Sunteți pe pagina 1din 17

UNIVERSITATEA POLITEHNICA DIN BUCURESTI

SPECIALIZAREA INGINERIA SI MANAGEMENTUL AFACERILOR


ANUL IV, SERIA B, GRUPA 1543

DEZVOLTAREA AFACERILOR IN SERVICII


S.C. RCS & RDS SA S.A.

Prof.Coordonator:

Student:

Sef Lucrari Petruta Mihai

Gburici David

BUCURESTI 2016/2017

Cuprins:

CAPITOLUL I.................................................................................................................................3
PREZENTAREA S.C. RCS & RDS S.A.........................................................................................3
I.1 DATE DE IDENTIFICARE...................................................................................................3
I.2 ISTORIC S.C. RCS & RDS S.A...........................................................................................4
I.3 DOMENIUL DE ACTIVITATE............................................................................................5
I.4 EVOLUTIA FINANCIARA SI EVOLUTIA RESURSELOR UMANE...............................5
I.5 PREZENTAREA SERVICIILOR SOCIETATII...................................................................6
CAPITOLUL II..............................................................................................................................11
METODA QFD (Casa calitii).....................................................................................................11
II.1. ASPECTE TEORETICE...................................................................................................11
II.2. CONCEPTELE TEORETICE APLICATE ASUPRA SERVICIILOR OFERITE DE S.C.
RCS & RDS S.A........................................................................................................................13
BIBLIOGRAFIE:..........................................................................................................................15

CAPITOLUL I
3

PREZENTAREA S.C. ORANGE ROMANIA S.A.

I.1 DATE DE IDENTIFICARE


RCS & RDS este un important operator de servicii de telecomunicaii din Romania.
Compania a fost nfiinat n 1994. Doi ani mai trziu, grupul RCS s-a consolidat si a fost pregatit
pentru noi investiii.
Grupul RCS & RDS a fost nfiinat n 1994, fiind prezent n peste 67 de orase din ar,
oferind clienilor si servicii profesionale de televiziune prin cablu i internet la standarde
internaionale. RCS & RDS este unul dintre cei mai mari furnizori de televiziune prin cablu de
pe piaa est-european.De serviciile de televiziune prin cablu beneficiaz peste 1.200.000 de
utilizatori din Romnia, Slovacia i Ungaria. Dar n mare msura se poate spune c succesul
brand-ului este dat de ncrederea pe care fiecare client o acorda companiei de a-i furniza
serviciile de calitate pe care le merit.

Informatii societate
S.C. RDS&RCS S.A., cu sediul n Str. Doctor Staicovici, Nr 75, Forum 2000 Building, Faza
I,Etaj 2,Sector 5, Bucuresti.
Nr.de ordine in Reg.Com.: J40/12278/1994
CUI:5888716
Capital social subscris si varsat: 42 206 417 LEI
Misiunea companiei:
Motto-ul firmei -Servicii accesibile de o calitate care v depete ateptrile!
Viziunea firmei: s fim prezeni n fiecare cas i n fiecare sediu de firm.
Misiunea firmei: s oferim servicii multiple de comunicaii.
Obiectivul principal al firmei: s crem, mpreun cu RCS, o platform unic de servicii
integrate de telecomunicaii (Internet, comunicaii, telefonie, televiziune) avnd ca suport reele
metropolitane de mare vitez i o reea regional de fibr optic.[1]

I.2 ISTORIC S.C. RCS&RDS S.A.


RCS & RDS este un important operator de servicii de telecomunicaii din Romnia.
Compania a fost nfiinat n 1994. Doi ani mai trziu, grupul RCS s-a consolidat i a fost
pregtit pentru noi investiii.
Primul pas - n noiembrie 1998 cnd a fost achiziionat prima reea de cablu din
Budapesta. Astzi ocup locul trei pe piaa operatorilor de cablu din Ungaria. n perioada
decembrie 1999 - ianuarie 2000 sunt cumprate primele reele de cablu i n Slovacia, unde
Slovakia Cable Systems (SCS), deinut n proporie de 95% de ctre RCS, este al doilea
operator pe piaa local.
Tot n 1998 e nfiinat Romnia Data Systems (RDS), compania ce aparinea grupului i
care este specializat n transmisii de date i Internet; n prezent este lider al pieei de profil din
Romnia. n aprilie 2000 este iniiat proiectul de construire a unei reele naionale de fibr optic
de mare capacitate (4.200 km), care a devenit ntre timp funcional la nivel naional i
metropolitan, n cele mai importante orae din ar.
Odat cu anul 2001 ncep lucrrile de upgradare a reelei de distribuie, ceea ce permite
introducerea pachetelor de programe difereniate. Tot din acest moment este disponibil serviciul
Cable Link (Internet prin cablu TV) la un tarif neprohibitiv pentru persoanele fizice.
Aprilie 2002 este momentul n care grupul RCS & RDS achiziioneaza primul operator
de servicii Internet, TotalNet.
La 16 aprilie 2003 grupul lanseaz serviciul de telefonie RDS.Tel, care permitea apelarea
(prin voce sau fax) a unor destinaii internaionale prin cartele prepltite, avnd la baz
tehnologia modern TDM (Time Division Multiplexing). Tot n aprilie 2003 grupul RCS & RDS
anun preluarea unui alt operator de comunicaii Terra Sat, ce deservea 150.000 de clieni n
Pitesti, Craiova, Turnu Severin i Reia.
n februarie 2004 grupul RCS & RDS achiziioneaz mpreun cu un competitor de pe
piaa de profil, furnizorul de comunicaii prin cablu i Internet FX Communications, care deinea
la momentul de fa o cota de pia de 5% din piaa operatorilor de cablu tv. Tot n anul 2004
grupul i continua consolidarea prin achiziionarea furnizorului de servicii de internet PCNet i
ajunge astfel pe o poziie foarte nalt pe piaa de profil din Romnia.
n decembrie 2004 RCS & RDS lanseaz primul serviciu de televiziune digital prin
satelit din Romnia, care se adreseaz n special locuitorilor din zonele neacoperite de reeaua de
cablu tv. La sfritul lunii februarie 2006 numrul abonailor Digi TV depea numrul de
200.000, serviciul bucurndu-se de un real succes.

26 aprilie 2005 este momentul n care fuzioneaz cele dou companii: Romnia Cable
Systems (RCS) i Romnia Data Systems (RDS). Motivul - o mai bun utilizare a infrastructurii,
reducerea costurilor operaionale i de administrare a reelei.
n 2006 este lansat serviciul de televiziune digital prin cablu - Digi Cablu. Este destinat
ntr-o prim etapa clienilor RCS & RDS din zonele n care reeaua de distribuie a semnalului
TV nu a fost mbuntit.
n noiembrie 2007 renun la ideea listrii la Bursa de la Londra, optnd spre o finanare
bancar record pentru Romnia, de 500 milioane de euro. In ar, compania are nevoie de bani
pentru dezvoltarea unei reele 3G la nivel naional, a crei construcie depaete 300 milioane de
euro.
n ianuarie 2010, RCS&RDS a preluat compania Airbites, furnizor de servicii de
comunicaii cu cteva zeci de mii de clieni. Airbites furniza servicii n Bucureti i Iasi i a
nregistrat n 2008 o cifr de afaceri de 2,9 milioane de euro i o pierdere net de 8,5 milioane de
euro. Airbites este divizie a companiei elveiene Swisscom i furnizeaz servicii de televiziune,
internet i telefonie fix.
Pe data de 27 noiembrie 2011 RCS & RDS a reusit sa dea lovitura cu adevarat
achizitionand impreuna cu televiziunea Digi Sport drepturile tv pentru 7 din cele 9 partide din
Liga 1 de fotbal pentru 3 ani cu o suma fabuloasa de peste 50 de milioane de euro.
RCS & RDS este n prezent cel mai mare furnizor de servicii de acces Internet
broadband, dintre operatorii de cablu din Romnia, deservind peste 1,2 mil de abonai pentru
serviciile de televiziune (cablu i satelit), peste 200.000 de abonai la serviciile de acces Internet
i ali peste 350.000 de abonai la serviciile de telefonie.[2]

I.3 DOMENIUL DE ACTIVITATE


Activitatea de baza a societatii este telecomunicatii prin retele fara cablu. Societatea
realizeaza venituri si din activitatea de servicii de tlecomunicatii, precum si din vanzarea
produselor de telefonie mobile si accesorii. Misiunea Orange Romnia este s furnizeze servicii
simple, inovatoare i uor de folosit pentru a mbunti i simplifica viaa fiecruia. Orange
ntotdeauna a fost un brand optimist i mereu a crezut n puterea sa de a mbunti viaa
clienilor si. Cnd tehnologia informaiilor era confuz n lume, Orange a comunicat-o simplu i
accesibil pentru toate persoanele, i de atunci stabilete n mod continuu legturi ntre oameni. O
alt viziune Orange, Together we can do more, are rolul de a mprospta imaginea brandului n
acord cu schimbrile care au marcat lumea n ultimii ani.[1]

I.4 EVOLUTIA FINANCIARA SI EVOLUTIA RESURSELOR UMANE


Tabel 1. Evolutia financiara si evolutia resurselor umane

Cifra de afaceri
Profit net
Marja profit net
Numar angajati

2011
4.119.424.689
517.785.638
12,57%
2.798

RON
2012
4.337.177.113
500.809.864
11,55%
2.855

2013
4.319.549.251
403.648.350
9,34%
2.653

2014
4.585.755.248
262.151.267
5,72%
2.386

5,000,000,000
4,000,000,000
2011

3,000,000,000

2012

2,000,000,000

2013

1,000,000,000

2014

0
Cifra de afaceri

Profit net

Fig. 1 Evolutia Cifrei de afacere si a Profitului net

In urma analizei tabelelor si a graficului de mai sus, se observa ca cifra de afaceri are o
tendinta ascendenta iar profitul net are o tendinta descendenta pe parcursul anilor 2011-2014.

3000
2800

2011

2600

2012
2013

2400

2014

2200
2000
NR. Angajati
Fig. 2 Evolutia in timp a numarului de angajati

In urma analizei graficului de mai sus, se observa o scadere a numarului de angajati de la


2.855 in 2011 la 2.386 in 2014, aceasta scadere este direct proportionala cu scaderea profitului
brut.
7

I.5 PREZENTAREA SERVICIILOR SOCIETATII


Compania isi desfasoara acticitatea in domeniul telecomunicatiilor si aduce pe piata atat o
gama variata de servicii cat si de accesorii. Serviciile care ocupa cea mai mare pondere in cadrul
companiei sunt urmatoarele:
1.
2.
3.
4.

servicii pentru abonai


servicii de date
servicii pentru utilizatorii PrePay
servicii telefonie fix

1. SERVICII PENTRU ABONATI - DESCRIEREA CATEGORIILOR DE SERVICII


TELEFONICE OFERITE ABONATILOR
a. servicii de acces
Servicii de conectare la retea necesare pentru a asigura accesul clientilor la serviciile de
comunicatii electronice furnizate de Orange.
b. apeluri nationale/internationale
Cu serviciul Apeluri nationale pot fi efectuate apeluri oriunde in Romania direct de pe un
telefon Orange.
Cu serviciul Apeluri internationale pot fi efectuate apeluri oriunde in lume direct de pe un
telefonul Orange.
c. servicii oferite persoanelor fizice sau juridice, cu plata in avans sau ulterior
furnizarii serviciilor
Serviciile de telefonie mobila pe baza de abonament se ofera atat persoanelor fizice cat si
celor juridice.
d. apelarea serviciilor de urgenta
Serviciul permite apelarea 24 de ore din 24, de oriunde (in aria de acoperire), gratuit,
unor numere de urgenta: - 112, numarul de urgenta specific sistemului GSM european Acest
document este proprietatea Orange Romnia i nu poate fi reprodus fr acordul companiei.
e. servicii de identificare a liniei care apeleaza si a liniei apelate
Serviciul permite identificarea apelantului inainte de a raspunde, daca apelul este efectuat
de la o linie telefonica digitala, fixa sau mobila.

f. servicii de relatii cu clientii


Serviciul Clienti furnizeaz rapid si permanent - 24 de ore din 24, sapte zile pe
saptamana, informatii la zi despre abonamentele Orange.
g. servicii de informatii privind abonatii
Serviciul Agenda Orange pune la dispozitie numerele de telefon mobil ale clientilor
Orange Romania, persoane fizice sau juridice. Serviciul este disponibil cu program extins,
intre orele 8:00-22:00, la numarul scurt 300. Din motive de confidentialitate, poate fi obtinut
un numar de telefon al unei persoane fizice sau juridice numai daca numarul este informabil
(titularul de abonament si-a exprimat acordul ca numarul sa poata fi facut public in cadrul
serviciului Agenda Orange) si daca cel care solicita numarul stie numele si adresa persoanei
respective.
h. servicii de restrictionare a apelurilor
Serviciul de restrictionare a apelurilor permite restrangerea apelurilor care sunt initiate de
la un telefon sau primite. Poate fi restrictionata apelarea oricarui numar, a numerelor
internationale, a altor numere internationale decat cele din Romania (atunci cand posesorul
calatoreste in afara tarii) sau primirea oricarui apel atunci cand titularul este in tara sau are
serviciul roaming activ.
i. servicii de redirectionare a apelurilor
Permite redirectionarea apelurilor catre un alt telefon, fix sau mobil sau catre serviciul
Mesagerie Vocala pentru situatii in care nu se doreste preluarea apelului sau telefonul este
inchis.
j. servicii de roaming
Serviciul Roaming ofera posibilitatea de a comunica folosind propriul numar de telefon,
chiar atunci cand abonatul este in afara Romaniei, in tarile in care Orange a incheiat acorduri
de roaming pentru serviciul cu abonament.
k. serviciul de portabilitate a numerelor
Serviciul de portabilitate ofera posibilitatea de a folosi numarul de telefon dintr-o alta
retea in reteaua Orange, cu abonament Orange. Pentru a pastra si folosi numarul de telefon
mobil in reteaua Orange, trebuie completata o cerere de portare a numarului si incheiat un
contract de abonament. In cazul in care numarul de telefon corespunde unui abonament din
alta retea, cererea de portare implica rezilierea contractului respectiv de abonament in
conformitate cu clauzele de reziliere.[1]

2. Servicii de date - Descrierea categoriilor de servicii de acces la internet oferite de Orange


2.1 Orange ofera urmatoarele servicii de acces la internet pentru care plata se
realizeaza in avans:
a. Acces Mobil Internet
serviciul permite accesul mobil la internet oriunde in aria de acoperire Orange
tehnologie: Data GSM (CSD) sau 3G+/3G/GPRS/EDGE
b. Acces WAP
serviciul ofera posibilitatea de a accesa site-urile WAP de pe internet, precum portalul
WAP Orange World, direct de pe telefonul mobil
tehnologie: Data GSM (CSD) sau 3G+/3G/GPRS/EDGE
2.2 Orange ofera urmatoarele servicii de acces la internet pe baza de abonament:
a. Acces Mobil Internet
serviciul permite accesul mobil la internet oriunde in aria de acoperire Orange
tehnologie: Data GSM (CSD) sau 3G+/3G/GPRS/EDGE
b. Acces WAP
serviciul ofera posibilitatea de a accesa site-urile WAP de pe internet, precum portalul
WAP Orange World, direct de pe telefonul mobil
tehnologie: Data GSM (CSD) sau 3G+/3G/GPRS/EDGE.[1]

3. SERVICII PENTRU UTILIZATORII PREPAY - DESCRIEREA CATEGORIILOR DE


SERVICII OFERITE DE ORANGE
a. servicii de acces
Servicii de conectare la retea necesare pentru a asigura accesul clientilor la serviciile de
comunicatii electronice furnizate de Orange.
b. apeluri nationale/internationale
Serviciul Apeluri nationale permite clientilor apelarea oriunde in Romania direct de la
telefonul Orange.
10

c. servicii oferite persoanelor fizice sau juridice, cu plata in avans sau ulterior
furnizarii serviciilor
Serviciile de telefonie mobila pentru care plata se realizeaza in avans se ofera atat
persoanelor fizice cat si celor juridice.
d. posibilitatea de a apela serviciile de urgenta
Serviciul permite apelarea gratuita a unor numere de urgenta, 24 de ore din 24, si de
oriunde din aria de acoperire. - 112 - numrul de urgenta specific sistemului GSM European
e. servicii de identificare a liniei care apeleaza si a liniei apelate
Serviciul permite identificarea apelantului inainte de a raspunde, daca apelul este efectuat
de la o linie telefonica digitala, fixa sau mobila.
f. servicii de relatii cu clientii
Serviciul Clienti (444) furnizeaza rapid si permanent - 24 de ore din 24, sapte zile pe
saptamana, informatii la zi despre abonamentele Orange.
g. servicii de informaii privind abonatii
Serviciul Agenda Orange pune la dispozitie clientilor posibilitatea de a afla numere de
telefon mobil ale altor clienti Orange Romania, persoane fizice sau juridice. Pentru a obtine un
numar de telefon, clientul trebuie sa stie numele si adresa persoanei cautate. Serviciul este
disponibil cu program extins, de la 8:00 la 22:00, la numarul scurt 300. Acest document este
proprietatea Orange Romnia i nu poate fi reprodus fr acordul companiei.
h. serviciul de roaming
Serviciul Roaming permite clientului sa comunice folosind propriul numar de telefon,
chiar atunci cand se afla in afara Romaniei, in tarile in care Orange a incheiat acorduri de
roaming pentru serviciul cu abonament.
i. serviciul de portabilitate a numerelor
Clientii abonati sau utilizatori ai unei cartele reincarcabile dintr-o alta retea pot veni la
Orange shop sau la partenerii Orange ca sa beneficieze de ofertele speciale Orange. Pentru a-si
pastra numarul de mobil, trebuie sa completeze in magazin o cerere de portare a numarului si in
cel mult 9 zile acesta va fi portat in reteaua Orange, fara a fi necesar sa revina la magazin. In
aceasta perioada acesti clienti primesc mesaje scrise in legatura cu stadiul portarii.Clientii pot
alege intervalul de timp in care sa fie portat numarul, intre a saptea si a noua zi lucratoare din
momentul depunerii cererii.

11

j. servicii de intretinere si/sau reparatii etc.


Inlocuirea SIM-ului Prepay in caz de deteriorare, pierdere sau distrugere.[1]
4. SERVICII TELEFONIE FIX - DESCRIEREA CATEGORIILOR DE SERVICII
OFERITE ABONATILOR
a. servicii de acces
Acestea sunt servicii de conectare la retea necesare pentru a asigura accesul clientilor la
serviciile de comunicatii electronice furnizate de Orange.
b. apeluri nationale/internationale
Cu serviciul Apeluri nationale pot fi efectuate apeluri oriunde in Romania direct de la un
telefon Orange. Cu serviciul Apeluri internationale pot fi efectuate apeluri oriunde in lume direct
de la un telefon Orange.
servicii oferite persoanelor fizice sau juridice, cu sau fara plata in avans
Serviciile de telefonie mobila pe baza de abonament se ofera atat persoanelor fizice cat si
celor juridice.
c. apelarea serviciilor de urgenta
Serviciul permite apelarea 24 de ore din 24, de oriunde (in aria de acoperire), gratuit, a
unor numere de urgenta precum 112, numarul de urgenta specific sistemului GSM european.
d. servicii de identificare a liniei care apeleaza si a liniei apelate
Serviciul permite identificarea apelantului inainte de a raspunde, daca apelul este efectuat
de la o linie telefonica digitala, fixa sau mobila. [1]

CAPITOLUL II
METODA QFD (Casa calitii)

II.1. ASPECTE TEORETICE


Quality Function Deployment (QFD) este o metoda utilizata in domeniul planificarii
calitatii, in scopul realizarii unor produse ale caror caracteristici de calitate sa corespunda
necesitatilor clientilor. Metoda propusa de Yoji Akao a fost implementata la firma Mitsubishi in

12

anul 1972
s-a raspandit in Japonia ,in SUA unde a fost popularizata de American Supplier
Institute (ASI) , in prezent are o importanta crescuta si in Europa.
Principiul metodei il reprezinta satisfacerea necesitatilor clientilor referitoare la
produs, sau serviciu in fiecare din etapele de realizare ale produsului. Specific metodei este
faptul ca toate activitatile legate de produs, de etapele de existenta ale produsului sunt analizate
din perspectiva clientului si nu a producatorului. Punctul de plecare al metodei este identificarea
si evaluarea cerintelor clientilor, cerinte care sunt apoi transpuse in specificatii pe baza carora se
vor desfasura activitatile de realizare a produselor.
Metoda QFD se utilizeaz pentru:
Proiectarea/ fabricarea unui produs nou;
Proiectarea/ fabricarea unui serviciu nou;
mbuntirea unui produs/ serviciu existent.
Ca suport grafic al QFD se utilizeaza o diagrama speciala denumita casa calitatii , un
set de matrice folosite pentru a face legatura intre vocea clientului si necesitatile tehnice ale unui
produs, planurile de contol al procesului si operatiile de productie.
Etapele construirii Casei Calitatii:
1. Identificarea nevoilor clientilor si clasificarea lor in primare, secundare, tertiare;
2. Identificarea nevoilor tehnice prin transpunerea in fenomene fizice;
3. Identificarea legaturii dintre cerintele clientului si cerintele cerintele tehnice;
4. Completarea matricei de relatii;
5. Identificarea corelatiilor intre cerintele tehnice;
6. Adaugarea evaluarii competitive si a punctelor de vanzare cheie;
7. Evaluarea nevoilor tehnice ale produselor si serviciilor concurente si stabilireatintelor;
8. Selectarea nevoilor tehnice ce urmeaza a se modifica in proces.
Zona centrala a diagramei este o matrice a relatiilor cu ajutorul careia se pot stabili
deficientele privind caracteristicile de calitate specificate. Matricea are doua intrari respective
cerintele clientilor pe linie si caracteristicile de calitate pe coloana.

13

Gradul de acoperire al cerintelor de catre caracteristicile de calitate va fi evidentiat in


matricea relatiilor printr-un sistem de punctaj (de la 1 la 5).
Stabilirea caracteristicilor de calitate, de catre echipa QFD ; gradul de dificultate pentru
mbuntirea calitii serviciului, va fi evidentiat in matricea relatiilor, utilizand in acest scop
un sistem de punctaj ( de exemplu, de la 1 la 5).
Importanta caracteristicilor de calitate se stabileste sub forma unui punctaj total,
prin inmultirea coeficientului de importanta a cerintelor cu punctajul acordat acestor
caracteristici ( in matricea relatiilor).[3]

II.2. CONCEPTELE TEORETICE APLICATE ASUPRA SERVICIILOR


OFERITE DE S.C. ORANGE ROMANIA S.A.
Obiectivul general al utlizarii metodei QFD in scopul identificarii serviciului de telefonie
fixa, serviciu conceput pentru clientii posesori de un domiciliu stabil, urmareste satisfacerea
nevoilor unui numar cat mai mare de consumatori. Compania doreste sa faca conoscute
avantajele si posibilitatile acestui serviciu in raport cu serviciile mobile.
Scopul metodei QFD poate fi exprimat astfel:
Quality, prin faptul ca dorintele clientului sunt transferate in produsul final;
Function, prin faptul ca toate unitatile organizatorice conlucreaza impreuna;
Deployment, pentru a defini in unitati mai precise toate activitatile necesare, care trebuie
sa fie masurate si controlate.
In urmtoarele tabele analizm SERVICIUL DE TELEFONIE FIXA, cu ajutorul
metodei QFD.
Cu Orange Home Fix GSM te bucuri de telefonie fix pentru acas, oriunde n raza de
acoperire a reelei Orange, i pstrezi legtura cu toi cei importani pentru tine pentru c ai:
Apeluri nelimitate cu numerele favorite Orange;
Minute incluse ctre reele naionale, reele fixe din UE i reele fixe i mobile din SUA i
Canada;
Tarife avantajoase ctre reele fixe din Europa, SUA i Canada;
Asingur factur pentru fix i mobil. [3]
Serviciul de telefonie fixa cuprinde urmatoarele categorii de servicii:
14

servicii de acces;
apeluri nationale/international;
apelarea serviciilor de urgenta;
servicii de identificare a liniei care apeleaza si a liniei apelate, etc.

Tabel 3. Casa calitii

15

Disponibilitate

Comunicarea cu clientul

Asistenta

NCREDERE

SOLICITUDINE

SIGURAN

EMPATIE

TANGIBILITAT
E

MEDIE
PONDERAT

102

94

95

89

97

GRADUL DE
DIFICULTATE
PENTRU
MBUNTIR
EA CALITII
SERVICIULUI

EVALUAREA
ELEMENTELO
R SERVICIULUI
OFERIT DE
Orange

EVALUARE
CONCURENI

NIVEL INT

+4

+3

+3

+4

+3

1 deloc
important
2 puin
important
3 important

IMPORTAN
A

4 foarte
important

Siguranta si certitudine

Onorarea promisiunilor

ORANG
E

LEGEND:

VODAFO
N

TELECO
M

NIVELU
L
INT

5 extrem de
important

BIBLIOGRAFIE:
16

[1] http://biblioteca.regielive.ro/proiecte/finante/monogafie-rcs-rds-management-stiintaadministratiei-149941.html (accesat la data de 28.10.2016)


[2] http://biblioteca.regielive.ro/proiecte/marketing/procesul-de-vanzare-la-rcs-rds-192581.html
(accesat la data de 30.10.2016)
[3] Militaru, Gh., Managementul serviciilor, Ed. C.H. Beck, Bucureti, 2010.

17