Sunteți pe pagina 1din 38

COMUNICAREA CU

CLIENTUL/BENEFICIARUL

Reguli de comportament n relaia cu clienii

Reguli de comportament n relaia cu clienii

Cnd intr un client:


Oprete-te din orice activitate anterioar (care nu presupune servirea
unui alt client)
Nu lsa clientul s te atepte
Ridic-te n picioare i stabilete contactul vizual
Pe parcursul interaciunii:
Salut clientul nainte de a o face el
ntmpin clientul cu formulele de politee cuvenite: salut, discurs
introductiv
Zmbete-i i acord-i o privire cald, deschis, binevoitoare
Rspunde-i la orice ntrebare
Adapteaz-i limbajul la cel utilizat de interlocutor
Arat c, necondiionat, respeci i accepi persoana, fr s te
preocupe probleme de situaie material, cultur, nationalitate etc.

Reguli de comportament n relaia cu clienii

Acorda atenie maxim fiecrui client n parte; f-l s se simt important

Creaz o atmosfer de amabilitate la care clientul s-i doreasc s revin

Cnd clientul ezit n alegerea produselor, propune-i 2-3 tipuri de produse,


prezentndu-i calitile fiecruia

Las clientul s fac alegerea, nu-l fora, sugereaz-i c a fcut o alegere


bun

Descrie n ce const un anumit produs dac clientul are nedumeriri

Ofer clienilor doar produse de calitate/conform comenzilor primite

Nu contrazice niciodat clientul; cine cstig dispute, pierde clieni!

Recunoate deschis dac ai greit, repar greeala fr discuii

Cere clientului opinia vizavi de calitatea produselor cumprate i despre


modul de servire a lor
Multumete clientului pentru alegerea magazinului/companiei i invit-l s
mai revin.

Reguli de comportament n relaia cu clienii

n cazul n care primeti reclamaii:


Ascult ce are de spus clientul i fii atent la
observaiile pe care le face
Acord-i imediat ajutor
Intereseaz-te de amnunte, cere detalii
Mulumete-i pentru ajutorul pe care i-l d n
mbuntirea activitii
Asigur-l de interesul i disponibilitatea ta
pentru servirea ireproabil a clienilor.

Negocierea

Ce este negocierea
A ti s negociezi nseamn:
a te cunoate mai bine pe tine
nsui/nsi i a lua decizii pentru a tri
mai bine
s tii s i formulezi obiectivele, s i
evaluezi i nelegi interlocutorii
s alegi strategia optim pentru a-i
atinge scopul propus

Ce este negocierea

O negociere bine condus:


Pstreaz i susine, n continuare, relaii bune ntre
cele dou pri
Economisete resurse materiale i umane, att n
procesul negocierii,ct i ca urmare a acestuia
Permite formarea unui consens pe care fiecare
parte l va apra i-l va respecta
Satisface propriile nevoi, fr a le nclca pe cele
ale partenerului

Cnd,cu cine,ce negociem?

Negociem
n familie- lista invitailor de smbt seara sau canalul
pe care rmne televizorul
cu amicii nota de plat la restaurant
cu eful o majorare de salariu
cu furnizorul un contract de distribuie exclusiv
cu clientul livrarea unui tir de produse electronice
cu instalatorul nlocuirea unei evi fisurate
cu sindicatul
cu banca
salvarea unor viei, cu sinucigaii sau cu teroritii
cu adversarii politici i comisarii Uniunii Europene.

Etapele negocierii
I. Planificarea negocierii
II. Derularea negocierii
III. ncheierea i rezultatul negocierii

Etapele negocierii
I.
-

Planificarea negocierii
identificarea participanilor la negociere;
evaluarea raportului de fore;
definirea marjei de negociere (poziia de
plecare poziia de rezisten);
pregtirea argumentrii;
anticiparea obieciilor i reaciilor celeilalte
pri implicate;
compunerea delegaiei, etc

Etapele negocierii

II. Derularea negocierii


definirea obiectului negocierii, a modalitilor de
negociere,a ordinii de zi
formularea propunerilor i contrapropunerilor,
purtarea discuiilor (strategii/tactici)
cutarea compromisurilor/ctigurilor reciproce
(termen de plat, condiii de plat, procente la pre,
livrare, garanie, comision, dobnd)

punctarea rezultatului!

Etapele negocierii

III. ncheierea i rezultatul negocierii


1. Concesia
Ctig-pierdere
Cedare efectuat de una dintre pri
Atenie la falsa concesie
2. Compromisul
Renunri bilaterale
Se apr esenialul obiectivelor fiecrei
pri

Etapele negocierii
III. ncheierea i rezultatul negocierii

3. Dezacordul
Obiectiv
Conflictual
- Conduce la un rezultat diferit fa de cel prevzut
iniial
- 4. Consensul
- Cel mai bun rezultat al negocierii(ctig-ctig)
- Adeziune total fa de rezultatul la care s-a ajuns
- Eforturi de ambele pri pentru implementarea
soluiei

Legile manipulrii/persuasiunii

1. Legea autoritii
autoritatea grupului de apartenen
autoritatea mass-mediei
autoritatea brand-lui
autoritatea expertului: Ultimile
statistici arat c

2. Legea coerenei

Coerena public

pentru a pstra coerena cu ceea ce am declarat/promis la nceput

Vnztorul: Credei c pregtirea colar este importanta pentru copiii dvs.?

Clientul: Da.

Vnztorul: V gndii c cine i face temele bine acas va obine rezultate


mai bune la coal?
Clientul: Desigur.
Vnztorul: Nu-i aa c dac ai nite materiale de consultaie bune poi s-i
faci temele mult mai bine?
Clientul: Firete.
Vnztorul: Perfect. Iat c tocmai ne-au sosit cteva cri de studiu
individual cu CD, care par s fie fcute pentru copiii dvs.
Cte dorii?

Legea coerenei

Coerena intern i imaginea de sine

- disonana cognitiv

ex.:

V: tii, Bill Gates se remarc prin actele sale


caritabile...
C: Bineneles c tiu.
V: Credei i dvs c a face acte de caritate e
dovada unui suflet nobil, nu-i aa?
C: Desigur.
V: Foarte bine. titi, cumprnd produsul acesta
1% din preul acestuia revine unei asociaii
caritabile...

3.Legea dovezii sociale

unul dintre mijloacele pe care le folosim


pentru a hotar ce este corect const n a
urmri ceea ce ceilali consider c este
corect.
V: Produsul acesta este unul din cele mai
vndute. Deja 1300 de clieni l-au achiziionat
n ultima sptmn.

4. Legea insuficienei

dorina de a avea un anumit produs crete foarte


mult dac produsul respectiv este prezentat ca
fiind n cantitate limitat sau greu de obinut.
V: Numai pn la sfarsitul saptamanii puteti
cumpra produsul X la preul Y!
La preul acesta nu-l mai gsii niciodat
Este ultimul din stoc

5. Legea contrastului

dou lucruri diferite par i mai diferite atunci


cnd sunt puse alturi;
ex.: prezentarea unui calculator de calitate
precar i imediat dup aceea a unuia
performant la un pre foarte mare
un lucru poate cpta dimensiuni diferite in
funcie de contextul n care este plasat.
ex.: aceeai rochie la un stand i la un magazin
luxos

6. Legea reciprocitii

dac cineva ne d ceva ce ni se pare valoros,


simim dorina s dm ceva n schimb.
(revana care echilibreaz+dau ca s mi se dea)
ex.: eantioane, mici cadouri,...
Tehnica retragere dupa refuz
se folosete legea reciprocitii (concesii
reciproce)+legea contarstului
ex.: o cerere exagerat, urmat de cererea real

Legea simpatiei
vom accepta mult mai uor o cerere dac ea este
fcut de un prieten/persoan cunoscut/
necunoscut, n funcie de ct de simpatic i
plcut ni se pare persoana respectiv.
Ce determin ca o persoan s ne fie simpatic?
- aspectul fizic
- asemnarea
- complimentele
- asocierea de idei (cu ceva pozitiv)

Clienii dificili

Clienii dificili

Clienii dificili sunt proba profesionalismului i a


succesului, i de aceea reuitele n faa acestor
clieni aduc o mai mare satisfacie profesioanal.

Clienii dificili
Ce strategie folosim?

tehnica Ascultrii Active

tehnica Detensionarii / Descrcrii

Afirmaiile Empatice (recunoatei-i starea emoional+fii


specifici)
ex. neleg c suntei suprat pentru neprimirea la timp a
produsului.

Tehnica Rencadrrii (readucerea discuiei la tema iniial, prin


afirmaii empatice combinate cu afrimaii de rencadrare)
ex. mi dau seama c suntei suprat din cauza calitii serviciului.
Haidei s vedem ce putem face pentru a remedia aceast
problem. V pot sugera cteva alternative care pot fi de ajutor n
aceast situaie."
s nu intrm n jocul clientului!

Clienii dificili
Tipuri de personaliti dificile:

1. Ostilul sau furiosul (poate fi nfricotor,


alarmant, capabil s ne timoreze, uneori certre
i foarte dominator)
2. Tcut i apatic sau timidul (face fa unei
situaii dezagreabile nchizndu-se n sine.
ntrebat ce prere are, v rspunde cu un
mormit, evitnd s i exteriorizeze gndurile
pentru a nu suferi. El ridic o barier n
comunicare)

Clienii dificili-tipologii

3. Superagreabilul (este ntotdeauna


rezonabil pe fa, sincer i ndatoritor, dar nu-i
respect ntotdeauna promisiunile, i place
atenia celorlali i i dorete s fie prieten cu
toat lumea)
4. Negativistul
(se impotrivete oricror sugestii i este primul
care critic ce i se propune. Are un impact
negativ n relaiile interpersonale deoarece nu
este niciodat de acord cu nimic)

Clienii dificili-tipologii

5. Atottiutorul sau vorbreul (domin


conversaiile i ador s fie n centrul ateniei. Pare
att de sigur c are dreptate, nct orice
argumentaie este inutil)
6. Nemulumitul/ morocnosul/ nesuferitul (se
plnge din orice, dar nu face niciodat ceva pentru a
schimba lucrurile, i place s aib un motiv pentru
care sa se plng)
7. Nehotrtul/ ovitorul/ ezitantul (n interiorul
unui nehotrt se ascunde un perfecionist, care
ncearc s ias la suprafa, numai c pare s nu
reueasc. El nu se pricepe s-i comunice propriile
gnduri, nevoi, opinii)

Tehnici de vnzare pentru a


rspunde eficient obieciilor

I. (A) - Accept intenia pozitiv


- creai climatul pozitiv pentru discuie
II. (D) - Discut i Clarific
- investigai la ce anume se refer clientul n
obiecia sa
III. (O) Obiecii ascunse
- verificai dac este obiecia real sau una
fals
IV. (R) Rspunde obieciei

Tehnici de vnzare pentru a


rspunde eficient obieciilor

Exemplificare:
Obiecia- Clientul: Preul este prea mare.
(A) V: Mi se pare normal s fii preocupat de
valoarea investiiei.
(D) V: De ce vi se pare mare? /Atunci cnd
spunei pre mare la ce v gndii? /Preul este
prea mare, n raport cu ce anume? etc.
(O) V: n afar de pre, mai sunt alte aspecte care
v preocup?
(R) V: argumente, explicaii, prezentarea
beneficiilor

Tehnici de negociere i manipulare

Tehnica Piciorul n u

este o strategie de persuasiune care se


bazeaz pe faptul c n momentul n care
suntem de acord s facem cuiva o mic
favoare, ne simim obligai la un anumit nivel
s i facem o favoare i mai mare. (regula
angajamentului)
Modalitate de aprare:
- solicitm cteva minute de reflecie cu noi
nine

Tehnica Biat bun biat rau

ntr-o echip format din doi negociatori, cel


care joac rolul dur al inflexibilului va conduce
etapele introductive ale negocierii i apoi va
lsa conducerea celui care joac rolul
cooperantului pentru fazele finale.
Modalitate de aprare:
- meninerea pe poziie
-aplicarea tacticii asta-i tot ce am

Tehnica Sacrificarea Pionului

renunarea la o cerere de care nu avem


neaprat nevoie, pentru a obine cererea de
mai mare importan i pentru a distrage
atenia de la problema/cererea real
ex.: EA: tii, dragule, m-am gndit ca n
weekend, de diminea s mergem la
cumprturi, iar apoi s mergem la filmul Gambit.
EL: Draga mea, s zicem c la film a merge, dar
la cumprturi nici att!
EA: Dac nu te mai iau cu mine la cumprturi,
cnd termin, putem merge la film?

Tehnica insultei

acuzarea unei persoane de un comportament


pe care nu l-a avut, pentru ca apoi s i se fac
o cerere costisitoare ca timp, efort, bani.

Modalitate de aprare:
- cunoaterea propriei persoane, rezolvarea
complexelor de inferioritate.

Tehnica uii n nas


Enunarea iniial a unei cereri exagerate, pentru a
reveni dup refuz cu cererea care prezint de fapt
interes.
ex. :
Angajator: Eti de acord s lucrezi 12 ore, inclusiv
smbta i duminica?
Angajat: Categoric nu.
Angajator: Atunci mcar 10 ore n timpul sptmnii?
Angajat: Da.
Modalitate de aprare:
- cunoaterea propriilor nevoi/drepturi (pot lucra doar 8
ore pe zi, ct e prevzut n contract)