CURSO DE METODOLOGIA

DE ATENDIMENTO CONSULTIVO
DO SISTEMA INDSTRIA

MDULO 2
CONCEITOS SOBRE PLANEJAMENTO,
MARKETING E NEGOCIAO

CURSO DE METODOLOGIA DE
ATENDIMENTO CONSULTIVO
DO SISTEMA INDSTRIA
MDULO 2 CONCEITOS SOBRE
PLANEJAMENTO, MARKETING E NEGOCIAO

SUMRIO
MARKETING DE SERVIOS______________________________________________________ 5
DEFINIES, TIPOS E CARACTERSTICAS DOS SERVIOS________________________________5
CONCEITO E OBJETIVOS DO MARKETING DE SERVIOS_________________________________5
ENTENDER PRODUTO/SERVIO E AS PARTES QUE O COMPEM__________________________5
INSEPARABILIDADE, VARIABILIDADE, INTANGIBILIDADE E PERECEBILIDADE_________________5
COMPOSTO DE MARKETING APLICADO S EMPRESAS DE SERVIOS____________________ 6
MIX DE MARKETING_____________________________________________________________ 6
GESTO DA MARCA_____________________________________________________________7
AVALIAO DO AMBIENTE, ADAPTAO, ATIVAO E AVALIAO DOS RESULTADOS________8
ANALISAR, ENTENDER E COMPARAR OS DIVERSOS TIPOS DE MERCADO___________________8
CONHECER AS DIFERENTES FORMAS DE DIVULGAO DOS PRODUTOS E SERVIOS_________9
ESTABELECER PBLICO-ALVO______________________________________________________9

MARKETING DE RELACIONAMENTO___________________________________________________ 11
CONCEITOS DE MARKETING DE RELACIONAMENTO____________________________________11
CICLO ESTRATGICO DO CRM______________________________________________________11
CONCEITOS CHAVE DO CRM_______________________________________________________11
EVOLUO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO____________________________________12
CONCEITOS DE VALOR, SATISFAO, QUALIDADE, LEALDADE E FIDELIZAO_______________12
TIPOS DE FIDELIZAO___________________________________________________________ 13
COMPARATIVO ENTRE MARKETING TRANSACIONAL E MARKETING DE RELACIONAMENTO_____14
LEALDADE X RETENO__________________________________________________________14
MARKET SHARE X CUSTOMER SHARE_______________________________________________15
MARKETING DE BANCO DE DADOS_________________________________________________15
USO DA SEGMENTAO PSICOGRFICA_____________________________________________16

COMUNICAO_____________________________________________________________________17
MODELO MENTAL DA COMUNICAO______________________________________________17
PROCESSO DE COMUNICAO E SEUS NVEIS. IDENTIFICAR A IMPORTNCIA DA COMUNICAO
PARA O RELACIONAMENTO INTERPESSOAL__________________________________________17

LINGUAGEM VERBAL E LINGUAGEM NO VERBAL_____________________________________18

FATORES QUE INFLUENCIAM A COMUNICAO, ESTILOS E ESTRUTURA EFICAZ_____________19
SABER OUVIR NO PROCESSO DE COMUNICAO______________________________________20
FEEDBACK E FEEDFORWARD______________________________________________________21

CICLO ESTRATGICO DE VENDAS______________________________________________________23

MODELOS DE TCNICAS DE VENDAS________________________________________________23
CONCEITOS E FUNES DE UM VENDEDOR__________________________________________23
OBJETIVO DE UM VENDEDOR PROFISSIONAL PADRONIZAO DE UM MODELO
CONSULTIVO___________________________________________________________________ 24
FATORES QUE PROPORCIONAM A MOTIVAO_______________________________________25
PRINCIPAIS ETAPAS DA VENDA EFICIENTE PARA GERAR RESULTADOS EFICAZES_____________26
PLANEJAMENTO DE VENDAS ALINHANDO A AVALIAO DE MERCADO. VENDA
CUSTOMIZADA_________________________________________________________________ 27
INDICADORES DE DESEMPENHO___________________________________________________27

NEGOCIAO, ADMINISTRAO DO TEMPO E GESTO DE CONFLITOS____________________29

ESTRATGIAS DE NEGOCIAO____________________________________________________29
ESTILOS COMPORTAMENTAIS NAS NEGOCIAES_____________________________________30
GESTO DE CONFLITOS: RELAO DA NEGOCIAO AO IMPACTO DOS ENVOLVIDOS EM
SITUAES CONFLITUOSAS. NEGOCIAO TICA E ADEQUADA__________________________31
GESTO NA TOMADA DE DECISO: MODELO MENTAL DE VENDA CONSULTIVA ALIADA
MELHOR TOMADA DE DECISO____________________________________________________31
GESTO DO TEMPO: ADQUIRIR CONTROLE SOBRE O TEMPO, EQUILIBRANDO AS AES QUE
DESEMPENHAMOS NO INTUITO DE TRABALHAR CONSTANTEMENTE A IMPORTNCIA E A
URGNCIA DAS TAREFAS, MAXIMIZANDO O RESULTADO DAS RESPONSABILIDADES DIRIAS__32

MARKETING DE SERVIOS
DEFINIES, TIPOS E CARACTERSTICAS DOS SERVIOS
O Marketing de Servios do Sistema Indstria caracterizado por um conjunto de
produtos e servios ofertados pelas entidades CNI, Sistema Indstria, SESI, SENAI e IEL e sua
complexidade exige conhecimentos tcnicos e das necessidades dos clientes que exigem um
aprofundamento maior com um atendimento mais prximo, regular e intenso.
CONCEITO E OBJETIVOS DO MARKETING DE SERVIOS
ENTENDER PRODUTO/SERVIO E AS PARTES QUE O COMPEM

Primeiro voc precisa saber que os servios tm caractersticas prprias e so diferentes

das caractersticas dos produtos; ambos satisfazem as necessidades, desejos e expectativas do
cliente que tambm um consumidor.
Marketing um conceito amplamente difundido em todas as organizaes grandes,
mdias ou pequenas e segundo Kotler (Philip Kotler, 1998, p.27): marketing um conceito
relacionado troca de produtos e servios de valor que atendam s necessidades e desejos
dos consumidores.
O Marketing faz parte de um processo dinmico e estratgico sem o qual nenhuma
organizao sobrevive ou mesmo capaz de nascer.
O Marketing de Servios tem como objetivo a ampliao de mercados (Participao de
mercado o Market Share, penetrao, criao de mercado e novos usos de produtos e servios).
INSEPARABILIDADE, VARIABILIDADE, INTANGIBILIDADE E PERECEBILIDADE

Se voc usa culos ou procura culos de sol, voc entra na loja, um profissional lhe
atende, coloca as armaes em seu rosto e faz ajustes para que voc seja bem atendido e
adquira um produto de qualidade, porm o benefcio do seu bem adquirido intangvel. De
maneira diferente dos produtos os servios no podem ser tocados, estocados ou mesmo
cheirados antes que voc decida compr-los porque os servios tm como caracterstica a
Intangibilidade (o que no pode ser tocado).
Agora reflita: voc tem um problema no nariz e quer fazer uma correo com o cirurgio
plstico da sua preferncia, voc consegue ver o resultado antes da execuo? Os programas
de computao grfica que simulam este servio em voc garantem que vai ficar igual? E se o
cirurgio errar milimetricamente ficar a mesma coisa? Cirurgia Plstica uma prestao de
servio intangvel, porm com alto valor agregado.

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Basta ir pizzaria onde os profissionais trabalham vista do pblico consumidor para

perceber que a ligao fsica entre o pizzaiolo (prestador de servio) e voc (consumidor)
confere ao servio que est sendo prestado a caracterstica da Inseparabilidade.
Na sua vida escolar, voc lembra quem era o professor mais atencioso? E aquele professor
de que voc se recorda que no dava a mnima ateno aos alunos? Esta a caracterstica
da Heterogeneidade, pois a qualidade do servio prestado pelo professor mais atencioso
lembrada rapidamente.
A Perecebilidade dos servios uma caracterstica a qual servios e produtos no
podem ser estocados para venda ou uso posterior. como agendar uma consulta com dentista,
fisioterapeuta, mdico, advogado, arquiteto e no comparecer. Certamente, esses profissionais
vo cobrar pela consulta por conta do horrio que estava reservado para voc e no ficarem no
prejuzo do horrio vago.
As caractersticas dos servios exercem grande influncia sobre as aes de marketing
das organizaes. Isso interfere diretamente no comportamento dos consumidores.

Composto de Marketing aplicado s empresas de servios

Quando a organizao decide, a estratgia de posicionamento comea a planejar
os detalhes do composto de marketing. Kotler define o Mix de Marketing como: grupo de
variveis controlveis de marketing que a empresa utiliza para produzir a resposta que deseja
no mercado-alvo. (Kotler, 1995, p.31). Produto, preo, praa e promoo constituem um grupo
de variveis que a organizao tem como controlar com a inteno de influenciar a demanda
do seu produto ou servio.
MIX DE MARKETING

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Os 4Ps so aplicados, geralmente, aos produtos, porm, quando falamos de servios,

voc pode relacion-los da seguinte forma:
Servio (no lugar de produto): Quer trocar ou vender algo? o que voc oferece ao

consumidor que seja intangvel (o que no pode ser tocado).

Preo: o quanto se cobra pelo servio oferecido.
Praa: o canal de distribuio utilizado para entregar o servio por meio de mquinas ou

pessoas (onde voc pretende vender seu servio)

Promoo: a propaganda, a comunicao com o consumidor, descontos, brindes, amostras

grtis de servios ou produtos.

Voc j foi ao banheiro hoje? E se ele estiver sujo, voc usa? Quando uma organizao
resolve deixar tudo limpo para que voc perceba e ainda sinta o cheiro da limpeza, promove
um indcio de tangibilidade que percebido pelo consumidor.
A satisfao do consumidor algo que se percebe, que se pode medir o que constri
a imagem de uma organizao. O Sistema Indstria oferece um excelente servio, o cliente
compra e indica a outras empresas parceiras e demais fornecedores.
Oferecer servios sociedade um caminho para a maior concorrncia porque os
servios so facilmente copiados e reproduzidos por organizaes que acabam de entrar no
mercado ou aquelas que pretendem inaugurar um novo setor.
A concorrncia pode ficar menos acirrada porque existem ferramentas como as
pesquisas de mercado para descobrir novas oportunidades ou aperfeioar as existentes.
So as pesquisas que apontam caminhos para solucionar problemas de uma organizao
com programas de treinamento de pessoal, desenvolvimento de espaos atraentes para os
consumidores, aumento de pontos de vendas entre outras possibilidades de diferenciao
para a competitividade no mercado.
GESTO DA MARCA

A marca de uma organizao um patrimnio e sua poltica eficaz de gesto traz

benefcios para o negcio. A expresso branding significa gerenciar a marca. Toda marca tem
atributos, benefcios e tem que oferecer o produto ou servio que o consumidor precisa.
Gerenciar o patrimnio de uma marca aumentar a eficincia e a eficcia dos programas
de marketing implementados pela organizao com o objetivo de ampliar mercados e alcanar
a lealdade dos consumidores. Essa vantagem competitiva a fidelizao da marca. Quando
voc v uma marca e ela provoca emoo est transmitindo valores para que voc se torne um
consumidor leal. Uma marca com grande penetrao em seu pblico capaz de estabelecer
graus de familiarizao at que voc fique acomodado a consumir o mesmo servio ou produto

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durante anos. a gesto da marca que responsvel por conduzir os consumidores a lealdade,
satisfao, relacionamento e comprometimento com a marca.
Os clientes analisam a capacidade de prestao de servios, percebendo as seguintes
caractersticas: tangibilidade (instalaes fsicas do Sistema Indstria, sua aparncia pessoal),
confiabilidade (servio oferecido vai ser executado corretamente), competncia (voc e
sua equipe demonstram conhecimentos abrangentes sobre os assuntos), atendimento
(atendimento consultivo rpido, eficiente e sempre com boa vontade) e empatia (atendimento
consultivo personalizado).
AVALIAO DO AMBIENTE, ADAPTAO, ATIVAO E AVALIAO DOS RESULTADOS

Os nveis estratgicos e tticos da organizao so responsveis por identificar

rapidamente os impactos sobre o negcio e os cenrios analisados podem orientar ameaas
e oportunidades no ambiente organizacional. Uma guerra de propores regionais pode
afetar a economia de forma global e as organizaes precisam analisar os cenrios polticos e
econmicos para a tomada de decises em relao a sua manuteno, ampliao ou reduo
de bens e servios.
Os ambientes econmicos (renda), polticos (situao poltica da regio, do pas), sociais
(tendncias demogrficas), naturais (poluio, catstrofes naturais), tecnolgicos (avanos
cientficos) e competitivos (concorrncia) so cenrios a serem analisados para tomadas
de deciso dos setores estratgicos e tticos de uma organizao do qual o profissional de
marketing de servios faz parte.
A gesto da marca pode medir seu resultado na sociedade por meio da anlise da
satisfao dos seus clientes. A expectativa dos consumidores, diante da marca, pode ser
confirmada em uma escala com o mtodo muito satisfeito, pouco satisfeito, neutro, um pouco
satisfeito ou muito insatisfeito.
Os mtodos mais recomendados so aqueles que combinam o resultado quantitativo e
qualitativo possibilitando a realizao de um diagnstico.
Pesquisas qualitativas que utilizam metodologias como grupos de foco e de profundidade
podem observar comportamentos e atitudes dos consumidores.
ANALISAR, ENTENDER E COMPARAR OS DIVERSOS TIPOS DE MERCADO

Para Kotler, Os mercados consistem em compradores, que diferem de vrias formas

quanto aos desejos, recursos, localidades, atitudes de compra e prtica de compras.

Assim

voc precisa saber que a vantagem competitiva do Sistema Indstria est em reconhecer na
segmentao de mercado a identificao do pblico-alvo e o posicionamento da sua marca.

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Veja que o ponto de origem e de destino de qualquer atividade empresarial o mercado.

Se voc no conhece o produto ou servio com o qual trabalha no existe atendimento.
Ao desconhecer sua capacidade de entrega, voc corre o risco de ofertar o que no tem, se
voc no conhecer o ambiente competitivo corre o risco de ofertar um mix de marketing sem
competitividade, por exemplo, com preos acima da concorrncia desperdiando esforos e
ainda se voc no conhece bem o mercado alvo corre o risco de ofertar produtos /servios
que tem pouca demanda, desperdiando recursos e comprometendo resultados. Portanto, o
Atendimento Consultivo precisa conhecer profundamente os produtos e servios com os quais
trabalha.
CONHECER AS DIFERENTES FORMAS DE DIVULGAO DOS PRODUTOS E SERVIOS

No Sistema Indstria, a comunicao est ligada a todos os processos de relacionamento

com os clientes. Para isso so utilizadas diversas formas de anunciar o portflio de produtos e
servios que incluem prospeco, divulgao de produtos e servios e promoo de eventos.
O objetivo da divulgao comunicar o pblico-alvo das atividades e o portflio do Sistema
Indstria. Especificamente as formas de divulgao so elaboradas para criar mensagens e
selecionar mdias.
As execues das mensagens devem estar alinhadas com os objetivos de marketing da
organizao e despertar a ateno e o interesse dos clientes.
Cabe equipe de criao de agncias de propaganda licitadas pelo Sistema Indstria,
encontrar o melhor estilo, tom, palavras e formas para executar a mensagem.
Selecionar mdias decidir sobre o alcance (regional, nacional, internacional) da
divulgao, atribuir a frequncia e o impacto (quantidades de mensagens), escolher entre
as mdias quais so as melhores opes de divulgao (mdia impressa, mala direta, revistas,
outdoor, mobilirio urbano, rdio, TV, internet). Portanto, o objetivo da comunicao busca
evidenciar os benefcios da marca ao informar um servio ou produto durante, por exemplo,
um evento.
ESTABELECER PBLICO-ALVO

Em um ambiente de marketing, a empresa possui vrios tipos de pblico, para a

organizao o pblico um grupo interessado nos seus produtos ou servios. Assim a empresa
procura estudar seus clientes e acompanhar seu dia a dia. O mercado consumidor constitudo
de pessoas, famlias que compram bens e servios para consumo pessoal.
O Sistema Indstria, que tem em sua base quase 700 mil estabelecimentos, est inserido
nos mercados industriais que compram bens e servios para que possam utiliz-los em
processos de produo. Outros mercados requerem pblicos diferentes como os mercados
revendedores, governamentais e internacionais.

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MARKETING DE RELACIONAMENTO
CONCEITOS DE MARKETING DE RELACIONAMENTO

Voc aprendeu as principais caractersticas do marketing de servios e os conceitos do

marketing de relacionamento acrescentam o comportamento corporativo. Ao conhecer os
hbitos e costumes dos seus clientes, as organizaes conseguem antecipar aes no processo
de venda.
As relaes de satisfao, confiana e comprometimento junto a seu cliente so
fundamentais ao marketing de relacionamento. Com essas atitudes a empresa preserva os
investimentos nos relacionamentos e inclui a satisfao por meio da qual se pode fidelizar um
cliente.

No marketing de relacionamento as percepes dos clientes e potenciais clientes

podem ir alm do sentimento de satisfao, confiana e comprometimento.

Para o Sistema Indstria a abordagem consultiva aos clientes precisa garantir suas
necessidades atuais e futuras, propor solues que melhor atendam as demandas dos clientes
otimizando custo/benefcio e conferindo maior agilidade e simplicidade administrativa em sua
concluso.
O Marketing de Relacionamento trabalha junto com o planejamento de produtos e
servios na organizao e tem como objetivo interatividade, conectividade e criatividade para
que o cliente faa parte dessa estratgia ttica.

CICLO ESTRATGICO DO CRM

CRM quer dizer sistema, que uma estratgia de negcio para entender e anteceder as
necessidades e potenciais de uma organizao. CRM ou Customer Relationship Management
o termo usado para gerenciar relacionamentos com os clientes. Organizar tarefas e processos
de uma forma organizada e com a gesto no foco do cliente exige a metodologia tcnica dos
CRMs.

CONCEITOS CHAVE DO CRM

Geralmente as organizaes investem em um software CRM ou sistema CRM para

viabilizar a gesto das tarefas e rotinas como fidelizar clientes. De acordo com o Gartner Group
(www.gartner.com: 16/08/14), CRM uma estratgia de negcios voltada ao entendimento e
antecipao das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa.

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De forma geral o CRM, uma vez implantado pela organizao, abrange trs reas:
automao de gesto, gesto comercial e gesto de servios ou produtos ao cliente. Importante
que voc entenda que tais tarefas e processos, que alimentam o sistema, resultam no banco
de dados de informaes que podero ser consultadas de forma adequada para tomada de
decises.
Com a estratgia do CRM a organizao poder interagir com todos os clientes, conhecer
comportamentos, criar eventos, promoes e campanhas direcionadas.

EVOLUO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO

O universo de servios e produtos ofertados pelo Sistema Indstria bastante complexo

e exige que seu conhecimento tcnico e das necessidades dos clientes seja aprofundado e
caracterizado por um Atendimento Consultivo mais prximo, regular e intenso. O Marketing de
Relacionamento uma estratgia ideal para otimizar recursos e maximizar o aproveitamento
das oportunidades de mercado por meio da construo sistemtica de relacionamentos bem
estruturados e direcionados aos clientes do Sistema Indstria.
A evoluo do Marketing de Relacionamento contou com o fator mais importante
que a evoluo dos prprios consumidores que passaram a ser a fonte de estudos para as
organizaes. Porm o avano da tecnologia de informtica e os softwares so responsveis
diretos pela evoluo do gerenciamento das informaes para o marketing de relacionamento.
Novos produtos, mdias, servios, cada vez mais eficazes e melhores, proporcionam s
organizaes o feedback das informaes sobre o comportamento do consumidor e contribuem
para evoluo do Marketing de Relacionamento.

CONCEITOS DE VALOR, SATISFAO, QUALIDADE, LEALDADE E FIDELIZAO

As organizaes estabelecem relacionamentos de longo prazo com seus clientes e o

relacionamento exige prazo e comprometimento de toda organizao por conta dos custos
altos e o retorno demorado para o investimento realizado.
O maior capital de uma empresa a satisfao dos seus clientes que , notadamente,
um indicador de sucesso dos esforos do marketing.
Quanto voc feliz com determinado servio ou produto? Est satisfeito com seu
desempenho?
Saiba que sua expectativa influenciada pela experincia anterior compra,
recomendada por amigos, vizinhos, familiares, informaes e promessas da concorrncia,
entre outros.

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Quando uma empresa faz uma promessa precisa cumprir a palavra, ou seja, na hora que
voc for comprar o produto ele tem que ser realmente bom como a organizao prometeu.
Alm de segmentados por idade, classe social, nvel de educao, os clientes da organizao,
ao se fidelizar vo gerar um valor que o valor real do cliente.
As organizaes, por meio do Marketing de Relacionamento, acumulam informaes
valiosas onde a satisfao alm de ferramenta gerencial e como meta, alm de poder ser
utilizada por outras ferramentas de marketing para que aumente os resultados da organizao.

TIPOS DE FIDELIZAO

Cliente fiel aquele que permanece mais tempo com a marca que comprou, aquele
que compra mais, fala a favor da empresa e ainda capaz de desprezar o concorrente e interagir
com ideias sobre os produtos ou servios da empresa.
A fidelidade o compromisso de comprar novamente um servio ou produto que gera
uma carteira contnua de resultados para a organizao.
Os programas de fidelizao, segundo (Kotler, 2000) consistem em:
1. Modelo de recompensa: programas que procuram recompensar o relacionamento
do cliente e a repetio da compra por meio de prmios, bnus, incentivos e
pontuaes.
2. Modelo educacional: quando o objetivo no o aumento a curto e mdio prazos no
consumo, mas a formao de consumidores conscientes, que forneam informaes
para o desenvolvimento de novos produtos ou servios.
3. Modelo contratual: utilizao da marca e de um banco de dados para ofertas
peridicas de produtos e servios especiais a clientes especiais.
4. Modelo de afinidade: reunio de grupos de consumidores que compartilham de
algum interesse comum relacionado com o produto ou servio.
5. Modelo do servio de valor agregado: procura aperfeioar servios e produtos
agregando valor a eles.
6. Modelo de Alianas: tem como base o estabelecimento de alianas entre empresas
para oferecer aos consumidores servios e produtos complementares (comum no
mercado de turismo e hotis).

Os programas de recompensa so oferecidos pelas empresas aos clientes tambm como

tipo de fidelizao, no entanto a fidelidade do cliente tem a ver com valor e no com brindes
porque cada vez mais as organizaes procuram perceber a valorizao dos clientes.

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 COMPARATIVO ENTRE MARKETING TRANSACIONAL E MARKETING DE RELACIONAMENTO

Voc pode perceber a comparao entre marketing transacional e marketing de

relacionamento em um simples carto de fidelidade.

O Marketing de Relacionamento

se preocupa em criar, desenvolver relacionamento com os clientes e um simples carto de

fidelidade que precisa de dados como seu nome, e-mail, telefone. O Marketing Transacional
est preocupado em criar meios para vender de forma independente de conhecer detalhes do
cliente.
Agora fica mais fcil para voc comparar entendendo que no Marketing Transacional
o vendedor colocaria o foco em trocas individuais e isoladas que satisfaz as necessidades de
um cliente em uma hora e local determinado, concentrando mais ateno na atrao de novos
clientes para trocas envolvendo relacionamentos mais estreitos com os clientes atuais. Nesta
modalidade de marketing os clientes desenvolvem pouca confiana e no se comprometem
com a marca.
Como j falamos em cenrios, as mudanas so variveis constantes em economia,
poltica, cultura, esportes, tecnologia e todos os dias em todo munda acontece algo que
nos faz refletir sobre os contextos que envolvem a globalizao e certamente o conceito de
marketing sofre adaptaes e evolues para continuar cumprindo seu papel estratgico nas
organizaes. Ento o marketing de relacionamento pode alinhar melhor os objetivos da
empresa, operacionalizando melhores resultados com o desenvolvimento do posicionamento
da marca e agregando valor ao cliente. o momento para voc lembrar que o marketing
de relacionamento responsvel pelos recursos estratgicos direcionados aos segmentos de
clientes, desenvolve a lealdade e reteno dos clientes por meio da satisfao.
LEALDADE X RETENO

Pense no prximo dia em que voc for ao supermercado e continuar comprando aquela
mesma marca de sabonete de que voc gosta e se sente muito satisfeito mesmo existindo
diversas marcas ao lado da mesma gndola onde voc apanhou o produto da sua preferncia.
Voc sabe ainda que existem concorrentes com caractersticas superiores, preo e convenincia,
mas ainda assim o smbolo da marca e seu slogan decidem sua compra.
Dessa forma surge a situao de Brand Equity: um equilbrio da marca, um conjunto de
ativos e passivos ligados marca que voc escolheu. Neste caso o nome e seu smbolo do
servio ou produto adicionam ou diminuem o valor proporcionado pela organizao para seus
consumidores.
Os consumidores esto ligados marca pela lealdade o que pode ser medido e
corresponde probabilidade de mudar ou no de marca. Quanto mais o consumidor for leal
marca menos vulnervel a ao da concorrncia.

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A reteno de clientes uma alternativa mais econmica do que conquistar novos

clientes e capaz de ampliar os resultados da organizao, mas importante lembrar que os
objetivos e estratgias do marketing de relacionamento tem como base o conceito de aquisio
e reteno do cliente.

MARKET SHARE X CUSTOMER SHARE

Todas as organizaes sabem o tamanho dos seus mercados, a fatia de mercado

a participao de mercado, o Market Share. Uma organizao atua com parte do mercado
controlado por determinado servio ou produto e com o planejamento de marketing
que a participao de mercado pode ser alcanada na forma de meta. O Sistema Indstria
uma organizao que detm um importante Market Share, do qual sua participao como
Atendimento Consultivo tem a sua importncia para manter ou ampliar este mercado.
J o Customer Share a viso do mercado na qual as organizaes destacam o prestgio
ou o grau de preferncia pelo produto ou servio que est na mente do cliente.

MARKETING DE BANCO DE DADOS

A conectividade uma das caractersticas do marketing de relacionamento e no que diz

respeito ao marketing de bancos de dado, o DBM, que conhecido por programa database
de marketing uma ferramenta que facilita e aumenta os dados necessrios para a empresa
manter relacionamentos com os clientes. De acordo com Ribeiro (RIBEIRO apud SALIBY, 1997),
o programa data-base marketing possui os seguintes benefcios:
1. Permisso do dilogo com os clientes por meio de feedback do cliente
(histrico de compras, pesquisas, entre outros).
2. Viabilizao abrangente na base dos clientes, com programas de fidelizao,
bem como volume e de frequncia de compras.
3. Permisso de trabalhos dos nichos de mercado com eficincia e lucro.
4. Oferta de maior e melhor controle sobre o canal de distribuio.
5. Transformar o marketing tornando-o mais contabilizado.

Segundo Madruga (2006, p.82), existem as seguintes prioridades e vantagens para que
a tecnologia de banco de dados atenda s necessidades do marketing:

PRIORIDADES

1. Informaes do relacionamento com clientes devem ser condensadas e

distribudas por toda organizao.
2. Integrao das informaes essenciais que gerem diferenciais competitivos.

MDULO 2 CONCEITOS SOBRE PLANEJAMENTO, MARKETING E NEGOCIAO

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3. Compartilhamento do conhecimento entre diversas reas da organizao

em tempo real.
4. Alto nvel de atualizao de informaes para gerar confiana por parte do
usurio.
5. Foco na gerao de valor para o cliente. A organizao captura, registra e
aprende com as necessidades dos clientes.
VANTAGENS
1. No necessrio ter uma pilha de papis que podem ser destrudos em caso
de incndios, umidade e mofo.
2. Tempo de resposta menor para consultas.
3. Fluxos intensos de informaes so atualizados constantemente.
4. O esforo braal diminui e as horas gastas em procurar tambm.
5. Aumenta a segurana da informao, somente quem possui permisso
acessa.
6. Compartilhamento de informaes.
7. Evita informaes repetidas otimizando o uso da memria.
8. Melhor perspectiva de desenvolvimento de novos sistemas, permitindo a
construo de modelos de dados e informaes que retratem o ambiente
gerado, coletado e aplicado na organizao.
USO DA SEGMENTAO PSICOGRFICA

Organizaes que operam em grandes mercados reconhecem que para que possam
competir precisam identificar segmentos de mercado para atenderem com eficincia o pblico
que deseja. A segmentao de mercado o melhor meio para se conhecer o desejo dos
clientes/consumidores e apresenta as variveis demogrficas (idade, sexo, renda, ocupao,
nvel de educao, religio, raa, gerao, nacionalidade, classe social, tamanho da famlia,
ciclo de vida da famlia), comportamentais (complementar a varivel demogrfica ocasies,
benefcios, estatus do usurio, aptido de compra e atitude) e psicogrficas que podem ser
complementares as variveis comportamental e demogrfica.
O uso da segmentao psicogrfica associado ao ego ou merecimento e so
consideradas as caractersticas: Estilo de vida do consumidor (ocupao profissional, uso do
tempo, hobby) e Personalidade (identificao do momento da compra na vida do cliente).
Voc pode perceber melhor o uso da segmentao psicogrfica participando de
promoes com o apelo voc merece.
Integrar quem compra ao processo produtivo da organizao significa que a empresa
precisa conhecer bem seu cliente existente ou potencial e a segmentao de mercado se
apresenta como uma ferramenta importante para a construo de estratgias de Marketing de
Relacionamento para obter melhores resultados.

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COMUNICAO
MODELO MENTAL DA COMUNICAO

De maneira simplificada, o modelo sistmico de comunicao integra os processos de

comunicao que precisam de um emissor (Voc), um receptor (organizao em que voc
trabalha), o canal (pode ser seu celular que est desligado agora) e a mensagem (aquilo que
voc precisa falar com seu chefe). E a troca das informaes poder ser invertida: o emissor
(Sistema Indstria) e o destinatrio (Voc) que pode ter comportamento passivo, ativo ou
proativo.
Quando voc passivo, voc recebe a mensagem, mas no a utiliza; se for ativo, voc
recebe a mensagem e reage a ela (um comportamento reativo) e se for proativo, alm de
receber a mensagem e reagir voc prontamente responde esta mensagem.
A comunicao no Sistema Indstria uma atividade sistmica, de carter estratgico
em todas as atividades. Voc est diante da comunicao exercida pela empresa no momento
em que chega ao trabalho. A comunicao empresarial multidisciplinar e envolve tcnicas
de relaes pblicas, jornalismo, assessoria de imprensa, lobby, propaganda, promoes,
endomarketing, pesquisa e marketing.

PROCESSO DE COMUNICAO E SEUS NVEIS.

IDENTIFICAR A IMPORTNCIA DA
COMUNICAO PARA O RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
As organizaes valorizam as competncias comportamentais como habilidades de

liderana, automotivao, criatividade, pr-atividade, trabalho em equipe. No entanto, o

diferencial da excelncia de comunicao dos seus colaboradores pode representar para a
empresa sucesso e resultados. A comunicao interpessoal fundamental ao relacionamento
entre lderes e liderados.
Voc j ouviu algum dizendo: Por que nunca sou compreendido? o momento
de entender que relacionamento interpessoal est ligado maneira com que voc faz sua
comunicao.

Cinco componentes da comunicao interpessoal distinguem aqueles que

se comunicam bem e os maus comunicadores: Imagem (sua imagem), audio (saber ouvir),
clareza de expresso, capacidade para lidar com sentimentos contrrios (irritao) e auto
abertura.
A imagem que a pessoa tem de si mesma pode atrapalhar a comunicao, por exemplo,
voc deixar a humildade de lado e se colocar como o centro do universo. A autoimagem pode

MDULO 2 CONCEITOS SOBRE PLANEJAMENTO, MARKETING E NEGOCIAO

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ser fraca e faz com que as pessoas tenham pssima impresso, relacionam com uma pessoa
fraca e insegura. Para que uma pessoa tenha uma autoimagem forte necessrio que ela
receba ateno, respeito e aceitao no grupo.
Saber ouvir, desenvolver a capacidade de ouvir as pessoas um processo que demanda
experincia de vida e uma tarefa complexa para uma comunicao interpessoal, pois ouvir no
apenas escutar, ser capaz de compreender a mensagem de quem est comunicando. Saber
ouvir faz da pessoa um comunicador eficaz.
Voc j ouviu algum dizendo: se est claro pra mim, est claro pra voc tambm. Ter
clareza de expresso no significa que as emoes precisem ser reprimidas, ao contrrio,
devem ser integradas, relatadas, identificadas. Uma irritao pode ser construtiva. Contenha
emoes, relate, integre sua inteligncia a sua vontade, afinal estamos sempre aprendendo
algo.
A capacidade de falar tudo sobre voc mesmo a auto abertura, outra caracterstica
relevante para o desenvolvimento da comunicao interpessoal, a disposio para se
expor, para conhecer o outro; o dilogo reflete a confiana que poder depositar no outro e a
atmosfera da boa vontade faz com que ambos se conheam melhor.

LINGUAGEM VERBAL E LINGUAGEM NO VERBAL

Comunicao escrita
A comunicao escrita segundo Blikstein (1995, p.24), a eficcia (tornar comum uma
ideia) da comunicao escrita depende de trs elementos bsicos: produzir uma resposta,
tornar o pensamento comum aos outros e persuadir. Desta forma a comunicao escrita
precisa conter atrativos para quem l, seu cliente, por exemplo.
No seu trabalho, considere que escrever segundo as normas gramaticais e de forma
que a comunicao seja eficaz fundamental. Isto quer dizer que escrever de acordo com
a gramtica fazer uma reviso nas regras morfolgicas, sintticas e nova ortografia. Mas a
escrita exige a exposio de ideias que agradem o leitor e gentileza e educao. No h porque
voc, ao terminar ou iniciar um recado no escrever expresses como por favor, obrigado.
Seu texto precisa ser objetivo, claro e preciso; evitar o excesso de palavras e estabelecer
prioridades.
Comunicao oral
Nas organizaes, comum se comunicar verbalmente, est nos corredores, por toda a
parte h conversas, entrevistas, reunies, telefonemas. constante por parte das organizaes
treinarem seus colaboradores para atender telefones.

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Na comunicao oral logicamente

CURSO DE METODOLOGIA DE ATENDIMENTO CONSULTIVO DO SISTEMA INDSTRIA

voc no vai conversar com seu colega, chefe ou cliente da maneira com que voc escreve, ou
seja, utilizando a norma culta, porm a questo fica por conta do uso de palavras de cortesia,
grias, excesso de palavras tcnicas, uso de gerndios, palavras de baixo calo, diminutivos,
aumentativos, siglas, abreviaturas, uso de expresses populares como quest, menas, pega ele
pra mim, entre outros.
Comunicao no verbal
A linguagem no verbal est com voc em casa, no trabalho, no lazer e em todos os
lugares aonde for. Nas organizaes a comunicao no verbal, a comunicao por gestos,
mmicas fazem parte do dia a dia, mas tambm em muitas organizaes integra manuais de
conduta tcnica (o funcionrio do aeroporto tem todo um gestual a ser observado no momento
em que um avio est estacionando no ptio, a aeromoa comunica por meio de mmica quais
os procedimentos de segurana no voo).
Voc precisa lembrar que nossas emoes so transmitidas por gestos, expresses
faciais que indicam tristeza, frustrao, alegria, tranquilidade, certamente so percebidas por
quem est a sua volta.

FATORES QUE INFLUENCIAM A COMUNICAO, ESTILOS E ESTRUTURA EFICAZ

Voc sabe o que quer dizer Rdio Peo?

Isso mesmo, boatos, rumores que servem

para atemorizar, ameaar e podem desestabilizar climas organizacionais. Um problema

como este influencia a comunicao interna de organizao causando dvida, insegurana,
desestabilizao, imagem negativa de pessoas, entre outros.
O rudo na comunicao algo que atrapalha o caminho da mensagem entre o emissor
e o receptor cujo canal foi a palavra mal empregada em um determinado setor da organizao.
A comunicao interna na organizao uma ferramenta para obter excelentes resultados
como aumento de produtividade e ganhos financeiros. Mas quando existem problemas como
uma comunicao mal feita ou insatisfatria pode gerar insegurana e desmotivao.
Os fatores que influenciam a comunicao podem ser de ordem estratgica, quando
proporciona a troca de conhecimento na difuso de informaes que so compreendidas por
todos da organizao, favorecendo a integrao dos espaos da organizao; de integrao,
quando a comunicao incentiva o dilogo fundamental para a criao de clima organizacional
favorvel, integrando clientes aos objetivos e metas da organizao; de motivao e
satisfao quando os clientes tm acesso s informaes e emitem opinies com liberdade
de participao.
Uma estrutura eficaz de comunicao comea ao informatizar a comunicao interna,
eliminar os excessos de comunicao, racionalizar as informaes, treinar pessoas para se

MDULO 2 CONCEITOS SOBRE PLANEJAMENTO, MARKETING E NEGOCIAO

19

comunicar, padronizar apresentaes grficas, rapidez na comunicao em canais apropriados

e melhorar as comunicaes entre liderados e lderes. Assim organizao pode melhorar
sua estrutura de comunicao interna. Isso reduz o esforo dispensado em conflitos que so
produzidos pela ausncia da informao aumentando a produtividade e os resultados da
organizao.

SABER OUVIR NO PROCESSO DE COMUNICAO

As organizaes de sucesso so aquelas que aprenderam a ouvir onde todos que nela
trabalham, dialogam, trocam experincias com palavras. S a escrita indica uma comunicao
fria e no favorece o clima organizacional da empresa. Organizaes que se comunicam apenas
por canais sofisticados meios de comunicao e no promovem o dilogo no conseguem
identificar a causa dos seus problemas como falhas operacionais, improdutividade e carece de
opinies e de novas ideias dos seus colaboradores.
Ouvir significa dar importncia ao outro. Voc ouve seu chefe de maneira adequada?
Ouve seu colega de trabalho?
Aprender a ouvir no nenhum mistrio, voc precisa ter boa vontade para no se irritar
com opinies contrrias e saber respeitar a opinio da liderana, do colega.
Voc tem uma opinio a respeito de algum problema e considera inquestionvel. um
erro, pois saiba que saber ouvir permitir que sua opinio possa ser questionada.
Quando algum tem a palavra, voc tem pacincia para ouvir? Adquirir pacincia com o
pensamento e a exposio de ideias do outro saber ouvir; espere seu colega ou lder concluir
o raciocnio.
Voc uma pessoa flexvel? Ser flexvel saber ouvir quando voc rev seus conceitos,
admite que est errado e tem a capacidade de se colocar no lugar do outro.
Quanto tempo voc consegue ouvir seu cliente? Saber ouvir e manter ateno focada
em quem est falando: o emissor.
Quando voc reconhece o direito de expresso das pessoas saber ouvir o que elas tm
a dizer e so muitos os benefcios para a organizao que tem como uma de suas premissas
o dilogo. Veja algumas: integrao das pessoas e equipes, maior competitividade, melhoria
contnua de servios e produtos, gerao de ideias e melhoria do clima organizacional.

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CURSO DE METODOLOGIA DE ATENDIMENTO CONSULTIVO DO SISTEMA INDSTRIA

 FEEDBACK E FEEDFORWARD

No esquema de comunicao desenvolvido pelos industriais C.F.Shannon e Weaver,

em 1949, colocado no grfico no incio desta disciplina, ele considera que de um lado da
comunicao h uma fonte que emite mensagens e do outro lado um destinatrio. Todas as suas
atividades de Atendimento Consultivo vo invariavelmente ser transformadas em mensagens,
seja para as suas lideranas, seja para seus clientes e ambos vo realizar uma avaliao do seu
desempenho. Com este exemplo podemos agora falar sobre a expresso em ingls, Feedback
a qual literalmente quer dizer: resposta, realimentao, comentrios e informaes sobre algo
que j foi feito com o objetivo de avaliao (MICHAELIS).
O feedback capaz de identificar as necessidades e reorientar as aes em busca de
resultados mais eficazes. o princpio do autoconhecimento e do autodesenvolvimento para
a melhoria das atividades da organizao. As lideranas retornam aos liderados a mudana, as
melhorias, o processo de desenvolvimento das atividades para obter melhores resultados.
Para complementar este processo de maneira sinrgica as ferramentas Feedback e o
Feedforward agem em conjunto.
O Feedforward direciona o caminho para o futuro do desenvolvimento. Feedforward
quer dizer olhar para frente, buscar os potenciais dos profissionais envolvidos, otimizar e
monitorar o processo de desenvolvimento para o futuro da organizao a ferramenta que
direciona as pessoas para o foco em um objetivo futuro.

MDULO 2 CONCEITOS SOBRE PLANEJAMENTO, MARKETING E NEGOCIAO

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CICLO ESTRATGICO DE VENDAS

MODELOS DE TCNICAS DE VENDAS

Os produtos e servios do Sistema Indstria no se negociam por si mesmos. Para que

os produtos e servios do Sistema Indstria sejam negociados de acordo com os objetivos
preestabelecidos pela organizao, necessrio que exista ao neste sentido.
Para que voc atinja seus objetivos, na qualidade de Atendimento Consultivo, deve
ser auto administrador, ter controle sobre seu tempo, preencher relatrios, dar assistncia a
clientes e principalmente, vender.
Voc quer ser um atendimento consultivo competente?
Veja as caractersticas pessoais que voc precisa ter:
Pessoais: A maneira com que voc se veste, altura da voz, educao e hbitos. Uma melhor

aparncia transmite a imagem da organizao a qual voc pertence, se voc estiver vestido
de modo esculhambado, logo... Saiba adequar sua voz para a situao em que voc se
encontra, pois falar alto demais atrapalha a demonstrao do servio ou produto.
Personalidade: O atendimento consultivo deve ser um profissional dinmico e verstil,

demonstrar habilidades nos relacionamentos pessoais, ter responsabilidade e determinao,

ser capaz de tomar decises e saber administrar o tempo.
Para otimizar seu Atendimento Consultivo, saber administrar o tempo saber se planejar,
preencher relatrios, utilizar o telefone e mala direta e preparar materiais de apresentao
atraentes.

CONCEITOS E FUNES DE UM VENDEDOR

So os profissionais de vendas os responsveis por divulgar os produtos e servios de

uma organizao a um universo delimitado de clientes (consumidores ou revendedores). Uma
tarefa que inclui pesquisa, localizao e a elaborao de contrato com os clientes e dentre
as principais atribuies de vendas esto: visitas regulares aos clientes, venda do portflio de
produtos ou servios da organizao, vender novos produtos aos clientes, responder dvidas
dos clientes, verificar estoque dos clientes, estimar o potencial e a necessidade dos clientes,
explicar as polticas de preo e prazos estabelecidos pela organizao.
Fazem parte da atribuio de um vendedor as atitudes promocionais como fazer
demonstraes, informar o cliente sobre campanhas publicitrias, distribuir materiais de
divulgao como folders e peas promocionais e apresentar informaes sobre o mercado.

MDULO 2 CONCEITOS SOBRE PLANEJAMENTO, MARKETING E NEGOCIAO

23

Os vendedores tambm possuem atribuies de relaes pblicas como ,por exemplo,

manter relaes amistosas com os clientes, recolher informaes sobre a imagem da empresa,
instalar materiais promocionais, acompanhar fluxo de pedidos, prioridade de entregas e
representar a organizao difundindo sua imagem.
As funes de um vendedor requerem atribuies administrativas no que diz respeito
ao planejamento do trabalho dirio, organizao de visitas, anlise de solicitaes de clientes,
participar de reunies e treinamentos, prestar contas de despesas, manter materiais de
divulgao atualizados e apresentveis.
De acordo com as orientaes alinhadas com o cliente, as funes do Atendimento
Consultivo possuem muitas caractersticas das atribuies acima, porm com o foco no Sistema
Indstria. Veja algumas delas: prestao de servios conforme padres estabelecidos; executar as
atividades previstas em contrato, conforme condies estabelecidas; encaminhar mensalmente
a consolidao de volumes de servios prestados e relatrios de acompanhamento acordados
na formalizao do relacionamento com o cliente; realizar contrataes de recursos humanos,
materiais e, se necessrio, servios de terceiros para garantir as operaes de atendimento
aos grandes clientes; manifestar necessidade de assessoria, suporte tcnico, administrativo
e oramentrio para efetivao dos atendimentos; comunicar, sempre que solicitado, os
atendimentos locais realizados junto aos grandes clientes da base nacional.

OBJETIVO DE UM VENDEDOR PROFISSIONAL PADRONIZAO DE UM MODELO

CONSULTIVO
Os profissionais de vendas precisam ter objetivos definidos. Saber exatamente o que
querem e o que precisam fazer para alcanar o objetivo, como auxiliar o cliente a concretizar
seu sonho, uma ambio que cabe ao profissional de vendas.
Para gerir relacionamento de carteira de clientes e atuar com vendas consultivas, h um
padro pr-estabelecido pelo Sistema Indstria.
As competncias e os atributos que permeiam o desempenho do Atendimento
Consultivo so atributos de mercado para a construo de um Modelo Consultivo:
1. Conhecimento tcnico essencial do portflio de produtos e servios: estudar e conhecer

caractersticas tcnicas e atributos que proporcionam solues aos clientes oferecidas

pelo Sistema Indstria, onde voc precisa compreender mercados e cenrios, conhecer o
setor de atuao da organizao e sua cadeia produtiva, enriquecer argumentos com foco
no negcio do cliente, assessorar aps a formalizao dos relacionamentos, rentabilizar o
cliente, promover a adequao dos produtos e servios a novas necessidades de mercado,
buscar solues para os clientes.

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CURSO DE METODOLOGIA DE ATENDIMENTO CONSULTIVO DO SISTEMA INDSTRIA

2. Trabalho em equipe, atuao articulada: compreender a importncia do Sistema Indstria

e sua atuao articulada, capacidade de convivncia, credibilidade, cooperao, liderana

e promover sinergia pela orientao de pessoas, administrar conflitos e compartilhar
recursos. Ter abertura a novas ideias, criatividade, responsabilidade e acessibilidade.
3. Autodesenvolvimento: na qualidade de Atendimento Consultivo voc precisa querer

aprender, estudar, conhecer, lidar com mudanas, sintetizar ideias e conceitos, compartilhar
conhecimentos e tambm aprender com os erros.
4. Negociao e anlise: atuar como consultor significa que voc precisa desenvolver a

assertividade com argumentos com base em dados e informaes verdicas de fontes

consistentes, ter empatia, argumentar com segurana, desenvolver solues adequadas s
necessidades do cliente, vendas consultivas.
5. Atendimento e tcnicas de abordagem: o Atendimento Consultivo desenvolve a

excelncia no atendimento ao cliente tanto no atendimento presencial quanto distncia

com uma linguagem adequada, postura e abordagem de representao institucional.
6. Processos internos: voc precisa ter uma viso sistmica dos processos de relaes com o

mercado e de negcios (produtos), propor melhorias, solues inovadoras para o cliente e

para o Sistema Indstria, implementar e controlar procedimentos.
7. Comunicao: vale repetir, voc precisa saber ouvir, redigir, expressar-se com clareza, fazer

apresentaes, conduzir reunies e propor solues ao cliente.

FATORES QUE PROPORCIONAM A MOTIVAO

Pessoas trabalham motivadas por impulsos, entusiasmo, vontade, garra e realizar

desafios que ainda no fizeram em uma organizao junto a seus clientes.
Entenda a organizao antes de fechar um contrato de trabalho, pois um dos principais
fatores que motivam o profissional so os salrios e os benefcios. A comisso, a recompensa
pelo trabalho realizado por meio de resultados reais, metas e objetivos atingidos nas vendas
uma motivao como participao nos lucros da organizao e benefcios como planos de
sade, previdncia privada, auxlio transporte, auxlio mercado, entre outros.
Todo profissional gosta de trabalhar em organizaes que procuram esclarecer todas as
etapas da funo atribuda para que se possa cobrar resultados. A transparncia, clareza nas
tarefas, um fator fundamental para motivar os profissionais de uma organizao.
Organizaes que percebem as caractersticas de seus colaboradores no que diz
respeito ao sucesso, a necessidade de realizao para que o colaborador seja recompensado
e atinja seus objetivos de vida, certamente estar colaborando para a maior produtividade e
resultados por parte do colaborador motivado.

MDULO 2 CONCEITOS SOBRE PLANEJAMENTO, MARKETING E NEGOCIAO

25

Voc se sente amparado pela empresa quando tem disposio todos os recursos que
deseja para auxiliar seu trabalho? A organizao que permite ao colaborador dispor de todos
os recursos necessrios proporciona um fator motivador e melhores resultados.
Agora voc que voc j aprendeu o que significa feedback, saiba que ele um enorme
fator motivacional, pois o feedback positivo mais que um elogio e a opinio sincera e positiva
sobre o desempenho do colaborador outro grande fator motivador.

PRINCIPAIS ETAPAS DA VENDA EFICIENTE PARA GERAR RESULTADOS EFICAZES

O departamento de vendas de uma organizao atribui um modelo de operacionalizao

que consiste em fases e etapas de venda. A visita ao cliente um evento dinmico e precisa
ser organizado em momentos como antes, durante e depois da venda. No incio seu foco est
em tudo o que antecede a venda e devero ser desenvolvidos todos os requisitos tcnicos que
possam dar suporte a sua visita.
Preparao da venda: a procura e a avaliao de clientes so a primeira etapa a ser cumprida

e j comentada anteriormente em relao ao ritual de preparo dos materiais e recursos

disponibilizados pela organizao. No caso do Atendimento Consultivo segue a base de
clientes do Sistema Indstria.
Abordagem: voc j percebeu que a sua aparncia muito importante para a abordagem

inicial do cliente; agendas existem para serem usadas e hora marcada horrio agendado;
tente ser gentil e formal com a secretria, procure ser sempre honesto e sincero. muito
importante despertar a ateno do cliente, participe, seja interativo, elogie de forma
simptica e comedida e, claro, saiba ouvir.
Apresentao do produto ou servio: voc precisa estar sempre com seus materiais e

considerar os objetivos de um processo de vendas: Ateno, Interesse, Desejo e Ao (AIDA).

Procure demonstrar os produtos e servios de maneira simples e objetiva e obter do seu
cliente respostas positivas.
Barreiras, obstculos: quando uma objeo verdadeira sinal que seu cliente est

interessado em fechar o negcio; oua com ateno as razes do seu cliente concorde
inicialmente e logo prepare sua assertiva fundamentada.
Fechamento: no fechamento direto, a solicitao do cliente atendida sem desviar o

assunto; formule questes induzindo o cliente a respostas positivas, assim seu cliente no
recusar a oferta; ofertas especiais motivam a compra imediata.
Ps-venda:

agora voc sabe que seu cliente aceitou todas as condies impostas e
quer a confirmao de tudo o que foi prometido, o momento de cumprir a promessa e
proporcionar satisfao ao cliente.

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CURSO DE METODOLOGIA DE ATENDIMENTO CONSULTIVO DO SISTEMA INDSTRIA

 PLANEJAMENTO DE VENDAS ALINHANDO A AVALIAO DE MERCADO.

VENDA

CUSTOMIZADA
Em uma organizao o controle das atividades de vendas realizado para no afastar os
objetivos estabelecidos e se fazem necessria a anlise e a avaliao dos resultados.
Os mtodos de controle mais usuais so: cotas (verificao, desempenho de quem
vende), oramentos (definidos no planejamento estratgico da organizao), auditoria de
vendas (avaliao de objetivos, estratgias, tticas e polticas de venda da organizao) e
anlise de vendas (comparao de resultados obtidos em relao a concorrncia, situaes do
ambiente pontos fracos e fortes).
As organizaes analisam suas vendas comparando os resultados atuais com as vendas
esperadas e observam fatores como: vendas gerais (comparao de vendas para medir a
participao de mercado), vendas por cliente (clientes especficos), vendas por territrio
(anlise de desempenho, nmero de visitas), anlise de custos (atividades mercadolgicas,
segmentos de mercado, despesas) e aes corretivas (melhorar a lucratividade, satisfao e
atendimento relacionados venda).

INDICADORES DE DESEMPENHO

Para as organizaes, o resultado de suas aes se traduz em lucro e na manuteno

e expanso dos negcios. Gerar resultados significa produtividade por parte de todos
os colaboradores que nela trabalham. Assim todas as organizaes precisam medir o
desempenho dos seus colaboradores. Veja, a seguir, os principais fatores utilizados na avaliao
do desempenho dos profissionais de venda: conhecimento dos produtos, tcnicas de vendas,
fechamento da venda, atendimento ao cliente, relacionamento com o cliente, cumprimento
do roteiro de visitas, assiduidade na visitao, aparncia pessoal, iniciativa, cooperao,
preenchimento e entrega de relatrios, liderana, conduta, cumprimento de metas.

MDULO 2 CONCEITOS SOBRE PLANEJAMENTO, MARKETING E NEGOCIAO

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NEGOCIAO, ADMINISTRAO DO TEMPO

E GESTO DE CONFLITOS
ESTRATGIAS DE NEGOCIAO

Na histria da humanidade a negociao entre indivduos se remete pr-histria

das civilizaes. O ser humano, como conhecemos, aprendeu a negociar trocando coisas
no ambiente em que vivia. Logo dizer sim ou no ou manter a aceitao entre os pares se
transformou em negociao. Segundo Ferreira (2008, p.07), Para ser convencido, preciso
que algum qualificado tire todas as certezas de suas razes contrrias.
Quando existe uma relao de respeito entre os negociadores, a estratgia de uma
negociao pode ser definida como a utilizao de recursos disponveis de forma inteligente,
otimizada com sequncia de aes tticas e comportamentos empregados pelo negociador
para atingir um determinado objetivo.
As competncias organizacionais so automaticamente transferidas para o colaborador
bem treinado, vido por negociar, conhecedor de suas atribuies, seguro de si mesmo e ento
est apto a levar vantagens competitivas no momento da negociao.
Ao desenvolver as estratgias de negociao, as organizaes levam em considerao
trs elementos bsicos: tempo, informao e persuaso. A eficincia do planejamento e o
controle emocional sobre esses trs elementos so fundamentais ao desenvolvimento e
resultados sobre as negociaes.
A estruturao das estratgias de negociao procura caminhos que levam eficcia,
uma delas dar o primeiro passo para explorar condies favorveis de uma negociao com
seus recursos disponveis. Em um primeiro momento, voc pode encontrar uma condio
favorvel e estabelecer uma estratgia sem agressividade, em outro, voc pode querer partir
para a guerra.
Os objetivos a serem alcanados podem mudar a estrutura da estratgia estabelecida
e, de acordo com a situao, voc pode tangenciar a negociao de maneira individual ou em
equipe, negociao branda ou agressiva, em cooperao ou individual, pessoal ou distncia
ou com base em competncias. No universo da estratgia tudo flexvel em termos de
planejamento.
O importante evitar improvisos ou desvios de foco, levar em considerao o princpio
da negociao ganha-ganha, onde, para alcanar os objetivos e o sucesso nos negcios, todos
os envolvidos devem ganhar em algum ponto. Satisfazer as partes ponto fundamental para
as estratgias de negociao.

MDULO 2 CONCEITOS SOBRE PLANEJAMENTO, MARKETING E NEGOCIAO

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A negociao deve ser vista como atividade intencional, no sentido de que deve ser
realizada com o objetivo precpuo de obter xito. Para tanto preciso que o negociador defina
modelos mentais, nos quais predomine o racional sobre o emocional (FERREIRA, 2008, p.11).

ESTILOS COMPORTAMENTAIS NAS NEGOCIAES

A realidade atual das organizaes que cada vez mais se exigem resultados
maximizados, ou seja, resultados com o mnimo de tempo e de recursos com profissionais de
todas as reas que precisam estar preparados todo o tempo para negociar. Nesse contexto, as
organizaes visam minimizar as perdas e maximizar os ganhos.
O Atendimento Consultivo, diante deste panorama, precisa imaginar o ganha-ganha
numa negociao considerando um ambiente propcio comunicao. O entendimento ser
a chave para a conquista envolvendo o relacionamento entre os negociadores que possuem
comportamentos e caractersticas diferentes que foram acumuladas ao longo da carreira
profissional e inclusive temperamentais herdadas de familiares e colocadas em prtica durante
uma negociao.
Como seu comportamento? Voc uma pessoa calma ou mais agressiva? Todas as
pessoas tm um padro de comportamento prprio diante das adversidades e na maioria das
vezes conseguem manter o controle sobre o que est acontecendo.
Veja em que grupo voc se enquadra. No se preocupe, a sua vida profissional
dinmica e um estilo no ser melhor ou pior:
Analtico: evita riscos, procura seguir as normas e formalidades, evita controvrsias,

metdico e analtico, indeciso, evita mudanas e procura documentar tudo.

Intuitivo: assume riscos, compartilha ideias, aprecia a inovao, orienta e fala bastante, cria

clima positivo, informal, aberto e expressivo.

Decisivo: dominador, autoritrio, egocntrico, pretencioso, soluciona problemas,

competitivo e quer toda a fama, quer ser reconhecido e empreendedor.

Amigvel: leal, faz confidncias, envolvente e informal, gosta de entretenimento, evita

conflitos, emptico, gosta da intimidade, oferece apoio e auxlio, o cara do ombro amigo.
Da prxima vez que voc for negociar, pense nas tendncias comportamentais das
pessoas com as quais voc negocia e ficar mais fcil estabelecer uma tcnica de abordagem
que se adapte a um estilo de comportamento.
Ao tentar abordar um cliente que seja predominantemente decisivo e se mostrar
excessivamente intuitivo na relao, a abordagem ficar comprometida.

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CURSO DE METODOLOGIA DE ATENDIMENTO CONSULTIVO DO SISTEMA INDSTRIA

 GESTO DE CONFLITOS: RELAO DA NEGOCIAO AO IMPACTO DOS ENVOLVIDOS EM

SITUAES CONFLITUOSAS. NEGOCIAO TICA E ADEQUADA

De acordo com o Dicionrio Houaiss, conflito quer dizer falta de entendimento entre
duas ou mais partes, choque, enfrentamento, divergncia, discusso acalorada.
As organizaes so instituies que convivem com os conflitos individuais ou em
grupos cujos participantes lutam por melhores condies de trabalho, recursos limitados,
privilgios, melhores salrios entre outras recompensas.
Nas organizaes, o conflito surge da frustrao entre todos os envolvidos: cliente
empresa colaboradores empresa governo. A origem do conflito pode estar em qualquer
lugar da organizao como a competio por recursos limitados, culturas diferentes provocando
choque de valores, mudanas que geram desconfiana.
Resultado das diferenas de aes, atitudes, estruturas sociais, crenas e diversidade
de sistemas. O conflito nas organizaes tambm pode significar momentos de mudana
na cultura da empresa. Na organizao, a rpida mediao de conflitos significa o retorno
produtividade e aos resultados.
A tica constitui um conjunto de valores construtivos. Nas negociaes o respeito
aos oponentes e o objeto da negociao quando tratado com integridade, senso de justia,
responsabilidade e valores so princpios bsicos do ser humano e da sociedade.
A transparncia, a clareza e a honestidade so fatores imprescindveis consolidao de
uma negociao de sucesso.

GESTO NA TOMADA DE DECISO: MODELO MENTAL DE VENDA CONSULTIVA ALIADA

MELHOR TOMADA DE DECISO

Quando voc escolhe um plano de ao dentre outros, est tomando uma deciso.
Quando a organizao toma uma deciso est escolhendo um plano de ao levando em
conta cenrios polticos, econmicos, sociais, ambientais, tecnolgicos. Em todo o processo
decisrio h uma escolha final. Escolher os caminhos mais adequados diante dos cenrios
propostos ao planejamento estratgico de uma organizao realizar a gesto da tomada de
deciso.
Bazerman e Max H. (2010, p.2) afirmam que a anatomia de uma deciso pode definir
o problema, identificar critrios (decises que alcanam mais que um objetivo), ponderar os
critrios (critrios diferentes tem valores diferentes), gerar alternativas (identificar cursos de
aes), classificar cada alternativa segundo cada critrio (avaliar as consequncias potenciais
da escolha de cada uma das solues), soluo ideal (escolha da soluo).

MDULO 2 CONCEITOS SOBRE PLANEJAMENTO, MARKETING E NEGOCIAO

31

As tomadas de deciso assumem formas simples, complexas, especficas ou estratgicas.

O processo decisrio pode ser imediato, a curto ou longo prazo dependendo da urgncia da
organizao. Uma guerra de nvel regional ou mundial, por exemplo, causaria danos irreparveis
s organizaes e decises precisam ser tomadas no curto prazo.
Para o universo do Atendimento Consultivo em relao venda, a melhor tomada de
deciso deve seguir uma ordem genrica do processo decisrio que consiste em: identificao
do problema (frustrao, interesse, desafio), diagnstico (procurar entender o problema),
gerao de alternativas (criatividade e processos de gerao de ideias como brainstorming),
escolha de uma alternativa e avaliao da deciso.
Nveis de importncia para a tomada de deciso colaboram com a gesto para ser
estudada, prevista, analisada, avaliando hipteses, pontos positivos e negativos, papis
ticos, morais, mbito familiar, religio e no difcil encontrar organizaes que levam em
considerao questes da filosofia e da sociologia para tomada de deciso.

GESTO DO TEMPO: ADQUIRIR CONTROLE SOBRE O TEMPO, EQUILIBRANDO AS AES

QUE DESEMPENHAMOS NO INTUITO DE TRABALHAR CONSTANTEMENTE A IMPORTNCIA

E A URGNCIA DAS TAREFAS, MAXIMIZANDO O RESULTADO DAS RESPONSABILIDADES
DIRIAS
Quantas vezes voc j reclamou para o seu colega que seu dia tinha que ter mais do
que 24 horas? Ser que voc precisa mesmo de um dia marciano que, segundo a NASA, tem
37 minutos a mais?
Todos sabem que o dia tem 24 horas e um tero dele dedicado ao trabalho. Ento
voc vive no planeta Terra e no d para voc definir suas metas profissionais e pessoais sem
levar em conta o que o Sistema Indstria espera de voc.
No espere ser engolido pelo tempo, planeje agora as suas aes, compromissos que
vo de encontro as suas metas. Cada ao que voc se props precisa virar um compromisso
claro com dia e hora para acontecer. Revise seus compromissos para no ter que falar no,
pois havia dois compromissos agendados ao mesmo tempo, ao revisar seus compromissos vai
perceber que precisa falar no para um deles. Agende um compromisso por vez. No seja
escravo de e-mail, redes sociais. Antecipe seu planejamento, quanto mais voc se distrair mais
se afastar do foco. Voc faz sua gesto do tempo, o tempo seu e pertence ao comportamento
que voc escolheu para atingir seus objetivos.

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CURSO DE METODOLOGIA DE ATENDIMENTO CONSULTIVO DO SISTEMA INDSTRIA