UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ GALLO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

CURSO:
LOGISTICA I.

DOCENTE:
ALZA TESEN VICTOR

TEMA:
INDICADORES LOGISTICOS Y ORIENTACION AL CLIENTE

INTEGRANTES:
YARLAQUE TELLO CARLOS ENRRIQUE

LAMBAYEQUE, OCTUBRE DEL 2016

INDICADORES DEL CONTROL LOGISTICO

Definicin:
Son relaciones de datos numricos y cuantitativos aplicados a la gestin
Logstica que permite evaluar el desempeo y el resultado en cada proceso
Incluyen los procesos de recepcin, almacenamiento, inventarios,
despachos, distribucin, entregas, facturacin y los flujos de informacin
entre los socios de negocios. Es indispensable que toda empresa desarrolle
habilidades alrededor del manejo de los indicadores de gestin logstica,
con el fin de poder utilizar la informacin resultante de manera oportuna
(tomar decisiones).
Objetivos de los indicadores.
Identificar y tomar acciones sobre los problemas operativos
Medir el grado de competitividad de la empresa frente a sus competidores
nacionales e internacionales
Satisfacer las expectativas del cliente mediante la reduccin del tiempo de
entrega y la optimizacin del servicio prestado.
Mejorar el uso de los recursos y activos asignados, para aumentar la
productividad y efectividad en las diferentes actividades hacia el cliente
final.
Reducir gastos y aumentar la eficiencia operativa.
Compararse con las empresas del sector en el mbito local y mundial
(Benchmarking)
Utilidad de los indicadores de la gestin logstica
Parametrizador de la planeacin de actividades logsticas.
Medicin de resultados.
Proyeccin de logros.
Identificacin de mejoras internas.
Dinamizador de los procesos logsticos de mercancas mediante la
interrelacin de todas sus actividades internas (ARMONA).
Potencializador de la actividad comercial.
Multiplicador de la realidad empresarial.
Capacidad real.
Capacidad instalada.

 Caracterstica de los indicadores logsticos.

Cuantificables
Debe ser expresado en nmeros o porcentajes y su resultado obedece
a la utilizacin de cifras concretas.
Consistentes
Un indicador siempre debe generarse utilizando la misma frmula y la
misma
Informacin para que pueda ser comparable en el tiempo.
Agregables
Un indicador debe generar acciones y decisiones que redunden en el
Mejoramiento de la calidad de los servicios prestados.
Comparables
Deben estar diseados tomando datos iguales con el nimo de poder
Comparase con similares indicadores de similares industrias.
Clasificacin de los indicadores logsticos.
INDICADORES FINANCIEROS Y OPERATIVOS
Miden el costo total de la operacin logstica, es decir el valor monetario de
servir a los clientes y planear, administrar, adquirir, distribuir y almacenar el
inventario con destino a los clientes
Es importante para la empresa poder controlar las actividades asociadas a su
operacin logstica teniendo claro conocimiento y visibilidad del
comportamiento de los costos de ejecucin de stas, relacionados a los niveles
de eficiencia generados por los procesos logsticos, a fin de poder encontrar
puntos clave que permitan optimizar los costos a travs de la cadena de
abastecimiento incrementado la competitividad de la empresa en funcin de
ser ms rentable en su operacin sin perder mercado. Estos indicadores se
clasifican en Costos Operacionales y Costos de Capital

 INDICADORES DE TIEMPO
A travs de estos indicadores se conoce y controla la duracin de la
ejecucin de los procesos logsticos de la empresa, es decir, el tiempo que
toma llevar a cabo una determinada actividad o proceso, como por ejemplo,
el tiempo que toma descargar o cargar un camin, el tiempo que toma la
recepcin de mercanca en el centro de distribucin, etc.
Los indicadores de tiempo muestran a la empresa las fluctuaciones que se
generan de un periodo a otro durante la ejecucin de sus procesos, lo cual
brinda herramientas de respuesta inmediata a cambios drsticos o
paulatinos en su nivel de servicio, a travs del control de su evolucin y el
impacto que causa en este los cambios o mejoras hechas a los procesos de
abastecimiento y distribucin.
Algunos de esto indicadores son:
Ciclo total de un pedido Tiempo transcurrido desde el momento que un
cliente pone el pedido hasta que el producto est entregado y facturado y en
algunos casos, cobrado.
Ciclo de la orden de compra Indicador para los controlar los tiempos de
respuesta y entrega de los proveedores.
Ciclo de un pedido en bodega o almacn Tiempo que transcurre durante la
gestin del pedido desde que es hecho el
Requerimiento en el almacn hasta que este es despachado al cliente final.
Tiempo de trnsito: Lapso de tiempo que transcurre durante el transporte
de mercancas.
Horizonte del pronstico de inventarios: Perodo de tiempo y frecuencia
de los estimados de demanda
INDICADORES DE CALIDAD
Muestran la eficiencia con la cual se realizan las actividades inherentes al
proceso logstico, es decir, el nivel de perfeccin del proceso en lo que
tieneque ver a la gestin de los pedidos, la manutencin de las mercancas,
losprocesos de picking y packing, el transporte, etc.Estos refle
jan las deficiencias en los procedimientos de ejecucin del proceso
logstico, por lo cual es importante para la empresa

pues la eficiencia en sus procesos determina la eficiencia en costos y nivel

de servicio, dos factores vitales para la competitividad en mercados
altamente cambiantes y competidos en un mbito internacional.
Dentro de estos indicadores se destacan dos grandes grupos:
1. Porcentaje de pedidos perfectos:
-% de pedidos entrados correctamente
-% de pedidos completos con cantidades exactas
-% de pedidos recogidos con cantidades exactas
-% de pedidos empacados de acuerdo con cliente
-% de pedidos enviados sin daos o averas
-% de pedidos despachados a tiempo y al lugar indicado
-% de pedidos documentados perfectamente
2. Porcentaje de Averas:
-% de mermas de la mercanca
-% de averas en el empaque
-% de averas ocasionadas en el transporte
INDICADORES DE PRODUCTIVIDAD
Reflejan la capacidad de la funcin logstica de utilizar eficientemente los
Recursos asignados, es decir, mano de obra, capital representado en
Inversiones de inventarios, vehculos, sistemas de informacin y
comunicaciones, espacios de almacenamiento, etc.
El objetivo general de los recursos de logstica es generar ventas, es decir,
Llegar a los mercados eficientemente optimizando los costos y mejorando
Mrgenes de rentabilidad. Como ejemplo de estos indicadores se presentan
los siguientes:
Nmero de cajas movidas por hombre
Nmero de pedidos despachados
Nmero de rdenes recepcionadas
Nmero de unidades almacenadas por metro cuadrado
Capacidad de almacenamiento en estibas
Logstica del servicio al cliente
Est cambiando el mundo o la administracin?
Los grandes avances en produccin registrados en los aos pasados son
esencialmente un reflejo de la capacidad de comercializar un volumen y
una variedad increbles de productos.

Los avances tecnolgicos, incluidos la automatizacin y el control de

procesos, han provocado un recorte en el empleo de la manufactura como
tal, y mucha de la manufactura se ha trasladado a otros continentes por
razones econmicas. Pero el cmo y el dnde se realiza la manufactura, no
cambia el carcter bsico de la economa distributiva. El surgimiento de la
empresa distribuidora
Los fondos para mercadotecnia se asignaran con base enla necesidad y la
oportunidad. Se reconoce a las actividades de distribucin y de servicio al
cliente como una inversin, ms que como un costo en que se incurre por el
servicio posterior a la venta. Lo que el informe no dice La administracin
Financiera estar mucho ms integrada con la mercadotecnia
que en el pasado. Tambin estar ms impulsada por metas de
mercadotecnia que por metas de control de costos
Lo que los gerentes de alto nivel llaman mercadotecnia estratgica suena
sospechosamente igual a lo que se conoce como servicio al cliente.
Lealtad y logstica Servicio al cliente est en camino de ser reconocida
como toda una disciplina en la mayora de las empresas y, de manera
similar, ha desarrollado su propia orientacin. Esta Orientacin se apega
ms al pensamiento actual de la Direccin de la empresa, y muy
probablemente esta seguir siendo la forma de pensar en el tiempo por
venir.
sta es una diferencia importante dado el inters de la gerencia de alto
nivel por el servicio al cliente.
Servicio al cliente Profesionales de la Distribucin
Las fallas en los servicios a los clientes son inevitables, es muy escptico
de los sistemas, ve a la conservacin de clientes
Como una meta principal.
Tienen ms fe en los sistemas y son ms optimistas a este respecto: uno
de sus intereses principales lo describen como
optimizacin de sistemas.
Les gusta ser reactiva, en el sentido de que reacciona ante
Cada situacin. Los gastos no planeados para solucionar
Emergencias son un modo de vida.
Tiende a iniciar el cambio, a determinar por anticipado los
niveles de servicio y luego a planear la configuracin de menor costo que
cumpla con esos niveles.
Ven la creacin de la lealtad de los clientes
la base de las ventas futuras

como meta principal de sus departamentos.

Estn orientados a las operaciones ms que a las ventas o la
mercadotecnia.
Tiene poco control directo sobre los costos, y ve a las utilidades como
una meta de mercadotecnia pero no como su
Responsabilidad inmediata.
Siente una responsabilidad directa por las utilidades: identifica a los
costos como la base de una estrategia de precios. Adems ve en la
contencin y en la reduccin de costos y medio directo para mantener e
incrementar las utilidades.
1.
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4.

El servicio al cliente puede ser cuantificado

La lealtad de los clientes puede ser cuantificada
La tasa de rendimiento de la inversin por mejorar el servicio a clientes se
puede medir contra el rendimiento de los gastos de publicidad u otras
inversiones en mercadotecnia.
En mercados industriales.
El servicio a clientes puede reducir los costos de venta y aumentar la
productividad de las ventas en cantidades mensurables.
5. Conseguir un nuevo cliente cuesta casi cinco veces ms que lo que cuesta
atender a un cliente existente.
6. Servicio a clientes puede ayudar a evitar cancelaciones y recuperar ventas
perdidas.
7. Servicio al cliente puede mitigar gastos por embarques equivocados o por
errores similares.
8. Servicio a clientes puede aumentar los pedidos y los ingresos.
Tiene la logstica un lugar en el servicio al cliente?
Los profesionales de la logstica siempre han reclamado participacin en el
servicio a clientes ya que se han involucrado en este aspecto de manera
algo convencional. Sin embargo, hay poca evidencia de que hayan captado
la atencin de la direccin de la empresa por este hecho. Esto no va en
detrimento de sus logros, entre los cuales estn:
1. Consolidacin de programas por regin, da de la semana, etc.
2. Programas unitarios de carga
3. Ubicacin de almacenes y programas
4. Apoyo centralizado de partes
5. Sistemas en lnea Pero hay una logstica menos convencional
involucrada en el servicio a clientes relativamente menos difundida por los
profesionales de la distribucin y de la

Logstica.
Por ejemplo:
1. Nivelacin de inventarios
2. Enfoque de costo total para reclamaciones y ajustes
3. Inversin versus costo evitable
4. Recuperacin de costos departamentales
5. Logstica de las comunicaciones
ORIENTACIN AL CLIENTE
La orientacin al cliente es uno de los puntos relevantes de la fidelizacin.
La orientacin al cliente es la determinacin de la empresa de enfocar todos
sus esfuerzos en generar un valor superior para el cliente, su satisfaccin y
su fidelizacin. Alrededor del cliente deben giran todas las acciones de la
compaa.
Las empresas orientadas al cliente establecen un dilogo sincero con cada
uno de sus clientes, ofreciendo respuestas personalizadas a sus necesidades
cambiantes y generando un valor superior para cada uno de ellos.
Las estrategias, las polticas y los objetivos no se definen en funcin de las
marcas, los productos, los empleados o los accionistas, sino en funcin de
los clientes de la empresa. Las necesidades, los gustos, los deseos y las
expectativas de los clientes marcan la misin de la compaa.
Lograr la satisfaccin del cliente debe ser el objetivo de todos los
departamentos. Todos los esfuerzos de ventas, atencin al cliente,
marketing, logstica, fabricacin, finanzas, administracin, informtica y
recursos humanos se dirigen para conseguir y mantener la lealtad de los
clientes. No importa si el departamento en cuestin tiene o no tiene
contacto directo con el cliente.
Las caractersticas de la orientacin al cliente son:
Descubrir y estudiar las necesidades, los deseos, los gustos y las
expectativas del cliente.
Desarrollar productos y servicios en funcin de dichas necesidades,
los deseos, los gustos y las expectativas.
La calidad de los productos y servicios la definen los clientes.

 Flexibilidad y adaptabilidad para responder con rapidez a los

cambios de necesidades, los deseos, los gustos y las expectativas de
los clientes.
Establecer estrategias y polticas a largo plazo.
La cultura y las estrategias de la empresa estn alineadas con los
intereses de los clientes.
Coordinacin interdepartamental para lograr y mantener la lealtad
de los clientes.
Anlisis y control de la rentabilidad de los productos y servicios por
cliente.
Mejora continua de la prestacin del servicio para brindar una
atencin excepcional y sorprendente.
Fortalecer con los clientes las relaciones basadas en la confianza
mutua, el compromiso y la comunicacin bidireccional.
Medidas para una correcta orientacin al cliente
Definir un plan
En la elaboracin del plan es primordial encontrar y analizar las
necesidades de nuestros clientes, para poder aportar valor para ellos.
Tambin debemos crear un plan de adopcin, que permita una definicin de
procesos y tareas de forma vertical en la empresa.
Apoyo de los directivos
Una cultura de orientacin al cliente debe inculcarse desde los puestos de
responsabilidad. Sin un apoyo de la directiva y los mandos responsables
ser una tarea imposible de llevar a cabo.
Crear un buen ambiente, para el empleado
Si creamos un ambiente laboral de calidad y ofrecemos un trato basado en
el respeto de los empleados, dnde adems se les otorgue un grado de
responsabilidad, conseguiremos empleados ms productivos, eficaces y
eficientes.
Premiar a los empleados orientados al cliente

Para motivar a los trabajadores, premiaremos a los empleados que se

muestren comprometidos con los clientes. Una de las formas para
conseguirlo es, vinculando parte de la remuneracin de los empleados a
objetivos de satisfaccin de los clientes.
Seleccin y formacin de personal
Es lgico que si queremos lograr una empresa orientada al cliente, sea
necesaria una apuesta clara por la formacin de nuestros empleados, en esta
disciplina. Adems ser imprescindible, cambiar la poltica de seleccin de
personal, para que las nuevas incorporaciones, sea de profesionales ms
centrados en el cliente.