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Universidad Tecnolgica Centroamericana

Clase: Gestin de la calidad


Docente: Ing. Renata Bulnes

Seccin 1099
Proyecto de vinculacin
Trabajo grupal: Venta de Repuestos Americanos
Empresa: PARTS PROS
GRUPO #05:

Ruth Cano
Paola Mayorquin
Yensi Bautista
Maritza Pineda

FECHA: 04 de Diciembre del 2016

ndice

Portada 1
ndice

Resumen ejecutivo... 3
Introduccin... 4
Tema Ciclo Deming... 5
Grfico de ciclo de mejora continua 6
Mtodo Experimental... 7
Planteamiento 8
Indicadores 9
Resumen de primera visita de cliente incognito 10
Problemas detectados... 11
Resultados 12
Discusin.. 13
Conclusin 14
Bibliografa 15
Anexos 16

2 Gestin de calidad Ciclo de Deming-PARTS PROS

RESUMEN EJECUTIVO
El presente trabajo aplicara el ciclo de Deming a una empresa de
servicio de venta de repuesto americanos para automviles, como
primer paso se tomaran en cuenta los datos generales de la
empresa, se establece el problema principal para ellos que es el
tiempo de atencin al cliente y tiempo de entrega del producto al
cliente, con el ciclo de Deming se buscara mejorar la calidad de
atencin al cliente para saber cuan satisfactoria es la atencin y
establecer los rangos de aceptacin de la empresa en cuanto al
tiempo. Luego de aplicar el ciclo de Deming se discutir sobre la
efectividad de este mtodo de la bsqueda de la mejora continua de
la calidad, para luego dar una conclusin final al trabajo encargado.

3 Gestin de calidad Ciclo de Deming-PARTS PROS

INTRODUCCION
Toda empresa busca siempre innovar y mejorar la calidad del
servicio para no quedarse rezagada ni fuera de competencia, es por
esta razn que se buscan metodologas para hacer mejoras
acertadas que le garanticen sobresalir entre las dems, Se toma
como ejemplo una empresa dedicada a la venta de repuestos para
carros. Se identificar los procesos de este tipo de empresas a fin
de que mediante mejora continua se puedan optimizar. Se aplicar
el ciclo de Deming (Planear - Hacer -Verificar - Actuar), Con fines de
estudio y asegurarse verificar que se cumplan los objetivos
planteados, y en caso de que no sea as, se realicen las
correcciones necesarias con la menor afectacin. Todo esto
apoyndose en indicadores que serviran como un medio para
poder diagnosticar el estado actual de la satisfaccin de los
usuarios y en base a esto eventualmente tomar las medidas
correctivas necesarias para buscar mejorarlas.

4 Gestin de calidad Ciclo de Deming-PARTS PROS

CICLO DE DEMING
1.1.

DEFINICION:

El ciclo PDCA, tambin conocido como "Crculo de Deming o circulo de Gabo"


(de Edwards Deming), es una estrategia de mejora continua de la calidad en
cuatro pasos, basada en un concepto ideado por Walter A. Shewhart. Tambin
se denomina espiral de mejora continua. Es muy utilizado por los Sistemas de
Gestin de Calidad (SGC).
1.2.

PASOS
1.2.1. PLAN (Planificar)
Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener el resultado
esperado. Al basar las acciones en el resultado esperado, la exactitud y
completitud de las especificaciones a lograr se convierten tambin en un
elemento a mejorar. Cuando sea posible conviene realizar pruebas a
pequeo escalar para probar los resultados.
Identificar proceso que se quiere mejorar
Recopilar datos para profundizar en el conocimiento del
proceso
Anlisis e interpretacin de los datos
Establecer los objetivos de mejora
Detallar las especificaciones de los resultados esperados
Definir los procesos necesarios para conseguir estos
objetivos, verificando las especificaciones
1.2.2. DO (Hacer)
Implementar los nuevos procesos, llevar a cabo el plan. Recolectar datos
para utilizar en las siguientes etapas.
1.2.3. CHECK (Verificar)
Pasado un periodo de tiempo previsto de antemano, volver a recopilar
datos de control y analizarlos, comparndolos con los objetivos y
especificaciones iniciales, para evaluar si se ha producido la mejora,
monitorear la Implementacin y evaluar el plan de ejecucin
documentando las conclusiones.
1.2.4. ACT (ACTUAR)
Documentar el ciclo en base a las conclusiones del paso anterior elegir
una opcin:
Si se han detectado errores parciales en el paso anterior,
realizar un nuevo ciclo PDCA con nuevas mejoras.
Si no se han detectado errores relevantes, aplicar a gran
escala las modificaciones de los procesos
5 Gestin de calidad Ciclo de Deming-PARTS PROS

Si se han detectado errores insalvables, abandonar las


modificaciones de los procesos
Ofrecer una Retro-alimentacin y/o mejora en la
Planificacin.

Fig. nro. 1

6 Gestin de calidad Ciclo de Deming-PARTS PROS

2. MTODO EXPERIMENTAL.

CASO DE ESTUDIO:
Aplicacin del Ciclo de Deming a una empresa dedicada a la venta de
repuestos americanos
2.1. LA EMPRESA

PARTS PROS Es una empresa que incursiona en el rubro de los


repuestos automovilsticos desde hace 14 aos.
La idea naci de la necesidad de dar solucin a aquellas personas que
por no encontrar los repuestos que sus vehculos necesitaban en el
mercado
tuvieron que mantener varados sus vehculos por mucho
tiempo.
Ubicados en: Bo. Suyapa, 7calle 12ave., San Pedro Sula, Cortes,
Honduras, C.A.

2.2. PROBLEMA
La falla ms comn dentro de las empresas que sirven como
intermediario entre el cliente y el proveedor es el seguimiento al cliente,
es decir que una vez que se entrega el producto, servicio postventa,
estas empresas se desligan por completo de las necesidades y
preguntas que el cliente pueda tener de los productos comprados, y el
ofrecimiento de ms beneficios con los que el cliente puede contar.
Tambin estas empresas no presentan una organizacin en todos sus
procesos generando retrasos y falta de atencin oportuna a las
solicitudes del cliente. Hay una desorganizacin en el personal de ventas
ya que es el que realiza la bsqueda y da el costo total del repuesto que
el cliente solicita.
Es por esto que ser necesario implementar un modelo de
aseguramiento de calidad, que permita llevar a cabo un cambio en la
empresa, involucrando a todo su personal en una nueva cultura en la
que se puedan lograr mejoras en los aspectos de: orden, organizacin,
estandarizacin, y crear as una disciplina que permita elevar
considerablemente el rendimiento de la empresa en la venta y entrega
de repuestos en tiempo establecido.
En este punto el problema radica en poder atender al cliente de la mejor
manera, frente al tiempo de cotizacin, facturacin y entrega del
producto final. Optimizar el rea de atencin al cliente nos permitir
acortar el tiempo de repuesta y entrega al cliente para cumplir con
satisfaccin nuestra misin como empresa.

7 Gestin de calidad Ciclo de Deming-PARTS PROS

2.3.

PLANTEAMIENTO
Uno de los problemas se presenta en el tiempo que se tarda la persona
encargada de atencin al cliente se tarda aproximadamente 22 minutos
para realizar una cotizacin y carece de fluidez al momento de realizar el
cliente las preguntas sobre el tiempo de entrega y que marcas de los
repuestos que cotizacin como el pas de origen del repuesto y que
calificacin le dara en cuanto a calidad de los repuestos. Que
comnmente se presenta en el desarrollo e implantacin de un sistema
de gestin, es el que no se sigue un ciclo que permita a la organizacin,
planear sus actividades, ejecutarlas, verificar su efectividad y tomar
decisiones para corregir y mejorar su proceso; en muchas ocasiones se
planean actividades y se ejecutan, ms pocas veces se verifica la
efectividad de dichas actividades, desperdicindose valiosos recursos.
En el apartado de PLANIFICAR se establecen los objetivos y proceso
necesarios para
Conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente (ya sea
externo o interno) y las polticas de la organizacin
En el apartado de HACER se implementan los procesos
En el apartado de VERIFICAR se realiza el seguimiento y la medicin de
los procesos y los productos con respecto a las polticas, objetivos y los
requisitos para el producto e informar sobre los resultados
Por ltimo, el ACTUAR es donde se deben de tomar decisiones para
mejorar continuamente el desempeo de los procesos

2.4.

CICLO DE DEMING

2.4.1. PLANEAR
Se estableci primero los lineamientos necesarios para conseguir una mejor
atencin al cliente, primero se reconoci cada una de las unidades orgnicas
de la empresa de esta manera se identifico los niveles jerrquicos
Nivel 1: DIRECCION GENERAL
Nivel 2: ATENCION AL CLIENTE
Nivel 3: BODEGA
Se establece un modelo propuesto

8 Gestin de calidad Ciclo de Deming-PARTS PROS

A te n c io n a l c lie n te
E l c lie n te lle g a
a la s
in ta la c io n e s
d o n d e re a liz a
la c o tiz a c io n .
E l c lie n te
s o lic ita y
a p ru b a la
c o m p ra d e l o
lo s re p u e s to s y
a c e p ta e l p a g o
del 50% del
v a lo r.
O rd e n d e
c o m p ra
S e re a liz a la
fa c tu ra y re c ib o
d e e n tre g a
p e n d ie n te .

G e re n c ia

Re v is io n
A p ro b a c io n y
e je c u c io n d e la
c o m p ra d e lo s
re p u e s to s
s o lic ita d o s p o r
lo s c lie n te s .
R e v is io n d e la s
fa c tu ra s y
re c ib o d e
p e n d ie n te d e
e n tre g a .

Bodega
N o tifi c a c io n d e
u n a c o m p ra
c o n la s
e s p e c ifi c a c io n e
s d e l re p u e s to
s o lic ita d o .
H o ja d e
re c e p c io n d e
re p u e s to .
N o tifi c a c io n a l
D e p to . d e
A te n c io n a l
c lie n te d e
re c e p c io n d e l
re p u e s to
H o ja d e
E n tre g a y s e llo
d e e n tre g a d o
qu e se
c o lo c a d o a l
re c ib o q u e e l
c lie n te
p re s e n ta a l
m o m e n to d e
re tira r s u
c o m p ra

Figura no.2

2.4.2. HACER
Para la implementacin del modelo se estableci contacto con la empresa
PARTS PROS
La empresa cuenta en la actualidad con una cartera importante de clientes, los
cuales los se acerca a ellos por la confianza y por la buena experiencia que
tienen en la compra de repuestos americanos con PARTS PROS. De esta
manera el cuestionario se compone de las siguientes preguntas agrupadas por
indicador.
INDICADORES
El cliente visita las oficinas de PARTS PROS y debe esperar alrededor
de 20 minutos para que el personal de atencin al cliente, encuentre lo
que l solicita, luego le dan los precios totales del repuesto ya puesto en
la oficina de PARTS PROS, se explica al cliente que si realizara la
compra debe de cancelar el 50% del producto y que el tiempo de
entrega tardara como poltica de la empresa 12 das hbiles, pero en
esta temporada alta tarda 24 a 26 das hbiles.
.
COTIZACION, FACTURACION Y ENTREGA: Con este indicador Se
busca conocer el tiempo que el cliente estuvo esperando por su
cotizacin, facturacin y en la parte final entrega del producto (Tiempo,
9 Gestin de calidad Ciclo de Deming-PARTS PROS

factura, recibo de entrega pendiente, Caja del producto, Comprobante de


entrega), si se tard mucho en cotizar y facturar, si se entreg en el
tiempo estipulado, si el proceso de la entrega fue optimo.
SEGUIMIENTO DEL CLIENTE: Este indicador tiene como propsito
registrar el seguimiento que le da la empresa al cliente que cotiza, pero
no regresa a concluir la compra y aquel cliente que estamos pendiente
de entregar el producto solicitado.
AREAS DE OPORTUNIDAD: El objetivo de este ltimo indicador es que la empresa obtenga las
sugerencias, ideas y opiniones de los clientes, que son los que solicitan nuestro servicio de
compra de repuesto americanos para automviles. Y dinamizar todos los procesos o pasos para
dar un buen servicio y dejar satisfecho al cliente con mira a que regrese a comprar.

2.4.3. VERIFICAR
Para esto se realizarn visitas como cliente incognito a la empresa para
evaluar:
*Tiempo de atencin al cliente
*Conocimiento sobre el servicio que se brinda al cliente
*Vocabulario empleado para referirse al cliente
*Seguimiento de entrega del producto
.
Visita de cliente incognito se realizar de la siguiente forma:
La persona entrara a PARTS PROS para realizar una cotizacin sobre unos
repuestos y se medir el tiempo que la persona encargada de atencin al
cliente se demor en realizar la consulta sobre el repuesto y el precio final, se
tomara en cuenta otros aspectos como el conocimiento que la persona tenia
acerca de los procesos de bsqueda, cotizacin, facturacin y entrega del
producto as como el vocabulario empleado por la asesora de ventas.
En base a los resultados cuantitativos de este diagnostico se podrn identificar
cules son los criterios que mas requieren atencin o repercuten en mayor
grado y as adoptar las medidas que se crean necesarias para poder mejorar el
proceso y poder evaluar en un lapso conveniente de tiempo el impacto que
tuvo la aplicacin del modelo implementado en la venta de repuestos
americanos por parte de PARTS PROS y comenzar as un ciclo de mejora
continua que sea medible.

RESUMEN DE PRIMERA VISITA DEL CLIENTE INCOGNITO


Cliente incognito (Yensi Bautista) 02-Dicembre- 2016

La persona se present a las 3:00 pm de la tarde a cotizar unos


amortiguadores, la persona encargada de ventas desactivo el seguro de la
puerta de acceso al local, realizo un saludos breve y pregunto en que le puedo
10 Gestin de calidad Ciclo de Deming-PARTS PROS

ayudar luego el cliente dijo que necesitaba unos amortiguadores para un


automvil Mazda protege ao 2001 sin consultar ms la asesora de ventas
procedi a la bsqueda de los repuestos en la pgina de sus proveedores vio
que tena que saber el modelo del automotor e hizo la pregunta a la clienta
hasta el momento haban trascurrido 16 minutos se solicit a la clienta si poda
facilitar la revisin del auto para tener todos los datos pasaron 10 minutos ms
y la asesora dio el primer precio a la clienta, a lo que la clienta solicito si hay
otras opciones y que calificacin le daba tanto al primer juego de
amortiguadores como a las otras opciones, la asesora de ventas no profundizo
ms solo le comunico a la clienta son buenos porque aunque son genricos
son americanos y dio el precio de las otras dos opciones, la clienta solicito una
cotizacin por escrito y pregunto cules eran las formas de pago as como el
tiempo de entrega una vez que realice la compra, la asesora dijo que la poltica
era el 50 % del valor del repuesto y que el tiempo de entrega era de 12 das
pero por problemas de aduna ahorita se estn tardando 24 a 26 das.
La clienta tardo en realizar una cotizacin 36 minutos.

SE ESTABLECEN RANGOS DE ACEPTACIN


Tiempo de espera
10-20 Minutos
Aceptable
20-35 Minutos
No aceptables
35 en adelante Minutos Critica
Tiempo de entrega
12-14 das Aceptable
12-20 das No aceptable
20-30 das Crtico

PROBLEMAS DETECTADOS
En el primer indicador TIEMPO DE PARA REALIZAR UNA COTIZACION,
FACTURA Y ENTREGA:
La persona de atencin al cliente tardo ms de 30 minutos solo para
realizar una cotizacin
Dificultada con la bsqueda de repuestos en la pgina de sus
proveedores y poco conocimiento sobre las marcas que venden.
Tiempo de entrega de los repuestos solicitados de 12 a 16 das
hbiles, pero por estar en temporada alta y por inconvenientes en la
portuaria se tardaran de 24 a 26 das

En el indicador del SEGUIMIENTO DEL CLIENTE:


11 Gestin de calidad Ciclo de Deming-PARTS PROS

Falta de comunicacin entre el encargado de bodega y el personal


de atencin al cliente ya sea para dar informacin de la ruta que
seguirn los repuestos y ubicacin o que el repuesto solicitado ya se
encuentra en las bodegas de PARTS PROS.
No existe un reporte de diario de parte de bodega a la persona de
ventas para que se pueda comunicar con el cliente y realizar la
entrega correspondiente
Que no hay un seguimiento al cliente una vez que se ha entregado
el producto, para saber si que satisfecho con el servicio de compra y
si necesita otro repuesto.
En el ltimo indicador que abarca las AREAS DE OPORTUNIDAD:
Que mejore la atencin tcnica siendo ms rpida y eficaz.
Las visitas tcnicas sean atendidas en forma puntual sin retrasos ni
postergaciones.
Que las renovaciones sean proyectadas en forma oportuna con
varios meses de anticipacin.
MEDIDAS CORRECTIVAS
En base al diagnostico realizado previamente al proceso de cotizacin,
facturacin y entrega de repuestos se plantearon las siguientes acciones
concretas para mejorar el proceso:
Establecer los puestos, responsabilidades y metas a alcanzar de
cada uno de los involucrados en el proceso de venta y entrega de
repuestos.
Definicin y difusin de estndares de calidad para cada proceso.
Soporte tecnolgico que apoye las comunicaciones entre el
departamento de atencin al cliente y el encargado de bodega y
la fluida comunicacin con los clientes
Hojas de sugerencias y observaciones para que los clientes
puedan evaluar la atencin y tiempo de entrega que las empresas
estn manejando actualmente y de esta manera la empresa
pueda tomar dicha informacin y tomar las decisiones
correspondientes y solucionar los inconvenientes.
Definicin y desarrollo del contenido de los reportes a entregar de
parte de ambos departamentos involucrados en la venta y entrega
de los repuestos.
Desarrollo de manual de procedimientos internos para cada
proceso (cotizacin, facturacin y entrega)
Implementacin de programas de capacitacin constante de
conocimientos tcnicos y estrategias de venta.
Aplicacin de un modelo de calidad para optimizar atencin a
clientes de empresa PARTS PROS.
Con estas medidas se busca mejorar los ndices de calidad de los
indicadores que estn por encima de los estndares aceptables de
12 Gestin de calidad Ciclo de Deming-PARTS PROS

calidad y en especial a aquellos que presentan un nivel crtico (valores


de tiempo de espera arriba de los 35 minutos y tiempo de entrega del
producto mayor a los 12 das establecidos por las polticas de la
empresa).
3. RESULTADOS
Para poder analizar el impacto que tuvieron las medidas correctivas propuestas
se proponen 2 periodos de evaluacin con diferencia de 3 meses cada uno (un
total periodo de incubacin de 6 meses) en los que se desarrollarn las
directrices planteadas, se capacit al personal, se defini el conjunto de
entregables, se deleg el servicio y seguimiento de reportes, se desarrollo el
portal y se establecieron tanto las metas como la serie de subprocesos
necesarios para lograr las metas planteadas.
Despus de cada uno de los periodos de evaluacin se volvi a realizar
encuestas sobre los mismos tipos de clientes (Gobierno, Privado, ONG,
Educacin, Renovacin) y seleccionando al azar el mismo nmero de clientes,
solo que esta vez solamente en las que haban sido entregadas en los ltimos
3 meses anteriores a la fecha de la evaluacin pudiendo obtener la siguiente
muestra que indica la tendencia en cada uno de los tipos de clientes con las
medidas planteadas.
Luego aplicar otra encuesta en ese periodo se tienen estos resultados
Al trmino de los segundos 3 meses y dichos menos se deber de realizar una
o dos visitas por parte del cliente incognito y el estatus de las medidas
correctivas que se plantearon a partir del diagnstico tendr que ser el
siguiente:
Establecer los puestos, responsabilidades y metas a alcanzar de
cada uno de los involucrados en el proceso de venta y entrega de
repuestos. COMPLETO
Definicin y difusin de estndares de calidad para cada proceso.
COMPLETO
Soporte tecnolgico que apoye las comunicaciones entre el
departamento de atencin al cliente y el encargado de bodega y
la fluida comunicacin con los clientes. EN PROCESO
Hojas de sugerencias y observaciones para que los clientes
puedan evaluar la atencin y tiempo de entrega que las empresas
estn manejando actualmente y de esta manera la empresa
pueda tomar dicha informacin y tomar las decisiones
correspondientes y solucionar los inconvenientes. COMPLETO
Definicin y desarrollo del contenido de los reportes a entregar de
parte de ambos departamentos involucrados en la venta y entrega
de los repuestos. COMPLETO
Desarrollo de manual de procedimientos internos para cada
proceso (cotizacin, facturacin y entrega).EN PROCESO

13 Gestin de calidad Ciclo de Deming-PARTS PROS

Implementacin de programas de capacitacin constante de


conocimientos tcnicos y estrategias de venta. EN PROCESO
Aplicacin de un modelo de calidad para optimizar atencin a
clientes de empresa PARTS PROS. EN PROCESO

4. DISCUSIN:
Con la informacin que se obtuvo con la primera visita como cliente incognito
se evidenciaron los aspectos que se deban de corregir para mejorar los
tiempos de espera y entrega, dichos resultados tambin sirvieron para
establecer los rangos de aceptacin. La segunda visita como cliente incognito
se realizar despus de haber aplicado la mayora de las medidas correctivas
que se mencionan en este informe. Para realizar una comparacin que nos
pueda indicar si se han cumplido los objetivos del Ciclo Deming.

5. CONCLUSION:
Gracias a la visita como cliente incognito se puedo identificar los problemas
que PARTS PROS est teniendo con los tiempo de atencin al cliente y entrega
de los repuestos al cliente, con dicha informacin y aplicando el ciclo de
Deming se elabora un plan de mejora continua en la que se menciona y
especifica las medidas y pasos que se implementaran para la reduccin de los
dichos tiempos y que la empresa que vuelva cada vez ms competitiva y pueda
dar soluciones de manera ms rpida y eficaz a cada cliente que solicite la
compra de repuestos americanos con PARTS PROS, implementando dichas
medidas y ms estrategias de ventas as como el aumento de publicidad
PARTS PROS podr ser la empresa lder en la compra y entrega de repuestos
americanos en San Pedro Sula.
Con este informe y las medidas correctivas que este menciona PARTS PROS
en 3 meses podr haber corregido en su totalidad todos los problemas antes
mencionados y haber alcanzado la calidad en sus tiempos de espera y entrega
de repuestos.

6. BIBLIOGRAFIA
Luis Sabillon Propietario y Gerente General de PARTS PROS
http://es.wikipedia.org/wiki/Crculo_de_Deming
http://www.slideshare.net/Luzy147/ciclo-de-deming

14 Gestin de calidad Ciclo de Deming-PARTS PROS

7.ANEXOS

15 Gestin de calidad Ciclo de Deming-PARTS PROS

16 Gestin de calidad Ciclo de Deming-PARTS PROS

PETICION, SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS.


DATOS GENERALES CLIENTE
FECHA

________________________
NOMBRE COMPLETO_____________________

_____________________________
TELEFONO ____________________
E-MAIL _____________________________________________________________

ASUNTO:

PETICIN:

QUEJA:

RECLAMO:

SUGERENCIA:

MOTIVO DE LA SQPR (Peticin, Sugerencia, Queja, Reclamo)


TIEMPO DE ESPERA

ATENCION BRINDADA

INSTALACIONES

TIEMPO DE ENTREGA

OTROS _______________________________

HAGA UN RELATO DE LOS HECHOS:


_____________________________________________________________________
___
_____________________________________________________________________
___
_____________________________________________________________________
___

Agradecemos sus observaciones y sern atendidas en el menor


tiempo posible
GRACIAS!

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