Preguntas

Qu violaciones se evidencian en el caso, en materia de desempeo,

y en la gestin o mando?
No cumplen al 100% con las expectativas que llevan los clientes al
momento de la llegada, creo que los cargos altos deben andar un
poco ms pendientes de las personas a cargo y ellos estar presentes
para estas ocasiones ya que son las personas capacitadas para dar
solucin pronta y sin que los clientes sientan el cambio o vean que
hay cosas que estn fallando en el servicio
Cmo solucionar los problemas expuestos anteriormente?
Tener un buen stock de los insumos y ms si son temporadas altas,
asi no tener de nuevo estos inconvenientes ya que si son repetitivos,
la misma gente (clientes) da malas referencias de hotel y esto hace
que baje su nivel y promocin del mismo.
Qu momentos de verdad estn presentes y como mejorarlos?
El personal de la cocina debi colaborar media hora ms o una hora,
creo que eso es servicio, aunque no hay que olvidar que son horas
ms de trabajo las que tambin se deben ver reflejadas en sus pagos,
si ven que se demoran haciendo el check-in debi la persona
enviarlos a cenar para poder adelantar mientas coman y no dejarlos
esperando, deben mirar que hay disponible antes de ofrecer.

El estudiante debe leer el caso y contestar las preguntas acerca del

caso.
Caso Buena Vista en el Trip Advisor.
El hotel Buena Vista est ubicado en un destino de sol y playa, se
encuentra enclavado en un rea que presenta muchas ofertas, el mayor
centro de eventos de la regin, el mejor campo de golf del pas, adems,
de muchos otros atractivos. Es un hotel 4 estrellas, con 270
habitaciones, simetra en planta (vista espejo) segn eje central.
Actualmente el hotel cuenta con los siguientes servicios:
1 restaurante buffet y 3 restaurantes a la carta,
Grid Bar
Bebidas nacionales e internacionales incluidas en 8 bares. De ellos dos
brindan servicio las 24 horas.
Gimnasio y sauna
Masaje
2 canchas de tenis

Animacin excelente
Oferta para luna de miel y paquetes de bodas con cargo adicional.
Las habitaciones estndares estn provistas de bao privado, camas
sencillas, dobles y matrimoniales, radio, televisin, va satlite con 18
canales, aire acondicionado; Las suites se distinguen por poseer
recibidor, jacuzzi, secadora de pelo, minibar, que se surte diariamente
sin cargo alguno.
Ofertas no incluidas: servicios de masaje, lavandera, telecorreo,
artesana. Cuenta con un plan de fidelizacin de clientes que hace
especial nfasis en la atencin diferenciada a lunas de miel, bodas,
repitentes y personas que cumplen aos o aniversarios de bodas.
Misin de la empresa
Somos el Hotel Buena Vista, Un todo incluido para las vacaciones en
familia, distinguido por su seguridad y hospitalidad sin lmites
Visin:
Ser lder de la marca Luna con un servicio personalizado, reconocidos
por la hospitalidad
Para complementar la actividad fundamental del hotel, se brindan otros
servicios en moneda libremente convertible como son:
Alquiler de reas, locales y servicios gastronmicos.
Arrendamientos de locales y espacios para tiendas, almacenes y
actividades complementarios (bodas, eventos).
Cmo es nuestro cliente:
Lo constituye la familia vacacionista que demanda una oferta de
actividades desde nios hasta personas de la tercera edad
Tiene muy delimitado sus mercados emisores y el perfil socio-psicolgico
de estas personas para dar un mejor servicio.
En el hotel Buena Vista a partir del cambio de horario aplicado en el pas
se decide adelantar la cena en los restaurante tanto buffet como
especializados, quedando establecido el horario de la cena de 6:30 a
9:30 pm. Das despus de implementado este cambio arriban al hotel un
grupo de 13 personas a las 8:30 pm, cuando se les esperaba desde
horas tempranas, la recepcionista les informa que esperen 15 minutos
que haba un problema en las computadoras, luego de realizar el checkin y guardar su equipaje en las habitaciones, decidieron cenar en el
buffet, eran las 9:20 pm. Cuando llegan el capitn les informa que el
buffet cierra a las 9:30, cuando se dirigen a las estaciones en varias
estaban retirando la comida. El dependiente se les acerca a la mesa y
les pregunta si desean beber algo en un tono poco corts, los clientes

les solicitan vino tinto, a lo que el dependiente les explica que se agot,
pero que esperaran unos minutos pues el capitn iba a solicitarlo al
almacn. En el almacn no haba en existencia y se le informa al Jefe de
Bares quien regresa con media botella que haba sobrado del uno de los
restaurantes especiales. Los clientes un poco disgustados continuaron
con su cena y cuando iban a degustar el postre, el Jefe de Bares se
aparece con dos botellas ms del preciado lquido, a lo que los clientes
responden de forma contrariada.
A la maana siguiente la jefa de calidad de la instalacin comienza el
proceso de ventilacin de la queja formulada por los clientes, a partir de
la poca informacin que recibieron al llegar a la instalacin, del trato no
agradable en ocasiones y el problema del vino.
Durante la investigacin se detect que los clientes no recibieron el
brochure del hotel y que no se haba hecho la solicitud de bebida de
acuerdo al nivel de ocupacin de la instalacin. Por otra parte, haba
incumplimiento por parte del proveedor del contrato establecido. Luego
la especialista les dio una disculpa y compensacin a los clientes, no
obstante sali por Tripadvisor una opinin muy negativa al respecto.