Atrvete a abrir una tienda en lnea!

Este esquema te permitir conocer a tu consumidor, saber sus preferencias, atender sus
demandas y generar trfico a travs de las redes sociales.

rika Uribe
Reportera especializada en negocios y finanzas. Con frecuencia escribe sobre
oportunidades de negocio, emprendedores, franquicias, Pymes y startups.

Ya sea para iniciar un nuevo negocio o expandir la red de tu empresa actual, una tienda en
lnea es una poderosa herramienta para conquistar a ms consumidores. El pblico en
general, compaas y gobiernos pueden convertirse en tus clientes, accediendo a tus
productos y servicios las 24 horas, los 365 das del ao.
El comercio electrnico se ha convertido en un poderoso imn para quienes quieren
emprender por primera vez. Pero tambin para aquellos que desean extender los horizontes
comerciales de un negocio fsico a partir de una tienda en lnea abierta al pblico en un
esquema 24x7. Empresas de la talla de Gandhi, Liverpool, Sanborns y El Palacio de Hierro
dan cuenta de los alcances de este modelo, aunque son precisamente las Pymes,
emprendedores y startups los que tienen un llamado para participar de l.
Qu pueden vender? Flores, viajes, joyas, ropa, calzado, juguetes, muebles, aparatos
electrnicos, suplementos alimenticios, electrodomsticos, artculos de belleza, artesanas...

de todo! Lo importante es saber que, si bien una tienda puntocom puede ser una
oportunidad para iniciar o crecer un negocio, implica muchos procesos que no siempre se
tienen en la mira.

Segmentos de cliente
Si ests pensando arrancar tu tienda puntocom debes saber que en Mxico hay 53.9
millones de usuarios de Internet, lo que representa una vasta oportunidad para
comercializar tus productos o servicios. De acuerdo con el estudio Hbitos de los Usuarios
de Internet en Mxico 2015, realizado por la Asociacin Mexicana de Internet (Amipci),
16% de los internautas pertenece al nivel socioeconmico A/B; 31%, al C+; 46%, al C/D+;
y 7%, al D/E; y el 27% se encuentra en la Zona Centro.
Por gnero, el estudio determina que hay un hombre por cada mujer. Los millennials
(nacidos entre los aos 1980 y 2000) ocupan un lugar protagnico al representar el 37% de
los usuarios; le sigue el colectivo integrado por jvenes de 13 a 18 aos (con 26%); e
individuos de 35 a 44 (17%).
Obviamente, no todos los internautas compran en lnea. Sin embargo, datos del Estudio de
Comercio Electrnico en Mxico un crecimiento de 34%, al sumar $162,100 millones.

Propuesta de Valor
El objetivo de abrir una tienda on line es satisfacer las necesidades de consumo de aquellos
compradores que, por comodidad, gusto, necesidad o facilidad, han adoptado Internet como
su plataforma preferida para adquirir productos o servicios. Para lograrlo, disea un plan de
accin.
Primero, define el tipo de negocio puntocom que quieres arrancar. Mercado Libre propone
cuatro opciones: construir una plataforma propia y vender nicamente por Internet;
extender tu negocio tradicional a un sitio puntocom; aprovechar el trfico de un portal y
comercializar a travs de l; o apalancarte a travs de un mercado virtual.
A la par, establece con qu entidades vas a interactuar. Visa seala que si decides
transaccionar slo con pblico en general, tu modelo es el B2C (business to consumer); si
tus operaciones se harn entre empresas, es el B2B (business to business); si sern con
dependencias de Gobierno, es el B2G (business to government); y si sern entre
consumidores finales es el C2C (consumer to consumer).
Al margen del modelo que elijas, considera que tener una tienda en lnea representa un gran
reto, pues se trata de ofrecer al consumidor valores agregados que no encuentra en una
tienda fsica, ni en ningn otro sitio Web. Para encontrar dichos valores, los expertos
recomiendan hacer benchmarking, es decir, comparaciones de aquellos productos, servicios
y procesos que evidencien las mejores prcticas, a fin de desarrollar tu propuesta de valor.
En este ejercicio, cuestinate: qu soluciones ofrece mi producto o servicio a la
problemtica o necesidad de mi consumidor?, qu beneficios le ofrezco?, por qu soy la
mejor opcin?

Son cuestiones que tal vez te sean difciles de contestar, pero puedes comenzar por
averiguar la manera de bajar o eliminar los gastos de envo, hacer ms eficientes los
tiempos de entrega, ampliar las formas de pago (las tiendas de conveniencia son una
alternativa para los consumidores no bancarizados), mejorar los tiempos de respuesta al
cliente, buscar canales alternos de comunicacin (redes sociales, por ejemplo), otorgar
descuentos especiales y contar con claves de bonificacin.
Recuerda que tratndose de un puntocom, tu propuesta de valor debe ser visible al
consumidor desde el preciso momento que da clic en el home. Si lo logras, es posible que
tus clientes se queden contigo.

Canales
En una tienda en lnea la logstica interna y externa es la base sobre la cual descansa la
operacin del da a da y lo que permite responder a los tiempos prometidos de entrega,
devolucin y cambios. Consta de tres elementos clave: sistemas de informacin logsticos
(software), almacenamiento y distribucin.
Los sistemas de informacin permiten integrar la informacin de stock, pedidos,
devoluciones, etc. Deben estar alineados al proceso de compra en Internet. En este sentido,
hay empresas especializadas en software para ecommerce. Neftsoft es un ejemplo.
El almacenamiento, por su parte, contempla diversos pasos: picking, que cosiste en reunir
las unidades de un listado de artculos directamente en almacn; packing, que comprende
embalaje, etiquetado de productos y servicio de paquetera; y handling, que se refiere al
manejo del paquete. El paso final es la distribucin, la cual pone en las manos del cliente la
mercanca seleccionada.
Te parece complejo? Quiz lo es, pero debes saber que hay compaas que han logrado
adaptar los procesos de forma que no requieren bodega?ni un sistema propio de
distribucin. Un ejemplo es LokalD, empresa fundada por Santiago Cepeda y Ricardo Ruiz
Maza, dos jvenes mexicanos que se autodefinen como emprendedores apoyando a otros
emprendedores.
Su modelo de negocio es una plataforma de comercio electrnico que funciona como
vitrina virtual, aunque tambin como una catapulta para diseadores independientes que
desean acercar sus creaciones al consumidor final.
Estos emprendedores trabajan bajo un modelo de subvencin; es decir, que el costo de
inventario lo absorbe el proveedor. Los diseadores nos dan informacin sobre sus
productos y nosotros los colocamos directamente en la pgina. Cuando se venden,
generamos una orden de compra y una gua de paquetera que le llega al proveedor; ste se
encarga de embalar y empaquetar su producto y listo, explica Santiago.
Con este modelo LokalD puede prescindir de tener una bodega, camionetas para reparticin
y personal in house haciendo picking, packing o handling, que si bien acota muchos

procesos, no resta importancia a otros aspectos. Hay que estar atentos de los pedidos,
hacer las guas para cada orden de compra, actualizar inventarios, ver el tema de los
cambios y devoluciones, y estar en contacto con la empresa de paquetera, aade Ricardo.
Por otro lado, existe la opcin de la tercerizacin si el modelo logstico de LokalD no
corresponde a lo que tienes en mente. Puedes gestionar la entrega a travs de empresas de
paquetera como FedEx, DHL y Estafeta, que tienen ofertas especiales para Pymes.
Otra alternativa es vender en lnea y entregar en tienda. Este esquema se recomienda para
empresas que estn comenzando; refuerza el lazo con el cliente y favorece la experiencia de
compra. Una opcin ms es echar mano de servicios como los que ofrece EC Solutions,
fundada a finales de 2015 por Rafael Flores, Rubn Imn y Grupo Onest.
Esta empresa proporciona servicios modulares de ecommerce (como marketing, prevencin
de fraude, asesora legal, call center, plataformas TICs), as como de fulfillment (proceso
por el cual se da cumplimiento a las rdenes de compra de los clientes). Adems, cuenta
con ms de 300,000m2 de bodega.

Relacin con el cliente

Tanto en un ecommerce como en un negocio del mundo real, la razn de ser son los
clientes. Con los siguientes consejos podrs atraer- los y tenerlos contentos. Recuerda
cumplir lo que prometes en tiempo y forma y cuida de manera especial los envos, garantas
y devoluciones.
De inicio, ten una actitud de servicio 100% enfocada al comprador. Si en el mundo real el
cliente siempre tiene la razn, en lnea esto cobra mayor relevancia. Esto dado que no hay
un vendedor presente al momento de la transaccin.