Manejo De Conflictos

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PRESENTACION
Sr. Docente, del curso que su digna persona ensea, pongo a
consideracin de su criterio la calificacin del presente trabajo cuyo tema es:
MANEJO DE CONFLICTOS el cual lo he realizado con mucho inters dado
que es un tema de suma importancia en la formacin de mi carrera
profesional.
Le hago llegar este trabajo, esperamos que haya cumplido con toda la
informacin necesaria, ya que est regida y fundamentada de acuerdo a la
informacin y enseanza adquirida, anhelando de esta manera haber cumplido
con lo requerido.

Atentamente,

Su Alumno.

Manejo De Conflictos

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INTRODUCCIN
Por prevencin y manejo de conflictos se entiende el conjunto de estrategias y
actividades que procuran prevenir una escalada de tensiones y transformar
relaciones de confrontacin en relaciones de colaboracin y confianza para la
convivencia pacfica, justa y equitativa.
El conflicto es un proceso que se origina cuando una persona entiende que otra
ha afectado o est a punto de afectar algunos de sus objetivos o intereses,
tambin se puede definir como una lucha expresa entre dos o ms partes
interdependientes que perciben que sus objetivos son incompatibles y sus
compensaciones son reducidas.
Dentro de las organizaciones y en cualquier mbito de nuestro diario vivir el
conflicto es algo normal, se puede considerar como parte de la vida, dada por
las costumbres y diferentes culturas de la cual provienen los individuos;
muchos estn acostumbrados a una resolucin de conflictos de una forma
hostil y agresiva, mientras que otros lo manejan de manera ms practica y
pacfica, evidenciando que cada persona tiene una forma distinta de reaccionar
ante una situacin similar.

Manejo De Conflictos

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NDICE
PRESENTACION..................................................................................................2
INTRODUCCIN..................................................................................................3
MANEJO DE CONFLICTOS
1. DEFINICIN.....................................................................................................6
2. CONCEPTOS...................................................................................................7
2.1. Conflicto socioambiental:..........................................................................7
2.2. Gobernante:...............................................................................................7
2.3. Enfoque Transformador:............................................................................7
2.4. Qu es una situacin conflictiva?...........................................................7
3. CARACTERSTICAS DE LOS CONFLICTOS.................................................8
4. TIPOS DE CONFLICTOS.................................................................................8
5. RESOLUCIN DE CONFLICTOS..................................................................10
6. FORMAS DE RESOLUCIN DE CONFLICTOS..........................................10
6.1. Modos formales.......................................................................................11
6.2. Modos no formales o alternativos...........................................................12
6.3. La negociacin........................................................................................12
6.4. Dilogo y negociacin.............................................................................13
7. TCNICAS DE NEGOCIACIN.....................................................................13
7.1. Negociacin por Principios.................................................................13
7.2. Negociacin Multipartes......................................................................14
7.3. La mediacin...................................................................................... 15
7.4. Otras tcnicas de manejo de conflictos...............................................16
8. LOS CINCO ESTILOS DEL MANEJO DE CONFLICTOS.............................16
9. ESCUELAS DE NEGOCIACIN....................................................................17
9.1. Estilo Sovitico................................................................................... 17
9.2. Modelo Clausewiano..........................................................................17

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9.3. El estilo Japons................................................................................ 17

9.4. La Rutina del Bueno y el Malo............................................................17
9.5. Modelo Nrdico.................................................................................. 18
CONCLUSIONES...............................................................................................19
BIBLIOGRAFA...................................................................................................20
ANEXOS.............................................................................................................21

Manejo De Conflictos

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MANEJO DE CONFLICTOS
1. DEFINICIN
Para entender la teora del conflicto es necesario tomar como centro de
estudio a los seres humanos, quienes intrnsecamente tenemos conflictos
que por lo general trascienden a nuestro entorno social y que se ven
reflejados en la sociedad.
En otras palabras, la sociedad es el reflejo del conflicto humano que
vivimos cada uno de nosotros diariamente. ste es inmerso a la naturaleza
humana y existe en todos los pases y en todos los niveles de la sociedad.
Siempre ha existido y siempre existir.
El Conflicto per se no es una fuerza negativa, es una expresin natural y
diferente de una sociedad en su lucha por la justicia y su propia auto
determinacin. Si se lo maneja de una forma no violenta es una fuente
positiva de inmensa creatividad y progreso. En otras palabras, no es ms
que un aspecto intrnseco e inevitable del cambio social, porque es una
expresin heterognea de intereses, valores, necesidades y creencias que
dan lugar a nuevas ideas producidas por la presin de ese cambio social.
Hay conceptos como el de Henry Pratt, que definen al conflicto como un
proceso-situacin en el que dos o ms seres o grupos humanos tratan
activamente de frustrar sus respectivos propsitos, de impedir la
satisfaccin de sus intereses recprocos, llegando a lesionar o a destrozar
al adversario, pudiendo ser el conflicto organizado o no, transitorio o
permanente, fsico, intelectual o hasta espiritual"
Sin embargo este concepto para el manejo de conflictos es muy negativo y
parecera que siendo as, jams se podra llegar a solucionar los mismos.
De forma general, el conflicto es una contraposicin y confrontacin de
posiciones, intereses y necesidades percibidas como incompatibles que
involucra a dos o ms actores dentro de su interaccin social.

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2. CONCEPTOS
2.1.

Conflicto socioambiental:
Proceso de interaccin social caracterizado por un desacuerdo entre
dos o ms organizaciones, comunidades o actores sociales debido a
una incompatibilidad real o percibida en torno al uso, acceso y control
de recursos naturales.

2.2.

Gobernante:
Los mecanismos, procesos e instituciones a travs de los cuales el
Estado y la sociedad civil articulan sus intereses, ejercen sus
poderes, cumplen con sus obligaciones, rinden cuentas y median sus
diferencias.

2.3.

Enfoque Transformador:
En el enfoque de manejo de conflictos se asume que estos tienen
repercusiones negativas y por lo tanto hay que mitigarlos o
eliminarlos, mientras que en el enfoque transformador, el conflicto es
visto como un catalizador de cambios sociales positivos. FFLA
asume como definicin de transformacin de conflictos: Conjunto de
estrategias y actividades que procuran abordar un conflicto para
prevenir una escalada de tensiones, y/o crear y sostener condiciones
de buena gobernante y convivencia justa, pacfica y equitativa como
base para el desarrollo sustentable.

2.4.

Qu es una situacin conflictiva?

El conflicto es el padre de todas las cosas, el rey de todas las cosas.
A unos ha hechos dioses y a otros hombres; a unos ha hecho
esclavos y a otros ha hecho libres. Herclito.
Conocer nuestro estilo de manejo de conflictos nos ayuda a aprender
como nos comportamos durante situaciones tensas, para desarrollar
as, mediante conocimiento y prctica, mejores estrategias para el
manejo de situaciones conflictivas.

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3. CARACTERSTICAS DE LOS CONFLICTOS

El conflicto es algo natural.

El conflicto involucra un problema de poder. Este tema resulta evidente
ya que siempre va a existir dentro de un conflicto una parte que tenga

ventajas sobre la otra.

La intervencin de dos o ms personas. Cuando se habla de los sujetos
que intervienen en el conflicto no solo se debe presumir que los
conflictos son interpersonales, sino que tambin intervienen en stos

grupos, comunidades, organizaciones, etc.

Un conflicto no es necesariamente el problema central. El problema se
lo puede considerar como la parte objetiva y al conflicto como una parte

subjetiva, dependiendo siempre de las percepciones.

Un conflicto siempre es visible. Se lo puede observar y caracterizar.
Los conflictos se pueden originar por la escasez de posiciones o de
recursos. Este elemento puede ser atribuido por ejemplo a la

exigibilidad de un derecho por el acceso a ciertos recursos naturales.

El conflicto es de causalidad mltiple. Como mencionamos
anteriormente dentro de las causas estas se conjugan en la generacin

de un conflicto.
Los conflictos deben estar involucrados con la accin, deben ser
dinmicos, implican un costo, todos los conflictos son distintos y

necesariamente deben tener un fin

La contraposicin de intereses. La pugna por intereses es lo que hace
que el conflicto se constituya como tal, es donde las partes o sujetos
que intervienen encuentran la controversia. A pesar de tener el conflicto
estas caractersticas generales. Vale la pena mencionar que, por la
misma naturaleza de cada uno y por el contexto propio en el que se
generan, por parecidos que resulten ser ningn conflicto es igual.

4. TIPOS DE CONFLICTOS

Conflicto Intrapersonal: interviene una sola parte (persona - naturaleza)

Conflicto Interpersonal: se da entre dos o ms personas, a este tipo de

conflicto se lo conoce comnmente como conflicto multipartes

Conflicto Intragrupal: se da entre dos o mas grupos.
Conflicto Real o Instrumental: surge de la incompatibilidad de objetivos.
Conflicto Irreal o Expresivo: se da por la necesidad de liberar tensiones.

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Conflicto Latente: se da por aspectos subyacentes de los actores

(afectivos-emociones).
Conflicto Manifiesto: surge de aspectos evidentes del conflicto.
Conflicto Inducido: se da por el desequilibrio de las relaciones de poder.
Conflicto Institucionalizado: se da por comportamientos previsibles y

reglas explcitas (negociacin colectiva).

Conflictos no Institucionalizados: son

desorganizados (conflictos raciales).

Conflicto Primario cara a cara: la mayor parte de actores se enfrentan

directamente.
Conflicto Secundario o Interpuesto: no se enfrentan directamente los

actores sino sus representantes.

Conflicto Cultural: abarca valores y aspectos culturales (religiosos,

difciles

de

predecir

ideolgicos) adems que pueden tener caractersticas de los tipos y

niveles de conflictos antes anotados.

Conflicto Institucional: son provocados y regulados por la cultura con el

fin de mantener el orden

Conflicto Histrico: procuran resolver una controversia real y profunda

de la sociedad (conflictos raciales)

Conflicto Faccional: No responden a una contradiccin real y profunda,
son provocados por la sociedad dominante directa o indirectamente, no

permiten apreciar las verdaderas causas o causantes del conflicto

Conflicto de Lealtad: es un conflicto de afiliacin, deber, derecho,
obediencia, que rompe con un lazo ntimo de unidad de una
organizacin (ruptura de smbolos, rituales), estos conflictos expresan

mucho ms el impacto cultural

Conflicto Extremo: conflicto violento (guerras)
Conflicto Diplomtico: utilizacin de medios no violentos de persuasin

5. RESOLUCIN DE CONFLICTOS
Dentro de esta temtica hay que mencionar que el manejo y resolucin no
son necesariamente lo mismo, por una parte el manejo de conflictos
involucra un conjunto de estrategias y actividades para abordarlos,
encaminar procesos de discusin y toma de decisiones, entre otras
caractersticas; mientras que, la resolucin de conflictos es una accin de
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resolver que tambin involucra llevar un proceso y que puede conformar el

proceso de manejo. Estas diferencias no restan mrito a ninguna de las
dos posiciones, simplemente son metodologas diferentes de trabajo y/o
complementarias

que

dependern

de

las

necesidades,

objetivos,

caractersticas de cada conflicto y de los grupos interventores.

Entonces existe una diferencia, ya que el manejo no siempre busca la
resolucin o el acuerdo, mientras que ste es el fin primordial de la
resolucin de conflictos. Esta diferencia es importante tenerla clara, pues
el conflicto visto como un proceso necesita una serie de aplicaciones
metodolgicas dependiendo de las caractersticas y etapa en la que se
encuentre.
6. FORMAS DE RESOLUCIN DE CONFLICTOS.
En la resolucin de conflictos, el objetivo principal es encontrar una
solucin al conflicto. La pregunta inmediata que nos hacemos es: cmo?,
es decir de qu manera, cul es la forma o el camino apropiado que se
debe buscar para intervenir en el conflicto. Lo que se pretende es buscar el
modo idneo que nos permita involucrarnos dentro de una situacin
delicada, por lo que el poder elegir el modo se transforma en una decisin
fundamental. Tomando en cuenta, adems, que ningn conflicto es igual, el
modo que elijamos deber tambin adaptarse a las circunstancias propias
de cada caso. Esto hace pensar que antes de tomar una decisin sobre
qu modo se emplear para resolver el conflicto, debemos contar con
todos los elementos que nos permita tomar una decisin adecuada sobre
qu modo es el que emplearemos. Al tomar en cuenta la complejidad y el
significado de un conflicto podemos mencionar que existen dos modos o
formas de resolverlos: modos formales y modos no formales o alternativos,
los mismos que basan su diferencia en la aplicacin de un derecho
convencional, mientras que los otros son creados y adaptados por los
mismos actores a sus necesidades de resolverlo.

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6.1.

Modos formales.
Al hablar de modos formales nos referimos a las vas procesales a
travs de las cuales se resuelven conflictos, entre las que podemos
encontrar la va judicial sea civil, penal o constitucional y la va
administrativa a travs de procedimientos que han sido elaborados,
estructurados, reglamentados e instrumentados por las distintas
autoridades e instituciones competentes gubernamentales.
Los modos formales que se han establecido jurdicamente, estn
dirigidos a acoger demandas y denuncias sobre algn problema,
dao o delito que posteriormente se sustanciarn en base a un
proceso formal de litigio, mismo que ha sido contemplado y
normado con anterioridad por nuestra legislacin. En tal virtud en
estos modos de resolver conflictos las partes deben someterse a
requisitos y procesos preestablecidos con la finalidad de recibir un
dictamen o sentencia que responda a sus requerimientos.
Los modos formales de resolucin de conflictos que se establecen en
nuestra legislacin
a) la va judicial
b) y la va administrativa.
Va Judicial
La va judicial es la va ms utilizada para la resolucin de conflictos,
sta se la ejecuta a travs de rganos Estatales de administracin de
justicia como son los jueces, tribunales y cortes de justicia.

Va Administrativa

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La va administrativa es tambin un modo formal para resolver

conflictos, sta acciona a travs de entidades e instituciones
estatales.
6.2.

Modos no formales o alternativos.

Los modos no formales o tambin llamados alternativos, son
mecanismos en base a los cuales se trata de resolver conflictos, sin
embargo el hecho de que se les considere informales no quiere decir
que nuestra legislacin no los reconozca, la diferencia es que los
procedimientos en estos modos son flexibles y realzan el papel
protagnico de los actores del conflicto.

6.3.

La negociacin.
Probablemente la negociacin es la forma ms antigua para resolver
conflictos que se conoce, por lo que se la puede considerar como
una realidad de la vida cotidiana. Es una forma bsica para lograr
acuerdos

desde

las

cosas

mas

sencillas

hasta

aquellas

extremadamente complejas, en base a la existencia de intereses

comunes pero tambin opuestos de las partes en disputa, en la cual
cada uno de nosotros, como actores involucrados en un conflicto, de
una u otra forma somos negociadores, procesos que se evidencian y
visualizan todos los das a diferentes niveles donde a cada momento
debemos negociar hasta el punto de hacerlo tan comnmente que no
nos damos cuenta que lo estamos haciendo.
En la negociacin las partes aceptan sentarse a la mesa a negociar
cmo resolver su conflicto, sin regulacin jurdica directa a la que se
sometan. El proceso puede ser ms o menos elaborado y por lo
general puede existir un facilitador que cuente con el reconocimiento
de las partes para jugar ese papel.
6.4.

Dilogo y negociacin.
Comnmente los procesos de dilogo tienen muchos aspectos en
comn con la negociacin, ya que en los dos procesos las partes

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frente a frente exponen sus ideas y criterios con respecto a un

aspecto de inters comn. Sin embargo hay que mencionar que los
procesos de dilogo no siempre se motivan por la resolucin de un
conflicto, es decir que sin necesidad de existir confrontacin y
controversias sobre los temas a dialogar las partes pueden participar
de este proceso, pero es relevante acotar que las tcnicas y
metodologas de la negociacin son aplicables en los procesos de
dilogo ya que stas son conducentes a facilitar procesos brindando
a las partes herramientas que agilicen y sustenten el dilogo.
De forma general podra asumirse a la mesa de dilogo como el
espacio donde los actores de un conflicto se enfrentan en un proceso
de negociacin, es decir que son complementarios como espacio y
tcnica.
Dentro de este tema hay que resaltar que el objetivo primordial del
dilogo es generar o propiciar espacios de confianza entre los
actores de un conflicto a travs de la comunicacin y el intercambio
fluido de informacin, en el caso de la negociacin, esta herramienta
est encaminada a la bsqueda de resultados expresados en
acuerdos que sean aceptados, suscritos y cumplidos por las partes.
7. TCNICAS DE NEGOCIACIN
7.1.

Negociacin por Principios

La negociacin como mtodo alterno de solucin de conflictos marca
su caracterstica principal en la participacin de las partes o actores,
en esta base se han desarrollado algunas tcnicas de negociacin,
entre las cuales encontramos la negociacin por principios, conocida
tambin como el mtodo Harvard de Negociacin Uno de los
principios generales de esta tcnica es que es una negociacin mixta
(dura y suave, dura con el problema y suave con las personas)
adems se enfoca en decidir los problemas segn sus mritos, en
lugar de decidirlos mediante el regateo, busca evidenciar y sustentar
las ventajas mutuas, en caso de existencia de conflicto de intereses

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el resultado debe darse bajo un criterio justo independiente de las

partes.
La negociacin por principios establece cuatro aspectos en los
cuales basa su tcnica los cuales deben utilizarse con la finalidad de
obtener el mayor xito posible, adems de que deben ser estos
tomados en cuenta a lo largo del proceso.
7.2.

Negociacin Multipartes.
En una negociacin multipartes, los actores que intervienen en el
proceso sern ms de dos, para clarificar hay que mencionar que en
una negociacin donde interviene otro tipo de autoridades.
Desde el punto de vista prctico la negociacin multipartes implica
negociar con cada uno de los actores entre s, personal e
individualmente o negociar entre los actores en conjunto en una sola
mesa de dilogo, todo esto implica el diseo de un proceso, definir
cundo y dnde sern las reuniones, definir las reglas del juego, etc.
Una vez involucrados en el proceso las partes deben plantearse qu
quieren conseguir y qu pueden dar a las otras partes, para esto se
puede

utilizar

perfectamente

la

negociacin

por

principios,

herramienta que se puede aplicar perfectamente dentro de la

negociacin multipartes. Finalmente es recomendable que para llevar
estos procesos se los haga dentro de una mediacin multipartes o
con el apoyo de un facilitador para la mesa de dilogo, ya que es
necesario una direccin y conduccin del proceso con la finalidad de
que este no se estanque y se transforme en productivo y beneficioso
para los actores.

7.3.

La mediacin.
Para ser parte de este proceso no existen restricciones, sin embargo,
existen ciertos requisitos para participar en una mediacin.

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Existencia de acuerdo entre las partes para asistir a la

mediacin o una solicitud a un centro de mediacin autorizado

de una de las partes.

Capacidad para transigir.
La mediacin debe versar sobre materia transigible.
Voluntad para participar del proceso (no es obligatorio).

Dentro de este proceso alternativo de manejo de conflictos hay que

reconocer la figura y el rol que juega el tercero imparcial llamado
mediador dentro de una negociacin asistida o mediacin.
Es importante recalcar que como consecuencia directa de que las
partes tomen sus propias resoluciones frente al conflicto, el mediador
no es la persona que propone soluciones al conflicto ni decide sobre
las mismas, siendo simplemente un colaborador que encamina un
proceso de dilogo, adicionalmente el mediador equilibra el
desbalance de poder de las partes en conflicto, el mediador es quien
encamina y dirige el proceso.
Las caractersticas que debe tener un mediador son:

7.4.

Habilidad para organizar la informacin

Habilidad para comunicarse
Creatividad
Imparcialidad
Neutralidad
Definicin de roles
Ser gil y efectivo
Generador de opciones
Estratgico

Otras tcnicas de manejo de conflictos

De acuerdo a algunos trabajos realizados por especialistas en el
tema como el y por distintas metodologas utilizadas y desarrolladas
por distintas personas en la aplicacin de este mtodo alterno de
solucin de conflictos, se han distinguido las siguientes etapas:

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Identificacin del problema

Anlisis y eleccin del mbito de resolucin del conflicto
Eleccin del Mediador
Recopilacin de informacin
Definicin del problema
Bsqueda de opciones
Redefinicin de las propuestas
Negociacin
Redaccin del acuerdo
Seguimiento y verificacin del cumplimiento de acuerdos y
compromisos

8. LOS CINCO ESTILOS DEL MANEJO DE CONFLICTOS

1. Competir es ms afirmativo y no cooperador
Yo gano T pierdes
2. Complacer es no ser afirmativo y ser cooperador
T ganas Yo pierdo
3. Evadir es afirmativo y no cooperador
No se maneja el conflicto, ste se puede posponer o simplemente retirarse
de la situacin.
4. Colaborar significa ser tanto afirmativo como cooperador
Intento de trabajar con la otra persona para encontrar una solucin que
satisfaga ambas partes
5. Transigir en un punto intermedio
Encontrar alguna solucin adecuada y mutuamente aceptable que
satisfaga parcialmente a ambas partes.
9. ESCUELAS DE NEGOCIACIN
9.1.

Estilo Sovitico
Estilo extremo aplicado por la extinta Unin Sovitica, donde se
implica una posicin fuerte y las emociones se desbordan. As mismo

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se minimizan las concesiones, los negociadores tienen autoridad

limitada y se desconoce de cualquier plazo.
9.2.

Modelo Clausewiano
Esta estrategia se basa en el Tratado Sobre la Guerra y busca
doblegar al enemigo para llevarlo a una condicin de negociacin
fcil. A veces los conflictos de importancia limitada pueden
convertirse en problemas mayores.

9.3.

El estilo Japons
Basada en el libro El Arte de la Guerra. Segn esta obra, a tu
enemigo espalo, donde te espera confrntalo, donde no te espera,
atcalo, y el propsito final es vencer al enemigo. Es un proceso de
negociacin tpico, la persona de mayor jerarqua es quin toma las
decisiones; est presente escuchando pero quienes discuten son los
tcnicos.

9.4.

La Rutina del Bueno y el Malo

Representa una manera evasiva de manejar situaciones difciles y
posponer decisiones. Yo soy bueno, pero tu sabes que mi socio es
el difcil y es quin realmente decide. Es un estilo manipulador, que
dificulta la posibilidad real de negociar de la contra parte, ya que
siempre existir un tercero que es, en teora, malo y quin decide.

9.5.

Modelo Nrdico
Se basa en investigar el estilo de negociacin de la contra parte,
conocer el terreno donde van a ocurrir las negociaciones, y en
general, tomar notas y previsiones que permitan anticipar y tomar
previsiones frente a las eventualidades adversas.

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CONCLUSIONES

El Conflicto per se no es una fuerza negativa, es una expresin natural y

diferente de una sociedad en su lucha por la justicia y su propia auto

determinacin.
El conflicto es el padre de todas las cosas, el rey de todas las cosas. A
unos ha hechos dioses y a otros hombres; a unos ha hecho esclavos y a

otros ha hecho libres.

El conflicto involucra un problema de poder. Este tema resulta evidente
ya que siempre va a existir dentro de un conflicto una parte que tenga
ventajas sobre la otra.

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En la resolucin de conflictos, el objetivo principal es encontrar una

solucin al conflicto.
Al hablar de modos formales nos referimos a las vas procesales a
travs de las cuales se resuelven conflictos, entre las que podemos
encontrar la va judicial sea civil, penal o constitucional y la va
administrativa a travs de procedimientos que han sido elaborados,
estructurados, reglamentados e instrumentados por las distintas

autoridades e instituciones competentes gubernamentales.

Comnmente los procesos de dilogo tienen muchos aspectos en
comn con la negociacin, ya que en los dos procesos las partes frente
a frente exponen sus ideas y criterios con respecto a un aspecto de

inters comn.
La negociacin como mtodo alterno de solucin de conflictos marca su
caracterstica principal en la participacin de las partes o actores, en
esta base se han desarrollado algunas tcnicas de negociacin, entre
las cuales encontramos la negociacin por principios, conocida tambin

como el mtodo Harvard de Negociacin.

En una negociacin multipartes, los actores que intervienen en el
proceso sern ms de dos, para clarificar hay que mencionar que en una
negociacin donde interviene otro tipo de autoridades.

BIBLIOGRAFA

https://es.wikipedia.org/wiki/Manejo_de_conflictos
www.monografias.com Administracion y Finanzas

Organizacional
vivienda.uprm.edu/media/docs/ManejoDeConflictos.pdf

Manejo De Conflictos

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Desarrollo

es.slideshare.net/jcfdezmx2/manejo-de-conflictos-445430
cursos.aiu.edu/Diplomados/Liderazgo%20Efectivo/.../PDF/Tema

%208.pdf.
www.gestionsocial.org/archivos/00000386/BaronResolConflicto.pdf

ANEXOS

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