FACULTATEA .

TEMA:
RELATIA MEDIC PACIENT (DREPTURI SI OBLIGATII)

PROFESOR:

STUDENT:

2016

ntr-un mediu deschis sau cooperant oamenii percep ntr-o mai mare masur importana i
valoarea rolului lor, ascult si neleg mai repede ceea ce li se transmite, simind c i pot
exprima ideile cu sinceritate, fr team.
Calitatea informaiilor obinute de medic n timpul consultaiilor este strns legat de abilitile
de comunicare ale medicului i ale pacientului. Dac variabila ,,pacient,, nu poate fi controlat n
acest caz, medicul i poate antrena capacitatea de a stabili o relaie de calitate cu pacientul su i
i poate mbunti mereu abilitile legate de comunicare.
Ca proces important n actul medical, comunicarea este un proces activ de transmitere i
receptionare de informaii, n care cel puin unul dintre partenerii de comunicare (terapeutul)
trebuie s aib abiliti de:
1. ascultare activ
2. nelegere a mesajului i de a rspunde unor ntrebri
3. interpretare a limbajului nonverbal
4. motivare a interlocutorului pentru ca acesta s susin conversaia.

O relaie terapeutic de calitate presupune c medicul:

1. i orienteaz atenia asupra pacientului;
2. Creeaz i menine un mediu care s protejeze demnitatea pacientului;
3. Pstreaz confidenialitatea actului medical;
4. Are drept principal preocupare binele pacientului - primum non nocere!;
5. Respect pacientul i l trateaz ca pe un ntreg.

Componentele comunicrii
Exist trei componente ale comunicrii prin intermediul crora transmitem informaii ctre
ceilali: verbal, non-verbal i paraverbal.
Componenta verbal este reprezentat de cuvintele pe care le folosim n relaia de comunicare.
Regulile comunicrii verbale: utilizm cuvinte i expresii clare, pe care pacientul le poate
nelege usor; nu vorbim n limbaj de specialitate dect atunci cnd este strict necesar, iar n
aceste condiii explicm clientului termenii; nu folosim fraze ntortochiate; cerem feedback cu
privire la cele nelese; spunem cnd nu am nteles ceva, cerem lmuriri.
Componenta non-verbala. Micarea picioarelor, expresiile faciale, gesturile sau pozitia n care
stm la o discuie sunt forme ale comunicrii nonverbale prin intermediul crora transmitem
celorlalti informaii. Putem s nu spunem verbal cuiva c l considerm stupid sau prost, dar
putem s i transmitem acest mesaj prin semnale nonverbale, fr s ne dm seama de ceea ce
facem. Cuvintele pot fi uor manipulate dar componenta nonverbal este mai dificil de controlat.
Componenta para-verbal. Tonul i volumul vocii sau viteza cu care vorbim sunt elemente ale
comunicrii paraverbale care transmit mesaje congruente sau incongruente cu mesajul verbal.
Atenie: dac mesajul verbal i cel nonverbal / paraverbal nu sunt congruente, interlocutorul va
recepiona i interpreta mesajul nonverbal / paraverbal. Acest lucru se ntmpl deoarece: prin
intermediul componentei verbale a comunicarii transmitem 7% din informatii, prin intermediul
componentei nonverbale transmitem 55% din informaii, componenta paraverbal este
rspunztoare de 38% din informaiile transmise.
A ASCULTA ACTIV nseamn:
- Ascultarea mesajului este important s acordm atenie informaiilor care se transmit, s
auzim i s nelegem mesajul transmis.
- Identificarea emoiilor pe care le conine mesajul aceste emoii pot fi exprimate direct, prin

cuvinte sau trebuie s le identificm singuri, n funcie de mimic, gesturi, tonalitate, pauze n
vorbire.
- nlturarea posibilelor bariere n calea comunicrii evit s dai ordine, s amenini, s
critici neconstructiv, s interoghezi, s ironizezi etc. Aceste bariere se pot datora interlocutorului
sau chiar ie.
- Verificarea nelegerii corecte a mesajului punem ntrebri, urmrim dac limbajul
nonverbal este n concordan cu mesajul verbal transmis.
- ncurajarea vorbitorului pentru a continua.
Elementele ascultrii active sunt feedback-ul, sumarizarea, formularea ntrebrilor.
Expresii: aa da, aa nu
Exemple de expresii indezirabile n relaia terapeutic:

1. Expresii din familia "negarea negativului". Chiar dac la nivelul contientului cel care va
asculta va nelege perfect, la nivelul subcontientului, creierul nu nelege negarea i se
va forma chiar imaginea pe care nu o vrei! De exemplu, n loc de "Nu v suprai...",
spunei "Fii amabil..."

2. "Da, dar.." La nivel subliminal, clientul percepe oricum un "nu" (o poziie diferit de a
lui, o critic la ceea ce a spus) i, n loc s asculte ceea ce urmeaz dup "dar", va deveni
mai rigid. Ceea ce avei de fcut este s nlocuii "dar" cu "i".

3. Adesea auzim expresia "mi pare ru dar..., singurul "rezultat" pe care l obinem este
pierderea respectului din partea clientului. Dac exist un motiv pentru care trebuie s ne

cerem scuze, putem formula altfel, de exemplu: "Ceea ce s-a ntamplat este, ntr-adevr,
ceva foarte neplcut. Haidei s vedem cum putem gsi o rezolvare".

4. "Voi incerca". A spune "O s ncerc" sau ceva asemntor nseamn, evident, a pregti
terenul pentru a putea spune mai trziu :"Am ncercat, dar nu a fost posibil". Verbul "a
ncerca" nu creeaza deloc ncredere i i d imediat de bnuit clientului. Dac rezultatul
pe care l va aduce serviciul nostru nu este garantat, este profesionist s spunem ceva de
genul: "Din experiena mea pot s v spun c...".

5. "Nu sunt sigur". Cum s convingem un client atta timp ct noi nine nu suntem convini
(i lsm i s se vad lucrul acesta)? Dac ne aflm n dificultate (adic atunci cnd
clientul are o obiecie sau formuleaz o ntrebare la care nu avem rspuns) iat ce vom
spune: "ntrebarea dvs. e foarte interesant. Am s caut n literatura de specialitate
rspunsul i am s v pregtesc un material pe data viitoare cu privire la acest aspect.
Fii curajoi i recunoatei cnd nu tii ceva. A da senzaia c suntem atotcunosctori,
determin nencredere din partea clientului.

6. "Ca s fiu sincer..." ("Dac tot trebuie s spunem adevrul...", "Vorbind serios..."). Ce s
nelegem? C pn acum s-a glumit ori s-au spus minciuni? Aceasta este o expresie care
subliniaz mesajul unei fraze i totui nu linitete clientul, ci mrete nencrederea. La
fel, declaraiile de genul "Pe onoarea mea" nu fac dect s declaneze suspiciuni. Onoarea
se demonstreaz cu fapte, nu cu declaraii.

7. Evitarea negaiilor pentru clarificare, punei clientului ntrebri afirmative, de genul:

Dorii s discutm azi despre ...? i evitai ntrebrile de genul: Nu dorii s discutm
azi despre...?

n literatura de specialitate, pentru desemnarea unei comunicri eficiente i, respectiv, a

conduitelor optime, se ntlnesc tot mai des sintagmele: comunicare asertiv i comportament
asertiv. Dar ce nseamn de fapt asertivitatea? Dac pentru o descriere ampl am putea s ne
imaginm relaiile umane pe un continuum, atunci la cei doi poli ai acestuia s-ar gsi
comunicarea i comportamentul agresiv, respectiv comunicarea i comportamentul pasiv. La
mijlocul acestui continuum s-ar situa comunicarea i comportamentul asertiv. Noiunea de
asertivitate a fost introdus de specialiti n terapia comportamental, care afirm c asertivitatea
inhib anxietatea, reduce depresia. Se subliniaz faptul c un comportament asertiv conduce la o
mbuntire a imaginii de sine.
Asertivitatea comport patru elemente legate de componenta cognitiv:
- refuzul cererilor a putea spune NU;
- solicitarea favorurilor i formularea de cereri;
- exprimarea sentimentelor pozitive i negative;
- iniiere, continuare i ncheiere a unei conversaii generale.
Componenta comportamental a asertivitii include o serie de elemente non-verbale, cum ar fi:
- Contactul vizual: o persoana asertiv i privete interlocutorul drept n ochi. Lipsa contactului
vizual poate transmite mesaje nedorite, de tipul: eu nu sunt convins de ceea ce spun sau mi
este foarte fric
- Tonul vocii: chiar i cel mai asertiv mesaj i va pierde din semnificaie dac va fi exprimat cu o
voce optit (aceasta va da impresia de nesiguran) sau prea tare, fapt care ar putea activa
comportamentul de aprare al interlocutorului.
- Postura: poziia corpului unei persoane asertive difer de la situaie la situaie. Totui, se
apreciaz c, n majoritatea cazurilor, subiectul trebuie s stea drept: nici prea rigid, pentru c
aceasta exprim o stare de ncordare, nici prea relaxat, pentru ca ceilali ar putea interpreta o

astfel de poziie ca fiind lipsit de respect.

- Mimica: pentru ca mesajul s aib caracter asertiv, mimica trebuie s fie adecvat i congruent
cu coninutul mesajului. Astfel, de exemplu, dac cineva zmbete atunci cnd afirm c ceva l
supr, ofer interlocutorului o informaie ambigu care altereaz sensul comunicrii.
- Momentul administrrii mesajului: cel mai eficient mesaj asertiv i pierde semnificaia dac
este administrat ntr-un moment nepotrivit.
- Coninutul: chiar dac celelalte condiii sunt respectate, mesajul nu-i atinge scopul dac este
prea agresiv, cu intenia de a-l blama pe cellalt sau, dimpotriv, exprimat prea timid i ntr-un
mod pasiv. Coninutul unui mesaj trebuie s fie precis, descriptiv i direct.

SFATURI PENTRU PACIENI:

- Putei pregti o list de ntrebri pe care s o adresai medicului. Uneori, timpul scurt i
cantitatea de informaii mare pe care o schimbai cu medicul n timpul unei consultaii,
anxietatea legat de anticiparea unui diagnostic grav, v pot face s uitai lucruri importante. O
list scris cu simptomele pe care le avei sau cu neclariti legate de tratamentul pe care l luai
deja, v-ar ajuta n acest caz.
- Putei lua cu dumneavoastr fotografii sau alte informaii pe care le considerai utile.
- Un dosar n care s punei toate rezultatele scrise ale investigaiilor de-a lungul timpului este
foarte util. Informaiile despre celelalte afeciuni de care suferii, tratamentele pe care le-ai
urmat pot ajuta medicul sa creeze o imagine de ansablu asupra strii dvs de sntate.
- Rezervai-v timp suficient pentru consultaie. Medicii reuesc cu greu s respecte ora de
programare. Intervin uneori urgene, alteori timpul estimat pentru o consultaie este mai lung, din
cauza unor afeciuni mai deosebite sau din cauza colaborrii mai dificile cu pacientul. A fi
nerbdtor n sala de ateptare poate nsemna s uitai informaii importante n cabinet.
- Informaiile medicale obinute pe internet pot fi eronate. Dac totui v hotri s v informai

n acest mod, preferai site-urile recomandate de medicul dvs., articole redactate de medici siguri
cu informaii verificate. Forumurile sunt ncrcate de informaii eronate, care v pot face ru.
- Cerei materiale informative. Medicii v pot oferi materiale educative: brouri, materiale
redactate de ei, reviste, casete video, CD-uri, cri.

O comunicare buna intre medic si pacient nu creste doar nivelul de satisfactie al pacientului in
ceea ce priveste actul medical, dar influenteaza si o serie de indicatori ai starii de sanatate printre
care durerile cronice de cap si nivelul de zahar din sange in cazul persoanelor cu diabet. Exista
insa momente cand pacientul se simte intimidat in discutiile cu medicul si se jeneaza sa ofere
informatii despre simptomele si problemele de sanatate pe care le are sau cand medicul este
presat de timp si nu ofera pacientului informatii complete.
In continuare va propunem un ghid de comunicare pentru pacienti si medici, realizat pe baza
unor studii referitoare la importanta comunicarii dintre medic si pacient si efectele acesteia
asupra actului medical.
Pentru pacienti. Cum sa comunici cu medicul?
Pentru a folosi timpul de consultatie eficient, trebuie sa te pregatesti pentru vizita la medic, sa-ti
stabilesti cu claritate scopul si asteptarile.
Trece in revista simptomele pe care le ai si gandeste-te la cauza care le-ar fi putut declansa ( o
schimbare in alimentatie, un accident de munca, un eveniment stresant).
Pregateste-ti istoricul medical (de ce boli ai suferit in trecut, ce medicamente ai luat, ce vaccinuri
ai facut, daca ai fost supus unei interventii chirurgicale, daca ai alergii la medicamente sau
anumite alimente).

Trebuie sa ai o atitudine pro-activa, sa te implici in discutiile despre diagnostic, schema de

tratament, perioada de recuperare, efectele medicamentelor.
Informeaza-te inainte de pe site-urile medicale specializate.
Vizita la medic are o durata de 8-10 de minute sau 16-20 de minute, in functie de specializare,
daca te consulta un medic primar sau specialist. Din acest motiv, concentreaza-te pe informatii
esentiale pentru a te incadra in timpul alocat vizitei, dar si pentru a-i da medicului posibilitatea
de a raspunde la cat mai multe intrebari.
Daca nu intelegi un termen medical, este bine sa intrebi medicul pentru a fi informat corect
despre diagnostic.
Dupa vizita la medic, daca medicamentul prescris duce la efecte adverse, trebuie sa vorbesti cu
medicul despre acestea, chiar daca nu te simiti confortabil.
Daca tratamentul pe care il faci nu are efecte, adreseaza-te din nou medicului pentru a-ti prescrie
un tratament alternativ.
Pentru medici. Cum sa comunici cu un pacient?
Trateaza-ti pacientii cu respect. E mult mai probabil ca pacientii tratati cu respect sa urmeze
intocmai indicatiile medicului curant. Intr-un sondaj national realizat in SUA, pacientii care au
fost tratati cu respect au raportat un grad ridicat de satisfactie in ceea ce priveste actul medical si
au urmat indicatiile terapeutice.
Exprima-te pe intelesul pacientului. Chiar daca folosesti termeni medical, acestia trebuie insotiti
si de o explicatie pentru ca pacientul sa inteleaga mai bine cu ce se confrunta.
Ofera informatii complete si clare. Nu toti pacientii cu acelasi diagnostic vor aceleasi informatii
cu privire la starea lor de sanatate sau tratament. Studiile au aratat ca exista diferite tipuri de
pacienti, pornind de la cei care doresc putine informatii de la medic, pana la cei cei care vor
informatii extrem de detaliate. Explica-i pacientului diagnosticul si tratamentul in functie de
asteptarile acestuia si de capacitatea sa de intelegere.

Nu intrerupe pacientii. Un studiu a aratat ca doctorii asteapta 23 de secunde, apoi isi intrerup
pacientii. O intrerupere prematura a conversatiei duce la imposibilitatea de a strange date
relevante despre pacienti.
La final, explica-i pacientului care vor fi urmatorii pasi si la ce rezultate sa se astepte.
In ceea ce priveste asteptarile pacientilor cu privire la cum ar trebui sa fie medicul curant, Clinica
Mayo a realizat un studiu care arata ca recuperarea unui pacient este afectata de competentele
medicului care il trateaza. Autorii cercetarii au ajuns la concluzia ca medicul ideal ar trebui sa fie
printre altele: increzator, empatic, sincer, respectuos si riguros.