La calidad es una herramienta bsica para una propiedad inherente de

cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de
su misma especie. La palabra calidad tiene mltiples significados. De forma
bsica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le
confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. Por otro
lado, la calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene
del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con
dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus
necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se est
considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental,
del producto, de vida, etc.

ndice [ocultar]
1

Definiciones desde una perspectiva de produccin

1.1

Desde una perspectiva de valor

1.2

Definiciones formales

Factores relacionados con la calidad

Parmetros de la calidad

Conceptos bsicos en la normalizacin de la calidad

4.1

Objetivos de la normalizacin

4.2

Campos aplicables de normalizacin

Infraestructura de la calidad

Gestin interna y aseguramiento de la calidad

6.1

Aseguramiento de la calidad

6.1.1 Sistema de aseguramiento interno o de gestin interna de la calidad

6.1.2 Sistema de aseguramiento externo
6.2

Calidad en el diseo y en el producto

6.2.1 Diseo
6.2.2 Producto
6.3

Calidad en las compras

6.3.1 Evaluacin de proveedores

6.3.2 Verificacin de los productos adquiridos
6.3.3 Calidad concertada

6.4

Calidad en la produccin

6.4.1 Planificacin del control de la calidad en la produccin

6.4.2 Verificacin de los productos
6.4.3 Control de los equipos de inspeccin, medida y ensayo
6.5

Gestin de la calidad en los servicios

6.5.1 El servicio de calidad al cliente

6.5.2 Necesidades bsicas del cliente
6.5.3 La importancia de la gestin de la calidad del servicio
6.5.4 El servicio de atencin al cliente
6.6
La calidad de los datos como factor crtico de xito de los sistemas de
informacin
6.7

Modelos de Madurez de la Calidad

Vase tambin

Referencias

Enlaces externos

Definiciones desde una perspectiva de produccin[editar]

La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las
especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las
especificaciones del diseo, entre otras cosas, mayor su calidad o tambin
como comnmente es encontrar la satisfaccin en un producto cumpliendo
todas las expectativas que busca algn cliente, siendo as controlado por reglas
las cuales deben salir al mercado para ser inspeccionado y tenga los
requerimientos estipulados por las organizaciones que hacen certificar algn
producto.

Desde una perspectiva de valor[editar]

La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones
de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a
un precio accesible. Tambin, la calidad se refiere a minimizar las prdidas que
un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto inters por
parte de la empresa a mantener la satisfaccin del cliente.

Una visin actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al
cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se haba imaginado que quera y

que una vez que lo obtenga, se d cuenta que era lo que siempre haba
querido.

Definiciones formales[editar]
Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la
calidad son:

Definicin de la norma ISO 9000: Calidad: grado en el que un conjunto de

caractersticas inherentes a un objeto (producto, servicio, proceso, persona,
organizacin, sistema o recurso) cumple con los requisitos.1
Real Academia de la Lengua Espaola: Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que
las restantes de su especie.
Philip Crosby: Calidad es cumplimiento de requisitos.[cita requerida]
Joseph Juran: Calidad es adecuacin al uso del cliente.[cita requerida]
Armand V. Feigenbaum: Satisfaccin de las expectativas del cliente.[cita
requerida]
Genichi Taguchi: Calidad es la prdida (monetaria) que el producto o servicio
ocasiona a la sociedad desde que es expedido.[cita requerida]
William Edwards Deming: Calidad es satisfaccin del cliente.[cita requerida]
Walter A. Shewhart: La calidad como resultado de la interaccin de dos
dimensiones: dimensin subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensin
objetiva (lo que se ofrece).[cita requerida]
Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos del
producto o servicio, sino con la obtencin regular y permanente de los
atributos del bien ofrecido que satisfaga a los clientes para los que ha sido
diseado. Todos estos formatos pueden ser admitidos y puestos en manifiesto
por una orden jurdica o autonoma.

Factores relacionados con la calidad[editar]

Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en
cuenta tres aspectos importantes (dimensiones bsicas de la calidad):

Dimensin tcnica: engloba los aspectos cientficos y tecnolgicos que afectan

al producto o servicio.
Dimensin humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.

Dimensin econmica: intenta minimizar costos tanto para el cliente como

para la empresa.
Otros factores relacionados con la calidad son:

Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece.
Rapidez de distribucin de productos o de atencin al cliente.
Precio exacto (segn la oferta y la demanda del producto).
Parmetros de la calidad[editar]
Calidad de diseo: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado
en su diseo.
Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un
producto o servicio respecto a su diseo.
Calidad de uso: el producto ha de ser fcil de usar, seguro, fiable, etc.
El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teoras sitan al cliente como parte
activa de la calificacin de la calidad de un producto, intentando crear un
estndar en base al punto subjetivo de un cliente. La calidad de un producto no
se va a determinar solamente por parmetros puramente objetivos sino
incluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado producto o
servicio.
Conceptos bsicos en la normalizacin de la calidad[editar]
Objetivos de la normalizacin[editar]
Persigue conseguir los siguientes objetivos:

Definir las caractersticas mnimas de una cosa

Reducir y unificar los productos, procesos y datos.
Mejorar los aspectos de seguridad.
Proteger los intereses de los consumidores y generales de la sociedad.
Abaratar costos generales.
Campos aplicables de normalizacin[editar]
Materiales.
Productos.
Mquinas.
Gestin de la Calidad de Productos y Sistemas.

Gestin Medioambiental.
Gestin de riesgos en el trabajo.
Gestin de la Seguridad de la Informacin
Datos.
Gestin de las Actividades de anlisis, ensayo y calibracin.
Gestin de las Actividades de Inspeccin.
Prestacin de un Servicio.
Procesos en general.
Infraestructura de la calidad[editar]
En 1957 se funda en Europa la Organizacin Europea para la Calidad (EOQ). En
1988 se crea la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (EFQM) con el
objetivo de promover la Gestin de la Calidad Total. Los organismos ms
importantes en Europa son:

1. Organismos de Normalizacin:

CEN (Comit europeo de normalizacin),

CENELEC (Comit europeo de normalizacin electrotcnica) y
ETSI (Instituto europeo de normas de telecomunicacin).
2. Organismos de Acreditacin Europea (EA)

3. Organismo de Control y Certificacin (EOTC).

4. Organismo de Metrologa (EUROMET). 5. Infraestructura de la calidad en

Espaa (MINER): El Ministerio de Industria y Energa (MINER) es el encargado
de revisar y adaptar la infraestructura para la calidad y la seguridad industrial.
Esta infraestructura puede estar constituida por:

Organismos de normalizacin
Entidades de acreditacin (ENAC en Espaa):
Entidades de acreditacin (UKAS en Reino Unido - La de mayor reconocimiento
internacional segn los acuerdos EA-1/06 ):

Certificacin y registro (registro y validacin telemtica del estado de la

certificacin):
Certificacin de sistemas de gestin.
Certificacin de Productos.
Certificacin de Servicios.
Certificacin de Personas.
6. Laboratorios de Ensayo.

7. Laboratorios de calibracin.

8. Entidades Auditoras y de Inspeccin.

Pgina web de AENOR

GlobalGROUP Espaa
LRQA Business Assurance
DNV Espaa
Nota: Latin American Quality Institute es el organismo Latinoamericado
encargado y responsabilizado por la ONU de celebrar oficialmente para
Latinoamrica el "World Quality Day". Latin American Quality Week es el
principal evento realizado en Latinoamrica para aquellos que han asumido la
Calidad Total como misin. Celebrado en la segunda semana de noviembre.
Culmina con la entrega del ambicionado "Latin American Quality Awards".
Daniel Maximilian Da Costa, CEO de este organismo, es un profesional con ms
de 10 aos de trayectoria en el mbito de la Calidad Total.

Gestin interna y aseguramiento de la calidad[editar]

El aseguramiento de la Calidad se podra definir como aquellas acciones que
hacen que un producto o servicio cumpla con unos determinados requisitos de
calidad. Si estos requisitos de calidad reflejan completamente las necesidades
de los clientes se podr decir que se cumple el aseguramiento de la calidad.

Aseguramiento de la calidad[editar]
El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para
plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de produccin

con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es

simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser.

En las industrias manufactureras se crearon y refinaron mtodos modernos de

aseguramiento de la calidad. La introduccin y adopcin de programas de
aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado a la zaga de la
manufactura, quiz tanto como una dcada.
Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han supuesto
que su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia.
Slo en ltimas fechas se han dado cuenta que se puede administrar la calidad
del servicio como arma competitiva.
Aseguramiento de la calidad en manufactura: Garantizar la calidad de
manufactura est en el corazn del proceso de la administracin de la calidad.
Es en este punto, donde se produce un bien o servicio, donde se "nter
construye" o incorpora la calidad.
La administracin o Sernela general, en las que estn los grupos de finanzas y
ventas, tiene la responsabilidad general de planear y ejecutar el programa de
aseguramiento de la calidad.
Sistema de aseguramiento interno o de gestin interna de la calidad[editar]
Las normas que recogen las directrices para implantar sistemas de
aseguramiento interno de la calidad son:

UNE*EN*ISO 9000 Sistemas de la calidad. Normas para la Gestin de la

Calidad y el aseguramiento de la Calidad.
UNE*EN*ISO 9004 Gestin de la Calidad y elemento de un Sistema de la
Calidad.
LAQI 1000 "Latin American Quality Institute - Instituto de Desarrollo de Normas
y Padrones de Calidad ms importante de Latinoamrica" Latin American
Quality Institute certifica a los Gerentes de Calidad de las principales
organizaciones Latinoamericanas con el certificado de "Quality Assurance
Manager".
Sistema de aseguramiento externo[editar]
Razones para asegurar la calidad externamente:

Mejoramiento interno.
Razones comerciales marketing.
Control y desarrollo de proveedores.

Exigencias legales o de nuestros clientes.

Como primer paso hacia una Gestin Excelente.
Calidad en el diseo y en el producto[editar]
Para obtener productos y servicios de calidad, debemos asegurar su calidad
desde el momento de su diseo. Un producto o servicio de calidad es el que
satisface las necesidades del cliente, por esto, para desarrollar y lanzar un
producto de calidad es necesario:

Conocer las necesidades del cliente.

Disear un producto o servicio que cubra esas necesidades.
Realizar el producto o servicio de acuerdo al diseo.
Conseguir realizar el producto o servicio en el mnimo tiempo y al menor costo
posible.
Diseo[editar]
El diseo de un nuevo producto se puede resumir en estas etapas:

Elaboracin del proyecto: su Calidad depender de la viabilidad de fabricar y

producir el producto segn las especificaciones planificadas.
Definicin tcnica del producto: dicha definicin se puede llevar a cabo
mediante una actividad planificada, utilizando alguna tcnica como AMFE o
aplicando normas para diseo como las ECSS.
Control del proceso de diseo: el proceso de diseo debe ser controlado, para
asegurarnos que los resultados son los especificados.
Producto[editar]
Producto: Es el resultado de un proceso en el que participan varias actividades
interrelacionados

Para evaluar la calidad de un producto se puede contar con estos indicadores:

La calidad de conformidad: es la medida en que un producto se corresponde

con las especificaciones diseadas, y concuerda con las exigencias del
proyecto.
La calidad de funcionamiento: indica los resultados obtenidos al utilizar los
productos fabricados.

Calidad en las compras[editar]

Es necesario asegurar la calidad en las compras para garantizar que los
productos o servicios adquiridos cumplen los requisitos necesarios. La mejor
manera de garantizar la calidad en productos y servicios es basarse en la
responsabilidad del proveedor, para fabricar un buen producto y aportar las
pruebas de calidad correspondientes.

Evaluacin de proveedores[editar]
La calidad de los productos o servicios de una organizacin depende en una
importante medida de sus proveedores. Para desarrollar nuevos productos y
servicios con un alto grado de fiabilidad, es imprescindible que el proveedor
colabore desde la fase inicial de desarrollo.

Es importante tener en cuenta que un proveedor bien estimulado y apoyado

por la organizacin, puede dar una contribucin insustituible de creatividad e
innovacin tecnolgica en nuevos productos y servicios y adems puede
trabajar activamente para reducir continuamente los costos.

Verificacin de los productos adquiridos[editar]

El control de recepcin consiste en verificar que los productos o servicios
adquiridos tienen la calidad deseada, y cumplen las especificaciones. La
verificacin es una forma muy sencilla de detectar los productos defectuosos,
pero sin embargo se tiende a la desaparicin de sta debido a los
inconvenientes que lleva asociados:

Grandes costes que no mejoran la calidad del producto (no aporta un valor
aadido al producto producido por una mala verificacin cuando no se posee
un modelo o patrn de comparacin como normas).
En algunos casos la empresa no cuenta con los sistemas necesarios para
inspeccionar ciertas caractersticas de los productos.
La inspeccin del 100% de los productos recibidos no asegura que todos los
productos aprobados estn libres de defectos, es por tal motivo que para
grandes lotes se debe de realizar muestreos representativos, a veces
sugeridos, a veces impuestos.
Hay casos en los que el propio control cuando se hace parte del proceso de
produccin puede provocar defectos, es importante el mantener la distancia e
independencia para la verificacin.
Calidad concertada[editar]

Es el acuerdo establecido entre el comprador y el proveedor, segn el cual, se

atribuye al proveedor una determinada responsabilidad sobre la calidad de los
lotes suministrados, que deben satisfacer unos niveles de calidad previamente
convenidos. Este acuerdo conviene firmarlo en forma de contrato.

Calidad en la produccin[editar]
Es realizar las actividades necesarias para asegurar que se obtiene y mantiene
la calidad requerida, desde que el diseo del producto es llevado a fbrica,
hasta que el producto es entregado al cliente para su utilizacin. Los objetivos
principales del aseguramiento de la calidad en la produccin son:

Minimizar costos.
Maximizar la satisfaccin del cliente.
Planificacin del control de la calidad en la produccin[editar]
La planificacin del control de la calidad en la produccin es una de las
actividades ms importantes ya que es donde se define:

Los procesos y trabajos que se deben controlar para conseguir productos sin
fallos.
Los requisitos y forma de aceptacin del producto que garanticen la calidad de
los mismos.
Los equipos de medida necesarios que garanticen la correcta comprobacin de
los productos.
La forma de hacer la recogida de datos para mantener el control y emprender
acciones correctoras cuando sea necesario.
Las necesidades de formacin y entrenamiento del personal con tareas de
inspeccin.
Las pruebas y supervisiones que garanticen que estas actividades se realizan
de forma correcta y que el producto est libre de fallo.
Verificacin de los productos[editar]
La verificacin del producto, servicio o proceso hay que considerarla como una
parte integrante del control de produccin, pudiendo encontrar tres tipos:

Inspeccin y ensayos de entrada de materiales.

Inspeccin durante el proceso.

En los productos acabados.

Control de los equipos de inspeccin, medida y ensayo[editar]
Algunas de las actividades necesarias para asegurar un buen control de los
equipos de medicin y ensayo son:

Elaborar un inventario.
Elaborar un plan anual de calibracin.
Controlar las calibraciones y establecer las trazabilidades.
Realizar un mantenimiento preventivo y predectivo de los equipos.
Gestionar los equipos.
Identificar las medidas que se realizarn y la exactitud que se requerir para
ello.
Gestin de la calidad en los servicios[editar]
Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quines
son los clientes, qu quieren y esperan de la organizacin. Solo as se podrn
orientar los productos y servicios, as como los procesos, hacia la mejor
satisfaccin de los mismos.

Latin American Quality Institute (LAQI): en Latinoamrica es el Instituto que se

encarga de las certificaciones oficiales en Calidad Total as como los
encargados de realizar el World Quality Day en Latinoamrica. Daniel
Maximilian Da Costa, CEO de este Organismo lleva adelante numerosos
proyectos de apoyo al desarrollo de la calidad total en las empresas as como
desarrollo proyectos de Responsabilidad Social y Preservacin del Medio
Ambiente en los pases donde LAQI mantiene presencia.
El servicio de calidad al cliente[editar]
Calidad es entender que el cliente es quien define la calidad de nuestro
servicio. Obsesionarse por complacer a los clientes y no contentarse solo con
(librarlos de sus problemas inmediatos), es un proceso que involucra a todos
los empleados. La calidad se asegura desde el momento inicial en que se
obtienen los insumos; la calidad no se controla, se produce a partir del trabajo
diario en forma responsable, se sustenta en la previsin y no en la deteccin de
fallas y errores. Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems
del producto o el servicio bsico. Para dar el mejor servicio se debe considerar
el conjunto de prestaciones que el cliente quiere:

El valor aadido al producto.

El servicio en si.
La experiencia del negocio.
La prestacin que otorga al cliente.
Necesidades bsicas del cliente[editar]
Las principales necesidades bsicas de un cliente son:

Ser comprendido.
Sentirse bienvenido.
Sentirse importante.
Sentir comodidad.
Sentir confianza.
Sentirse escuchado.
Sentirse seguro.
Sentirse valioso.
Sentirse satisfecho.
Sentirse integrado
La importancia de la gestin de la calidad del servicio[editar]
La importancia de la calidad en el servicio se puede entender por las siguientes
razones:

Crecimiento de la industria del servicio.

Crecimiento de la competencia.
Mejor conocimiento de los clientes.
Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho segn su perspectiva.
El servicio de atencin al cliente[editar]
Para poder realizar una adecuada atencin al cliente se debe:

Identificar quienes son los clientes.

Agruparlos en distintos tipos.

Identificar las necesidades de los clientes, as como saber donde y como lo

quieren los clientes adems del aumento en cuanto a la productividad, es
esencial para toda empresa.
La calidad de los datos como factor crtico de xito de los sistemas de
informacin[editar]
La calidad de los datos, la falta de calidad de los datos es uno de los principales
problemas a los que se enfrentan los responsables de sistemas de informacin
y las empresas en general, pues constituye uno de los problemas "ocultos" ms
graves y persistentes en cualquier organizacin en el mundo.

Es por este motivo de suma importancia el verificar la autenticidad y veracidad

de la fuente de datos electrnica, as como hacer un poco de trabajo de
investigacin para saber que tanto el autor conoce y ha trabajado con el tema
tratado. Tambin tenemos que tomar en cuenta que tan actualizada y
relevante es la informacin al momento de la consulta.

Por ltimo sera de gran utilidad generar un organismo que regule las
aportaciones sin daar la libertad de expresin, pero teniendo algn tipo de
etiquetado electrnico para diferenciar las aportaciones profesionales de las
opiniones personales sin sustento.

Modelos de Madurez de la Calidad[editar]

Un Modelo de Madurez de capacidades es considerado como una
representacin simplificada de los elementos esenciales de los procesos
eficaces, (Paulk, Curtis, Chrissis & Weber, 1996), este concepto fue tocado por
primera vez por Crosby (1979) en su representacin del Cuadro de Madurez de
la Gestin de la Calidad o Quality Management Maturity Grid, (QMMG) y tiene
como base los conceptos de control estadstico de procesos y mejora continua
desarrollados por Shewhart (Paulk, Curtis, Chrissis & Weber, 1996)

EL QMMG fue introducido como una forma sencilla de que los gerentes puedan
determinar la situacin actual de sus procesos respecto a la Gestin de la
Calidad y determinar por medio de los niveles de madurez el beneficio
esperado de trabajar en la prevencin y mejora continua. Actualmente se
denomina como Modelo de Capacidad y Madurez.

Vase tambin[editar]
Historia de la calidad

Calidad de datos
Control de calidad
Estandarizacin
Gestin de calidad total
ISO
Sistema de gestin de la calidad
Plan estratgico
Referencias[editar]
Volver arriba International Organization for Standardization. Consultado el
18 de abril de 2016.
Enlaces externos[editar]
Wikcionario tiene definiciones y otra informacin sobre calidad.
Wikiquote alberga frases clebres de o sobre Calidad.
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