SELECCIN Y EVALUACIN DE PROVEEDORES

TEMA 1
CALIDAD EN LAS RELACIONES CLIENTE PROVEEDOR
1. Introduccin
La creciente necesidad de ser ms competitivos ofreciendo productos
y servicios de alta calidad y de asegurar el cumplimiento de normas
nacionales e internacionales, ha obligado a las empresas a buscar
fuentes de suministros confiables capaces de proporcionarles aquellas
materias primas e insumos que les permitan satisfacer estas
necesidades. La Calidad que el proveedor proporciona es muy

importante, es un factor clave para Lograr el xito sostenido. As se

refleja en la norma ISO 9000 cuando se seala a las relaciones
mutuamente beneficiosas con el proveedor como uno de los ocho
principios de la gestin eficaz de la Calidad, bajo la premisa que
ambos tienen un inters comn: la plena satisfaccin del consumidor
o usuario final.
Una de las causas ms importantes del xito japons en materia de
Calidad es justamente la alta confiabilidad de sus proveedores. En
Japn, aproximadamente el 70% de los egresos de las empresas
manufactureras se orientan a la adquisicin de suministros y materias
primas y eso evidencia el impacto que estos tienen en la Calidad del
producto final. Siguiendo este norte, las relaciones cliente - proveedor
deberan establecerse sobre bases muy slidas de mutua confianza y

comprensin con la premisa de acuerdos a largo plazo y si es posible

con alianzas estratgicas de mutuo beneficio.
Deming plante que la Calidad debera verse bajo un enfoque de
GANAR GANAR. La Calidad en las relaciones Cliente Proveedor
puede visualizarse de la misma forma, desde una vinculacin tan
estrecha como el Desarrollo de Proveedores hasta otras ms distantes
como la simple inspeccin de recepcin. El centro de todo debera ser
la Calidad. En este tema se revisar la manera como se deberan
gestionar las relaciones cliente-proveedor para asegurar la calidad en
las adquisiciones, como un elemento clave para el xito sostenido de
la Organizacin.
2. Los principios de Ishikawa en las relaciones Cliente-proveedor

Con el fin de promover el aseguramiento de la Calidad por parte de los

proveedores y lograr la plena satisfaccin de los clientes, Kauru
Ishikawa present en 1960 los principios de Calidad que an hoy en
da son igualmente vlidos. Tales son:
a. Tanto el Comprador como el Proveedor son responsables por la
aplicacin del Control de Calidad con recproca comprensin y
cooperacin entre sus sistemas de Calidad.
b. Ambos deben ser mutuamente independientes y respetar esa
independencia.
c. El Comprador debe suministrarle al Proveedor informacin clara
y adecuada sobre sus requerimientos.

d. El contrato de Compra - Venta debe establecer condiciones

claras en cuanto a calidad, precio, entrega y forma de pago.
e. El Proveedor debe garantizar una Calidad satisfactoria para el
Comprador y suministrar los Registros de Calidad cuando ste as
lo solicite.
f. El Comprador y el Proveedor deben acordar los mtodos de
evaluacin de los productos o servicios que sean aceptables para
ambas partes.
g. Se deben incluir en los contratos, los procedimientos que
permitan resolver amistosamente las discrepancias que se
presenten.
h. El Comprador y el Proveedor deben intercambiar la informacin
necesaria para mejorar el Aseguramiento de la Calidad.

i. El Cliente y el Proveedor deben controlar adecuadamente las

actividades comerciales relacionadas.
j. El Comprador y el Proveedor deben prestarle atencin a los
intereses del consumidor o usuario final.
El xito del proveedor est irremediablemente ligado al xito de su
cliente. Ambos deben comprender que son interdependientes. Una
relacin de cooperacin y entendimiento, aumenta la capacidad de
ambos para generar valor, por tanto necesitan trabajar juntos como
aliados estratgicos.
Cualquier comprador que haya adquirido un compromiso con la
Calidad, depende de sus proveedores para cumplir este propsito. De
all la importancia que estn tomando los principios y herramientas

aplicadas en las relaciones cliente-proveedor, an ms en el mundo

globalizado de nuestros das.
3. La poltica de Calidad del cliente respecto a sus proveedores
Aunque el proveedor es responsable por la calidad de los bienes y
servicios que suministra, todo comprador que desee asegurar la
Calidad de sus productos debera establecer polticas claras y
procedimientos adecuados para asegurar la calidad en sus
adquisiciones mediante, por ejemplo, la seleccin y evaluacin de los
proveedores. Esto no exime al proveedor de su responsabilidad por la
Calidad de los productos que suministra, ms bien, debera esforzarse
por implementar un Sistema de Gestin de Calidad eficaz, y por
mejorar continuamente el desempeo de sus procesos y productos, a

fin de satisfacer plenamente las necesidades actuales y futuras de sus

clientes.
En lneas generales, el comprador debera establecer polticas sobre:
a. En cuanto a la seleccin, evaluacin y registro de sus
proveedores;
b. En cuanto al desarrollo de proveedores;
c. En cuanto al control de los procesos contratados externamente
(outsourcing)
d. En cuanto a la inspeccin de recepcin;
e. En cuanto al control de la prestacin del servicio;
f. En cuanto a la certificacin de Calidad;

g. En cuanto al tratamiento de las quejas y las devoluciones al

proveedor.
Todo comprador sabe que la adquisicin de los bienes y servicios que
se requieren para sus operaciones, se basan en cuatro aspectos
fundamentales:
a. Un precio razonable, de acuerdo al mercado;
b. La Calidad, definida como el cumplimiento de los requisitos o
especificaciones del producto;
c. La entrega oportuna de los productos o servicios contratados; y
d. El servicio, que el proveedor o subcontratista ofrece con el
suministro de los productos o servicios, en la venta o posterior a
las ventas.

Adems, el comprador debera seguir ciertas pautas y prcticas de

comprobada eficacia a la hora de realizar sus adquisiciones. Algunas
de estas incluyen:
Siempre que sea posible, no limitarse a una sola fuente de
suministro.
Mantener estrecho contacto con el proveedor y desarrollar una
relacin de confianza mutua.
Examinar y analizar las especificaciones de los productos y
servicios a comprar para establecer su capacidad para cumplir
con los requisitos

 Realizar seguimiento al comportamiento de los bienes y

servicios comprados.
Cuando sea necesario, realizar Auditoras de la Calidad en las
instalaciones del proveedor para identificar los problemas que
ste presenta
Establecer las condiciones bajo las cuales se suspenden las
relaciones cuando el proveedor no puede cumplir con los
requisitos del comprador.
En cuanto a los requisitos tcnicos o de Calidad, no hay normas ni
especificaciones perfectas. Las exigencias de los consumidores y
usuarios finales varan constantemente y por ello, tanto el comprador
como el vendedor deben trabajar juntos, revisando continuamente las

especificaciones en la bsqueda de proporcionar al consumidor o

usuario final los productos que satisfagan sus necesidades y
expectativas cada vez ms exigentes.
4. Aseguramiento de la calidad en las relaciones cliente proveedor.
4.1.

Concepto de aseguramiento

El aseguramiento de la Calidad es el conjunto de acciones

emprendidas de una manera sistemtica y planificada que son
necesarias para brindar la confianza adecuada de que un
producto o servicio cumple con los requisitos especificados. En

las relaciones Cliente - Proveedor estas acciones son igualmente

aplicables a los proveedores y a los clientes.
4.2.

La Organizacin como un sistema abierto.

Las empresas estn conformadas por actividades, recursos y

controles los cuales se integran en un sistema que opera un
proceso. Este proceso fue tradicionalmente un sistema cerrado,
donde se generaban productos y servicios ejecutando las
diversas actividades sin prestar mayor atencin a clientes y
proveedores pensando nicamente en la rentabilidad de la
empresa. En la actualidad un nuevo enfoque de sistema abierto se
est imponiendo, donde la organizacin es capaz de interactuar
eficaz y eficientemente con sus clientes y proveedores, dando a

conocer y comunicando sus necesidades, usualmente en trminos

de requisitos que le permitan, a su vez, satisfacer y sobrepasar
los requisitos de sus clientes.
4.3. Acciones para el aseguramiento de la Calidad de los
productos comprados
Conforme a la poltica de Calidad de los proveedores (Seccin 3),
La organizacin puede usar varias vas para asegurar la calidad
de los insumos adquiridos emprendiendo acciones tales como:
Realizar inspeccin 100% de los productos comprados y
rechazar aquellos que estn defectuosos

 Realizar inspecciones por muestreo a los productos comprados y

rechazar los lotes que se consideren defectuosos.
Solicitar al proveedor que realice una inspeccin 100% para
asegurar que los productos que entrega cumplen con las
especificaciones.
Solicitar al proveedor que realice una inspeccin por muestreo y
asumir el riesgo de que algunos productos resulten defectuosos y
en este caso segregarlos y reclamar al proveedor
Trabajar con el proveedor para que establezca los controles y el
seguimiento necesarios a sus procesos para asegurar la calidad
de sus productos.

4.4. Evolucin del aseguramiento de la Calidad por parte de los

proveedores
La paciencia y la perspectiva a largo plazo son las claves para
obtener el aseguramiento de la Calidad por parte de los
proveedores. Conforme a la poltica que se establezca con
respecto a los proveedores, el tipo de producto a adquirir y la
disposicin del proveedor, la Organizacin puede lograr
aprovisionarse de bienes y servicios que satisfagan sus
requisitos.
En el Cuadro adjunto se presenta las etapas en la evolucin del
aseguramiento de la Calidad en las relaciones cliente - proveedor.

En ciertos casos, el cliente puede disear e implantar programas

de desarrollo de proveedores debidamente seleccionados para
cubrir necesidades a largo plazo, con una relacin de mutua
comprensin, donde clientes y proveedores trabajen juntos y el
cliente se asegure la Calidad en sus suministros por largo tiempo
en una relacin mutuamente beneficiosa.
5. Conclusiones
Cuando la calidad de los bienes y servicios que la Organizacin
adquiere incide en la eficacia de las operaciones y en el
cumplimiento de los requisitos del producto final, las relaciones
entre el cliente y el proveedor deberan establecerse sobre bases
muy slidas, de mutua confianza y comprensin, con la premisa

de acuerdos a largo plazo y si es posible con alianzas estratgicas

de mutuo beneficio; y los problemas o discrepancias resueltos de
manera amistosa.
La estrategia y las polticas de la organizacin compradora
deberan estar orientadas a entablar, mantener y desarrollar
relaciones a largo plazo con aquellos proveedores que
proporcionen insumos que cumplan con los requisitos de su
comprador, segn criterios definidos.
El establecimiento por parte del cliente de polticas y procesos
para asegurar la calidad en sus adquisiciones, no exime al
proveedor de su responsabilidad por la Calidad de sus
suministros. Este debe esforzarse por implementar procesos que
aseguren la calidad desde el primer momento, donde las fallas
puedan ser detectadas y corregidas de manera oportuna, y

preocuparse por mejorar continuamente sus procesos y

productos con el fin de satisfacer las necesidades actuales y
futuras de su comprador.
Las empresas invierten montos sustanciales de dinero en ciertas
compras, principalmente en aquellos bienes y servicios que
intervienen directamente en la Calidad del producto final. En
estos casos, ellas deberan exigir de sus proveedores el
aseguramiento de la calidad para los productos que suministran
a travs de un Sistema de Gestin de Calidad implementado
eficazmente. La exigencia de sistemas de gestin de calidad a sus
proveedores por parte de las empresas japonesas, les ha dado
ventajas competitivas en Calidad, productividad y costos, por
tanto, es un camino digno de seguir por otras organizaciones.

RECOPILADO POR: Jos Manuel Sarmiento M.

Abril 2012