FORA DE VNZARE

Cea mai grea i cea mai bine pltit munc din lume este n vnzri,
i cea mai uoar i mai prost pltit munc din lume este tot n vnzri!
A vinde este mai mult dect o profesie, este un mod de via.
( Zig Ziglar - celebru autor american de cri de literatur motivaional.)

Introducere

Ca tehnic de comunicare de natur promoional, fora de vnzare ocup o poziie

semnificativ n cadrul opiunilor pe care o organizaie le poate face pentru a-i atinge
obiectivele.
n contextul n care activitatea unei organizaii moderne este din ce n ce mai mult
orientat ctre pia, forei de vnzare i revine rolul de a satisface clienii i de a pstra o
legtur puternic i direct cu acetia. De altfel, pe bun dreptate, fora de vnzare este
considerat ca fiind o component a sistemului comunicaional al organizaiei, tocmai datorit
avantajelor oferite i anume, contactul direct cu consumatorii i adaptarea rapid la nevoile
acestora, interactivitatea relaiei vnztor-client, participarea activ a forei de vnzare pn n
momentul finalizrii vnzrii, asumarea rolului de consultant n procesul vnzrii.
O for de vnzare nu se ntalnete numai n ntreprinderi, ci i n organismele cu scop
lucrativ: responsabilul cu relaiile publice alunei mari coli, ataatul de pres al unui muzeu,
serviciul de informareal unui minister contribuie toi la a vinde organizaia lor.
Termenultradiional utilizat pentru a descrie o persoan nsarcinat s vndeste cel de
vnztor. Totui numeroi ali termeni sau alte sintagmedescriu aceleasi responsabiliti:
reprezentant, animator, agent,inginer comercial.

Cuprins
Introducere..................................................................................................................................2
I.Fora de vnzare........................................................................................................................4
1.1.Fora de vnzare concept, obiective i atribuii.............................................................4
1.2 Construirea relaiei cu clienii...........................................................................................8
II.Tipuri de clieni.....................................................................................................................11
2.1.CLIENTUL NEMULUMIT (MOROCNOS,FNOS)............................................11
2.2. CLIENTUL PRIETENOS.............................................................................................12
2.3. CLIENTUL TIMID........................................................................................................12
2.4. CLIENTUL INDECIS (NEHOTRT).......................................................................13
2.5. CLIENTUL SNOB.......................................................................................................13
2.6. CLIENTUL CARE SE TOCMETE (VNTORUL DE CHILIPIR)........................14
2.7. CLIENTUL DOAR M - UITAM..........................................................................14
III. Principalele etape ale unei vnzri de succes.................................................................15
3.1. Prospectarea...................................................................................................................16
3.2. Abordarea iniial...........................................................................................................16
3.3. Abordarea.......................................................................................................................16
3.4. Prezentarea.....................................................................................................................19
3.5. ncheierea de prob........................................................................................................21
3.6. Obieciile........................................................................................................................21
3.8. ncheierea de prob........................................................................................................25
9. ncheierea..........................................................................................................................25
10. Urmrirea i service-ul....................................................................................................26
IV.Concluzii..............................................................................................................................28
IV.Bibliografie...........................................................................................................................29

I.Fora de vnzare

1.1.Fora de vnzare concept, obiective i atribuii

Fora de vnzare este alctuit din vnztori care ncearc s vnd unor
consumatori bunuri, servicii, idei, apelnd n acest sens la tehnici de comunicare i
tehnici de vnzare n acelai timp.
O definiie larg a forelor de vnzare poate fi considerat urmtoarea: fora de
vnzare (sau forele) a organizaiei este constituit din grupul de persoane care o reprezint
i care au ca sarcin explicit i principal s vnd produsele sau serviciile acesteia, prin
contactul direct cu cumprtorii poteniali (prospecii), cu distribuitorii sau cu prescriptorii.1
Pentru a reui n aceast activitate de vnzri se impune respectarea unor reguli de baz:
-

ntotdeauna se va porni de la cunoaterea nevoilor clienilor, aa nct

produsul/serviciul oferit acestuia s corespund nevoii sale i s-i confere beneficii;

ce se vinde sunt de fapt, beneficiile clienilor i nu produsele/serviciile;

ntre cele dou pri implicate, vnztorul i cumprtorul, trebuie s existe un

proces de comunicare bine construit i care s funcioneze perfect;

meseria de vnztor trebuie privit ca o adevrat art sau chiar ca un mod de via,
deoarece solicit implicare maxim;

satisfacerea clientului este un punct central n activitatea de vnzare. Orice aciune

va fi ntreprins cu scopul de a atinge acest obiectiv, urmrindu-se un plan de
satisfacere a acestuia bine pus la punct;

relaia care se construiete ntrevnztor i cumprtor trebuie s fie o relaie de tip

ctig-ctig, n care ambele pri implicate obin beneficii;

niciodat clientul nu trebuie nelat! Dac vnztorul nu este convins de calitatea

produsului/serviciului, de beneficiile oferite de acesta, atunci acest lucru va fi
comunicat clientului i acesta va fi nencreztor, nehotrt. Mai mult, promisiunile
care nu pot fi ndeplinite vor conduce la destabilizarea relaiei dintre cei doi
parteneri;

vnztorul trebuie s zugrveasc imagini clare i ct mai reale care s-i permit
clientului s ia decizia de cumprare;

Rzvan Zaharia; Anca Cruceru, Gestiunea forelor de vnzare, editura Uranus, Bucureti, 2002, p.13

tehnicile de vnzare utilizate trebuie s conduc ctre obinerea vnzrii, dar dei
acestea sunt adevrate scenarii de vnzare nu trebuie s manipuleze clientul;

reputaia vnztorului este un atu forte acestuia i de aceea, aceasta trebuie

construit n timp, n mod contient i activ;

comunicarea dintre cei doi parteneri se bazeaz att pe transmiterea informaiilor (n

ambele sensuri), dar mai ales pe ascultarea dorinelor i nevoilor clientului;

obieciile clientului se trateaz cu mare atenie , utilizndu-se tehnici speciale;

onestitatea, lipsa exagerrii, flexibilitatea, creativitatea, perseverena, iniiativa sunt

doar cteva dintre cele mai importante caracteristici cerute unui agent de vnzri.

Aceste reguli de baz constituie un adevrat cod al reuitei pentru cei ce doresc si construiasc o carier de succes n vnzri. Cu ct mediul competiional este mai
dinamic, cu att abilitile n vnzri vor fi avantaje sigure pentru cei ce le dein.
Meseria de vnztor este deosebit de atractiv datorit lipsei rutinei zilnice. Pentru cele
dou variante, vnzarea n teritoriu (outdoor) i vnzarea prin telefon (indoor), exist
numeroase situaii ce apar zilnic i care trebuie rezolvate corespunztor. Fiecare client este
tratat n mod distinct fiind necesar o adaptare la nevoile i exigenele acestora. De aceea,
meseria de vnztor este deosebit de complex. Ca atribuii specifice unui agent de vnzri
amintim:
-

s identifice pieele poteniale (consumatori efectivi + consumatori poteniali, numii

i prospeci);

s atrag noi consumatori pentru produsele comercializate; aceast activitate

numindu-se prospectare;

s vnd mai mult consumatorilor efectivi. Aceasta poate fi o activitate de rutin n

condiiile n care oferta nu se modific n sensul adugrii unor noi caracteristici.
Aici intervine construirea unei relaii de durat, bazate ncredere i satisfacie cu
partenerii;

s culeag informaii despre clieni;

s construiasc profilul clienilor utilizndu-se criterii geografice, sociodemografice, psihografice i comportamentale;

s construiasc relaii pe termen lung cu clienii bazate pe ncredere i respect

reciproc;

s culeag informaii despre concureni construind apoi, o fi a principalilor

concureni;

s rezolve eventualele probleme ale clienilor legate de produsul/serviciul oferit;

5

s furnizeze servicii clienilor (rezolvarea plngerilor, returnarea produselor

deteriorate, oferirea unor mostre);

s acorde consultan tehnic utilizatorilor industriali;

s acorde clienilor servicii postvnzare (reparaii gratuite, consultan);

s desfoare aciuni de merchandising i publicitate la locul vnzrii;

s negocieze i s ncheie contracte.

Pentru a ndeplini cu succes aceste atribuii, fora de vnzare trebuie s dein anumite
aptitudini.
Aptitudinile necesare agenilor de vnzri pentru a-i desfura activitatea n
condiii de reuit sunt numeroase. Fiecare agent de vnzri are o personalitate proprie, ceea
ce l face s se disting de ceilali coechipieri ai si. De regul, n momentul recrutrii unui
agent de vnzri pot fi analizate i o serie de caliti pe care acesta le deine i care l fac
compatibil cu postul avut n vedere. Astfel, un manager de vnzri poate cuta, la recrutarea
unui agent de vnzri, urmoarele caliti:
iscusin, incluznd experiena n vnzare;
abilitatea de a se exprima clar i convingtor;
putere de convingere a clienilor s cumpere;
autoncredere, optimism;
echilibru mental;
ambiie;
entuziasm;
maturitate;
bun organizare;
nfiare agreabil;
simul umorului;
sntate fizic;
o via casnic fericit;
dorina de a ctiga bani.
De fapt, numeroi practicieni au ajuns la concluzia c cea mai important calitate
a unui bun agent de vnzri este i rmne reputaia. Aceasta se construiete n timp i trebuie
pstrat atent, deoarece orice greeal contient sau mai puin contient poate conduce n
6

timp la distrugerea reputaiei, ceea ce va avea un efect negativ asupra relaiei dintre cei doi
parteneri.
Meseria de vnztor trebuie privit, i este ntr-adevr, una dintre cele mai vechi i
respectabile meserii. Unul dintre cei mai renumii specialiti n vnzri, Zig Ziglair, consider
c: cea mai grea i cea mai bine pltit munc din lume este n vnzri, i cea mai uoar i
mai prost pltit munc din lume este tot n vnzri!
ansele de reuit n aceast meserie par a fi mai mari pentru cei ce dein abiliti
native n acest domeniu, dar n prezent, exist cursuri de pregtire pentru fora de
vnzare, programe de training care permit dobndirea unor competene de baz
necesare desfurrii activitii de vnzare.
n practic, fora de vnzare i propune atingerea unor obiective specifice, care trebuie
s fie realiste i realizabile. Regula de baz pentru stabilirea acestor obiective este cunoscut
de ctre practicieni sub denumirea de regula SMART2 (specific, msurabil, de atins, realist, n
timp de baz).
Obiectivele forei de vnzare trebuie transformate n inte realiste. Aceste obiective pot fi att
cantitative, ct i calitative.
Principalele obiective cantitative au n vedere urmtoarele aspecte:3
ct de mult s se vnd (valoarea volumului de vnzri);
ce s se vnd (mixul volumului de vnzri);
unde s se vnd (care sunt pieele i consumatorii individuali);
Toate aceste obiective sunt derivate direct din obiectivele de marketing stabilite n cadrul
planului de vnzare. Dar pot exista i alte obiective cantitative urmrite de ctre forele de
vnzare:
numrul punctelor de vnzare organizate;
numrul de scrisori trimise ctre potenialii clieni;
numrul de telefoane date potenialilor clieni;
numrul de ntlniri inute cu potenialii clieni;
numrul plngerilor primite de la clieni;
numrul comenzilor primite de la clieni;
numrul de training-uri organizate;
i altele.
2
3

din lb. englez, fiind iniialele cuvintelor Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Timed.
Rzvan Zaharia, Anca Cruceru, op. cit., p.120

n ceea ce privete obiectivele calitative 4, acestea sunt mult mai dificil de cuantificat i din
acest motiv ele pot crea probleme managerilor de vnzri care ncearc s evalueze
performanele vnzrilor numai prin astfel de termeni cum ar fi: loialitatea, cooperarea,
entuziasmul etc.
De exemplu, o organizaie i poate stabili ca obiectiv calitativ creterea
gradului de loialitate al clienilor fa de produsele oferite de ea sau fidelizarea clienilor si.
n ambele situaii trebuie stabilite tactici i metode specifice pentru a realiza acest lucru n
practic (oferirea de cadouri sau reduceri de pre).
De asemenea, managerii de vnzri au posibilitatea s evalueze, spre exemplu,
abilitatea vnztorilor n prezentarea produsului (serviciului) sau abilitatea acestora n
planificarea muncii proprii. De fapt, aceste msuri, calitative prin natura lor, se refer la
standardele de performan ale forelor de vnzare.
Obiectivele forelor de vnzare pot fi privite ca parte a obiectivelor de marketing urmrite de
ctre organizaie. ntre obiectivele de vnzri, obiectivele de marketing i obiectivele generale
ale organizaiei exist o legtur direct i puternic, deoarece prin coordonarea obiectivelor
corporative i a obiectivelor de marketing cu cele de vnzri ansele de reuit ale organizaiei
cresc considerabil.

1.2 Construirea relaiei cu clienii

Toate abilitile i tehnicile desfurate de ctre forele de vnzare sunt ndreptate
ctre satisfacerea clienilor. Aceasta reprezint un el principal urmrit de ctre orice agent de
vnzri indiferent de compania la care lucreaz.
Obinerea satisfaciei clienilor este deosebit de important deoarece numai prin
satisfacerea clienilor pot rezulta clieni fideli companiei. Dar pentru a-i satisface ct mai bine,
n primul rnd trebuie cunoscut nevoia de cumprare. Cu ct aceast nevoie de cumprare
este cunoscut mai bine, mai n amnunt, cu att ansele de succes sunt mai mari.
Ca metod pentru cunoaterea nevoii clienilor, cel mai des este utilizat metoda
LOCATE5 (Listen, Observe, Combine, Ask questions, Talk to others, Empathise).
Conform acestei metode, agentul de vnzri trebuie s asculte clientul, s-i observe
comportamentul, s combine activitatea de ascultare cu cea de punere a ntrebrilor i cu
cea de observare pentru a descoperi mai bine nevoile reale ale clientului, s pun ntrebri
4

Rzvan Zaharia, Anca Cruceru, op. cit., p.120

Charles M. Futrell, Fundamentals of Selling. Customers for Life, seventh edition, McGraw-Hill Irwin, 2002,
p.101
5

capabile s identifice nevoile generale i cele specifice ale clientului, s discute cu alte
persoane din cadrul companiei despre nevoile clientului, s interacioneze prin empatie cu
clientul.
De asemenea, satisfacerea clienilor presupune i deinerea de ctre agenii de vnzri a
abilitii de a rspunde i rezolva eventualele plngeri sau reclamaii ce se pot ivi n relaia cu
clienii. Clienii pot fi nemulumii de produsul oferit datorit unor numeroase motive, cum ar
fi:
-

produsul livrat este de o alt mrime, culoare, model dect cel solicitat;

produsul nu a fost livrat la termen;

produsul este livrat ntr-o cantitate mai mic dect cea comandat;

produsul nu este nsoit de toate informaiile necesare referitoare la utilizarea lui;

calitatea produsului las de dorit nefiind n concordan cu ceea ce s-a promis;

produsul cost mai mult dect s-a stabilit iniial sau nu au fost acordate reducerile
corespunztoare;

i altele.
Satisfacerea clienilor reprezint un el ca trebuie avut n vedere zilnic, n

activitatea desfurat de ctre agenii de vnzri. i mai important este construirea unei
relaii cu clienii de durat, solid i reciproc avantajoas.
Construirea unei relaii de ncredere cu clienii poate fi realizat n diferite moduri6:
Construirea unor relaii mai bune prin autoperfecionare. Prima etap n construirea unor
relaii efective presupune ca vnztorul s se cunoasc pe sine, s-i cunoasc atuurile, dar
i limitele, ncercnd s evalueze ce ar putea s fie mbuntit. Dar clienii nu pot fi
controlai i nu pot fi cunoscui ntru-totul. Totui se poate afla cum s se interacioneze cu
ei. Acest lucru reprezint cheia construirii unor relaii de afaceri durabile.
Construirea unui parteneriat. Orice vnzare trebuie privit ca pe un parteneriat,
vnztorul fiind partenerul cumprtorului. Chiar i n situaia n care o vnzare nu este
realizat, relaiile ntre oameni trebuie dezvoltate, ele putndu-se transforma n timp ntrun avantaj competitiv, dar i ntr-un beneficiu pentru client, dac aceste relaii sunt
construite pe ncredere, loialitate i onestitate.
Construirea ncrederii. Construirea ncrederii are ca scop loialitatea consumatorilor,
aceasta reprezentnd un element cheie deoarece astfel se poate obine un succes mai mare
n vnzri. ncrederea se construiete pe competen i credibilitate. Competena se
6

Rzvan Zaharia, Anca Cruceru, op. cit., p.21

exprim prin cunotinele legate de nevoile clientului, iar credibilitatea const n

caracterul, integritatea i onestitatea vnztorului.
De asemenea, ncrederea se construiete printr-o comunicare permanent i prin
ascultarea nevoilor i problemelor clientului. Acest lucru genereaz ncredere, deoarece
arat ct de mult este preuit clientul. Alte modaliti de a preui ncrederea sunt ascultarea
clientului, rezolvarea plngerilor, returnarea convorbirilor telefonice, expedierea de
mesaje de mulumire etc.
Construirea de relaii prin adugare de valoare. Un avantaj competitiv poate fi obinut i
prin gsirea unor modaliti de a deveni o resurs valoroas pentru client. De aceea, este
foarte important identificarea problemelor de baz i gsirea soluiilor care pot aduga
valoare. (ex.: Pe lng sistemul de calcul oferit, v putem ajuta i la instruirea
personalului).
Paii care trebuie urmai pentru stabilirea unei relaii cu clienii sunt urmtorii7:
1.

prospectarea. Presupune localizarea i clasificarea clienilor poteniali (prospeci).

2.

abordarea iniial. Presupune obinerea unei ntrevederi cu prospecii, determinarea

obiectivelor de vnzare, definirea profilului clienilor, stabilirea strategiei de
prezentare.

3.

abordarea. Presupune ntlnirea cu prospecii i realizarea prezentrii focalizate pe

client.

4.

prezentarea. Dup descoperirea nevoilor clientului se prezint beneficiile produsului

recurgndu-se la demonstraii, vizualizare etc.

5.

ncheierea de prob. Presupune cunoaterea opiniei prospecilor n timpul i dup

realizarea prezentrii.

6.

obieciile. Trebuie descoperite eventualele obiecii ale clienilor vis--vis de produs.

7.

confruntarea cu obieciile. Se ncearc rezolvarea obieciilor n mod satisfctor.

8.

ncheierea de prob. Presupune aflarea opiniei clienilor dup rezolvarea fiecrei

obiecii n parte.

9.

ncheierea. Se aduc clienii la concluzia de a cumpra produsul.

10.

urmrirea i service-ul. Se ofer anumite servicii clienilor dup vnzarea produsului.

Aceste zece etape reprezint de fapt, procesul de vnzare care se bazeaz pe construirea unei
relaii de durat cu clienii. (customer relationship selling process). Pentru ca vnzarea s fie
7

Charles M. Futrell, op. cit., p.31

10

ncununat de succes, adic s existe o finalitate, se recomand urmrirea cu atenie a fiecrei

etape n parte i pstrarea succesiunii etapelor.

II.Tipuri de clieni
Nu toi clienii sunt la fel. Fiecare client reacioneaz ntr-un anumit fel, chiar dac
situaiile sunt asemntoare. De aceea este foarte important s putem recunoate de la nceput
un client i s putem stabili modul n care vom interaciona cu acel client. Dac acest lucru nu
se va ntmpla atunci ansele ca acea vnzare s aib loc sunt minime.

2.1.CLIENTUL NEMULUMIT (MOROCNOS,FNOS)

CARACTERIZARE : Clientul nemulumit este foarte uor de recunoscut de ctre
oricine. Este suprat continuu i se plnge foarte mult, deseori relativ la lucruri care nu au
nici o legtur cu compania ta sau cu prezentarea pe care i-o faci.
Vede numai prile rele n orice, este pesimist este convins c totul

va merge ru.

Totdeauna are o nou problem, este prudent, i pas mult de pre.

ABORDARE RECOMANDAT :

ncearc s i-l faci prieten, s-l comptimeti, s-i fii simpatic.

Arat-i c eti preocupat de grijile lui;

Fii totdeauna de acord cu el;

Spune-i c-i oferi ce este mai bun pentru el;

Spune-i c produsele/serviciile tale i pot rezolva eficient multiplele probleme pe care

le are;

Nu discuta n contradictoriu cu el.

Trebuie s-i dai dreptate i s-i uurezi ngrijorrile;

Prezint beneficiile critice, semnificative pentru el i arat-i tot stocul de marf;

Pune-i multe ntrebri deschise i stimuleaz-l s vorbeasc;

Nu lua drept personale remarcile neplcute,iraionale.

Exemplu : S presupunem c se plnge de situaia de criza din ar.d-i dreptate, spune-i din
experiena ta n domeniu ca, totui, el se afla ntr-o situaie mai bun dect concurenii lui;
prezint-i produsele care se vnd cel mai bine n situaii de criz,care l ajut s-i reduc
costurile.
11

2.2. CLIENTUL PRIETENOS

CARACTERIZARE : Este prietenul tuturor,de fapt; i place s converseze mult despre
subiecte care nu au nici o legtur cu afacerea ; i place s te bat prietenete pe umr cu un
zmbet larg, dar fr s-i comande nimic ;Este n realitate unul dintre cei mai dificili clieni.
ABORDARE RECOMANDAT :

Fii prietenos dar ntr-o msur controlat;

Fii ferm, dar cu mult tact;

Nu-i permite s te atrag n conversaii fr legtur cu afacerea;

Adu mereu discuia la produse i beneficii;

Fii convins de faptul c i concurenii ti eueaz n ncercrile cu el;

Canalizeaz-i atenia asupra prezentrii tale i poi obine comenzii mai mari dect te
ateptai.

2.3. CLIENTUL TIMID

CARACTERIZARE : Nu este obligatoriu s fie timid i n viaa de zi cu zi; Este timid
datorit modului n care gndete; Este caracterizat de fric de a lua decizii, fric de
schimbare, fric de a nu grei,fric de comunicare, fric de competiie; Iar tu l ngrozeti! Cu
toate acestea e foarte uor s ai de-a face cu un astfel de client.
ABORDARE RECOMANDAT :

Secretul este s nu l sperii niciodat;

F-i timp suficient s discui cu el;

Trebuie s te concentrezi numai asupra vnzrii;

F-i prezentarea ntr-un ritm chiar mai mic dect se ateapt;

Pune-i ntrebri i implic-l direct n prezentare;

Prezentarea trebuie s fie transparenta i accesibil pentru el;

Ofer-i ans de a se implica activ;

Cere-i opinia;

O dat ce ai simit c este gata s cumpere nu-i mai oferi o alt ans.

12

2.4. CLIENTUL INDECIS (NEHOTRT)

CARACTERIZARE : Acest client nu se poate hotr la nimic dar nu din cauz c ar fi
speriat. n viaa lui privat sau n afaceri solicita mereu prerea celor din jur i chiar i roag
pe alii s decid n locul lui.
ABORDARE RECOMANDAT :

F-l s simt c eti prietenul i consultantul lui;

Odat ce se va simi confortabil cu tine i va oferi posibilitatea s decizi n locul lui;

La cel mai mic semn de cumprare, spune-i ce s fac i finalizeaz;

Uneori este un client care nu are ncredere; ofer-i asigurri tot mai diverse pentru tot
ce prezini;

Arat-i o excelent cunoatere a produsului i beneficiilor.

2.5. CLIENTUL SNOB

CARACTERIZARE : Este foarte mndru de el nsui, privete cu superioritate pe
toat lumea, i consider vnztorul o form neevoluata de via creia merit cu greu s-i
ofere puin timp sau atenie; Trebuie tratai cu mare grij; Au dou mari puncte slabe pe care
trebuie s le pui n valoare n favoarea ta :

pretinde c cunoate totul

dei pretinde c tie totul este foarte nesigur de acest lucru i manifest o dorin
acut de a afla lucruri noi

Este fatal s-l contrazici chir dac nu are dreptate. Snobului i place s contrazic pe cei din
jur att de mult nct dezacordul cu opiniile lui, oricare ar fi subiectul i va distruge ans de
a-i vinde.
ABORDARE RECOMANDAT :

Flateaz-l fcndu-i complimente referitoare la cunotinele lui despre produse i

servicii, i transmite-i de fiecare dat cteva informaii importante, dar care s nu
contrazic ceea ce a susinut el;

Niciodat nu le place s li se vnd ceva. Finalizarea trebuie formulat astfel nct

s aib senzaia c decizia de cumprare a fost luat de el;

i place s cumpere, s aleag,s decid;

ine minte c i place s i se mulumeasc;

13

2.6. CLIENTUL CARE SE TOCMETE (VNTORUL DE

CHILIPIR)
CARACTERIZARE : i place s se tocmeasc nu numai la pia sau cu colegii dar
mai ales atunci cnd cumpr ceva de la un furnizor; Vor neaprat cel mai bun pre, cea mai
bun livrare, cele mai bune servicii; Dup ce le-ai fcut toate concesiile pe care i le permii
ei cer tot mai mult i fr s ai garania c vor cumpra de la tine.
Nu confunda un client care se tocmete cu unul care negociaz.Psihologia celui care se
tocmete este diferit poate fi un negociator redutabil dar este categoria de client creia i se
vinde cel mai uor i profitabil.
Nu-i place s piard timpul inutil; dac ncep s se tocmeasc sunt interesai de ce-i
oferii;
Sunt mult prea mndri nu le place s-i retrag vorba napoi odat ce au promis ceva.
ABORDARE RECOMANDAT :
Pentru a asigura vnzarea trebuie :

s-i strneti interesul la un nivel ct mai mare posibil;

s-i creezi senzaia de urgen, criz de timp;

s-i obii angajamentul la fiecare etap a prezentrii.

Reamintete-i angajamentele pe care i le-a asumat rareori i vor lua napoi cuvntul
dat;

Acest tip de client este de obicei ntr-o funcie important i are la dispoziie un buget
important pentru achiziii.

2.7. CLIENTUL DOAR M - UITAM

CARACTERIZARE : Peste 50% dintre clienii anumitor magazine aparin acestui tip ;
El privete marfa i compar preurile i calitatea produselor.
ABORDARE RECOMANDAT :

Las-l n pace pn arat un mic semn de interes;

Vnztorul trebuie s evite cu orice pre abordrile v pot ajuta cu ceva

Majoritatea clienilor nu doar privesc, cel mai probabil se afla n faza de colectare i
evaluare a informaiilor;

Cheia tratrii acestui client este RBDAREA;

14

Poi sparge carapacea atunci cnd l vezi c privete/ analizeaz preul, cnd cuta un
anumit model, culoare, cnd l probeaz, testeaz.

Concluzii:

Nu exist clieni foarte dificili , ci doar limite n rbdarea noastr i n abilitile

noastre de a trata corect i empatic o problem;

Nu exist clieni oameni iraionali, doar limite n capacitatea noastr de a nelege

sau de a-i explica acestuia ceva;

Pentru a schimba felul n care se poart clienii, le oferim resurse,senzaia de siguran

i un motiv destul de bun pentru a se schimba;

Trebuie s tim ce vrem de la clieni i s exprimm acest lucru ct mai clar posibil;

Trebuie s fim flexibili i s avem permanent prezenta de spirit.

III. Principalele etape ale unei vnzri de succes

Procesul de vnzare presupune parcurgerea unor etape consecutive, care au drept
scop determinarea unui client potenial s cumpere produsul oferit spre vnzare. Aceste zece
etape (prospectarea, abordarea iniial, abordarea, prezentarea, ncheierea de prob, obieciile,
confruntarea cu obieciile, ncheierea de prob, ncheierea, urmrirea i service-ul) prezint
anumite particulariti ce trebuie foarte bine cunoscute de ctre agenii de vnzri.

15

3.1. Prospectarea
Ca prim etap a procesului de vnzare, prospectarea este considerat pe bun dreptate
ca fiind sngele vnzrii, deoarece prin intermediul acesteia sunt identificai potenialii
consumatori.
Activitatea de prospectare este desfurat permanent, deoarece contribuie la creterea
vnzrilor i permite nlocuirea clienilor care s-au orientat spre alte organizaii concurente.
Prospectarea presupune definirea i localizarea clienilor poteniali (prospecilor),
identificarea acestora (nume, adres) n vederea obinerii unei ntrevederi. Pentru a identifica
un prospect, de regul, se folosesc referinele. Dup ce aceste referine au fost calificate, ele se
transform n prospeci.
Selectarea prospecilor se face n funcie de numeroase criterii: localizarea acestora,
tipul lor (firme private mici, firme private mijlocii i mari, firme de stat mici i mijlocii ),
ocupaia, vrsta etc.
Dup o evaluare atent a prospecilor se aleg acei care dein calitatea de poteniali
cumprtori, aa nct ntr-un interval de timp scurt acetia vor cumpra produsul oferit.
De regul, pentru eficientizarea activitii de vnzare se recurge la prospectarea prin
telefon, moment n care se obine o viitoare ntrevedere cu un prospect. Pentru a fi siguri de
calitatea prospectului, acesta trebuie s aib resurse financiare, autoritate de a cumpra i
bineneles dorina de a cumpra.

3.2. Abordarea iniial

n cadrul acestei etape, fora de vnzare determin obiectivele de vnzare urmrite n
momentul vizitei prospecilor, definete profilul clienilor, definete beneficiile clienilor i
strategiile de vnzare pe care le va aborda. Este obligatoriu ca n aceast etap nevoile reale
ale clientului s fie ct mai clar determinate.
Ca obiective ce pot fi avute n vedere cu ocazia primei ntlniri efectuate pot fi
amintite urmtoarele: obinerea comenzii de la prima ntlnire, convingerea clientului s
accepte o demonstraie etc.

3.3. Abordarea
Abordarea urmrete trezirea ateniei i interesul prospectului fa de eventuale nevoi
sau probleme pe care le are i care pot fi soluionate prin oferirea produselor. n acest
moment, fora de vnzare se ntlnete cu clientul potenial i va ncerca, ntr-un timp scurt,
16

s-i trezeasc atenia fa de oferta sa. Abordarea trebuie bine gndit i realizat, deoarece
acum se determin succesul vnzrii. Dac cumprtorul este impresionat plcut de atitudinea
i modul de abordare a agentului de vnzri, atunci va fi mult mai receptiv fa de ceea ce va
urma. Abordarea trebuie s conduc rapid la etapa de prezentare a vnzrii.
n practic, ca tehnici de abordare a clientului sunt utilizate frecvent urmtoarele variante:
-

declaraiile;

demonstraiile;

ntrebrile.

a.) Declaraia trebuie s fie corect pregtit nc din etapa de abordare iniial. De regul,
vnztorul cunoate numele persoanei de contact, profilul de activitate al companiei, nevoile
acesteia. Ca tipuri de declaraii pot fi utilizate:

declaraiile introductive. Acestea sunt utilizate cu ocazia primei ntlniri cu clientul

potenial.

Exemplu: Bun ziua, domnule Ionescu. Numele meu este Mihai tefnescu i reprezint
compania Zepter.

declaraia de felicitare. Acestea au rolul de a crea plcere interlocutorului i de a-i

capta atenia; ele trebuie s fie cu adevrat sincere.

Exemplu: Domnule Ionescu, am auzit despre performanele companiei dvs. i cred c am

cteva idei care v-ar ajuta s v meninei n top.

declaraia cu referine. Aceasta reuete s trezeasc atenia clientului potenial dac

persoana la care se face referire este bine vzut.

Exemplu: Domnule tefan, am vorbit sptmna trecut cu partenerul dvs. De afaceri,

domnul Pop, i am neles c avei nevoie de un echipament nou.

declaraia premium. Se bazeaz pe oferirea unor mostre sau noi articole.

Exemplu: Domnule Pop, privii acest calendar de birou cu numele dvs. Gravat, nainte de ami acorda cteva minute pentru a-mi prezenta oferta.
b.) Demonstraia este o tehnic deosebit de atractiv, deoarece poate capta rapid atenia
clientului. Exist varianta n care demonstraia se concentreaz pe produs, n acest caz
produsul fiind plasat pe biroul su chiar n mna clientului, lsndu-l pe acesta s reacioneze
primul. Aceast variant este util n situaia n care produsul este nou, atractiv, unic sau are
cteva mbuntiri.
Cea de-a doua variant se bazeaz pe realizarea unui adevrat spectacol, n care
vnztorul d dovad de ingeniozitate i creativitate, prezentndu-i produsul ntr-o manier
17

original (de exemplu pentru un produs care scoate petele dintr-o estur vnztorul poate
nscena un mic dezastru: vars o can de cafea pe pantalonii clientului, dup care produsul va
trebui s-i arate eficacitatea).
c.) ntrebrile fac parte din bagajul unui agent de vnzri bine instruit, ele permind
cunoaterea nevoilor clientului i reuind s-l atrag pe acesta ntr-o conversaie care va avea
ca scop luarea deciziei de cumprare a produsului respectiv. De aceea, ntrebrile care vor fi
formulate trebuie s reueasc:

s trezeasc curiozitatea prospectului (De ce credei c n revista Bz a aprut un

articol despre compania dvs.);

s dezvluie beneficiile clientului (Suntei interesai s cumprai acum la un pre cu

20% mai mic?);

s solicite prospectului o opinie (Ce prere avei despre produsul oferit de compania
dvs.?).

De regul, n procesul de vnzare pot fi utilizate ntrebri multiple, care au rolul de a crea
o comunicare eficient ntre vnztor i cumprtor. Cel mai cunoscut model de ntrebri
multiple este modelul SPN, care presupune utilizarea a patru tipuri de ntrebri succesive:
-ntrebri referitoare la situaie, care se pun la nceputul ntlnirii cu clientul, avnd ca scop
obinerea unor informaii referitoare la situaia actual a acestuia.
Exemplu:
Ci angajai avei ?
Ce fel de echipament folosii n prezent ?
Nu se recomand s se abuzeze de acest tip de ntrebri deoarece ele l pot plictisi foarte
repede pe client. De regul, vnztorii neexperimentai sunt tentai s piard mai mult timp cu
astfel de ntrebri, ceea ce nu va contribui la reuita vnzrii.
-ntrebri referitoare la probleme, care au drept scop obinerea unor informaii referitoare la
problemele, nemulumirile i insatisfaciile clientului, dezvluind nevoile implicite ale
acestuia. Astfel de ntrebri sunt puse de regul mai mult de ctre vnztorii experimentai
care au abiliti n cunoaterea nevoilor clienilor.
Exemplu:
Avei probleme cu acest echipament ?
Un vnztor experimentat va ncerca s piard ct mai mult timp din cadrul ntlnirii cu
astfel de ntrebri, deoarece ele au efect pozitiv asupra clientului.

18

-ntrebri referitoare la implicaii, au ca scop evidenierea consecinelor sau implicaiilor pe

care le au problemele clientului.
Exemplu:
La un echipament vechi de cinci ani, consumul nu este prea mare ?
Acest lucru nu conduce la costuri mai mari ?
Prin aceste ntrebri clientul va contientiza mai bine problema pe care o are, ceea ce-l
va determina s ia o decizie de cumprare.
-ntrebri de satisfacere a nevoii, au scopul de a afla valoarea sau utilitatea soluionrii unei
anumite probleme. Cu ajutorul lor, clientul se concentreaz mai mult asupra soluiilor oferite
i a avantajelor reale, ceea ce duce la un rezultat pozitiv. Astfel, clientul este cel care va
prezenta avantajele soluiei oferite.
Exemplu:
Vnztorul: Explicai-mi cum v-ar ajuta acest echipament ?
Cumprtorul: Cu siguran ar crete calitatea produselor.
ntrebrile de satisfacere a nevoilor au meritul de a pstra relaii bune cu clienii deja existeni,
precum i de a nltura eventualele obiecii din partea acestora.
Odat ce abordarea clientului a fost realizat i s-a creat un flux pozitiv de comunicare
bazat pe ncredere se trece la urmtoarea etap din procesul de vnzare.

3.4. Prezentarea reprezint etapa n care vnztorul va pune accentul pe

caracteristicile, avantajele i beneficiile produsului oferit spre vnzare. Acesta va utiliza toate
mijloacele de care dispune (vizualizarea produsului, demonstraia) pentru a menine interesul
potenialului cumprtor, dar mai ales pentru a-i trezi dorina de a cumpra.
n aceast etap este foarte important ca agentul de vnzri s stpneasc arta
conversaiei i s dein abilitatea de a-i asculta clientul. Chiar dac n cea mai mare parte a
prezentrii se va face practic acest lucru, totui, clientul trebuie s aib posibilitatea de a
participa la dialog. Prezentarea nu trebuie transformat ntr-un monolog al vnztorului.
Clientul trebuie implicat n prezentare, deoarece numai aa pot fi obinute informaii
importante care pot fi transformate n avantaj pentru agentul de vnzri. n plus, dac este
implicat n procesul de vnzare, clientul va avea senzaia c este respectat i i se propune o
afacere profitabil. Clientul poate s participe i la eventualele demonstraii pe care vnztorul
le va face.
Prezentarea, c etap distinct a procesului de vnzare, urmrete ndeplinirea a trei obiective
principale:
19

crearea dorinei de a cumpra produsul/serviciul oferit;

oferirea unor motive clientului pentru a cumpra produsul/serviciul oferit;

diferenierea ofertei de cea a concurenilor prin prezentare calitilor acesteia.

Regula de aur a unei prezentri reuite este c aceasta s fie centrat pe caracteristicile
produsului, avantajele oferite i beneficiile clientului. Pentru a obine rezultatul scontat din
partea clientului, agentul de vnzri utilizeaz un mix al prezentrii, constituit din urmtoarele
elemente: comunicarea persuasiv, dovezile, materialele vizuale, demonstraia, dramatizarea.
De exemplu, o caracteristic important a produsului tigaie Teflon o reprezint
stratul special aplicat, avantajul fiind faptul c nu este nevoie de ulei la gtit, iar beneficiul ,
carnea se prepar mai sntos.
Pentru a convinge ct mai bine clientul se poate recurge la utilizarea unor materiale
vizuale (produse, pliante, cataloage, fotografii, mostre etc.), prezentarea unor dovezi (teste de
laborator, rezultate ale unor studii de pia, mrturii ale unor consumatori care au ncercat
produsul, scrisori de recomandare etc.), demonstraii (clientul are posibilitatea s vad cu
ochii lui avantajul utilizrii produsului), dramatizri (demonstraii realizate ntr-o manier
neobinuit, teatral).
Prezentarea trebuie s fie construit pe ncredere i pe personalizarea relaiei cu
clientul. Acesta trebuie s perceap implicarea profund a vnztorului, faptul c acesta este
trup i suflet cu produsul i compania din care face parte.
Niciodat concurenii nu vor fi denigrai. Se vor prezenta atuurile produsului, elementele ce l
difereniaz de celelalte produse. De asemenea, se recomand ca preul s nu fie adus n
discuie la nceputul prezentrii, mai nti prezentndu-se caracteristicile, avantajele i
beneficiile produsului.

Argumentati-va oferta !
Argumentul este o idee clar, convingtoare care susine un concept, produs su serviciu.
Argumentarea este un ansamblu de argumente legate de conceptul, produsul su serviciul care
fac obiectul vnzrii.
Argumentaia: folosirea adecvat a argumentelor adoptate la situaia clientului.
Principale metode referitoare la argumentaie sunt:
METODA RAPIDE
20

R rezumai ateptarea clientului

A prezentai avantajele produsului
P demonstrai (probation)
I interesul pentru avantaj
D diferenierea n raport cu concurena
E evaluai convingerea clientului
METODA CAB+ C Caracteristici Avantaje - Beneficii
Fiecare produs are mai multe caracteristici, fiecare caracteristic are mai multe
avantaje, fiecare avantaj are mai multe beneficii.
Caracteristici

Ce este? Cum arat ?

Avantaje

Ce face pentru client? Cum l ajut ?

Beneficii

Cum satisface nevoia clientului meu?

El ce ctiga de aici ?

Crlig

Facem mpreun o comand ?

3.5. ncheierea de prob presupune cunoaterea opiniei clientului pe toat

durata prezentrii. Vnztorul i va canaliza toate resursele i abilitile de care dispune ctre
obinerea unui rezultat favorabil. Cu alte cuvinte, se urmrete obinerea unui angajament
ferm, concret din partea clientului. Promisiunile vagi de genul m voi mai gndi la oferta
dvs. nu au nici o relevan.
Aceast prim ncercare de ncheiere ofer posibilitatea clientului de a formula
cteva obiecii n legtur cu oferta prezentat.

3.6. Obieciile fac parte din vnzri. n practic, situaiile cele mai frecvente sunt
acelea n care clientul are cteva obiecii de fcut n legtur cu produsul su serviciul
prezentat. Acestea trebuie privite ca fiind semnale din partea clientului, adevrate surse de
informaii pentru vnztor, deoarece ascultndu-le cu atenie ulterior ntreaga prezentare poate
fi modulat pe o direcie corect. Atitudinea vnztorului fa de obieciile clientului trebuie
s fie pozitiv, deschis i orientat spre rezolvarea acestora. O obiecie nerezolvat conduce
21

la repetarea prezentrii ntr-o prim etap, iar apoi la abandonarea clientului dac obiecia nu
a putut fi tratat. De aceea este foarte important ca obieciile s fie cunoscute i nelese.
Obieciile sunt tangibile i relaioneaz cu produsul. Exist trei tipuri de obiecii:
- obiecii negative. Sunt utilizate de ctre client atunci cnd exist o diferen
ntre caracteristica produsului i ateptrile sale fa de acest produs sau fa de celelalte
produse concurente.
Exemplu:
Preul acestui produs este prea mare.
- obiecii neutre. Clientul le formuleaz pentru a obine informaii suplimentare
n legtur cu produsul oferit.
Exemplu:
Acest material chiar este impermeabil?
- obiecii pozitive. Clientul dorete s cumpere produsul dar are o mic reinere
i caut s obin un avantaj suplimentar.
Exemplu:
A cumpra acest produs dac a putea s-l pltesc n rate.
Cele mai frecvente obiecii apar de regul n legtur cu:
- preul produsului;
- teama de a nu fi nelat;
- nehotrrea clientului din diverse motive;
- experiena neplcut din trecut n relaia cu compania respectiv;
- nencrederea sau chiar antipatia fa de agentul de vnzri;
- loialitatea fa de furnizorul actual.
Obieciile pot fi sincere, sunt legate de caracteristicile produsului, fiind reale, sau
nesincere, acestea ascunznd altceva fa de ceea ce spune clientul. De exemplu: Nu m
intereseaz oferta dvs.. De fapt, clientul nu are acum timp.
Atunci cnd se formuleaz o obiecie, cu siguran c n spatele ei se afl o
problem de baz pe care vnztorul trebuie s o descopere. Aceste probleme de baz sunt
intangibile i se pot referi la: lipsa de timp, lipsa de flexibilitate, nedeinerea puterii de
decizie, diverse nemulumiri personale
Indiferent de natura obieciilor, acestea trebuie cunoscute ct mai bine n aa fel
nct s se poat trece cu uurin la confruntarea cu acestea.

22

3.7. Tratarea obieciilor (confruntarea) presupune n principal aflarea dac obiecia este
sincer sau nu, dac nu cumva se ascunde altceva n spatele acesteia i apoi ncercarea
rezolvrii acesteia.
O alt regul important n vnzri este acea c vnztorul trebuie s fie
permanent pregtit pentru orice obiecie din partea clientului i, bineneles, c aici va
interveni decisiv experiena.

Ca tehnici pentru tratarea obieciilor pot fi menionate:

evitarea obieciei presupune anticiparea a ceea ce vrea s spun clientul.

Exemplu:
Vnztorul: Probabil avei reineri n privina calitii materialului din care este realizat
acest produs.
Cumprtorul: Nu, de fapt nu materialul este important pentru noi, ci randamentul
acestuia.

tehnica tcerii presupune ca vnztorul s adopte o perioad mai lung de tcere

dup o obiecie ce a fost formulat de client, n aa fel nct acesta va trebui s acorde
informaii suplimentare. Totui aceast tehnic necesit o mare abilitate din partea
vnztorului, altfel ar prea c nu poate argumenta obiecia fcut de ctre client.

Exemplu:
Cumprtorul: Nu cred c acest aparat are o performan ridicat.
Vnztorul: .
Cumprtorul: Adic, parc nu a fi aa de sigur.

23

tehnica explicrii presupune de fapt ndeprtarea motivului obieciei oferind clientului

explicaii amnunite, prezentnd avantajele produsului sau serviciului oferit.

Exemplu:
Vnztorul: mi pare ru, cred c nu v-am explicat foarte clar. Acest copiator v permite
s obinei 40 de copii pe minut .

tehnica inversrii presupune folosirea obieciei clientului drept caracteristic sau

avantaj al produsului oferit.

Exemplu:
Vnztorul: Chiar dac acest echipament de calcul v cost mai mult, el v permite obinerea
unor rezultate mai performante.

tehnica afirmaiei/negaiei presupune recunoaterea unei obiecii reale sau negarea

unei obiecii nereale.

Exemplu:
Vnztorul: Avei dreptate, produsul nostru nu este la nivelul celui oferit de firma X, dar
beneficiaz de o reducere de 10%.
Vnztorul: neleg reticiena dvs. legat de noul model de copiator al companiei
noastre, dar nu exist nici o dovad c nu este fiabil.
Cele mai frecvente obiecii care pot aprea n procesul de vnzare au n vedere preul,
experiena neplcut din trecut i loialitatea fa de o anumit companie.
Obieciile referitoare la pre pot fi tratate cu relativ uurin dac agentul de vnzri are
abilitatea de a conduce discuia ctre prezentarea avantajelor reale ale produsului. Preul
ridicat este asociat, de regul, cu o calitate ridicat a produsului/serviciului oferit. Aceast
percepie a clienilor trebuie scoas n eviden i transformat n avantaj.
Regula este ca preul s fie adus n discuie abia dup prezentare clar a caracteristicilor i
avantajelor produsului. Niciodat nu va fi oferit de la nceput preul cel mai sczut.
Obieciile care au ca baz o experie neplcut din trecut pot fi tratate prin prezentare
modului n care a fost rezolvat situaia (evident n favoarea clientului) i mbuntirile care
au fost aduse n activitatea companiei. Trebuie precizat clientului c ceea ce s-a ntmplat n
trecut nu se va mai repeta pe viitor, acest lucru contribuind la construirea unei relaii bazate pe
ncredere i sinceritate.
Obieciile referitoare la concureni presupun acordarea unei atenii deosebite din partea
vnztorului. Acesta nu va deschide niciodat primul discuia despre un concurent. Dac
cumprtorul o face, atunci se va evita denigrarea concurentului. O atitudine plin de
24

curtoazie fa de concuren v-a crea o atmosfer de discuii deschise i sincere. Clientul va

aprecia aceast atitudine i va fi mai receptiv la oferta vnztorului. Clientul trebuie convins
s accepte oferta, dar fr a renuna, ntr-o prim faz, la produsul concurentului.
Exemplu:
Vnztorul: Chiar dac suntei mulumit de serviciile de transport pe care le utilizai n
prezent a dori s ncercai i serviciile noastre pentru a putea face o comparaie.
Cu alte cuvinte, nu se recomand ncercarea de a convinge clientul s fac un pas major (s
renune la produsul/serviciul concurentului) ci doar un pas minor (ncercarea ofertei propuse).

3.8. ncheierea de prob se va face dup fiecare obiecie a clientului care a

fost rezolvat. n acest etap, dorinele clientului s-au transformat n credina c produsul
oferit i poate satisface nevoile. Convingerea c acest produs i va satisface mai bine nevoile
dect oferta concurenilor este foarte puternic i, ca urmare, vnztorul simte c acum este
momentul s treac la ncheiere.
Dac cumprtorul nu este convins de beneficiile produsului, atunci vnztorul va trebui s
reia prezentarea (etapa a 4-a).

9. ncheierea este o etap deosebit de important deoarece conduce la finalizarea

procesului de vnzare. ncheierea presupune ca vnztorul s cear comanda atunci cnd
consider c este momentul, adic clientul este pregtit. ncheierea poate fi realizat n orice
moment al procesului de vnzare, dar de regul ea survine dup parcurgerea ctorva etape.
(abordarea, prezentarea, tratarea obieciilor).
Ca tipuri de ncheieri descrise n literatura de specialitate pot fi menionate:8

ncheierile ipotetice sunt utilizate atunci cnd se presupune c vnzarea a fost deja
realizat.

Exemplu:

Vnztorul: Unde a-i dori s fie livrat produsul ?

ncheierile alternative se utilizeaz nainte ca clientul s fi luat o decizie n ceea ce

privete achiziia.

Exemplu: Vnztorul:A-i prefera s livrm marfa luni sau mari ?

ncheierile tip ofert valabil acum urmresc s-l determine pe cumprtor s ia o

decizie imediat, altfel va pierde oferta.

Exemplu:

Trebuie s v hotri acum dac dorii s cumprai, altfel va trebui s ofer

produsul unui alt client doritor.

Neil Rackham, Succesul n vnzri. Strategia SPIN, editura Teora, Bucuresti, 2001, p.31

25

ncheieri tip ultima ans, prin care se ncearc determinarea cumprtorului s

achiziioneze produsul fiind tentat printr-un pre avantajos.

Exemplu:

Acum produsul cost 500.000 de lei. Sptmna viitoare preul se va majora

cu 15%.

ncheieri tip comand n alb, n situaia n care vnztorul completeaz rspunsurile

clientului pe un formular de comand, chiar dac acesta nu s-a hotrt dac s
cumpere sau nu.
ncheierea desemneaz pentru cumprtor momentul lurii deciziei finale, de a

cumpra produsul sau serviciul oferit, vnztorul obinnd astfel un angajament ferm din
partea acestuia.
Pentru vnztor este important s descopere semnalele de cumprare emise de ctre
cumprtor. Acestea pot fi non-verbale (clientul devine tcut, studiaz cu atenie mostrele
oferite sau produsul ) sau verbale (clientul face afirmaii favorabile referitoare la produs,
argumenteaz, obiecteaza dar fr convingere, pune ntrebri )
De reinut c n situaia n care clientul refuz s cumpere, vnzarea este pierdut
momentan, dar clientul nu poate fi considerat pierdut. La un interval de timp bine stabilit
vnztorul va reveni cu oferta.

10. Urmrirea i service-ul presupun oferirea unor servicii post-vnzare

clienilor companiei. Aceast etap permite fidelizarea clienilor, n situaia n care acetia
sunt satisfcui de serviciile/produsele companiei sau rezolvarea anumitor probleme n situaia
n care clienii nu sunt satisfcui.
Relaia cu clienii trebuie cultivat cu mare grij deoarece acetia vor recomanda
produsele cumprate altor clieni. De aceea, satisfacerea clienilor reprezint un obiectiv
major n vnzri, ca i n marketing de altfel. Dac consumatorul este satisfcut, atunci va fi
mult mai greu pentru un alt vnztor s-l determine s renune la produsul pe care l folosete
n prezent.
Problema rezolvrii plngerilor clienilor trebuie abordat cu profesionalism i
corectitudine. Exist situaii n care clientul poate avea o insatisfacie n legtur cu produsul
sau serviciul cumprat: produsul nu corespunde ca model, ca dimensiune, culoare, a fost livrat
mai trziu, cantitatea primit este mai mic dect cea solicitat, discount-ul nu este cel
negociat, caracteristicile produsului nu corespund nevoii clientului, calitatea las de dorit).

26

Creterea vnzrilor se bazeaz pe atragerea de noi clieni dar i pe sporirea vnzrilor ctre
clienii prezeni. De aceea, este foarte important transformarea satisfaciei clienilor n
loialitate fa de companie.
NU UITA !!!! PROCESUL DE VANZARE

PROSPECTING: n cadrul acestei etape se analizeaz potenialul zonei i se identifica

potenialii clieni.
QUALIFYING:

este etapa n care se determina dac clientul are nevoile i veniturile

necesare, pentru a putea deveni potenial.

Etap intermediar n cadrul acestui proces este cea de colectare a datelor i a informaiilor
necesare n cadrul procesului de vnzare.
APPROACH:

reprezint etap de abordare, n care se stabilete contactul iniial cu

potenialul client.
PRESENTATION: prezentarea produselor i serviciilor prin descrierea caracteristicilor i
beneficiilor produselor/serviciilor.
Maximizarea avantajelor i minimizarea efectului creat de dezavantajele produselor. Analiz
n raport cu concurena.
DEMONSTRATION: este etapa n care clientul contientizeaz calitile produselor/
serviciilor.
n acest mod chiar i o prezentare profesionist poate pic testul n faa unei demonstraii cu
produsul, succesul depinde n cea mai mare msur de relaia interuman i de cunoaterea
produselor/serviciilor n contextul specific.
OBJECTIONS: este etapa n care apar obieciile.
CLOSING: reprezint etapa n care agentul se asigura c poate ncheia vnzarea.
FOLLOW-UP: reprezint etapa final.
Follow-up ajuta la construirea mutual a unei relaii excelente pe termen lung.
ASTFEL SE VA EVITA ESECUL SI MANIFESTARILE LUI
27

IV.Concluzii
Ansamblul

personalului

intern

extern

avnd

drept

misiune

principal

comercializarea efectiv, prospectarea i impulsionarea vnzrilor firmei printr-un contact

permanent i nemijlocit cu clientela potenial. Eficiena forei de vnzare joac un rol
esenial n succesul sau eecul comercial al firmei. Organizarea i gestionarea forei de
vnzare trebuie s aib n vedere aspecte privind selectarea i formarea vnztorilor, mrime,
structur (specializare pe produse, pe clieni, geografic, mixt), motivare (remunerare
flexibil, stimulare n raport de performante), controlul activitii.
Aadar, Fora de vnzare este un termen controversat, deoarece secreeaz o
identitate ntre marca produsului i echipasponsorizat substantivizeaz aciunea de vnzare la
modulsuperlativ, ntruchipnd fora, puterea de convingere; n spateleacestui termen nu se afl
nici o for, ci specialiti avnd atribuii ndomeniul marketingului, i mai puin al vnzrii,
n sensul sugerat de termenul fora de vnzare.

28

IV.Bibliografie
1.Neil Rackham, Succesul n vnzri. Strategia SPIN, editura Teora, Bucuresti, 2001
2. Rzvan Zaharia; Anca Cruceru, Gestiunea forelor de vnzare, editura Uranus, Bucureti,
2002
3.Charles M. Futrell, Fundamentals of Selling. Customers for Life, seventh edition,
McGraw-Hill Irwin, 2002.

29