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Tabla de Contenido
Mapa conceptual ........................................................................................................... 1
1. Inteligencia emocional .............................................................................................. 2
Cerebro emocional ....................................................................................................... 3
Base de la comunicacin de las emociones ................................................................ 4
Naturaleza de la inteligencia emocional ....................................................................... 5
Inteligencia aplicada .................................................................................................... 6
Alfabetizacin emocional ............................................................................................. 7
2. Momentos de verdad ................................................................................................ 7
Una correcta actitud ..................................................................................................... 9
3. La negociacin .......................................................................................................... 9
Actitudes para la negociacin .................................................................................... 10
Tipos de negociacin ................................................................................................. 10
Habilidades bsicas para la negociacin ................................................................... 11
Etapas de la negociacin ........................................................................................... 11
Claves para garantizar una negociacin exitosa ........................................................ 11
Entorno de la negociacin.......................................................................................... 12
4. El conflicto ............................................................................................................... 12
5. Medicin de la satisfaccin del cliente ................................................................. 16
Referencias .................................................................................................................. 19
Mapa conceptual
En el mapa conceptual que se comparte a continuacin, se evidencia la interrelacin
temtica del contenido que se plantea en este material de formacin.
1. Inteligencia emocional
Observacin
personal
Confianza
Propiedad
Inteligencia
emocional
Dominio
propio
Empata
Identidad
Para entender la connotacin del trmino inteligencia emocional, se deben revisar dos
conceptos: inteligencia y emocin. El concepto de inteligencia, vista desde la propuesta
de inteligencias mltiples de Gardner (1983), es concebido como la habilidad del ser
humano de solucionar problemas y emociones.
Merani (1979), define la emocin como estado complejo del organismo que incluye
cambios fisiolgicos respiracin, pulso, secrecin glandular y del lado mental, un
estado de excitacin o perturbacinque se expresa en una forma definida de
conducta.
Por tanto se puede precisar la inteligencia emocional, como la capacidad de un sujeto
para dominar, comprender, asumir y aprender a controlar sus emociones para
reaccionar de forma asertiva.
La inteligencia emocional no es no sentir o negar los sentimientos, por el contrario, es
reconocer las emociones, dndole su nombre (furia, resentimiento, tristeza, miedo,
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Fuente: SENA
Cada sujeto reacciona de forma diferente ante cada emocin, ya que las emociones
estn conectadas con el cerebro, pues son impulsos que los llevan a actuar.
Una respuesta emocional, de acuerdo a Carlson (1996), la conforman tres
componentes: conductual, autnomo y hormonal.
En la vida cerebral se pueden diferenciar dos mentes (actividades psquicas), una que
piensa (cabeza) y otra que siente (corazn); la que piensa contribuye a la comprensin,
la reflexin interna y del entorno; la que siente es ilgica, es puro sentimiento. Estos dos
elementos trabajan entrelazados, tratando de generar equilibrio emocional, que ante
una emocin intensa puede romperse.
Naturaleza de la inteligencia emocional
Segn Morris (1997): Cuando puedas poner palabras a lo que sientes te apropiars de
ello. Una de las explicaciones que se dan en cuanto a la produccin de la emocin es:
la corteza cerebral interpreta los cambios psicolgicos a la luz de la informacin acerca
de la situacin para determinar qu emocin sentimos.
La inteligencia emocional requiere de un proceso de aprendizaje, que es lento y que se
da a lo largo de la vida, es decir, se va aprendiendo de las vivencias. El nivel de
desarrollo de la inteligencia emocional radica en el dominio de las emociones, en
destrezas sociales, en la empata, en la capacidad de automotivacin, la forma asertiva
de aceptar crticas y la facilidad de acomodarse a nuevas situaciones.
Dentro de las caractersticas de una persona con inteligencia emocional se encuentran:
iniciativa, responsabilidad, confianza en s mismo, motivacin de logro, empata,
conciencia social (trabajar con el otro, pasar por encima de l), aprovechamiento de la
diversidad, trabajo en equipo y liderazgo. Se puede afirmar que un sujeto ha
desarrollado competencias emocionales si coordina el pensamiento y la emocin.
Inteligencia aplicada
Alfabetizacin emocional
La primera entidad de aprendizaje emocional es el hogar. Es el espejo en el que se
aprende a interactuar consigo mismo, con los dems y con la naturaleza, a emitir
respuestas ante algunas situaciones, a ponerle palabra a los sentimientos, a expresar
miedos, deseos, anhelos.
Pero esto no implica que este aprendizaje no pueda sufrir modificaciones, este no solo
se da a travs de los padres, sino tambin de la familia, amigos, maestros, hijos e
incluso personas ajenas a la dinmica familiar, es decir, cada instante de la vida aporta
a la formacin emocional.
La reeducacin emocional se genera cuando se hacen conscientes las fortalezas y
debilidades y la accin de mejoramiento que se efectu, ya sea para afianzar o
modificar respuestas emocionales, con el fin de alcanzar una interaccin asertiva.
El equilibrio de crecimiento emocional est ligado a procesos de desarrollo de
pensamiento y a la madurez cerebral, que se reflejarn en la autoconciencia emocional,
en el control emocional, el aprovechamiento productivo de las emociones, la empata, la
capacidad de solucionar problemas y de resolver conflictos.
2. Momentos de verdad
Momentos
brillantes
Momentos
crticos
Los momentos de verdad hacen referencia a un instante suficiente para que los clientes
recreen cada uno de los escenarios, que le permiten construir una imagen de la
empresa; la concepcin de estos depender, fundamentalmente, de esa primera
vivencia que experimente el cliente con uno de los colaboradores.
Esta representacin determinar el tipo de comunicacin verbal y no verbal que asuma
el cliente, ante la capacidad de resolucin que tenga el funcionario para dar respuesta a
cualquier situacin que se le presente al cliente. Es decir, que los momentos de verdad
van tejiendo el entramado del ciclo de servicio que deja una huella en el cliente.
Entonces, el momento de la verdad no depende solamente de la interaccin con el otro,
en l estn involucrados infraestructura, sealamientos, oficinas, indumentarias,
espacios acogedores, entre otros. Es decir el entorno organizacional.
Para brindar un buen servicio al cliente es indispensable estar atento del ms mnimo
detalle que est presente en el momento de la transaccin comercial, es decir, no se
deben dejar al azar, as se podrn superar las expectativas de los clientes. El efectuar
un anlisis y reflexin sobre los momentos de verdad que la organizacin pueda
identificar se convierte en una excelente herramienta para formular acciones
encaminadas a mejorar el servicio.
Clasificacin de momentos de verdad
Momento brillante: es aquel en que se genera un acto comunicativo agradable,
emptico, donde el cliente se siente atendido, acogido. La percepcin del cliente es
muy favorable.
Momentos crticos: es aquel en el que se presentan interferencias que obstaculizan y
distorsionan el acto comunicativo, son situaciones negativas, donde el cliente se
siente desatendido, ignorado, despreciado, rechazado. La percepcin del cliente es
muy desfavorable, afecta la imagen de la organizacin generando prdidas.
Los momentos de verdad pueden ser positivos si promueven el proceso de satisfaccin
del cliente, es decir, responde a sus expectativas; y los momentos de verdad pueden
ser negativos si generan sentimientos de rechazo, frustracin, malestar e inconformidad
con la atencin recibida.
3. La negociacin
Fuente: SENA
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4. El conflicto
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Referencias
Barn, R y Byrne, B. (1998). Psicologa social. (8a ed.). Madrid, Espaa: Prentice
Hall.
Carlson, N. (1996). Fundamentos de psicologa fisiolgica. Mxico: Prentice Hall.
Carlzon, J. (1991). El momento de la verdad. Madrid, Espaa: Ediciones Daz de
Santos.
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el
06
de
agosto
de
2014,
en
20
Autores
Adaptacin
Nombre
Cargo
Experto
temtico
Marina Jaramillo
Portillo
Experta
temtica
Lucy Yaneth
Rache Prez
Experta
temtica
Elsa Vargas
Bez
Experta
temtica
Luz Clarena
Arias Gonzlez
Guionista Lnea de
Produccin
Dependencia
Centro Industrial
del Diseo y la
Manufactura.
Regional
Santander
Centro Industrial
del Diseo y la
Manufactura.
Regional
Santander
Centro Industrial
del Diseo y la
Manufactura.
Regional
Santander
Centro Industrial
del Diseo y la
Manufactura.
Regional
Santander
Centro
Agroindustrial.
Regional Quindo
Fecha
Diciembre
de 2014
Diciembre
de 2014
Diciembre
de 2014
Diciembre
de 2014
Julio de
2015
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