutes-tu pas ? ou
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comment et
pourquoi.
Rudyard Kipling, lauteur
du Livre de la
jungle
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Prparez-vous
Au point o nous en sommes, nous avons vu
la faon dentretenir une conversation en
coutant et en posant des questions. Tous les
projecteurs sont braqus sur votre interlocuteur. Maintenant, vous les feux de la
rampe car, tt ou tard, il faudra bien que
vous apportiez votre contribution.
Nous avons tudi les rponses possibles aux
questions bateau dans Entres en
matire , plus haut dans ce chapitre. Ces rponses ne se contentent pas dun contenu
minimum, elles tendent votre interlocuteur
une perche. Pour entretenir la conversation,
nhsitez pas utiliser cette technique tout
moment, mme quand on vous pose une
question ferme !
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la cuisine ;
les vacances ;
lcole ;
les enfants ;
lactualit ;
le sport ;
le travail ;
le logement.
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Nen concluez pas quil faut vous mettre interrompre nimporte qui : tchez dintervenir
au meilleur moment. Comment vous y prendre ? Attendez simplement que votre interlocuteur reprenne sa respiration, ou arrive
au bout dun commentaire ou dune anecdote
donne. Comme on prend en gnral sa respiration en fin de phrase, tendez loreille : le
rythme de son discours et son contenu vous
diront quand le moment approche.
Ce qui rendait Margaret Thatcher si difficile
interviewer, cest quelle reprenait sa respiration en milieu de phrase, ne laissant aux
journalistes que de faibles chances de lui
poser la question suivante !
Astuce : Quand vous prenez la parole,
venez-en tout de suite au fait.
Trop souvent, on entend des gens se lancer
dune faon qui leur garantit presque coup
sr de se faire interrompre : Euh Moi,
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compliments comme des confettis en diminuent la valeur : on les considre facilement comme hypocrites, voire lchebottes . Complimentez de faon prcise.
On tadore na pas la mme porte que si,
en fonction des circonstances, vous aviez
dit :
Rien nhabille un homme
comme
une
rose
la
boutonnire !
Tu donnes toujours limpression, quand on est avec toi, que
plus rien dautre nexiste.
Au collge dj, on sentait que
tu aimais rflchir.
Dcernez des compliments qui renforcent ce
que la personne a fait et que vous apprciez :
Tu es vraiment superbe : nous
essayons toutes de te copier.
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Allez en profondeur
Jusquici, nous avons couvert dans ce
chapitre le simple bavardage, la conversation
btons rompus. En fait, une relation interpersonnelle est comme un iceberg. Celui-ci a
quelque 10 % de sa masse au-dessus de la
surface de leau, et 90 % en dessous. En termes de conversation, la plupart des changes
avec des inconnus se situent dans la partie
merge.
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Vous verrez que toutes ces questions demandent linterlocuteur non seulement des
faits, mais son point de vue et son opinion
sur les diffrents sujets. Cela ne vous conduira pas ncessairement trs loin en dessous de la ligne de flottaison ; en revanche,
cela ouvre de faon significative le territoire
explorer. Si vous souhaitez aller encore
plus en profondeur, tentez la stratgie cidessous.
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Exercice 9
Quest-ce qui compte
vraiment ?
Donnez-vous quelques minutes pour
noter par crit la rponse la question : Pourquoi attachez-vous
de limportance pouvoir parler
nimporte
qui
avec
assurance ?
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Cette technique vous renseigne non seulement sur les valeurs de votre interlocutrice,
mais vous donne une occasion en or pour explorer ses valeurs en dtail et approfondir
ainsi votre relation. Par exemple :
Elle : Je vais ma salle de sport tous les
jours.
Vous : a compte donc tant pour toi ?
Elle : Cela me garde en forme.
Vous : En forme, pour quoi faire ?
Elle : Tu sais, je tiens tre toujours l
quand mes enfants seront grands.
Scoop : ce qui pousse vraiment votre interlocutrice faire de lexercice tous les jours,
cest sa relation avec ses enfants. Le grand
avantage de cette stratgie est quelle vous
vite de faire des suppositions sur les valeurs
et les motivations des gens. Dailleurs, si lon
vous posait la mme question, rpondriezvous la mme chose ?
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Si vous
voulez
rsumer ce
conseil en
une phrase :
Si vous
avez les pieds
dans le plat,
retirez-les !
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Quavez-vous
remarqu
la
concernant ?
Quelle a t votre premire
impression ?
Quel
jugement
avez-vous
formul ?
Que cela vous plaise ou pas, vous constatez
que vous jugez rapidement. Et vous le faites
en fonction dun nombre important de
critres. Si vous me jugez, il y a des choses
auxquelles je ne puis rien, et dautres
auxquelles je suis en mesure de remdier. Je
ne saurais changer ma taille, mon ge, mon
sexe, mon appartenance ethnique ni mon accent (sauf entreprendre un vrai travail).
Je peux en revanche modifier ma prsentation, ma tenue, ma coiffure, mon parfum, ma
faon de regarder les gens, ma poigne de
main, ma faon de me tenir, mes gestes, les
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Naturellement, nous tendons passer lessentiel de notre temps avec les personnes qui
nous sont le plus sympathiques. Nest-ce pas
normal ? Avec elles, les relations sont
naturelles. Nous navons pas besoin dy
rflchir.
Mais quarrive-t-il quand nous rencontrons
des gens avec lesquels nous estimons la communication plus difficile ? Nous en avons
tous fait lexprience un jour. On rencontre
une personne avec laquelle il faut que nous
nous entendions et le rapport est demble
ardu. Cest l que notre talent instaurer de
bons rapports a un rle jouer. Et cest un
des talents que les brillants causeurs
cultivent.
Quelle que soit la raison qui vous a pouss
lire ce livre, quelles que soient les situations
que vous redoutez le plus au travail ou dans
votre vie relationnelle, et les personnes avec
lesquelles vous voulez pouvoir parler en
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Qui se ressemble
sassemble
Nous avons dj vu la faon dont, instant par
instant, nous filtrons nos expriences en
nous fondant sur nos prjugs, nos valeurs et
nos expriences ; il nest donc pas surprenant que, quand nous rencontrons des gens
pour la premire fois, nous traitions leur image avec ces filtres. Nous avons montr que
nous sommes la recherche de gens qui
nous ressemblent : nous filtrons donc sur le
critre de la ressemblance.
Autrement dit, nous sommes lafft de tout
signal montrant quune entente est envisageable. Les capteurs retenus intgrent :
laspect physique ;
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la posture ;
les gestes et la faon de bouger ;
le ton de la voix ;
le langage ;
les prjugs ;
les valeurs.
Insistons
bien l-dessus : Nous
ne pouvons
pas ne pas
communiquer.
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Exercice 10
Comment se mettre
dans de bonnes
dispositions
Entranez-vous acqurir de lassurance en
amliorant la faon de
vous tenir. Dterminez les
positions
qui
vous
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conviennent le mieux et
pratiquez-les.
La prochaine fois que
vous irez quelque part
pour
rencontrer
quelquun,
concentrezvous sur la qualit de
votre contact visuel et remarquez leffet positif que
cela a sur vos changes.
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un sur le parapet
du quai. Je fis
niveau
inconscient. de mme. Il y
Quand nous travaillons ce a parfois
point dans les ateliers que quelque
nous organisons, les sta- chose de magiaires tablissent pr- gique dans le
fait de prenesque toujours des rap- dre la mme
ports et ne se rendent pas position ;
du tout compte quils ad- cest un des
optent les mmes gestes facteurs qui
et positions, jusquau mo- ont voqu
pour nous
ment o nous le leur fais- une caons remarquer. Et cela maraderie
dans un environnement ternelle.
o lon observe avec une E. M. Forster,
attention particulire le Chambre
avec vue,
processus de dveloppe- 1908
ment des rapports ! Dans
la vie normale, par consquent, les gens ne
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Commencez par le
commencement
Avant de chercher tablir un rapport, il est
important den jeter les fondations. Pour que
votre relation avec une personne spanouisse, encore faut-il que vous le vouliez ! Si
les gens qui vous entourent ne vous intressent pas et nveillent pas votre curiosit,
cela se verra.
Vous avez probablement rencontr une fois
ou lautre des personnes qui avaient lair de
sintresser vous, et pourtant vous sentiez
que cela tait factice. Il arrive que cela soit
vident, par exemple quand votre interlocuteur ne cesse de regarder dautres gens
par-dessus votre paule pendant que vous lui
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La technique du miroir
La comptence essentielle dans ltablissement dun rapport, cest le mimtisme ; elle
consiste, comme le souligne lidogramme
chinois de lcoute attentive, se focaliser
sur les lments suivants :
posture ;
gestuelle et expression ;
ton de la voix ;
langage ;
respiration.
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Langage
Utilise-t-elle un langage visuel,
auditif ou tactile ? (Nous y reviendrons dans un instant.)
Respiration
Rythme : lent ou rapide ?
Inspiration : superficielle
profonde ?
ou
Vous me direz : Cela fait beaucoup dlments remarquer ! Et vous aurez raison.
En ralit, cest ces lments que vous accordez de lattention en permanence sans
mme en tre conscient.
Par consquent, le moment est venu pour
la suite du menu :
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Analysez les
comportements observs
Et une fois que vous avez un il daigle pour
tout remarquer, que faire avec toutes ces
informations ? Utilisez-les. Utilisez-les pour
construire un rapport. Calquez-vous en tout
sur votre interlocuteur. Autrement dit,
pratiquez un certain mimtisme en prenant
la mme position, en parlant au mme
rythme, en utilisant les mmes gestes de
sorte quil vous peroive comme identique
lui.
e
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Langage visuel
Je vois ce que vous voulez
dire.
a ma lair intressant.
Je suis bloui.
Langage auditif
Jentends bien.
Nous sommes sur la mme longueur donde.
Je vois que nous sommes au
diapason.
Langage tactile
Cela me touche.
Cest poignant.
Jen frmis.
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Que cela signifie-t-il et de quelle faon cela at-il des implications sur lpanouissement du
rapport ? Cela signifie que quand M. Visuel
rencontre M. Tactile, ils vont sans doute
sapercevoir quils parlent, presque littralement, deux langues diffrentes.
Comprenez-vous maintenant que certains
ont des difficults tablir des rapports du
fait quils fonctionnent sur des registres
diffrents ? Si vous avez dj entendu dire :
Ils ne voient pas les choses de la mme
faon que moi , ou : Cest un dialogue de
sourds , ou encore : Nous napprhendons
pas le problme de la mme faon , vous
avez probablement assist une incompatibilit de pense. Quand les gens pensent de
faon diffrente, il ne faut pas stonner
quils ne se trouvent pas datomes crochus,
quils ne sentendent pas et mme quils ne
puissent pas se voir !
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Adaptez-vous votre
interlocuteur
Souvenez-vous : nous avons voqu deux
personnes qui sentendent bien, marchant
ensemble dans la rue. Elles marchent du
mme pas et, si lune acclre, lautre en fait
autant. Elles se font un lune avec lautre. Cet
art consiste suivre la personne dans tout ce
quelle fait. Cela ne signifie pas ncessairement sauter dans une piscine tout habill si
loccasion se prsente, toutefois ce geste
serait la preuve dun excellent rapport !
Cela signifie davantage se mettre au
diapason de linterlocuteur dans linstant
prsent, adapter ses motions, ressentir ses
sensations. Entrer dans son monde pour
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Ltape suivante :
prendre lascendant
Une fois que vous avez construit un rapport
de qualit, vous avez des chances de prendre
le dessus sur votre interlocuteur. En quoi
cela consiste-t-il et quels en sont les
avantages ?
Prendre lascendant consiste tout bonnement utiliser le rapport cr entre vous
pour modifier le comportement ou ltat
desprit de votre interlocuteur en modifiant
votre propre comportement. Reprenons lexemple des deux marcheurs dans la rue. Si
lun deux acclre, lautre en fait autant afin
de rester son niveau. Cest un exemple de
prise dascendant.
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Quelques conseils
1. Remarquez ce qui se passe
quand les gens sentendent bien.
Observez et coutez pour trouver
des signes de rapport dans la faon
dont ils sont miroirs les uns des
autres.
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On ne peut
pas faire
longtemps
illusion.
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Comment parler
votre suprieur
Pour beaucoup de salaris, cest un vrai
souci, surtout quand il sagit daborder les
questions qui les touchent le plus. Les raisons sont varies.
Pour commencer sur une note positive, certaines personnes vitent de soulever les
problmes avec leur chef de peur de linquiter ; il a dautres chats fouetter ; il ne
faut pas le dranger, et ce nest jamais le moment de sexpliquer.
Dans un registre plus sombre, il y a des
salaris apathiques qui sabstiennent de revendiquer, car cela ne servira rien et le chef
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Comment comprendre
votre suprieur
Non, ce nest pas une lapalissade : chaque
personne a son style et ses mthodes
prfres de communication. Nous allons
donc vous fournir des lments dapprciation concernant le style de votre chef, et des
stratgies pour utiliser au mieux ces informations. Vous tes habitu ce que votre chef
vous soumette toutes sortes de tests pour
vous juger. Eh bien, vous allez lui rendre la
monnaie de sa pice et dterminer son profil
psychologique.
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Exercice 11
Le style de
communication de
votre chef
Est-ce quil donne la priorit :
au travail faire
aux personnes
aux faits
aux tats dme
lanalyse
la synthse
Est-il :
coinc
dcontract
Est-ce quil :
bouge peu
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est
toujours
en
mouvement
est impassible
est expressif
interrompt
laisse les autres parler
donne des ordres
pose des questions
dcide vite
dcide aprs rflexion
Est-ce que sa voix est :
monocorde
expressive
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Gardez le contact
Maintenant que vous avez identifi le style
de communication de votre chef, il vous
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faon de procder
rgulirement.
est
de
se
voir
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planifier
sa
communication.
Dans dautres cas, on dcide que le jeu nen
vaut pas la chandelle et on ne fait rien. Les
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gens passifs nont qu sen prendre euxmmes si les circonstances ne les favorisent
pas. Assurez-vous dtre bien dcid avant de
passer laction.
Heureusement, au point o nous en sommes
arrivs, vous avez sans doute compris quune
communication russie et fconde est ncessairement structure : il faut toujours savoir
de faon prcise ce que lon attend dune
conversation. La liste ci-dessous vous servira
daide-mmoire pour procder de faon
mthodique et obtenir ce que vous voulez.
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5. Quelles seraient les consquences ngatives si ces runions navaient pas lieu ?
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Comment parler
votre quipe
Si vous avez des subordonns et que vous
lisez ces lignes, nous supposerons que vous
dsirez tirer le meilleur de chaque membre
de votre quipe. Si vous tes parfaitement
laise pour communiquer avec chacun,
bravo ! Dans le cas contraire, voici le moyen
dy arriver. Nous allons tout de suite nous attaquer au problme et vous fournir une
stratgie aussi simple quefficace pour parler
vos subordonns et les motiver. Cela signifie que chacun deux donnera le meilleur de
lui-mme, ce qui ne peut tre que bnfique
pour eux, pour vous et pour lentreprise.
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Exercice 12
Trouver les cls de
votre motivation
Mettez-vous dans un coin tranquille
o nul ne vous drangera, prenez un
carnet et un stylo, et couchez par
crit vos rponses la question :
Quest-ce qui compte vraiment
pour vous dans votre mtier ?
Astuce : Il peut tre encore plus productif de faire cet exercice avec un
collgue ou un ami qui notera pour vous
vos rponses, tandis que vous vous
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tre reconnu ;
tre satisfait de son travail ;
relever des dfis ;
les gens ;
tre utile pour les clients ;
tre estim ;
la diversit des tches ;
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la rmunration ;
le fait de samuser ;
avoir un bon chef ;
et bien dautres choses encore.
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Astuce : Vous pouvez faire de ces rencontres en tte tte avec votre patron
ou subordonn quelque chose de prcieux, du moment que vous dcidez ce
que vous voulez en tirer.
Voici donc une liste de recommandations
pour que vos entretiens privs avec votre
chef ou votre subordonn soient fconds :
Assurez-vous que la personne
vous rserve du temps pour cette
runion.
Ayez une ide parfaitement claire
du rsultat que vous attendez.
Mettez-le
par
crit
et
communiquez-le la personne avant la runion.
Dterminez ce quelle attend de
son ct.
Ne concluez jamais une runion
avant davoir convenu dun plan
daction.
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LE CAS DE THIERRY
Thierry avait un patron habitu rpondre au tlphone pendant leurs entretiens en tte tte.
Un jour, Thierry sest prsent lheure
dite avec une pile de dossiers :
Quest-ce que cest ? lui a demand
son patron.
Du travail pour moccuper pendant
que vous serez au tlphone , a rpondu Thierry.
De ce jour, son patron na plus jamais
accept un seul coup de fil pendant leurs
conversations !
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Comment se faire
entendre
Plan daction pour faire
passer ses ides
Savoir se faire entendre, savoir convaincre et
dbusquer des problmes : il y a tt ou tard
des moments o ces ncessits sont pour
vous dune importance professionnelle vitale.
Comment structurer vos penses et vos ides
de faon obtenir le maximum dimpact et la
raction que vous dsirez ? En premier lieu,
il faut savoir sil sagit de porter lattention
de vos interlocuteurs lexistence dun
problme, ou la solution dun problme
connu.
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1. noncer le problme :
Prvenez lauditoire que votre
prsentation aura pour objet un
problme.
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2. Consquences ngatives :
numrez les inconvnients dcoulant du problme. Pour le moment, ne faites que des observations gnrales et objectives ; vous
reviendrez sur les dtails plus tard.
3. Exprience personnelle :
Citez des vnements prcis o le
problme vous a personnellement
affect.
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4. lments de preuve :
Fournissez des faits et des informations qui appuient et clarifient votre position. Cest ce stade
que vous citez les dtails.
Citez dautres personnes pour
dpasser votre exprience personnelle. Produisez des faits recueillis
auprs de collgues, de clients, de
fournisseurs et de toute autre personne affecte par le problme.
5. Rsum :
noncez de nouveau le problme
pour tre sr que votre auditoire le
situe bien.
Dcrivez la ligne de conduite que
vous prconisez pour rsoudre le
problme.
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1. Rsumer le problme :
Annoncez que vous avez une ide
susceptible
de
rsoudre
un
problme connu.
Dcrivez
brivement
le
problme.
Expliquez pourquoi cest un
problme.
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3. Consquences positives :
Exposez dans leurs grandes
lignes les avantages de votre solution. Choisissez des lments importants pour votre auditoire.
5. Rsum :
Rsumez le problme et les consquences
positives
de
sa
rsolution.
Rsumez votre solution et la
mthode de sa mise en uvre.
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6. Action :
Passez brivement en revue les
tches excuter, par qui et quand.
Astuce : Quelle que soit la situation,
prparez mticuleusement votre expos
et, si possible, faites une rptition en
prsence dun collgue pour avoir son
impression. Cela contribuera puissamment vous donner confiance. Cela
vous permettra en outre de tester la
valeur et lattrait de votre solution et
garantira que vous exposerez vos ides
de faon claire et sans ambigut.
Maintenant que votre message est prt, il ne
vous reste qu savoir :
Comment captiver
votre auditoire en
1 minute
Lun de vos principaux objectifs est dsormais dobtenir que votre auditoire soit demble suspendu vos lvres. Trop souvent, on
assiste hlas des introductions sans la
moindre sduction, et qui parfois hrissent
carrment lauditoire. Par exemple : Euh,
jespre ne pas tre trop fastidieux aujourdhui ! En fait, il existe une formule
imparable pour captiver immdiatement
ceux qui vous coutent.
Toutefois, avant de vous la rvler, nous
voudrions vous faire prendre conscience de
vos habitudes en tant quauditeur :
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2. Quoi ?
3. Comment ?
4. Et si ?
Et voici maintenant les raisons pour poser
ces questions et lordre dans lequel vous devez y rpondre. Quel que soit votre auditoire,
il se compose de personnes pour lesquelles
lune de ces questions est la plus importante.
Rflchissez un instant : quelle est celle qui
vous branche le plus ?
Faites-vous partie de ceux qui
veulent savoir les raisons dune
chose avant dcouter le reste de la
communication ? Avez-vous besoin
dune vision gnrale avant den
venir aux dtails ? Pour vous, cest
le pourquoi ? qui prvaut.
Si vous voulez avant tout de linformation et que vous accordez essentiellement de la valeur aux faits
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pour soutenir une ide ou une proposition, cest sur le quoi ? que
vous vous focalisez principalement.
Si vous tes surtout curieux de
savoir comment les choses vont se
passer, par exemple pour rsoudre
des problmes, et que vous aimez
mettre la main la pte, vous retiendrez surtout la rponse au
comment ? .
Si vous dsirez connatre comment ces informations seront appliques lavenir, quels seront les
tches et les processus dapprentissage par lerreur, et que vous voulez
connatre clairement les consquences des actions envisages,
ce sont les rponses la question
et si ? qui sont cruciales pour
vous.
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Par consquent, en prparant votre prsentation, rflchissez mthodiquement et prparez vos rponses ces questions :
Pourquoi sommes-nous ici ?
Pourquoi nous attaquons-nous ce
problme ?
Pourquoi
votre
auditoire veut-il en savoir plus long
sur la question ?
Que va-t-on faire ? Quel domaine
va-t-on couvrir ? Que va-t-il se
passer pendant la prsentation ?
Comment les choses vont-elles se
drouler ?
De
quelle
faon
pourrais-je utiliser linformation ?
Que vais-je gagner ce quon le
fasse ? Quelles seront les consquences si je ne le fais pas ? Que
va-t-il se passer, cest--dire quelle
diffrence cela fera-t-il ?
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la
question aux questions
dans lordre
pourquoi ? , tous ceux dans lequel
pour lesquels cette ques- nous les
tion
est
prioritaire avons
cesseront de vous couter, cites !
jusqu ce que vous leur
donniez une nouvelle raison de le faire. Vous
ntes pas forc de vous y tendre pendant
une ternit, mais il vous faut rpondre en
priorit cette question.
La formule qui
captive lauditoire
Supposons que vous ayez faire une
prsentation sur le changement de
certaines habitudes de travail :
Pourquoi ? Comme vous le savez
tous, nous avons des retours de
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Si vous redoutez de rencontrer de la rsistance, ou que vous souhaitez obtenir un meilleur niveau dattention et dacceptation,
commencez toujours par une srie de oui
(voir plus bas). En procdant ainsi, vous
aurez une excellente introduction capable de
faire mouche avec tous les membres de votre
auditoire. Vous vous rendrez compte de la
confiance que cela vous donnera !
Il arrive parfois que lon doive exposer ses
ides un groupe peu rceptif. Cela peut tre
intimidant, surtout si la prsentation des
groupes nest pas votre fort. La tentation est
alors dignorer les cyniques et les blass,
pour se concentrer sur les visages les plus
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sympathiques. Ce qui ne facilite pas la transmission du message lensemble de lauditoire. La stratgie ci-dessous vous permettra
de gagner des amis et vous donnera de lassurance quel que soit votre public.
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Vous navez peut-tre fait changer davis personne, mais vous les avez au moins intresss et prouv que vous compreniez leur
point de vue.
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votre
question ?
Si vous avez besoin dun instant
de rflexion, prenez-le. Buvez une
gorge deau. Restez dtendu et
ouvert. Cela prouve que vous tes
sr de vous.
Si vous autorisez les questions en
cours de prsentation et que
quelquun vous interroge sur un
point que vous comptiez traiter
plus tard, dites-lui que vous y
viendrez le moment venu et
poursuivez.
Attnuez la rugosit des questions agressives. Si quelquun vous
demande : Je vous mets au dfi
de mexpliquer pourquoi ce programme de recherche dure si
longtemps ! , vitez de reprendre
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Le networking
Le simple terme de networking suscite la
frayeur chez certaines personnes. Nous connaissons des gens qui font tout leur possible
pour viter ce type dvnement, qui les
terrorise !
Une grande partie de lexprience dune personne est fonde sur la faon dont elle voit
les choses. Prenons par exemple le retentissement que les mots prsentation et
conversation ont sur certaines personnes
avec lesquelles nous avons travaill. Appliquons le mme principe au mot
rseautage .
Quest-ce que le networking ? Cest un nologisme signifiant ensemble des actions
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Points de dpart
Lide du networking, cest de dcrocher des
contacts nouveaux en affaires dans un cadre
informel. Si telle est votre intention et que
vous tes de temprament introverti, vous
avez besoin de tout votre courage pour vous
jeter leau : cest une source dangoisse et
de nervosit, qui finira par vous faire dtester toute forme de networking.
Deux cas se prsentent : soit vous rseautez
pour votre propre compte, soit cela fait
partie de votre travail et vous agissez au nom
de votre socit.
De toute faon, voyons la faon la plus facile
dacqurir de lassurance en toute situation
de networking.
1. Commencez avec des gens
que vous connaissez : si votre
intention est daugmenter le
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Prparation
Demandez-vous pourquoi vous avez dcid
dy aller. Quel est votre objectif ? Quel avantage concret en tirerez-vous pour vous et
votre affaire ?
Prparez la faon dont vous vous
prsenterez. Les deux choses que lon vous
demandera de faon certaine, ce sont votre
nom et votre activit. Ce sont deux occasions
de faire bonne impression : ne les ratez pas !
Voici quelques conseils pour bien vous
prsenter :
1. Soyez bref. Les gens nont pas
le temps dcouter lhistoire dtaille de votre socit depuis sa
cration en 1923. Ne prenez pas
plus de 15 secondes. Couchez-le par
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SARL, nous aidons les PME dcouvrir les ressources caches dans
leurs structures.
Si vous participez un vnement pour votre
compte, par exemple en vue dun emploi,
prparez-vous vous prsenter personnellement. L aussi, soyez bref et montrez lintrt quil y a pour une entreprise vous recruter. Ne dbobinez pas lintgralit de
votre CV et les quinze dernires annes de
votre vie professionnelle. L aussi, rdigez,
chronomtrez et rptez. Prparez-vous rpondre aux questions les plus classiques,
comme : Pourquoi cherchez-vous
changer demploi ?
Demandez des collgues qui ne pourront
participer lvnement quels contacts ils
souhaiteraient que vous preniez en leur nom.
Cette stratgie est excellente, car elle vous
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Participation
Si vous ntes pas familier des vnements de
rseautage ou que vous les trouvez intimidants, la premire rgle est la suivante :
Soyez gentil avec vous-mme.
Si, pour une raison quelconque,
vous tes tendu avant dentrer dans
la pice, voici quelques astuces
utiles :
Isolez-vous un moment et prenez
lair conqurant que nous avons
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fournir
toute
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son
terme,
excusez-vous et allez chercher ailleurs. Vous pouvez toujours conclure : Jai t ravi de vous rencontrer. Mais il me faut voir
dautres personnes, je vous prie
donc de mexcuser.
Si vous tombez sur une personne
que vous avez dj rencontre et
dont le nom vous chappe, dites
simplement : Re-bonjour ! Je
crois que jai oubli votre nom , et
donnez le vtre.
Si vous retrouvez une personne
avec laquelle vous ne souhaitez pas
passer davantage de temps,
demandez-lui si elle a rencontr
une personne particulirement
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Suivi
Ragissez dans les 24 heures. Dornavant,
cest surtout par e-mail ou tlphone que lon
reprend contact. Si vous voulez marquer la
personne, envoyez un mot par crit. Ainsi, on
se souviendra de vous.
Si vous suivez ces conseils, cela facilitera
considrablement votre entrevue suivante et
vous pourrez dcrocher le tlphone en toute
confiance : il y a de fortes chances pour que
lon accepte de vous prendre.
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LE CAS DE JORDAN
Pierre-Marie se prparait donner un
sminaire de vente chez un client, avec
laide dune certaine Fanchon, qui faisait
partie du personnel. Il se trouvait dos
la porte, quand il entendit celle-ci souvrir et Fanchon dire : Pierre-Marie, je te
prsente Jordan. Il va participer notre
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dire : Bon, a na pas march. Cest une information de plus, que vais-je en faire ?
Comment aurais-je pu faire encore mieux ?
Quest-ce que cela mapprend de nouveau ?
Quelles consquences dois-je en tirer pour
ma prochaine tentative ? Il y a des moments o lon hsite entre se taper la tte
contre les murs et pleurer un bon coup : Je
me suis dcarcass pour rien. Cest la
dernire fois que je me donne du mal pour
ces gens-l.
La tentation, cest de laisser tomber. Nen
faites rien : cela peut vous rapporter normment. Il y a certes des moments o, malgr
tous vos efforts, vous narriverez pas au rsultat voulu. Mais il y a une chose que personne ne pourra vous enlever : cest tout ce
que vous avez appris sur vous-mme grce
ce processus, et cela vous a ouvert un ventail doptions nouvelles pour lavenir ; vous
aurez ainsi, dans votre vie, des choix de plus
en plus diversifis. Si ce livre ne sert qu
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vous faire comprendre que vous avez toujours le choix, et dvelopper votre capacit
prendre les bonnes dcisions, il vous aura
rapport davantage que le prix que vous y
avez mis.
La dernire prmisse de la catgorie nimporte qui, nimporte quand concerne lattitude mentale : Si cest compliqu dans
votre tte, cest compliqu tout court.
Au chapitre 1, nous avons tudi ce qui
donne de lassurance en public, et le moment
est venu de transcrire cette comprhension
en actes. Supposons que nous devions nous
attaquer une conversation dlicate. Soit
nous la sentons venir, soit elle nous prend
par surprise. Dans le premier cas, nous
pouvons nous prparer.
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Malheureusement, tant que lon reste hypnotis par les aspects ngatifs, on continue
nobtenir que du ngatif. Si en revanche, on
rflchit lavance ce que lon espre
vraiment, quitte le mettre par crit, on arrive une formulation positive. Remarquez
la diffrence entre les deux rsultats dcrits
ci-dessous :
Je veux quil comprenne ce que je ressens
par rapport ce problme, et quil admette
que son comportement mnerve. Je veux
quil comprenne quil doit changer, et que je
ferai ma part pour modifier la faon dont
nous communiquons.
Ou bien : Je refuse quil continue mignorer et mnerver.
Dans le premier exemple, on insiste sur les
rsultats positifs de la conversation et
lavenir de la relation ; dans la seconde formulation en revanche, on se limite aux
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2. Imaginez votre
russite : le
conditionnement positif
Pour vous prparer au succs, prenez le
temps de btir, la faon de Mohamed Ali,
les russites de votre avenir. Ce sont des
techniques extrmement fcondes, parmi
lesquelles vous trouverez celle qui vous convient le mieux.
crivez le scnario
Trouvez un endroit tranquille o nul ne vous
drangera et mettez-vous laise. Rflchissez la conversation qui sannonce et runissez autant de dtails que vous pouvez :
le cadre : la pice, son agencement, etc. ;
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le jour et lheure ;
la ou les personnes avec
lesquelles
vous
allez
vous
entretenir ;
ce que vous ferez juste avant la
conversation ;
vos positions respectives assis,
debout, etc. et lendroit de la
pice o vous vous trouverez.
Bref, imaginez la scne avec autant de dtails
que possible. Puis ajoutez des couleurs et des
sons. Ds que vous avez une image complte
cest la reprsentation intrieure dont nous
avons parl au chapitre 2 , rptez lvnement sans dtacher votre esprit de lissue
positive que vous avez dfinie plus haut :
installez-vous dans
comme si vous y tiez ;
ce
dcor
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ajoutez tous les dtails ncessaires pour rendre la scne parfaitement raliste ;
tenez la conversation de la faon
dont vous souhaitez quelle se
droule ;
remarquez, au fur et mesure
que vous approchez du but, les sentiments positifs qui commencent
vous envahir ;
continuez jusqu lheureuse conclusion, cest--dire quand vous
quittez la pice, votre succs en
poche.
Recommencez trois ou quatre fois, ou davantage si vous voulez, jusqu ce que vous
ayez le scnario dans la peau , comme
Mohamed Ali.
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Changez dimage
Chaque fois quune image se prsente notre
esprit, comme nous lavons dcouvert au
chapitre 4, elle se compose dlments :
visuels ;
auditifs ;
tactiles.
Sachant cela, nous pouvons modifier notre
reprsentation intrieure en changeant la
qualit de limage. Cest un peu comme
quand on rgle un tlviseur.
Sur le plan visuel, on peut par exemple
changer :
lemplacement de limage par
rapport soi : plus ou moins loin,
droite ou gauche, etc. ;
votre prsence ou votre absence,
votre choix ;
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la luminosit ;
les couleurs : vives ou ternes, en
noir et blanc ou en couleurs ;
la taille de limage ;
son mouvement.
Sur le plan auditif, on peut modifier :
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Exercice 13
Dans votre
imagination
Songez une personne qui vous met
mal laise et, ce faisant, notez dans
les colonnes ci-dessous les caractristiques de la reprsentation intrieure que vous en avez.
Vous allez observer que, quand vous
changez une caractristique, dautres
changent automatiquement. Relevez
lesquelles.
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Exercice 14
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ressentez-vous
personne ?
vis--vis
de
cette
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3. Pensez aux
consquences
Si vous avez besoin de motivations supplmentaires pour affonter le problme et vous
lancer dans cette conversation, prenez
quelques
minutes
de
rflexion
supplmentaires. Demandez-vous quelles
seront les consquences positives si vous arrivez conduire cet entretien comme vous le
souhaitez, et mettez-les par crit. Ensuite,
faites la liste des consquences ngatives si
vous ne parvenez pas vos fins. Comparez
les deux listes.
Posez-vous
importantes :
prsent
trois
questions
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2. Soyez adulte
Oui, on sait bien que vous tes un adulte.
Votre dfi, notamment dans les situations
extrmes, est de continuer vous comporter
en adulte et dviter les actes qui ne vous
rapprochent pas du rsultat convoit.
Rflchissons un moment certaines situations qui mettent souvent les gens en
difficult :
se mesurer des personnes en
position dautorit ;
se dfendre face un comportement agressif ;
grer les pleurs et les caprices ;
dmasquer les soi-disant experts
qui prtendent tout savoir ;
formuler une rclamation.
Il y en a bien dautres, mais celles-ci suffisent
nous donner du pain sur la planche. En
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fait, quelle que soit la situation, les comportements et les ractions sorganisent en
grappes assez faciles identifier. Avant de
commencer les tudier, rappelez-vous une
fois de plus que : Tout comportement est
motiv par le dsir du mieux .
Devant tout comportement aberrant, il faut
se dire que la personne qui choisit de sortir
des sentiers battus le fait en vue dobtenir un
rsultat positif pour elle-mme.
Au dpart, on ne sait pas exactement ce que
souhaite une personne qui semporte. Le
prsent ouvrage nest pas consacr la
recherche des causes sous-jacentes aux comportements pouvant dcouler dune exprience malheureuse vcue pendant lenfance ;
nous ne nous attachons pas rvler les
causes inconscientes du comportement. Ce
qui nous intresse, cest de vous offrir davantage doptions pour ragir aux personnes
dont le comportement pose problme. Nous
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allons donc envisager certains de ces comportements, dcrire les options votre disposition et vous fournir des stratgies pour
vous en sortir au mieux.
Vous avez peut-tre dj remarqu que nous
parlons de comportements difficiles, et non
de personnes insupportables. Et cette distinction est importante. Aprs tout, vousmme adoptez sans doute de temps en temps
des comportements que nous qualifierions
de peu attrayants ! Mais vous ne le faites pas
en permanence, nest-ce pas ? Et comme
vous ne le faites quen certaines circonstances, ils ne prouvent pas que vous tes
une mauvaise personne .
On entend souvent dire :
Elle ne ma mme pas dit bonjour ce matin, quelle insolence !
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Vous trouverez un exercice extrmement efficace qui vous aidera faire face un comportement difficilement grable.
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hsitation et pauses ;
absence de questions.
Le secret du succs avec une personne de ce
genre est de reprer les signaux ci-dessus et
de sen rapprocher par mimtisme et en se
faisant un. Essayez de :
croiser rarement son regard ;
baisser la voix et ralentir le dbit
de votre discours ;
faire davantage de pauses ;
vous mettre un peu de ct par
rapport elle, et non en face ;
dtourner le regard plus souvent
qu laccoutume ;
poser
des
questions
qui
montrent que vous vous intressez
elle ;
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LE CAS DE BORIS
Il y a quelques annes, nous avons travaill avec un P.-D.G. qui, dans les entretiens en tte tte et les runions du
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Exercice 15
Le comportement
adulte
Mettez-vous devant un
miroir, et placez-vous
physiquement dans une
posture adulte.
Observez leffet sur
vous-mme du changement de port et de
position.
Quand vous constatez
un effet bnfique, gardez
cette position, appropriezvous-la et enregistrez le
ressenti qui laccompagne.
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Affirmez-vous en tant
adulte
Quand vous avez vous dfendre, faites-le
en adulte, jusque dans votre physique.
Rappelez-vous ce dont nous avons parl
quand nous avons discut de la faon dont
on gre un comportement agressif. La meilleure attitude adopter quand il faut se
dfendre, cest de se montrer adulte. Dans
cet tat desprit, vous videz la situation de
son contenu affectif et vous ragissez tous
les stimuli en restant logique et direct, et en
vous focalisant sur les faits. Cest la
diffrence cl entre laffirmation de soi et
lagressivit. Toute agression consiste
librer un trop-plein dmotion, et les
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Affirmez-vous en
prparant le terrain
Supposons que vous avez une conversation
en vue o vous allez devoir vous dfendre, et
laquelle vous souhaitez vous prparer
soigneusement. Daprs un proverbe amrindien : Ne juge jamais un homme avant
davoir march un kilomtre dans ses mocassins. Quand on a se dfendre, quand on
est attaqu ou que lon doit protger son espace vital, on peut tre conduit nenvisager
les choses que de son propre point de vue.
Combien de fois nentend-on pas :
Je vais les mettre au pas.
Tout est de leur faute.
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Je veux
Je ressens
Je pense que
Je vois
En ce qui me concerne
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qui peut conduire une vritable comprhension des intentions positives sous-jacentes son comportement. Cet angle de vision peut galement aider adopter une approche diffrente de lautre, fonde sur une
meilleure comprhension de sa perception
de la situation.
Y a-t-il un revers de la mdaille ? Lexcs
dans ce sens conduirait trop sidentifier
lautre. Vous avez peut-tre rencontr des
personnes qui font toujours passer en priorit les besoins et les dsirs des autres aux
dpens delles-mmes. Elles capitulent continuellement la moindre opposition et ne
saffirment jamais. Au pire, elles assimilent
le ressenti des autres au point quil finit par
dominer compltement leur existence. Cest
une exprience de dpersonnalisation.
3. La troisime personne (il)
Selon cet angle de vision, on envisage la situation comme si lon ntait quun observateur
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Exercice 16
Les trois chaises :
application des trois
personnes
Pour tirer le meilleur de cet exercice,
prenez un moment au cours duquel
vous ne serez pas interrompu.
Imaginez la conversation laquelle
vous allez devoir participer.
Premire personne
voquez dabord minutieusement ce
que vous souhaitez retirer de cette
conversation. Fixez-vous un rsultat
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Mettez-vous au mme
niveau que votre interlocuteur ; si vous limaginez plus grand que vous
et parlant plus fort, ce
sera un dfi de plus pour
vous affirmer.
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Comment exposer
votre cas
Nous avons dj insist sur le fait que la prparation est la cl du succs ; cette nouvelle
stratgie consiste en un canevas tout simple
en quatre points pour mener une conversation avec assurance. Appelons-le canevas
DESC. Nous allons dabord voir les quatre
tapes de ce scnario, puis nous passerons
des exemples concrets dapplication.
1. Dcrire : vous dcrivez le
problme ou la situation qui vous
proccupe.
2. Expliquer : expliquez limpact
que le problme a sur vous.
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Exemple 2 : au travail
Dcrire : Vous mavez demand de faire
des heures supplmentaires six fois en deux
semaines.
Expliquer : Je suis tout fait dispos
rester tard de temps en temps, mais cela
tend devenir une habitude, ma famille et
mes enfants en souffrent.
Spcifier : Je peux donc donner un coup
de collier en fin de journe, mais ne me le
demandez pas plus dune fois par semaine.
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Sachez
vous
7 taire lorsquil le
faut
usquici, nous vous avons fourni dexcellentes stratgies pour commencer et entretenir une conversation, devenir le centre de
lattention, dvelopper des relations de qualit et vous tirer avec lgance de situations
dlicates ; nous vous apprendrons mme au
chapitre 8 briller et vous distinguer
quand vous le dsirez.
Il peut paratre bizarre de vous proposer
maintenant un chapitre pour vous apprendre
vous taire. Pourtant, croyez-nous, savoir
garder le silence au moment opportun est en
soi une comptence prcieuse.
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Pourquoi tant de
mots ?
Pourquoi tant de gens persistent garder le
crachoir alors quils feraient mieux de se
taire ? Les raisons sont multiples :
Ils ne se soucient pas de la faon
dont ils sont perus.
Ils sont nerveux, et donc incapables de se taire.
Ils radotent.
Ils ne supportent pas le silence et
ont un besoin obsessionnel de le
meubler.
Ils veulent aider, quand le meilleur moyen de le faire serait de se
taire.
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1. Ne pas se soucier de la
faon dont on est peru
Le problme semble a priori insoluble : si
vous ne vous apercevez pas que les gens vous
trouvent fastidieux, comment peut-on vous
ouvrir les yeux ? Vous faites peut-tre partie
de cette catgorie sans le savoir.
Supposons que vous vous preniez pour un
tribun hors pair, mais qu cause de circonstances indpendantes de votre volont, il
faille rveiller votre auditoire quand vous
consentez enfin lcher le micro. Nous vous
proposons quelques techniques qui vous aideront vous ouvrir les yeux. La plupart des
gens qui senlisent dans ce travers occupent
en gnral une situation en vue vous
pouvez consulter derechef le chapitre 6 pour
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attention vers les personnes qui vous entourent et vous occuper delles seules. Votre
attention nest plus focalise vers lintrieur
de vous-mme, mais vers lextrieur. Une
fois acquis ce rsultat, vous remarquerez que
tout signe de nervosit disparat.
Rappelez-vous que si vous coutez quelquun
de tout votre cur, de toutes vos oreilles et
de tous vos yeux, il vous est impossible de
vous focaliser sur votre nombril. Et la
nervosit consiste prcisment se focaliser
sur soi.
3. Radoter
La rptition est un autre symptme de
nervosit. Par consquent, les techniques
voques ci-dessus y remdieront galement.
Comme la plupart des personnes qui se
rptent ont conscience de ce quelles font,
vous pouvez avoir recours deux stratgies :
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1. Interrompez-vous. Si vous
remarquez que vous vous rptez,
dites-vous simplement stop et
arrtez-vous.
2. Invitez les autres vous
prvenir. Demandez vos amis et
connaissances dintervenir si vous
vous mettez vous rpter en leur
demandant : Est-ce que je vous ai
dj dit a ? Dans ce cas, arrtezmoi.
4. Ne pas supporter le
silence et avoir un besoin
obsessionnel de le meubler
Les adeptes du bouche-trou systmatique
vivent souvent leurs conversations la deuxime personne. Leur dsir de meubler le silence est en gnral bas, non sur la gne
quils prouvent, mais sur leur perception
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Si vous pensez tre enclin la sollicitude encombrante, la solution est toute simple : demandez la personne en difficult ce que
vous pourriez faire de mieux pour elle. Cela
lui laisse une chance de rpondre : Juste
mcouter.
Beaucoup dentre nous ont appris leurs
dpens quun conseil nest pas toujours
souhait et quune coute trs attentive et
amicale peut fort bien faire laffaire, merci.
Comment vous
distinguer lors
8
doccasions
importantes
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rendez-vous amoureux ;
rencontre avec un client majeur ;
ngociations dun enjeu vital en
affaires ;
premire rencontre avec vos
futurs beaux-parents !
Dans ce chapitre, nous allons passer en revue
quelques stratgies utiliser dans de tels
moments. Nous en avons dj trait certaines sparment dans les chapitres
prcdents, mais le moment est venu de les
runir pour mettre un moteur turbo votre
confiance en vous-mme. Mme si les vnements cls numrs ci-dessus appartiennent des contextes diffrents, nos
stratgies savreront utiles dans toutes les
situations. Il vous suffira de les adapter aux
circonstances du moment.
Secret n 1 : le pouvoir
est dans votre tte
Au chapitre 2, nous vous avons montr comment acqurir une vritable assurance en
crant votre future personnalit . Chaque
fois que sannonce un vnement o vous
souhaitez tout prix vous distinguer, ces
quelques exercices devront faire partie de
votre prparation. Quil sagisse dun rendezvous amoureux, professionnel ou familial,
peu importe. Voici le plan dune prparation
russie :
Renseignez-vous autant que possible sur lendroit o se droulera
laffaire, pour que vous puissiez
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LE CAS DE TIMOTHE
Timothe a le souvenir dun entretien
dembauche il y a quelques annes o il
a totalement sidr son recruteur en
glissant dans la conversation deux ou
trois choses quil avait dcouvertes sur
ce dernier lors de sa recherche. Il fut
recrut.
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Secret n 2 : le pouvoir
est dans votre
physique
Rappelez-vous quel pouvoir est en vous et
combien les gens sont rapides mettre un
jugement. Cette liste de contrle vous sera
fort utile :
Habillez-vous comme il convient
pour loccasion.
Assurez-vous dtre bien coiff
(et discrtement maquille).
Soyez propre.
Marchez dun pas dcid.
Souriez quand vous saluez.
Ayez une poigne de main ferme.
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atteste non seulement de la confiance en soi mais galement de lintrt, et il constitue la meilleure
preuve dune coute attentive.
Focalisez-vous totalement sur votre
interlocuteur.
Sourire : le sourire ouvre les
curs et les conversations. Ne
sous-estimez jamais leffet dun
sourire sincre. Quand vous voulez
crer un lien avec quelquun ds la
premire rencontre, serrez-lui la
main fermement, avec un regard
direct et un bon sourire.
Posture : gardez une position
ouverte, cest--dire accueillante.
Quand vous tes debout, gardez les
jambes un peu cartes et les pieds
tourns vers lextrieur, sur 11 h 10
par exemple. Gardez les mains
dtendues et vitez de croiser les
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Secret n 3 : le pouvoir
de la ressemblance
Nous souhaiterions insister sur cette partie du
chapitre 4, o nous avons
parl de leffet miroir et
de la technique de faire
un avec son interlocuteur.
Noubliez jamais : qui se
ressemble sassemble .
Plus vous vous montrez proche de leur
monde, plus les personnes seront attires
vers vous. Et tout cela survient essentiellement au niveau inconscient.
Ne sous-estimez jamais
les avantages
quil y a
sadapter
son
interlocuteur.
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LE CAS DEMMANUELLE ET
TIENNE
Quand nous nous sommes rencontrs il
y a quatorze ans, nous vivions respectivement en couple chacun de notre ct,
notre dcision a donc provoqu un certain grabuge. Le fait que jaie dj t
mari deux fois et que jaie quatre enfants nencourageait gure les parents
dEmmanuelle envisager notre nouvelle
relation
de
faon
particulirement
positive.
Un jour, au tout dbut, Emmanuelle bavardait avec son pre, Michel. Elle esprait le convaincre que nous avions
tous les deux trouv la personne que
nous cherchions et que tout allait bien se
passer. Naturellement, Michel se faisait
un sang dencre pour sa fille.
Ctait un ancien pilote de courses automobiles. Il tait toujours passionn par
ce sport. un moment, il dit sa fille :
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Secret n 4 : le pouvoir
est dans le langage
Les gens qui ont confiance en eux parlent
avec assurance, cest--dire quils ont un langage positif. Cest un excellent exercice que
de scouter parler de temps en temps et
didentifier quel langage on utilise inconsciemment. coutez les gens autour de vous,
identifiez les signes dassurance qui se
rvlent travers leurs paroles.
Exemples de langage positif :
On peut le faire plutt que
Il est possible quon y arrive .
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Secret n 5 : le pouvoir
du nous
Si vous voulez crer du lien rapidement avec
quelquun, tchez de placer le plus de
nous possible.
Vous vous souvenez quau chapitre 3, nous
avons utilis la mtaphore de liceberg pour
aller en profondeur. Au-dessus de la surface
se trouve ce que vous connaissez de votre interlocuteur. Quand vous plongez en profondeur, vous voluez vers un niveau
diffrent de relation, le niveau o lon se
comprend. Et les gens qui se comprennent
utilisent le nous , car nous nous comprenons, nest-ce pas ?
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Secret n 6 : le pouvoir
de lcoute et des
questions
Par nos travaux du chapitre 3, vous savez
dj que le fait de poser adroitement des
questions est une faon efficace de paratre
intressant : Cest en sintressant que lon
se rend intressant !
Les questions, ouvertes et fermes, sont devenues pour vous une seconde nature ;
partir de l, il vous faut dvelopper encore
vos comptences pour que vous puissiez parler quiconque en toute assurance. Vous
saurez toujours quelle est la question
suivante poser, ce qui vous distinguera.
Soulignons au passage que, pour poser des
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Brve rvision
Au chapitre 2, nous vous avons initi au processus de communication. Nous vous avons
montr comment leffacement, la distorsion
et la gnralisation servent de filtres notre
esprit. Le rsultat est, lorsque nous voquons
lexprience que nous avons eue dun vnement, que nous appliquons ces processus et
ces filtres la description que nous en donnons. Il arrive quen entendant deux personnes raconter le mme vnement auquel
elles ont particip ensemble, on se demande
qui croire tant leurs versions diffrent ! Elles
taient bel et bien au mme vnement, mais
chacune le voyait de son propre point de vue.
Quand nous racontons, nous ne disons pas
tout. Nous trions ce qui doit tre mmoris,
et nous choisissons le langage le plus propre
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LE CAS DE JACQUES
Jacques, conseiller financier, reut un
jour un nouveau client, et il sentit tout
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devenu un vous-mme. Et ceci avec les meilleures intentions du monde. En effet, nous
aimons rsoudre les problmes des gens.
Nous nous plaisons croire que larbre leur
cache la fort tandis que notre il daigle a
tt fait de localiser la meilleure conduite
tenir.
Par consquent, retenez vos chevaux
jusquau moment o vous saurez exactement
ce que votre interlocuteur veut. Ensuite
seulement, proposez-lui une solution qui lui
convienne, et tout le monde vous adorera.
Si vous avez vous-mme, cher lecteur, la
moindre exprience de vente, vous savez que
cette approche est la plus productive sur le
plan commercial, et nous dirions mme la
seule. Curieusement, peu de commerciaux
sy tiennent.
Nous navons pas assist personnellement
ce fameux entretien entre Jacques et son
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Pendant tout ce processus, vous devez accorder toute votre attention ce que dit votre
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Voici maintenant des exemples de conversations relles contenant ces sept groupes de
mots :
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Secret n 7 : le pouvoir
de lassurance
Voil, vous disposez de suffisamment de
stratgies efficaces pour parler quiconque
en toute confiance. Vous avez tout ce quil
faut pour vous distinguer. Le seul ingrdient
supplmentaire, cest suffisamment dassurance pour les mettre en uvre. Et vous entrez ainsi dans un cercle vertueux : Le fait
dappliquer ces stratgies vous donnera lassurance dont vous avez besoin.
Muni de notre bienveillante autorisation,
vous pouvez dsormais approcher un inconnu, demander une personne de sortir avec
vous, affronter un entretien dembauche,
vous sortir dune situation dlicate et russir
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