Curso de Atendimento Consultivo 3

VERSO 2
CONFEDERAO NACIONAL DA INDSTRIA CNI

Robson Braga de Andrade
Presidente
Diretoria de Educao e Tecnologia

Rafael Esmeraldo Lucchesi Ramacciotti
Diretor de Educao e Tecnologia
Sergio Moreira
Diretor-Adjunto de Educao e Tecnologia
Servio Social da Indstria SESI

Jair Meneguelli
Presidente do Conselho Nacional
SESI Departamento Nacional

Diretor

Diretor-Superintendente
Marcos Tadeu de Siqueira

Diretor de Operaes
Servio Nacional de Aprendizagem Industrial SENAI

Presidente do Conselho Nacional
SENAI Departamento Nacional

Diretor-Geral
Sergio Moreira
Diretor-Adjunto
Gustavo Leal Sales Filho

Diretor de Operaes
Instituto Euvaldo Lodi IEL

Presidente do Conselho Superior
IEL Ncleo Central

Paulo Afonso Ferreira
Diretor-Geral
Paulo Ml Jnior
Superintendente
SUMRIO
APRESENTAO______________________________________________________________ 5
1 METODOLOGIA DE ATENDIMENTO CONSULTIVO DO SISTEMA INDSTRIA______________ 13
1.1 CONTEXTUALIZAO_______________________________________________________ 13
1.2 CICLO DE ATENDIMENTO CONSULTIVO NA INDSTRIA____________________________ 14
2 PLANEJAR_________________________________________________________________ 17
2.1 GUIA DE ORIENTAES NECESSRIAS PLANEJAR _______________________________ 19
3 ABORDAR__________________________________________________________________ 23
3.1 GUIA DE ORIENTAES NECESSRIAS ABORDAR_______________________________ 27
4 INVESTIGAR________________________________________________________________ 29
4.1 GUIA DE ORIENTAES NECESSRIAS INVESTIGAR______________________________ 32
5 ELABORAR_________________________________________________________________ 37
5.1 GUIA DE ORIENTAES NECESSRIAS ELABORAR_______________________________ 38
6 FECHAR___________________________________________________________________ 41
6.1 GUIA DE ORIENTAES NECESSRIAS FECHAR_________________________________ 42
7 ACOMPANHAR______________________________________________________________ 45
7.1 GUIA DE ORIENTAES NECESSRIAS ACOMPANHAR___________________________ 46
8 EXCELNCIA PARA UMA ABORDAGEM CONSULTIVA _______________________________ 49
9 CONCLUSO_______________________________________________________________ 55
MOPI MAPEAMENTO DAS OPORTUNIDADES NA INDSTRIA_________________________ 55
FLUXOGRAMA METODOLOGIA DO ATENDIMENTO CONSULTIVO______________________ 56
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS__________________________________________________ 57
CRDITOS___________________________________________________________________ 59
APRESENTAO
A Metodologia de Atendimento Consultivo do Sistema Indstria aqui descrita traz uma
sistemtica clara e concisa para uma gesto de atendimento ao cliente e entrega de solues
customizadas, alinhada s premissas e diretrizes da Poltica de Relacionamento Corporativo
com Grandes Clientes. Essas premissas tm como base a promoo de ganho de escala,
garantia da qualidade do portflio de todas as reas, agilidade do tempo-resposta ao cliente,
fortalecimento do relacionamento das Entidades do Sistema Indstria com seus clientes e a
sustentabilidade dos contratos, respeitando os valores Institucionais.
A Metodologia de Atendimento Consultivo deve ter o foco no aumento da percepo
de valor e satisfao do cliente, a partir do real entendimento das necessidades da Indstria
Brasileira. Desse modo, torna-se mais efetivo e sinrgico o relacionamento e o reconhecimento
dos clientes frente aos benefcios da atuao em rede do Sistema Indstria. Apesar de essa
metodologia ser focada em empresas de mdio e grande porte, h a recomendao para us-la
em todos os atendimentos dos profissionais do Sistema, independentemente de seu porte. Isso
porque a Metodologia traz um alinhamento muito claro sobre o caminho a ser traado durante
as etapas do atendimento consultivo a construo de um relacionamento proativo que
identifica as necessidades dos clientes e busca solues para os problemas durante as relaes
da negociao. A importncia da Metodologia imprescindvel de acordo com o nvel e tipo de
visita, porm traz a uniformidade das prticas mercadolgicas orientando e dando suporte aos
gestores, por meio de suas equipes, para maximizar os resultados e criar um relacionamento de
alto valor. Assim, o Ciclo de Atendimento, parte integrante desta Metodologia, subsidia a Rede
de Mercado em sua abordagem consultiva aos clientes.
O diferencial dessa Metodologia se d pela forma diagnstica de abordagem, isto ,
entender as necessidades do cliente e atend-lo por meio de solues customizadas. Esse
mtodo proporciona suporte profissional com ferramentas de atendimento consultivo e
habilidades necessrias para atender as expectativas demandadas pelo mercado, atingindo
resultados de forma sustentvel.
O Sistema Indstria, formado por CNI, SESI, SENAI, IEL, Federaes e seus Sindicatos, tem
como foco elevar a competitividade da Indstria e a perenidade de suas Entidades. No sentido de contribuir para esses resultados, o grande desafio das equipes que exercem a Funo
Mercado, ou seja, o relacionamento e a atuao com o cliente e atendimento s empresas
aumentar os nveis de qualidade desse relacionamento e atendimento indstria, por meio da
abordagem consultiva ao cliente, prtica que dever ser exercida por todas as reas envolvidas
na interao com as empresas. Assim, a Metodologia de Atendimento Consultivo do Sistema Indstria um insumo fundamental para o fortalecimento da cultura de Mercado nas Entidades.
O sucesso da Metodologia est fundamentado na sinergia e corresponsabilidade entre
as equipes de mercado e tcnicas, fomentando atitudes que levam a eficincia e eficcia na
execuo do trabalho e principalmente gerar uma percepo positiva perante os clientes, gerando entrega de produtos e servios com qualidade e adequados s suas necessidades.
METODOLOGIA DE ATENDIMENTO CONSULTIVO DO SISTEMA INDSTRIA
As principais referncias mercadolgicas do Sistema Indstria consideram as seguintes

premissas:
Solues formatadas de acordo com a necessidade da empresa;
Promoo do ganho de escala;
Garantia da qualidade dos produtos e das prticas nacionais e regionais junto aos
clientes;
Agilidade no tempo-resposta ao cliente;
Fortalecimento do relacionamento institucional das Entidades do Sistema Indstria
com os clientes;
Sustentabilidade dos contratos;
Oferta de solues articuladas por SESI, SENAI, IEL e Federaes, com foco nos
segmentos industriais;
Transparncia e tica nas relaes institucionais.
Essas premissas contriburam para o alcance de uma estrutura de Ciclo de Atendimento

Consultivo e suas caractersticas, primando pela relao tica e sustentvel. Cabe agora adaptar
o mtodo s linhas de interesse das Entidades do Sistema Indstria.
Cada uma das instituies do Sistema Indstria foi constituda com o objetivo de
prover diferentes servios indstria brasileira e com o mesmo desafio: elevar o patamar de
competitividade da indstria nacional.
O Portflio Nacional Articulado do Sistema foi estruturado com foco na entrega de
proposta de valor ao cliente. Com essa orientao ele composto por quatro Solues, que
correspondem a cada uma das reas de atuao do Sistema Indstria.
As solues indicadas so:
SOLUO EM EDUCAO
O escopo da Educao compreende atender s linhas de ao na educao conforme o
objetivo e o contexto educacional em que so aplicados em:
EDUCAO BSICA: compreende todo o Ensino Fundamental, desde a alfabetizao
at o Ensino Mdio;
EDUCAO PROFISSIONAL E TECNOLGICA: engloba desde categorias de produtos
voltados para a insero de jovens no mercado de trabalho, como a iniciao
e a aprendizagem industrial, at as categorias de maior especializao, como
aperfeioamento, qualificao profissional e habilitao tcnica;
EDUCAO SUPERIOR: envolve desde os cursos de graduao tecnolgica at as
modalidades de maior especializao, como Mestrado Profissional, Ps-Graduao latosensu e Doutorado;
ESTGIO E DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL: abrange um amplo pblico-alvo, do

estudante universitrio ou bacharel recm-formado, que busca qualificao terica e
prtica, ao trabalhador com perspectivas de assumir cargos de chefia. Para cargos de alta
gesto, passando por executivos que demandem capacitao, so ofertados programas
executivos internacionais;
EDUCAO CONTINUADA: compreende todas as aes complementares de educao
e capacitao que contribuem para a complementao da formao ou atualizao do
profissional e atendimento a requisitos normativos, em todos os nveis de sua carreira.
SOLUO EM SEGURANA, SADE E VIDA SAUDVEL
Para melhorar a segurana no trabalho e estimular um estilo de vida saudvel, o SESI
possui programas de Promoo de Segurana, Sade e Vida Saudvel, os quais oferecem
solues que procuram atender as demandas da indstria com aes que possam aumentar
a produtividade e competitividade por meio de um ambiente de trabalho seguro e de
trabalhadores mais produtivos.
SEGURANA NO AMBIENTE DE TRABALHO E PROMOO DA SADE DO TRABALHADOR
DA INDSTRIA
A segurana, a sade e o bem estar no ambiente de trabalho so aspectos de fundamental
importncia na produtividade, competitividade e sustentabilidade das organizaes. Torna-se,
portanto, necessrio avaliar estes fatores determinantes, bem como o ambiente psicossocial
do trabalho, considerando tambm os recursos e suporte sade.
SERVIOS INTEGRADOS
Benefcios para a indstria no que se refere segurana no ambiente de trabalho e
promoo da sade do trabalhador e sua produtividade no trabalho, nas reas abaixo:
SADE:
Programas em Sade do Trabalho (Programa de Controle Mdico e Sade Ocupacional
PCMSO);
Medicina do Trabalho (Consultas e Exames);
Odontologia;
Gesto de Absentesmo.
SEGURANA NO TRABALHO
Programas em Segurana no Trabalho (Diagnsticos de Condies do Ambiente de
Trabalho DCAT, Programa de Preveno de Riscos Ambientais PPRA, entre outros);
Avaliao e Laudos Tcnicos em Higiene Ocupacional;

Avaliao de fatores de riscos Ergonmicos;
Capacitao em Sade e Segurana do Trabalho;
Avaliao dos fatores mecnicos;
Consultorias em Segurana do Trabalho.
VIDA SAUDVEL
Programas de Promoo de Sade;
Vacinao;
Cozinha Brasil;
Avaliao de Fatores Psicossociais;
Alimentao e Nutrio;
Atividades Fsicas (Ginstica Laboral, Circuito do Bem Estar);
Esporte (Formao Esportiva, Jogos do Sesi).
SOLUO EM GESTO
A Soluo do Portflio Nacional Gesto aquela que concentra os servios de assessoria
e consultoria em gesto empresarial prestadas pelo Instituto Euvaldo Lodi. Os servios tem
como objetivo preparar as empresas para atuao em um ambiente de alta competitividade.
O modelo utilizado implementa solues inovadoras e customizadas s necessidades
das empresas e s suas cadeias de valor, de maneira integrada, por meio de tecnologia avanada
em gesto, capacitao, implementao e sistematizao.
Os produtos que fazem parte dessa soluo so vinculados a duas categorias:
PROGRAMA DE DESENVOLVIMENTO E QUALIFICAO DE FORNECEDORES PQF: O
Programa promove a competitividade de cadeias produtivas, incentivando a interao
entre empresas de grande e mdio portes: as empresas compradoras, tambm
chamadas ncoras, e seus fornecedores. Os servios oferecidos pelo PQF qualificam os
fornecedores nas reas de qualidade; meio ambiente; segurana e sade no trabalho;
responsabilidade social empresarial; gesto estratgica, comercial e financeira e gesto
financeira, fiscal e trabalhista.
PROGRAMA DE GESTO EMPRESARIAL: O programa tem como foco a gerao contnua
de novas solues em gesto, integrando capacitao, servios de consultoria e softwares
de apoio gesto e performance, para agregar valor s organizaes, gerenciando e
dando suporte a toda metodologia de gesto de negcios s prticas de governana
corporativa do cliente.
SOLUO EM TECNOLOGIA E INOVAO

A Soluo do portflio nacional Tecnologia e Inovao aquela que concentra os
servios prestados pelos Institutos de Tecnologia, de Inovao e as unidades operacionais dos
Departamentos Regionais do SENAI a clientes externos, baseados nas competncias internas de
pessoas e infraestrutura fsica a partir de uma determinada rea de conhecimento transversal
ou setorial da indstria. A atuao deve privilegiar no s o atendimento local, como tambm
em mbito nacional, o que implica em uma forte atuao em rede pela organizao.
No caso da Inovao, alm da atuao do SENAI, o Instituto Euvaldo Lodi tambm possui
papel importante, oferecendo consultorias focadas em Gesto da Inovao.
Essa soluo se subdivide nas linhas de produto Tecnologia e Inovao, sendo a de
Tecnologia representada pelas seguintes famlias de produto:
SERVIOS TCNICOS ESPECIALIZADOS: So servios direcionados para reas
especficas da indstria e que possuem uma rotina j padronizada, preferencialmente
fundamentada em normas tcnicas ou em procedimentos sistematizados. Os servios
tcnicos especializados se subdividem nas seguintes categorias:
Servios de Inspeo: Servios de avaliao da conformidade aos regulamentos,
normas ou especificaes e o subsequente relato de resultados, pela observao e

o subsequente relato de resultados, pela observao e julgamento, acompanhados,
conforme apropriado, por medies ensaios, calibraes ou uso de padres e materiais
de referncia. Exemplo de produtos: Inspeo Veicular.
Servios Operacionais: Concentram as atividades relacionadas realizao de servios
padronizados de natureza tcnica voltada implantao e melhoria de processos

produtivos e melhoramento de produtos, entre os quais aqueles relacionados
fabricao de peas e manuteno de mquinas e equipamentos. Exemplos de
produtos: Diagnstico Ambiental, Caractrizao e Valorao de Resduos Slidos,
Rotulagem de Alimentos e Bebidas etc.
CONSULTORIA EM TECNOLOGIA: So trabalhos de diagnsticos, solues de problemas
e recomendaes no campo do processo de produo de produtos e da execuo de
servios, visando a melhoria de sua qualidade, produtividade e competitividade dos
seus negcios. Essa famlia de produtos composta pelas seguintes categorias:
Consultoria em Processo Produtivo: Concentra o conjunto de atividades relacionadas
com diagnstico, orientao e assessoria tcnica, voltadas para implantao,

otimizao, sustentabilidade ambiental e melhoria de processos e produtos, as quais
so realizadas, geralmente, de forma customizada. Exemplos de produtos: Avaliao
do Ciclo de Vida ACV, Consultoria em Produtividade Energtica, Implantao de
Programas de Produo mais Limpa etc.
Consultoria para atendimento de Legislaes, Normas e Regulamentos Tcnicos:
Concentra o conjunto de atividades relacionadas com disgnstico, orientao
e assessoria tcnica, voltadas para atendimento ou implantao de Normas e

Regulamentos Tcnicos e Legislaes. Exemplos de produtos: Adequao de mquinas
para atendimento NR 12, Consultoria em Segurana dos Alimentos, Gesto de
Resduos na Construo Civil etc.
Auditoria: um exame cuidadoso e sistemtico das atividades desenvolvidas na
empresa ou setor, cujo objetivo averiguar se elas esto de acordo com as disposies
planejadas e/ou estabelecidas previamente, se foram implementadas com eficcia
e se esto adequadas (em conformidade) consecuo dos objetivos. Exemplos de
produtos: Auditoria Ambiental, Auditoria para avaliao de implantao de norma etc.
Servios Metrolgicos: Concentram os servios de anlise e de ensaios, em
conformidade com regulamentos tcnicos, normas e sistemas de gesto e esto

subdivididos nas seguintes categorias:
Ensaios: Determinam uma ou mais caractersticas de um produto, processo ou servio,
em conformidade com um procedimento especificado. Exemplos de produtos: Ensaios

de Software, Ensaios Mecnicos, Ensaios No-destrutivos, Ensaios Qumicos etc.
Calibrao: Concentra o conjunto de operaes que estabelece, sob condies
especificadas, a relao entre os valores indicados por um instrumento de medio,

um sistema de medio, valores representadios por uma medida materializada ou um
material de referncia e os valores correspondentes das grandezas estabelecidas por
padres. Exemplos de produtos: Acustica e Vibrao, Temperatura, Vazo, Volume e
Massa Especfica etc.
Ensaios de Proficincia: Concentram os servios de elaborao de ensaios de
proficincia, seguindo um conjunto de procedimentos tcnicos para a determinao

do desempenho de laboratrios de calibrao ou de ensaios, por meio de comparaes
interlaboratoriais, ou de laboratoristas, por meio de comparaes intralaboratoriais.
Exemplos de produtos: Polmeros (Plsticos, Borrachas), Tecido de Malha 100%
algodo, Rao, Suco de frutas etc.
Materiais de Referncia: Concentra servios de produo de material de referncia.
acompanhado por um certificado, com um ou mais valores de propriedade, e

orientado por um procedimento que estabelece sua rastreabilidade obteno
exata da unidade na qual os valores da propriedade so expressos, com cada valor
certificado acompanhado por uma incerteza para um nvel de confiana estabelecido.
Certificao de Produtos: Concentra os servios por meio dos quais se reconhece
formalmente que determinados produtos esto em conformidade com as normas e

os padres estabelecidos por organismos especializados, como INMETRO, IBC, SENAI
etc. Exemplos de produtos: Beros Infantis, Colches e colchonetes de espuma flexvel
de poliuretano, mveis de uso pblico (escritrio) e residencial (voluntria), panelas
metlicas etc.
10
A linha de produtos Inovao representada pelas seguintes famlias de produto:

PESQUISA, DESENVOLVIMENTO E INOVAO: Corresponde ao uso do conhecimento
tcnico-cientfico para a criao ou aprimoramento de novos materiais, equipamentos,
produtos, processos e sistemas:
Pesquisa, Desenvolvimento e Inovao de Produto: Consiste no desenvolvimento
ou mudana substancial de um novo bem ou servio no mercado. Para que um

bem ou um servio seja reconhecido como inovador, necessrio que o mercado o
acolha e passe a utiliz-lo. Exemplos de produtos: Desenvolvimento de Embalagem,
Desenvolvimento de novos materiais, Design Estratgico etc.
Pesquisa, Desenvolvimento e Inovao de Processo: Consiste no desenvolvimento
ou melhoria significativa de um mtodo de produo ou de distribuio. A inovao

de processos pode viabilizar a fabricao e a distribuio de produtos novos, a
reduo de custos de produo e logstica. Exemplos de produtos: Adequaes (ou
desenvolvimento) de sistemas de tratamentos de resduos / efluentes / emisses,
Desenvolvimento de mtodos de ensaios, Desenvolvimento de novas rotas
tecnolgicas etc.
GESTO DA INOVAO: A categoria relacionada a essa famlia de produtos concentra os
servios de consultoria em Gesto da Inovao que envolve novos modelos gerenciais,
definindo diferentes estratgias para maximizar resultados das empresas, e agregar
mais valor ao seu negcio.
Ao realizar o atendimento consultivo fundamental que o profissional conhea as
solues disponveis no portflio do Sistema Indstria, pois, no momento da abordagem com
o cliente, ele deve estar apto para fazer a associao com os produtos ofertados pelo SESI,
SENAI e IEL.
11
1 METODOLOGIA DE ATENDIMENTO CONSULTIVO DO SISTEMA

INDSTRIA
1.1 CONTEXTUALIZAO
A sofisticao do mercado em relao ao assunto Atendimento Consultivo vem
crescendo com muita fora nos ltimos 20 anos (Las Casas, 2011). No basta apenas entender as
necessidades do cliente, necessria uma gama imensa de conhecimentos e de pr-requisitos
do profissional para alcanar a excelncia no atendimento consultivo. Para maximizar os
resultados entre os envolvidos importante o conhecimento em marketing de relacionamento,
negociao, marketing pessoal, hbitos condizentes com a funo, empatia, perseverana,
valores alinhados a organizao e excelente comunicao.
Uma prova recente a respeito da necessidade de aprimoramento dos atores envolvidos
em relaes de venda, feita pela HR Chally Group (Relatrio de pesquisa dos ltimos 10
anos, 2002), listou as cinco maiores queixas dos clientes sobre os profissionais das reas de
relacionamento e vendas. So estas:
1. No entendem o nosso negcio;
2. Tm pouco conhecimento a respeito do produto;
3. No atendem as nossas necessidades;
4. No escutam as nossas necessidades;
5. Deveriam representar mais nossos interesses.
A Metodologia foi desenvolvida de forma customizada para a realidade do Sistema
Indstria e visando otimizao do tempo no relacionamento, melhor aplicao dos recursos
financeiros e uma lgica clara para todos os passos a serem seguidos, consequentemente uma
converso produtiva maior, minimizando as queixas acima levantadas.
O grande desafio est em implementar um processo de Atendimento Consultivo nas
Redes do Sistema Indstria, que prepare as equipes que exercem a Funo Mercado para
uma atuao mais eficiente e eficaz nos diversos cenrios de negociao, na captao de
oportunidades atuais e futuras e na oferta de solues aderentes s reais necessidades do
cliente indstria. Novamente, primordial que a relao entre as reas de mercado e tcnica
seja a mais alinhada possvel para que as aes sejam coordenadas e atendam o cronograma
contratado, promovendo e valorizando o trabalho em Rede do Sistema Indstria.
Para construir uma metodologia aderente ao atendimento consultivo foram consideradas
as referncias para atuao Mercadolgica do Sistema Indstria, ressaltando a importncia de
ser uma abordagem consultiva, ou seja, o cliente deve ser ouvido, estudado e compreendido
em suas reais necessidades e desafios produtivos, e que o portflio de produtos e servios
13
seja apresentado a partir das quatro solues de negcio do Sistema Indstria: a) Educao;
b) Segurana, Sade e Vida Saudvel; c) Gesto; d) Tecnologia e Inovao, independente das
bandeiras CNI, SESI, SENAI, IEL e Federao.
O processo de relacionamentocom o cliente, no foco da abordagem consultiva, deve
ser compreendido e tratado por meio das atividades, listadas abaixo, que esto contidas no
ciclo de atendimento o qual ser apresentado no item 1.2 da metodologia.
Prospeco;
Preparao da abordagem;
Abordagem;
Avaliao de necessidades;
Apresentao da soluo;
Surgimento e tratamento de objees;
Fechamento e acompanhamento sempre com foco na satisfao e fidelizao do cliente.
Essas recomendaes sequenciadas fornecem uma estratgia objetiva dos pontoschaves que devem estar contidos em um atendimento consultivo de qualidade. Aliado a essa
sequncia usou-se a ferramenta de apoio gesto desse atendimento, neste caso o Ciclo
PDCA (P Plan (Planejamento), D Do (Execuo), C Check (Acompanhamento e Verificao)
e A Act (Aprimoramento ou Ao Corretiva)), fechando por completo as caractersticas do
Ciclo de Atendimento Consultivo.
1.2 Ciclo de atendimento consultivo na indstria

O objetivo principal do Ciclo de Atendimento Consultivo tornar os processos da gesto
das reas de mercado e tcnicas mais geis, seguros e sustentveis, estreitando o relacionamento
entre reas e do Sistema com as indstrias de suas regies de forma padronizada.
14
O ciclo descrito anteriormente indica seis etapas para concluir um atendimento

consultivo e sustentvel, do planejamento at o acompanhamento da entrega e identificao de
novas oportunidades. Na sequncia seguem as caractersticas, aconselhamentos, orientaes
e requisitos para se atingir um padro de excelncia e eficincia exigidos.
15
2 PLANEJAR
A primeira etapa consiste na preparao do profissional para abordar o Cliente. Deve ter
os conhecimentos e informaes necessrias devidamente coletadas e tratadas para se obter o
mximo de impacto positivo na visita. John Wooden (2011, Jogando para vencer) afirma que
Quando voc fracassa ao planejar, planeja o fracasso. Esse momento nico no entendimento
do cenrio em que estar inserido. Ao planejar, ficar preparado para futuras objees e para fechar a negociao com mais naturalidade e confiana. Para se conhecer a empresa e ter as informaes corretas necessrio levantar uma sntese das anlises internas e externas, ou seja, identificar elementos sobre a gesto interna da empresa e relacion-las com os elementos externos
como concorrncia, legislao, etc. Compreender que um pr-diagnstico bem feito fortalece o
conhecimento da empresa e do mercado em que ela est inserida. Dessa forma, os indicadores
que se podem usar para dar suporte na compreenso do cenrio, antes da visita, so:
Anlise do ambiente externo: Conhecer o mercado em que o cliente est inserido
extremamente necessrio pela dinmica existente. Conhecer os componentes

econmicos, sociais, polticos, potencial do mercado, concorrncia, tendncias,
legislao vigente, governo, relaes com o Sistema Indstria, relaes com o
Sindicato, etc. Verificar no planejamento questes sobre a evoluo tecnolgica do
setor industrial, principalmente quanto ao desenvolvimento dos concorrentes, como
lanamento de novos produtos e servios, novas formas de comercializao, novas
tecnologias e inovaes.
Anlise do ambiente interno: O profissional deve estar informado sobre as variveis
dos aspectos organizacionais e processos da empresa. Informaes como a histria

da empresa, atividades complementares, nomes dos principais decisores, modelo de
governana, estrutura organizacional, responsabilidades, Misso e Viso, filosofias,
valores que conduzem a empresa, conceitos de gesto da empresa por parte da direo,
estilo da administrao, atitude e comportamentos da alta administrao e chefia,
domnio do mercado consumidor, controle de qualidade e sistemas de informao.
Identificar tambm a abrangncia dos processos internos como as reas funcionais,
unidades organizacionais, grupo de indivduo e quem tem a responsabilidade pelos
nveis de controle.
17
Planejar depende particularmente do preparo do profissional para que, durante a visita

ou apresentao, consiga sanar as objees que surgem no decorrer da negociao. Recomenda-se que anotem as provveis objees e respectivas respostas no MOPI Mapeamento de
Oportunidades na Indstria. Em negociaes, as pessoas estabelecem prioridades para a soluo de problemas e tomada de deciso. Nesse sentido, o profissional precisa estar preparado
quando ocorrerem situaes adversas, sendo as principais:
Preos Entender qual o valor potencial do seu Produto/Servio. importante
compreender que em toda deciso de compra existe uma dinmica relacionada ao

custo x benefcio. Muito mais latente em negociao envolvendo propostas de alto
valor, porm aplicada para todos os tipos de negociao. No mercado haver sempre
clientes que procuraro tomar decises de compra apenas com base no menor preo,
entretanto, saber lidar com a equao custo x benefcio e entender quais so os
direcionadores de valor para o cliente, poder favorecer produtos/servios de maior
qualidade. Em todos os casos vale sempre o conceito de valorizao do produto,
evitando depreciar o prprio portflio.
Produto Conhecimento do portflio implica respostas profissionais capazes de
demonstrar atendimento a demanda expressa pelo cliente. Podem-se relevar questes

mais tcnicas e especficas, porm recomendvel conhecer profundamente o
portflio geral.
Empresa Histrico de atendimentos realizados pelas Entidades do Sistema Indstria.
O cliente pode questionar sobre servios mal executados no passado ou experincias

mal sucedidas. Sempre exaltar que h desenvolvimento constante para evitar que
novos acontecimentos se repitam.
Tempo Tambm haver constantemente objees relativas ao tempo, procurando
adiar decises com frases tenho que falar com a diretoria ou algo semelhante. Por
isso, importante ter a informao de quem a responsabilidade de tomada de
deciso, sabendo que existem nveis de interlocuo que devem ser respeitados.
Caso no seja possvel estar com os tomadores de deciso importante determinar
prazos claros ou at mesmo identificar se essa objeo falsa, ou seja, objetiva apenas
postergar para no ter que tratar naquele momento com o profissional.
At aqui foram apresentadas algumas observaes a respeito das objees, facilitando
as aes do profissional perante o cliente. Na relao entre pessoas complexo prever reaes,
entretanto, com a preparao adequada, pode-se minimizar surpresas e obter resultados
melhores.
Aps essa anlise faz-se necessrio um levantamento de possveis oportunidades e objetivos que possam ser explorados na visita; mostrar ao cliente que houve uma preparao e
que o profissional possui o conhecimento devido da empresa. Isso tambm traz segurana ao
profissional que poder realizar perguntas mais adequadas para a investigao das necessidades do cliente e ter respostas mais concretas do que se pretende realizar, tais como: qual o
objetivo da visita, quais as oportunidades e se est agregando valor ao cliente.
18
O complemento dessas informaes est no material de apoio, no qual o profissional

faz anotaes e se prepara para a visita, o MOPI Mapeamento de Oportunidades na Indstria. Este instrumento ir acompanh-lo como suporte antes e durante a visita. Ser o apoio
no levantamento das informaes que posteriormente sero inseridas na plataforma C.R.M.
(Customer Relationship Management quesignificaGerenciamento da Relao com o cliente.
Software que gerencia o relacionamento com os clientes atravs do conhecimento de suas
necessidades de consumo e expectativas. Sua principal funo auxiliar as empresas a fidelizar
seus clientes e potenciais clientes para que alcancem sua satisfao total.) ou ferramenta similar. No modelo voc ter como colocar as informaes bsicas da empresa e principalmente do
responsvel pelo contato.
O infogrfico orientador das aes indica os pontos importantes a serem alcanados:
Infogrfico Planejar
2.1 Guia de orientaes necessrias PLANEJAR

O Primeiro passo identificar todas as informaes para o preparo da visita. Tenha os
dados da empresa sempre atualizados. Uma ferramenta de CRM ou similar necessita

constantemente de inseres e atualizaes, principalmente das pessoas responsveis
pelos departamentos, daqueles que tomam a deciso final, parte tcnica, Diretoria e
Presidncia. Antes da visita necessrio verificar se os dados esto atualizados.
O MOPI traz a indicao das informaes a serem preenchidas para que se faa uma
boa abordagem consultiva e esteja preparado para a visita:
19
Razo social:
Nome fantasia:
Endereo:
CEP:
No:
Cidade:
Bairro:
UF:
CNPJ:
IE:
Telefone:
Fax:
Site:
Ramo de atividade:
Data de fundao:
No de funcionrios:
No de terceirizados:
Contato:
Telefone:
Departamento:
Funo:
Contato:
Telefone:
Departamento:
Funo:
Contato:
Telefone:
Departamento:
Funo:
Contato:
Telefone:
Departamento:
Funo:
Contato:
Telefone:
Departamento:
Funo:
Contato:
Telefone:
Departamento:
Funo:
Contato:
Telefone:
Departamento:
Funo:
( ) Adimplente
( ) Inadimplente
A indstria contribuinte? ( ) Sim ( ) No
O Histrico Empresarial de suma importncia para visualizar o cenrio passado e
presente da organizao. Informaes financeiras, viso, misso e valores, polticas de

qualidade e ambiental, segurana do trabalho, sade, infraestrutura, organograma,
objetivos estratgicos, metas a serem alcanadas, principais clientes e fornecedores,
diferencial competitivo, caractersticas bsicas do quadro de funcionrios e principais
desafios de futuro. Essas informaes que daro a base para investigar as necessidades
e demandas no decorrer do relacionamento.
Onde encontrar as informaes? Essa questo mostra a importncia de se ter as
informaes atualizadas no CRM ou ferramenta similar. Existem diversos lugares onde

so encontradas informaes a respeito da empresa e do setor: site da empresa, sites de
domnio pblico como IBGE Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica - e Ministrio
do Trabalho, Associaes dos setores da indstria, publicaes dos Observatrios do
Sistema Indstria, Painel do Especialista, Revistas e jornais especializados, Sindicatos,
entre outros. Assim se consegue ter uma viso do presente e tendncias dos setores
em que as empresas a serem visitadas esto inseridas.
20
Conhecer os principais concorrentes: constantemente no mercado so lanados
novos produtos e servios, novas formas de comercializao, inovaes, etc. Conhecer

o mercado em que o cliente est inserido prepara o profissional a responder objees
das mais variadas.
Conhecer o produto fsico e servios da empresa no fazer o papel do especialista,
porm conhecer os modelos, especificaes bsicas do produto, sua forma de

manufatura, controle de qualidade, benefcios, enfim, ter informaes gerais a respeito
traz segurana e confiabilidade por parte do Cliente em saber que o profissional
uma pessoa preparada para atend-lo.
Fazer um pr-levantamento: provveis objetivos a serem perseguidos, que guiaro a
visita ao cliente, ou seja, ter uma clara viso das possibilidades de negcio, servios
que deveriam estar na grade de investimento do cliente.
Buscar histrico de relacionamento da empresa junto ao Sistema: identificar o tipo
de servio ou relacionamento existente entre a empresa e a CNI, Sesi, Senai, IEL,

Federaes e Sindicatos;
Pesquisar sobre seu interlocutor: nome, cargo, e-mail, telefone, consulta de histrico
profissional. Esse tipo de informao facilita o dilogo com o interlocutor e aumenta

a chance de criar empatia; as informaes podem ser facilmente obtidas no endereo
http://www.linkedin.com, por exemplo.
MOPI: o MOPI tem o local para entender o Modelo de Governana, Misso, Viso e
Valores do cliente. Esses dados indicam o resumo do Planejamento Estratgico, o que

a empresa pretende construir ao longo de sua histria.
necessrio ter em mente que o profissional preparado para o Atendimento Consultivo
tem como principal papel entender e atender as necessidades da Indstria.
21
3 ABORDAR
Costuma-se dizer que a primeira impresso a que conta. Esse ponto o momento
do primeiro contato e visita. Cabe uma reflexo sobre a forma de iniciar ou reiniciar um
Atendimento Consultivo, detalhes e caractersticas para que a apresentao pessoal e da
empresa o qual o profissional representa tenham uma percepo positiva. No primeiro contato
recomendvel que alguns passos sejam seguidos na abordagem, de forma clara e profissional.
Os questionamentos a serem explorados so:
Qual o meu objetivo nesse atendimento?
O que pretendo realizar e obter no contato?
Quais as oportunidades identificadas para se fazer o contato?
Como devo fazer para que esse contato seja percebido como agregador de valor?
Os contatos responsveis esto qualificados?
Os processos de contatos telefnicos normalmente so subestimados, tratados como

se fossem uma simples ligao. No . Os contatos devem ser planejados de forma minuciosa,
estabelecendo primeiramente o que deseja falar, informar e saber. Sem causar a impresso
de mais uma ligao inconveniente. At mesmo o tempo de contato deve ser, de certa
forma, cumprido. Nunca dizer que levar apenas um minutinho e sim o tempo corretamente
estimado.
Existem algumas formas de se fazer o primeiro contato com o cliente. O tempo sempre
ser precioso e tem que ter elementos-chave para que seja criado um interesse. muito simples
o roteiro a ser seguido para obter um pr-compromisso ou agendamento de uma visita. Os
passos so:
I. Primeiramente j dever estar preparado, com as informaes previamente
levantadas no primeiro passo do Ciclo de Atendimento Consultivo (Planejar),
incluindo a qualificao do responsvel, ou seja, identificar aquele que ser o
contato inicial para a reunio.
Segue um exemplo de um mtodo usado pela Unidade Paran para que se indique de forma simples quem a pessoa e sua capacidade decisria da empresa.
Com ela, fica claro identificar e qualificar a pessoa que tenha o poder de deciso ou
influncia na empresa, ajudando o responsvel pelo Atendimento Consultivo na
abordagem. A metodologia D.A.N.I faz a qualificao de contatos de forma rpida,
conforme a seguir:
23
QUALIFICAO DE CONTATOS
Dinheiro para investir
Dono da empresa, RH, Gerente de

Produo, etc.
Autoridade para decidir
Dono da empresa, Gerente de

Produo, Responsvel da rea, RH,
etc.
Necessidade dos nossos produtos
Operador de Mquina, Chefe de

Manuteno, Gerente de Produo,
Tcnico de Alimentos, etc.
Influncia no processo de deciso
Secretria, Operador de Mquina,

Suprimentos, etc.
Identificar as pessoas que so o DANI traz as seguintes vantagens:

Otimizao do tempo de trabalho em campo;
Melhoria do foco de vendas em cada negcio;
Aumento do envolvimento das pessoas de cada cliente;
Melhor conhecimento da empresa e do negcio do cliente;
Enriquecimento das informaes e detalhes de cada negcio.
Para facilitar a identificao do DANI e a melhor forma de negociar com ele(s), faa
sempre as seguintes perguntas:
Quem so as pessoas que possuem o recurso financeiro para determinar a
compra?
Quais so as pessoas que possuem autoridade para fechar o negcio?
Quais so as pessoas que possuem a necessidade de usar nossos produtos e
servios?
Como a DANI reage ou prefere negociar?
O que valorizam no processo de deciso (preo, servio, compras vista, etc.)?
Como reagem numa negociao (aceitam presso, so maleveis, so rgidos,
aceitam sugestes, so flexveis)?

Quais so as suas preferncias e gostos pessoais e profissionais?
Quais os horrios de atendimento?
Qual o nvel de receptividade s mudanas (lanamentos de novos produtos,
novos vendedores, novas visitas etc.)?

24
Como formalizam as negociaes (pedido, contrato, acordo, telefone etc.)?
O DANI pode ao mesmo tempo ser um grupo de pessoas ou um indivduo

especfico. Assim, o sucesso de parceria e do desenvolvimento de um projeto
depende do conhecimento e do relacionamento que o responsvel pelo
Atendimento Consultivo construir com o DANI.
Na abordagem consultiva recomendvel que o contato seja o decisor demandante. Assim a possibilidade de definio da negociao mais gil e concreta.
II. Durante o contato deve se apresentar, apresentar o Sistema Indstria, dizer o

objetivo e o tempo estimado da ligao, sempre perguntando a disposio para
ouvi-lo, de forma educada e simptica;
III. Explique por que deseja transmitir as informaes e agendar uma reunio. Assim
define o objetivo do contato, indicando o que o Sistema Indstria poder fazer
por ele;
IV. No deixe dvidas;
V. Assim se cria a ateno devida, desperta o interesse e o desejo pelo futuro
relacionamento e promove uma ao (visita);
Para demais meios de contato recomendvel a utilizao de uma ao especfica
apropriada. A seguir existe uma orientao quanto aos contatos por telefone,
visita, e-mail ou correio:
25
MEIO DE
CONTATO
AO ESPECFICA
FOCO DO CONTATO
OBSERVAES GERAIS
Os contatos por telefone visando

Ligao por
indicao;
TELEFONE
Ligao a frio
(sem indicao
alguma).
Uma visita para

apresentar o
Sistema Indstria
e seus servios;
VISITA
A visita pode ser

feita previamente
agendada e
confirmada. (Por
telefone e e-mail)
Apresentar-se,
apresentar o
Sistema Indstria
e despertar
interesse para
marcar uma visita
pessoal.
marcar visitas de apresentao

so sempre mais efetivos quando
feitos por indicaes de pessoas
conhecidas;
Entretanto, tambm existem

inmeros relatos de profissionais de
vendas bem sucedidos que fazem
contatos a frio tanto por telefone,
como por visitas.
Apresentar-se,
apresentar o
Sistema Indstria
e despertar
interesse para
contratao
dos servios em
questo.
A visita envolve diretamente o

processo de vendas, assunto que
ser abordado a seguir no Mtodo
de Vendas.
Esta uma Ao vlida para reforar

a imagem institucional do Sistema
Indstria;
Esta Ao s vlida, se houver

Envio de folder,
CORREIO
catlogo ou carta
de apresentao.
Pr-estabelecer
um contato,
reforando a
marca Sistema
Indstria.
um follow-up, alguns dias aps por

telefone com os clientes envolvidos
nesta ao;
importante compreender que

hoje, com uma acirrada concorrncia
publicitria, cada vez mais as
pessoas tm menos tempo para ler
correspondncias desconhecidas,
interpretadas muitas vezes como
malas direta indesejveis.
Esta Ao s vlida, se houver
Um e-mail com
E-MAIL
26
este objetivo deve

ser corts, direto e
vendedor.
Pr-estabelecer
um contato,
reforando a
marca Sistema
Indstria.
um follow-up, alguns dias aps por

telefone com os clientes envolvidos
nesta ao;
importante compreender que hoje,

assim como acontece nos envios
indesejveis de malas diretas
por correio, o envio de e-mails j
se tornou uma verdadeira praga
virtual que toma tempo e oferece
perigo aos usurios de internet.
Aps a preparao e execuo do contato com o cliente, vem o segundo passo que a
preparao para a visita. Nesse caso deve-se ter em mos o MOPI e tambm recomendvel
um material de apoio sobre o PORTFLIO do Sistema Indstria, de forma Institucional. No
MOPI esto contidos os dados da empresa, as pr-avaliaes do cenrio, possveis objees
e uma definio de produtos e servios que possam atender o cliente. Jamais deve-se pensar
em obrig-lo a comprar aquilo que est pr-definido no MOPI, e sim como um orientador na
identificao das necessidades da Indstria.
Infogrfico Abordar.
3.1 GUIA DE ORIENTAES NECESSRIAS ABORDAR

Qualifique sempre o contato por meio do mtodo apresentado anteriormente, o
(D.A.N.I.), segmentando de qual departamento da empresa pertence, seu nvel de

tomada de deciso, se possui secretria e quem seria, escolaridade e rea de formao
do interlocutor, se tem relao com o Sindicato, etc.;
Orientao quanto ao trato com o cliente: sempre chame pelo nome, olhe nos olhos
do seu cliente (caso o contato seja presencial), mostre satisfao em fazer parte da
negociao, preste ateno nas reaes do cliente e entenda as necessidades dele.
Faa com que seu cliente sinta-se especial e valorizado;
27
Prepare um material institucional. Evite levar muita coisa, pois pode causar uma
impresso ruim. Preferencialmente apenas uma pasta institucional.

Seja educado e objetivo. Assim evita que o interlocutor possa se incomodar com o
tempo, desateno e inquietao com relao conversa. Lembre-se de que na

abordagem voc preparar o campo para a visita. Demonstrao de atitudes positivas
como cordialidade, educao e de um tom prestativo causam impresses positivas e
despertam o interesse para o prximo contato;
Respeitar o tempo proposto para a durao da conversa muito importante. Se
disser que a ligao ou reunio ir demorar 10 minutos, controle o tempo para no

passar do que foi combinado. Caso ultrapasse o tempo estipulado diga que o tempo
solicitado terminou e pea permisso para prosseguir ou reagendar um novo contato.
Profissionalismo est nos detalhes.
28
4 INVESTIGAR
O Mercado est cada vez mais desafiador nas relaes comerciais. No basta apenas
um bom relacionamento interpessoal para que se definam as negociaes, necessrio um
conjunto de aspectos e caractersticas para que ocorra um desfecho comercial positivo. Um
desses aspectos o momento de investigar as necessidades e desejos do cliente. Assim,
Consultores em Atendimento Consultivo so mais eficazes durante o estgio de investigao
quando realizam um planejamento robusto de informaes importantes a respeito da
empresa, alinhado com o conhecimento do conjunto de produtos e servios da instituio
que representa. Traduzir o problema em demanda a concretizao de um bom planejamento
antes da visita e sobretudo uma investigao muito bem conduzida. A investigao dever
estar alinhada nas solues que oferecemos, aos produtos e servios de nosso portflio. Evite
passar para a prxima etapa at que as necessidades do cliente estejam perfeitamente claras
e expressadas por ele, bem como todas as dvidas que impeam uma tomada de deciso de
compra pelo cliente perfeitamente equacionadas. O Sistema Indstria est apoiado em quatro
grandes solues aderentes ao aperfeioamento da eficincia e inovao na Indstria. As
solues so:
EDUCAO;
SEGURANA, SADE E VIDA SAUDVEL;
GESTO;
TECNOLOGIA e INOVAO.
As solues so os objetos de nosso negcio, de nossa entrega. Nas quatro solues

esto os produtos e servios que podero atender as demandas da indstria, de forma
customizada. Assim estamos de fato preparados para o momento da visita.
A visita o momento de levantar todas as informaes possveis, orientados pelas
quatro solues que temos. importante neste momento termos formas e tcnicas de como
questionar adequadamente o cliente. Isso d uma dinmica coerente e intensa para entender
as necessidades do cliente.
No incio da visita, a forma de questionamentos pode ser determinante. Primeiro devese ter uma conversa mais introdutria, o que muitos chamam no mercado de quebra-gelo.
Elas so carregadas em contexto pessoal, como:
H quanto tempo est aqui?
Como a sua gesto na conduo da empresa?
Qual o seu ponto de vista na estratgia no mercado?
29
Abordar situaes abrangentes e iniciais, apenas para que a sintonia seja estabelecida.
As perguntas devem ser pr-planejadas e adequadamente inseridas no decorrer da conversa.
Questes sobre a satisfao do modelo atual, necessidades de mudanas, periodicidade
e planejamento estratgico da empresa devem fazer parte da conversa. Com o apoio do
Mapeamento de Oportunidades na Indstria (MOPI) voc pode seguir de forma clara esse
caminho, buscando abranger as quatro solues anteriormente levantadas. O profissional
de Atendimento Consultivo tambm pode utilizar formas de perguntas padro, utilizadas
em outras metodologias como, por exemplo, o Modelo NES (Perguntas de Necessidade, de
Expanso e de Soluo Instituto Brasileiro de Vendas - IBVendas) que tem um carter simples,
mas eficiente. A seguir:
ABERTAS
EXPLORAO
CONFIRMAO
SOLUO
O que voc est

fazendo para resolver
esse (problema). Posso sugerir algumas
ideias?
E se houvesse uma
forma de ...,ajudaria?
Seria interessante
se...? Caso pudesse...?
Ento pelo que

entendi, se voc
pudesse (benefcio
aceito), voc resolveria (problema)?
isso?
EXPANSO
Alm de voc, quem

mais e como est
sendo impactado por
esse (problema)
Esse (problema)
est causando...? Seu
(cargo superior) no
est preocupado
com isso?
Pelo que entendi, isso no uma

questo somente sua
mas tambm afeta...
isso?
NECESSIDADES
Fale-me mais sobre

isso, o que estaria
causando... (problema)?
Isso porque...?
Ento os motivos
para esse (problema)
so... isso?
As perguntas abertas, de explorao e confirmao indicam quando o profissional

precisa entender qual soluo o cliente busca, identifica melhor as necessidades ou expande a
investigao. Alm disso, a prpria experincia do profissional deve ser levada em considerao
na conduo da identificao da demanda.
Ainda, no decorrer da investigao necessrio que o profissional possa determinar
o que prioritrio para o cliente, quais necessidades mais urgentes e as que possam ser
programadas no horizonte de mdio e longo prazo. Neil Rackham (Spin Selling, 2009) traz um
ponto de vista em como classificar as prioridades ou os estgios dos problemas. Ele coloca
como implcitas e explcitas as vontades e necessidades dos clientes. Cabe ao profissional
classificar em ordem de prioridade, no decorrer da investigao, as demandas identificadas. A
demonstrao parte de situaes que esto quase perfeitas, ou seja, que podem ser analisadas
mais profundamente no futuro at as mais explcitas ou urgentes, de execuo imediata,
conforme o infogrfico a seguir:
30
Est quase
perfeito...
Estou um pouco
insatisfeito...
Tenho problemas com...
PRIORIDADE
Preciso mudar
imediatamente...
Esta escala gera valor na negociao e uma melhor precificao das demandas na
elaborao da proposta-projeto.
A estrutura tcnica de como questionar est claramente descrita anteriormente, por
meio do Modelo NES. As respostas devem ser registradas no MOPI. primordial o registro no
s no MOPI, mas o cadastramento na sequncia na plataforma C.R.M. ou ferramenta similar.
Sem o registro das informaes no teremos como gerenciar o relacionamento ao longo do
tempo.
Seu papel, como algum que vai oferecer solues ao cliente, procurar sempre
OPORTUNIDADES, tanto para o cliente quanto para o Sistema Indstria de forma que voc
consiga alcanar suas metas e melhorar os resultados do seu cliente.
1. OBSERVE
2. PERGUNTE
Muitas vezes nossa pesquisa acontece apenas

enquanto observamos a fbrica do cliente,
suas reaes. So informaes que obtemos
sem que sejam ditas nenhumas palavras.
Observe os detalhes no cliente: nvel de rudos
na fbrica, dias sem acidentes, maquinrio do
cliente, nvel do estoque, existncia de quadros
de qualidade, produtos etc.
Confiarmos apenas em nossa observao pode

ser um grande erro. Portanto no se limite
apenas a conhecer a sua percepo, pergunte
ao cliente o quanto for necessrio.
Utilize perguntas abertas, que proporcionem
maior dilogo e que proporcionem conhecer
mais suas necessidades.
3. ESCUTE
4. ENTENDA
Muitas vezes, mais importante que perguntar,

ouvirmos o cliente. Esteja atento a todas suas
respostas, anote as informaes que lhe sero
teis na sua argumentao de fechamento na
sequncia do atendimento.
Lembre-se de anotar tudo, seja em um bloco
ou caderno, o importante termos conscincia
de tudo o que o cliente nos passou.
Esteja certo de que as informaes que voc

coletou esto corretas. Pense sempre: Esta
informao est realmente me auxiliando no
desenvolvimento de uma nova venda?
Se tiver dvidas em qualquer ponto, pesquise
o cliente novamente, pergunte, confirme com
ele se sua percepo est correta, mas no
termine a pesquisa com incertezas.
31
Assim, tem-se o infogrfico do INVESTIGAR explicitando os pontos obrigatrios e

inegociveis.
Infogrfico Investigar.
4.1 GUIA DE ORIENTAES NECESSRIAS INVESTIGAR

Para que a proposta do mtodo de atendimento consultivo melhore, o desempenho
do profissional necessrio criar um cenrio e condies para que a percepo do cliente seja
a melhor possvel. Seguem alguns pontos importantes de ateno durante o relacionamento
presencial, por telefone ou por e-mail. So estes:
ETIQUETA PROFISSIONAL: ter um comportamento exemplar e harmonioso nas
relaes, com bom senso, bem informado e respeitoso. Ser pontual, praticar a cortesia,
transmitir credibilidade e eficincia por meio da aparncia atente-se forma de
vestimenta condizente com a empresa que voc representa ou com o trabalho que
voc desempenhe. Evitar interrupes constantes para atender telefonemas durante
a visita. Demonstrar a capacidade de aparecer sem ser inconveniente;
MARKETING PESSOAL: agir em consenso com os valores pessoais e institucionais.
esse o caminho do bom Marketing Pessoal. Capacidade de influenciar positivamente

o grupo, transmitir confiana para todos os stakeholders, ter uma viso sistmica,
esprito de equipe, integridade como valor a ser seguido em todos os momentos, ser
colaborativo e paciente.
32
SEJA UM BOM OUVINTE: a ateno dispensada e a considerao dada ao cliente
demonstram a seriedade e o compromisso do profissional. Oua com ateno,

evite interromp-lo com situaes fora do contexto. Oua os assuntos polmicos e
argumente com educao. Use a metodologia NES apresentada na pgina 24.
MANTER A PRIVACIDADE DO CLIENTE: tome cuidado para no invadir a privacidade
do cliente, mantendo a visita com um cunho profissional apenas. Por mais que o
cliente tenha certa intimidade, no se deve relaxar na postura de um profissional de
atendimento consultivo;
CONFIANA: use mtricas, nmeros, embasamentos e pesquisas para gerar
confiana. Demonstre o conhecimento a respeito do setor, mostre dados levantados

antes e durante a visita, preocupao com as necessidades e o que isso pode gerar de
benefcio ao longo do tempo. No se deve empurrar produtos, deve-se demonstrar
as campanhas vigentes, os servios sazonais importantes ou os momentos de
oportunidade do setor. Mas sempre como forma complementar quilo que est sendo
investigado. A confiana o principal alicerce de qualquer relao, seja comercial ou
no.
PORTFLIO DO SISTEMA INDSTRIA: conhecimento do Portflio de produtos
e servios do Sistema Indstria oferecidos por SESI-SENAI-IEL e Federaes com

as caractersticas tcnicas e atributos que proporcionam solues aos clientes
compreendendo os mercados e cenrios, o setor de atuao da empresa e sua cadeia
produtiva. Ter conhecimento do portflio enriquece a argumentao da negociao
com foco no negcio do cliente, assessorando-o no crescimento daquilo que
oferecemos, buscando solues para os clientes. A apresentao do portflio se torna
mais rica com ajuda visual, ou seja, recomendvel levar um material, no muito
extenso, apropriado, que exiba a identidade e as caractersticas do Sistema Indstria;
COMPROMISSO: cumprir a promessa como prazos, produtos, incluso de especialistas
na montagem da proposta tcnica, transparncia e tica traz o que de mais valioso

em qualquer tipo de relao de negcio confiana e fidelizao. Dizer a verdade,
prometer aquilo que sabe que pode cumprir, honestidade no reconhecimento de
alguma limitao, so inegocivies.
USAR LINGUAGEM CLARA, COMPREENSVEL E OBJETIVA: falar a mesma lngua
(emptica) do cliente, preferencialmente de forma suave e positiva.

A OFERTA DE SOLUES QUE PODEM SER PERCEBIDAS COMO BENEFCIOS PELO
CLIENTE: sempre demonstre e fale dos exemplos positivos e antecipe sugestes para
melhorar o processo ao invs de reclamar;
EVITE FALAR MAL DA CONCORRNCIA: fornea informaes precisas e vantagens
da nossa parte.
VISO SISTMICA DO CLIENTE
33
Muitas vezes, quando estamos inseridos dentro de um cliente, no observamos todos

os aspectos que o envolvem. Prendemo-nos apenas ao seu maquinrio e produo. Preocupamo-nos com o DANI, mas deixamos de ver o negcio do nosso cliente como um todo. O
conhecimento amplo da cadeia de negcios do cliente nos diferenciar da concorrncia e nos
tornar criadores de valor aos olhos dele.
Procure ampliar sua viso a respeito do seu cliente, atravs da Viso Sistmica:
Concorrentes do meu cliente: observem quais so as dificuldades que seu cliente pode
estar tendo com seus concorrentes e de que forma voc poder auxili-lo nesta tarefa;
Clientes do meu cliente: observe onde o cliente tem encontrado dificuldades em
agradar o seu cliente final. Veja, por exemplo, reclamaes do SAC e como voc
poderia novamente auxili-lo;
Parceiros do meu cliente: no somos os nicos inseridos dentro do cliente, observe
a forma com que outros parceiros tm atuado dentro dele e como voc poder
diferenciar-se, oferecendo um atendimento nico;
OUTRAS REAS DA EMPRESA: devemos estar atentos s demais reas da empresa, afinal
Segurana do Trabalho, RH, Engenharia, Design so reas que podem nos dar grande abertura
dentro do cliente, alm daquelas que j temos atendido.
O PROFISSIONAL DEVE CONTROLAR A ENTREVISTA: deve conduzi-la, permitindo que o cliente
fale, mas quando perceber que h uma disperso sobre o assunto, buscar retornar ao foco da
visita;
RESPONDA S OBJEES DE FORMA CLARA: caso no saiba responder seja transparente,
diga que no sabe, fale que ir procurar um especialista da rea e acorde um prazo para
retorno. O cliente precisa ter em mente que o profissional representa uma equipe composta
por especialistas em diversas reas para apoiar o crescimento da empresa do cliente.
AO FINAL, SEMPRE OBTENHA UM COMPROMISSO: esse deve ser mensurvel, com os
responsveis identificados para prosseguir com a negociao e prazos definidos. Recomendase deixar pr-agendada a prxima etapa.
O MOPI MAPEAMENTO DAS OPORTUNIDADES NA INDSTRIA: ajuda no processo de
investigao colocando espaos para preencher com demandas identificadas. Encontramse as quatro solues com espao para registrar aquilo que foi discutido durante a visita.
Visualmente ele ter estas caractersticas:
34
INVESTIGAR
Relato que demonstre a necessidade do cliente trazendo capacidade produtiva,
melhora de tecnologia, que atenda a demanda legal (Legislao) e reverta em
benefcios e solues setoriais e corporativas.
EDUCAO
Educao de Jovens e Adultos, Educao para o Trabalho, Formao Inicial,
Formao Continuada, Educao Profissional, Tcnica de Nvel Mdio, Educao
Superior, Estgio, Treinamento supervisionado, Educao executiva, Educao
Continuada para o Mundo do Trabalho.
GESTO
Gesto Empresarial e Responsabilidade Social Empresarial.
SEGURANA, SADE E VIDA SAUDVEL
Sade Ocupacional, Segurana do Trabalho, Vida Saudvel.
TECNOLOGIA, INOVAO E MEIO AMBIENTE

Servios Tcnicos Especializados, Assessoria Tcnica e Tecnolgica, Certificao de
Processos e Produtos, Servios Metrolgicos, Inovao de Processos e Produtos,
Gesto da Inovao e Meio Ambiente.
Com o MOPI a explorao e investigao das necessidades do cliente tornam-se estruturadas. Fica de fcil entendimento e simples como um todo. O intuito de que o MOPI possa:
Buscar a identidade de interesse;
Ouvir mais do que falar;
Resumir as concordncias, responsabilidades, prazos e descobertas;
Responder da melhor forma as objees;
Entender a linguagem do cliente.
35
So importantes para o Sistema Indstria o registro dos dados e as informaes dos

clientes, na plataforma CRM ou ferramenta similar. Os registros na ferramenta C.R.M. ajudaro a
construir um relacionamento duradouro e sustentvel. Para que as informaes recolhidas na
visita sejam validadas fundamental o registro na ferramenta CRM (Sistema de Gerenciamento
do Relacionamento com Clientes). Sem isso no tem como se ter uma estratgia de fidelizao
e relacionamento contnuo com o Cliente. O CRM possui a seguinte lgica estratgica:
Todo aparato estratgico e tecnolgico utilizado na ferramenta CRM
objetiva a
satisfao total do cliente que somada ao conhecimento profundo de suas caractersticas de

Gesto e suas necessidades cria as bases para sua reteno, fidelizao e rentabilidade, ou seja
sustentabilidade. Com os devidos registros, passamos para o prximo passo que a elaborao
da proposta para envio ao cliente.
36
5 ELABORAR
o momento de retorno Entidade. Momento de analisar as oportunidades levantadas
na visita. o fino trato e a consolidao das informaes do panorama setorial para subsidiar
as aes que sero executadas. Nesse momento, deve-se ter todo o envolvimento das
partes mercado e tcnica na definio e qualificao da demanda, na anlise de riscos e nas
oportunidades. Em se tratando de atendimento de base nacional, conforme determinado nas
Referncias para Atuao Mercadolgica, a atuao corporativa dever estar estruturada em
trs diferentes dimenses: EXECUTIVA- (Entidades Nacionais), MERCADO e TCNICA, sendo que
cada uma das dimenses compreende os papis e as responsabilidades dos seus respectivos
atores.
A EXECUTIVA (Entidades Nacionais) promover a ao corporativa e sistmica por meio
da atuao em rede, estimulando a qualidade dos produtos e das boas prticas dos Regionais
junto aos clientes, alm da agilidade interna no Sistema Indstria para reduzir o tempo de
resposta ao cliente. Apoia os Regionais Coordenadores e Operadores na articulao junto aos
executivos dos clientes, para compreenso de seus desafios atuais e futuros e sensibilizao
para a oferta corporativa e nacional do Sistema Indstria, com alinhamento prvio junto aos
Regionais Coordenadores e todos os Stakeholders envolvidos.
A rea de MERCADO articular os interesses dos Regionais Coordenadores e Operadores,
em prol do atendimento corporativo, com foco nas necessidades dos Clientes, apoiando
a elaborao das propostas-projetos. Quando demandado, poder participar nas revises
das propostas elaboradas, visando garantir a unicidade nas ofertas das solues e valores
praticados, observando o tempo de resposta requerido e acordado com o cliente.
A rea TCNICA e Unidades Operacionais dos Regionais e Federaes SESI, SENAI e
IEL responsabiliza-se por ter uma equipe capacitada para atender as metodologias e/ou
instrues de trabalho necessrias para cumprimento dos contratos firmados, credenciando
parceiros externos para execuo em mbito nacional, sempre que houver necessidade
operacional e viabilidade reconhecida. Assessorar a elaborao e validar as propostas de
soluo tcnica, apresentando mecanismos de padronizao, homogeneizando a oferta e
atendendo a necessidade de customizao requerida pelos clientes, conforme instrumentos
de formalizao.
37
5.1 GUIA DE ORIENTAES NECESSRIAS ELABORAR

Os Regionais tm a vocao de fazer a entrega de valor ao cliente, pois vivenciam suas
especificidades e devem atuar em prontido de respostas e solues de atendimento.

Em se tratando de clientes de base nacional, so responsveis pelas funes de
COORDENAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE, COORDENAO TCNICA,
e OPERAO DE SERVIOS, conforme sua localizao geogrfica em relao sede
decisria do cliente, seja matriz ou unidade sede da demanda nacional e tambm, em
funo da competncia especializada requerida para o atendimento.
Momento de elaborar a proposta, contendo as informaes necessrias concretizao
do negcio. A proposta deve especificar todas as etapas e objetivos da negociao.

Em suma, deve conter sete questionamentos de conduta na elaborao, so eles:
I. O qu? Especifica-se o que, ou qual o objetivo a ser alcanado;
II. Por qu? Qual o real propsito de alcance da negociao;
III. Quando? Definio clara de todo o cronograma do trabalho;
IV. Com quem? Quais os personagens envolvidos que ajudaro e participaro para que a proposta tenha xito;
V. Onde? Os locais a serem utilizados para executar o trabalho;
VI. Quanto? Determinao e avaliao dos oramentos e preos;
VII. Como? Como ser feito o plano, quais os passos a serem seguidos.
Essas perguntas devem ser respondidas para que a elaborao da proposta ou contrato
seja apresentada ao cliente. Elas cercam todas as informaes necessrias para que um bom
contrato seja feito.
No Sistema Indstria, para atender as suas particularidades, existe um padro mnimo
de dados e informaes para a construo de uma proposta, seguindo um teor claro e
transparente atendendo as orientaes legais. Nesse sentido, destaca-se a seguir um roteiro a
ser seguido para a construo da proposta:
38
MODELO DE PROPOSTA
APRESENTAO: no inicio da proposta deve-se fazer uma breve apresentao do Sistema Indstria, Misso e
Valores. Apenas de cunho introdutrio, sem parecer inconveniente.
DADOS DA EMPRESA: inserir dados da empresa, conforme orientado no MOPI. Dados que devam conter a
Razo Social, Endereo, CNPJ, Contatos e demais informaes pertinentes ao cliente em questo.
INTRODUO/OBJETIVO DA PROPOSTA: descrever os aspectos tcnicos, operacionais e administrativos que
iro nortear a prestao de servio.
METODOLOGIA DO TRABALHO: a descrio do trabalho dever ser relatada de forma que indique como ser
executada a soluo contratada e por quais regionais iro executar o trabalho, seguindo: a) cronograma dos
trabalhos conforme elaborado pelos responsveis; b) informaes do coordenador tcnico contendo as
informaes complementares sobre a soluo contratada; c)definio das necessidades e disponibilidade dos
ambientes e recursos para o desenvolvimento da soluo d) identificao de quais unidades (SESI, SENAI, IEL)
iro realizar o trabalho, ou seja, relacionar a necessidade de acordo com a soluo contratada. Lembrando que
as descries devem ser tcnicas e de forma sucinta o modelo da soluo contratada.
INVESTIMENTOS, PRAZOS E FORMAS DE PAGAMENTO: descrever os prazos de execuo da soluo contratada,
valores da proposta e demais informaes com as caractersticas do pagamento e responsabilidades.
RESPONSABILIDADES DAS PARTESSISTEMA INDSTRIA: Definir procedimentos e diretrizes gerais para
a execuo dos servios previstos nas Unidades (SESI, SENAI e IEL). Apoiar as aes para a implantao
e operacionalizao do projeto com o apoio de todos os regionais envolvidos (caso seja necessrio) e
formalizaes adicionais. O alinhamento entre as reas comercial e tcnica FUNDAMENTAL. a base de
nossas atitudes a relao tica, intensa e compromissada; Deve-se indicar os interlocutores para as questes
relativas ao atendimento; Garantir o fiel cumprimento do escopo dos servios a serem prestados em todas
as unidades da Federao, negociando e ajustando condies com a matriz da empresa, com o Nacional e
com os Regionais Operadores. EMPRESA: Deve indicar o representante para fazer a interlocuo, planejar,
acompanhar, supervisionar e avaliar juntamente com o Sistema Industria (SESI, SENAI, IEL), as aes ou
atividades desenvolvidas em atendimento ao objeto (instrumento de formalizao) e em conformidade com
a proposta-projeto, colaborar na organizao da prestao de servio; Comunicar seus estabelecimentos
operacionais s condies gerais previstas na proposta-projeto; Fornecer ao Sistema Indstria (SESI,SENAI,
IEL) informaes relativas ao nmero de trabalhadores previstos para atendimento, caracterizar volume de
demanda (exemplo: aos treinamentos, exames) com antecedncia a ser definida localmente, bem como
fornecer listagem com identificao dos mesmos por estado Nome Completo e CPF; Observar e fazer-se
cumprir junto s suas unidades (RHs, SESMT) e gestores locais, as condies de atendimento e operao;
Respeitar a frequncia de trabalho e respectiva programao horria dos profissionais do Sistema Indstria
(SESI, SENAI, IEL) e seus credenciados, quando cabvel; Descrever sobre questes importantes como os acessos
e condies operacionais, estabelecimentos a serem utilizados, as normas vigentes e suas recomendaes
tcnicas e legais, manuteno da programao definida, zelar pelos pagamentos referentes aos servios.
INFORMAES ADICIONAIS: informaes que julgar necessrias.
PRAZO DE VALIDADE DA PROPOSTA.
RESPONSVEIS PELA INTERLOCUO: resposveis pela proposta e demais assinaturas.
39
Apresentao
O objetivo que se faa uma apresentao da proposta de forma presencial. O principal
critrio no resolver um problema apenas e sim demonstrar os benefcios e resultados que
a proposta ir gerar. A apresentao vem transformar a proposta em fechamento, por isso a
necessidade do profissional de Atendimento Consultivo demonstrar o resultado do trabalho
a ser realizado. Considerando os objetivos a serem alcanados, a melhor forma de obter um
sucesso seguindo um processo que inclui chamar a ateno do cliente para aquilo que foi
identificado na visita, despertar o interesse pelo fechamento e o desejo de conduzir a ao.
40
6 FECHAR
Chega o momento de fechar a negociao, ou seja buscar o resultado final do compromisso, de tal modo que a prxima declarao do Cliente que aceite ou recuse a soluo
proposta. Vale lembrar que o sucesso no fechamento depende de inmeras questes e percepes do cliente e que a fase de fechamento da proposta precede a validao da soluo
que a princpio foi encontrada em conjunto com o cliente. O Atendimento Consultivo necessariamente um processo no qual a parceria o principal valor nas duas partes. H o interesse
no crescimento e defesa mtua, sem precisar desvalorizar as caractersticas de cada um. Alm
disso, exige uma postura e atitude diferenciada do profissional, demonstrando que ofereceu
a soluo certa de acordo com as necessidades do cliente, mantendo uma atitude positiva,
identificando o que valoroso para a relao e propondo uma experincia de alto valor agregado. Assim, o nvel de sucesso tambm depende de como foi a apresentao da proposta e
do envolvimento do profissional.
Durante a apresentao, resuma os pontos importantes para facilitar o fechamento da
negociao, diminuindo o risco do cliente pedir tempo para decidir. normal ocorrer os chamados sinais de compra, ou seja, o cliente demonstrar o interesse pelo fechamento. As formas
mais comuns so:
Direta: quando a solicitao mais direta, evitando uma apresentao mais
complexa;
Induo: momento em que se formam algumas perguntas persuadindo o cliente
com resposta afirmativas, impedindo que seja criada uma barreira negativa para o
fechamento;
Ofertas especiais: que motivam a compra de imediato, demonstrando a urgncia
para a execuo ou por parte da necessidade demandada pelo cliente.

Com isso temos o infogrfico do FECHAR. Finaliza-se o processo com o fechamento da
proposta e incio da execuo do trabalho. Lembrando da importncia do registro de TODAS
AS INFORMAES na plataforma CRM.
41
6.1 GUIA DE ORIENTAES NECESSRIAS FECHAR

muito importante no fechamento a demonstrao das vantagens e dos benefcios que
sero adquiridos ao longo do atendimento, identificados e expressados pelo cliente durante
as fases da negociao. Normalmente o preo uma das objees de no fechamento, porm
o fato de colocar os pontos positivos identificados pelo prprio cliente e o que pode gerar de
retorno ao longo do tempo faz o cliente pensar de forma mais racional. O importante mostrar
o valor e no apenas o preo. Sim, h uma diferena nos conceitos de Preo e Valor. O escritor
Irlands Oscar Wilde escreveu no sculo XVII uma de suas clebres frases: Vivemos em uma
poca onde sabemos o preo de tudo e o valor de nada!. Nada mais contemporneo. Preo
o que se paga e o valor o que se leva, ou seja, o preo o esforo monetrio despendido para
se obter o valor desejado. Outra forma para exemplificar
O preo o esforo que pagamos para obter o que queremos, enquanto que a soma
dos benefcios que recebemos em troca o que representa o valor. O que oferecemos
um alto valor se comparado ao preo. Por isso o Custo X Benefcio deve ser
comparado de forma assertiva, afinal, o que importa o valor percebido por quem
adquire o produto ou servio. Quando o cliente julgar algo como caro ou barato
fruto de sua percepo dos benefcios recebidos na aquisio.
42
Saiba negociar. O cliente tem a preferncia por profissionais que sabem negociar
e demonstrar valor naquilo que representam. O profissional precisa ter o domnio

na orientao da proposta, atitude positiva, confiana no produto ou servio,
autoconfiana para liderar a negociao. Primeiramente apresente a soluo para
depois falar em investimentos. Tenha uma margem de negociao e nunca deprecie
a instituio que voc representa por meio do preo. No final deste documento
traremos algumas tcnicas de Negociao, facilitando o seu trabalho no dia a dia.
O tempo do Cliente muito importante. No seja incisivo demasiadamente, respeite
o tempo das decises do cliente. Provavelmente ele ter que colocar em aprovao
a proposta, mas coloque-se disposio para apresentar novamente a outros
departamentos da empresa.
43
7 ACOMPANHAR
O acompanhamento acontecer caso a proposta seja aceita e assinada, conforme orientaes legais. Se a resposta for negativa, deve-se planejar o momento de retornar ao cliente e
reiniciar o processo de Atendimento Consultivo para a identificao de novas oportunidades.
A grande importncia est na entrega e no acompanhamento do que foi contratado. Ter
a clara identificao dos papis e responsveis pela execuo, para evitar no conformidades
ou descumprimentos de prazos. No Manual de Implantao e Operao de Relacionamento
Corporativo com Grandes Clientes est claro que o profissional de relacionamento o responsvel pela articulao da entrega. Porm, o acompanhamento e compromisso da entrega
dividido entre a rea de mercado (no papel do responsvel pelo Atendimento Consultivo) e os
responsveis pela parte tcnica (no papel dos responsveis tcnicos pela execuo dos servios). um trabalho em equipe o qual as duas reas devem se comprometer com o sucesso mtuo. Sem essa unio e compromisso, a chance de um problema ou insucesso muito grande. O
profissional pelo atendimento consultivo garantir a execuo dos processos, conjuntamente
com o suporte tcnico, alm de ser o principal interlocutor com a empresa. O responsvel tcnico dever dar suporte tcnico na linha de negcio, respondendo pela execuo dos produtos
e servios em contrato daquela frente.
Um dos fatores crticos de sucesso no momento da execuo e acompanhamento
da entrega o profissional ter uma viso sistmica de todo o processo do Atendimento
Consultivo. Deve-se ter conhecimento das solues com atuao de consultor corporativo
junto aos clientes. Importante relembrar que essencial e fundamental o registro de todas as
informaes no sistema CRM, ou ferramenta similar.
Aps a execuo bem-sucedida, surge a verdadeira oportunidade para fidelizao dos
clientes. o chamado PS-VENDA, sequncia de um atendimento consultivo bem executado,
gerando novas oportunidades, reiniciando o ciclo de atendimento consultivo. Portanto, no
momento em que o contrato assinado e inicia-se a prestao do servio, o momento de
fortalecer a confiana e estreitar cada vez mais a relao com o cliente. Mostra-se a segurana
e quanto valor o cliente tem para o Sistema Indstria. Aes complementares como visitas
tcnicas, demonstrao dos relatrios de avaliao, ligaes para saber o grau de satisfao,
entre outras, geram novas oportunidades.
45
ACOMPANHAMENTO
DA ENTREGA DO
PRODUTO/SERVIO
ACOMPANHAR
REGISTRO
DO RESULTADO DO
CICLO ANTERIOR
FEEDBACK
PREPARAO DE
AGENDAMENTO
DO NOVO CICLO
DE VENDAS
7.1 GUIA DE ORIENTAES NECESSRIAS ACOMPANHAR

Trabalho em equipe: Atuao articulada entre todos os responsveis pela execuo
da demanda: compreenso da importncia de cada Entidade SESI-SENAI-IEL e

Federaes na entrega do trabalho contratado, demonstrando a devida credibilidade
e cooperao. Certos valores e atitudes na conduo do trabalho demonstram
a qualidade da liderana, da sinergia das equipes no compromisso de respeitar as
determinaes do contrato, criatividade e respeito pela empresa contratante.
Boas Prticas: Compartilhar com os pares e demais profissionais da rea a viso
sistmica dos processos de relaes com o mercado e de negcios (produtos), as

solues inovadoras criadas para o cliente e para o Sistema Indstria, novas formas e
metodologias de implementao e controle de procedimentos e atitudes gerenciais
de sucesso;
Fidelizao: O mercado em geral quer que o cliente seja fiel, leal a sua marca e ao seu
produto/servio. Porm, uma certa utopia existir o cliente fiel. O que de fato deve
existir em uma relao de atendimento consultivo o profissional responsvel pelo
atendimento. Este sim deve fidelidade e lealdade ao cliente, mas no o inverso. Esta
a alma de um processo de ps-venda.
Percepo: O marketing de servio, juntamente com o marketing de relacionamento,
mostra que no final o que importa a percepo do cliente. Como foi a experincia de
ter contratado os nossos servios, como ele percebeu a qualidade e o profissionalismo
dos nossos profissionais e da nossa entrega? Essa resposta o resultado final de um
atendimento consultivo.
46
Saiba lidar com uma possvel reclamao: Se o cliente reclamou porque ainda voc
no o perdeu. Caso ocorram reclamaes no acompanhamento do trabalho deve-se

seguir algumas orientaes:
Seja humilde e entenda o problema. Oua o cliente com tranquilidade e
pacincia;
Pea desculpas pelo erro;
Prometa algo que ser feito de forma imediata, mas sempre tendo em mente
que ir de fato cumpri-lo;

Pea maiores informaes sobre o ocorrido. Quanto mais completo for o
diagnstico, melhor;
Faa a correo imediatamente;
Verifique se o erro foi resolvido. Busque um feedback positivo;
Aprenda com o erro.
Relembrando CRM: registre todas as ocorrncias, dados e informaes do ps-venda no
CRM ou uma ferramenta similar. Ela vale ouro nas relaes futuras, uma vez que dever
conter informaes como histrico, registro de reclamaes, resultados efetivos, etc.;
Indicao: Pea indicaes de outras indstrias que possam ser atendidas por voc.
Caso ocorram as indicaes muito provvel que o cliente sentiu-se bem atendido e
seguro com os servios disponibilizados;
Mantendo contatos: estabelea critrios para continuar a comunicao ativa com o
cliente por meio de visitas pessoais, telefonemas ou e-mails. Tenha um motivo para
visitar, jamais v apenas para perguntar como vo as coisas. Tenha registradas todas
as oportunidades futuras, o link para novas visitas e contatos, ou identifique outros
motivos para contatar o cliente, tais como: inovao no setor, sazonalidade da empresa,
e at mesmo mostrar novas vantagens com a cooperao;
PROCURE NOVAS OPORTUNIDADES
No se esquea de que clientes satisfeitos so um grande indicativo para novas propostas,
afinal, se ele enxergou valor em uma antiga negociao, com certeza ter uma tendncia ainda
maior de ver valor em futuras aes.
Lembre-se de que voc, como profissional de Atendimento Consultivo, possui uma
grande gama de servios a serem oferecidos, podendo ser complementares ou no ao servio
que foi efetuado no cliente. Sua misso sempre atender as necessidades dos clientes e
procurar atender as demandas do Sistema Indstria.
47
CONTATO COM CLIENTES ATIVOS

O contato com os clientes que j compraram contnuo, mesmo que ele no esteja
disposto a fechar uma nova proposta num primeiro momento. Lembre-se de todas as formas
de contato que j levantamos ainda na etapa de prospeco.
Se for preciso, retome o contato desde a prospeco, pesquise novamente seus clientes,
procure conhecer quem so os DANIs, se eles ainda so os mesmos, quais foram as mudanas
e, principalmente, leve ao cliente novidades.
O cliente estar disposto a receber um Profissional que esteja l disposto a lhe oferecer
algo novo, que o surpreenda e atenda suas expectativas. Estender o relacionamento com o
cliente tem um objetivo claro, obter mais vendas! Para tanto, preciso que faamos o nosso
papel de especialistas em Atendimento Consultivo.
Para criar valor em tudo o que temos feito em nossos clientes fundamental:
Estar presente no cliente;
Avaliar constantemente o desempenho dos nossos servios;
Verificar a satisfao do DANI;
Procurar novas oportunidades de melhoria.
Saiba organizar sua agenda, priorizando aqueles clientes que nos exigem mais tempo e
nos do mais retorno, mas nunca deixando os clientes menores esquecidos.
Faa um controle prximo das atividades do contrato para certificar-se de que no se
est afastando dos objetivos visados.
Ressalta-se que o fechamento de uma entrega, da execuo do trabalho, a porta de
entrada para uma nova prospeco, para um novo contato. Fazendo uma boa investigao
certo que haver identificao de novos projetos e necessidades futuras, ficando sob a
responsabilidade do profissional de Atendimento Consultivo o acompanhamento ao longo da
histria desta relao, retornando ao cliente com regularidade.
48
8 EXCELNCIA PARA UMA ABORDAGEM CONSULTIVA

Com a finalizao da descrio da Metodologia de Atendimento Consultivo, passamos
a explorar os conceitos e dimenses das competncias e habilidades exigidas para atender
este mtodo. A Excelncia de um atendimento consultivo depende muito da capacidade do
profissional, das competncias exigidas em um ambiente cada vez mais competitivo e das
experincias adquiridas ao longo de sua histria.
A busca das empresas pelo alto desempenho traz tona o investimento constante
em desenvolvimento de modelos de competncias e habilidades essenciais s funes
envolvidas. McClelland (1973), em seus estudos sobre competncias e habilidades, mostra que
com a identificao das caractersticas que constituem a competncia de algum, pode-se
predizer a performance na execuo de um trabalho, chamadas de competncias ativas. Elas
(competncias) so requeridas para se realizar um trabalho com desempenho adequado ou
mnimo. Para se obter um resultado sustentvel necessrio que os profissionais tenham as
devidas competncias e habilidades para dar suporte a um tipo especfico de trabalho.
O conjunto de habilidades, competncias e uma metodologia clara de atuao eleva a
performance nos resultados. Sendo assim, os trs pilares fundamentais para se ter a excelncia
no atendimento consultivo so:
Com a definio clara da Metodologia, descrita anteriormente, cabe a investigao

do que apropriado em competncias e habilidades para o profissional de Atendimento
Consultivo, com o objetivo de se atingir a excelncia exigida pelo Sistema Indstria.
A escala mais utilizada na consolidao das habilidades em vendas e atendimento
consultivo foi desenvolvido por Rentz et al. (2002), identificando trs dimenses: habilidades
interpessoais, habilidades em vendas e habilidades tcnicas, conforme a seguir:
49
Habilidade Interpessoal
Capacidade de expresso verbal: Falar em pblico diante dos seus colegas, lderes e
clientes exige sua capacidade de expresso verbal. Falar em pblico um processo de evoluo
das habilidades interpessoais essenciais ao comportamento profissional de um Atendimento
Consultivo. Assim, sua capacidade de se comunicar de forma segura e sem medos exige o
domnio da fala no momento de uma entrevista, uma reunio, uma apresentao, ou seja,
momentos formais do seu dia de trabalho que exigem habilidades interpessoais em relao
comunicao verbal como evitar o uso excessivo de palavras de cortesia, pois o cumprimento
entre as pessoas formal e realizado no primeiro momento do encontro, ao agendar reunies
com secretrias, a cortesia em demasia assumir conotaes diferentes que fogem das
habilidades interpessoais. O mesmo acontece com o uso de grias, palavras excessivamente
tcnicas, palavres, uso de diminutivos ou aumentativos, advrbios, expresses coloquiais de
construo gramatical incorretas como menas, quest, pra mim ouvir, uso de gerndios e
abreviaturas. Dominar a comunicao oral apresentar-se bem ao cliente, expor propostas
de forma clara e objetiva, dar ritmo a voz, ter capacidade de sntese e inclusive saber utilizar
equipamentos de apresentao como Datashow de forma adequada para que sua proposta de
oralidade no seja interrompida. Quando voc estuda e treina sua proposta, seu tema antes de
agendar uma reunio, apresentao a outra formalidade do trabalho, est contribuindo para
o desenvolvimento da sua habilidade interpessoal e certamente sua exposio ganhar poder
de sntese com um incio, um meio e um final.
Capacidade de expresso no verbal: Tudo o que voc faz acompanhado de emoes
que se expressam por fala ou gestos. A comunicao gestual a comunicao no verbal e
extremamente importante ao desenvolvimento das habilidades interpessoais. Os sentimentos
so expressos por meio dos gestos e emoes como ansiedade, alegria, tristeza, frustrao,
tranquilidade, agressividade, equilbrio so transmitidas pelo tom de voz, mas, principalmente,
por meio de gestos como as expresses faciais, olhos e postura. Em uma reunio de negcios,
caso voc se demonstre angustiado, nervoso e no para de olhar no relgio vai dar sinais
evidentes a seu cliente que voc est com muita pressa, que aconteceu algo que no faz parte
do momento, do ritual deste trabalho. Voc precisa entender que os gestos so facilmente
decifrveis e seus sinais so evidentes quando, por exemplo, voc, durante um dilogo com
o cliente, deixa de praticar o olho no olho o que para muitos um sinal de fragilidade e
consistncia de um negcio a ser fechado. Ouvir no s faz parte do gestual das habilidades
interpessoais como o saber ouvir transcende o ato de escutar porque entender o que dito por
palavras, atitudes, gestos ou silncio alcanar a sintonia com o dilogo e eliminar possveis
emoes indesejveis. No esquea que saber ouvir seu cliente no se irritar com opinies
contrrias e respeit-las, pois ele ir perceber seu gesto facial, ter pacincia com a exposio
do cliente, ser flexvel, manter o foco no cliente.
50
Capacidade de expresso verbal e no verbal;

Conhecimento e entendimento da comunicao no verbal de
seus interlocutores;
HABILIDADE
INTERPESSOAL
Capacidade de controlar e regular as emoes;

Capacidade de se apresentar socialmente;
Capacidade de persuadir e influenciar outros para manuteno
de uma situao tica;
Conhecimento e entendimento da comunicao.
Capacidade em prospectar clientes;
Capacidade de qualificar perspectivas, ter uma clara atuao em
Rede e viso sistmica;
HABILIDADES EM VENDAS
Capacidade de iniciar e gerenciar relacionamentos;

Capacidade de apresentar uma proposta e fech-la;
Capacidade de prestar servios excelentes.
Conhecimento dos mercados e produtos dos clientes;
Conhecimento dos procedimentos da atuao em rede no
Sistema Indstria;
Conhecimentos dos produtos, servios e polticas de vendas dos
concorrentes;
CONHECIMENTO TCNICO
Conhecimento do Portflio do Sistema Indstria, incluindo

dispositivos e benefcios dos produtos e servios;
Conhecimento das operaes dos clientes, dos processos
internos e logstica;
Imaginativo no fornecimento de produtos e servios que
atendam as necessidades do cliente.
Essas habilidades so exigidas para um melhor gerenciamento da relao com o

mercado. Esto associadas ao saber fazer, identificar as variveis, compreender o contexto,
analisar situaes-problema, etc. J as competncias so um conjunto de caractersticas que
harmonicamente so desenvolvidas para uma determinada profisso.
Um dos principais estudos na rea de comportamento e administrao em vendas
relacionadas s competncias mais adequadas a cargo de gerenciamento de clientes
Atendimento Consultivo foi feito pelo Las Casas (2011) o qual identificou aquelas que
so essenciais para este profissional. So competncias, aliadas s habilidades expostas
anteriormente, que referendam a Metodologia de Atendimento Consultivo e validam a
51
atuao do profissional, consolidando um alto desempenho em sua trajetria. O quadro a

seguir apresenta as competncias essenciais para os profissionais e suas respectivas descries
de comportamento.

AUTOCONFIANA
Demonstra confiana em sua capacidade, habilidade

e conhecimento diante de situaes desafiadoras e
dinmicas. Tem potencial e segurana para analisar o
prprio desempenho, minimizando falhas e obtendo
melhores resultados.
AUTOCONTROLE
Mantm o controle das emoes e atitudes em condies

adversas, respondendo positivamente aos problemas sem
impulsividade, permanecendo calmo e sereno.
AUTODESENVOLVIMENTO
Predisposio para aprender, estudar, conhecer, lidar

com mudanas. Aprender a sintetizar ideias e conceitos,
a compartilhar conhecimentos, aprender com erros.
Participar de palestras, cursos e treinamentos;
CAPACIDADE DE ANLISE
Sabe analisar as partes de um problema ou situao,

formula diversas solues e identifica o valor de cada uma.
Pesa custos, benefcios, riscos e chances de sucesso na
tomada de deciso.
EMPREENDEDOR
Consegue ter uma viso intraempreendedora aos

problemas dos clientes, mesmo diante das restries de
recursos da empresa. Consegue calcular riscos, evitando
problemas futuros.
ESTRATGICA
Possui uma viso estratgica, macro do contexto

do mercado e dos stakeholders. Busca superar as
expectativas dos clientes ser um componente importante
na consolidao da estratgia na Indstria.
COMUNICAO
Estabelece sintonia nas comunicaes com pessoas ou

grupos, entende as mensagens e entendido. Demonstra
boa articulao ao comunicar ideias verbalmente e por
escrito. Sabe utilizar recursos para influenciar e manter
presena positiva.
CRIATIVIDADE E FLEXIBILIDADE
Apresenta ideias inovadoras atravs de pensamento

divergente e fora dos padres lgicos. Identifica conceitos
novos para levar os negcios adiante. Demonstra
pensamento flexvel em iniciativas para resoluo de
problemas.
52
FERRAMENTAS CRM
Conhece e utiliza ferramentas CRM ou similares para

construir relacionamentos com os clientes. Facilita na
capacidade de identificar, selecionar e realizar contatos e
gerenciamento do histrico das relaes.
INTEGRIDADE E CONFIANA
Tem integridade e exprime positivamente seus valores e

crenas pessoais de maneira consistente com os padres
ticos de sua empresa. Inspira confiana pelo cumprimento
dos compromissos assumidos.
NEGOCIAO
Realiza acordos comerciais com os clientes de forma

equilibrada, adicionando valor, em vez de concesses.
Busca opes para atender os interesses dos clientes e das
empresas.
ORIENTAO AO CLIENTE
Como descrito na metodologia em Planejar, conhecer

o negcio do cliente, fazendo uma anlise do ambiente
interno e externo, dando-lhe assessoria na conduo das
estratgias. Buscar incansavelmente atender as demandas
e necessidades do cliente.
OUVIR EFICAZMENTE
Tem a competncia em ouvir, dialogar interativamente

com as pessoas, avaliando as mensagens e fornecendo um
feedback consistente.
ORIENTAAO A RESULTADOS
Buscar resultados sustentveis para todos os envolvidos

na negociao: Sistema Indstria, Cliente e Sociedade.
Ter um senso de urgncia e importncia em solucionar os
problemas de forma eficiente e eficaz.
PRODUTOS E SERVIOS
Conhecer o portflio dos produtos e servios que

comercializa e do cliente. Assim, fica claro o entendimento
dos benefcios para os clientes, vantagens competitivas e
possveis resultados sociais na execuo do trabalho.
RELACIONAMENTO
INTERPESSOAL
Ter o conhecimento nos comportamentos verbais e no

verbais para o entendimento de atitudes, interesses e
perspectivas dos envolvidos. Sabe gerenciar possveis
conflitos de interesses de forma tica e emptica.
TRABALHO EM EQUIPE
Forte cooperao entre as reas envolvidas no atendimento

ao cliente, que neste caso so as reas de mercado e
tcnicas. Compromisso com as metas e objetivos da
equipe, compreendendo o esforo de cada rea.
53
ATENDIMENTO CONSULTIVO
E MARKETING
Conhecer os conceitos de Marketing de Servios,

Marketing de Relacionamento e tcnicas de vendas na
aplicao das tarefas do dia a dia. Ter capacidade de
entender os desejos e necessidades dos Clientes.
As competncias e habilidades descritas anteriormente descrevem como um profissional

em Atendimento Consultivo deve exercer para obter um desempenho superior em um contexto
organizacional de cultura de mercado e maior potencialidade de crescimento do indivduo. O
autodesenvolvimento constante, viso sistmica e gostar de pessoas so primordiais para a
consolidao de uma carreira slida e exemplar.
54
9 CONCLUSO
A Metodologia de Atendimento Consultivo objetiva definir as diretrizes e caractersticas
para orientar a atuao da CNI, SESI, SENAI, IEL, Federaes e Sindicatos de modo customizado
dentro do contexto de cultura de mercado, proporcionando respostas eficientes s empresas
industriais. Nos casos de atendimento de base Nacional, o profissional do Sistema Indstria
ou seus prepostos realizam contatos estratgicos de relacionamento com o executivo de alto
escalo das empresas com o apoio do Gestor do Relacionamento Corporativo vinculado aos
Ncleos nos Regionais Coordenadores de Relacionamento com Clientes atuando conforme
aes e responsabilidades previstas na matriz apresentada, com destaque ao papel de
prospectar e qualificar demandas. Essas diretrizes proporcionam um foco no aumento da
percepo de valor e satisfao dos clientes frente atuao em Rede do Sistema Indstria.
fundamental para o sucesso da implantao da Metodologia a tica e transparncia nas
relaes entre as Entidades do Sistema Indstria, ou seja, a unio incondicional entre as reas
de mercado e tcnica na conduta colaborativa para se alcanar a excelncia no atendimento
consultivo. Isso gera entrega de produtos e servios com qualidade e adequados necessidade
do cliente.
MOPI MAPEAMENTO DAS OPORTUNIDADES NA INDSTRIA
Ver anexo 1
55
FLUXOGRAMA DA METODOLOGIA DO ATENDIMENTO CONSULTIVO
56
REFERNCIAS
Chally Group. The customer-selected world class sales excellence tem year research report,
2002. Disponvel em : www.chally.com.
Diretoria de Educao e Tecnologia SESI, SENAI e IEL, Gerncia Executiva de Relaes com
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KOTLER, P. ARMSTRONG, G. Princpios de Marketing. Rio de Janeiro: Prentice Hall do Brasil,
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LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Administrao de Vendas. So Paulo. Atlas, 2011.
McCLELLAND, D.C. Testing for competence rather than for intelligence. American
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PRATTE, Andr Luis Ortis. Sucesso em Vendas com Motivao. Jundia, Paco Editorial: 2013.
RACKHAM, Neil. Alcanando Excelncia em Vendas: SPIN Selling. Construindo
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RENTZ, J.O.; SHEPHERD, D.; TASHCHIAN, A.; DABHOLKAR, P.A.; LADD, R.T.A. Measure of selling
skill: scale development and validation. Journal of personal selling & Sales Management,
2000.
WOODEN, John. Jogando para Vencer. So Paulo. Sextante, 2008.
57
CRDITOS
CONFEDERAO NACIONAL DA INDSTRIA CNI
DIRETORIA DE EDUCAO E TECNOLOGIA DIRET
Diretor de Educao e Tecnologia
Sergio Moreira
Diretor-Adjunto de Educao e Tecnologia
Unidade de Relaes com o Mercado UniMercado

Raissa Rossiter
Gerente-Executiva
Thiago Endres da Silva Gomes

Gerente de Desenvolvimento da Rede de Mercado
Anamaria Villar Raposo

Gerente Relacionamento com Clientes e Portflio
Daniela Bernardon
Gerente de Informao e Inteligncia de Mercado
Alexandre de Pina Dias Dafico Ramos

Gislaine Luciana Martins Bruzzi
Mariane Sales
Monika Heringer
Patricia Barbosa Pinto
Snia Fernandes de Faria Crema
Equipe Tcnica UniMercado
Grupo de Trabalho
Alessandro Marques Palma Regional So Paulo
Alexandre de Deus Regional Rio de Janeiro
Camilla de Oliveira Cavalcanti Gerncia de Desenvolvimento Associativo
Clayton Ribeiro Regional So Paulo
Diana Freitas Silva Neri Gerncia de Desenvolvimento Associativo
Eduardo Alves Fayet IEL Nacional
Eduardo Cavalcanti Regional Cear
Erick Picano Regional Cear
Gabriel Segalla Astrazione Regional So Paulo
Juliana Souza e Silva Cardoso SENAI Nacional
Jlio Zorzal SESI Nacional
Ricardo Penzin Monteiro IEL So Paulo
Robson Gravena Regional Paran
Rosangela Isolde Fricke SESI Nacional
Smara Martins da Silva IEL Nacional
Thiago de Castro Alves Regional So Paulo
59
EQUIPE TCNICA IEL/PARAN

Gerente Executivo do IEL/PR
Eduardo Vaz da Costa Junior
Responsvel Tcnico
Joo Carlos Baptista de Sousa
Elaborao Tcnica do Contedo
Joo Carlos Baptista de Sousa
Jos Nachreiner Junior
Suporte Tcnico
Aline Raquel Barboza
Colaborao
Alessandro de Castro
Rafael Rodrigues Mandryk
Gesto Educacional e de Produo das Mdias
Alcione Mazur
Ncleo de Educao a Distncia do Sistema FIEP
Alcione Mazur
Hilde Silvana Pontes
Raphael Hardy Fioravanti
Ricardo Luiz Freire de Menezes Junior
Sandra Marlow Schulz
Desenvolvimento e Produo
Caf EaD
Soft Cine
60

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CONFEDERAO NACIONAL DA INDSTRIA CNI

Diretoria de Educao e Tecnologia

Servio Social da Indstria SESI

SESI Departamento Nacional

Rafael Esmeraldo Lucchesi Ramacciotti

Marcos Tadeu de Siqueira

Servio Nacional de Aprendizagem Industrial SENAI

SENAI Departamento Nacional

Gustavo Leal Sales Filho

Instituto Euvaldo Lodi IEL

IEL Ncleo Central

METODOLOGIA DE ATENDIMENTO CONSULTIVO DO SISTEMA INDSTRIA

As principais referncias mercadolgicas do Sistema Indstria consideram as seguintes

Essas premissas contriburam para o alcance de uma estrutura de Ciclo de Atendimento

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ESTGIO E DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL: abrange um amplo pblico-alvo, do

Trabalho DCAT, Programa de Preveno de Riscos Ambientais PPRA, entre outros);

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Avaliao e Laudos Tcnicos em Higiene Ocupacional;

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SOLUO EM TECNOLOGIA E INOVAO

normas ou especificaes e o subsequente relato de resultados, pela observao e

padronizados de natureza tcnica voltada implantao e melhoria de processos

com diagnstico, orientao e assessoria tcnica, voltadas para implantao,

Concentra o conjunto de atividades relacionadas com disgnstico, orientao

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e assessoria tcnica, voltadas para atendimento ou implantao de Normas e

conformidade com regulamentos tcnicos, normas e sistemas de gesto e esto

em conformidade com um procedimento especificado. Exemplos de produtos: Ensaios

especificadas, a relao entre os valores indicados por um instrumento de medio,

proficincia, seguindo um conjunto de procedimentos tcnicos para a determinao

acompanhado por um certificado, com um ou mais valores de propriedade, e

formalmente que determinados produtos esto em conformidade com as normas e

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A linha de produtos Inovao representada pelas seguintes famlias de produto:

ou mudana substancial de um novo bem ou servio no mercado. Para que um

ou melhoria significativa de um mtodo de produo ou de distribuio. A inovao

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1 METODOLOGIA DE ATENDIMENTO CONSULTIVO DO SISTEMA

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1.2 Ciclo de atendimento consultivo na indstria

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O ciclo descrito anteriormente indica seis etapas para concluir um atendimento

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extremamente necessrio pela dinmica existente. Conhecer os componentes

dos aspectos organizacionais e processos da empresa. Informaes como a histria

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Planejar depende particularmente do preparo do profissional para que, durante a visita

compreender que em toda deciso de compra existe uma dinmica relacionada ao

demonstrar atendimento a demanda expressa pelo cliente. Podem-se relevar questes

O cliente pode questionar sobre servios mal executados no passado ou experincias

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O complemento dessas informaes est no material de apoio, no qual o profissional

2.1 Guia de orientaes necessrias PLANEJAR

dados da empresa sempre atualizados. Uma ferramenta de CRM ou similar necessita

boa abordagem consultiva e esteja preparado para a visita:

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A indstria contribuinte? ( ) Sim ( ) No

O Histrico Empresarial de suma importncia para visualizar o cenrio passado e

presente da organizao. Informaes financeiras, viso, misso e valores, polticas de

informaes atualizadas no CRM ou ferramenta similar. Existem diversos lugares onde

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