Ao de la Consolidacin del Mar de Grau

FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL, SISTEMAS E INFORMTICA

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE
INGENIERA INDUSTRIAL

PLANEAMIENTO ESTRATEGICO DESDE EL ISO 9001

DOCENTE:
ASIGNATURA:
ALUMNOS:

Huasco Martel Juan

CICLO:

Ciclo

Huacho-Per
2016

DEDICATORIA
A mis padres por su apoyo incondicional y a los
docentes, que con su exigencia nos motivan a
mejorar cada da, invirtiendo sangre, sudor y
lgrimas para lograr nuestra meta: Ser Ingenieros
Industriales.

Contenido
Captulo I...............................................................................................................7
MARCO TEORICO...............................................................................................7
1.1

PLANEAMIENTO ESTRATEGICO.............................................................7

1.1.

Definicin del Planeamiento Estratgico.................................................7

1.2.

Etapas del Planeamiento Estratgico.....................................................9

1.3.

Terminologa..........................................................................................15

1.4.

SISTEMA DE GESTION ISO 9001...........................................................16

1.5.

Definicin y Alcance..............................................................................17

1.6.

Enfoque basado en procesos................................................................17

1.7.

Ciclo Planificar, Hacer, Verificar, Actuar................................................18

1.8.

Enfoque basado en el riesgo.................................................................18

1.9.

Objeto y campo de aplicacin...............................................................19

1.10.

Principios de Gestin de Calidad.......................................................20

1.11.

Normalizacin, Certificacin y Acreditacin.......................................22

Captulo II............................................................................................................24
DESCRIPCIN DE LA EMPRESA.....................................................................24
2.1.

Presentacin de la Empresa.................................................................24

2.2.

Portafolio de Productos.........................................................................24

2.3.

Objetivo.................................................................................................25

2.4.

Alcance..................................................................................................25

Captulo III...........................................................................................................26
Planeamiento Estratgico desde la Norma ISO 9001........................................26
3.1.

Misin....................................................................................................26

3.2.

Visin.....................................................................................................26

3.3.

Principios y valores...............................................................................26

3.4.

Polticas.................................................................................................27

3.5. Despliegue de las Polticas y Objetivos Institucionales de la Calidad

ao 2017
................................................................................................28
3.6.

Identificacin de los Procesos.................................................................0

3.7.

Interaccin de los procesos.....................................................................0

3.8.

Matriz FODA............................................................................................2

3.9.

Caracterizacin de los procesos.............................................................5

3.10. Cumplimiento de la Norma ISO 9001:2015 por medio del Sistema de

Gestin de Calidad de la empresa Drocedar....................................................0

INTRODUCCION

La adopcin de un sistema de gestin de la calidad es una decisin estratgica

para una organizacin que le puede ayudar a mejorar su desempeo global y
proporcionar una base slida para las iniciativas de desarrollo sostenible.
Los beneficios potenciales para una organizacin de implementar un sistema
de gestin de la calidad basado en esta Norma Internacional son:
a) la capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que
satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;
b) facilitar oportunidades de aumentar la satisfaccin del cliente;
c) abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos;
d) la capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de
gestin de la calidad especificados.
Esta Norma Internacional puede ser utilizada por partes internas y externas. No
es la intencin de esta Norma Internacional presuponer la necesidad de:
uniformidad en la estructura de los distintos sistemas de gestin de la calidad;
alineacin de la documentacin a la estructura de los captulos de esta
Norma
Internacional;

 utilizacin de la terminologa especfica de esta Norma Internacional dentro

de la organizacin.
Los requisitos del sistema de gestin de la calidad especificados en esta
Norma Internacional son complementarios a los requisitos para los productos y
servicios.
Esta Norma Internacional emplea el enfoque a procesos, que incorpora el ciclo
Planificar Hacer Verificar - Actuar (PHVA) y el pensamiento basado en
riesgos.

Captulo I
MARCO TEORICO
1.1
PLANEAMIENTO ESTRATEGICO
En el presente captulo se definir el concepto de planeamiento estratgico
desde el punto de vista de diversos autores expertos en el tema; su propsito e
importancia para el desarrollo de las organizaciones, incluyendo las
universidades; las etapas que llevan a su consecucin, las mismas que se
desarrollarn en el presente trabajo. Por ltimo se ha incluido una lista de los
trminos que aparecern constantemente a lo largo del trabajo, y que se deben
quedar claros para la comprensin del mismo.
Definicin del Planeamiento Estratgico
El planeamiento estratgico es un concepto que data de mediados del siglo XX,
como una herramienta administrativa de la alta direccin de las empresas, cuyo
resultado se refleja en el Plan Estratgico, el cual se convierte en gua de las
riendas que tomar la empresa hacia el logro de sus objetivos. A continuacin
se definir el concepto de planeamiento estratgico desde el punto de vista de
diversos autores, algunos de los cuales se enfocan en el campo de la
bibliotecologa como el caso de Corrall y Contreras. Se desarrollar desde sus
orgenes, y se concluir con las similitudes de los diversos conceptos citados.

El autor George Steiner (1983) nos dice sobre los orgenes del planeamiento
estratgico, que la planeacin estratgica formal (como l la denomina)
fue introducida por primera vez a mediados de 1950, en algunas de las
empresas comerciales ms importantes de aquel tiempo, denominndolo
sistema de planeacin a largo plazo. Hasta ese entonces era predominante la
direccin y planeacin de tipo operacional, la cual se centraba en la gestin de
reas especficas, resolviendo problemas a corto y mediano plazo. Pero el tipo
de direccin que se llevaba a cabo en los niveles ms altos de la organizacin
no era la direccin operacional sino la estratgica, aquella que gua, direcciona
y pone lmites a todo el proceso operacional. El planeamiento estratgico viene
a ser hoy en da uno de los factores fundamentales, si no el principal, de

la

realizacin del proceso de direccin estratgica. Existen diversas definiciones

de Planeamiento Estratgico que se complementan entre s, las mencionadas a
continuacin renen los conceptos en los cuales se basa el presente trabajo.
Steiner nos habla de un sistema de planeacin estratgica formal formada por
cuatro tipos de planes: planes estratgicos, programas a mediano plazo,
presupuestos a corto plazo y planes operativos. Este concepto de una
estructura de planes lo define de la siguiente manera:
La planeacin estratgica es el esfuerzo sistemtico y ms o menos formal de
una compaa para establecer sus propsitos, objetivos, polticas y estrategias
bsicas, para desarrollar planes detallados con

el fin de poner en prctica las

polticas y estrategias, y as lograr los objetivos y propsitos bsicos de la

compaa.
En otras palabras, el planeamiento estratgico es un proceso en la medida que
rene una serie de actividades cuyo fin es la generacin de estrategias

alternativas hacia el logro de la visin de la organizacin; y es un instrumento,

porque adems sirve como gua y orientador de la gestin hacia el logro de la
visin.
Otra definicin nos dice:
Es un proceso mediante el cual una organizacin define su visin de largo
plazo y las estrategias para alcanzarla a partir del anlisis de sus fortalezas,
debilidades, oportunidades y amenazas. Supone la participacin activa de los
actores organizacionales, la obtencin permanente de informacin sobre sus
factores claves de xito, su revisin, monitoreo y ajustes peridicos para que se
convierta en un estilo de gestin que haga de la organizacin un ente proactivo
y anticipatorio.
En resumen, definiremos el planeamiento estratgico como aquel proceso
mediante el cual una organizacin define su visin, misin, objetivos y
estrategias, sobre la base de un anlisis de su entorno, directo e indirecto, con
la participacin del personal de todos los niveles de dicha organizacin. Las
estrategias estarn basadas en el aprovechamiento de los recursos y
capacidades de la organizacin de acuerdo a las fortalezas, debilidades,
oportunidades y amenazas detectadas. El plan estratgico que se generar
como resultado es un plan a largo plazo, con un enfoque en el futuro con miras
hacia los cambios.
Etapas del Planeamiento Estratgico
Las etapas del planeamiento estratgico que se van a desarrollar a
continuacin comprenden los pasos que comnmente abarca, como son: el
anlisis del entorno, el anlisis organizacional, redefinir o definir la

visin,

misin y objetivos y formular las estrategias alternativas. Las metodologas que

se han aplicado para el desarrollo de estas etapas son la Cadena de Valor para
el anlisis organizacional y la matriz FODA para la formulacin de las
estrategias. Asimismo, se han hecho uso de herramientas como la Matriz de
Evaluacin del Factor Externo (EFE) y la Matriz de Evaluacin del Factor
Interno (EFI) para determinar las posiciones estratgicas externas e internas de
la unidad de informacin, necesarias para definir la visin, misin y objetivos de
la organizacin.
1.1.1.1.

Anlisis externo o anlisis del entorno

Son los factores externos que indirecta o potencialmente condicionan el

comportamiento de la organizacin, e influyen sobre el desarrollo de sus
actividades. Tiene como fin relacionar a la organizacin con su entorno,
identificando los aspectos positivos, denominados oportunidades, y

los

aspectos negativos llamados amenazas. Se analizarn el entorno indirecto

internacional y nacional y el entorno directo. El primero est conformado por
variables de orden econmico, socio- cultural, poltico-legal, tecnolgico; y el
segundo est conformado por variables que afectan ms directamente a la
organizacin, como los usuarios, proveedores, poltica sectorial, competencia y
tecnologa apropiada. Una vez definidas las oportunidades y riesgos del
entorno, se proceder a establecer la posicin estratgica externa, para lo cual
se aplicar la Matriz de Evaluacin del Factor Externo (EFE), que resumir las
oportunidades y riesgos del entorno.
La Matriz de Evaluacin del Factor Externo (EFE)
Herramienta para determinar la posicin estratgica externa. Consiste en listar
las oportunidades y amenazas del entorno y determinar la importancia relativa
de cada una para el desempeo de la unidad de informacin, asignndole un

peso y un valor a cada factor. El peso de cada factor se asignar dentro del
rango 0.0 (nada importante) a 1.0 (muy importante). La sumatoria de todos los
valores debe totalizar 1.0. Los valores asignados a cada factor sern de uno a
cuatro indicando el grado de amenaza o riesgo que representan:
1 = Riesgo mayor
2 = Riesgo menor
3 = Oportunidad menor
4 = Oportunidad mayor
Se multiplica cada peso del factor por su valor para determinar el resultado
sopesado de cada variable. Finalmente, se suman los resultados sopesados
para determinar el resultado sopesado total de la unidad de informacin. El
resultado promedio es 2.5, as que un resultado sopesado total de 4.0
significara una organizacin que compite en un entorno atractivo con
abundantes oportunidades externas, mientras un resultado total de 1.0 sera
una organizacin que compite en un sector poco atractivo y se enfrente a
serias amenazas externas.
1.1.1.2.

Anlisis Interno u Organizacional

Consiste en evaluar la situacin presente de la organizacin para identificar las

fortalezas, o aspectos que contribuyen positivamente a la gestin, y las
debilidades, o aspectos negativos que obstaculizan el adecuado desempeo de
la organizacin. Los factores a analizar sern la visin, misin, objetivos y
estrategias de la organizacin; asimismo aspectos tales como los recursos
humanos, recursos tecnolgicos, recursos econmicos, infraestructura y

equipos, productos y servicios, procesos, cultura organizacional, etc. La autora

Corrall seala que es conveniente evaluar tanto la situacin de la unidad de
informacin como de la organizacin de la que depende. Es aconsejable iniciar
con una resea histrica de la organizacin y su unidad de informacin, para
un mejor entendimiento de cmo llegaron a su estado actual, para luego dar
paso al diagnstico de sus recursos y servicios. El propsito aqu es encontrar
los vacos entre la situacin actual y las necesidades futuras anticipadas.
Misin, Visin, Objetivos y Estrategias
El primer paso del anlisis interno es identificar la visin, misin, objetivos y
estrategias de la unidad de informacin. Si stos no son claros o no estn
definidos se proceder a redefinirlos o definirlos respectivamente, luego de
llevar a cabo el anlisis externo e interno. La visin es la declaracin (en tiempo
presente) de dnde quiere estar y qu quiere ser la organizacin en el futuro
proyectndose a 5 10 aos aproximadamente. Une, en la organizacin, el
presente y el futuro. La misin es la razn de ser de una organizacin, la que la
distingue de los dems competidores. Paredes (1996), nos dice que la misin
describe la naturaleza

y el negocio

al cual

se dedica

la organizacin,

reflejando las expectativas de los clientes, y permite la generacin de una

vasta gama de objetivos y estrategias factibles sin frenar la creatividad.
Los objetivos globales describen los resultados que la organizacin desea
alcanzar en un determinado perodo. Para llevar esto a cabo es necesario
analizar los resultados del anlisis externo e interno de la organizacin, y las
oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades resultantes. Asimismo, es
posible especificar objetivos por reas de accin de la organizacin. Las
estrategias, como coinciden la mayora de autores, son las acciones o caminos

hacia el logro de los objetivos: permiten ejecutar y hacer realidad los mismos.
La formulacin de estrategias consiste en evaluar las opciones que tiene la
organizacin para lograr sus objetivos, y seleccionar los cursos de accin que
juzgue convenientes (Corrall, 1994). Ms adelante, en el Captulo IV, despus
de haber realizado

el

respectivo anlisis del entorno y el anlisis

organizacional de la Biblioteca de la Facultad de Farmacia y Bioqumica, se

desarrollarn ms a fondo estos conceptos, al mismo tiempo que se aplicarn.
La Cadena de Valor
Es una herramienta que separa las actividades estratgicas ms relevantes de
una organizacin, para poder entender el comportamiento de los costos y las
fuentes existentes y potenciales de diferenciacin. La cadena de valor
considera actividades primarias y actividades de apoyo, cada una de stas, de
no ser bien administrada, puede dar a origen a imperfecciones en la gestin de
la organizacin adems de su rea respectiva; por lo que este anlisis
permitir tomar las acciones necesarias para superarlas y

poder competir

en el entorno (Contreras, 2000). De lo dicho concluimos que del anlisis de la

cadena de valor se obtienen las fortalezas y debilidades de la organizacin. }
Matriz de Evaluacin del Factor Interno (EFI)
Herramienta que se aplica para determinar la posicin estratgica interna. La
Matriz EFI resume las fortalezas y debilidades de la unidad de informacin y
determina la importancia relativa de cada una para el desempeo de la unidad
de informacin. El procedimiento es el mismo que el de la Matriz EFE, con la
diferencia que las oportunidades y amenazas se reemplazan por las fortalezas
y debilidades. As tenemos:

1 = Debilidad mayor
2 = Debilidad menor
3 = Fortaleza menor
4 = Fortaleza mayor

1.1.2. Generacin de Estrategias: Matriz FODA

Las estrategias determinan el propsito de una organizacin en trminos de
objetivos: son el cmo lograr y hacer realidad estos objetivos. Para la
generacin de estrategias alternativas se aplicar la Matriz FODA (tambin
llamada DAFO, FADO o FORD), herramienta que combina las fortalezas,
debilidades, oportunidades y riesgos del anlisis del entorno y organizacional.
La aplicacin de la Matriz FODA enfoca cuatro tipos de combinaciones posibles
generando diferentes tipos de estrategias segn se indica a continuacin:
FO: Fortalezas/Oportunidades: hace uso de las oportunidades externas para
aplicar, reforzar y afianzar las fortalezas internas.
FA: Fortalezas/Amenazas: utiliza las fortalezas para minimizar, atenuar o
eliminar el impacto de los riesgos y amenazas externas.
DO: Debilidades/Oportunidades: orientado a la superacin y/o solucin de las
debilidades por medio del aprovechamiento de las oportunidades que brinda el
entorno.
DA: Debilidades/Amenazas: orientada a superar las debilidades internas y
atenuar amenazas externas.
Estas alternativas estratgicas se proponen obtener beneficios de las fortalezas
internas, aprovechar las oportunidades externas, atenuar las debilidades
internas y aminorar el impacto de los riesgos externos.

 Terminologa
A continuacin se definirn trminos relevantes al tema de planeamiento
estratgico que es importante queden claros para la comprensin del presente
informe; asimismo, se ha considerado necesario incluir trminos propios de la
especialidad de farmacia que aparecern en el trabajo en determinadas
secciones.

Planeamiento Estratgico:

Diagnstico estratgico: anlisis de las fortalezas y debilidades de la

organizacin; as como de las amenazas y oportunidades del entorno de la
misma.
Fortalezas: actividades y atributos internos de una organizacin que
contribuyen al logro de sus objetivos.
Debilidades: actividades o atributos internos de una organizacin que dificultan
su xito. Oportunidades: eventos, hechos o tendencias en el entorno de una
organizacin que podran facilitar o beneficiar su desarrollo.
Amenazas: eventos, hechos o tendencias en el entorno de una organizacin
que inhiben, limitan o dificultan su desarrollo operativo.
Misin: es la razn de ser de la organizacin, la formulacin explcita de sus
propsitos, as como la identificacin de sus tareas y los actores participantes
en el logro de sus objetivos.
Visin: es la direccin en la que se orienta la organizacin, en un contexto
interno y externo cambiante. Es la declaracin de dnde quiere estar la
organizacin dentro de 5 a 10 aos.

Objetivos estratgicos: resultados a largo plazo que una organizacin espera

lograr para hacer real su misin y visin.
Estrategias: son las acciones que deben realizarse para mantener y soportar el
logro de los objetivos de la organizacin y de cada unidad de trabajo.
1.2.

SISTEMA DE GESTION ISO 9001

Las familia de normas ISO 9000 se definen como una serie de estndares
internacionales que especifican las recomendaciones y requerimientos para el
diseo y valoracin de un sistema de gestin que asegure que los productos
satisfagan los requerimientos especificados (Miranda et lii, 2007). La norma
ISO 9001, que forma parte de la familia de normas ISO 9000, ha sido
elaborada por el Comit Tcnico ISO/TC176 de la Organizacin Internacional
para la Estandarizacin y establece los requisitos para un buen sistema de
gestin de la calidad que puede utilizarse para su aplicacin interna por las
organizaciones, para certificacin o con fines contractuales. La versin actual
de ISO 9001 corresponde a noviembre de 2008. Este Sistema de Gestin de
Calidad est compuesto por los siguientes aspectos:
1) Procedimientos: responden al plan permanente de pautas detalladas
2)

para controlar las acciones de la organizacin.

Procesos: responden a la sucesin completa de operaciones dirigidos a
la consecucin de un objetivo especfico que permite satisfacer las

necesidades de los clientes.

3) Recursos: no solamente econmicos, sino humanos, tcnicos y de otro
tipo, deben estar definidos de forma estable y circunstancial.

 Definicin y Alcance

Segn su definicin, la norma ISO 9001:2015 especifica los requisitos para los
Sistemas de Gestin de Calidad aplicables a toda organizacin que necesite
demostrar su capacidad para proporcionar productos y servicios que cumplan
los requisitos de sus clientes y los reglamentarios, ya sea sobre la totalidad de
sus procesos o sobre un rea o producto en particular; tambin es aplicada con
el fin de incrementar la satisfaccin de sus clientes por medio de la correcta
aplicacin del Sistema de Gestin de la Calidad. Esta norma internacional
promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos cuando se
implementa y mejora la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad.
Enfoque basado en procesos

Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera ms eficaz y

eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos
interrelacionados que funcionan como un sistema coherente. Esta Norma
Internacional promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos al
desarrollar, implementar y mejorar la eficacia de un sistema de gestin de la
calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente cumpliendo los requisitos del
cliente. El enfoque basado en procesos aplica sistemticamente la definicin y
gestin de procesos y sus interacciones a fin de alcanzar los resultados
pretendidos de acuerdo con la poltica de la calidad y la direccin estratgica
de la organizacin. La gestin de los procesos y el sistema en su conjunto
puede alcanzarse utilizando una metodologa Planificar-Hacer-Verificar-Actuar

(PHVA) con un enfoque global en Enfoque basado en el riesgo destinado a

prevenir resultados no deseables.
Ciclo Planificar, Hacer, Verificar, Actuar

La metodologa conocida como Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA)

puede aplicarse a todos los procesos y al sistema de gestin de la calidad en
su conjunto. Los captulos de esta Norma Internacional siguen ampliamente el
ciclo PHVA, que puede describirse brevemente como:
Planificar: establecer los objetivos del sistema y de los procesos que lo
componen, y los recursos necesarios para conseguir resultados de
acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin.
Hacer: implementar lo que se planific.
Verificar: realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medicin de
los procesos y los productos y servicios resultantes respecto a las
polticas, los objetivos y los requisitos, e informar sobre los resultados.
Actuar: emprender acciones para mejorar el desempeo de los
procesos, cuando sea necesario.
Enfoque basado en el riesgo

El riesgo es el efecto de la incertidumbre sobre un resultado esperado y el

concepto de enfoque basado en el riesgo siempre ha estado implcito en la
Norma ISO 9001. Esta Norma Internacional hace ms explcito el enfoque
basado en el riesgo y lo incorpora a los requisitos para el establecimiento, la
implementacin, el mantenimiento y la mejora continua del sistema de gestin
de la calidad. Las organizaciones pueden elegir desarrollar un enfoque basado
en el riesgo ms amplio de lo que requiere esta Norma Internacional, y la

Norma ISO 31000 proporciona directrices sobre la gestin formal del riesgo que
puede ser adecuada en ciertos contextos de la organizacin.
No todos los procesos del sistema de gestin de la calidad representan el
mismo nivel de riesgo en trminos de la capacidad de la organizacin para
cumplir sus objetivos, y las consecuencias de las no conformidades del
proceso, producto, servicio o sistema no son las mismas para todas las
organizaciones. Para algunas organizaciones, las consecuencias de entregar
productos y servicios no conformes pueden tener como resultado un
inconveniente menor para el cliente; para otras, las consecuencias pueden ser
de gran alcance y fatales. Por tanto, el enfoque basado en el riesgo significa
considerar el riesgo cualitativamente (y, dependiendo del contexto de la
organizacin, cuantitativamente) al definir el rigor y el grado de formalidad
necesario para planificar y controlar el sistema de gestin de la calidad, as
como los procesos y actividades que lo componen.
Objeto y campo de aplicacin

Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestin

de la calidad cuando una organizacin:
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente un
producto o servicio que satisfaga los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables, y
b) aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz
del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el

aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y

reglamentarios aplicables.
Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genricos y se pretende
que sean aplicables a todas las organizaciones, sin importar su tipo, tamao y
el producto suministrado.
NOTA 1 En esta Norma Internacional, los trminos producto o servicio se
aplican nicamente a productos y servicios destinados a un cliente o solicitados
por l.
NOTA 2 Esta nota no aplica a la versin en espaol
Principios de Gestin de Calidad

Un principio de gestin de la calidad es un patrn fundamental para guiar y

dirigir de forma exitosa a una organizacin encaminada a la mejora continua de
su desempeo considerando las necesidades de todas las partes interesadas.
Acorde con la norma ISO 9000:2005, se presentan a continuacin los ocho
principios de gestin de la calidad que pueden ser utilizados por la alta
direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora en el
desempeo. Acorde con la norma ISO 9000:2005, se presentan a continuacin
los ocho principios de gestin de la calidad que pueden ser utilizados por la alta
direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora en el
desempeo. Principio 1: Enfoque al Cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben comprender
sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en
exceder sus expectativas.

Principio 2: Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la
organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de
la organizacin. El rol del lder en este caso implica el mantener a las personas
comprometidas en la labor desarrollada.
Principio 3: Participacin del personal
El personal en todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de
sta. Es por ello que la organizacin debe preocuparse por mantener a su
personal satisfecho y enfocado en la obtencin de resultados.
Principio 4: Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y
los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Es indispensable
identificar tales procesos y la interaccin que existe entre ellos. Un proceso es
considerado como tal cuando una actividad o conjunto de actividades utilizan
una serie de recursos para poder transformar las entradas en salidas, las
cuales con frecuencia representan la entrada del siguiente proceso.
Principio 5: Enfoque de sistema para la gestin
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un
sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de
sus objetivos. Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto

deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus

requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
Principio 6: Mejora Continua
La mejora continua en el desempeo global de la organizacin debera ser un
objetivo permanente de sta. Esto se refiere a que dentro de la organizacin
siempre se debe buscar alguna oportunidad para seguir mejorando.
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
Se debe impedir la toma de decisiones a partir de supuestos o repentinas
opiniones. Principio 8: Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor
Una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de una
organizacin y sus proveedores para crear valor, dado que estos son
interdependientes. Estos ocho principios de gestin de la calidad deberan ser
aplicados de forma conjunta con el propsito de contribuir en la satisfaccin de
las necesidades del cliente y el cumplimiento de cada uno de los objetivos de la
organizacin.
Normalizacin, Certificacin y Acreditacin

Normalizacin: La norma ISO 9001 es el mejor mtodo de trabajo

considerado para mejorar la calidad y satisfaccin del consumidor. La
versin actual, ha sido adoptada como modelo a seguir para obtener la
certificacin de calidad. Y es a lo que aspira hoy en da toda empresa
competitiva, que quiere no slo permanecer y sobrevivir en el exigente
mercado actual sino sobresalir entre las empresas del sector.

Certificacin y Acreditacin: Certifican el sistema de gestin de la

calidad de los procesos productivos de bienes o servicios, para que la
empresa logre satisfacer los requerimientos de sus clientes. Las ISO
9000 permiten estandarizar la gestin de cualquier tipo de proceso,
pero no aseguran la calidad e inocuidad de los productos. Por ello, la
empresa deber incorporar en primer trmino, las Buenas Prcticas de
Manufactura (BPM) o el Sistema de Anlisis de Riesgo y Puntos
Crticos de Control (HACCP) para, posteriormente, incluir normativas
que permitan mejorar su capacidad organizacional. Los sistemas de
calidad constituyen una herramienta para la mejora continua y una
inversin a largo plazo. El punto inicial para su implementacin es
documentar los procesos y gestiones que se realizan y luego tomar las
medidas necesarias para optimizarlos. La certificacin de las normas
ISO 9000 permite a la empresa una notable reduccin de los costos,
una mayor productividad y un mejor control de la gestin interna y
externa. Todo ello incide favorablemente en el posicionamiento y la
competitividad de los productos y servicios y en la aceptacin y respeto
por parte de sus clientes. Si bien la adopcin de las ISO 9000 es
voluntaria, los pases europeos son muy exigentes con sus empresas
respecto de este tipo de certificaciones. Por ende dado que la empresa
en mencin trabaja con proveedores a nivel mundial resulta una
prioridad competitiva la certificacin.

Captulo II
DESCRIPCIN DE LA EMPRESA
2.
Presentacin de la Empresa

La droguera Drocersa es una empresa dedicada a la comercializacin

de medicamentos, productos cosmticos, veterinarios, alimenticios e
industriales, ubicada en la Parcela 6, Sublote B-2, Lote 9 (Av. Los
Eucaliptos Esq. Av. Las Poncianas) Lurn en la ciudad de Lima. Creada
hace 44 aos, el actual gerente es el seor Carlos Ruiz. Actualmente la
droguera cuenta con reconocimiento en el sector y es preferida por las
personas debido a su trayectoria y su buen servicio.
Portafolio de Productos
La droguera vende medicamentos y productos farmacuticos entre los
que se encuentran:
-

Antibiticos

Antigripales

Analgsicos

Antispticos

Antiinflamatorios

Laxantes

Diurticos

Antihistamnicos

Antipirticos

Tambin la droguera ofrece productos de cuidado personal, entre ellos:

-

Jabones

Zampo

Higiene oral

Cremas corporales

Cremas faciales

Desodorantes
Objetivo

Documentar el sistema de gestin de calidad cumpliendo con la norma

ISO 9001:2015, de la empresa droguera Drocersa.
Alcance
ste manual est elaborado para dar cumplimiento a los requisitos
establecidos en la norma ISO 9001:2015 en los procesos de la droguera
Drocersa, brindando lineamientos e instrucciones que permitan a todos
los procesos de la empresa cumplir con los estndares establecidos por
la norma.

Captulo III
Planeamiento Estratgico desde la Norma ISO 9001
3.
Misin
Somos una empresa comercializadora de medicamentos y productos
para el cuidado personal, satisfaciendo las necesidades de nuestros
clientes mediante la prestacin de un excelente servicio con calidad,
contando con un personal calificado y tras el fin de que la empresa cada
da crezca y sea rentable brindando bienestar a los empleados y al pas.
Visin
Para el ao 2017 ser una droguera reconocida en todo el pas gracias a
su competitividad y a la prestacin de un servicio de excelente calidad,
aumentando su cobertura y el portafolio de productos.
Principios y valores

Todas las personas son iguales por ende el respeto ser esencial y

evidente en todas actividades desarrolladas por cada individuo.

La honestidad estar siempre presente en todos los negocios

desarrollados por la empresa.

Todos los miembros de la empresa debern dar buen ejemplo de sus

comportamientos tanto dentro como fuera de la empresa.

La sinergia ser la directriz que rija el trabajo en equipo.
Ante todo la amabilidad y la cortesa para con los clientes y entre los

compaeros de trabajo.
La empresa estar siempre atenta a contribuir a la Conservacin del
medio ambiente.

 Polticas

Brindar un excelente servicio a los clientes con amabilidad y

cortesa.
Ofrecer productos variados y de muy alta calidad a los clientes.
Tener personal idneo y capacitado para desempear sus labores.
Puntualidad en la entrega de los productos a los clientes.
Mantener un ptimo sistema financiero en la empresa.

 Despliegue de las Polticas y Objetivos Institucionales de la Calidad ao 2017

POLITIC
A

Brindar
un
excelente
servicio a los
clientes con
amabilidad y
cortesa.

POLITICA

2. Ofrecer
productos
variados
y de muy
alta
calidad
a los

OBJETIVO
DE
CALIDAD
1.1 DISMINUIR
QUEJAS Y
RECLAMOS
EN EL BUZN
QR
1.2
AUMENTAR
LA
SATISFACCI
N DE LOS
CLIENTES

OBJETIVO
DE
CALIDAD
2.1 TENER
PROVEEDOR
ES DE
CALIDAD
CERTIFICADO
S

META AO
201
6
N
O
HAY
DAT

N
O
HA
Y
DA

201
7

50
%

50
%

META AO
20
16

50
%

201
7
80
%

INDICAD
OR

Nmero
de quejas
y
reclamos

Porcentaj
e
de
clientes
satisfecho

INDICAD
OR

% de
proveedore
s
certificado
s

RESPONSABL
E

Jefe del
proceso de
direccionamient
o estratgico

Jefe del
proceso de
direccionamient
o estratgico

RESPONSABL
E

Jefe del
proceso de
Mercadeo

FECHA DE
CUMPLIMIEN
TO

TIEMPO
SEGUIMIENT
O

30/06/2017

semestral

30/06/2017

semestral

FECHA DE
CUMPLIMIENT
O

TIEMPO
SEGUIMIENT
O

31/12/2017

anual

PLAN DE
ACCIOIN

Cambiar los
puntos dbiles
por los cuales
se quejan y
reclaman los

Encuesta de
satisfaccin
de los
clientes.

PLAN DE
ACCIOIN

Reevaluacin
de
proveedores,
buscando los
que ofrezcan
productos
garantizados
y de alta
calidad

clientes.
2.2 Aumentar
el portafolio de
productos

2.3 Ofrecer
productos
confiables

POLITIC
A

3. Tener
personal
idneo y
Capacitado
para
desempear
sus labores.

OBJETIVO
DE
CALIDAD
3.1 Realizar
capacitaciones
a todo
el
persona
l

seleccin de
3.2
Realizar
personal.
adecuados
procesos
de

3.3 Elaborar
un manual
de
funciones y
darlo a
conocer a

10%

N
O
HAY
DAT
O

20
%

% productos
nuevos que
ingresaron al
portafolio

Jefe del
proceso de
mercadeo

100
%

% productos
que cumplen
con los
registros del
INVIMA

Jefe del
proceso de
mercadeo

META AO

INDICADO R

RESPONSAB
LE

201
6
N
O
HAY
DAT
O

20
17

N
O
HA
Y
DA
TO

10
0%

N
O
HA
Y
DA

Ma
nu
al
par
a
go
s

Nmero de
capacitaciones
realizadas
por ao

Jefe
del
proceso
administraci
n y talento
humano

os en el
y talento
humano
proceso
%
de
Jefe del
seleccin
empleados
personal
proceso de
seleccionad
administracin

Cargos
present
es en el
manual
de
funcion

Jefe
del
proceso
de
administracin
y
talento
humano

31/12/2017

semest
ral

31/12/2017

FECHA
DE
CUMPLIMIE
NTO

31/12/2017

anual

TIEMPO
SEGUIMIE
NTO

semest
ral

31/12/2017

31/12/2017

anual

an
ual

Identificar nuevos
productos que
estn
incursionando en
el mercado que
aumenten la
satisfaccin de
los clientes
Revisar que todos
los productos a
comercializar
cumplan con los
requisitos y
notificaciones del
INVIMA
PLAN DE
ACCIOIN
Contratar
empresas o
personas
especializadas en
el campo
farmacutico que
dicten cursos y
realicen
capacitaciones.
que los
seleccionados
Disear la
cumplan
los de
seleccin
requeridos
por lade
personal
empresa.
manera

Elaborar un
manual de
funciones donde
se especifique
todas las
funciones y
responsabilidades
empresa.

POLITICA

4. Puntualidad
en la entrega
de
los
productos
a
los
Clientes.

POLITICA

OBJETIVO
DE
CALIDAD

4.1
Realizar
una
adecuada
logstica
para la
4.2
Cumplir
con el
tiempo
de entrega
OBJETIVO
pactado
con

DE
CALIDAD

5.1
Disminuir
costos y
gastos

5. Mantener
un
ptimo

5.2
Aumentar
la rotacin
de

META AO
20
16

201
7

N
O
HA
Y
DA

100
%

90
%

INDICAD
OR

% de
entregas
realizada
sa
tiempo

RESPONSAB
LE

Jefe del
proceso de
mercadeo

% de
Jefe del
entregas
proceso de
realizada
mercadeo
s en el
tiempo
META AO pactado
RESPONSAB
INDICAD
LE
OR
20
20
16
17

FECHA DE
CUMPLIMIEN
TO

N
O
HA
Y
DA

50
%

12

% de
disminuci
n de
gastos

Jefe del
proceso
financiero

Rotacin
de
inventari
os

Jefe del
proceso
financiero

PLAN DE
ACCIOIN
Planear las
entregas a los
clientes y tener
organizados los
pedidos por
orden de fecha
de entrega.

31/12/2017

bimestral

31/12/2017

Realizar los
pedidos
a los
proveedores con
mensual
la antelacin
adecuada con el
fin de entregar el
producto
al
TIEMPO
PLAN DE
SEGUIMIEN consumidor
ACCIOINfinal

95
%

N
O
HA
Y

TIEMPO
SEGUIMIEN
TO

FECHA DE
CUMPLIMIEN
TO

31/12/2017

31/12/2017

TO

anual

Realizar un
estudio de
costos de la no
calidad, controlar
los gastos.

anual

Realizar
planes para
aumentar las
ventas,
conquistar

sistema
financiero en
la
empresa.

5.3
Recupera
r la
cartera.

5.4
Aumentar
la
rentabilidad

95
%

N
O
HA
Y
DA
TO

95
%

10
%

%
cartera
recupera
da

Jefe del
proceso
financiero

ROI

Jefe del
proceso
financiero

31/12/2017

mensu
al

31/12/2017

anual

Contar con un
sistema de
cobros, llamar a
los deudores y
dar facilidades
de pago
Aumentar las
inversiones,
disminuir los
gastos y
aumentar las
ventas.

Identificacin de los Procesos

Se ha realizado un estudio de los procesos presentes en la organizacin para identificar la directa relacin con el sistema de gestin de
calidad, luego se analiz en cada uno de ellos el ciclo PHVA (planear, hacer, verificar y actuar), de igual manera se ha identificado la
documentacin correspondiente a cada proceso, sus clientes, proveedores, los recursos que necesita, los indicadores de gestin que
utiliza y las salidas y entradas que son propias de cada proceso. Los procesos identificados son:

Proceso Financiero
Proceso administrativo y de talento humano
Proceso de mercadeo
Proceso de direccionamiento estratgico
Proceso de Gestin de la calidad
Proceso de prestacin del servicio

 Interaccin de los procesos

En el siguiente esquema se muestran las interacciones entre cada uno de los procesos presentes en la droguera Drocesar S.A.C:

(MAPA DE PROCESOS, CUMPLIMIENTO DE LA NORMA ISO 9001:2015).

PROCESO ESTRATEGICO

DIRECCIONAMIENTO
ESTRATEGICO

NECESIDADES
DE
LOS
CLIENTES
CLIENTES

PROCESOS
MISIONALES

MERCADEO Y
PRESTACION DEL SERVICIO
COMPRAS

PROCESOS DE APOYO GESTION

DE
CALIDAD

FINANCIER
O

SATISFECHOS

ADMINISTRACION Y GESTION DEL TALENTO HUMANO

 Matriz FODA
DEBILIDADES

OPORTUNIDADES

Posibilidades de expansin
y crecimiento.

Mercados por explorar.

Diversidad

de

productos

Falta de planeacin.
Falta de establecimiento
de objetivos a mediano y
largo plazo.
No hay estudio del
mercado,
desconocimiento
del
mismo.
No hay programas de
motivacin, desarrollo
y
evaluacin
del
personal.

FORTALEZAS

Realizar
planes
de
crecimiento y captacin de
nuevos mercados, mediante
el
establecimiento
de
objetivos a mediano y largo
plazo.

el

Personal con experiencia en

el campo.

Venta de productos confiables

y de calidad.

ESTRATEGIAS DO

Posicionamiento
en
mercado.
Precios competitivos.

ESTRATEGIAS FO

Ampliar el portafolio de
productos,
siendo
stos
confiables y de calidad para
aumentar el nmero de
clientes y captar nuevos
mercados.

Mercados
para
obtener
informacin acerca de las
preferencias de los clientes,
con el fin de ampliar
exitosamente el portafolio de
producto y realizar acertadas
promociones.

AMENAZAS

Aumento de la competencia.
La llegada de grandes
superficies especializadas en
la venta de medicamentos y
productos farmacuticos.
Aumento del desempleo en
la cuidad y disminucin de
la capacidad adquisitiva de

empresa,
sus
precios
competitivos
y
la
confiabilidad que brinda a
los clientes, abrir nuevas
sucursales
en
puntos
estratgicos de la ciudad, la
localizacin
de
las
sucursales
se
debe
sustentar en los resultados
de la investigacin de
mercados que se debe
realizar.

Realizar un programa de
motivacin,
desarrollo
y
crecimiento del personal, por
medio de lo cual los
empleados tendrn sentido
de pertenencia y aumentarn
su eficiencia, logrando que la
empresa
aumente
su
ESTRATEGIAS DA

Realizar un plan a mediano y

largo plazo que incluya
objetivos
referentes
a
mantener
los
clientes
actuales,
mediante
programas que los fidelicen,
como
por
ejemplo
promociones y campaas
publicitarias sobre la calidad

ESTRATEGIAS FA

Mantener los precios

competitivos y ofrecer
productos econmicos
y confiables.
Capacitar
aun
ms
al
personal para que le brinde
confiabilidad al cliente sobre
la prestacin de su servicio.

Personas.

Droguera.

Realizar una proyeccin de

la demanda, con el fin de
disminuir al mximo las
prdidas y la acumulacin
de inventarios.

Realizar
programas
de
motivacin de personal, para
que
los
empleados
aumenten su eficiencia y la
calidad de la prestacin del
servicio,
y
as
lograr
satisfacer al cliente en la
prestacin de un servicio con
amabilidad
y
eficiencia;
ayudando a si a su
fidelizacin.
Aumentar el portafolio de
productos para que los
clientes
no
se
vean
obligados a recurrir a las
grandes
superficies
especializadas en la venta

 Caracterizacin de los procesos

RESPONSABLE: Gerente general
OBJETIVO: Identificar, desarrollar y controlar todos los planes, metas y objetivos de la empresa.

ENTRADAS
PROVEEDORES

PROCESO:DIRECCIONAMIE
NTO ESTRATEGICO

SALIDAS
CLIENTES

INTERNOS
-Personal de
la droguera
-Todos los
procesos
del sistema
de gestin
de la
calidad

-Informes de
cambios
organizacionale
s

ACTUAR
-Mejora continua.
-Acciones preventivas
-Acciones correctivas.

PLANEAR
-La misin y visin de la
empresa.
-como ser la estructura
que necesita la empresa.
-Un estudio de las
variables externas e internas que afecten la empresa.

-documentos

-organigrama
EXTERNOS
-Proveedores

-Informes

-clientes
-propuestas
-proveedores

-plan de desarrollo

INTERNOS
-Todos los
procesos

-Informes de
direccin

-Necesidades de
informacin

-Personal de
la droguera

EXTERNOS

-clientes

DOCUMENTACION

RECURSOS

INDICADORES

Manual de calidad
-Documentos de la empresa
-Informes de los procesos

-Humano
-Papelera
-Equipos de Oficina

-Satisfacin de los empleados

-Grado del compromiso y sentido de
pertenencia de los empleados para
con la empresa

RESPONSABLE: Administrador
OBJETIVO: Prestar un servicio que satisfaga los requisitos del cliente con calidad y amabilidad.
ENTRADAS
PROVEEDORES

PROCESO: PRESTACIN
DEL SERVICIO

SALIDAS
CLIENTES

INTERNOS

-Proceso de
compras y
mercadeo.
-Proceso
financiero.
-Proceso de
gestin de
calidad.

-Pedidos y
necesidades de los
clientes.

-Medicamentos y
productos.
.

ACTUAR
Mejora continua.
Correccin.
Acciones preventivas.
Acciones correctivas.

VERIFICAR
-Inventarios
-Control interno
-Revisiones
-Auditorias
-Distribucin

PLANEAR
-Distribucin, almacenamiento y mantenimiento de los productos.
- Entrega del producto

HACER
-Almacenar los medicamentos en adecuadas condiciones.
-Vigilar permanentemente el buen estado de los medicamentos.
- Logstica de entregas a domicilio

EXTERNOS

INTERNOS
-Clientes
satisfechos
.

- Todos los
procesos.

-Productos en
buen estado.

EXTERNOS

-Productos
entregados en
el tiempo
requerido por
los clientes.

DOCUMENTACION

-Clientes

RECURSOS

INDICADORES

- Normatividad del INVIMA para

medicamentos.

-Procedimientos servicio al cliente

- Satisfaccin de los clientes

- Cantidad de productos no
conformes.

- Humano
-Papelera
- Muebles y stands de venta.
-Software

RESPONSABLE: Jefe de compras y mercadeo

OBJETIVO: Garantizar la compra de productos de calidad y estudiar el comportamiento del mercado.
ENTRADAS
PROVEEDORES

PROCESO: MERCADEO
Y COMPRAS

SALIDAS
CLIENTES

ACTUAR

INTERNOS

-Todos los
procesos.

-Mejora continua.

-Presupuesto.

-Acciones
preventivas.

-Compras a
los
proveedores
.

-Acciones
VERIFICAR
-Control interno.
-Comportamiento de
la
demanda.
-Auditorias
-La participacin en
el
mercado
-Efectividad de la
publicidad y
promociones.

-Proyeccin de la
demanda.
HACER
-Analizar y tomar
decisiones
de los resultados
de la
investigacin de mercados
-Elaborar la proyeccin de
la demanda, la publicidad
las promociones. y
-Cronograma de pedidos.
-Plan estratgico de
marketing.

-Estudios
anteriores,
datos histricos
y pronsticos.

-Clientes.
-Proveedores
- Competencia

-Investigacin de
mercados.

-Proyeccin de la
demanda.

.-Personal de
la droguera

EXTERNOS

PLANEAR

-Necesidad de
ampliar el mercado

*Posicionamiento
*Nuevos
Productos
*Clientes
Satisfechos
*Nuevos
Mercados
*Promocin
*Entrega de
mercanca
al cliente
*Diseo del
producto

INTERNOS
Proceso de
prestacin del
servicio.
-Proceso de
direccionamien
to estratgico.
-Proceso
financiero
.
-Proceso
de gestin
de calidad
EXTERNO
S

DOCUMENTACION

RECURSOS

INDICADORES

- Humano

-Estudios anteriores (historial de ventas

y pronsticos).

-Papelera

-Proyeccin de la demanda.

-Equipos de cmputo y
oficina.

- Satisfaccin de los clientes.

-Cubrimiento de la demanda.
-Comportamiento de las ventas
-Acumulacin de inventarios.

RESPONSABLE: Coordinador del sistema de gestin de calidad

OBJETIVO: Disear, implementar y evaluar el sistema de gestin de calidad, para que ste funcione
adecuadamente y sea eficaz.
ENTRADAS
PROVEEDORES

PROCESO: GESTIN DE
CALIDAD

SALIDAS
CLIENTES

ACTUAR

INTERNOS

- Auditoras internas.

- Documentacin.
-Todos los
procesos de
la empresa.
- Empleados
de la empresa

EXTERNOS

- Clientes.

-Mejora continua.
- Quejas y
reclamos de los
clientes internos y
externos.

- Manuales de
funciones y
procedimientos
.

PLANEAR

-Acciones
preventivas.
VERIFICAR
- Resultados de las
auditoras internas.
- Resultados de los
procesos.
-Manual de
funciones.
-Manual
de
Procedimientos.

-Proveedores.

- Manual de calidad
-Polticas de calidad.
-seguimiento, medicin y
control de los procesos.
-Estudio de costos de la
HACER
- Manual de calidad.
- Seguimiento y
cumplimiento de las
polticas de calidad.
-El seguimiento, medicin
y procesos.
control de los
-Las auditoras internas
-Estudio de los costos de
la
no calidad.
-Mantenimiento del SGC.

- Clientes
satisfechos
.

-Servicios de alta
calidad.

-Disminucin de
costos.

-Disminucin de
quejas y

INTERNOS

- Todos los
procesos.
-Empleados
de la
empresa.

EXTERNOS

- Clientes.
-Proveedores.

DOCUMENTACION

RECURSOS

INDICADORES

-Manual de calidad

-Documentacin de auditoras
internas.

- Humano

-Satisfaccin de los clientes.

-Papelera

-Satisfaccin de los empleados.

-Equipos de cmputo y
oficina.

-Aumento de la calidad.

-Norma ISO 9001:2008

-Nmero de quejas, reclamos y no

conformidades.

-Listado maestro de documentos

Cumplimiento de la Norma ISO 9001:2015 por medio del Sistema de Gestin de Calidad de la empresa
Drocedar

REQUISITOS GENERALES

Requisito

Determinar los procesos

necesarios para el sistema de
gestin de la calidad.

Cumplimiento

Documentacion- registros

La empresa ha identificado los

procesos necesarios para su SGC, de
igual manera los procesos se pueden
identificar en el mapa de procesos.

Mapa de procesos

Mediante el mapa de procesos se

muestra la interaccin entre los seis
procesos del SGC y su clasificacin
Determinar la secuencia e

(numeral 5.5 del manual de calidad),

interaccin de los procesos.

tambin se ha caracterizado cada uno de

los procesos indicando sus procesos

Mapa de procesos
Caracterizacin de cada
proceso

proveedores y clientes.
Implementacin de cada proceso, donde
cada proceso tiene un jefe el cual se
encarga de controlar y operar su proceso
Determinar mtodos y criterios que
garanticen la eficacia de la operacin
y control de los procesos.

dando cumplimiento al objetivo de cada

Caracterizacin de cada

proceso. El objetivo y el jefe de cada

proceso

proceso se describen en la

Registros de cada

caracterizacin del proceso, de la misma

proceso

forma que los indicadores para medicin

y control.

Planeacin, ejecucin, verificacin y

Asegurar la disponibilidad de los
recursos y la informacin necesaria
para apoyar la operacin y el
seguimiento de los procesos.

Indicadores de cada

mejora de los procesos (caracterizacin

proceso.

de procesos), dando lugar a las

Informes de la

necesidades de recursos y a los

evaluacin de

indicadores de gestin descritas en este

indicadores de cada

numeral.

proceso.

Cada jefe de proceso debe realizar

Realizar el seguimiento, medicin

informes de cada proceso.

cuando sea aplicable y el anlisis a

los procesos.

Informes y registros de cada

proceso.

Informe de auditoras
Realizacin de las auditoras internas en

internas-procedimiento de

la empresa.

auditoras internas

PLANIFICACIN
Objetivos de calidad
Requisito

Cumplimiento

Documentacin- registros

La alta direccin debe asegurar

Los objetivos de calidad se miden

que los objetivos de calidad

mediante los indicadores descritos en el

incluyendo aquellos necesarios

despliegue de las polticas y objetivos

para cumplir los requisitos para el

de calidad, y se realizaron acorde a

producto, se establecen en las

cada una de las polticas de calidad,

funciones y los niveles pertinentes

adems la direccin en las reuniones de

dentro de la organizacin.

calidad se asegura que los objetivos

Informes y actas de

Adems stos deben ser

estn establecidos en las funciones y

las reuniones de

medibles y coherentes con las

niveles pertinentes en la empresa.

polticas de calidad

Despliegue de los objetivos y

polticas de calidad.

calidad.

Asegurar que la planificacin del

El manual de calidad de la empresa

SGC se realiza con el fin de

contiene todos los requisitos descritos

cumplir con los requisitos citados

en la norma como se evidencia

anteriormente as como los

anteriormente en ste manual, adems

objetivos de calidad.

los objetivos de calidad estn

Despliegue de las polticas y

objetivos de calidad.

Manual de calidad

estrechamente relacionados con las

polticas de calidad que rigen su
sistema de gestin de calidad como se
describe en el manual de calidad.
Asegurar el mantenimiento de la

El manual de calidad est aprobado y

integridad del sistema de gestin de

revisado por la alta direccin de la

calidad cuando se planifican e

empresa como consta al final del mismo,

implementan cambios en el mismo.

adems en las reuniones de calidad se

Manual de calidad

Informes

actas de

estudian los posibles cambios al sistema

las reuniones de calidad

de gestin de calidad y su viabilidad en

conjunto con los encargados de la
administracin del sistema en la droguera
Drocesar. Y COMUNICACIN
RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD

Responsabilidad y autoridad
Requisitos

Cumplimiento

Documentacin - Registros

La alta direccin debe asegurarse

Mediante el manual de funciones y

Manual de funciones y

de que las responsabilidades y

responsabilidades anexo al presente

responsabilidades

autoridades estn definidas y son

manual de calidad, del cual se realiza

comunicadas dentro de la

entrega en la induccin de personal.

empresa.

Informes y registros del

proceso de administracin y
gestin del talento humano.

Representante de la direccin

Se debe asignar un miembro de

Eleccin de un miembro de la

la direccin el cual debe tener

direccin que tenga autoridad para

la responsabilidad y autoridad

desempear las funciones que

para asegurarse de que se

describe ste numeral de la norma

establecen, implementan y
mantienen los procesos,
informar sobre el desempeo
del SGC y asegurar la toma de
conciencia de los requisitos del
Comunicacin interna

Acta de nombramiento.

Asegurar el establecimiento de

Mediante

reuniones

peridicas

Copia

de

los

procesos de comunicacin

con todos los empleados de la

boletines entregados.

apropiados dentro de la

empresa, con el fin de que todos

Actas e informes de

empresa,

se enteren de

las

y asegurar que la comunicacin

los planes, ventajas y requisitos

se efecta considerando la

del sistema de gestin de la

eficacia del sistema de gestin

de la calidad.

calidad.

Entrega

de

boletines

reuniones generales de
calidad con todos los
empleados.

peridicos con informacin acerca

CONCLUSIONES

El proceso de la planeacin estratgica es ms importante que los documentos resultantes, porque gracias a la

participacin en el proceso, tanto gerentes como trabajadores se comprometen a brindar su apoyo a la organizacin.
Si bien tomar buenas decisiones estratgicas es una de las mayores responsabilidades del dueo o director general de la
empresa Drocesar, tanto empleados como gerentes deben participar en formular, implementar y evaluar las estrategias. La

participacin es clave para conseguir el compromiso con los cambios que se requieren.
Por ltimo, podemos concluir que la importancia de implementar un sistema de gestin de la calidad, radica en el hecho de
que sirve de plataforma para desarrollar en la empresa Drocesar una serie de actividades, procesos y procedimientos,
encaminados a lograr que las caractersticas del producto cumplan con los requisitos del cliente, que en pocas palabras
sean de calidad, lo cual ofrece mayores posibilidades de que sean adquiridos por este, logrando as el porcentaje de
ventas planificado por la organizacin, lo que repercute directamente en los beneficios de todas las partes implicadas.

REFERENCIAS
Referencias Bibliogrficas

DAlessio, F. A. (2008). El proceso estratgico: Un enfoque de gerencia.

DAlessio, F. A. (2013). El proceso estratgico: Un enfoque de gerencia (2a ed.). Mxico D. F., Mxico: Pearson.

DAlessio, F. A. (2015, noviembre). Direccin estratgica. Clases magistrales al MBAG77. Lima, Per: CENTRUM
Catlica.

CANT, Delgado, Humberto, (2006), Desarrollo de una Cultura de Calidad, Mxico D.F.

ISO 9001: 2015, (2015). Sistema de Gestin de Calidad, Requisitos

Referencias Electrnicas

http://ingenioempresa.com/claves-planeacion-estrategica-iso-9001/#
http://buscon.rae.es/draeI/SrvltConsulta?TIPO_BUS=3&LEMA=CALIDAD
http://ciberconta.unizar.es/LECCION/bscintermar/intermar.pdf