E1.

Anlisis del caso

Nombre

Matrcula

De los Santos Escudero Azalea

Nombre del curso

AL02827196
Nombre del profesor

Mtodos Cuantitativos para la toma

MBA. Elsy Guadalupe Hernndez

de decisiones.
Mdulo

Vzquez
Actividad

2. Herramientas de teora de

Anlisis del caso

decisiones
Fecha: 22 noviembre de 2016
Antecedente del problema
Pablo Mena es el Gerente General y dueo del restaurante el Chinito Veloz,
negocio familiar que inici sus operaciones en el ao 1992, restaurante que en
7 aos de madurez, haba estado reflejando ganancias consecutivas en su
restaurante.
En 1999 tres de las nueve tiendas, -negocios que generan una parte
importante de sus ingresos en mayor porcentaje por su servicio a domicilio-,
empezaron a mostrar prdidas que ya se estn reflejando en los estados
financieros; sumando con esto las quejas de los clientes por los demorados
tiempos de entrega.
Esta problemtica ha dado pie a que Cindy y Lorena propongan 2 alternativas
de solucin.
1. Lorena Mena: Cerrar las 3 tiendas que estn presentando problemas.
2. Cindy: Generar alternativas de mejora minimizando el

problema del

tiempo en el servicio a domicilio.

La grfica del caso Curvas de ventas por hora muestran que efectivamente la
mayor parte de las ventas por zona son a domicilio es por ello que se tiene que
analizar la problemtica y dependiendo el anlisis, elegir la mejor alternativa de
solucin de manera que la empresa vaya creciendo y mejorando las reas de
oportunidad en el ahora y en un futuro ya tener un plan de accin por si se
presentase esta problemtica en alguno de sus otras sucursales. Sin olvidar
que las ventas netas indican que ms del 64% de las ventas son a domicilio.

E1. Anlisis del caso

Pero analizando a detalle podemos observar que en la imagen anexa, que 5 de

los 7 restaurantes vende ms del 50% a domicilio, lo que hace que solo 2
sucursales aportan el 15% de sus ventas a domicilio.
La alternativa ms adecuada que pudiera elegir la basar realizando un MPI
tomando en cuenta la propuesta por la familia Mena, e ir identificando la mejor
solucin a esta problemtica.
Identificacin de los protagonistas
-

Empresa: El Chinito Veloz.

Pablo Mena: Gerente General (Pap).

Lorena de Mena: Administracin (Mam).

Cindy Mena: Produccin y Mercadeo (Hija, quien acaba de terminar sus

estudios en Maestra en Ingeniera Industrial).

Supervisor General: Operacin de las Tiendas.

9 Gerentes de Tiendas (uno por tienda).

120 Trabajadores (en planilla y por contrato), entre ellos los

motocicletitas, encargados de hacer las entregas a domicilio.

Todos los clientes que requieren el servicio de entrega a domicilio en

tiempo y forma.
Definicin del problema
El problema por el que est atravesando la empresa familiar El Chinito Veloz,
radica en que 3 de sus sucursales o franquicias est teniendo problemas de
demora en las entregas del servicio a domicilio, por lo que el tomar una de las
dos posibles decisiones, traer con consecuencias en la problemtica en las
diferentes reas de la empresa, por lo que las dos opciones son:
1. Cerrar las 3 franquicias que presentan el problema de entrega a
domicilio - Alternativa propuesta por Lorena Mena-.
Cabe mencionar que tomar esta alternativa o decisin, traera consigo una
serie de consecuencias tales como:
Despido de personal que ofrece el servicio a domicilio.
Rentabilidad de la empresa, ya que el 60 % del ingreso de estos
negocios se da por sus entregas a domicilio.
8

E1. Anlisis del caso

Cliente cautivo que espera seguir recibiendo el servicio.

Impulsar los negocios de la competencia no dejndoles otra opcin a los
clientes de Chinito Veloz.
As como representa una desventaja esta decisin, de igual manera tiene
posibles ventajas:
Incrementar el servicio a domicilio a aquellas franquicias que no cuentan
con una elevada demanda en el servicio a domicilio.
Menos gastos de operacin en los repartidores y los costos de
mantenimiento de las unidades.
Tendramos que valorar si existe un incremento financiero al eliminar los
costos de operacin, siendo ste mayor que el porcentaje que introduce
el servicio a domicilio de estas 3 franquicias; si es as, habra utilidad.
Minimizar los problemas de entregas tardas en el servicio a domicilio
para las otras franquicias.
2. Buscar alternativas de mejora identificando el problema que se est
presentando en el servicio de entrega a domicilio -Alternativa propuesta
por Cindy Mena-, lo que implica un costo en entender el estado actual
del sistemas y la inconformidad de los empleados al tener que recolectar
los datos.
Pero tendra de igual forma que la alternativa 1 las siguientes ventajas:
Permitira ampliar la cobertura de entrega a domicilio lo que llevara a un
aumento ms significativo de ventas.
Conservar a los clientes cautivos hasta el momento y aumentar el grado
de satisfaccin de los clientes por el servicio en tiempo y forma.
Posibilidades altas de integracin de nuevos clientes a la lista.
Que ambos seguidores y nuevos y posibles seguidores- mantengan la
lealtad en el uso y consumo del servicio del Chinito Veloz.

Mejora del servicio de entrega a domicilio.

E1. Anlisis del caso

Lo que se pretende con el siguiente estudio es encontrar la mejor alternativa de

solucin para la problemtica presentada, y con ello seguir mejorando no solo
el servicio de entrega a domicilio, sino el servicio en general en la empresa y
con ello no solo clientes satisfechos, sino empleados felices y conformes de
trabajar para una empresa segura y que garantiza satisfaccin para todos los
involucrados, manteniendo el proceso limpio y alineado.
Opinin personal del caso en general
Servicio a domicilio es un caso que expone la situacin de una empresa
familiar, quien para el ao 1999 fue fundada y primero consista en que tres de
las nueve tiendas, quienes generaban una parte importante de sus ingresos en
mayor porcentaje por su servicio a domicilio, as como perdidas en sus estados
financieros. De igual forma haba un problema de quejas por parte de los
clientes con respecto a los tiempos de entrega, tema que ahora que han
crecido considerablemente, les preocupa y ocupa para tomar una decisin.
Con base a lo anterior notamos que el problema es el que existan prdidas
monetarias en los estados financieros y la probable causa del problema es la
baja en la calidad del servicio a domicilio, pero retomando lo que dice (Robbins,
2010)

Toda decisin inicia con un problema, una discrepancia entre una

condicin existente y una deseada. Tomando en cuenta lo anterior, y

conocidas las situaciones reales y deseadas; existen dos opciones de la cuales
se debe escoger una en un lapso de una semana y as definir el futuro Las
opciones son: cerrar las sucursales que producen prdidas y generar
alternativas de mejora o encontrar una solucin viable, tangible y medible para
seguir creciendo.
A pesar de que el servicio a domicilio es un servicio que involucra factores
externos como el clima y el trnsito, la actividad es realizada por personas
quienes son el recurso ms importante en una empresa y si se generan las
condiciones para el eficiente de este recurso entonces estaremos dando un
paso para obtener como resultado, una mayor productividad que a su vez
genera menor costo financiero, aumento de la capacidad de respuesta a los
movimientos del mercado, creacin de capacidades competitivas, mejora de la

E1. Anlisis del caso

calidad del producto final (Daz, 2009).

Es por ello que el caso me resulta tremendamente prctico y retador, pues me
permitir explorar los lmites de una toma de decisin, fundamentarla y hacer
que la decisin que se tome sea totalmente funcional, reto en el que me
encuentro actualmente en el mbito laboral, por lo que ser una travesa
interesante ver de qu manera ayudamos a la familia Mena a tomar sino la
mejor decisin, por lo menos la ms adecuada y que no afecte el crecimiento
de su negocio.
Informacin que requiero para elaborar un diagrama PMI
El anlisis PMI toma su nombre de las siglas en ingls PMI (Plus, Minus,
Interesting), que en espaol significa Ms, Menos, Intereses.
ste anlisis es una matriz de datos me ayudar a estructurar los pros y
contras, y los intereses particulares (o implicaciones) para considerar en el
momento de tomar una decisin que beneficie a la familia Mena y as poder
llevar a cabo una decisin sobre su negocio.
En el momento de tomar una decisin en relacin a una idea, el proceso de
este anlisis lo tomar a partir de sus 4 pasos fundamentales:
1. Hacer lista de los pros (+) o aspectos positivos (ventajas de tomar esa
decisin).
2. Hacer lista de los contras (-) o aspectos negativos (desventajas de tomar
esa decisin).
3. Hacer lista de los intereses (I), pueden ser repercusiones o beneficios
cualitativos, aspectos secundarios o derivados de la decisin que se est
pensando tomar.
4. Asignar una puntuacin a cada uno de los aspectos establecidos en la
lista, ya sean pros, contras o intereses.
Justificacin del diagrama seleccionado
Escog la herramienta PMI porque aunque puede parecer artificial pero al
finalizar el mapa uno descubre que la atencin es dirigida sistemticamente. Ya
que una vez trazado el "mapa", se puede elegir un camino.
Adems de ser una problemtica de una empresa familiar en la que hay que
hacer mucho ms que solo reaccionar, se necesita iniciativa, planes y accin y
se bien que eso no lo obtendremos a partir del pensamiento reactivo.

E1. Anlisis del caso

Diagrama
Pro (Plus +)

Contras (Minus-)

Interesting

I,

(otros

Agilizar el tiempo de Incremento

aspectos relevantes)
de Conocer ampliamente

servicio en horas pico.

de las

contratacin

opciones

para

motoristas o una mejor mejorar el sistema de

planeacin de rotacin reparto.
de personal.
Estandarizar el tiempo El costo de llevar a Resistencia al cambio
de entrega.

cabo

sta

estandarizacin.
Reducir el nmero de
quejas

por

tiempo

tardo.

Pro (Plus +)

Contras (Minus-)

Interesting

I,

(otros

Agilizar el tiempo de Incremento

aspectos relevantes)
de Conocer ampliamente

servicio en horas pico.

contratacin

de las

(+12)

motoristas o una mejor mejorar el sistema de

opciones

para

planeacin de rotacin reparto. (+9)

de personal. -8)
Estandarizar el tiempo El costo de llevar a Resistencia al cambio.
de entrega.(+10)

cabo

sta (+7)

estandarizacin. (-4)
Reducir el nmero de
quejas

por

tiempo

tardo (+15)

Apoyaras a que se siguiera con la actividad de reparto?

E1. Anlisis del caso

Totalmente ya que dicha actividad representa un importante retorno de capital

para la empresa, ingreso que servirn para hacer crecer de manera interna a la
empresa y amortiguarn los costos que -segn el PMI que elabor- vendrn
ms adelante con tal de no reducir sucursales.
Sin emplear ningn modelo de toma de decisiones, cul consideras que
es el problema y su posible solucin?
El problema radica en que existe un notorio cuello de botella en las horas picos
entre semana y los fines de semanas. Por ello se necesita replantear o
reasignar los repartidores a cada zona de los sucursales de manera que
puedan ser competitivos en relacin a domino`s pizza o pizza hut, considero
que la empresa tiene mucho de donde estandarizar sus servicios, por lo que no
deberan cerrar las sucursales sino analizar el problema de servicio a domicilio
y realizar propuestas de mejora.
Tendran las siguientes ventajas

Ampliar la cubertura de servicio y aumento de ventas

Mejorar los tiempos de entregas
Recuperar y conservar clientes
Nuevos clientes
Mejora del servicio y l atencin al cliente

Si t fueras el dueo del Chinito Veloz, teniendo en cuenta que tienes slo
una semana para decidir el rumbo del negocio, qu herramienta
utilizaras para la toma de decisiones? Justifica tu respuesta
Definitivamente un MPI, intentando establecer los aspectos ms importantes a
resolver, los menos importantes pero que causan variacin en la toma de
decisiones y los datos interesantes que debo alcanzar, medir y dar pronta
solucin, basado en una herramienta que permite la justificacin de las ideas y
decisiones.
Bibliografa:
1. Planeacin Estratgica en las empresas:[Consultado el 24 de mayo de
2013]en:
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lcp/jimenez_o_yb/capit
ulo3.pdf.

E1. Anlisis del caso

2. Granados J. (2006). Toma de Decisiones: Dinmicas de Aprendizaje,

Autoconocimiento y Comprensin. Mxico: Trillas.
3. Anderson D. (2011). Mtodos cuantitativos para los negocios. (11 ed.).
Mxico: Cengage Learning.
4. Taha, H. (2012). Investigacin de Operaciones. (9a ed.). Mxico:
Pearson.
5. Espndola J. (2005). Anlisis de Problemas y Toma de Decisiones. (3a.
Ed.). Mxico: Pearson.