Universidad Autnoma de Baja California

Facultad de Turismo y Mercadotecnia

Licenciatura en Mercadotecnia

-AsignaturaAdministracin de las Relaciones con los Clientes

-Meta5.2 5.3
-Grupo283

Tijuana, B.C. a 26 de noviembre de 2016

I.

Herramientas tecnolgicas utilizadas.

De acuerdo a las necesidades del Hospital ngeles Tijuana, empresa designada para
realizar el estudio; se llev a cabo una propuesta de diversos softwares, y as
seleccionar la mejor opcin para implementarse como herramienta facilitadora de
informacin y anlisis de datos de los empleados del hospital.
A pesar de la diversidad de herramientas tecnolgicas, las cuales proporcionaran un
rpido acceso a los expedientes de cada empleado, as como un mayor control de la
informacin, se determin como herramienta ideal Microsoft Excel, puesto que los
encargados del rea de Desarrollo Organizacional, se encuentran ms familiarizados
con dicho programa.
Por otra parte, se utiliz como herramienta complementaria la plataforma de Google
docs., mediante la cual se cre un formulario(encuesta) para aplicarse de manera
virtual a los colaboradores del hospital, y de esta manera llevar cabo el programa de
Excelencia ngeles. Y mediante la misma plataforma antes mencionada, se aplic
una encuesta para medir el grado de satisfaccin de los colaboradores, respecto a la
eficacia de la atencin brindada por el rea de Desarrollo Organizacional en cuanto a la
resolucin de dudas acerca de sus procesos de documentacin, estatus laboral,
prestaciones, entre otras cuestiones relacionadas.
II.

Anlisis de las herramientas utilizadas.

A continuacin, se presenta un anlisis de cada herramienta que se utiliz en este

proyecto, determinando la efectividad de cada una y sus excepciones.
i.

Base de datos en Excel para registro de datos del personal.

Posterior al desarrollo e implementacin de la base de datos para el registro de la

informacin relacionada a cada colaborador, las actividades diarias del rea de
Desarrollo Organizacional se agilizaron, ya que a travs de este registro se tuvo un
acceso ms rpido al expediente virtual de cada empleado, pudiendo resolver las
inquietudes de los colaboradores principalmente respecto a consultas de periodos

vacacionales, verificacin de descuentos por inasistencias, revisin de entradas y

salidas.
En cuanto al funcionamiento interno rea de Desarrollo Organizacional, dicha base de
datos permiti el ahorro de tiempo en consultas de expedientes de los colaboradores,
ya anteriormente se utilizaban bases de datos separadas, por lo que para realizar la
verificacin de algn dato, se tenan que consultar varias secciones de la base de datos
y en caso de no encontrar la informacin, era necesario realizar una bsqueda en otra
base de datos; por lo que la informacin no era precisa y requera mayor dedicacin de
tiempo en la bsqueda, alentando procesos y resoluciones a conflictos.
Al integrar toda la informacin de diversas bases de datos en una, y realizar la
complementacin necesaria para poder tener un expediente ntegro, se pudo llevar a
cabo una actualizacin de los datos, depuracin de informacin innecesaria, y una
agilizacin de procesos de bsqueda y consulta.
Adems, dentro de la misma rea, para la encargada de reclutamiento y seleccin de
personal, se facilit la captura de la informacin de los candidatos a contratar,
registrando de esta manera en una seccin especfica los candidatos aptos y no aptos,
sirviendo para un posterior seguimiento en caso de contratacin. De esta manera se
crearon los expedientes virtuales de nuevos colaboradores con mayor facilidad, ya que
de una manera sencilla se localizaba dentro de la base de datos el colaborador anterior
para darlo de baja y la vacante que el nuevo colaborador estara cubriendo.
Cabe mencionar, que a pesar de haber facilitado y agilizado ciertos procesos de
consulta y registro de informacin, hay campos que an no se integraron, uno de ellos
fue el registro y seguimiento de cursos, talleres, capacitaciones y crecimiento
profesional, continuando con el registro de esta informacin en expedientes fsicos,
debido a que las principales necesidades del rea era facilitar la consulta de
informacin respecto a los periodos vacacionales de los colaboradores de acuerdo a su
antigedad, consulta acerca de descuentos en nmina, consultas sobre fechas de
ingreso y vacantes a cubrir; as que an hay un amplio campo de crecimiento para la
agilizacin de procesos dentro del rea.

ii.

Formulario Excelencia ngeles.

El programa de Excelencia ngeles era realizado con anterioridad, sin embargo, para
llevarlo a cabo se realizaban votaciones en hojas impresas, as que, para recabar el
voto de cada colaborador, era necesario acudir a cada rea del hospital con una
carpeta que contena por departamento una hoja por colaborador con los criterios a
evaluar, otorgando su voto por medio de un sello, o en su caso, se les requera a los
colaboradores que se dirigieran al rea de Desarrollo Organizacional para realizar su
votacin.
Debido a esta situacin en ocasiones se concentraba una multitud de personas para
realizar la actividad y al tener solo una carpeta con los formatos, los colaboradores
tenan que realizar una fila de espera para ser atendidos, representando una gran
inversin de tiempo tanto para el rea de Desarrollo Organizacional as como para los
colaboradores, ya que dejaban de realizar su labor por mayor tiempo por cumplir con
esta actividad, considerando como otro inconveniente el conteo de votos, adems de
esto, representaba una mayor inversin de recursos debido a que eran necesarias
bastantes impresiones, el uso de sellos y tinta.
As que, para contrarrestar esta situacin, se cre un formulario de manera virtual, de
esta forma los colaboradores pudieron ser atendidos a la brevedad para otorgar su
voto, ya que se les diriga a diversos equipos de cmputo, a realizar la actividad sin
tener un tiempo de espera largo.
Al brindar una atencin ms rpida, los colaboradores tuvieron actitud positiva hacia el
programa de Excelencia ngeles, y una mayor participacin de su parte, ya que se
convirti en un proceso ms rpido. Tambin el anlisis de los resultados de dicho
programa fue agilizado, puesto que la plataforma de los formularios de Google docs.
proporcionan automticamente los resultados en un base de datos.
Por otra parte, este programa de excelencia y de identificacin de los mejores
colaboradores del hospital, da pie a una vinculacin de la informacin obtenida para
complementar la base de datos de la plantilla, de tal manera que se le pueda dar un
seguimiento a su crecimiento dentro de la organizacin.

iii.

Formulario Grado de Satisfaccin del Colaborador ngeles.

Con la finalidad de conocer el grado de satisfaccin de la atencin brindada por parte

del rea de Desarrollo Organizacional, en cuanto a resolucin de dudas y consultas de
informacin con las herramientas implementadas, se cre una encuesta a travs de un
formulario de Google docs., manejando la misma dinmica que en el programa
Excelencia ngeles, puesto que se pretenda conocer la eficiencia del servicio una
vez implementadas estas nuevas herramientas.
Por ello, se aplic dicha encuesta a un integrante de cada rea del hospital, estos
colaboradores fueron elegidos mediante un sorteo por rea, determinando a los
elementos para consultar su opinin.
Como resultado de esta prctica y las encuestas analizadas, se concluy que la
creacin de una base de datos con la informacin referente a cada empleado, as como
integrar ms elementos como descripcin de sueldos, integracin de periodos
vacacionales, complementacin con registros de entradas y salidas de cada
colaborador, permiti poner al alcance del rea de Desarrollo Organizacional todo un
expediente con los datos de mayor relevancia de cada colaborador, facilitando su labor
al consultar la informacin y por ende minimizando el tiempo en la resolucin de
inquietudes.
Sin embargo, entre los aspectos a mejorar que mencionaron los encuestados, fue
mejorar la comunicacin entre las diversas reas que conforman el hospital, as como
dar seguimiento a los programas que se implementen.
III.

Programa.

Con la finalidad de mantener una actualizacin constante de la informacin para brindar

una atencin precisa, as como resolver las dudas de los colaboradores y estar atentos
al desempeo de sus funciones dentro de la organizacin, se pretende crear un
programa de acercamiento hacia el personal, facilitando el acceso a la informacin
necesaria, agilizar procesos y mantener una constante actualizacin, para finalmente
brindar una atencin de calidad.

IV.

Objetivos.
i. Corto plazo.
Crear un formulario dirigido a los colaboradores en un plazo no mayor a un mes,
el cual contendr una serie de preguntas en relacin a datos personales,
desempeo de funciones, cursos, talleres y capacitaciones acreditadas, para
servir como herramienta en la actualizacin de la informacin de cada
expediente virtual, aplicndose semestralmente.

Realizar una auditoria en un lapso de seis meses, con la finalidad de verificar

que las herramientas utilizadas continen implementndose de la manera
prevista.

ii. Mediano plazo.

Brindar un curso de capacitacin cada ao para el personal administrativo en el
manejo de programas y bases de datos, para mantener colaboradores aptos y
actualizados en cuanto a herramientas tecnolgicas para el manejo de
informacin.

Dar mantenimiento cada dos aos a la base de datos, para mantener el sistema
actualizado y en ptimas condiciones con respecto al sistema de aos
anteriores, realizando las depuraciones necesarias e integracin de nuevas
secciones.

iii. Largo plazo.

Complementar en un plazo de cinco aos, todos los formatos utilizados en el
rea de Desarrollo Organizacional, digitalizando toda la informacin pertinente, y
creando enlaces entre un registro y otro.

V.

Estrategias.
Reunin de colaboradores.

Realizar por cada rea del hospital, una reunin en la que los colaboradores cada lunes
al iniciar labores, convivan con sus compaeros por diez minutos, con la finalidad de
crear gradualmente un ambiente laboral clido.
i.

Presupuesto.

Esta junta ser impartida por el personal a cargo de cada departamento, lo cual no
generar ningn gasto para la empresa.

Programa de seguimiento Excelencia ngeles.

Ya que actualmente se realiza el programa de Excelencia ngeles bimestralmente, se

pretende enlazar todos los resultados previos obtenidos, con la finalidad de ver el
progreso de cada colaborador, su desempeo, las cualidades en las que sobresale, as
como los colaboradores destacados en cada programa para otorgar un reconocimiento
por su aportacin y desempeo de calidad dentro del hospital.
ii.

Presupuesto.

Para llevar a cabo esta estrategia se requiere de una inversin de tiempo para realizar
esa integracin de informacin, y la inversin econmica ser variable, pues depender
del obsequio que se desee otorgar.

Curso para el manejo de herramientas tecnolgicas.

Brindar un curso para su personal administrativo del rea de Desarrollo Organizacional,

en el manejo de Excel avanzado, con la finalidad de optimizar dicha herramienta y
digitalizar ms informacin realizando el vaciado de datos en la base de registro.
iii.

Presupuesto.

El curso de actualizacin seria para el manejo de Excel a nivel avanzado, el cual se

imparte por Enlace Capacitacin, dicho curso se desarrolla en tres mdulos y tiene un
costo de $3,698.00 por persona, siendo que el rea de Desarrollo Organizacional se
conforma por tres colaboradores, se determina un presupuesto de $11,094.00.
VI.

Beneficios del programa.

Entre los principales beneficios que se pueden obtener a travs de la ejecucin de este
programa, es principalmente mejorar la calidad del servicio que brinda cada da el rea
de Desarrollo Organizacional a los colaboradores de la organizacin.
Adems, por la dimensin del hospital es necesaria una actualizacin en cuanto a las
formas de mantener un registro de toda la informacin de los colaboradores de la

organizacin, puesto que de continuar archivando expedientes de manera fsica

aumenta la inversin de tiempo, por lo que no hay una optimizacin de tiempo,
esfuerzo y recursos.
Una vez que sean agilizados los procesos, hay tiempo que se puede destinar a otras
actividades, mejorando sus labores, evitando la perdida de documentacin,
expedientes, as como el deterioro de la documentacin. Mantener la informacin de
manera virtual, permite una fcil interpretacin de la informacin, puesto que existen
diversas herramientas tecnolgicas para el anlisis, graficas, entre otras funciones,
proporcionando resultados en un breve lapso de tiempo.
Existen diversos beneficios de llevar a cabo la gestin del rea de Desarrollo
Organizacional de manera digital, sin embargo, los colaboradores del rea no cuentan
con un amplio conocimiento sobre todos los beneficios de las herramientas, por lo que
su aprovechamiento no se lleva al mximo, es por ello que es necesaria una
capacitacin sobre el manejo de dichas herramientas, de esta manera se pueden
agilizar los procesos internos.
Es necesario, adems, crear una integracin de toda la informacin obtenida de cada
colaborador, as como su progreso, su desempeo en rea, su relacin con
colaboradores, y habilidades y conocimientos adquiridos durante su vnculo con el
hospital, para determinar los mejores elementos para realizar las promociones y
ascensos debidos, actualizaciones, reconocimientos, entro otras aplicaciones.
Definitivamente existe un potencial para la organizacin en el uso de herramientas
tecnolgicas, ya que de esta manera es congruente con su misin de ser una
institucin vanguardista y con un personal de excelencia, facilitando y mejorando sus
procesos, as como la calidad del servicio e informacin que se brinda a cada uno de
los colaboradores que conforman dicha organizacin.