UNIVERSIDAD POLITCNICA DE BACALAR

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

TURSTICAS
ADMINISTRACIN DE RECURSOS HUMANOS
PROFA: MNICA SEGOVIA DAZ
PROGRAMA DE CAPACITACIN DE ATENCIN AL
COMENSAL EN EL RESTAURANTE LA PLAYITA
INTEGRANTES:
LUIS SALA TUZ
ERICK CAB GARCA
YULISSA JIMNEZ SNCHEZ
RODOLFO ALVARES BACAB
ELIFALET QUINTERO VELZQUEZ

25 de Noviembre del 2016, Bacalar Quintana Roo.

ndice
Presentacin......................................................................................................... 1
Datos Generales.................................................................................................... 4
Objetivo general.................................................................................................. 4

Objetivos especficos........................................................................................... 4
Contenido temtico............................................................................................. 4
Dirigido a:.......................................................................................................... 4
Proceso del Programa de Capacitacin.....................................................................5
Plan de Estudio...................................................................................................... 6
Fundamentos del Servicio.................................................................................... 6
Cristalera y Plaque............................................................................................. 7
Reconocimiento de Bebidas Alcohlicas.................................................................8
Tipos de Montaje................................................................................................ 9
Reglas del Servicio............................................................................................ 10
Tipos de Servicio.............................................................................................. 11
Aptitudes de los Meseros................................................................................... 12
Actitudes de los Meseros................................................................................... 13
Procedimiento del Servicio................................................................................. 14
Anexos............................................................................................................... 15

Presentacin
El restaurante La Playita es un proyecto que nace en el ao 2012, como un
restaurante en donde se puede nadar, interactuar con la naturaleza y pasar un da
agradable con un buen ambiente.
1

Ubicado orillas de la laguna de los 7 colores, La Playita ofrece una carta funcin
argentino-mexicano, con especialidad en maricos, pizzas y platillos de la regin.
Para acompaar tienen una extensa carta que incluye jugos, smoothies, cocteles y
licores.
Buscando la mejora continua, La Playita se caracteriza en la innovacin y en la
capacitacin de sus colaboradores; con base en lo anterior se identific que los
colaboradores cuentan con la experiencia necesaria para desempear su puesto,
sin embargo no han obtenido una formacin profesional que complemente las
aptitudes y habilidades para poder desarrollar mejor sus funciones en el rea de
atencin al comensal y bar, logrando as la calidad en el servicio y generando
mayores ingresos.
El restaurante La Playita cuenta con 7 meseros y 1 capitn en el rea de
servicio, 1 bartender y 1 running en el rea de bar; estos colaboradores logran
realizar las funciones de sus puestos por medio de la experiencia que han
obtenido en el mismo, ninguno superando el nivel medio superior en formacin
acadmica.

Por ello se elabor este programa de capacitacin atencin al comensal el cual

tiene como contenido los siguientes temas:
1. Fundamentos del servicio
2. Cristalera y plaqu
2

3.
4.
5.
6.
7.
8.

Tipos de montaje
Reglas del servicio
Tipos de servicio
Aptitudes de los meseros
Actitudes de los meseros
Procedimiento del servicio.

El programa de capacitacin de atencin al comensal tiene una duracin de 20 hrs

con sesiones de 2 horas

en un plazo de 10 das hbiles, ser impartido de

manera grupal, en las mismas instalaciones del restaurante el cual cuenta con el
mobiliario necesario para la aplicacin del mismo, se utilizaran tcnicas
demostrativas y expositivas para el aprendizaje de los temas, as como recursos
didcticos como diapositivas, material audiovisual e impreso, al final se aplicar
una evaluacin formativa de lo aprendido. Este programa fue planeado y ser
impartido por los alumnos de sptimo cuatrismestre de la Licenciatura en
Administracin de Empresas Tursticas de la Universidad Politcnica de Bacalar
que actualmente llevan la materia de Administracin de Recursos Humanos la cual
les permite realizar este tipo de proyectos.

Datos Generales.
Nombre: Programa de capacitacin en atencin al comensal
Duracin: 20 hrs

Objetivo general
Capacitar a los colaboradores del rea de servicio al comensal del restaurante La
Playita

Objetivos especficos

Identificar las necesidades para poder realizar el programa.

Disear el programa de capacitacin de atencin al comensal.
Elaborar el contenido del programa.
Implementar el programa de capacitacin.

Contenido temtico
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Fundamentos del servicio

Cristalera y plaqu
Tipos d montaje
Reglas del servicio
Tipos de servicio
Aptitudes de los meseros
Actitudes de los meseros
Procedimiento del servicio.

Dirigido a:
Capitn de meseros
Meseros
Bartender
Runner

Proceso del Programa de Capacitacin

Das
Da 1

Tema

Fundamentos del servicio.

Da 2

Cristalera y plaque.

Da 3

Reconocimiento de bebidas alcohlicas.

Da 4

Tipos de montaje.
4

Da 5

Reglas del servicio.

Tipos de servicio.

Da 6

Aptitudes de los meseros.

Actitudes de los meseros (Empata, valores, honradez).

Procedimiento de presentacin.
Llenado de comanda.
Levantamiento de platos.
Post servicio.
Cobro y despedida.
Desmontaje.

Da 9

Caracterizacin y retroalimentacin.

Da 10

Evaluacin.

Da 7

Da 8

Plan de Estudio
Fundamentos del Servicio

Tcnicas de
Recursos didcticos
Evaluacin diagnostica
Tema: Fundamentos del servicio (120 min)
instruccin
Conocer
los conceptos bsicos e involucrados para brindar el servicio al
Tcnicas instruccionales:
Diapositivas
Formativa
comensal.
Material impreso
Expositiva
Objetivos
Especficos.
Actividades de Instruccin.
Presentacin de cada uno de
Exposicin de transparencias
Tcnicas grupales:
Aportacin de ideas por medio
conceptos
los
Lluvia
de ideasdel servicio.
Presentacin de la indumentaria
por la pro actividad.
Retroalimentacin.
para brindar el servicio.
Evaluacin
Tcnicas de
instruccin
Tcnicas instruccionales:

Demostrativa
Expositiva

Recursos didcticos

Diapositivas
Material impreso

Evaluacin diagnostica

Formativa

Bibliografa
RAPAHMELL, John M, Marketing in the service sector, Cambridge
Massachusetts, Winthrop Publishers Inc, 1974
ZEITHAML A. Valarie, Marketing de servicios un enfoque de
integracin del cliente a la empresa, Mxico, McGraw-Hill, 3pp

Cristalera y Plaque.
Tema: Cristalera y plaque (120 min)
Conocer los utensilios de cristalera y plaque para el servicio del comensal.
Objetivos Especficos.
Actividades de Instruccin.
Presentacin de Cristalera
Exposicin de transparencias
Presentacin de Plaque
Aportacin de ideas por medio
Manejo adecuado de los
por la pro actividad.

utensilios.

Tcnicas de
instruccin
Tcnicas instruccionales:

Demostrativa
Expositiva

Retroalimentacin.
Evaluacin

Recursos didcticos

Diapositivas
Material impreso

Evaluacin diagnostica

Formativa

Bibliografa
Reynoso, R. (2010). Tratado de Alimentos y Bebidas 1. Mxico:
Limusa

Reconocimiento de Bebidas Alcohlicas.

Tema: Reconocimiento de bebidas alcohlicas (120 min)
7

Conocer los tipos de bebidas alcohlicas y licores.

Objetivos Especficos.
Actividades de instruccin.
Presentacin de las destacadas
Exposicin de transparencias
Aportacin de ideas por medio
bebidas alcohlicas.

Reconocimientos los licores

mas conocidos.
Conocer el uso correcto de las

por la pro actividad.

Retroalimentacin.
Evaluacin

oz en cada una de las bebidas

Tcnicas de
instruccin
Tcnicas instruccionales:

Recursos didcticos

Diapositivas

Evaluacin diagnostica

Formativa

Demostrativa
Expositiva

Tcnicas grupales:

Discusin en

grupos
Lluvia de ideas

Bibliografa
Wehrli, L. D. (octubre de 2015). Vinos y Sabores. Obtenido de Vinos
y Sabores:
http://www.vinosygastronomia.com/contactenos.php

Tipos de Montaje
Tema: Tipos de Montaje (120 min)
Identificar los diferentes tipos de montaje y cuando son necesarios.
Objetivos Especficos.
Actividades de instruccin.
Demostracin de los tipos de
Exposicin de transparencias
Aportacin de ideas por medio
8

montaje.
Presentar los tipos de eventos

para el manejo de montajes.

Caracterizacin de los

por la pro actividad.

Retroalimentacin.
Evaluacin

montajes.

Tcnicas de
instruccin
Tcnicas instruccionales:

Demostrativa
Expositiva

Recursos didcticos

Diapositivas
Material impreso

Evaluacin diagnostica

Formativa
Simulacin

Tcnicas grupales:

Lluvia de ideas
Discusin en
grupos

Bibliografa
Custom, L. (13 de Mayo de 2013). Protocolo Social. Obtenido de
Protocolo Social:
https://protocolosocial.wordpress.com/2013/05/13/la-mesa-ymontajes/

Reglas del Servicio

Tema: Reglas del Servicio. (60 min)
Conocer las reglas para poder un servicio adecuado.
Objetivos Especficos.
Actividades de instruccin.
Aprender la importancia de
Exposicin de transparencias
Aportacin de ideas por medio
respetar el reglamento interno
por la pro actividad.

de la empresa.
9

Disear nuevas reglas de ser

necesario.
Identificar las reglas de etiqueta

Retroalimentacin.
Evaluacin

para brindar un servicio de

calidad.

Tcnicas de
instruccin
Tcnicas instruccionales:

Expositiva

Recursos didcticos

Diapositivas
Material impreso

Evaluacin diagnostica

Formativa

Tcnicas grupales:

Discusin en
grupos

Bibliografa
De la Torre, F. (2006). Administracin Hotelera 2. Alimentos y
Bebidas. Mxico: Trillas.

Tipos de Servicio
Tema: Tipos de Servicio. (60 min)
Conocer los diferentes tipos de servicio y su clasificacin.
Objetivos Especficos.
Actividades de instruccin.
Presentacin de los servicios
Exposicin de transparencias
Demostracin de los servicios:
Aportacin de ideas por medio
Ruso
por la pro actividad.
Americano

Retroalimentacin.
Europeo
Evaluacin
Francs

10

Tcnicas de
instruccin
Tcnicas instruccionales:

Recursos didcticos

Diapositivas

Evaluacin diagnostica

Formativa

Demostrativa
Expositiva

Tcnicas grupales:

Lluvia de ideas
Discusin en
grupos

Bibliografa
Reynoso, R. (2010). Tratado de Alimentos y Bebidas 1. Mxico:
Limusa

Aptitudes de los Meseros

Tema: Aptitudes de los Meseros (60 min)
Determinar las aptitudes necesarias para la prestacin del servicio al comensal.
Objetivos Especficos.
Actividades de instruccin.
Presentar las aptitudes
Exposicin de transparencias
Aportacin de ideas por medio
necesarias para brindar el

servicio
Mejorar las aptitudes con las

que se cuentan actualmente,

Adaptar nuevas aptitudes

11

por la pro actividad.

Retroalimentacin.
Evaluacin

Tcnicas de
instruccin
Tcnicas instruccionales:

Expositiva

Recursos didcticos

Diapositivas
Audiovisual

Evaluacin diagnostica

Formativa

Tcnicas grupales:

Lluvia de ideas

Bibliografa
Osorio, E. (24 de Noviembre de 2014). Blogspot. Obtenido de
Blogspot: http://cualidadesdeunbuenmesero.blogspot.mx/

Actitudes de los Meseros

Tema: Actitudes de los Meseros (60 min)
Determinar las actitudes necesarias para la prestacin del servicio al comensal.
Objetivos Especficos.
Actividades de instruccin.
Presentar las aptitudes
Exposicin de transparencias
Aportacin de ideas por medio
necesarias para brindar el

servicio
Mejorar las aptitudes con las

que se cuentan actualmente,

Adaptar nuevas aptitudes

12

por la pro actividad.

Retroalimentacin.
Evaluacin

Tcnicas de

Recursos didcticos

instruccin
Tcnicas instruccionales:

Expositiva

Evaluacin diagnostica

Diapositivas
Audiovisual

Formativa

Tcnicas grupales:

Lluvia de ideas

Bibliografa
Brenton, R. (1980). Manual del Mesero y la Mesera. Mxico: Diana

Procedimiento del Servicio

Tema: Procedimiento del servicio. (240 min)
Conocer el procedimiento del servicio al comensal.
Objetivos Especficos.
Actividades de instruccin.
- Exposicin de
Conocer el procedimiento:
- Protocolo de bienvenida al
transparencias
-

comensal.
Llenado de comanda.
Levantamiento de platos
Cobro y despedida
Desmontaje

13

Aportacin de ideas por

medio por la pro actividad.

Retroalimentacin.
Evaluacin

Tcnicas de
instruccin
Tcnicas instruccionales:

Demostrativa
Expositiva

Recursos didcticos

Diapositivas
Audiovisual
Material Impreso

Evaluacin diagnostica

Formativa

Tcnicas grupales:

Lluvia de ideas
Discusin en
grupos

Bibliografa
Brenton, R. (1980). Manual del Mesero y la Mesera. Mxico: Diana

Anexos
Evaluacin
1. De qu depende la satisfaccin del cliente?
2. Que deben de cumplir las personas del servicio?
3. Menciona 5 tipos de cristalera.
4. Menciona 5 tipos de plaque en la cristalera.
5. Menciona los tipos de tequila.
6. Qu se puede preparar con el Ron?
7. Qu se puede preparar con el vodka?
8. Cul es el proceso de elaboracin del wisky?
9. De qu depende los tipos de montaje?
10. Menciona 5 tipos de montaje.
11. Menciona 6 reglas de servicios.
12. Cules son las funciones del Matre?
13. Menciona los tipos de servicios y descrbelos.
14. Menciona las cualidades que los meseros tienen que tener.
15. Menciona 3 actitudes que deben de tener los meseros.
16. Mencionas 3 aptitudes que deben de tener los meseros.
14

17. Cmo se debe recibir al comensal? Menciona los pasos.

18. Menciona lo que tiene que llevar una comanda.
19. Menciona que platillos entran en cada uno de los tiempos.
20. Despus del segundo tiempo que se le puede ofrecer al comensal?
21. De qu manera le cobras al comensal?
22. Cmo despides al comensal?
23. Menciona los pasos para desmontar la mesa.

15