Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Marketingul Serviciilor
Marketingul Serviciilor
marketingul extern;
marketingul interactiv.
Marketingul intern asigur premisele unor prestaii apropiate de nive-lul ateptrilor clienilor.
El const n folosirea metodelor i tehnicilor de mar-keting n selecia furnizorilor de resurse umane,
recrutarea, formarea, perfecio-narea i motivarea personalului. Practic viitorii angajai sunt tratai ca i
clieni poteniali folosindu-se metodele cercetrii de marketing. O alt latur a marketingului intern o
constituie procesul de comunicare-promovare a obiectivelor reieite din misiunea firmei de servicii astfel
nct strategiile s fie concepute printr-o participare larg a personalului i o cointeresare a acestuia n
crearea unei oferte de calitate n optica satisfacerii clientului.
Marketingul extern numit i marketingul serviciilor promise este corespondentul
marketingului clasic de ofert i cuprinde toate activitile, echipamentele i resursele umane angrenate
ntr-un mecanism funcional care s asigure satisfacerea nevoilor de servicii ale consumatorului n
condiii de eficien economic i social.
Marketingul interactiv subliniaz caracterul specific al relaiei produ-ctor (ofertant)
cumprtor datorat simultaneitii serviciilor. El transform conceptul producie (production) specific
bunurilor tangibile ntr-un concept specific servuction n care prestaia este un ntreg sistem avnd ca
elemente componente clientul, personalul de contact, echipamentele, sistemul de organizare intern care
interacioneaz ntre ele (fig. 1.1.):
Mediul intern
Vizibil
Sistem de
organizare
intern
Invizibil
Client A
Suport
fizic
Client B
Personal
front-office
Serviciu A
Serviciu B
Marketing
intern
Personalul
prestator
Marketing
extern
Marketing
interactiv
Clienii
Bunuri
Servicii
Aspect material
Aspect imaterial
Poate fi nmagazinat
Nu poate fi nmagazinat
zate
Serviciile sunt complexe oferindu-se sub
form de pachete sau buchete de
servicii
n majoritate presupun o pondere a manoperei n Ponderea manoperei n costuri este foarte
costuri mai echilibrat (aproximativ 30%)
Considerm c, n esen, particularitile serviciilor au fost cel mai bine sintetizate de ctre Philip
Kotler n lucrarea sa Marketing Management, 7 Edition:
Intangibilitatea este o particularitate esenial a serviciilor; ele nu pot fi vzute, gustate, simite,
auzite sau mirosite, dar putem observa calitatea prin intermediul asocierilor tangibile. n 1989 Jean Paul
Filips n cartea sa Marke-tingul serviciilor vorbete
despre mixul intangibilului i al tangibilului (fig.
Elemente de
tangibilizare
2.1.):
AMBIANA
Mediul
temperatur
zgomot
fum de
igar
umidi-tate
cureni de
aer
miros urt
etc.
Echipamente
ustensile
moderne
mijloace de
comu-nicare
de ultim
generaie
materii prime
perfor-mante
case de
marcat etc.
Design
arhitec-tur
decoraii
interioare
design
mobilier
designul
elemente-lor
de identificare ale
firmei etc.
COMUNICAIILE
Personal
fizionomie
vestimen-taie
limbaj
atitudini
ospitali-tate
nivel de
instruire etc.
2
Fig. 3.
Publicitate
Relaii publice
Marketing
direct
Sponsori-zarea
Mecenatuletc.
PREUL
Modul de fixare
al tarifelor de
baz
Nivelul tarifelor
Flexibili-tatea
tarifelor
Deciziile
strategice de
pre
Deciziile tactice
de pre etc.
Din aceast nsuire deriv riscul consumatorului perceput ca mai mare i mai intens dect cel al
ofertantului.
Inseparabilitatea (simultaneitatea) participarea consumatorului la prestarea serviciului ca
determinant al actului de producie, dar n aceeai msur ca determinant al nivelului calitativ al
prestaiei. Exemple:
relaia pacient-medic n serviciile de sntate;
relaia prestator-client n serviciile de taximetrie;
relaia avocat-client n serviciile de avocatur;
relaia profesor-elev n serviciile educaionale;
relaia bibliotecar-cititor n serviciile de bibliotec;
relaia agent de asigurri-asigurat etc.
Uneori relaia nu pare att de evident ca n exemplele date ns nendoielnic ea este obiectiv
necesar (ex. relaia hotel-agenie-turist sau firm de transport aerian-agenie de voiaj-cltor etc.).
Variabilitatea (unii autori o definesc eterogenitate) const n imposibi-litatea repetrii n mod
identic a unei prestaii, chiar i acolo unde avem de-a face cu servicii standardizate. De fapt aceast
caracteristic reflect personali-zarea serviciului n funcie de particularitile beneficiarului fie el
persoan fizic, fie persoan juridic. Ea este direct legat de inseparabilitate i asigur premisele
conceperii unor relaii prefereniale care au ca scop fidelizarea clienilor. Tot ea, variabilitatea permite
firmei prestatoare s-i individualizeze imaginea la consumatori i s-i creeze avantaje competitve.
Perisabilitatea este nsuirea serviciilor de a nu putea fi stocate sau inventariate pentru a putea fi
utilizate n perioade de vrf ale cererii. Din aceast nsuire deriv riscul ofertantului de a rmne cu o
parte din capacitatea de producie neutilizat, risc perceput ca mai mare i mai intens dect n cazul
bunurilor materiale. Pentru ca prestaia s existe trebuie s se produc sincronizarea cererii cu oferta.
Dar cererea n servicii este foarte schimbtoare nu numai n cursul anu-lui (servicii de turism,
servicii n agricultur, servicii industriale, consultan) dar i n cursul unei sptmni (servicii bancare i
de asigurri, servicii sportive, servicii de igien, servicii culturale) i chiar n cursul aceleaii zile
(telefonie, internet, alimentaie public, transporturi etc.).
Importana serviciilor n viaa economico-social
Vom reda sintetic cteva din funciile serviciilor care definesc impor-tana lor economico-social,
urmrind ca dumneavoastr s le aprofundai din bibliografia recomandat (tabelul. 2.2.):
Rolul i funciile serviciilor
Tabelul 2.
Funcia
fora motrice a dezvoltrii economice
Coninutul
evoluie continu a nevoilor de servicii att n ceea ce privete volumul
i structura celor de baz i a celor derivate, fac necesa-r adaptarea
ofertei la cerere prin noi i noi produse. Sincroniza-rea este valabil n
tiin i tehnic
mbuntirea calitii
resurselor umane i a
individului n general
folosirea capacitii de
semeni
serviciile sunt generatoare de noi locuri de munc i tot ele contribuie
folosirea raional a
funciilor organismului
prin preluarea unor activiti efectuate de ctre nii consuma-torii
dnd acestora posibilitatea de a folosi timpul potrivit obiec-tivelor
fiecruia
transmiterea i prelua-rea prin serviciile de difuzare a presei scrise, prin audiovizual, cineinformaiilor
nevoile produciei i
nevoile populaiei
Tipologia serviciilor
nc de la definirea serviciilor ai observat marea diversitate a unghiu-rilor de abordare ceea ce
face s nu avem o definiie unanim acceptat a acestora.
La fel i tipologia serviciilor este elaborat n funcie de foarte multe criterii, de aceea vom ncerca
s identificm punctele comune ale unora dintre ele.
SERVICII PENTRU POPULAIE
Servicii cu
caracter
locativ
Servicii de
reparaii i
ntreinere
nchirieri
locuine
reparaii bunuri
nchirieri
autotu-risme
reparaii bunuri
spltorii i
cut-torii
servicii dup
vnzare
Servicii colective
Servicii cu
efect asimilabil,
investiii
umane
nv-mnt
tiin
informa-tic
sntate
Servicii
asimilabile
consu-mului
Servicii
personalizate
(individuale)
nvmnt
Sntate
Asisten social
transport
telecomu-nicaii
turism
Servicii destinate
colectivitii n
ansamblul su
Aprarea naional
Relaii externe
Meninerea ordinii
Protejarea mediului
Iluminatul public
Serviciile instituii-lor
culturale (radio, tv., muzee,
biblio-teci etc.)
Mediul de marketing al
firmei
Strategia de marketing
Client
Sistemul:
echipamente
cultur organiza-ional
organizarea de
marketing
vrsta;
sexul;
statutul socio-profesional;
stilul de via;
starea de sntate;
convingerile religioase etc.
Pentru serviciile bancare:
profilul i cifra de afaceri ale persoanelor juridice;
veniturile populaiei;
factorii psihologici etc.
O segmentare trebuie completat i cu rspunsul la aciunile firmei.
Practic, rspunsurile contureaz cteva criterii de segmentare:
ctigurile clientului (nu n sensul veniturilor ci utilitatea, facilitatea, motivaia pentru
care cumpr);
intensitatea cererii;
rspunsul promoional;
rspunsul la serviciile prestate.
Este o segmentare post-factum care sprijin firma pentru a-i selecta mai precis clientela.
Poziionarea serviciilor
Ph. Kotler, B. Dubois consider poziionarea, concepia unui produs i a imaginii sale n scopul de
a-i da un loc determinat n spiritul consumatorului int.
Poziionarea nu se refer la ceea ce se face cu produsul ci, mai degra-b, la ceea ce produsul
(serviciile) reprezint n mintea persoanei prospectate. Este evident c poziionarea se face de ctre
consumator i c n esen este vorba de imagine i de efortul promoional pentru ca aceast imagine s
fie favorabil.
n servicii ns particularitile i n mod deosebit intangibilitatea i simultaneitatea fac dificil
poziionarea prin tehnicile promoionale. De aceea n servicii poziionarea presupune mai nti
diferenierea ofertei i ulterior diferenierea imaginii.
Strategii de marketing n servicii
tim c misiunea firmei este descrierea detaliat i clar a scopului de durat reflectnd:
profesiunea de credin;
valorile;
Conducerea firmei de servicii
aspiraiile;
strategii fundamentale.
Sunt firme care se conduc dup intuiia i aspiraiile patronilor, dar ntr-un mediu att de
de conducere
schimbtorExigene
este necesar conducerea n optic de marketingPrincipii
a firmei
n sensul respectrii unor exigene i
principii (fig. 5.3.):
structur adecvat
condiiilor mediu-lui
extern
SIM
programe coerente de
marketing
cercetarea calitii
percepute de clieni
trecerea de la rela-ii
ntmpltoare la strategii
pe termen mediu i lung
Ecuaia
profitului
Ef. Extern
(cost +
producie) =
calitate +
profit
Sisteme de
recom-pense
Flexibile non
egalita-riste
Autoritate
decizional
Puterea de
decizie i
delegarea ei
persona-lului
front office
Structura
organizatoric
Nu organigram rigid
ci organiz.
flexibil
7
Fig. 6. Conducerea firmei de servicii n optic de marketing
Control
Evaluare
Nu prin
standard ci
prin obiective
i proiecte
Pentru o conducere vizionar firma apeleaz la funcia marketing care se exercit pe trei niveluri:
informaional, strategic, operaional (fig. 5.4.).
POLITICA NTREPRINDERII
Resurse
Marketing strategic
Axe strategice
Marketing operaional
Marketing informaional
Informaii
Ofert
Rezultat
Inteligena
marketing
Piee i medii
Concuren
Studii prospective
Stabilirea coninutului
buchetului de servicii
POLITIC DE
PRODUS
Gestionarea calitii
serviciilor
Diferenierea ofertei de
servicii
Servicii
evaluare prin
examinare
evaluare n
funcie de
experien
Reparaii.
Asisten
juridic.
nchirieri.
Reparaii auto.
Servicii
medicale.
Hran.
Coafur.
Vacane.
Restaurante.
Dificil
de
evaluat
mbrcminte.
Bijuterii.
Mobil.
Case.
Automobile.
Uor
de
evaluat
evaluare n
raport de
credibilitate
Cunoaterea
consumatorului
Msurare i
recompensare
Concuren
pentru angajarea
talentelor
Echilibrare
a factorului
libertate
Oferirea
unei
viziuni
Pregtirea
permanent pentru
performan
Accentuare
a spiritului
de echip
10
Fig. 10. Elemente eseniale ale marketingului
intern.
Procesul
prestrii
serviciului
Rezultatul
prestrii
serviciului
Ateptrile nu au
fost realizate
Ateptrile au fost
confirmate
Ateptrile au fost
ntrecute
Calitate
nesatisfcut
Calitate
satisfcut
Calitate ideal
Caracteristicile particulare ale serviciilor i pun amprenta asupra mo-dului specific de manifestare
a cererii.
Tot specific este i rspunsul la nevoile explicite i implicite ale utili-zatorilor/consumatorilor de
servicii, materializate n volumul i structura ofertei de servicii.
Dezideratul standardizrii prestaiilor n acest domeniu al activitii economico-sociale impune i
definirea elementelor operaionale ale calitii serviciului.
Procesul de marketing:
calitatea n analiza i studiul pieei:
determinarea nevoilor
determinarea ateptrilor
studiul mediului de marketing
11
studiul concurenei
obligaiile furnizorului:
documentaie real, complet, referitoare la calitate
capacitatea de furnizare
respectarea exigenelor legale i reglementare
descrierea produsului i gestiunea sa (buchetul de servicii):
stabilirea procedurilor de planificare, organizare i lansare, asigurarea resurselor
necesare i responsabilitilor
calitatea publicitii:
reflectarea real a ofertei
Procesul de concepie:
reprezint descrierea serviciului n specificaii;
specificaia serviciului definete serviciul care trebuie furnizat
specificaia prestrii serviciului definete mijloacele i metodele utilizate pentru realizarea
acestuia
specificaia privind conducerea calitii definete procedurile de evaluare a caracteristicilor
de calitate ale serviciului:
calitatea aprovizionrii materialelor
calitatea echipamentelor, instalaiilor, standurilor, tehnicii de calcul
identificarea serviciului i trasabilitatea
verificarea concepiei
validarea specificaiilor serviciului, a specificaiilor de prestare a serviciului i ale celor
de conducere a calitii
realizarea modificrilor concepiei
Procesul de prestare a serviciului:
respectarea specificaiei de prestare a serviciului
controlul respectrii specificaiei de prestare a serviciului
ajustarea procesului n caz de abatere
Procesul de evaluare a serviciului:
evaluarea calitii serviciului de ctre furnizor
evaluarea calitii serviciului de ctre client (satisfacia clientului)
evidenierea evoluiei desfurrii serviciului
aciuni corective pentru servicii neconforme
conducerea sistemului de msurare
Calitatea i comportamentul consumatorului de servicii
Realizarea satisfaciei depinde n primul rnd, aa cum am expus, de cunoaterea nevoilor
clienilor i apropierea ofertei de nivelul ateptrilor acestora.
Dar n afar de cunoaterea acestora i abordarea nevoilor potrivit com-plexitii lor (piramida lui
Abraham Maslow), trebuie studiat comportamentul consumatorului de servicii.
Particularitile serviciilor determin percepia unui risc mai mare la achiziie de aceea
consumatorul este mai mereu temtor, nencreztor. El tie c fr aportul lui serviciul nu se produce i de
asemenea concurena dintre prestatori l determin s se informeze, s se instruiasc i astfel s devin
foar-te exigent.
Cercettorii de marketing au conturat un portret al consumatorului de servicii:
permanent nemulumit o nevoie satisfcut determin contienti-zarea unei alte nevoi;
cameleonic, schimb des prestatorii;
modernist-avangardist receptiv la servicii noi;
12
J. Kelada sugereaz apte activiti prin realizarea crora se poate obine satisfacia clientului.
Modelul se numete QVALITY adic:
Q=calitate: clienii doresc ca serviciile s corespund nevoilor i s fie fiabile;
V=volum: clienii doresc o anumit cantitate din acel serviciu i ea trebuie livrat;
A=achiziionare: clienii doresc ca procedura de cumprare s fie simpl i rapid;
L=locul: clienii doresc ca locul unde se presteaz s fie apropiat i accesibil;
I=imagine: clienii sunt ateni la imaginea prestatorului, la modul cum organizaia este
perceput din punct de vedere al proteciei mediului i al drepturilor omului;
T=timpul: promptitudinea serviciului l satisface pe client, ntrzie-rea i poate aduce daune;
Y(yield)=eficien: clientul este satisfcut cnd cumpr un serviciu eficient (valoarea
perceput raportat la efortul de achiziionare).
Prognoza cererii de servicii
A prognoza nseamn a estima cantitativ i calitativ viitorul firmei.
n firma de servicii sunt necesare mai multe tipuri de prognoze (tabelul 7.1.):
Tipuri de prognoze n activitatea de prestri servicii
Tabelul 3.
Tipul prognozei
Coninutul prognozei
prognoza cererii
prognoza
cererii
viitoare a cererii
formei
munc
prognoza tehnologic
prognoza economic
Prognozele se fac pe termen scurt, mediu sau lung pe baza unui numr mare de metode (circa 300)
a cror tipologie este urmtoarea:
metode intuitive: se bazeaz pe capacitatea specialitilor de a prefi-gura viitorul;
metode explorative: folosesc datele existente n prezent i cercetea-z evoluia lor n viitor;
13
metode normative: pornesc de la un obiectiv prestabilit pentru viitor i prin regresie se ajunge
la starea prezent.
Metodele de planificare
Aa cum am menionat, planificarea este puin utilizat n servicii (ne referim la planificarea de
marketing) pentru c funcia de marketing nu poate fi disociat de funcia comercial i aceea de personal.
De aceea vom meniona c ntr-o planificare corect a ntreprinderii se va ine cont de orientarea
spre pia i de existena celor trei domenii de activiti: marketing extern, marketing intern, marketing
interactiv.
Prin urmare, n orice ntreprindere de servicii vom regsi trei paliere de planificare (fig. 7.2.):
PLANIFICAREA ACTIVITILOR N FIRMA DE SERVICII
PLANIFICARE STRATEGIC
Plan de dezvol-tare
servicii
Plan de re-surse
umane
Plan de
dezangajare
Plan de aliane
PLANIFICARE TACTIC
Planificarea serviciilor
(operaiilor)
Planificare financiar
PLANIFICAREA OPERA-TIV
(PROGRAMARE)
Sarcinile de executat pe fiecare loc de
munc
14
Planificare aprovizionri