Integrantes:

Apaza Paricoto Juan

Fuentes Moscoso Kevin
Mamani Lipe Yohana

INTRODUCCIN
El desarrollo de un plan estratgico traza un esquema para una mejor toma de decisiones
en una organizacin, ello despus de hacer un anlisis de los factores internos y externos
que influyen en sta, orienta sobre los cambios deben hacerse o que aspectos deben
considerarse para que la organizacin pueda mantenerse en un entorno que resulta
competitivo y que al mismo tiempo est lleno de factores cambiantes que influyen en el
funcionamiento de la misma.
Viendo entonces la importancia de la planeacin estratgica, en el presente trabajo se
realizar precisamente un plan estratgico para la agencia de viajes y turismo CEVITUR
E.I.R.L., para lo cual se harn anlisis tanto internos como externos con la finalidad de
ver los factores que influyen en la actividad de dicha agencia, hacindose uso de
matrices y considerndose tambin el rol que cumple la empresa. De esta manera se
mostrar el perfil actual de la institucin mencionada, y se formular en base a ello
objetivos y estrategias que orienten la actividad de la misma.
Mediante ello se buscar que el trabajo constituya un mapa estratgico para la empresa,
pudiendo determinar en base a la informacin obtenida, las acciones que podran
tomarse con el fin de optimizar su desempeo. Al realizarse el plan estratgico la
empresa deber conseguir encaminar mejor las acciones, fortaleciendo y mejorando la
participacin que tiene en el rubro en el que se desempea y hacindola mucho ms
competitiva.

1. Planeamiento Estratgico de la empresa CERVITUR E.I.R.L.

1.1.
Descripcin de la empresa
La agencia de viajes y turismo CEVITUR EIRL es un operador turstico
peruano que tiene ms de 14 aos de experiencia en la organizacin de viajes por
todo el Per, dando a conocer la belleza natural, la historia y la cultura Peruana.
CEVITUR ofrece una amplia gama de tours en todo el Per. Brindan la
oportunidad de tener un viaje que se adapte a los clientes, dado que el Per tiene
exticas ciudades incas, civilizaciones antiguas, hermosa selva tropical,
hermosas playas y lo ms importante compartir con los lugareos apasionados en
promover el turismo.
La importancia de la atencin al cliente es muy importante para CEVITUR, dado
que para la empresa es importante hacer que la experiencia de sus clientes sea lo
ms personal posible.
CEVITUR tiene experiencia y un amplio conocimiento de los mejores sitios a
visitar del Per, creando recorridos impresionantes que ofrecen una experiencia
de viaje nica e inolvidable. Por lo que se enfocan en proveer una visin
autntica de la vida local, la gente y la cultura.
Los agentes especializados tienen un gran conocimiento de todo el Per, junto
con una amplia experiencia de viaje para ofrecer una informacin de primera
mano y confiable de los hoteles, excursiones, y los destinos que va a visitar.
Trabaja con diversos agentes especializados que tienen un amplio conocimiento
del Per, junto con una amplia experiencia de viaje para ofrecerle una
informacin de primera mano y confiable de los hoteles, excursiones, y los
destinos que va a visitar. Adems de ello, continuamente inspecciona y revisa los
nuevos hoteles, alojamientos y los mejores atractivos para visitar en todo el Per.
CEVITUR Tour Operador es miembro de:

Asociacin de Agencias de Viajes en Per APAVI

Asociacin de Agencias de Viajes en Arequipa AVIT

Asociacin de AACO Arequipa Colca Operador

1.1.1. Resea histrica
CEVITUR Tour Operador, es una agencia de viajes que abri sus puertas al
mercado en la ciudad de Arequipa, el da 02 de junio del ao 2001, con la
finalidad de promover el turismo a nivel nacional e internacional y organizar
viajes de calidad a nivel nacional, teniendo como ncleo turstico el can del
3

colca y todo el Per y sobre todo facilitar permanentemente todos los

servicios solicitados por los clientes.
La agencia de turismo CEVITUR E.I.R.L. es una empresa que ofrece su
servicio segn el anlisis geogrfico a nivel local en Arequipa y a nivel
nacional en los departamentos de Cusco, Puno, Ica, Loreto, cabe resaltar que
esta agencia solo tiene una nica sucursal la cual se encuentra en Arequipa.
La empresa CEVITUR E.I.R.L. est ubicada en la calle Santa Catalina 110,
en el cercado de la ciudad de Arequipa

1.1.2. Objeto social

Contribuir al logro de un desarrollo sostenible de las actividades tursticas
incorporando buenas prcticas en diversas reas en las que se desempean
para lograr altos estndares de calidad. El objeto social de CEVITUR
E.I.R.L. se desarrollara en las siguientes funciones, las cuales son:

Funcin organizacional: CEVITUR disea, organiza, vende y opera

tanto viajes y servicios tursticos originados por la combinacin de
diferentes servicios y ofertados a un precio global preestablecido.

(Paquetes tursticos).
Funcin tcnica o distribucin: CEVITUR proyecta, elabora y pone en
el mercado los paquetes y programas tursticos elaborados por la misma
agencia. Para ello la agencia se encarga de realizar las siguientes
actividades:
a) Planear el programa que se pretende llevar a cabo, por ejemplo si el
cliente desea viajar a un determinado sitio, la agencia tiene que hacer
una investigacin de todo lo que se refiere al lugar: cmo llegar, en
cuanto tiempo, mejor opcin para hospedarse, que lugares de inters
tiene, el costo del viaje, etc.
b) Disear viajes, para ello se investiga con los proveedores, y as se
tiene varias alternativas y se realizan las contrataciones necesarias.
4

c) Organizacin y distribucin de las plazas, asegurndose de vender

solo las que vengan.
d) Tener el control de las operaciones, estar al tanto de cmo se va

desarrollando el viaje.
Funcin financiera: CEVITUR tiene una buena administracin de sus
recursos econmicos, por lo que idean un mtodo adecuado para generar
ingresos, organizar y supervisar gastos, as como de cobros y pagos para

que se realicen de manera oportuna.

Funcin social: Esta funcin es muy importante, dado que la buena
relacin y atencin de la agencia para con sus empleados y de stos
ltimos con la gente, se deriva el buen funcionamiento de la empresa, su

estabilidad y por qu no hasta su expansin.

Funcin Comercial: Se pretende conectar a la agencia con el exterior,
tanto por medio de los proveedores como de los consumidores y con

ello mejorar las condiciones de ventas y compra de la empresa.

Funcin Administrativa: Esta funcin abarca la planificacin,
organizacin mando y control de todas las actividades que se realizan en
la

agencia;

algunas

sobre

todo

las

grandes

empresas

tiene

departamentos.

1.1.3. Estructura organizacional

Organigrama estructural de la agencia de viajes y turismo CEVITUR E.I.R.L.
Gerencia General

Subgerencia

rea de Ventas

Departamento
de Servicios

rea Financiera

Departamento de
Marketing

Departamento de
Contabilidad
El organigrama carece de un rea de
RRHH dado que se cuenta con poco
personal, y todo lo referente a este lo

Seccin de
Reservaciones

Seccin de
Operaciones

maneja

directamente

la

gerencia

general.
6

Organigrama funcional de la agencia de viajes y turismo CEVITUR E.I.R.L.

Gerente General

Subgerente

Director de Ventas

Jefe de

Counters

Jefe de Marketing

Director de finanzas

Contador

Coordinador de
Operaciones
7

1.1.4. Filosofa organizacional

Visin
Ser una agencia de viajes reconocida a nivel nacional que brinde el mejor servicio integrando
calidad, respeto y compromiso.
Misin
Hacemos realidad la ilusin de viajar superando las expectativas de nuestros clientes
contribuyendo con el desarrollo del Per al fomentar el turismo receptor e interno que ayuda a
querer ms al pas.
Valores organizacionales
Calidad de Servicio: Estamos orientados a satisfacer y superar las expectativas y
necesidades de nuestros clientes dando un valor agregado y ofreciendo un servicio de

calidad.
Trabajo en equipo: Somos una gran familia, comprometidos con un mismo propsito y un

objetivo de trabajo.
tica: La conducta de la empresa es proceder digna y honorablemente, cumpliendo con las

normas establecidas que rige el Estado.

Respeto: Prevalecemos el respeto mutuo por los clientes y compaeros de trabajo creando

un clima de armona integral.

Competitividad: Somos y seremos cada vez ms eficaces, eficientes, y productivos en
cada una de las actividades laborales que realizamos.

1.2. Anlisis estratgico

1.2.1. Anlisis del entorno general
1.2.1.1.
Anlisis de perfil estratgico
a.
Poltico
Estabilidad del gobierno:
Segn Alfredo Ferrero (2015) la economa peruana se ha manejado con precaucin y
racionalidad, ya que en los ltimos aos el Per ha tenido un periodo de estabilidad

econmica y democrtica, con cadas y surgimientos, destacando la inversin, con

estabilidad macroeconmica.
Regulacin antimonopolio:
Segn Alfredo Bullard (2009), en el Per la economa est relativamente abierta al
comercio y las inversiones, el monopolio es parte del proceso competitivo. Actualmente
b.

el sector turismo en el Per es la tercera industria ms grande.

Econmico
Tendencia del PBI:
Segn el Diario Per21 (2016). El Banco Central de Reserva del Per proyecta que la
economa mundial crecer a la misma tasa que en el 2015 (3.1%), para los aos 2017 y
2018 se proyecta un crecimiento del PBI de 4,6 y 4,2 por ciento. Este crecimiento ser
impulsado principalmente por los sectores primarios.
Segn el Diario El Peruano Pg. 8 y Boletn Empresarial, 2012. El sector turismo a
nivel interno como receptivo contribuye con el 6% o 7% del Producto Bruto Interno
(PBI) del Per, segn las cifras del Banco Central de Reserva (BCR), el turismo
contribuye con el 3.7% del PBI, pero ello considera solo la actividad receptiva.

En ste cuadro muestra el producto Bruto Interno Peruano y la demanda interna segn el
INEI desde el ao 2008 hasta el ao 2016 con un 3.7% de PBI para el 2016.

Fuente: El Comercio

En ste cuadro segn el Diario el Comercio muestra el crecimiento del PBI del ao 2015 en
comparacin al ao 2016, as como en los diferentes sectores. Un crecimiento de 3.3 a 4 al
2016.

En ste cuadro segn el Ministerio de comercio Exterior y Turismo muestra el aporte al

PBI del Turismo en los ltimos aos con un crecimiento de 15% y un pronstico de 4.24%
en el ao 2021.
Tasas de inflacin:
En los aos 80, en el gobierno de Alan Garca Prez, la economa Peruana padeci de
inflacin considerndose la ms alta a lo largo de la historia peruana.
La realidad actual es diferente, ya que la inflacin acumulada segn un reporte del BCRP,
Junio 2016, en los ltimos doce meses pas de 4,5 por ciento en febrero a 3,5 por ciento en
mayo de 2016.

Niveles de desempleo: Segn el INEI, la tasa de desempleo, en Mayo del 2015 alcanz un
valor de 7% con un promedio desde el ao 2008 al ao 2014 de 7.3%.

10

Segn el banco central de reserva del Per (2016) revel que la tasa de desempleo
aumento en 6,5% en el mes de julio 2016 con un total de 4.9 millones de personas, en
cuanto a los desempleados aumento en 18.3%, resaltando entre ellos un mayor
crecimiento en el sexo femenino.
c.

Social
Tasas de crecimiento de la poblacin:
Segn INEI, 2015. A nivel mundial en el ao 2015 hay aproximadamente 7 mil 325
millones de habitantes. Naciendo a una tasa de 144 millones de personas por ao, cabe
mencionar que el desequilibrio en cuanto al crecimiento y distribucin en el mundo es
muy alto..

Segn el cuadro del INEI en el Per la tasa de crecimiento promedio anual descendio
1% respecto al ao 2014 sin embargo, la poblacin subio de 30814 a 31152 mil
habitantes.
Tasa de nacimiento:

11

Segn INEI 2005, La Tasa Bruta de Natalidad en el Per desde (2010 -2015) ha
disminuido con respecto al ao (2005 2010) de 612 millones a 589 millones de bebes
nacidos anualmente respectivamente.

Fuente: INEI
d.

Tecnolgico
Gastos de la industria en investigacin y desarrollo:
En el sector turismo se estn empleando tecnologas de informacin, como evidencia de
esto es la cantidad de hoteles, restaurantes que estn haciendo uso de sistemas de
gestin, ya que se puede hacer reservaciones en lnea, facturacin en lnea etc.
En el caso de Cevitur E.I.R.L se resalta el comercio electrnico que brinda ventajas
tanto para el cliente como para la empresa, esto debido a que el cliente tendr ms
acceso a la informacin sobre los paquetes con respecto a los tours, haciendo ms fcil
la comparacin, a su vez el cliente tendr mayor comodidad y participacin ya que
desde su casa con uso de la red podr informarse ahorrando tiempo en las compras.

e.

Ecolgico
Conservacin de energa:
Segn SERFOR, 2015, El sector turismo se utiliza como estrategia para la conservacin
y el uso sostenible de los bosques - consideraciones preliminares.
Segn MINAM 2014, El Per tiene una gran diversidad cultural y biolgica, con ms del 70%
de las zonas de vida a nivel mundial. Per est posicionado en el primer cuarto del ranking de
turismo de aventura entre los pases en desarrollo , ello genera ingresos tursticos que se

atribuyen en 53% al ecoturismo y actividades afines al turismo de naturaleza.

12

Manejo de desechos: En el Per, el manejo de residuos es descontrolado y afecta

gravemente tanto al ambiente como la sociedad y el turismo.
Deterioro capa de ozono: Debido a las emisiones de co2 y la contaminacin emitida
por los medios de transporte a utilizar.
Especies en extincin: El turismo busca proteger las especies, ya que ser el mayor
atractivo de los tours.
f.

Legal
Leyes del sector turismo:
La ley General de Turismo que es la Ley 29408 contiene todo el marco legal
para la actividad turstica, declarando a MINCETUR como el ente rector a nivel

nacional competente en materia turstica. (Fuente: Mincetur).

Reglamento de la Ley General de Turismo (Aprobado mediante Decreto

Supremo N 003-2010- MINCETUR del 16.01.2010) (Fuente: Mincetur).

Modificacin de la (R.M. N 155-2001-ITINCI/DM) relativas a las actividades
que operan los Prestadores de Servicios Tursticos (Resolucin Ministerial N
224-2005 - MINCETUR-DM, 27.07.05) (Fuente: Mincetur).
1.2.2. Anlisis del entorno especifico
1.2.2.1.
Anlisis de las 5 fuerzas competitivas
Capacidad negociadora del cliente
Las agencias de viajes existentes actualmente en el mercado ofrecen servicios muy similares
a los que ofrece actualmente la agencia de viajes CEVITUR, los clientes tienen un alto poder
de negociacin en consecuencia de la alta competencia y variedad de agencias actualmente
en el mercado, pero todo ello depender de diversos factores como la calidad del servicio,
atencin al cliente, costos, etc.
Tambin se debe tener en cuenta que la informacin es clave para el cliente. Actualmente
gracias al internet los clientes tienen a su alcance los precios, opiniones y puede elegir entre
diversas opciones con gran facilidad antes de adquirir el servicio.
Capacidad negociadora del proveedor
CEVITUR es una agencia de viajes que ofrece un servicio es por ello, que no cuenta con
proveedores, pero s trabaja con diversas empresas que nos proporcionan acuerdos para
brindar el servicio por ello se consider proveedores a empresas del sector turismo como
aerolneas, empresas de cruceros, hoteles, restaurantes, etc.
Anlisis de la competencia
Cuando entra un nuevo competidor al sector, en ste caso al sector turismo, debe analizar los
beneficios que tienen las empresas que ya estn operando actualmente en el mercado y
13

determinar si es factible o no el ingreso a ese sector. Para entrar al sector del turismo existen
barreras que pueden ser un impedimento para que ingresen nuevos competidores, el
competidor nuevo tiene ciertas dificultades ya que no es conocido y se tiene que
promocionar, as como preservar una buena imagen para atraer clientes.
Rivalidad de sector
Debido a que existen numerosas agencias de viajes actualmente en el mercado se puede
decir que el grado de rivalidad es grande, la competencia en el sector turismo es porque es
una de las actividades ms desarrolladas por el Per y es una actividad que genera ingresos y
adems permite que las personas puedan conocer y saber la realidad de su pas y de otros
destinos.
Algunas empresas en el mercado se destacan y diferencian del resto debido a que ofrecen
descuentos y promociones por paquetes de viaje, por das festivos, excursin, deportes de
aventura, etc.
La rivalidad aumenta ya que cada vez se busca dar un valor agregado y diferenciarse del
resto para tener la preferencia de los clientes.
Entre los competidores tenemos a Condor Travel, Colcandina Travel, Peru Adventure Tours,
Sudamerica Tours, Anderra Travel, Turismo Tropical, Per Mistika Travel, Comfort Tours
Peru, Sky Viajes y Turismo, Conresa Tours, etc.
Anlisis productos sustitutos
Los sustitutos son una amenaza si los precios son ms bajos o si se brinda un servicio con
mejor calidad a los clientes, para el sector del turismo los servicios sustitutos seran los
viajes directos, alquile de casas rurales y sitios de entretenimiento, hoteles para los que
desean ms comodidad y seguridad.

1.2.3. Diagnostico interno

1.2.3.1.
Auditoria interna (AMOFITH)
Anlisis del rea de administracin y gerencia
La direccin de CEVITUR E.I.R.L. actualmente no cuenta con un plan estratgico,
sin embargo se est elaborando el plan estratgico, para que posteriormente se
implemente, de forma que se logre cumplir los objetivos planteados y as llegar a la

meta de la empresa.
Hasta ahora el conocimiento de los objetivos y las metas de la empresa por parte del

personal es superficial.
Se envan clientes secretos para la evaluacin del personal administrativo y ver
como se desenvuelven con los clientes, as como tambin una encuesta de
satisfaccin.
14

En cuanto a las funciones de delegacin de autoridades, no hay problemas ya que

antes de colocar a la persona en su puesto de trabajo se ha realizado exmenes
exhaustivos de conocimiento y psicolgico de acuerdo al rea a donde pertenezca,
cabe resaltar que el 80% del personal cuenta con seguro, esto quiere decir que son

trabajadores fijos, y as la empresa evitara la rotacin o ausentismo de empleados.

Anlisis del rea marketing y ventas
La empresa CEVITUR E.I.R.L ya est en el mercado ms de 14 aos, y a pesar de
eso la empresa se encuentra en la etapa de desarrollo con una tasa de crecimiento de
ventas en la industria esto debido a la competencia y al desarrollo del sector en donde

se encuentra.
En la empresa no se cuenta con un anlisis del perfil del consumidor ni
investigaciones de mercado, pese a ello se sabe que abarca la mayor parte de ste

sector.
Debido al atractivo de lugares tursticos en nuestro Pas, CEVITUR E.I.R.L. tiene

como principales clientes a las personas extranjeras y a las personas locales.

Para CEVITUR la importancia del servicio al cliente ya que es sumamente
importante dado que para la empresa es importante compartir su conocimiento

experto y hacer que la experiencia de sus clientes sea lo ms personal posible.

CEVITUR siempre ha utilizado de primera mano la experiencia y amplio
conocimiento de los mejores sitios a visitar de Per, creando recorridos
impresionantes y con el tiempo ofreciendo adems de los paquetes de viaje
experiencia de viaje nica e inolvidable. Por lo que se enfocan en proveer una visin

autntica de la vida local, la gente y la cultura.

Anlisis del rea de operaciones
En esta rea tenemos que resaltar que nuestra empresa ofrece un servicio.
CEVITUR utiliza la tercerizacin para la mayora de los servicios que ofrece, entre
ellos tenemos al transporte, alojamiento, e alimentacin. Para evitar problemas con
las empresas tercerizadoras, CEVITUR se asegura de que todo est en orden; en el
caso del alojamiento la empresa realizara la reserva con anterioridad, a pesar que
anteriormente ya habido un acuerdo respectivo con los dueos o encargados de los
alojamiento para los clientes; en cuanto al transporte la empresa cuenta con 5
cousters que se encuentran en buen estado y se les realiza mantenimiento 1 vez a la

semana.
Para CEVITUR muy aparte de ofrecer un servicio tambin busca ofrecer
experiencias inolvidables, por lo cual la ubicacin de las instalaciones de atencin al
15

clientes estn ubicadas en un lugar de por s ya turstico debido a que son acogedoras
y con un diseo rustico propio de la ciudad de Arequipa, resaltando que estn bien

sealizadas y cumplen con las polticas de seguridad que toda empresa debe de tener
Debido a la adopcin de tecnologas desde equipos hasta propaganda e utilizacin de
pginas webs para su publicidad por parte de sus competidores, la empresa cuenta

con dichas herramientas de vital importancia.

Anlisis del rea de finanzas y contabilidad
Actualmente CEVITUR cuenta con un contador, y un asesor de finanzas capacitados
y con experiencia, se tiene los libros mayores y menores as mismo se lleva un

control mensual de los gastos de la empresa correspondientemente.

Para llevar un control de los ingresos de CEVITUR, se realiza un contrato con el

cliente y se exige que se cancele antes de llevar a cabo el tour.

La empresa tiene buenas relaciones con los agentes bancarios y financiadores debido

al cumplimiento puntual de sus cuotas.

Anlisis del rea de I+D+i
CEVITUR E.I.R.L. no ha desarrollado sta rea.
Anlisis del rea de RRHH
Esta rea es la ms importante de toda la empresa, ya que son las personas las que lo
conforman y a su vez son estas la que hacen funcionar todo el ciclo operativo.
En la empresa CEVITUR una de las polticas es el trabajo en equipo con el fin de
buscar mejora continua.
En la empresa se realizan capacitaciones para el personal en general.
Anlisis del rea de Tecnologa
CEVITUR pretende hacer uso del negocio electrnico, as como pgina web y redes

sociales.
Cuenta con una infraestructura bien equipada con tecnologa moderna de uso
amigable y fcil como computadoras, GPS, impresoras, etc. tambin cuenta con
sistemas de comunicacin de telefona, as como cmaras de seguridad y control
mediante internet de sus unidades de transporte.

1.2.3.2.

Anlisis de recursos y capacidades

Anlisis de recursos tangibles
Como ya se sabe los recursos tangibles son recursos que se pueden tocar, por ende la empresa
CEVITUR E.I.R.L. Cuenta con los siguientes recursos tangibles:
En el rea administrativa: ac se cuenta con los equipos electrnicos (computadoras, pc,
impresoras, telfono, internet, entre otros), todos estos para realizar el proceso de gestin.
16

En el rea de operaciones: se cuenta con camiones con GPS. para el transporte de los

clientes.
Anlisis de recursos intangibles
Se considerar a todo el personal de la empresa y las capacitaciones
1.2.4. Matrices de insumos
1.2.4.1.
Anlisis FODA
FORTALEZAS
Posee nuevas tecnologas para ofrecer conocimiento turstico experto, Y brindar buena
atencin al cliente.
Acceso a diversos segmentos de mercado turstico (turismo de negocios, turismo rural,
turismo cultural)
Se increment unidades de transporte (cousters).
Cuenta con infraestructura equipada y buena ubicacin.
Se cuenta con personal certificados y experimentados
Alta participacin de CEVITUR E.I.R.L. en el mercado turstico.
Proactividad de la empresa para hacerse conocida
Capacitacin mensual a los trabajadores
Convenios con otras agencias de viajes en Per
Proveedores y terceristas seguros y con servicio experimentado
DEBILIDADES
Falta de rea de investigacin y desarrollo.
Falta de capacidad para atender toda la demanda.
Falta de instrumentos de planificacin.
No hacen reconocimiento a los trabajadores.
No se realiza segmentacin de mercado
Falta de conocimiento del perfil del consumidor
No aplican mtodos para establecer el precio
Carencia de indumentaria formal.
Infraestructura reducida.
No realizan estudios de mercado para conocer que desean
OPORTUNIDADES
Instrumentos del Plan Nacional de Calidad Turstica (CALTUR)
En el segundo semestre de 2016 el PBI se increment en 3.7%., con proyecciones de
crecimiento.
La tasa de crecimiento es del 1.3 % segn el INEI
Incremento de uso de redes de informacin a un 85% del total de usuarios de internet en
Per
Nuevas tecnologas para ofrecer conocimiento turstico experto
Plan Estratgico Nacional de Turismo (PENTUR)
Apoyo por entidades pblicas para el cuidado del patrimonio natural, cultural e histrico
del departamento de Arequipa
17

Recomendacin en la Gua de Viajes como: Gua Routard francs y Trotamundos Gua

Espaola
Afluencia a distintos lugares tursticos de Arequipa
Miembro de la Asociacin de Agencias de Viajes en Per
AMENAZAS
Aparicin de nuevas agencias en el mismo rubro
Problemas sociales afectan al turismo en Arequipa
Cambios climticos que provocan modificaciones en los calendarios de actividad

1.2.4.2.

#
1
2
3

turstica
Altas tarifas de ingreso a los lugares tursticos.
Deficiencia en el dominio de idioma por parte de empresas proveedoras.
Escasa relacin interdepartamental de las instituciones relacionadas con el sector
Ausencia de promociones de la actividad turstica en Arequipa , mediante medios

audiovisuales (televisin y radio)

Ofertas bajas de la competencia.
Deficiente vas de transporte para algunas reas tursticas.

Matriz de evaluacin de factores externos (MEFE)

FACTORES CLAVES DEL XITO
OPORTUNIDADES
Instrumentos del Plan Nacional de Calidad Turstica (CALTUR)
En el segundo semestre de 2016 el PBI se increment en 3.7%.,
con proyecciones de crecimiento.
La tasa de crecimiento es del 1.3 % segn el INEI
Incremento de uso de redes de informacin a un 85% del total de
usuarios de internet en Per

4
5 Nuevas tecnologas para ofrecer conocimiento turstico experto
6 Plan Estratgico Nacional de Turismo (PENTUR)

PES VALO PONDERAC

O
R
IN
0.07
4
0.28
0.08

0.24

0.06

0.12

0.04

0.16

0.07

0.21

0.04

0.08

0.18

0.16

0.04

0.16

0.05

0.15

Apoyo por entidades pblicas para el cuidado del patrimonio

0.06
7 natural, cultural e histrico del departamento de Arequipa
Recomendacin en la Gua de Viajes como: Gua Routard
0.04
8 francs y Trotamundos Gua Espaola
9 Afluencia a distintos lugares tursticos de Arequipa
1
Miembro de la Asociacin de Agencias de Viajes en Per
0
AMENAZA

18

1 Aparicin de nuevas agencias en el mismo rubro

2 Problemas sociales afectan al turismo en Arequipa
Cambios climticos que provocan modificaciones en los
3 calendarios de actividad turstica
4 Altas tarifas de ingreso a los lugares tursticos.
Deficiencia en el dominio de idioma por parte de empresas
5 proveedoras.
Escasa relacin interdepartamental de las instituciones
6 relacionadas con el sector
Ausencia de promociones de la actividad turstica en Arequipa ,
7 mediante medios audiovisuales (televisin y radio)
8 Ofertas bajas de la competencia.
9 Deficiente vas de transporte para algunas reas tursticas.

0.06

0.18

0.05

0.15

0.06

0.24

0.06

0.18

0.03

0.09

0.04

0.08

0.06

0.18

0.05

0.1

0.04

0.12

3.06

Interpretacin: El puntaje ponderado es de 3.06, esto nos indica que la empresa CEVITUR
E.I.R.L. est respondiendo de manera considerable a las oportunidades y amenazas
existentes en la industria del turismo, lo que indica que se estn aprovechando las
oportunidades y minimizando los posibles efectos negativos de las amenazas externas.
1.2.4.3.

Matriz de evaluacin de factores internos

FACTORES CLAVES DEL XITO

PES VALO PONDERAC

O
R
IN

# FORTALEZAS
Posee nuevas tecnologas para ofrecer conocimiento turstico
0.07
1 experto, Y brindar buena atencin al cliente.

0.28

0.12

0.14

0.05

0.15

0.07

0.21

0.15

0.12

0.05
0.06

4
3

0.2
0.18

0.07

0.21

Acceso a diversos segmentos de mercado turstico (turismo de

0.04
2 negocios, turismo rural, turismo cultural)
0.07
3 Se increment unidades de transporte (cousters).
4 Cuenta con infraestructura equipada y buena ubicacin.
5

Se cuenta con personal certificados y experimentados

Alta participacin de CEVITUR E.I.R.L. en el mercado

0.05
6 turstico.
0.04
7 Proactividad de la empresa para hacerse conocida
8 Capacitacin mensual a los trabajadores
9 Convenios con otras agencias de viajes en Per
1
Proveedores y terceristas seguros y con servicio experimentado
0
DEBILIDADES

19

1 Falta de rea de investigacin y desarrollo.

0.04

0.12

2 Falta de capacidad para atender toda la demanda.

3 Falta de instrumentos de planificacin.

0.05
0.05

4
2

0.2
0.1

4 No hacen reconocimiento a los trabajadores.

0.04

0.08

5 No se realiza segmentacin de mercado

6 Falta de conocimiento del perfil del consumidor
7 No aplican mtodos para establecer el precio

0.04
0.05
0.06

2
3
3

0.08
0.15
0.18

8 Carencia de indumentaria formal.

0.03

0.03

9 Infraestructura reducida.

0.04

0.04

10 No realizan estudios de mercado para conocer que desean

0.03
1

0.09
2.83

Interpretacin: El puntaje ponderado que se obtuvo es de 2.83, esto nos indica que la
empresa CEVITUR E.I.R.L. est aprovechando sus fortalezas minimizando sus debilidades
internas.

1.2.4.4.

Matriz del perfil (posicin ) competitivo

Cevitur E.I.R.L.
FACTORES
PONDERACI
CLAVES DEL
calificac
R.ponder
N
XITO
in
ado
Diversidad de
0.2
4
0.8
paquetes
Calidad de
0.3
3
0.9
servicio
Competitivida
0.2
3
0.6
d
Servicio al
0.1
4
0.4
cliente
0.1
3
0.3
Tecnologa
0.1
4
0.4
Experiencia
1
3.4
Total

Cndor Travel
Turismo Tropical
calificaci R.pondera calificac R.ponder
n
do
in
ado
3

0.6

0.5

0.9

0.7

0.6

0.7

0.3

0.2

2
3

0.2
0.3
2.9

2
3

0.1
0.3
2.5

1.3. Formulacin estratgica

1.3.1. Matrices de proceso
Matriz BCG

20

Anlisis crtico:
De acuerdo a la matriz Boston Consulting Grups, los city tour y full day son productos vaca, es
decir productos que generan una tasa alta de ingresos, mientras, los servicios de, campia tour, y
vuelos tanto econmicos, son productos que se encuentran en etapa (estrella) con una alta tasa de
crecimiento y que cuentan con una participacin relativa elevada, las excursiones, camping, trekking y
deportes de aventura estn en una etapa (incgnita) sea en introduccin ya que a pesar de que existe
una alta tasa de crecimiento de mercado, estos productos no tienen una alta participacin. Por otro lado,
los vuelos costo medio estn en una etapa (perro).
Matriz PEYEA

1. Rentabilidad

Fuerza Financiera
del patrimonio, que evidencia

un

Calificaciones
5

acrecentamiento de demanda de los servicios de la agencia.

2. Participacin de inversionistas privados para mejorar la

calidad de los servicios tursticos.

3. Bajos niveles de apalancamiento.
4. La liquidez de sus ingresos anuales bordea los S/. 120

3
4

000. 00 nuevos soles, representando tambin un incremento

de sus ganancias anuales en un 5%.
5. Los niveles de inversin que se requieren son elevados y

tienen un retorno moderado.

6. La ventaja competitiva es un tanto limitada, debido a la

poca participacin que tiene en el mercado turstico.

Total

17

Fuerza de la Industria

Calificaciones
21

1. Incremento del PBI en el segundo semestre del 2016

estimado en 3.5%.
2. Desarrollo tecnolgico adherido a las redes sociales para

mayor accesibilidad a los clientes.

3. Promocin en inversin del turismo, diversificacin de la

oferta de paquetes.
4. Nuevas tecnologas para ofrecer conocimiento turstico

experto.
5. La empresa ha logrado abarcar un gran segmento del

mercado turstico.
6. Cuenta con

guas

tursticos

certificados

experimentados que brindan una buena calidad de servicio.

Total

16

Estabilidad del Ambiente

Calificaciones

1. Responsabilidad del medio ambiente.

-5

2. Variabilidad de la demanda turstica.

-4

3. Competencia y rivalidad en sector turstico.

-5

4. Riesgo de la seguridad de los viajeros.

-2

5. Inestabilidad econmica y poltica del Per.

-3

6. Aumento de la preferencia de turismo alternativo.

-2

Total

-21

Ventaja Competitiva
1. Participacin en un mercado de alto crecimiento.
2. Se posee aos de experiencia en el mercado.
3. Capacidad para poner a disposicin de los clientes

Calificaciones
-3
-2
-2

diversidad de paquetes tursticos.

4. Paquetes con posibilidades de mayor participacin en el

-3

sector.
5. Retroalimentacin por medio de encuestas a sus clientes.
6. La agencia cuenta con guas tursticos certificados y con

-1
-2

experiencia.
7. Capacidad para endosar paquetes y conservar clientes.
Total

-4
-17
22

Conclusin
Promedio de EA

Promedio de FI

21
=3.5
6

16
=2.67
6

Promedio de VC

Promedio de FF

17
=2.43
7

17
=2.83
6

Eje X: 2.43+ 2.67=0.24

Eje Y: 3.5+ 2.83=0.67
Anlisis crtico:
De acuerdo al grfico obtenido por la matriz PEYEA, se puede decir que para la agencia de viajes
y turismo CEVITUR E.I.R.L. la fuerza de la industria y la estabilidad del entorno son factores
23

dominantes, as mismo se obtiene que la empresa tiene un perfil competitivo, para lo cual se deben
emplear las siguientes estrategias competitivas:
Integracin hacia atrs, adelante y horizontal

Implementar ms unidades de transporte, pero de diferentes tipos (cousters, van, minibs,

etc.) con el fin de evitar contratacin de terceros y reducir costos.

Penetracin en el mercado:

Ofrecer paquetes de viaje exclusivamente para personas de la tercera edad.

Ofrecer paquetes con enfoque netamente de deportes extremos.

Desarrollo en el mercado:

Apertura de sucursales en los departamentos con ms influencias (Lima, Cusco, Ica).

Desarrollo del producto:

En los paquetes de viaje adicionar ms deportes extremos como por ejemplo (puenting,

rafting, parapente, canotaje).

Buscar nuevas rutas
Creacin de ofertas en los paquetes de viaje.
Publicidad mediante medios de comunicacin (radio, tv, banners publicitarios).
Crear una tarjeta para que valla acumulando crditos y as poder canjear esos crditos con

la eleccin de regalos o paquetes de viaje todo pagado.

Concursos (por el da de Arequipa, Navidad, Semana Santa, Halloween.) para llevarse
paquetes de viaje para 2 persona todo pagado.

24

OPORTUNIDADES - O
1. Instrumentos del Plan Nacional de
Calidad Turstica (CALTUR)

2. En el segundo semestre de 2016 el PBI

se increment en 3.7%., con proyecciones
de crecimiento.
3.
Incremento de uso de redes de
informacin a un 85% del total de
usuarios de internet en Per
4.
Nuevas tecnologas para ofrecer
conocimiento turstico experto
5. Apoyo por entidades pblicas para el
cuidado del patrimonio natural, cultural e
histrico del departamento de Arequipa
6. Recomendacin en la Gua de Viajes
como: Gua Routard francs y
Trotamundos Gua Espaola
7. Afluencia a distintos lugares tursticos
de Arequipa
Miembro de la Asociacin de Agencias de
Viajes en Per
AMENAZAS - A
1. Aparicin de nuevas agencias del
mismo rubro
2. Problemas sociales afectan al
turismo en Arequipa
3. Cambios climticos que provocan
modificaciones en los calendarios de
actividad turstica
4. Altas tarifas de ingreso a lugares
tursticos
5. Ausencia de promociones de la
actividad turstica en Arequipa
mediante
medios
audiovisuales
(televisin y radio)
6. Ofertas bajas de la competencia
7. Deficiente vas de transporte para
algunas reas tursticas.

MATRIZ FODA
FORTALEZAS - F
1. Posee nuevas tecnologas para ofrecer
conocimiento turstico experto y buena atencin al
cliente.
2. Acceso a diversos segmentos de mercado
turstico (turismo de negocios, turismo rural,
turismo cultural)
3. Se increment unidades de transporte (cousters).
4. Cuenta con infraestructura adecuada, buena
ubicacin
5. Cuenta con personal certificados y
experimentados
6. Alta participacin de CEVITUR en el mercado
turstico
7. Pro actividad de la empresa para hacerse
conocida
8. Capacitacin mensual a los trabajadores
9. Convenios con otras agencias de viajes en Per
10. Proveedores y terceristas seguros y con
servicio experimentado
ESTRATEGIAS - FO
1. Promocionar la tecnologa y la calidad del
servicio como fuerte de la empresa por medio de
radio, televisin, plataforma virtual(F1, F7, O3,
O4)
2. Emprender negociaciones con prestadores de
servicios tursticos de otras regiones de tours a
otros lugares del Per (F2, F6, F9, O9, O6)
3. Crear una experiencia nica para el cliente,
(nacionales y extranjeros) (F1, F5, F8, F10, O1,
O8, O6)
4. Asociarse con otras operadoras para
promocionar ms su servicios de la empresa
mediante las pginas web (F9, F7, O3)
5. Aprovechar la cantidad de proveedores para
ampliar los servicios a prestar (F10, O8)

DEBILIDADES - D
1. Falta de rea de investigacin y desarrollo.

2. Falta de capacidad para atender toda la

demanda
3. Falta de instrumentos de planificacin.
4. No hacen reconocimiento a los trabajadores
5. Falta de conocimiento del perfil del
consumidor
6. No se realiza segmentacin de mercado
7. No realizan estudios de mercado para
conocer que desean

ESTRATEGIAS - DO
1. Realizar alianzas estratgicas con otros
operadores tursticos (D2, O8)

2. Realizar una segmentacin de mercado (D6,

D5, O7)
3. Promocionar a la empresa en ferias de
turismo internacionales (D1, D2, O8)
4. Realizar una investigacin de mercado para
conocer las preferencias del consumidor (D7,
O7)

ESTRATEGIAS - FA
1. Presentar proyectos tursticos para realzar
actividades tursticas (F6, F7, A5)

ESTRATEGIAS - DA
1. Alianzas con otros operadores de otros
pases para promocionar los paquetes
tursticos (D1, A1, A6)

2. Mantener estrategias de bajos costes sin

disminuir la calidad del servicio (F1, A6)

2. Orientar la fijacin de precios en

comparacin con los precios en el mercado
(D1, A6, A1)
3. Implementar planes de reconocimiento para
evitar la captacin del personal por los
competidores (D4, A1)

25

Matriz IE
Para realizar la matriz interna y externa se obtuvo los valores ponderados de las matrices EFE y
EFI, los cuales nos dio un valor ponderado de 3,06 y 2,83 respectivamente.

Interpretacin: el punto de interseccin de la empresa CEVITUR E.I.R.L. se encuentra en el

cuadrante II, lo cual nos indica que la empresa necesita crecer y que se debe aplicar estrategias
intensivas y de integracin.
Matriz GE
Segn la evaluacin realizada del posicionamiento competitivo, la empresa CEVITUR

se

encuentra en el cuadrante IV, lo que quiere decir que se trata de una empresa con una posicin
competitiva fuerte, pero en un mercado de lento crecimiento como se observa en la figura.

26

La posicin estratgica que debera tomar la empresa son:

Diversificacin concntrica: En esta estrategia la empresa debe ganar ms mercado en el sentido
de que debe buscar nichos especficos.

Implementar Tours de lnea area

Implementacin de Cadena de hoteles.

Diversificacin horizontal: La empresa debe crear e insertar nuevos paquetes atractivos, de

forma q no est relacionado con el servicio principal.

Creacin de viajes de deportes extremos

Diversificacin conglomerada: Ac se debe crear un servicio nuevo pero destinado a clientes en

este caso los turistas futuros.

Promocionar la tecnologa, de forma que en un futuro los turistas o personas interesadas

puedan ver los paquetes y seleccionar las opciones que ms le convenga y evitar las

tediosas esperas y poder ver desde su casa.

Poder realizar pagos de los paquetes de forma virtual por medio de la implementacin de
performance virtual.

Aventura conjunta: Ac se debe buscar alianzas tanto estratgicas como comerciales.

1.1.1. Matriz de decisin

Matrices

Estrategias

FOD PEYE
A
A

Promocionar la tecnologa y la calidad

del servicio como fuerte de la empresa
por medio de radio, televisin,
performance virtuales. etc.
Emprendimiento
y
apertura
de
negociaciones con prestadores de
servicios tursticos de otras regiones de
tours a otros lugares del Per y con
sucursales en los departamentos con
ms influencias.
Realizar alianzas estratgicas con otros
operadores tursticos
Realizar una segmentacin de mercado

BCG

IE

GE TOTAL

1
27

Realizar una investigacin de mercado

para conocer las preferencias del
consumidor
Presentar proyectos tursticos para
realzar actividades tursticas
Alianzas con otros operadores de otros
pases para promocionar los paquetes
tursticos
Orientar la fijacin de precios en
comparacin con los precios en el
mercado
Implementar
ms
unidades
de
transporte, pero de diferentes tipos
(cousters, van, minibs, etc.) con el fin
de evitar contratacin de terceros y
reducir costos.
Ofrecer
paquetes
de
viaje
exclusivamente para personas de la
tercera edad.
Ofrecer
paquetes
con
enfoque
netamente de deportes extremos
(puenting, rafting, parapente, canotaje).,
y asi brindar experiencias inolvidables a
los turistas.
Creacin de ofertas en los paquetes de
viaje.

1.1.2. Formulacin de objetivos

1.1.2.1.

Objetivos estratgicos generales

Mejorar la rentabilidad de la agencia, asegurando una apropiada estructura financiera.
Incrementar la vinculacin con los clientes, anticipndose a sus necesidades y
proporcionando respuestas inmediatas a sus problemas y, de esta manera ofrecer la mejor
solucin integral.
Mejorar los servicios que se ponen a disposicin de los clientes.
Garantizar la capacitacin del personal de la empresa para que desempeen eficazmente las
funciones de su puesto de trabajo.

1.1.2.2.

Objetivos especficos
Incrementar la participacin en el mercado y adquisicin de nuevos clientes en la agencia
para elevar la rentabilidad por cliente. Lograr una oferta estratgicamente diversificada,
con valor agregado en el Per.
28

Ofrecer la informacin adecuada y necesaria dando respuestas inmediatas a sus

inquietudes. Reflejar confianza y seguridad en todo momento ofrecindoles paquetes

adicionales de acuerdo a los requerimientos del cliente.

Mejorar la supervisin de la calidad de servicio ofrecido a los clientes (amabilidad,

confianza, seguridad) para de esta manera garantizar su satisfaccin.

Reformular la estructura de los paquetes con el fin de hacerlos ms atractivos para los

clientes, y diferenciarlos de los que ofrece la competencia.

Acceder a clientes con presupuestos reducidos para la adquisicin de paquetes o servicios

tursticos.
Poner a disposicin de todo el personal de la empresa, los recursos existentes para su
formacin y mejora continua.
Incrementar la formacin del personal, en cuanto a la diversidad de idiomas.

1.1.2.3.

Metas
Rentabilidad
Estrategias:
Implementar costos accesibles dirigidos a todo tipo de clientes.
Incrementar la cantidad de rutas disponibles.
Metas:
Lograr la mxima eficiencia por medio del incremento de clientes.
Conseguir posicionarse en diversos lugares tursticos del Per, por medio del incremento de
opciones de paquetes tursticos.
Clientes
Estrategia:
Implementacin de CRM, que ayuda a gestionar la relacin con los clientes, sacando el mximo
partido de los datos del cliente.
Meta:
Dado que CRM nos permite conocer con ms detalle a nuestros clientes, esta estrategia ayudara a
corregir los posibles errores en la atencin que se brinda a los clientes.
Prestacin del servicio
Estrategias:
Cambiar la estructura de los paquetes ofreciendo rutas diferentes o nuevos puntos de visita.
Crear paquetes de bajo costo para clientes de bajo presupuesto.
Metas:
Ampliar la gama de destinos tursticos que se ofrecen, como una forma de innovar la oferta
actual de la empresa, la cual se ha mantenido sin muchas variaciones.
Lograr que clientes de bajo presupuesto tengan mayor accesibilidad a algunos de los paquetes
que ofrecemos.
Cualificacin del personal
Estrategia:
29

Facilidad en cuanto a la accesibilidad para cursos de nuevos idiomas, con el propsito de mejorar
la atencin al cliente.
Meta:
Asegurar plenamente la cualificacin del personal y ofrecer a sus clientes un servicio de mxima
calidad.
1.1.3. Matriz estratgica

Increme
ntar la
rentabili
dad de la
agencia,
aseguran
do una
apropiad
a
estructur
a
financier
a
Increme
ntar la
participa
cin en
el
mercado
Garantiz
ar
la
capacita
cin del
personal
de
la
empresa
para que

estrategias

fo

un

Implementar
costos accesibles
dirigidos a todo
tipo de clientes.

Incrementar
la
cantidad de rutas
disponibles.

Implementacin
de CRM, que
ayuda a gestionar
la relacin con los
clientes, sacando
el mximo partido
Facilidad
en
cuanto
a
la
accesibilidad para
cursos de nuevos
idiomas, con el
propsito
de
mejorar
la
atencin
al

objetivo
s

indicadores

e
j
e
s
e
st
r
a
t

g
ic
o
s

Y
MERCADO ECONMICO FINANCIERO
CONOCIMIENTOAPRENDIZAJE
CLIENTES

UN
VT

UN
VT

PT
RU

30


PROCESOS

Mejorar
los
servicios
que se
ponen a
disposici
n de los
clientes.

Cambiar
la
estructura de los
paquetes
ofreciendo rutas
diferentes
o
nuevos puntos de
visita.
Crear paquetes de
bajo costo para
clientes de bajo
presupuesto.

UN
VT

31