7 elementos

cruciais para o

Gerenciamento de

Servios de TI

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A gesto das empresas sempre foi um grande desafio no

mundo dos negcios. Mas a essncia desta disciplina vem se
transformando devido s mudanas econmicas cada vez

mais frequentes. Por um lado, empresas esto ganhando

mercado e aumentando o faturamento atravs de fuses ou
do lanamento de novos produtos e servios. Por outro,
novos regulamentos e novas demandas de clientes exigem
das empresas uma mudana constante.

A rea de Tecnologia da Informao vital em

praticamente qualquer empresa. Para atender e
se adequar a mudanas, a TI precisa operar
atravs de um novo modelo de negcios.
O desafio do departamento de TI deixar de
ser um provedor de tecnologia reativo e
passar a atuar como um provedor de
servios estratgicos.
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A Gesto dos Servios de TI (ITSM) pode ser definida como a forma com que o departamento de TI
gerencia os sistemas de informao e entrega valor aos usurios e clientes. O conceito de ITSM aborda o
planejamento e gesto das mudanas, disponibilidade de servios, relacionamento com fornecedores, entre

outros. Esses so alguns dos elementos que ajudam a evitar impactos negativos ao negcio.

ITSM relevante para empresas que buscam:

Alinhar a TI
estratgia
corporativa

Aumentar o
desempenho das
operaes de TI

Melhorar a
visibilidade e a
eficincia dos
servios

Proporcionar aos
usurios uma
melhor experincia

O conceito de ITSM traz benefcios como: reduo dos custos operacionais, melhora na
alocao dos recursos de TI e aumento da produtividade.
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Aderir ao ITSM no uma tarefa trivial.

Ele afeta o departamento de TI, os
processos, os projetos em andamento,
enfim, toda a organizao.
Existem muitos frameworks e boas
prticas reconhecidos e aplicados no
mundo todo, que podem auxiliar nesta
tarefa, como Cobit, ISO 20000, TOGAF,
ITIL, entre outros.

Seja qual for o padro, destacamos

7 elementos que ajudaro no
sucesso do seu projeto de Gesto
de Servios de TI:
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Gesto da Estratgia
O alinhamento das estratgias corporativa e de TI um aspecto tradicional em iniciativas de
ITSM. No entanto, muitas empresas relatam dificuldades em alcanar resultados positivos,
devido a questes culturais, metas incompatveis, divergncias entre departamentos, ou
mesmo, a completa falta de harmonia entre eles. Os resultados so processos e servios de
baixo desempenho e aumento da ineficincia organizacional.
Durante a elaborao do plano estratgico de TI, o fator determinante envolver tanto as reas
de negcio quanto a TI. O entendimento adequado das necessidades do negcio, assim como
a viso clara das premissas e restries de ambas as partes, ir fornecer uma base slida para
o estabelecimento de uma estratgia de TI adequada e consistente.

Comece olhando para o negcio e avaliando o cenrio atual da TI, a fim de adaptar os
processos de negcio, as polticas e os procedimentos. Defina tambm os objetivos com base
nas prioridades da empresa, e assim poder focar em aes que proporcionem resultados
tangveis.
Atravs dessa abordagem, a TI ajudar a empresa a se diferenciar no mercado e entregar
produtos e servios de melhores a seus clientes.

Gesto da Requisio de Servios

Gerenciar requisies de servio pode parecer uma tarefa complexa num primeiro momento.
Mas, voc pode comear de forma simples, focando nos principais servios que sero
disponibilizados aos usurios.
Muitas destas requisies provavelmente j acontecem de forma no estruturada. Voc
precisar identific-las e organiz-las, estruturando o Catlogo de Servios. Este instrumento
vai otimizar a entrega dos servios e facilitar o autoatendimento, proporcionando uma
experincia mais agradvel e aumentando a satisfao dos usurios.
O SLA tambm tem um papel crucial na gesto das requisies de servio, uma vez que
permite definir as responsabilidades de TI, as regras de escalonamento e como os servios
sero entregues para cumprir os prazos acordados.
A Requisio, em si, o ltimo aspecto. Ela garante que todas as solicitaes sejam registradas
de acordo com o catlogo de servios, e processadas de acordo com as regras de SLA
atendendo s expectativas dos usurios.
A Gesto da Requisio de Servios ajuda a reduzir os tempos de resoluo, maximiza a
disponibilidade dos servios e reduz os custos nas operaes de TI.

Gesto de Incidentes
A gesto de incidentes outro elemento crucial. Em situaes extremas, pode envolver
questes legais ou financeiras, com a possibilidade de afetar seriamente o negcio.
O principal objetivo da gesto de incidentes reestabelecer um servio da maneira mais rpida
possvel aps a ocorrncia de algum desvio.

Organizaes que realizam a gesto de incidentes podem evitar prejuzos a outros servios e
processos de negcio.
Empresas que no realizam a gesto de incidentes de forma adequada, podem ter suas
operaes impactadas. A reputao da rea de TI tambm pode passar a ser vista de forma
negativa.
Uma estratgia de gesto de incidentes, quando bem definida, criar uma viso positiva dos
servios de TI. Alm disso, evitar erros comuns como tickets reabertos ou escalonados de
forma incorreta ou ainda a violao de SLA.
A disciplina de gesto de incidentes ir acelerar os tempos de resoluo, aumentando a
produtividade e eficincia por toda a organizao, alm de ajudar a TI a reduzir os custos.

Gesto de Problemas
Quando um incidente comea a ser repetitivo, voc tem um problema.
A gesto de problemas e a gesto de incidentes esto diretamente ligadas:
A gesto de incidentes trata dos sintomas.
A gesto de problemas uma disciplina complementar, que busca identificar e remover a
causa-raiz que gerou o desvio.
A gesto de problemas se utiliza de ferramentas como diagrama de causa e efeito, espinha de
peixe, FTA (failure tree analysis) e anlise de tendncias, que ajudam a detectar e entender os
detalhes de um desvio.
Um nico incidente pode ser tratado conforme o tempo previsto no SLA. Porm, a partir do
momento em que comea a se repetir, vai exigir dos profissionais de TI uma poro maior de
tempo, aumentando sua carga de trabalho e reduzindo a produtividade.
A definio de um processo de gesto de problemas eficiente, vai evitar o registro de diferentes
tickets para o mesmo incidente, assim como o registro de tickets repetidos.

Gesto de Mudanas
Mudanas ocorrem nas empresas todos os dias, mas atualizar a verso de uma aplicao
crtica por exemplo, pode trazer mais problemas que benefcios. Quanto maior o nmero de
pessoas resistentes mudana, maiores as chances de insucesso.
Mudanas podem trazer transtornos porque envolvem pessoas, pois cada uma tem suas
prprias crenas e valores, que muitas vezes so impactadas. Portanto, um dos desafios de TI
ajudar as pessoas a entenderem e acreditarem nos benefcios da mudana. Se as pessoas
no visualizarem os benefcios, elas simplesmente no tero interesse em mudar e criaro
resistncia.
Embora possa ser ntido que a organizao precisa mudar, as razes para a mudana podem
no ser bvias. importante envolver as pessoas, ajudando-as a entender o porque da
mudana e como o processo vai acontecer. fundamental abrir espao para que possam
expor seu ponto de vista e esclarecer suas dvidas.
Prover suporte para as pessoas aumenta as chances de sucesso da mudana.

Gesto de Ativos
Toda aplicao ou equipamento utilizado por uma empresa para executar atividades dos seus
processos, pode ser definido como um ativo. A disciplina de gesto de ativos geralmente
envolve a coleta de informaes, para compor um inventrio detalhado dos ativos da
organizao. Estas informaes so utilizadas para tomada de decises sobre alocao de
ativos, novas compras e descartes. Ou quando os custos de manuteno de um ativo superam
os benefcios.
Geralmente os ativos representam uma poro significativa dos custos de TI. Mas, muitas
organizaes tem uma viso limitada de seu inventrio, ou mesmo, nenhuma viso.
Isso pode levar a ocorrncia de problemas, como a compra de novos ativos, enquanto existem
ativos subutilizados, ou o gerenciamento dos ativos sendo realizado pelos departamentos, o
que resulta em ineficincia em toda a organizao.

A gesto de ativos ajuda a TI a alcanar os objetivos estratgicos e determina os requisitos

necessrios para alcan-los. O controle de ativos realizado de forma precisa ajuda a evitar
investimentos desnecessrios e a reduzir os custos de operao.

Gesto da Melhoria Contnua

Este elemento final visa assegurar que todos os aspectos do Gerenciamento de Servios esto
alinhados com os objetivos do negcio e esto alcanando os nveis acordados de
desempenho. Alm disso, permite identificar o que est indo bem e o que no est indo to
bem e precisa ser melhorado.
Avaliar o feedback dos usurios e analisar indicadores e relatrios de forma contnua, d aos
gestores uma viso real sobre a situao dos servios que esto sendo prestados. Se
necessrio, estas mtricas podem ser transformadas em aes para ajustar os processos e
servios, ajudando a reduzir o tempo de resoluo dos tickets, aumentando o volume de tickets
solucionados no primeiro contato e reduzindo o nmero de incidentes repetidos.
A avaliao e melhoria contnua de processos e servios pode estabelecer uma cultura de
maior comprometimento. Isso permite elevar os nveis de qualidade no atendimento e a
satisfao do usurio, contribuindo para o alcance dos objetivos estratgicos.

Agora que voc j conhece os 7 elementos cruciais para o gerenciamento de servios de TI, conhea tambm o
SoftExpert ITSM, a soluo mais completa e inovadora para melhoria e automao de processos, conformidade
regulamentar e excelncia na gesto de TI.

SoftExpert ITSM
O SoftExpert ITSM uma soluo poderosa, de fcil utilizao, modular, eficiente e baseada no ITIL capaz de
automatizar e aprimorar as solicitaes de servio de TI, a gesto de incidentes e problemas, de configurao, e
dos recursos humanos de TI.
A soluo permite que as organizaes de todos os tamanhos e de todos os setores melhorem a governana de
TI, otimizem os nveis de servio, aumentem a produtividade e reduzam os custos relacionados, alinhando a
gesto de infraestrutura de TI com os objetivos estratgicos do negcio.

Gesto da Estratgia

Gesto da Requisio
de Servios

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Gesto de Incidentes

Gesto de Problemas

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Gesto de Mudanas

Gesto de Ativos

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Gesto da Melhoria
Contnua

Sobre a SoftExpert
A SoftExpert a empresa lder de mercado em solues para a excelncia na
gesto, fornecendo softwares e servios para o aprimoramento de processos de
negcio, conformidade regulamentar e governana corporativa.
Fundada em 1995 e contando atualmente com mais de 2 mil clientes e 300 mil
usurios ao redor do mundo, as solues da SoftExpert so utilizadas por empresas
dos mais variados portes e ramos de atuao, incluindo manufatura, governo,

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farmacutico, hospitais e laboratrios, servios financeiros, alta tecnologia e TI,

educao, energia e utilidade pblica, logstica, varejo, servios, dentre outros.
Em conjunto com a sua rede de parceiros nacionais e internacionais, a SoftExpert
oferece servios de implantao, treinamento, hospedagem, validao, suporte e
assistncia tcnica, com o intuito de assegurar que seus clientes obtenham sempre
o mximo de retorno sobre seus investimentos.

Leve sua empresa para o prximo nvel.

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