CURSO DE METODOLOGIA

DE ATENDIMENTO CONSULTIVO
DO SISTEMA INDSTRIA

MDULO 1
MODELO MENTAL DE ATENDIMENTO
CONSULTIVO PADRES, VALORES E CRENAS

CURSO DE METODOLOGIA DE
ATENDIMENTO CONSULTIVO
DO SISTEMA INDSTRIA
MDULO 1 MODELO MENTAL DE ATENDIMENTO
CONSULTIVO PADRES, VALORES E CRENAS

SUMRIO
CRENAS E VALORES VERSUS PAPIS SOCIAIS______________________________________ 5
ORGANIZAES: ENTENDER E GERENCIAR AS NECESSIDADES ORGANIZACIONAIS E AS
RELAES COM O MEIO AMBIENTE____________________________________________ 6
TICA NAS RELAES COMERCIAIS____________________________________________ 6

QUEBRANDO PARADIGMAS E MANTENDO VALORES_________________________________ 9

CULTURA ORGANIZACIONAL: ESTRUTURA SISTMICA ORGANIZACIONAL CONSTRUDA E
SUSTENTADA POR UM CONJUNTO DE IDEIAS, VALORES, NORMAS E CRENAS ____________ 9

OBSTCULOS PARA A MUDANA DE MODELO MENTAL E TCNICAS DE ESTMULO

MUDANA DE MODELO MENTAL________________________________________________ 11
DESEQUILBRIO DAS COMPETNCIAS TCNICAS EM DETRIMENTO DAS COMPETNCIAS
EMOCIONAIS____________________________________________________________ 11
VISO SISTMICA: FOCO NOS RESULTADOS DA EMPRESA AO INVS DE FOCO NOS
INTERESSES PESSOAIS OU DO PRPRIO SETOR__________________________________ 11
IMPORTNCIA DA COMUNICAO____________________________________________ 13
COMPROMISSO COM OS VALORES DA EMPRESA__________________________________ 14
COERNCIA ENTRE O DISCURSO E A AO_______________________________________ 15

MODELO MENTAL E BENEFCIOS DA APLICAO DO MODELO MENTAL DE ATENDIMENTO

CONSULTIVO_________________________________________________________________ 17
COMPREENDER AS FERRAMENTAS DE ATENDIMENTO CONSULTIVO, ATITUDES PARA SE
ALCANAR A EXCELNCIA E A PADRONIZAO___________________________________ 17
ESTABELECER PADRES ENTRE ATITUDES PESSOAIS E SEU DESEMPENHO PROFISSIONAL_____ 17

HABILIDADES ESPERADAS DE UMA PESSOA COM MODELO MENTAL DE ATENDIMENTO

CONSULTIVO_________________________________________________________________ 19
MARKETING PESSOAL VENDER A SI, PARA PODER VENDER SEUS PRODUTOS_____________ 19
APARNCIA, HBITOS, COMUNICAO EFICAZ E QUALIFICAES______________________ 20

ELABORAO COMPARTILHADA DE SOLUES INTRASSISTEMA E COM O CLIENTE________ 21

CRENAS E VALORES VERSUS PAPIS SOCIAIS

ORGANIZAES: ENTENDER E GERENCIAR AS NECESSIDADES ORGANIZACIONAIS E AS

RELAES COM O MEIO AMBIENTE

Todos os dias voc tem uma rotina parecida com essa: casa, trabalho, escola, casa. Em
apenas um dia entre seus deslocamentos voc absorveu milhares de informaes. Na maioria
das vezes, essas informaes sempre carregam mensagens que se propagam pela sociedade
e certamente quem est por trs de um produto ou um servio anunciado uma organizao.
Um supermercado, uma farmcia, um restaurante, uma indstria, no importa o tamanho,
organizaes existem porque voc existe e porque as pessoas existem.
No esquea que uma marca, uma divulgao na forma de publicidade foi exibida para
voc e para a sociedade por um veculo de comunicao (rdio, TV aberta, por assinatura e
satlite, outdoor, mobilirios urbanos, revistas, jornais, internet, smartphones, tablets, entre
centenas de outros veculos) que uma organizao. As agncias de publicidade criam os
anncios e contratam fornecedores: produtoras de cinema e vdeo, grficas, estdios de
fotografia, agncia de modelos, produtoras de udio, entre outras. Um universo parte de
produo de mensagens em imagens e sons realizado por diversos tipos de organizaes.
Voc vai ao cinema?

Procure pensar quantas organizaes produziram o filme a

que voc vai assistir em uma organizao chamada Shopping Center que aluga um espao
para outra organizao chamada sala exibidora de cinema que tem um contrato com uma
organizao chamada distribuidora de filmes.
As organizaes so instituies que regem o cotidiano das sociedades modernas
especializadas e interdependentes que almejam sempre o crescimento do padro de vida
das pessoas. O desejo de compra por produtos e marcas ser constante em todas as etapas
da sua vida.
Indivduos organizados esto em toda parte do mundo simplesmente porque ningum
vive sozinho, ou seja, as organizaes existem para produzir as tarefas que voc no consegue
fazer sozinho.
Na histria da humanidade, deparamo-nos com alguma forma elementar de
administrar organizaes. A igreja e os exrcitos, ao longo da histria, desenvolveram formas
de organizaes dominantes, mas, medida que as sociedades evoluram para uma sociedade
moderna, organizaes privadas e estatais se desenvolveram para atender e gerenciar as
necessidades humanas e tambm herdaram da igreja e dos exrcitos os conceitos de hierarquia
e a centralizao de decises. Bom lembrar que a igreja catlica comandada at hoje por um
nico executivo chefe: o Papa.

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Uma organizao moderna mais eficiente por conta das mudanas histricas ocorridas
nas sociedades que possibilitaram um ambiente social mais compatvel, cujo desenvolvimento
de tecnologias foi fundamental para ser aplicado ao planejamento, organizao, direo,
coordenao e controle e ao aumento de racionalismo nas organizaes.
Voc faz parte de uma sociedade que atribui alto valor moral ao racionalismo, eficincia
e competncia, certamente a civilizao moderna depende das organizaes como formas
eficientes e racionais para reunir grupos de trabalho com a mesma finalidade.
Uma organizao compartilha pessoas e recursos, rene lderes, especialistas, operrios,
mquinas e matrias-primas alm de avaliar seu desempenho para atingir seus objetivos.
Agora, guarde esta frase: as organizaes so concebidas como unidades sociais (ou
agrupamentos humanos) intencionalmente construdas ou reconstrudas, a fim de atingir
objetivos especficos (Chiavenato, 2000, p.225).
Em seguida, memorize: uma organizao se caracteriza por ser um conjunto de
indivduos com a mesma finalidade, um conjunto de pessoas que atuam por meio de ordem
normativa (regras), nveis de autoridade (hierarquia), sistemas de comunicao e sistemas de
coordenao dos indivduos (procedimentos).
Enfim, uma organizao tem dimenses ambientais como condies tecnolgicas,
legais, polticas, econmicas, demogrficas, ecolgicas e culturais. Participa de atividades
relacionadas com uma combinao de metas focadas em resultados e como consequncia, a
transformao e o desenvolvimento das sociedades.
Alis, voc ir aprimorar seus conhecimentos de Atendimento Consultivo que
promovido por uma organizao da qual voc faz parte: o Sistema Indstria, SESI, SENAI e IEL.
Repare que no existem duas organizaes iguais, pois todas elas possuem caractersticas
diferentes como tamanho (empresas pequenas, mdias e grandes), natureza (empresas de base
ou primrias, de transformao ou secundrias, de servios ou tercirias), mercado (indstrias
de bens de capital ou de bens de consumo) ou domnio (empresas pblicas ou privadas).

TICA NAS RELAES COMERCIAIS

Segundo o dicionrio Houaiss, tica o conjunto de regras e preceitos de ordem

valorativa e moral de um indivduo, de um grupo social ou de uma sociedade. Agora vamos
deixar o dicionrio em cima da mesa e comear a refletir sobre os princpios que disciplinam ou
orientam seu comportamento nas empresas. Ento me diga, voc um profissional tico? Para
quem deseja uma longa carreira profissional, agir corretamente, hoje, no s uma questo
de conscincia, mas o comportamento positivo e correto fundamental para seu convvio no
trabalho e fora dele.

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Em funo de m escolha, uma carreira pode ser jogada fora em minutos, um deslize,
uma falta de carter e pode fazer a diferena entre o sucesso e o fracasso profissional. Reflita:
muitos deslizes so qualificados inclusive como crimes.
A atuao tica vai alm de no roubar ou no fraudar a empresa em que voc trabalha.
A tica nos negcios est diretamente ligada ao respeito com que os clientes so tratados. O
Atendimento Consultivo tico depende de um conjunto de valores como agir direito, proceder
bem, sem prejudicar os outros. Ser honesto em qualquer situao, ter coragem para assumir
as decises, mesmo que seja preciso contrariar a maioria. Ser tolerante e flexvel, pois preciso
saber ouvir as pessoas ou avaliar a situao sem julgamentos. Ser ntegro e ser humilde.
Voc sabe que no universo corporativo quem tem ficha limpa sempre ter as portas
abertas nas melhores empresas do mercado, pois a maioria de ns age com honestidade
simplesmente porque deseja ter a conscincia tranquila ou medo das consequncias que
atitudes ilegais ou contrrias tica podem causar na carreira.
Agora se voc est preocupado em ter uma carreira longa, respeitada e slida, ento
vale a pena agir de acordo com os valores morais da sociedade, porque a regra tica uma
questo de atitude, de escolha.

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QUEBRANDO PARADIGMAS E MANTENDO VALORES

CULTURA ORGANIZACIONAL: ESTRUTURA SISTMICA ORGANIZACIONAL CONSTRUDA E

SUSTENTADA POR UM CONJUNTO DE IDEIAS, VALORES, NORMAS E CRENAS

Toda organizao capaz de criar sua prpria cultura, seus tabus, costumes e usos. Voc
j deve ter percebido quando chega ao trabalho como que seus colegas lhe dizem bom dia,
como voc se dirige a seu chefe, como deve ser sua sada para o almoo, caf, uso de internet,
entre outros hbitos.
A cultura de uma organizao deixa claros suas normas e valores, suas disputas internas
e externas, seus processos de trabalho e distribuio fsica, a maneira como se comunica interna
e externamente a autoridade dentro do sistema. Da mesma forma com que as sociedades
herdam suas culturas, as organizaes possuem crenas, valores, objetivos e metas.
Toda organizao precisa ter uma reputao de integridade porque alinha valores
compartilhados ao comportamento dos funcionrios. Assim a cultura da organizao deve
ser criativa, cultural e colaborativa. Transformar a vida dos funcionrios para que esses possam
transformar a sociedade.
De acordo com Chiavenato (2000, p.289), A cultura da organizao no esttica nem
permanente, pois sofre alteraes com o tempo, dependendo de condies internas e externas.
O fato que existem organizaes que conseguem se renovar e outras no, permanecem com
padres antigos e ficam ultrapassadas.

Uma organizao s consegue evoluir e mudar se

mudar a sua cultura.

Voc j entendeu que toda organizao existe para fazer alguma coisa. Para isso ela
precisa de um propsito bem definido o qual chamamos de Misso e quando a empresa cresce
e aumenta o nmero de produtos ou servios sua misso pode perder o sentido e por isso
que as empresas realizam seus planejamentos estratgicos com suas anlises de mercado com
cenrios sociais, polticos econmicos, tecnolgicos para que sua misso seja orientada para
o mercado que atua e a empresa possa continuar crescendo, mantendo-se ainda que com
cenrios econmicos adversos.
Observe com ateno, na qualidade de Atendimento Consultivo a Misso da CNI:
MISSO DA CONFEDERAO NACIONAL DA INDSTRIA CNI.
Defender e representar a indstria na promoo de um ambiente favorvel aosnegcios,
competitividade e ao desenvolvimento sustentveldo Brasil..

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Assim a misso da CNI est adaptada ao mercado brasileiro com suas caractersticas
e competncias, alm de ser motivadora. E mais, est atrelada ao produto junto aos
consumidores, oferecendo uma misso para envolver os consumidores do Sistema Indstria
em sua concretizao.
A misso de uma empresa prope a viso e a direo da empresa para uma ou duas
dcadas. Veja o seguinte conceito do famoso expert em Marketing, Philip Kotler:
A definio de uma boa misso comea com a identificao de
pequenas ideias que podem fazer grande diferena...a misso est
em primeiro lugar e o retorno financeiro vem como resultado. (Kotler,
2010, p.73)
Para convencer a sociedade e os acionistas da organizao, cabe gerncia formular
e comunicar a viso corporativa, alm da misso e seus valores. A viso da organizao
deve abordar o conceito de sustentabilidade que ser fundamental para conferir vantagens
competitivas organizao no longo prazo. Na prtica a viso da empresa significa aonde a
empresa quer chegar em um determinado perodo de tempo. A viso o futuro e precisa de
metas para se tornar concreta dentro de um conjunto de objetivos.
Por meio da realizao de anlises do mercado com cenrios polticos, econmicos e
tecnolgicos, a organizao poder efetivar mudanas no cenrio do seu prprio negcio e se
adaptar escassez de recursos, aumentar receitas e melhorar o valor da sua marca corporativa
na sociedade. Repare que a CNI apresenta a seguinte viso:
VISO DA CONFEDERAO NACIONAL DA INDSTRIA CNI.
Consolidar-se como aorganizao empresariallder na promoo do crescimento
e da competitividade da indstria brasileira,atuando como agentefundamental para o
desenvolvimento do Brasil..
Dessa forma a viso nas organizaes, bem como no Sistema Indstria, concentra todos
os stakeholders: consumidores, funcionrios, governo, organizaes sem fins lucrativos, pblico
em geral e inclusive os acionistas da empresa.

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OBSTCULOS PARA A MUDANA DE MODELO MENTAL E

TCNICAS DE ESTMULO MUDANA DE MODELO MENTAL
DESEQUILBRIO DAS COMPETNCIAS TCNICAS EM DETRIMENTO DAS COMPETNCIAS

EMOCIONAIS
O Atendimento Consultivo necessita estar inserido em um panorama social com nova
realidade diante das organizaes empresariais e pblicas. Voc precisa saber que hoje,
cada vez mais, as organizaes exigem intensa e efetiva participao dos seus contratados
e beneficirios. Hoje voc se depara com um cliente bem informado, muito mais exigente e
conhecedor dos seus direitos.
Para convencer seu cliente necessrio que voc se qualifique cada vez mais, tenha
certeza das suas informaes e para que sua negociao seja bem-sucedida necessrio que
voc seja interativo, cooperativo e repleto de conhecimentos para que possa desfrutar de
benefcios mtuos e transformar sua conquista em uma relao duradoura com o cliente.
Seja eficiente, faa da sua negociao uma relao de respeito entre os participantes,
atue de maneira firme contra o problema e ao mesmo tempo seja gentil e cooperativo. A arte
de se relacionar tem o nome de rapport eficaz, o qual voc conseguir atingir somente com
empatia, permitindo que exista um intercmbio de conhecimento para atender as necessidades
do outro. Depois que voc criou este momento ento hora do seu Atendimento Consultivo
ser assertivo na defesa dos seus interesses que so os mesmos interesses da organizao a qual
voc pertence.
Entenda que manifestaes emocionais no momento do Atendimento Consultivo
precisam levar voc expresso da emoo social: a empatia. Ns todos sentimos emoes
primrias como surpresa, alegria, medo, tristeza, averso. Essas emoes precisam ser contidas
como constrangimento, culpa, orgulho, inveja, cime. Cabe a voc conduzir as emoes para
as respostas positivas evitando sentimento de rejeio.
VISO SISTMICA: FOCO NOS RESULTADOS DA EMPRESA AO INVS DE FOCO NOS

INTERESSES PESSOAIS OU DO PRPRIO SETOR.

Voc j ouviu o seguinte paradoxo popular? Tens uma misso: essa misso no aceitar a
misso. Aceitas? Agora vamos pensar na organizao e suas relaes de poder. Invariavelmente
todas as organizaes possuem caractersticas semelhantes no que diz respeito s relaes de
poder, sua natureza e importncia como um processo interno.
Quando um chefe solicita sua presena e lhe prope um novo desafio s que para isso
ser preciso que voc em especial tenha uma ateno redobrada nos resultados da empresa,
voc aceita?

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A manuteno dos interesses corporativos depende de toda a sua gesto e a qualificao

e as habilidades das equipes para atingir os objetivos traados pelo planejamento estratgico
da empresa. A rigor qualquer integrante da organizao possui sua relao de poder sobre o
outro, no entanto, a antipatia pessoal pode ser responsvel pelo sucesso ou fracasso de outra
pessoa na organizao. Quando o interesse pessoal fica acima dos objetivos da organizao
o risco da perda de eficincia nos resultados pode ficar evidente, por exemplo, em desvio de
informaes e dados relevantes de uma determinada operao ou processo.
Dentro de uma organizao possvel ainda haver coalizo entre funcionrios inferiores,
uma verdadeira trama com o objetivo de paralisar sua gesto, nesse caso os interesses do setor
esto acima dos objetivos da organizao e como consequncia os resultados podem ficar
comprometidos.
Uma das consequncias mais frequentes dos impactos nas relaes de poder a
obedincia. As relaes de poder nas organizaes podem ser conflituosas, mas a base da
obedincia permanecer como a raiz de uma empresa por conta da relao de autoridade
racional legalmente constituda no organograma da organizao: a obedincia consentida
adotada por inmeras organizaes.
Na prtica: voc nunca ouviu um comentrio sobre um departamento ou pessoa na
empresa em que atua? O pessoal de marketing e o pessoal de produo nunca chegam num
acordo ...

Ou ainda: detestamos os auditores que s fazem a gente trabalhar mais. Fica

demonstrado na frase anterior que alm de no participar dos objetivos da empresa, h o

desvio do foco no resultado e ainda a rejeio pela demanda de trabalho.
Foco no relacionamento com os clientes o que voc precisa fazer por meio de
articulao com demais reas tcnicas de uma organizao como no Sistema Indstria onde o
Atendimento Consultivo atua antes, durante e depois de efetivado o negcio. Para o xito das
operaes, voc precisa manter um registro das interaes e oportunidades para otimizar os
recursos e maximizar a receita da organizao.
Voc parte do processo e dar soluo aos conflitos tarefa de cada membro da
organizao em busca dos resultados; ento utilize dos seus relacionamentos construdos ao
longo da sua experincia profissional para agregar valor empresa seja ela com funcionrios
subordinados ou com as lideranas. Um indivduo ou um setor no pode ficar acima dos
objetivos da empresa sob pena de comprometimento dos resultados.
Manter o foco em grandes clientes no significa deixar de atender os outros segmentos,
bom lembrar que o foco nos resultados fundamentado pela estratgia de segmentao que
uma das diretrizes do modelo adotado, por exemplo, pelo Sistema Indstria. O Atendimento
Consultivo atua por segmentos como grupo de clientes com caractersticas e necessidades

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comuns e com estratgias diferenciadas como foco no resultado e como consequncia a maior
efetividade junto ao pblico-alvo: o cliente.
No Sistema Indstria, existe a atuao em rede o que requer uma viso sistmica por
parte do Atendimento Consultivo. Voc precisa saber que tudo est devidamente estruturado,
preparado e atuando em Rede, o Sistema Indstria tem um potencial de mercado de grande
valor, estrutura e grande tendncia ao crescimento.

Portanto, para que o Atendimento

Consultivo mantenha o foco nos resultados necessrio que realize um trabalho por meio
da atuao em rede que possibilite boas prticas e identificao de oportunidades no que se
refere ao mercado, fortalecendo seu relacionamento junto aos clientes.
IMPORTNCIA DA COMUNICAO

Todas as organizaes precisam da comunicao como voc precisa durante todo seu
dia e uma organizao existe porque a comunicao existe.
A comunicao considerada uma funo estratgica nas organizaes e para o Sistema
Indstria o planejamento da comunicao est ligado a todos os processos de relacionamento
com clientes. Isso inclui prospeco, divulgao de produtos/servios, promoo de eventos
e oportunidades para informar sobre as atividades e o portflio do Sistema Indstria. Por isso
definimos a comunicao empresarial como uma atividade sistmica.
A comunicao tem carter estratgico e uma atividade sistmica nas organizaes,
inclusive com o objetivo de estar sempre trabalhando a imagem positiva da organizao. A
atividade da comunicao corporativa multidisciplinar e est organizada em benefcio
da empresa utilizando mtodos e tcnicas de relaes pblicas, jornalismo, assessoria de
imprensa, propaganda, promoes, pesquisa, endomarketing e marketing.
Uma comunicao organizacional efetiva possui atributos como verificar os ambientes
onde a empresa atua e pode descobrir ameaas, oportunidades, seleciona informaes
importantes para a tomada de decises da gesto, pode mapear pblicos estratgicos,
selecionar mdias necessrias s divulgaes de produtos e servios, realizar pesquisas para
manter ou descobrir novos mercados.
Voc j reparou que muita comunicao interna ou externa das empresas procura
manter implcitas mensagens enaltecendo que na empresa existem bons cidados, que os
produtos e servios so excelentes, que tem respeito pelos clientes, que uma empresa bem
administrada, tem tradio, tem tica, so timos patres, que a melhor empresa para se
trabalhar e que seus administradores, tcnicos e gestores so experientes? Ento, tudo isso
construdo por meio de mensagens que vo diretamente ao pblico-alvo por meio de jornais
internos, internet, vdeos institucionais, revistas especializadas, publicidade institucional, entre
outros meios de comunicao.

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As organizaes em seus planejamentos estratgicos escrevem seus objetivos de

comunicao como fortalecer a credibilidade de todas as informaes que emite, obter notcias
positivas de sua performance por meio da imprensa de forma clara e no distorcida. Mas
tambm, podem fazer parte dos objetivos de comunicao, obter reconhecimento positivo
interno e externo em diversos setores da opinio pblica, abrir mais canais de comunicao
para obter mais negcios, estimular o desempenho dos funcionrios por meio de peas grficas
ou eletrnicas motivacionais e ainda favorecer a imagem dos seus lderes, por exemplo, por
meio dos seus jornais internos.
A comunicao eficaz em uma organizao aquela que transmite os valores e a
cultura empresarial, aquela que zela pela imagem institucional considerada estratgica e que
estabelece um relacionamento com todos os pblicos da organizao.

COMPROMISSO COM OS VALORES DA EMPRESA

Voc acredita no seu trabalho? Voc acredita no produto ou servio que est negociando?
Agora que voc j conhece a Misso e a viso do Sistema Indstria fica mais fcil entender que
os valores organizacionais so crenas e atitudes que conferem personalidade organizao
e que definem a tica para que as pessoas que fazem parte desta organizao possam atuar.
Para que os negcios de uma organizao possam ser mantidos diante do seu pblico-alvo
com uma imagem positiva, valores como honestidade, transparncia, qualidade, valorizao
das pessoas e da sua qualidade de vida, esprito de equipe, poltica do ganha-ganha, respeito
ao cliente e responsabilidade social e ambiental precisam fazer parte da organizao como um
todo.
Agora voc pode estabelecer a relao com o core business (rea de atuao da
organizao) da organizao cuja misso a tarefa diante do mercado e da sociedade. A
viso enuncia genericamente um lugar no futuro que desejamos alcanar no longo prazo e os
valores so as crenas e princpios com os quais a organizao procura elaborar suas atividades
juntamente com seus colaboradores.
Atuando como atendimento consultivo, voc precisa estar ciente dos valores porque
eles correspondem ao que muito importante para a organizao e precisa ser considerado
como uma referncia, um guia de comportamento para seu dia a dia. Geralmente os lderes
da organizao encontram mecanismos eficientes para que a equipe possa estar sempre
alinhada viso da organizao. Dessa forma, os valores vo gerar sentimentos de sucesso
pessoal, criar comprometimento e aumentar a autoconfiana. So os valores que favorecem
o comportamento tico e constroem os objetivos organizacionais que se identificam com o
pblico-alvo desejado: diretoria, funcionrios, acionistas, fornecedores, clientes e sociedade.

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 Estar comprometido com os valores na organizao da qual voc faz parte significa
concordar com mudana, inovao, qualidade nos servios e atendimentos prestados, respeito
e honestidade. So os valores vivenciados por todos os indivduos de uma organizao
que favorecero o clima e a cultura organizacional na busca da excelncia em termos de
relacionamentos e resultados.

COERNCIA ENTRE O DISCURSO E A AO

O Atendimento Consultivo faz parte de uma organizao e no caso do Sistema Indstria

precisa adequar suas prticas de negociao s suas diretrizes estabelecidas, ou seja, tornar seu
discurso coerente com a sua ao.
Agora com ateno, vamos analisar a seguinte premissa e diretriz estabelecida pelo
Sistema Indstria:
Agilidade no tempo-resposta acordado com o cliente.

A ao do Atendimento Consultivo dever obedecer ao que se promete para que o

discurso esteja alinhado com a ao. Nas organizaes a eficincia est intimamente ligada ao
cumprimento dos prazos estabelecidos. No exemplo acima, o cumprimento de prazo a pena
capital para a imagem da empresa. Entenda que as variveis tempo de entrega de servio ou
produto, qualidade, garantias da qualidade, entre outros quesitos necessrios a manuteno
da imagem do portflio oferecido pela organizao fazem parte de um discurso que estar
sendo colocado em questo pela fora e competncia do seu trabalho. Os procedimentos
estaro sempre atrelados a misso, viso e valores da organizao na busca pelos resultados e
um atendimento consultivo um processo em razo de compreender etapas como prospeco
e avaliao de clientes, abordagem, apresentao, tratamento de assuntos, fechamento do
negcio e ps-atendimento.
Em todas as etapas o atendimento consultivo visa alcanar os objetivos definidos pela
organizao e quanto mais seu discurso estiver coerente com a ao, mais credibilidade ter o
produto ou o servio que est sendo negociado com o cliente. Alinhar seu discurso de forma
coerente visitar a pgina da internet do seu futuro cliente e estudar todas as informaes
existentes. Seu discurso ser coerente com suas aes quando voc tiver pleno domnio dos
materiais que est levando a seu cliente, saber em detalhes o que a organizao prope em
solues de servios ou produtos ter coerncia com a ao do seu atendimento consultivo.
Da mesma forma seu cronograma de aes deve ser de conhecimento de suas lideranas, pois
a coerncia entre o discurso e a ao a ser desenvolvida uma questo interna e externa de
uma organizao.

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MODELO MENTAL E BENEFCIOS DA APLICAO DO MODELO

MENTAL DE ATENDIMENTO CONSULTIVO
COMPREENDER AS FERRAMENTAS DE ATENDIMENTO CONSULTIVO, ATITUDES PARA SE

ALCANAR A EXCELNCIA E A PADRONIZAO

Uma organizao precisa estar em constante atualizao quanto ao desenvolvimento
das competncias das funes dos seus funcionrios e no por acaso que voc est realizando
este curso, pois compreender as ferramentas de atendimento consultivo a melhor forma para
alcanar seus resultados. Para que voc possa desenvolver suas habilidades e atitudes junto
s pessoas envolvidas nos processos de mercado, voc deve conhecer o portflio de produtos
e servios com o qual est trabalhando. Estudar e conhecer suas caractersticas tcnicas e
atributos para que voc possa oferecer solues aos atuais e futuros clientes.
Compreender os mercados, conhecer o setor de atuao da empresa e sua cadeia
produtiva fundamental para o incio dos trabalhos. Assim voc poder enriquecer e
desenvolver sua argumentao com foco no negcio do cliente.
Voc tem predisposio para aprender? Ento saiba que um atendimento consultivo
precisa estudar, conhecer, lidar com mudanas. Aprender a sintetizar ideias e conceitos, a
compartilhar conhecimentos, aprender com os erros. Atuar como consultor exigir de voc
o desenvolvimento da assertividade com argumentos com base em dados e informaes
corretas e consistentes. Ter empatia e argumentar com segurana para desenvolver solues
adequadas s necessidades do cliente.

ESTABELECER PADRES ENTRE ATITUDES PESSOAIS E SEU DESEMPENHO PROFISSIONAL

Voc responsvel pelo seu desempenho, no entanto padres estabelecidos pelas

organizaes propem uma avaliao constante que utilizada para melhorar a produtividade
do colaborador dentro da organizao em busca da eficincia. Os profissionais de atendimento
consultivo precisam desenvolver atitudes proativas que envolvam habilidades na resoluo
de problemas e aprender a dominar emoes utilizando a empatia. Esta atitude, a empatia
afetiva se refere s respostas que a profissional de atendimento consultivo expressa em relao
s emoes do outro e manifestadas, por exemplo, em uma primeira reunio de negcio. A
empatia poder levar ao fechamento de um negcio estabelecendo uma relao entre suas
atitudes e seu desempenho profissional promovendo o estabelecimento de uma relao de
confiana entre as partes que esto negociando.

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Quando voc incorpora a sua mente que foi tratado de forma tica e respeitosa
por ter sua argumentao considerada e avaliada, sua motivao aumenta em cumprir o
objetivo alcanado. Assim, quando se estabelece um dilogo efetivo nas negociaes voc,
automaticamente, est tratando seu cliente com o mesmo direito de ser ouvido e considerado.
Conforme Chiavenato (2010, p.242) Toda pessoa precisa receber retroao a respeito do seu
desempenho para saber como est fazendo seu trabalho e fazer as devidas correes... Assim,
pessoas e organizaes precisam conhecer tudo a respeito do seu desempenho.
As organizaes avaliam seus colaboradores por meio de parmetros como
recompensas (avaliao por mrito), retroao (atitudes e competncias),
desenvolvimento (pontos fortes e pontos frgeis), relacionamento, percepo
(como pessoas pensam sobre voc), potencial de desenvolvimento (ascenso,
sucesso) e aconselhamento (orientao). (CHIAVENATO, 2010, p.242,243).

Escutar e entender o ponto de vista do outro obter subsdios para defender o prprio
valor, interesse e convico no decorrer da sua abordagem. Com empatia como parte da sua
atitude pessoal o atendimento consultivo pode ter um desempenho tanto quanto melhor
quando voc durante uma discusso acalorada, em que predominam o emocional, as solues
para o desfecho do dilogo podem ocorrer de forma sinrgica, ser criativa e finalmente se
manifestar como fortalecimento do relacionamento entre o atendimento consultivo e o cliente.

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HABILIDADES ESPERADAS DE UMA PESSOA COM MODELO

MENTAL DE ATENDIMENTO CONSULTIVO
MARKETING PESSOAL VENDER A SI, PARA PODER VENDER SEUS PRODUTOS

Voc observado durante todo o expediente, j imaginou que as pessoas reparam em

tudo? Roupa nova? Barba feita? Suas unhas esto pintadas? Os cabelos esto arrumados?
Afinal, ns tambm somos produtos. Suas atitudes e comportamentos so notados no ambiente
de trabalho, nas redes sociais, em todo lugar. No toa que empregadores abominam as
atitudes negativas como agir irresponsavelmente, chegar atrasado, ser desonesto, mentir, ficar
por a nos corredores se queixando, recusar a completar uma tarefa e ignorar ordens.

Do

mesmo jeito seus superiores podem se comportar com atitudes negativas deixando claro que
voc pode estar sendo vigiado, no lhe dando promoes, repreendendo por pequenos erros
e outras sanes.
Voc no acha que precisa desligar seu aparelho de telefone celular no momento em
que est realizando uma abordagem ao cliente? Quer coisa mais sem educao voc ficar
trocando mensagens que no tem a ver com sua reunio? Espere seu momento particular e
entenda que a mesma coisa quando voc est no cinema e no teatro e de repente soa um
rudo bem alto de um grilo que foi colocado como udio de toque no seu aparelho celular.
importante que seu celular esteja no modo silencioso quando estiver com seu cliente.
Ento, voc j percebeu que so atitudes positivas que geram resultados, pois trabalhar
muito, oferecer auxlio aos colegas, solicitar conselhos quando precisar, falar a verdade para
superiores e clientes so a melhor maneira de fazer seu desempenho ser percebido.
J que falamos em atitudes positivas, o comportamento profissional cooperativo
fundamental para que voc possa se dar bem junto aos clientes. Uma organizao somente
evolui quando os indivduos que nela trabalham aprendem a dividir tarefas. Ser cooperativo
no trabalho quer dizer que voc precisa ter qualidades como saber ouvir, mostrar respeito,
comunicar-se de maneira clara, ser agradvel e positivo, aceitar crticas como construtivas.
No julgue ningum, tente entender as pessoas, cumprimente seus colegas quando
realizam um bom trabalho, mas jamais leve os crditos pelo sucesso deles, tente reconhecer
rapidamente um conflito e trabalhe nele para desfaz-lo.
Melhorar a eficincia do seu Atendimento Consultivo requer a satisfao s necessidades
do cliente e a voc deve identificar e concentrar desejos e necessidades do seu pblico
transmitindo benefcios e caractersticas que voc est oferecendo, no entanto sua opinio
ter mais peso quando estiver embasado em fatos, pesquisas e opinies de especialistas.
Expresse sua posio de forma clara; voc precisa ter uma correspondncia persuasiva lgica
e bem estruturada.

MDULO 1 MODELO MENTAL DE ATENDIMENTO CONSULTIVO PADRES, VALORES E CRENAS

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 APARNCIA, HBITOS, COMUNICAO EFICAZ E QUALIFICAES

Voc est vestido de forma apropriada para sua visita? Sua imagem influencia os outros
e pode comunicar muita coisa sobre voc. Saiba que nos primeiros segundos de um encontro
suficiente para que voc possa ser julgado em relao a sua capacidade de trabalho, a sua
tica e suas habilidades. Esta impresso inicial de fato seu carto de visitas, o efeito da
primazia. Se voc no for suficientemente hbil para justificar um atraso de cinco minutos em
um encontro com um cliente isso poder gerar atitudes negativas.
Somente voc tem o controle sobre a sua imagem e questes relacionadas higiene so
mais que fundamentais para sua aparncia, no por acaso voc precisa estar sempre escovando
os dentes aps qualquer refeio seja ela apenas um lanche. Homens e mulheres tomam
banho todo dia, limpam e cortam as unhas, sabia? Parece elementar, mas, s vezes tem gente
que esquece e no lembra que perfumes e colnias precisam ser usados com moderao.
Todas as organizaes, de uma forma ou de outra, apresentam sua poltica de vesturio
para que voc possa estar sempre bem apresentado. Voc tambm precisa saber que o
vesturio casual significa se vestir de maneira cmoda e no despojada. Outra coisa importante
a arte corporal com elemento de sua aparncia. Entenda a organizao a qual voc pertence
e perceba que seu Atendimento Consultivo pode estar prejudicado por uso em excesso de
adereos ou acessrios.

20

CURSO DE METODOLOGIA DE ATENDIMENTO CONSULTIVO DO SISTEMA INDSTRIA

ELABORAO COMPARTILHADA DE SOLUES INTRASSISTEMA

E COM O CLIENTE
Outro ponto importante para o atendimento consultivo compartilhar informaes e
solues intrassistema e com o cliente que o relacionamento corporativo e sistmico por
meio da atuao em rede do Sistema Indstria. Voc precisa saber que a uniformizao de
prticas mercadolgicas fundamental para que o atendimento consultivo fique ajustado
com a imagem que o Sistema Indstria passa ao mercado. Assim, seu atendimento consultivo
est conectado com os padres de qualidade dos servios que sero entregues ao cliente,
respeitando as especificidades locais e regionais.
No esquea que a unidade de Relaes com o Mercado presta assessoria mercadolgica
aos regionais e que existe a articulao entre a Unidade de Relaes com o Mercado e as
Unidades de Negcios das Entidades Nacionais do SESI, SENAI e IEL para orientaes tcnicas
aos regionais.
desta forma que o Sistema Indstria estabelece indicadores para medir o desempenho
na atuao em rede, pratica o incentivo e o reconhecimento atuao em rede. A atuao em
rede do Sistema Indstria realizada por meio de regionais coordenadores.

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