Aseguramiento de La Calidad PDF

1TC
INSTITUTO TECNOLGICO DE LA
CONSTRUCCIN A. C.
IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD

PARA LA INDUSTRIA DE LA CONSTRUCCIN
TESIS
PROFESIONAL
QUE PARA OBTENER EL TITULO DE:

INGENIERO
P
ALEXANDRO
DAVID
CONSTRUCTOR
E
CORONEL
ROJAS
HERRERA
MEJIA
LICENCIATURA EN INGENIERA DE CONSTRUCCIN
CON RECONOCIMIENTO DEVALIDEZ OFICIAL SEGN

ACUERDO SEP952359DEFECHA 15 DENOVIEMBRE DE
1995
MEXICO, D. F.
DICIEMBRE 2001
Anuestros Padres por todo el Amor

y elApoyo Incondicional
durante nuestra vida
Anuestras Esposas e Hijos

Que son nuestra inspiracin
Para seguir adelante.
Damos un reconocimiento especial

AlIng.Norberto Gonzlez Prieto Tejeda
Porsu apoyo para la realizacin
De este trabajo.
Anuestro Asesor, Ing.Javier Meja,

Por su apoyoy orientacin.
IMPLEMENTACIN DEUN SISTEMA DE CALIDAD

PARALAINDUSTRIA DELA CONSTRUCCIN.
i.- NDICE
ii.- OBJETIVO
iii.- METODOLOGA
1.- ANTECEDENTES
1.1.-Entornodelmercadopara unaempresadediseoyconstruccin
1 2.-Necesidades delosclientes: Costo,Velocidad derespuesta,SegundadyCalidad.
1.3.-Retoscompetitivos.Cmoserlamejor opcinpara losclientes?.
2.- SISTEMAS DE CALIDAD
2.1.- Definiciones
2.2.-Caractersticas
2.3.-Ventajas competitivasy operacionales
2.4.-Normas deaseguramiento decalidad.ISO9000
2.5.-Costos
3.-SISTEMAS DECALIDAD ENLAINDUSTRIA DELA CONSTRUCCIN
3.1.-Procesobsicodeunaempresa dediseoy construccin
3.1.1.--Contrato
3.1.2.-- Diseo
3.1.3.--Adquisiciones
3.1.4.--Subcontratos
3.1.5.--Construccin
3.1.6.-- Supervisin de obra
3.1.7.--Entrega de obra
32.-Matriz deenlacedeactividades
3.3.-Estructura administrativa delsistema decalidad. Matriz de responsabilidades
dentrodelsistemadecalidad
34.-Estructura documentaldelsistemadecalidad
4.-PROCESO DE IMPLEMENTACIN
4.1.-Plan maestro
4.2.-Programa desensibilizacin y difusin
4.3.-Programa deaseguramiento decalidad
4.3.1.-Desarrollo delprograma decalidad deliderazgo
4.3.1-Desarrollo delprograma decalidad deDiseo
4.3.3.-Desarrollo delprograma decalidad de adquisiciones
4.3.4.-Desarrollo delprograma decalidad de contratos
4.3.5.-Desarrollo delprograma decalidad de construccin
4.3.6.-Desarrollo delprograma decalidad de inventarios
4.3.7.-Desarrollo delprograma decalidad deinspecciones
43.8.-Desarrollodelprograma decalidad de no-conformidades
4.3.9.-Desarrollo delprograma decalidad demediciones y pruebas
4.3.10.-Desarrollo delprograma decalidad deservicioalcbente
4.3.11.-DesarroUo delprograma decalidad de Auditorias internas decahdad
4.3.12.-Desarrollo delprograma decalidad de Capacitacin
4.4.-Implementacin delosprogramas decakdad
4.5.-Evaluacin ymejora delsistema decandad
4.6.-Certificacin delsistema
5.-NECESIDADES DELA MODIFICACIN
5.1.-ISO9000:ao2000
5.2.-Prmcipalesdiferencias en ISO:9001:2000conISO9001:1994
_
5.3.-InterpretacindelaNorma deaseguramiento decalidad ISO9000ano2000
6.-CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
7.- BIBLIOGRAFA
OBJETIVOS:
Losobjetivos quesepretenden lograrconeldesarrollodelpresentetrabajo son:
Crear unaherramienta quesirvacomo"gua rpida"alasempresas delaindustria
delaconstruccin quepretendan implementar unsistema decalidadbasadoenlas
normas ISO-9000
Que los directivos de lasempresas puedan hacer un anlisis delasituacin actual
del entorno del mercado y desusempresas en particular, que lespermita evaluar
como estn desarrollando sus actividades y como las podran mejorar con la
implementacin delsistemadecalidad.
Hacer patente la necesidad, cada vez mayor, de que las empresas cuenten con
sistemas de calidad, que les permitan mejorar sus procedimientos operativos y
obtenerasuna mayor competitividad.
Paralasempresasqueyaestaban implementando un sistema decalidadbasadoen
lanorma ISO9000:1994,explicarbrevementeelprocesodemigracin oevolucina
lanuevanorma ISO9000:2000
La rmplementacin de un sistema de calidad busca principalmente mejorar el
servicioalcliente.
METODOLOGA:
Para la investigacin y el desarrollo del presente trabajo se siguieron los cuatro pasos
fundamentales:
1. Plan de trabajo, diseo de la investigacin o planteamiento del problema: Se
eligieron ydelimitaron los temasa desarrollar, seordenaron, sedefini el enfoque
que cada uno debera tener, sesealaron las fuentes de informacin a consultar y
seelaborunaagenda ondice.
2. Recopilacin de informacin: Libros de texto, revistas, apuntes de cursos,
entrevistas,manuales decalidaddeotrasempresas,
3. Anlisis de informacin: Se revis y seleccion la informacin ms importante
relativaacadauno delospuntos a desarrollar.
4. Desarrollo del tema. Se expone la informacin obtenida, tratando de seguir una
redaccin adecuada,claray objetiva.
ANTECEDENTES
1.1.-Entorno del mercado parauna empresa de diseo y construccin
Durante esta ltima dcada la tendencia de ejecucin de proyectos en la industria de la
construccin mantuvo una tendencia positiva hasta 1994 Afines de ese ao y principios
1995, con la crisis econmica, se inicio un periodo de recesin que afect alconjunto de las
industrias, y en especial al sector de la construccin Este ciclo depresivo lleg a su punto
ms bajo a principios de 1997
Para 1998,la crisis financiera de los pases asiticos, la cada de los precios delpetrleo y el
recorte presupuestad ocasionaron que la reactivacin de las actividades en la industria de
la construccin se mantuvieran relativamente dbiles y vacilantes, e incluso se pudo
observar un proceso de desaceleracin, ya que elcrecimiento real paso de 102 %en 1997a
4 7 % en 1998
Durante los aos 1999 al 2001, para la mayora de las empresas constructoras se ha
reactivado el entorno econmico como resultado del mejoramiento de las variables
macroeconmicas
No obstante la tendencia de crecimiento de la economa nacional, las empresas se
muestran cautelosas, debido a que, aunque existe cierto optimismo, persiste el sndrome
de la crisis de fin de sexenio
Aunado a la situacin econmica del pas, existen otras circunstancias que condicionan el
crecimiento y / o sobrevivencia de una empresa constructora, tales comoeltamao, tiempo
en el mercado, imagen corporativa, capital, etc , especialmente para la micro y pequea
empresa
Uno de los temas que consideramos ms importante es el que se refiere a la imagen
corporativa, es decir, la imagen lograda con el tiempo, con servicios personalizados de
calidad y reconocido cumplimiento
Una estrategia para otorgar al mercado la confianza que exige para cumplir con sus
requerimientos es la de ofrecer servicios y productos con una CALIDAD comprobada o
asegurada, para lo cul las empresas pueden usar como modelo sistemas normalizados
que sean factibles de reconocimiento tanto nacional e internacional y que a travs de ellos
se demuestre ante los ojos de quien sea que la operacin que realiza dicha empresa es
conable y por lo tanto sus productos y servicios lo son tambin
1.2.-Necesidades delosclientes: Costo,Velocidadderespuesta,Seguridady Calidad.

Lafirma del tratado de librecomercio y lasfluctuacioneseconmicas han estimulado ala
industria de la construccin a dirigir sus programas de produccin hacia los mercados
internacionalesy/o empresas trasnacionales.
El comercio internacional exige de sus proveedores calidad y eciencia, elementos que
implican desarrollo tecnolgico yestrategias empresariales que estimulen elliderazgo de
lascompaas.
As las empresas que pretendan continuar en la competencia de los mercados
internacionales debern desarrollar mejores estrategias de saneamiento en sus procesos
productivos y financieros, adems de contar con tecnologa de punta que les permitan
responder alosestndares decompetitividad internacionalyalosvaivenesqueimponeel
mercado.
Elconcepto de calidad es elpunto de referencia que ms influye en los actuales procesos
comerciales de apertura y globakzacin. Es la condicionante que con mayor frecuencia
determina lacompetencia detodoslossectores productivos.
El objetivo de la calidad es hacer a una empresa ms competitiva, con productos o
serviciosaltamenteaceptables.Losfactoresquepermitenalcanzar lacalidadson:potencial
humano, capacitacin, tecnologa, control, tiempo, garanta y servicio, elementos
encaminados alabsqueda delmejoramiento continuo.
De lo anterior se deriva el concepto de garanta de calidad o aseguramiento de calidad,
que involucranosloeldesarrooprogramado delasactividadesquepermitan implantar
y dar seguimiento a una metodologa de prevencin de riesgos y verificacin, para
cumplir especificaciones ynormas, sino un cambio de actitud decmoproducir oprestar
serviciosen un marcodesuperacin personalyrespetoporeltrabajo.
La calidad vista desde este nuevo esquema implica en s misma los conceptos de costo,
velocidad de respuesta y segundad, esto es, cuando el cliente tiene la necesidad de la
contratacin de un bien o servicio, deber evaluar entre sus proveedores quien tiene la
capacidad paradarleuna mejor respuesta, ponderando entreestostresconceptos.
Elcosto de la calidad no busca necesariamente l ms barato, sino ms bien aquel que,
estando dentro de los mrgenes de la competravidad, garantiza elestricto cumplimiento
delasnecesidadesespecficas delclientepara elmaterial,servicio oproducto evaluado
Deigual forma sebuscaqueelproveedor satisfaga nuestrasnecesidadeseneltiempoque
nosotros disponemos para ello y tener la "segundad" en el sentido que el matenal,
servicio o producto le requiera, es decir, segundad en el cumplimiento, segundad
estructural, segundad en la calidad del producto, etc. Habr que evaluar tambin el
desempeo antenorquehayatenidoelproveedor
1.3.-Retos competitivos. Cmo serla mejor opcin para los clientes?.

Frente a los retos del mundo actual y ante un panorama de cambios estructurales
inherentes a la globalizacin, las empresas se ven forzadas a adaptarse al nuevo entorno
de competencia.
La tendencia internacional actual exige a las organizaciones un sistema que permita
garantizar productos y servicios de calidad que eleven su competividad y contar con
seres humanos ms valiosos y clientes satisfechos con su producto.
El rediseo de una organizacin, debe impulsar a crear una estructura ms flexible y
enciente. Este proceso debe cimentarse en una plataforma tecnolgica capaz de
proporcionar ventajas competitivas, en las que se eliminen las barreras entre reas o
departamentos, y d lugar a actividades por grupos cooperativos multidisciplinanos.
Esta nueva estructura organizacional, basada en el concepto de colaboracin, promueve la
sinergia del talento humano, que actualmente es el activo ms valioso de la empresa, con
el hn de garantizar un desempeo supenor.
Este tipo de organizaciones, debe practicar acciones estratgicas para optimizar los
procesos y ganar dominio de su mercado con una elevada competitividad, lograda
mediante
La prctica de planeacin estratgica para enfrentar la competencia y reducir el

nesgo.
La creacin de productos o servicios que proporcionen valor supenor al cliente y
que la competencia no pueda imitar
Rediseo flexible de los procesos de produccin y administracin.
Implementacin e integracin de procesos de mejoramiento continuo y mejores
prcticas, buscando la total satisfaccin del cliente.
Uso enciente de la informtica y las telecomunicaciones, as como aplicacin de
innovaciones tecnolgicas.
Fortalecimiento del trabajo en equipo buscando relaciones ganar - ganar.
Asociaciones o alianzas estratgicas para incrementar la participacin en el
mercado
Deben tambin, adentrarse en el nuevo manejo de los negocios, dispuestas al mtercambio

de expenencias que las lleven a la excelencia, proceso conocido como benchmarking, el
cual se define como la bsqueda de las mejores prcticas de la industria para compararlas
con las propias
Estas innovadoras maneras de organizacin se logran al implementar un sistema de
calidad en sus estructuras y en las bases de su administracin y operacin, con lo cual el
trabajo se vuelve ms aceptable, eficiente y libre de desperdicios y retrabajos.
Laimplementation de un sistema decalidad como ISO-9000sepuedeentender como una

herramienta sumamente valiosa para la supervivencia y desarrollo de las empresas,
debido a que el sistema provee de bases para consolidad su mercado e incursionar en
otros,perosobretododaralclienteunvaloragregado.
Laconjuncin y aplicacin de todos estos conceptos hacia las necesidades especficas de
nuestros clientesnospermitir llegar a ser "la mejor opcin" yhabr queconsiderar para
estolossiguientespuntos:
Tenerconocimientoprofundo delnegociodelcliente.
Otorgar garantas decumplimiento diferentes alasdelacompetencia.
Sumandoalclientealequipo.
Cumpliendo requisitos yexpectativas delcliente.
Ganndoselaconfianza delclientepara posicionarseensumente.
Proporcionando un valorsuperior alcliente.
Siendomsconsultoresysociosdelcliente.
Tenerflexibilidad deadaptacin alosrequerimientos cambiantes.
Identificando hoylasnecesidadesfuturas delcliente.
Usando eficazmente losrecursos.
Integrandoequiposmultidisciplinarios - alianzasestratgicas.
SISTEMAS DE CALIDAD
2.1.- Definiciones
La mayora de los conceptos y definiciones que a continuacin se describen, se han
tomado de la norma ISO-8402:1994, Vocabulary, que, como se ver ms adelante, es una
norma de soporte que define los trminos que se utilizarn en la aplicacin de la norma
ISO-9000.
Aseguramiento de Calidad
"Son todas aquellas acciones planeadas y sistemticas implantadas en un Sistema de
Calidad, demostradas como necesarias para proporcionar confianza adecuada de que la
organizacin cubrir la totalidad de los requerimientos de Calidad"
Sistema de Calidad
"Es la estructura organizacional, de las responsabilidades, los procedimientos, los
procesos y los recursos necesarios para aplicar la administracin de la Calidad".
Administracin de la Calidad
"Es el conjunto de actividades de la funcin general de la administracin que determina la
poltica de calidad, los objetivos, las responsabilidades y la implantacin de stos" por
medios tales como
Planeacin de la calidad
Control de calidad.
Aseguramiento de calidad.
Mejoramiento de calidad.
ISO-9000
Es el trmino genrico para una sene de normas elaboradas por la Organizacin
Internacional de Estandarizacin (ISO por sus iniciales en ingls) Es un modelo para la
implementacin, documentacin y mantenimiento de un sistema para asegurar la calidad
del producto a la salida del proceso
Manual de aseguramiento de calidad.

Es un documento que establece la poltica de calidad y describe el sistema de calidad de
una organizacin. Es el documento principal y mandatono del diseo e implementacin
del sistema de calidad en la empresa, refleja el compromiso directivo y de la empresa con
la calidad y establece elnivel de responsabilidad del personal con respecto a la calidad.
ElManualdeAseguramiento deCalidaddebecontener:
Polticadecalidad.
Objetivos decalidad
Nivelesderesponsabilidad (matrizde responsabilidades)
Requisitosdelanorma ISO-9000traducidosalasnecesidadesdelaempresa.
Objetivosdecalidad.
Mantener un sistema de operacin de la empresa documentado y efectivo,
orientadoalcumplimiento delosrequerimientos delcliente.
Fortalecer el uso de las normas y procedimientos internos que ngen las
operaciones,paraasegurar suconsistenciaentodoslosproyectosdelaempresa.
Polticadecalidad.
Esla base del sistema de calidad. Debeestar acorde a laspolticas corporativas. Debeser
difundida y comprendida por todo el personal, estar documentada y ser prcca y
funcional.
Debercontenercomomnimo:
Loquelaempresaesperarespectoalacalidad,considerando:clientes,proveedores
ypersonalpropio delaempresa.
Lanormaqueregirelmodelo decalidad delaempresa
Ladesignacin delrepresentante deladireccin
Elcompromiso deljefe directivo delaempresa.
Planes decalidad.
"Esun documento queestablecelasprcticas decalidad especificas, recursos ysecuencia
delasactividadesrelevantes para un determinado producto,procesoocontrato"
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2.2.-Caractersticas
Acontinuacin se enumeran algunas de las caractersticas que debe tener un sistema de
calidad:
Flexible: Con capacidad de adaptarse a las necesidades de la compaa y del

cliente.
Prctico. Nohacer procedimientos complejos, nohacerlo burocrtico
Aplicableatodalaempresa.
Que mvolucre a todo el personal de la empresa: que lo conozcan, lo apliquen y
aporten ideaspara mejorarlo.
Que sume valor a la imagen de la empresa: es una carta de presentacin que
puedeayudar aganarclientes.
Porquserequiereunsistema decalidad?
Para orientar larazn deserdecualquier empresahacialasatisfaccin totaldelos
clientes.
Para unificar conceptos y estrategias de calidad que sean las directrices de los
proyectos
Para converger esfuerzos y desarrollar la cultura de calidad hacia la
competitividad.
Paracrear unaplataforma comn en todas lasreasyen todoslosniveles.
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2.3.-Ventajascompetitivasy operacionales
Acontinuacin seenumeran algunas delasventajas quesepueden obtener conla
implementacin deun sistemadecalidad:
Futurademanda declientes (requerimiento contractual)
Mantener / mejorar la participacin en el mercado Utilizar la certificacin como
herramienta promocional para losproductos oserviosdelaempresa.
Reducircostosde operacin.
Son un medio para lograr y/o mejorar la consistencia en la calidad de nuestros
productos,proyectosyservicios.
Esaceptadaanivelnacionaleinternacional.
Fomentaeldesarrollo dela Normalizacin.
Incrementa elniveldeconfiabuidad ycalidad dela organizacin
Facilita la incorporacin de una poltica de adquisiciones en funcin de la calidad
(proveedoresconsistemas decalidad)
Ayudaalsectorindustrialaincursionar almercado internacional
Promueve el establecimiento de acuerdos de reconocimiento mutuo (el cliente
puedecertificar asusproveedores y/o contratistas)
Propiciaelincremento deestructura para la Certificacin
Mejora elcontroldeladireccin
Genera unacultura deprevencin de fallas.
Mejoraelservicioalcliente,incrementa su satisfaccin.
Facilitalaeliminacin deproblemas operativos
Ayuda alainduccin yreducecostosdecapacitacin depersonalnuevo
Es un camino seguro para operar con un sistema que garantice la confiabidad y
consistencia de la calidad en los productos y servicios proporcionados a nuestros
clientes,conelpropsitodelograr seruna empresa de primernivel.
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2.4.-Normasdeaseguramiento decalidad.ISO9000
Debido a la importancia que en los ltimos aos han ido tomado los conceptos de
aseguramiento de calidad en el mundo y a la consiguiente aceptacin y difusin de las
Normas Internacionales Sene ISO 9000, es necesario que las empresas modernas que
deseen aceptarelretodeuna mayorcompetenciaporlaapertura demercados;quedeseen
mantenerse dentro de un mercado cada vez ms exigente oque se aventuren a expandir
sus horizontes yrebasar con sus productos oservicios nuestra frontera; adopten modelos
de administracin de calidad, con lo cual podrn, a los ojos de muchos clientes, ofrecer
confiabidad consolomostrar elcertificado "ISO9000"
Stephen R.Covey escribi: "Laclavedelxitoespensar alargo plazo;pensar en trminos
deconstruir relaciones yculturasconfiables". Hoy da esoesprecisamente loquenecesita
nuestro pas, la creacin de profesionistas, empresas y sociedades confiables y al
instituirse sistemas de aseguramiento de calidad, que aplican a todos los procesos
involucrados en la creacin de productos o servicios se logra mantener un enfoque bajo
controlconstante:"cumplirconlasexpectativasyrequerimientos delosclientes",esdecira
losojosdeestos,dichaempresaes "confiable".
Lascompaaslderes oquepretendenserlo,estnplasmandoensuspolticasy fomentan
entre su personal hbitos de excelencia enfocados a altos fines para su organizacin
(VISIN), dentro de marcos de referencia, ofilosofasbien definidos (MISIN), con la
participacin totaldetodoslosnivelesqueconforman laorganizacin (COMPROMISO),y
todoestoconundenominador comn LACALIDAD.
La sene de normas ISO 9000 la conforman cinco normas de las cuales tres son de tipo
contractual (ISO9001, ISO9002,ISO9003),es decir,que losclientespueden requerir que
en laempresa proveedora debienes oservicios seimplantealguno deesostresmodelosy
deesamanera obtener unacertificacin oregistro otorgado por un organismo certificador
quedemuestre quedichosmodelosson eficaces.
Algunas compaas buscanelregistroporrazonesdecompetmvidad, otrasparareducirel
nmero de auditorias de aseguramiento de calidad por parte de sus clientes, otras para
penetrar ms fcilmente anuevos mercados yotras simplemente por enaltecer la imagen
decalidad desusproductos oservicios.
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La organizacin Internacional de Estandarizacin (International Organizacin for

Standardization), nacidaen1945alconcluir la2aguerra Mundialycuyasedeseencuentra
en Ginebra Suiza,creen 1979elComitTcnico ISO/ TC176,paraelaborar las normas
internacionales de sistemas de calidad, que se publicaron finalmente en 1987, trayendo
una armonizacin a escala internacional en la terminologa requisitos y directrices
empleadosenlasprcticascomerciales eindustriales, en elcampo delacalidad. Asnaci
lasenedenormas ISO9000referentes ala"Administracin delaCalidad".
Estndares
nacionales
e
internacionales
de
uso
contractual, especficas para
un tipo de industria y
comercio.
Estndares
Militar
de la
Industria
Estndares de la Industria
Nuclear
SELECCIN
DE
CRITERIOS
SERIE
ISO
9000
14
Mxico ha formado parte de esta organizacin desde 1945 y de los 2207 comits de
elaboracin denormas,participaen27deellosyapartir de1990tomestascomonormas
equivalentes (actualmentenormas sene NMX-CC) EnAgostode1994,ISOemitilanueva
versin delasnormasque rigenanivelmundial apartir de1995.
ISOhaeditadocincograndescategoras denormas relacionadas conlacalidad:

a)Categora: SOPORTE
Norma:
ISO8402:1994:
Vocabulary
Objetivo:
Definir los trminos y conceptos relativos a la calidad que en la sene ISO

9000se manejan.
EquivalentesenMxico:
ISO8402:1994=NMXCC-001:1995
b)Categora: GUIAS
Normas:
ISO9000-1:1994:part.1: Guidefor selectionanduse.

ISO9000-2:1993:part.2: Genenc guidelines for theapplication ofISO9001,
ISO9902and ISO9003.
ISO9000-3: 1991:part. 3:Guidelines for the application of ISO9001to the
development, supply and maintenance of
software.
ISO9000-4:1993:part.4:Guidetodependability programmed management.
Objetivo:
Proveer esclarecimiento, soporte, interpretacin y gua decomoaplicar las

normascontractuales ISO9000,90029003
Equivalentes enMxico::
ISO9000-1:1994= NMXCC-002/1.1995
C)Categora: SISTEMASDECALIDAD (Modelos Contractuales)

Normas:
Objetivo:
ISO9001:1994:
Model for quality assurance in design / development,

production, installation and servicing.
ISO9002:1994:
Model for quality assurance in production, installation

and servicing.
ISO9003:1994:
Modelforqualityassuranceinfinalinspectionand test.
Losmodelos contractuales delsistema decalidad contienen requerimientos

necesarios que deben cumplir lasempresas,en total20requerimientos. Las
empresas se ajustan a los modelos que ms reflejen los procesos o
actividadesque desarrollen.
ISO9001:1994=NMX-CC003:1995
ISO9002:1994=NMX-CC004:1995
ISO9003:1994=NMX-CC005:1995
ISO9003
ISO9002
ISO9001
Diseo
Proceso
Productivo
Inspecciny
Pruebas
Postventa
NORMA ISO9000
16
ISO 9001 es el modelo ms extenso, cubre a aquellas empresas cuyo proceso incluyen
diseo y desarrollo, produccin, instalacin y servicio. Estanorma contiene la aplicacin
de20elementos.
El alcance de ISO 9002 es un poco ms limitado. Aplica a empresas que manufacturan
productos o dan servicios que fueron diseados o desarrollados por otros, contiene los
mismos20elementos deISO9001 conlaaclaracin deaquelloselementosquenoaplicana
esemodelo,concretamente uno:lreferente adiseo.
ISO 9003 es el modelo ms limitado, slo aplica a aquellas empresas que desarrollan
inspeccin final y pruebas, contiene los 20 elementos de ISO 9001 con la aclaracin de
aquellos que quedan fuera de este modelo,concretamente cuatro: los referentes acontrol
dediseo,adquisiciones,controldeprocesosyservicio.
Es un error pensar que ISO 9001 es mejor o implica un grado superior de producto o
servicio comparada con ISO9002 9003.Todas demandan la provisin de un adecuado
niveldecontroladministrativo.
D)Categora ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD Y ELEMENTOS DEL

SISTEMA DECALIDAD (Guas)
Normas:
ISO9004-1:1994: part.1: Guidelines.

ISO9004-2:1991: part.2: Guidelines forservices.
ISO9004-3:1993. part. 3: Guidelinesfor processed materials.
ISO9004-4:1993: part.4: Guidelines forquality improvement.
ISO9004-5:
part.5- Guidelines for qualityplans.*
ISO9004-6:
part.6: Guidelines on quality assurance for project

management.*
ISO9004-7-
part.7-Guidelines for configuration management.*
ISO9004-8:
part.8: Guidelines on quality principles and their

application tomanagementpractices.*
(*).-Enelaboracin.
17
Objetivo:
Documentos guausados para implementar lossistemasdecalidad aunque

norepresentan obligacincontractual,aquellasempresasquedeseen seguir
cualquiera de los modelos de ISO 9001,9002 6 9003, deben revisar estos
documentos tambin.
Estasnormas ofrecen una ms clara y granea ilustracin de un sistema de
calidad integrado, de lo que ofrecen los modelos contractuales, proveen
amplificacin, clasificacin y guas adicionales a los tpicos cubiertos en
dichos modelos, adems de dar direcciones a ciertos temas no tocados en
ISO 9001, 9002 y 9003 pero que son importantes considerar para una
efectiva operacindelsistema.
Ejemplos de lo anterior son: costos de calidad, segundad del producto y
responsabilidad.
ISO9004-1:1994= NMX-CC-006/1.1995
ISO9004-2:1991 = NMX-CC-006/2:1995
e)Categora: GUASPARAAUDITAR SISTEMASDECALIDAD.

Normas.
ISO1001 1-1:1990:part 1:Auditing.

ISO10011-2:1991:part2:Qualification entenaforqualitysystems auditors
ISO1001 1-3:1991:part3 Management ofaudit programmer.
Objetivo:
Administrar laejecucin deauditoriasde calidad.
EquivalentesenMxicoISO10011-1:1990= NMX-CC-007/1.1995
ISO10011-2:1991=NMX-CC-008/1:1993
ISO10011-3:1991= NMX-CC-007/11993
18
PANORMICA DELAS NORMAS ISO 9000

Actualmente estn aprobadas y vigentes 5seres de las normas ISO 9000 las cuales son:
NORMAS
ISO
SERIE ISO 9000

Gula para la administracin
de la Calidad
SERIE ISO 9001

Modelo de Aseguramiento
de la Calidad para diseo,
fabricacin, instalacin y servicio
ISO 9000-1
Guia para la seleccin
y usode las normas
ISO 9000-2
Gulas genricas para
la aplicacin de las
series ISO 9001,9002,9003
ISO 9000-3
Gulas para la aplicacin de
ISO 90O0-1 en eldesarrollo, suministro
y mantenimiento de software
ISO 9000-4
Gula para ia confiadllldaa del
programa de la administracin
SERIE ISO 9002

de la Calidad para
fabricacin instalacin y servicie
_L_
SERIE ISO 9003
de la Calidad para
inspeccin final y pruebas
SERIE ISO 9004

Guia para la administracin
de la Calidad
ISO 9004-1
Elementos del
Sistema de Calidad
ISO 9004-2
Gula para servicio
ISO 9004-3
Guia para procesamiento
ds materiales
ISO9004-4
Gula para mejora continua
de la Calidad
tSO/DIS 9004-5
Guia para Planes de Calidad
ISO/DIA 9004-7
Gua para el sistema
administrativo
^ ' 1' y
r
^ T Requerimientos de la Norma Contractual ISO 9001 ft~* t.
<^J
^
C"
f*
A continuacin semuestra un resumen de los requerimientos de la Norma ISO9001. Cada

elemento se presenta con la numeracin correspondiente a la norma para facilitar su
localizacin (4.1, 4.2, etc.) Se agregaron notas que indican aseveraciones o preguntas
aclaratorias referentes alpunto en cuestin.
4.1.- Laresponsabilidad de la Direccin.

Quin hace qu?
Usted necesita:
Una Poltica y objetivos de Calidad.
Las responsabilidades del personal Gerencial definidas por escrito.
Una estructura de su personal o un organigrama.
Nombrar un representante de la Direccin.
Revisar peridicamente la efectividad de su Sistema de Calidad cuando sea
implementado, esta revisin puede tomar la forma dejuntas de personal Gerencial
registrndose las minutas elaboradas.
La alta gerencia debe establecer los objetivos de calidad para que todos los noveles de la
organizacin entiendan lo mismo y se orienten en la misma direccin.
Los objetivos de calidad deben ser compatibles con los objetivos estratgicos / operativos
de la empresa y con sus expectativas y necesidades.
4.Z- Sistema de Calidad.

Su propio Sistema de Calidad por escrito.
Usted necesita documentar sus Sistema de Calidad, en un Manual de Calidad para
referenciar procedimientos y planes de calidad, demostrando cmo sern alcanzados los
requerimientos para la calidad.
El objetivo es definir el alcance de la aplicacin del sistema de calidad y mostrar de
manera clara como esta documentado el sistema.
4.3.- Revisin del Contrato.

Podr usted proporcionar loque sus clientes exigen?
Usted necesita:
Revisar cada contrato con elcliente para asegurarse deque se puedan cumplir.
Mantener registros demostrando que lo anterior ocurre en la prctica.
20
Se bene como objetivo el definir y documentar las condiciones contractuales antes de la

ejecucin, establecer lneas de comunicacin con el cliente, asegurarse que los requisitos
contractuales se puedan cumplir y asegurar la transmisin de la informacin contractual
antes de la ejecucin, as como cualquier cambio durante la misma.
4.4.-Control del Diseo.

Verifica usted cada etapa de sus diseos 7
Usted necesita procedimientos para controlar eltrabajo de diseo, esto incluye'
Documentar los requerimientos de cada diseo.
Revisar cada diseo
Documentar los diseos que son producidos (por ejemplo: dibujos, grficas,
software)
Verificar durante el diseo que se est desarrollando para cumplir con los
requisitos.
Validar que el diseo cumpla con los requerimientos.
Controlar los cambios de diseo.
Los objetivos que se buscan con este punto son:
Asegurarse que los requisitos especificados sern cumplidos.
Establecer la organizacin del rea de diseo.
Contar con datos confiables y verificables
Resolver requisitos ambiguos o mcompletos.
Contar con la documentacin referente al diseo, produccin, control y uso del
producto y / o servicio.
4.5.-Control de Documentos y Datos.

Usted debe verificar y controlar la documentacin de su trabajo (Los documentos y datos
pueden almacenarse electrnicamente)
Usted necesita:
Procedimientos para controlar los documentos que usted hace parte de los
requerimientos para cumplir ISO9000
Revisar y aprobar los documentos antes de que ellos se emitan
Revisar y aprobar cambios a cada documento
Los objetivos que sebusca cumplir son:
Tener identificados y disponibles en todo momento los documentos
Asegurar que los documentos obsoletos sean retirados de circulacin
Controlar las modificaciones a documentos a travs de personal autorizado
Asegurar que los cambios sean transmitidos a los interesados.
21
4.6.-Compras.
Loque usted comprapara sunegociohaceloquedebehacer?
Usted necesita asegurarse de que lo que usted compra satisfacer sus necesidades. Esto
significa Elegirlasfuentes correctasdeabastecimiento.
Momtoreareldesempeo destas.
Asegurar que se da la informacin suficiente a sus proveedores, por ejemplo en
rdenes decompra.
Asegurar que sus clientes puedan ir yobservar loque usted compra para ellos,si
esrequerido contractualmente.
Con esto se busca evitar que se compren productos que no cumplan con los requisitos
especificados por el diseo, as como tambin evitar ominimizar aclaraciones o cambios
urgentesenlaadquisicin demateriales oservicios.
Susproveedoreselegidosnonecesariamente tienenquecumplir formalmente alasnormas
de calidad, pero usted es responsable de comprobar que el proveedor tiene un sistema
apropiado Esto puede hacerse usando incluso un cuestionario o monitoreando su
desempeo real, demostrando as su conveniencia a travs de su experiencia de
abastecimientoaceptable.
4.7.-ControldeproductossuministradosporelCliente.
Puede ubicar e identificar lo que sus clientes suministran para incorporarlos a sus
procesos?
Si sus clientes le dan materiales o partes para ser incorporadas en lo que usted est
produciendo para ellos, entonces usted necesita de un procedimiento que verifique la
calidad destos,losalmaceneylosproteja contra daos,prdidas omaluso.
4.8.-Identificacin yrasrreabilidaddelproducto.
Puederastrearproductos encadaetapa de produccin?
Ustedrequieredeprocedimientos documentados para:
Identificar yrastrear suproduc.o (olotes deste)durantela manufactura.
Identificar y rastrear su trabajo hasta la entrega y/o instalacin a su cliente, por
ejemplo, un nmero de referencia de un cliente, el nmero de lote, nombre del
proyectoosunmero detrabajo sobretoda aquella documentacin relevante.
22
4.9.-Control deProceso.
Escadaetapa deproduccin odesuministros deserviciomonitoreada ycontrolada?
Usted necesita controlar sus procesos primarios de produccin, instalacin y servicio, o
servicio de entrega, siesto es as entonces su negocio est controlado ms precisamente,
estoincluye:
Definir lamanera adecuada dehacer susprocesos.
Tenerelequipo,recursosyelambientelaboraladecuado.
Cumplir con normas pertinentes sean externas ointernas, ascomocon los planes
decalidad yprocedimientos documentados.
Supervisar ycontrolar losprocesos.
Aprobacin deprocesosyequipo
Establecimiento clarodeloscriterios deejecucin del trabajo.
Mantenimiento delequipo.
Dependiendo de la naturaleza del proceso, usted puede necesitar procedimientos para
calificar procesos,equipoy/o personal.
Con el uso y aplicacin de estos procedimientos se busca mantener bajo control los
parmetros deproduccin queafecten lascaractersticas delproductooservicio,reducirla
variabilidad enlosprocesosproductivos yasegurar quelosproductos oservicioscumplen
conlasespecificaciones contractuales
Silosprocesos requieren delaaplicacin obligatoria dealguna leyoreglamento,stadebe
estar referenciado enelprocedimiento.
4.10.-InspeccinyPrueba.
Severifica yprueba cada producto?
Ustednecesita procedimientos para Checar losartculosentrando asu organizacin.
Verificar mientraseltrabajo es efectuado
Registraryprobarlosproductosantesdequeseentreguen.
Usted necesitar guardar registros destos.
Con la aplicacin de estos procedimientos se pretende evitar que entren a produccin
materiales oproductos quenocumplanconlosrequisitos establecidos,evitar tambin que
seaprueben productos quenohayan pasadolosensayos requendos ycontarademscon
evidencias depruebas yensayos,ascomodesu resultado satisfactorio.
23
4.11.-ControldeEquipodeInspeccin,MedicinyPrueba.
Suequipo deinspeccin,medicin ypruebaestenptimascondiciones7
En los instrumentos para efectuar mediciones como, reglas, bsculas, termmetros,
manmetros,etc, usted necesitar procedimientos que aseguren lasmedidas conforme a
losrequisitos especificados.
Esto mcluye identificar cada instrumento singularmente, as como calibrarlo
peridicamente. El estado de la calibracin deber ser identificado por algn medio y
documentado en registros. Cuando se encuentre un instrumento fuera de calibracin, se
deber seguir alguna accin correctiva para determinar lacausa del problema y remediar
la situacin, as como se deber reevaluar el trabajo previo afectado por el instrumento
fuera de especificaciones
Elequipo deinspeccin, medicin y prueba debeser usado conociendo la ncertidumbre
delamedicin ascomosuconsistenciaconlacapacidad demedicin requerida.
Elequipo debe ser apropiado con respecto a los requerimientos especificados, aptos para
laexactitudyprecisinrequeridasenelambientequeenquesernusados,ymanipulados
detalmodoquesepreservesuintegridad funcional
El equipo e instalaciones asociadas con operaciones de inspeccin, medicin y prueba
debernestar protegidos de modificaciones quealteren lacalibracin
La correcta apbcacin del procedimiento nos permitir asegurar que los resultados
obtenidos enpruebas,inspeccionesymediciones son confiables
4.12EstadodeInspeccinyPrueba.
Cmosabeustedquesusproductos han sidoprobadoseinspeccionados7
Ustednecesita identificar siunproductoseha inspeccionado ono
Usted deber entregar a sus clientes slo productos aceptables que han pasado su
inspeccinypruebas,amenosqueelclienteloapruebesegnseajuste asupropsito.
Ustednecesitarunprocedimiento quepermita estasconcesionesasus clientes
Losdepartamentos involucrados debern utilizar procedimientos operativos para realizar
la identificacin y segregacin del producto o informacin que no este conforme a los
requisitos del cliente. Los procedimientos debern determinar los criterios para realizar
dicha segregacin
24
4.13Control de producto no conforme.

Susted comete errores produciendo oentregando el producto o servicio Cmo se puede
corregir?
Usted necesita procedimientos documentados para el adecuado manejo de productos no
conformes, que aseguren que las cosas que se hicieron incorrectamente se resuelvan, por
ejemplo a travs re-trabajos, concesiones o destruccin. La disposicin de estos productos
debe estar claramente especificada y deben mantenerse los registros respectivos en cada
ocasin que esto ocurra.
4.14 Acciones Correctivas y Preventivas.

S encuentra productos o servicios no conformes, Cmo se realiza la investigacin de la
no-conformidad? Que sehace para corregirla o evitarla.
Usted necesita procedimientos para
Asegurarse de que si se cometen errores por muy insignificantes que sean, la
accin correctiva se tome.
Reunir informacin de los errores.
Resaltar las causas que ocasionaron los errores y reducir la probabilidad de la
ocurrencia nuevamente.
Las fallas pueden ser del producto final, delproceso o delsistema decalidad y las acciones
correctivas deben estar sustentadas por una investigacin de las causas raz del problema,
as como de una implantacin efectiva de las mismas.
Las acciones correctivas deben ser adecuadamente aplicadas al producto, proceso o al
sistema de calidad y deben considerar la informacin que advierta sobre las no
conformidades potenciales y repetitivas
4.15 Manejo, Almacenamiento, Empaque, Preservacin y Entrega.

Sus productos son manejados cuidadosamente 7
Usted necesita procedimientos que aseguren que:
Usted no daa los productos
Usted tiene mtodos apropiados de almacenaje
Usted envasa sus productos adecuadamente.
Usted conserva la calidad de sus productos.
Usted se responsabiliza con la calidad hasta la entrega final, s esto lo requiere el
contrato
25
Deben existir procedimientos documentados que aseguren que la empresa controla

adecuadamente el manejo, almacenamiento y entrega de los productos fabricados o
insumos requendos.
Sedebern definir todas aquellascondiciones (humedad, temperatura,salinidad,etc.)que
debenconsiderarsecomoespecialespararealizarestasactividades.
4.16ControldelosRegistrosdeCalidad.
Puedeencontrar cualquier registro paraprobarquesu sistema decalidad seadapta alas
normasytrabaja prcticamente?.
Usted necesita procedimientos para identificar, reunir y conservar todos los registros e
informacin que demuestre que su sistema de calidad trabaja. Esto significa archivar los
datosparaqueellosseanfcilmente recuperables.Losregistrospuedenalmacenarsecomo
documentacin impresa,electrnicamenteodealgunaotra manera.
Los registros de calidad son la evidencia documental de la implantacin del sistema de
calidad.
4.17AuditoriasInternasdeCalidad.
AsegresedequesuSistemadeCalidad todava funciona.
Usted necesita un procedimiento que emprenda un programa de auditorias internas de
calidad,paraverificar queeltrabajo estsiendoechodeacuerdoconsu sistema.
Losobjetivos quesepretende lograratravsdelaaplicacin delasauditorias son:
RealizarrevisionesperidicasalSistemadeAseguramiento deCalidad.
Obtenerinformacin quealimenteelsistema deacciones preventivas
BrindarelementosalaDireccinparadarseguimientoalSistemadeCalidad.
4.18Capacitacin.
Sabe usted que las necesidades de capacitacin de su personal son para todas las
actividadesqueafecten lacalidaddeloqueproduce7.
Usted necesita un procedimiento para identificar las necesidades de capacitacin de su
personal y que provea la capacitacin necesaria. Usted necesitar mantener registros de
capacitacin para todosu personal.
26
Sedebecapacitar alpersonal en lasactividades que desempea yqueafecten alacalidad

delproducto oproceso Sedeben tener definidas lasnecesidades decapacitacin decada
empleado Losregistros debendemostrar quelacapacitacinesimpartida efectivamente
4.19Servicio.
Verifica ycontrolasu serviciodespusdelaventa7
Si usted provee servicio o soporte por requerimiento contractual, entonces necesita un
procedimiento quecubra estasactividadesyverifique queestndeacuerdoyconozcanlas
necesidades delosclientes
Cabe enfaozar que este requisito de la norma solo aplica cuando esta especificado
explcitamente y por escrito en elcontrato Elservicio post-venta casi siempre se ofrece,
peropocasvecesesrequerimiento contractual
4.20Tcnicas Estadsticas
Quetanbuenoeselanlisisdelainformacin sobresucapacidad estadstica7
Si usted usa tcnicas estadsticas, por ejemplo para reunir datos, muestreo o anlisis,
entonces usted necesita un procedimiento que asegure que se usen mtodos vlidos,
apropiados yqueademsson efectivas.
Se deben detectar las necesidades de implementacin de tcnicas estadsticas para
establecer,verificar ycontrolarun proceso
27
2.5.-Costos
Antes de hablar sobre el costo de la implementacin del sistema de calidad en nuestra
organizacin,hay dospuntos queno debemos perder de vistayque debern evaluarseo
ponderarse para poder visualizar "ambas caras de la moneda" y decidir as la
conveniencia onodela implementacin.
1. Lasventajas competitivas yoperacionalesyadescritasanteriormente, resaltando:
Futurademanda declientes(sevolverunrequerimiento contractual)
Mejorarlaparticipacinenelmercado.
Reducircostosdeoperacin.
Reducecostosdecapacitacin depersonalnuevo.
Incrementa elniveldeconabidad ycalidad dela organizacin.
2. Costos por incumplimiento ono-calidad, esdecir, alhaber alguna falla en nuestro
proceso, sta tendr que ser corregida y lo que habr que evaluar es cunto nos
estn costando toda esa sene de fallas y sus respectivas correcciones. Este punto
estamuyrelacionadoconotradelasventajas yaenumeradas:elsistemadecalidad
debegenerarunaculturadeprevencin defallas.
El costo que implica la implementacin de un sistema de calidad depender mucho del
tamao delaorganizacin,existen variospuntos porevaluarcomo son.
Capacitacinyeducacineninterpretacin delanormaISO-9000
Implementacin delsistemadeaseguramiento decalidad.
Desarrollodocumentaldelsistema decalidad.
Costosdeprevencinyevaluacin deprocesosyproductos.
Diseo e implementacin, por ejemplo: supervisin, mspeccin, auditorias
internas,calibracin deequipos.
Anlisisdetendencias deresultadosoperativos.
Desarrollo deproveedores ysubcontratistas.
Equiposdemejora deprocesos.
Posterior a la implementacin del sistema de calidad, deber evaluarse la necesidad o
conveniencia de lacertificacin, elcostodesta,depender delorganismo certificador La
eleccin deunouotroorganismo,depender delprestigioquesequiera obtener aunadoa
la certificacin.
Una de las principales empresas que promueven la normalizacin y certificacin de
productos y procesos relacionados con la Industria de la Construccin Nacional es el
Organismo Nacional de Normalizacin y Certificacin de la Construccin y Edificacin
(ONNCCE)
28
SISTEMAS DE CALIDAD EN LAINDUSTRIA DE LA CONSTRUCCIN

Los sistemas de calidad, que tuvieron su origen en la industria nuclear y militar, se han
extendido a la industria en general y se han convertido en estndares nacionales e
internacionales, inclusivedeusocontractualpara laindustria ycomercioengeneral.
CertificadosISO9000
54%
Manufactura
33%
Servicios
Construcciny
Agrcola
29
Laindustriadelaconstruccinestinterrelacionada directaoindirectamentecontodaslas
reas industriales y comerciales, debido a esto y a la generalizacin en el uso de los
sistemas de calidad y su "reaccin en cadena ", es que tambin la construccin tiene que
adaptarsealnuevoentorno decompetencia.
ReaccinenCadena"ISO
ff
Subcontratista
Cliente
Requerimiento
de Certificacin
El sistema de calidad ms ampliamente aceptado es la serie de normas ISO-9000, las

empresas que han adoptado este sistema decalidad y han obtenido lacertificacin, estn
en cierta medida obligadas a exigir que sus proveedores debienes, materiales oservicios
tengan tambin implementado algn sistema de calidad. Por lo tanto, stas empresas
darnpreferencia aproveedoresqueyacuenten conl.
30
Esto aplica para cualquier tamao de empresa, segn lasestadsticas, un gran porcentaje
de las empresas que ha obtenido una certificacin ha sido en premier lugar, por
requerimientos desusclientesyensegundo,porbuscar una ventaja competitiva.
Encuesta a empresas certificadas ISO 9000
Fuente : Quality Systems

Muestra:
Update
635 empresas
Enlaindustria de laconstruccin sucede algo similar, dependiendo del giroydel tipo de

cliente para el que s este trabajando, tarde o temprano, ser necesario implementar un
sistema decalidad.
Algunas dependencias de gobierno y paraestatales tales como Petrleos Mexicanos y
Comisin Federal de Electricidad, estn incluyendo en los requisitos que deben cumplir
losinteresados ensuslicitacionesdeobrapblica,quetengancertificacin ISO-9000.
En la iniciativa privada, las empresas de la industria farmacutica, automotriz y de la
industria en general, tambin estn exigiendo que sus sub-contratistas tengan
implementado algnsistema decalidad y/o certificacin ISO-9000.
31
3.1.-Procesobsicodeunaempresadediseoyconstruccin.
En todas las empresas se tiene ya establecido un cierto proceso de trabajo que abarca
desde la contratacin hasta la entrega de un proyecto, dicho proceso lo podemos dividir
en vanas etapas, que son desarrolladas por cada una de las reas en que este divida la
organizacin,todoestoconelfin dellevarabuen trmino laejecucin delproyecto.
Lasetapasbsicasenquepodramos generalizar ladivisin delproceso detrabajo son:
3.1.1.-Contrato.
Enestaetapa generalizaremos lasactividadesnecesarias para laobtencin de uncontrato,
entendindolo ste como cualquier documento aceptado y/o expedido por el cliente,
llmese orden de compra, requisicin, presupuesto aceptado, etc., y que nos defina las
necesidadesycaractersticasdelostrabajos oserviciosarealizar.
Lasactividadesqueseenglobanenestaetapason:
Visitasallugaryalclienteparaclarificar susnecesidades.
Vnculosdecomunicacin.
Realizacindeunanteproyecto paracuantificacin ypresentacin.
Presentacin dealternativas desolucin tcnica,econmica ytiempode ejecucin.
Confirmacin delapropuesta aceptada contra lasnecesidades.
Condicionesdecompra.
3.1.2.-Diseo
Habiendo aceptado elclientelapropuesta tcnica-econmica, seprocedeahacer eldiseo
oingeniera dedetallefinaldeacuerdoalasnecesidades delproyecto
Segn el tamao y alcance del proyecto, esta etapa podr incluir diseo arquitectnico,
estructural, instalaciones elctricas, hidrulicas, sanitarias, de aire acondicionado,
instalacionesespeciales,etc.
Esta etapa debe contemplar tambin el rediseo o modificaciones al proyecto cuando el
cliente as lo requiera, incluyendo todas las alternativas necesarias para hacer que las
necesidades delclienteylaejecucin delaobra seencaminen hacia un soloconceptofinal
yselogreaslacompletasatisfaccin delcliente.
Eldiseo tiene como objetivo expresar grfica y textualmente los requisitos del cliente y
losdetallesconstructivos necesarios para queenlaejecucin delaobrasecumplaconsus
expectativas. Elcliente deber avalar o dar un visto bueno a cada una de las etapas de
diseo orediseodelproyecto.
32
3.1.3.-Adquisiciones
El rea de adquisiciones compras debe realizar la cotizacin de cada uno de los
materiales (o de los ms representativos), con diferentes proveedores, resumindolo en
unatablacomparativa deprecios,para facilitar laeleccin delmejor proveedor.
Esta rea o departamento, debe proporcionar al proveedor toda la informacin necesaria
referente a la calidad y caractersticas de los materiales, para que estos cumplan con los
requisitos delcbente,deldiseoydetiempodeentrega.
Con sto se busca comprar el material que cumpla con nuestras expectativas para poder
ofrecer la mejor calidad al cliente y que adems tenga el mejor precio, con el fin de no
encarecerlaobray/o incrementar lautilidaddelaobra.
Los procesos de adquisiciones compras son muy importantes, ya que el adecuado
suministro de materiales dar fluidez al Proyecto. Para lograr esto debe crearse un
programa de suministro de matenales basado en el programa de avance de obra y la
explosin deinsumos.
3.1.4.-Subcontratos
Debido a que algunas delas partes dela obra serealizarn a travs de un subcontratista,
resulta desuma importancia tener conocimiento de laspersonasalasqueselesasignarn
stos,ohacer una evaluacin paradefinir quieneslapersonamsindicadapararealizarel
trabajo con lacalidad, elcosto yeltiempo que nosotros comoempresa acordamos conel
cliente.
Paraasegurarnos queesto secumpla, seelaboraun subcontrato en donde secompromete
acumplirconrequisitos talescomo.
Secompromete aentregar laobratotalmente terminada.

Lascondicionesyforma depago.
Eltiempo de ejecucin
Laforma detrabajar enlasinstalaciones delcliente.
Hacer lostrabajos enlaforma enque seleindique
Quecumplaconlasnormas decalidadqueelcliente especfica.
Este se hace responsable de las disposiciones legales en materia del trabajo, del
personalquelaboreparalenlarealizacin delostrabajos a efectuar
Alsubcontratista selepuederescindirelcontratopor interesespropiosdelcliente
Se le entrega juego de planos necesarios para su elaboracin y construccin as
comotodoslosdocumentos yespecificaciones quesean necesarios
Alfinaldeldocumento sefirmaelsubcontrato,para darlevalidezlegal
33
3.1.5.-Construccin
Aqunosreferimos alaetapa olosprocesosnecesariosparallevaracabolaejecucin fsica
de los trabajos especificados por elcliente Laspartes en que podemos dividir esta etapa
sonmuy diversasyaquelostrabajos quepuedesolicitarnosunclienteenlaindustria dela
construccin sonmuy amplios
Elupo de obra a realizar depender de la especialidad de la empresa y del cliente, por
ejemplo:edificacin, instalaciones especiales,urbanizacin,acabados,etc.
Elaspecto ms importante en esta etapa, es que la obra se realice bajo las condiciones y
requisitosquemarcan tantoeldiseocomolosrequisitosespecificados porelcliente,para
lograr asquestequedesatisfecho coneltrabajo ejecutado.
Elresidenteoencargado delaejecucin delaobrabenetambin lasfunciones de generar
losavances deobra,verificar que seejecute segn elprocedimiento constructivo, generar
tambin las estimaciones y los conciliar los trabajos adicionales y modificaciones con el
clienteyrealizaadems lasupervisin interna delaobra.
3.1.6.-Supervisin deobra
Lasupervisin puede ser por parte de laempresa misma (interna) y por parte del cliente
(externa)ysedebellevaracaboparaasegurar quesecumplanconlosrequisitosdecosto,
seeundad, tiempoycalidadespecificados enelcontrato yeneldiseo.
Dependiendo del tamao de la obra y de los alcances especificados en el contrato, la
supervisin podr realizar pruebas a los materiales o elementos constructivos para
verificar que stos cumplan realmente con las caractersticas del diseo, por ejemplo
pruebas de resistencia a concretos y acero, granulometras, inspecciones visuales,
capacidades decarga,etc
En el caso de que el cliente designe a un supervisor externo, ste tendr la funcin de
representarlo para definir soluciones al proyecto que no hayan sido correctamente
especificadas, solicitar y aceptar cambios en el proyecto as como conciliar los trabajos
extraordinarios queelclientesolicite.
3.1.7.-Entregadeobra
Habiendo terminado todos lostrabajos necesarios para dar cumplimiento a los requisitos
estipulados en elcontrato ysus modificaciones, sehace un "check list" yseverifica junto
con el cliente que realmente sehaya cumplido con sus expectativas. Cuado los trabajos
han sidoaceptados seprocedeagenerar unaactade entrega-recepcin.
34
PROCESOTPICO:
* CUENTC
AUDITORIAS
INTERNAS
ACCIONES
CORRECTIVAS
PREVENTIVAS
MTSNIMIENT
HERRAMKNTA
SISTEMADE
CALIDAD
DEFINICINDE
RESPONSABILIDADES
1
REGISTROSDECALIDAD
3.2.-Matriz deenlacedeactividades
Comoyasecomentenprrafos anteriores,todas lasempresascumplenconlas funciones
que ha sido descritas en los puntos anteriores. La siguiente tabla muestra como se
relacionan esasactividadesconlosrequisitos delanorma.
Procesos
4.1
Responsabilidades de la direccin
4.2
Sistema de calidad
43
Revisin del contrato
4.4
Control de diseo
4.5
Control de documentos y datos
4.6
Compras
4.7
Control producto proporcionado

por el cliente
Identificacin y rastrea bilidad
del producto
Control de proceso
4.3
4.9
Contrato Diseo
Adquisicin Snbcontrato Construccin iupervisin 3ntrega
-Y
- ~f*- ^
^==v,
> 'J? "T
tffft8st
Wimm U*'^
"*?* ,"'/
''\s\'1
4.10 Inspeccin y pruebas

4.11 Control equipos de inspeccin,
medicin y prueba
4.12 Estado de inspeccin y prueba
ifSmKt W&&$'
>>ffl|l Efif.:
^firt #f.*-
4.13 Control producto no conforme

4.14
r^;'&JS^$* *&J3?. '

, .1JSSS^ \5>&V -
Accin correctiva y preventiva
4.15 Manejo,
almacenamiento,
empaque, conservacin y entrega
4.16 Control de registros de calidad
''- ' ,
" -
'<.*
i-V"
"s^-/^- f ^-'i.'-K^
4.17
Auditorias internas de calidad
'.' y' *& ^
' "?*?**^***^!
4.18
Capacitacin y entrenamiento
^J^^JV?
4.19 Servicio
4.20 Tcnicas estadsticas
...':.,
z.VL*
i:v'-\*-.'
-
JJ#*&We*~
^f^V-*
; <* ' A
V i f -' ? ' :
Comopuedeobservarseenlatabla,toda empresa independientemente desu tamao,est

llevando a cabo en mayor omenor medida, todas las actividades que la norma nos pide
realizar.
Para la implementacin del sistema de calidad lo nico que tenemos que hacer es
documentar nuestro sistema de trabajo y procedimientos, as como adaptarlos o
complementarlos paracumplir conlosrequisitosquepidelanormacomoregistraryhacer
lascosasdeacuerdoalosprocedimientos quenosotros mismos definiremos.
Por ejemplo, en la parte del contrato la norma nos pedir que revisemos que podamos
cumplir con todas las condiciones y requisitos que elcontrato nos pide yque se tengan
evidencias dequestosellevaacabo.
Lasresponsabilidades deladireccininvolucran a laadministracin decadaempresa.
36
3.3.-Estructuraadministrativadelsistemadecalidad.
Matrizderesponsabilidades dentrodelsistema decalidad.
La matriz de responsabilidades la podemos entender como la relacin de guardan los
diferentes departamentos en que este dividida nuestra empresa y su responsabilidad de
llevaracabolosrequisitos delanorma,por lotantoestamatrizdepender deltamaoyla
estructura organizacionaldelaempresa, pudiendo ejemplificarse comosigue
1 Para unamicroopequeaempresaconun organigrama similaralsiguiente
Administracin
Provectos
Construe
Surtprvisin
Lamatrizderesponsabilidades dentrodelsistemadecalidad seralasiguiente
37
2 Paraunaempresamedianaconunorganigramasimilaralsiguiente
DireccinGeneral
Administracin
yFinanzas
Reclusos
Humanos
Ingenieray
Construccin
Compras
Controlde
Calidad
Lamatrizderesponsabilidades dentrodelsistema decalidadseralasiguiente
Cabe aclarar que estas tablas son solo ilustrativas, como se dijo en prrafos anteriores,
estas responsabilidades debern estar definidas por cada empresa segn las funciones y
departamentosenqueeste dividida
38
Elsiguienteesquema nosmuestra otraforma derelacionar lasreasodepartamentos de

una empresaconlosrequisitos delanorma.
%,
?Ste
ISO
jst-x, #-
9000
sO*
> "Sw^J-^ ,_i {
39
3.4.-Estructuradocumentaldelsistemadecalidad.
Un sistema de aseguramiento de calidad se basa en documentar las actividades y
operaciones realizadaspor una organizacin. Laimplicacin enlamayora delasseriesde
normas decalidad,yaseanacionales,internacionales oespecficas delclientees:
"Si lohace,escrbalo. Si loescribe, hgalo".

Todadocumentacin debecontarcondosaspectos fundamentales:
1. Fondo: Esdecir,asegurar quesecumplen losrequisitos quelasnormas piden que
debencontener.
2. Forma:sta se define en el procedimiento madre y en l se define aspectos como
son tipo de letra, claves de identificacin, estilo del documento, objetivo, alcance,
ttulo,firmas, fecha,etc.
Undocumento de"calidad" debeseridentificable, legible,comprensible, gramaticalmente
correcto, con perfecta ortografa, presentado en forma lgica, con un claro significado,
completo,consistente dentro delpropsito ycampo deaplicacinyconotros documentos
denivelesmsaltos.
Documentacin delSistema deAseguramiento de

Calidad
PROCEDIMIENTOS
OPERATIVOS
40
La estructura documental requerida para estructurar el sistema de aseguramiento

calidad eselsiguiente:
Nivel1.
Nivel2.
Nivel3.
Nivel4.
Nivel5.
ManualdeAseguramiento deCalidad.
PlanesdeCalidad.
Procedimientos.
Instrucciones deTrabajo.
Registros,listas,formatos,etc.
DocumentacinRequerida.
PropsitodelManualdeaseguramiento.
Establecer laimportancia delacalidaden laempresa.
Implantar un procesodocumentado deplaneacin ycontroldecalidad.
Garantizar lasatisfaccin delosrequerimientos delcliente.
Facilitarelcambioylaactitud positivahacialacalidad.
Establecer unsistema deauditorias.
Definir losrequerimientos comerciales internacionales.
Mejorar lascomunicaciones.
Facilitarlamejora delosprocesos.
Elpropsitodelosplanesdecalidadesestablecer.
Lasoperacionesquedebenrealizarse.
Losprocedimientosydocumentosquecontrolan lasoperaciones.
Losmediospara verificar su cumplimiento
Losregistros generados.
Procedimientos.
Establecen paso a paso lasecuencia de lasoperaciones que cubren un rea, departamento
o funcin especfica, ascomo los responsables de efectuarlas y verificarlas. La cantidad
de procedimientos depende delacomplejidad de la operacin y de lospuntos clave para
garantizar lacalidad delproductooservicio.
Dentrodeuna organizacin podrhaber vanascategoras deprocedimientos:
Deaseguramiento decalidad (losquepidelanorma)
Deestndaresdeoperacin uoperativos (losquepidelaempresa)
Administrativosgenerales.
Paraquelaaplicacin delosprocedimientos seaefectiva, sedebetomarencuentaque:
Losprocedimientos debensercuestionados continuamentepara mejorarlos.
Debenserelaborados porelpersonalquerealicela actividad.
Sedebesensibilizar al personal de laimportancia derealizar lasactividades sobre
labasedelosprocedimientos documentados.
Se debe comprometer a los empleados a dar seguimiento a los procedimientos
requeridosporelproceso.
Los procedimientos debern ser redactados en un mismo formato, definido en el
procedimiento maestroomadre.
Instrucciones deTrabajo.
Songuasquesimplifican laejecucin deunafuncin, facilitan lacomprensin ysecuencia
de las operaciones para el trabajador y solo son necesarias cuando su ausencia tenea un
efecto negativo enlacalidad.
Registros,Listas,Formatos.
Losregistro decalidad son losdocumentos quemuestran laevidencia dequeseaplic un
procedimiento, tales como formatos de llenado, listas de verificacin, exmenes,
certificados decalidad.
Acontinuacin semuestra una listadealgunos delosdocumentos mnimosconquebene
quecontar elsistema decalidad
42
PROCESO DE IMPLEMENTAON
4.1.-Flanmaestro
Elplanmaestroestconformado por lassiguientes etapas:
1.-Enfoque: Enlaquesedefinirn asuntoscomo.
Filosofas y PolticasdeCalidad
LaEstructura delSistemadeCalidad
Metodologa de Implantacin
Contratacin deun consultor
Fechasclaves
Estructura organizacional,equipo lder.
Presupuesto / viabilidad.
Elrearesponsable para latoma dedecisionesduranteestaetapa eslaalta gerencia.
2.- Implementacin
Es la etapa que lleva ms tiempo, aproximadamente el 60% del total del proyecto. La
participacin de todoelpersonalesmuyimportante.Semcluyen lossiguientesprocesos Capacitacin delequipo lder.
Difusin ycapacitacin delsistemadecalidad definido previamente.
Integracin congruente delossistemas operativos,matrizde responsabilidades.
Desarrollo documentalsegn requisitos delanorma.
Medicin en laaplicacin delsistema, sistema deauditorias internas ydeacciones
correctivasypreventivas.
Paralograr laimplementacin delsistema se recomiendacubrir lossiguientesprogramas:
Programa desensibilizacin y difusin.
Programadedesarrollodelsistemadeaseguramientodecalidad.
Programa deaplicacin delsistema deaseguramiento decalidad.
Programa deevaluacinymejora delsistema decalidad.
3.-Resultados
Eslaetapa donde seevala laefectividad delproceso. Paramedirelresultado sedebern
tomar encuenta datoscomo:
Satisfaccin delCliente
Prevencin deFallas
Mejora delosProcesos
Medicindela Efectividad
Enestaetapa puedetomarseladecisin debuscar la Certificacin.
43
4.2.-Programadesensibilizaciny difusin
El programa incluye la sensibilizacin a todos el personal para concientazar sobre los
beneficios del sistema y sobre loscompromisos de laalta gerencia para conelmismo.En
este programa se definen los roles que cada persona asumir dentro del proceso y se
notifican lasfechas clavesdelmismo.
Algunas compaas organizan eventos festivos para dar inicio a este proceso. Algunas
empresasnotifican deliniciodeeste procesoasusclientesprincipales.
Esteprograma incluyelacapacitacin delequipolderenalmenoslossiguientestpicos.
Sensibilizacin asistemas decalidad
Interpretacin delanorma ISO9000
Desarrollo documental delsistema decalidad
Formacin deauditoresdecalidad
Tcnicasestadsticas
Evaluacin deproveedores
Algunas empresascomplementan susprogramas decapacitacin concursosde:
Liderazgo
Trabajo enequipo
Mejora continua
Ingeniera delservicio,etc.
4.3.-Programadeaseguramiento decalidad
Esteprograma seconforma delossiguientes sub-programas:
Programa decalidad deliderazgo
Programa decalidad dediseo
Programa decalidad de adquisiciones
Programa decalidad decontratos
Programa decalidad de construcciones
Programa decalidad dealmaceneseinventarios
Programa decalidad deinspecciones
Programa decalidad de no-conformidades
Programa decalidad demediciones y prueba
Programa decalidad deservicioalcliente
Programa decalidad deauditorias decalidad
Programadecalidad decapacitacin ycalificacin de personal
Integracin delos12programasprevios.
La responsabilidad del desarrollo de cada sub-programa deber ser asignada a un
representante decadareaofuncin relacionada.
44
Cada sub-programa clarificar y desarrollar los documentos necesarios para cumplir con
los requisitos de la norma.
Para el logro de este objetivo se deber definir
Poltica.
Plan.
Documentos requeridos.
Procedimientos requeridos.
Instructivos requeridos.
Requerimientos organizacionales.
Requerimientos de personal.
Emisin y control de registros.
Estndares tecnolgicos
Otros recursos.
4.3.1.- Desarrollo del programa de calidad de liderazgo

1.- Polticas
4.1.- La direccin de
es responsable de establecer la poltica, objetivos y
compromiso con la calidad. 4.2,4.5,4.16,4.18.
2.- Planes
El plan para el desarrollo del programa de calidad de Merazgo est conformado por los
siguientes elementos:
Obietivo- Implementar el programa de calidad de liderazgo que cumpla con los
siguientes requisitos de lanorma ISO90011994- 4.1, 4 2,4.5,4.16,4.18.
El programa de liderazgo ser desarrollado en un periodo de 4 5 meses
para una empresa de tamao pequeo / mediano.
45
Etapas
SdexxSnddpascnalq e
forreradeoipo<fe
Notificationadientesy
pwearesctelprocerod^reoongsreral
mUamldjn
Responsables: Director General, representante de la direccin
3.- Documentos requeridos:

Descripcin de labores de todos los miembros de la compaa
Manual de calidad
Poltica de calidad
Lista maestra de procedimientos, instructivos y formatos del sistema de calidad
46
4.- Procedimientos requeridos

PROCEDIMBfTOS DB-SJLC
"
41
PROCEDIMIENTO PARALAINTEGRACIN DELCOMITDECALIDAD
PROCEDIMIENTO PARALAREVISIN DELADIRECCIN
45
PROCEDIMIENTO MAESTRO DECONTROLDEDOCUMENTOS
416
PROCEDIMIENTO DECONTROLDE REGISTROS DECALIDAD
4 18
PROCEDIMIENTO DECAPACITACIN
PROCEPawavros OPERATIVOS
41
PROCEDIMIENTODEELABORACINDEDESCRIPCINDELABORES
4.S
PROCEDIMIENTO DEELABORACINDELMANUALDECALIDAD
PROCEDIMIENTODEELABORACINDEPROCEDIMIENTOS
PROCEDIMIENTO DEELABORACINDEINSTRUCTIVOS DETRABAJO
PROCEDIMIENTO DEELABORACINDEFORMATOSDELS.AC
PROCEDIMIENTO DECONTROLDELAUSTAMAESTRADEDOCUMENTOS DELS-AC
4 16
PROCEDIMIENTO DEALMACENAMIENTOYCOPIADODEREGISTROS DECALIDAD
4 13
PROCEDIMIENTO DEIDENTIFICACINDENECESIDAESDECAPACITACIN
PROCEDIMIENTO DE CALIFICACINDEPERSONAL
5.-Instructivos requeridos
El equipo de implementacin con elapoyo del consultor externo definir lacantidadde
instructivos requeridos para cumplir con losrequisitos especificados y el objetivodel
programa.
6.- Requerimientos organizacionales

Serequiere que se definan responsabilidades ynivel de autoridad de:
Director general
Representante de la direccin
Equipo de implementacin
Gerencias funcionales
Consultor externo.
Es muy importante elcompromiso dela direccin con elprograma y la participacin
entusiasta de cada uno de los miembros del equipo.
7.- Requerimientos de personal

Enforma directa: Director general, Representante dela direccin y equipo de
implementacin.
En forma indirecta: Gerencias funcionales yconsultor externo.
47
8.-Emisinycontrolderegistros
Seemitirn durante eldesarrollo del programa como mnimo los siguientes registros,los
cualessecontrolarncomoloindican losprocedimientos correspondientes.
Nombramiento delrepresentante deladireccin
Seleccinyevaluacin delconsultor externo
Reportesdeavancedeproyectoaladireccin
Controles decambiosen documentos (losque apliquen)
Registrosdecapacitacin delequipo de implementacin
Revisindeladireccin delsistema decalidad /asignacin derecursos.
9.-EstndaresTecnolgicos
Enesteprogramanoseincluirnestndarestecnolgicos.
10.-Recursos
Humanos yfinancieros paralacontratacin deunconsultor externo. Esimportantequese
le permita al personal asignado dedicar tiempo segn programas para cumplir con sus
responsabilidades dentro delproyecto.
Aparte de los recursos de personal ya indicados se requema de equipo de computo e
impresin para la elaboracin de planes, programas y documentos ascomo de lugar de
trabajo yarchivo.
Sedeben comprardesdeelprincipiounjuegocompletodelasenedenormasISO9000,as
comolas10011 deauditorias decalidadyla8402devocabulano comomnimo.
4.3.2.-Desarrollodelprogramadecalidadde Diseo
1.-Polticas
4.1, 4.2.mantiene un sistema de calidad formal para asegurar que los
productos y servicios cumplan con los requerimientos especficos. Elsistema de calidad
estadiseadoparacumplirconlosrequerimientos deISO9001.1994 4.4,4.5,4.16,4.18.
2.-Planes
El plan para el desarrollo del programa de calidad de diseo est conformado por los
siguienteselementos:
Objetivo: Implementar el programa de calidad de diseo que cumpla con los
siguientes requisitos de la norma ISO90011994: 4.4y consolidar los
requisitos 4.1,4.2,4.5,4.16,4.18comosoporte.
48
Elprograma de calidad de diseo ser desarrollado en un periodo de 3

meses para una empresa de tamao pequeo / mediano.
Etapas
ETAPA
RESPONSABLE
' M E S * " >"ija'MES25X i a.v : MESS asiv

2
10
11
12
Capacitacin al personal
involucrado en el diseo
Equipo de
implementacion y
Consultor extemo
Definicin de la estructura del
Equipo de
area de diseo
implementacion y
personal del area
Elaboracin de procedimientos Equipo de
implementacion y
personal del area
Responsables: Responsable de lafuncin de diseo, representante de la direccin

3.-Documentos requeridos:
Plan del diseo
4.-Procedimientos requeridos
PROCEDHtHWTOSDB.SA
PROCEDIMIENTO DECONTROL DELDISEO
pRocEumBrros OPERATIVOS
44
PROCEDIMIENTO DEADMINISTRACIN DELPROYECTO DE INGENIERA

PROCEDIMIENTO DE ELABORACIN DELPLANDE INGENIERA
PROCEDIMIENTO DEBASES DEDISEO
PROCEDIMIENTO DE REVISIN VERIFICACIN YAPROBACIN DELOSDOCUMENTOS DEDISEO
PROCEDIMIENTO DEVALIDACIN DELDISEO
PROCEDIMIENTO DECONTROLDECAMBIOS DELDISEO
PROCEDIMIENTO DEENTREGA DELPROYECTO DE INGENIERA
PROCEDIMIENTO DE ELABORACIN DEPLANOS DE INGENIERA

PROCEDIMIENTO DE ELABORACIN DE ESPECIFICACIONESY HOJAS DEDATOS
El equipo de implementacin con el apoyo del consultor externo definir la cantidad de
instructivos requeridos para cumplir con los requisitos especificados y el objetivo del
programa.
49
6.-Requerimientos organizacionales
Serequiere que se definan responsabilidades y nivel de autoridad de los miembros del
departamento dediseo.
Es muy importante el compromiso de la gerencia con el programa y la participacin
entusiasta decadaunodelosmiembros delequipo.
7.-Requerimientos depersonal
En forma directa: Responsable de la funcin, Representante de la direccin y
equipodeimplementacin.
Enforma indirecta: Consultorexterno.
Seemitirn durante eldesarrollo del programa como mnimo lossiguientes registros, los
cualessecontrolarn comoloindicanlosprocedimientos correspondientes:
Controles decambiosen documentos (losque apliquen)
Registrosdecapacitacin
En este programa se incluirn estndares tecnolgicos como cdigos de construccin
vigentes, cdigos elctricos, cdigos de segundad, normas ambientales etc. Estos
estndares debern sercontrolados comoloindican losprocedimientos de45en loquese
refiere adocumentos deorigenexterno.
10.-Recursos
Humanos para laelaboracin de procedimientos.
Es importante que se le permita al personal asignado dedicar tiempo segn programas
paracumplirconsusresponsabilidades dentro delproyecto.
Se recomiendan partidas presupustales para suscripcin a revistas o asociaciones de
profesionales.
50
4.3.3.-Desarrollodelprogramadecalidadde adquisiciones
1.-Polticas
controla todos los documentos y datos relacionados con la
4.1, 4.2, 4.5.-_
calidad. El control se extiende desde el concepto inicial y a travs de la revisin,
aprobacin,emisinyobsolescencia. 4.6,4.16,4.18.
2.-Planes
Elplan para el desarrollo del programa de calidad de adquisiciones estconformado por
lossiguienteselementos:
Objetivo: Implementar el programa de calidad de adquisiciones que cumpla con
lossiguientes requisitos de lanorma ISO9001:1994: 4.6y consolidar los
requisitos 4.1,4.2,4.5, 4.16,4.18comosoporte.
Elprograma decalidad deadquisiciones serdesarrolladoenun periodo
de3mesespara unaempresa detamao pequeo /mediano.
Etapas
..' ETAPA
Capacitacin al personal
involucrado en las
adquisiciones.
Definicin de criterios de
eveluacin y seleccin de
proveedores.
Elaboracin de procedimientos
Inicio del programa de

evaluacin de proveedores
RESPONSABLE
Equipo de
implementacin y
Consultor externo
Equipo de
implementacin y
personal del rea.
Equipo de
implementacin y
personal del rea.
MESH:.
3

;-;-:. MES2' ' , .

6
4
5
?
ME53W:'^.-;r
10, 11 12
9
Personal del rea
Responsables: Responsabledelafuncin dediseo,representante deladireccin

3.-Documentos requeridos:
Programa deevaluacin deproveedores.
Listadeproveedores aprobados
PROCgBHWErarOSDEL S.AC.
46
PROCEDIMIENTO DE ADQUISICIONES
51
PROCEaMtENra&oPBvarvos
".
*""
"
^ ^
46
PROCEDIMIENTO DE EVALUACINYSELECCIN DE PROVEEDORES
PROCEDIMIENTO DE EVALUACINYSELECCIN DE SUBCONTRATISTAS
PROCEDIMIENTO DEELABORACINDEDOCUMENTOS DECOMPRA
PROCEDIMIENTO DEVERIFICACINDEPRODUCTOS COMPRADOS
PROCEDIMIENTO DEVERIFICACIN DECONTRATO DESUMINISTRO O SERVICIO
5.-Instructivosrequeridos
Elequipo de implementacin con el apoyo del consultor externo definir la cantidad de
programa.
Se requiere que se definan responsabilidades y nivel de autoridad de los miembros del
departamento deadquisiciones.
equipo de implementacin.
Seemitirn durante eldesarrollo del programa como mnimo los siguientes registros,los
cualessecontrolarn comoloindican losprocedimientos correspondientes:
Controlesdecambiosen documentos (losque apliquen)
Registrosdeseleccinyevaluacin deproveedores
Registrosdecompras (Requisiciones decompra,Ordenes decompra,etc.)
Enesteprogramanoseincluirnestndarestecnolgicos..
10.-Recursos
Humanosparalaelaboracindeprocedimientos.
para cumplirconsusresponsabilidades dentro delproyecto.
52
4.3.4.-Desarrollodelprogramadecalidaddecontratos
1.-Polticas
4.1, 4.2, 4.3.asegura que todos los requerimientos recibidos del cliente
son completamente comprendidos y que se cuenta con la capacidad adecuada para
cumplir todos los aspectos de los requerimientos del cliente previo a la aceptacin del
contrato. 4.5,4.16,4.18.
2.-Planes
Elplan para el desarrollo del programa de calidad de contratos est conformado por los
siguienteselementos:
Objetivo: Implementar el programa de calidad de contratos que cumpla con los
siguientes requisitos de la norma ISO9001.1994. 4.3y consolidar los
Elprograma decalidad decontratosserdesarrolladoenunperiodode
2.5mesespara unaempresa detamao pequeo /mediano.
Etapas
ETAPA
Capacitacinalpersonal
involucrado enlasactividades
deventasycontratos.
Elaboracinde procedimientos
RESPONSABLE
Equipode
implementaciony
Consultorexterno
Equipode
implementaciony
personaldel area
Responsables: Responsable delafuncin deventas,representante dela dire-cin

3.-Documentosrequeridos:
Machotesdecontratostpicos.
Porprecios unitarios
Precioalzado
PrecioMximo garantizado
BROCBD/MEWrOSDH. S.AG
43
PROCEDIMIENTO DE REVISION DELCONTRATO
53
PROCEDUMENTOSOPERATIVOS
,.,':.
43
PROCEDIMIENTO DEPROCESAMIENTO DESOLICITUDES DECLIENTES
PROCEDIMIENTO DEVERIFICACIN DEEXPECTATIVAS DELOSCLIENTES
PROCEDIMIENTO DE ELABORACINDECOTIZACIONES
PROCEDIMIENTO DE PROCESAMIENTO DEORDENES DECOMPRA
PROCEDIMIENTO DECONTRATOS
PROCEDIMIENTO DEMODIFICACIONES DEALCANCE
Elequipo de implementation con el apoyo del consultor externo definir la cantidad de
programa.
Se requiere que se definan responsabilidades y nivel de autoridad de los miembros del
departamento deventas.
Seemitirn durante eldesarrollo del programa comomnimo lossiguientes registros, los
cualessecontrolarncomoloindicanlosprocedimientos correspondientes:
Reportesdeavancedeproyecto aladireccin
Controles decambiosendocumentos (losque apliquen)
Registrosderevisindelcontrato
Registrodecambiosenloscontratos.
Enesteprogramanoseincluirnestndarestecnolgicos.
10.-Recursos
Humanos para la elaboracin de procedimientos. Es importante que se le permita al
personal asignado dedicar tiempo segn programas para cumplir con sus
responsabilidades dentro delproyecto.
54
4.3.5.-Desarrollodelprogramadecalidaddeconstruccin
1.-Polticas
4.1,4.2,4.5,4.9- Losprocesosdeproduccin sonidentificados yplaneadosparaasegurarel
desempeo de la calidad. Losprocesos son llevados a cabo bajo condiciones controladas.
4.16,4.18.
2.-Flanes
Elplan para el desarrollo del programa de calidad de construccin est conformado por
lossiguienteselementos:
Objetivo: Implementar elprograma decalidad deconstruccinquecumplaconlos
siguientes requisitos de la norma ISO 9001:1994: 4.9 y consolidar los
Elprograma decalidad de construccin ser desarrollado en un periodo
de6mesespara unaempresa detamaopequeo /mediano.
Etapas
ElWfc
CapaataondeiGifjode
sLpovtsoresynBesbosde
u^.wtMminmwiwimMaKiittmmttmmmmnmmMamisrimaFittwn
EcMpods
iiTplementaany
Consultarexterno
Cefnonde
ByipodB
respcnstoriktadesdenlrodel
im^errentaacny
astenBdecafidaddelaobra.
Consultorexterno
Cfefinwcndelsistemade
RasponSdbtedet
reayEqupode
supavscnycentrddeobra.
imJemsnbon.
Cefinnnedandaresque
debendecurplree(externos Ffcisunaldelarea.
ointernas).
Baixxaoondeprocedrrientos responsabledej
areayBqupode
irrtfemenbcion.
BatooraondeiTStiudivcsde
Ftereonaldelrea.
trabaja
BaberaacndeUsasde
hsrramertas.etfipayeqjpo Ffereonaidelrea.
desegundad
Irrptemartaandeun
ftraonai delarea.
JJIXJJIHdemantenmento
deequipa
1
1
COJT1NLO
Responsables: Responsabledelafuncin deventas,representante dela direccin

3.-Documentosrequeridos
Descripcin delaboresdetodoslosmiembros delacompaa
Manualdecalidad
Poltica decalidad
Listamaestra deprocedimientos,instructivos yformatos delsistema decalidad
55
4.- Procedimientos requeridos

PROCSMMIEHTOSDELS.AC.
.
4.1
PROCEDIMIENTO PARALAINTEGRACIN DELCOMITDECALIDAD
PROCEDIMIENTO PARALAREVISION DELADIRECCIN
4.5
PROCEDIMIENTO MAESTRO DECONTROLDE DOCUMENTOS
4.16
PROCEDIMIENTO DECONTROLDE REGISTROSDECALIDAD
4.18
PROCEDIIMENTOSOP&WriVOS
*
4.1
PROCEDIMIENTO DE ELABORACIN DEDESCRIPCIN DELABORES
4.5
PROCEDIMIENTO DEELABORACIN DELMANUALDECALIDAD
PROCEDIMIENTO DE ELABORACINDE PROCEDIMIENTOS
PROCEDIMIENTO DEELABORACINDEINSTRUCTIVOSDETRABAJO
PROCEDIMIENTO DEELABORACINDE FORMATOS DELS.A.C.
PROCEDIMIENTO DECONTROLDELALISTAMAESTRADEDOCUMENTOS DELSAC.
4 16
PROCEDIMIENTO DEALMACENAMIENTO YCOPIADO DEREGISTROS DECALIDAD
4.18
PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIN DE NECESIDAES DECAPACITACIN
PROCEDIMIENTO DE CALIFICACIN DEPERSONAL
El equipo de implementation con el apoyo del consultor externo definir la cantidad de
programa.
6.-Requerimientos organizational
Serequiere que se definan responsabilidades y nivel de autoridad de:
Director general
Representante de la direccin
Equipo de implementation
Gerencias funcionales
Consultor externo.
Es muy importante el compromiso de la direccin con el programa y la participacin
7.-Requerimientos de personal
En forma directa: Director general, Representante de la direccin y equipo de
implementation.
En forma indirecta: Gerencias funcionales y consultor externo.
56
8.-Emisin y control de registros

Se emitirn durante el desarrollo del programa como mnimo los siguientes registros, los
cuales se controlarn como lo indican los procedimientos correspondientes:
Nombramiento del representante de la direccin
Seleccin y evaluacin del consultor externo
Reportes de avance de proyecto a la direccin
Controles de cambios en documentos (los que apliquen)
Registros de capacitacin del equipo de implementacin
Revisin de la direccin del sistema de calidad /asignacin de recursos.
9.- Estndares Tecnolgicos

En este programa no se incluirn estndares tecnolgicos.
10.- Recursos
Humanos y financieros para la contratacin de un consultor externo
para cumplir con sus responsabilidades dentro del proyecto.
Aparte de los recursos de personal ya indicados se requerir de equipo de computo e
impresin para la elaboracin de planes, programas y documentos as como de lugar de
trabajo y archivo.
Se deben comprar desde el principio un juego completo de la sene de normas ISO9000 as
como las 100011de auditorias de calidad y la8402de vocabulario como mnimo.
4.3.6.- Desarrollo del programa de calidad de inventarios

1.- Polticas
4.1, 4.2, 4.5, 4.7 establece y mantiene procedimientos para controlar la
verificacin, almacenamiento y mantenimiento de las partes proporcionadas por el cliente.
Cualquier prdida o dao sufrido por el producto ser reportado al cliente 4.8, 4.9, 4.15,
4.16,4.18.
2.- Planes
Elplan para el desarrollo del programa de calidad de inventarios est conformado por los
siguientes elementos:
Objetivo. Implementar el programa de calidad de inventarios que cumpla con los
siguientes requisitos de la norma ISO 9001:1994: 4.7, 4.8, 4.15 y
consolidar los requisitos 4.1,4.2, 4.5,4.16, 4.18 como soporte.
57
Elprograma decalidad de invntanos ser desarrollado enunpenodo

de3mesesparaunaempresadetamaopequeo /mediano
Etapas
ETAPA
involucradoenrecepcinde
matenales,almacenamientoy
supervisiondeobra
Definicindecntenosparael
almacenamientoy
preservacindematenales
durantelaobra
Definicindecntenosparala
entregadeobra
RESPONSABLE [ 1
10
11
12
Equipode
implementaciony
Consultorextemo
Equipode
implementaaony
personaldelarea
Equipode
implementaaony
personaldelarea
Elaboracindeprocedimientos
Personaldelarea
Responsables Responsable de la funcin de construccin, representante de la

direccin
Catalogodeespecificaciones de matenales
Hojas tcnicasydesegundad deproductos
PRQcsxuiemosDB.s* c
47
PROCEDIMIENTO DEPRODUCTO SUMISTRADO PORELCLIENTE

PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACINYRASTREABILIDAD
PROCEDIMIENTO DEMANEJO ALMACENAMIENTO EMPAQUE CONSERVACINYENTREGA
PFtOCEDIMIBtTOS OPERATIVOS
47
PROCEDIMIENTO DEENTRADAVERIFICACINYALMACENAMIENTO DE PRO0UCTOSUMINISTRADO POR ELCL
PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIN DE PROYECTOS/OBRAS

PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIN DEMATERIALES ENALMACN
PROCEDIMIENTO DEMANEJODEMATERIALESYPRODUCTOS GENERALES

PROCEDIMIENTO DEMANEJO DEMATERIALESYPRODUCTOS ESPECIALES
PROCEDIMIENTO DEALMACENES
PROCEDIMIENTO DE EMPAQUE EMBALAJEYMARCADO DE MATERIALES
PROCEDIMIENTO DECONSERVACIN DEL PRODUCTO
PROCEDIMIENTO DE ENTREGA
58
5.- Instructivos requeridos

programa.
Se requiere que sedefinan responsabilidades y nivel de autoridad del personal de las reas
de ingeniera y construccin
Ingeniero de proyecto
Supervisor de obra
Almacenista.
entusiasta de cada uno de los miembros del equipo
equipo de implementacin
En forma indirecta: Consultor externo
8.-Emisin y control de registros

Registros de capacitacin
Identificacin de proyectos /obras
Identificacin de materiales
Recepcin de materiales
Recepcin e identificacin de materiales suministrados por el cliente
Control del almacn
Entrega de obra
9.-Estndares Tecnolgicos
Se deber contar con los estndares de productos que puedan representar un peligro
durante su almacenamiento o uso tanto para elpersonal como para elmedio ambiente.
59
lO.-Recursos
En cada obra segn su tamao y responsabilidad deber habilitarse un almacn para los
materiales y deber asignarse un responsable de la operacin del mismo segn los
procedimientos documentados que aplican.
4.3.7.- Desarrollo del programa de calidad de inspecciones

1.- Polticas
Mantiene procedimientos documentados para la inspeccin y
4.1,4.2,4.5,4.10.prueba para verificar que los requerimientos especficos de los productos son cumplidos.
4.11,4.12, 4.16, 4.18.
2.- Planes
El plan para el desarrollo del programa de calidad de inspecciones est conformado por
los siguientes elementos:
Objetivo: Implementar el programa de calidad de inspecciones que cumpla con los
siguientes requisitos de la norma ISO 9001:1994: 4.10, 4.11, 4.12 y
consolidar los requisitos 4.1, 4.2,4.5,4.16,4.18 como soporte.
Elprograma de calidad de inspecciones ser desarrollado en un periodo
de 6meses para una empresa de tamao pequeo /mediano.
Etapas
EWl
fiEi3zmaMmmmmmmmmmMamwB9nmmwwm**iM*i*iKii
B^jpode
aparvraoresctecfcra.
Defiriaoncte
asteniactecalidadctelacfara.
tHvionctelasfcerracte
(nspeaxncfecfcra.
Cfcraftcr adfifrD
Equpcfe
CbrHitar o t e r o
reayBqupode
BabcracacnttenslnjdMBcte
tratep.
F%recredalrea
progHTBdecalifcraanda
eqjpos(ferrerJciny pueta
reay&Mpode
irrplerTGftaaon
Osnacneartfensqje
ctebeideajTrae(o<temos fereorai delarea.
otriemos).
Babcraoondeprooedmertcc FfesporeaHecfel
BabcraocndaSatasefe
mstniErtcBctenredocny
Ftefsonalcfelarea.
ftraoral cfelrea
1
1
^^^^^^H
Responsables: Responsable de la funcin de construccin, representante de la

direccin
Plan Maestro deCalidad
Programa decalibracin deequipos deMedicin y prueba.
PfK>CEDIWENTOSDB.S.AC.
4 10
PROCEDIMIENTO DEINSPECCIN,MEDICINYPRUEBA
411
PROCEDIMIENTO DECONTROL DEEQUIPO DEINSPECCIN MEDICIN Y PRUEBA
4 12
PROCEDIMIENTO DE ESTADODE INSPECCIN YPRUEBA
PROCEDIMIBfTOSOPERATIVOS
"
>
4 10
PROCEDIMIENTO DE INSPECCIN DEMATERIALES RECIBIDOS
PROCEDIMIENTO DE INSPECCIN DURANTE LA OBRA-INSTALACION
PROCEDIMIENTO DE RETENCIN YLIBERACIN DE MATERIALES
PROCEDIMIENTO GENERALES DEPRUEBASOEMATERIALES
PROCEDIMIENTO GENERALESDE PRUEBASDE SITEMAS-INSTALACIONES
PROCEDIMIENTO DE INSPECCIN FINALDEOBRA-INSTALACIIN
PROCEDIMIENTO DE REPORTES DEPRUEBAS EINSPECCIONES
4 11
PROCEDIMIENTO DECALIBRACIN YMANTENIMIENTO DE INSTRUMENTOS DEMEDICIN,INSPECCIN YPRUE
PROCEDIMIENTO DESELECCIN DEEQUIPOSDEMEDICIN, INSPECCIN YPRUEBA
PROCEDIMIENTO DEMANEJO DE EQUIPOSDEMEDICIN, INSPECCIN YPRUEBA
4 12
PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIN DELESTADO DEINSPECCIN YPRUEBA ENMATERIALES
PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIN DELESTADO DE INSPECCIN YPRUEBA ENLA OBRA-INSTALACION
programa.
Serequierequesedefinan responsabilidades yniveldeautoridad delpersonaldelasreas
deingeniera yconstruccin:
Ingenierode proyecto
Supervisor deobra.
61
C T
~\ nr r~
r-
Seramuy convenientequelafuncin J^splcciftn4> ccSrrtrollie*ad * a re&eadLftor

personalindependiente alaobra.
entusiasta decada unodelosmiembros delequipo
equipo de implementacin
Si la organizacin define que la funcin de inspeccin se realice por personal
mdependiente se deber contar con ese recurso humano debidamente capacitado y
calmeado.
8.-Emisinycontrol de registros
Seemitirn durante el desarrollo del programa como mnimo los siguientes registros, los
cualessecontrolarn comoloindican losprocedimientos correspondientes:
Inspeccin demateriales de entrada
Liberacin de Materiales
Liberacin uaprobacin deobra /instalaciones
Punch hst
Reportes de pruebas
Inspeccin durante laobra
Certificado decalidad delaobra /instalacin
Se deber contar con los estndares de construccin /instalacin ms recientes para
tomarloscomoreferencia enlasespecificaciones acumplir durante laobra.
10.-Recursos
Humanos paralaelaboracin deprocedimientos.
para cumplirconsusresponsabilidades dentrodelproyecto.Segneltamaodelproyecto
y deacuerdo alodefinido por laorganizacin sedeber contarconpersonal para efectuar
actividades de inspeccin. Segn el tipo de obra se deber definir en el plan de calidad
correspondiente aquellas actividades de inspeccin y prueba que se tengan que realizar
por terceros
62
4.3.8.- Desarrollo del programa de calidad de no-conformidades

1.- Polticas
4.1, 4.2,4.5, 4.13
mantiene procedimientos para asegurar que el producto que
no cumple con los requerimientos especficos se prevenga de ser usado. 4.14,4.16,4.18.
2.-Planes
El plan para el desarrollo del programa de calidad de no conformidades est conformado
por los siguientes elementos:
Objetivo: Implementar el programa de calidad de no conformidades que cumpla
con los siguientes requisitos de la norma ISO 9001:1994: 4.13, 4.14 y
consolidar los requisitos 4.1, 4.2,4.5,4.16,4.18 como soporte.
El programa de calidad de inspecciones ser desarrollado en un periodo
de 4 meses para una empresa de tamao pequeo /mediano.
Etapas.
- ETAPA '
...v
Capacitacin del Grupa de
supervisores de obra y
almacenistas
Definicin de
responsabilidades dentro de)
sistema decalidad de la obra
Definicin de loscntenos de
disposicin de producto no
conforme de obra
Elaboracin de procedimientos
Elaboracin de instructivos de
trabajo
Programa dejuntas para
acciones preventivas de
calidad
RESPONSABLE
Equipo de
implementation y
Consultor extemo
Equipo de
implementation y
Consultor extemo
Responsable del
rea y Equipo de
implementation
Responsable del
rea y Equipo de
imolementactn
^^^^^^^*
,10
11
12
13
14
15 - 1 8
Personal del rea
Personal del rea

direccin

Memoria de la obra
63
PROCEDIMIENTOSD B .S A C
...
4 13
PROCEDIMIENTO DECONTROL DEPRODUCTONO CONFORME
414
PROCEDIMIENTO DEACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
PROCEDIMIENTOSOPERATIVOS
,
413
PROCEDIMIENTO DE RETRABAJODEPRODUCTO NOCONFORME
PROCEDIMIENTO DEREPARACIONES DE PRODUCTO NO CONFORME
PROCEDIMIENTO DECONCESIONES
PROCEDIMIENTO DE REUSOALTERNATIVO DEPRODUCTO NO CONFORME
PROCEDIMIENTO DEDESECHODE PRODUCTO NOCONFORME
414
PROCEDIMIENTO DEACCIONES CORRECTIVAS
PROCEDIMIENTO DEMANEJODEQUEJAS DECLIENTES
PROCEDIMIENTO DEINVESTIGACIN PELASCAUSASDENO CONFORMIDADES
PROCEDIMIENTO DEACCIONES PREVENTIVAS
El equipo de implementacin con el apoyo del consultor extemo definir la cantidad de
programa.
6.-Requerimientos organizacionales.
Se requiere que se definan responsabilidades y nivel de autoridad del personal del rea de
construccin: Supervisor de obra.
Es conveniente que la organizacin defina una poltica de proteccin al Medio ambiente
que se tome como referencia en todo lo referente a disposicin de material no conforme.
7.-Requerimientos de personal.
En forma indirecta: Consultor externo.
64
8.-Emisinycontrolderegistros.
Seemitirn durante el desarrollo del programa como mnimo los siguientes registros,los
cualessecontrolarncomoloindicanlosprocedimientos correspondientes
Registros decapacitacin
Reparacin deproducto no conforme
Disposicin deproducto no conforme
Concesin para usodeproductono conforme
Rehusdeproductono conforme
Investigacin decausasdeno conformidades
Quejas delcliente
Plan deaccincorrectiva
Reportesdeacciones preventivas
Paraesterequisito noserequieredeningn estndar tecnolgico particular
10.-Recursos
Humanospara laelaboracinde procedimientos
para cumplirconsusresponsabilidades dentro del proyecto
4.3.9.-Desarrollodelprogramadecalidaddemedicionesypruebas
1.-Polticas
4.1,4.2,4.5,4.11
asegura atravs deprocedimientos documentados queel
equipo deinspeccin,medicinypruebas estacontrolado,calidad ymantenimiento yque
esteequipoesconsistente conla capacidad demedicin requerida 4.16,4.18,4.20.
2.-Planes
Elplan para el desarrollo del programa de calidad de medicin est conformado por los
siguientes elementos
Objetivo Implementar el programa de calidad de medicin que cumpla con los
siguientes requisitos de la norma ISO90011994 420y consolidar los
requisitos 41,4 2,45,416,418 como soporte
Elprograma decalidad de medicin ser desarrollado en un periodo de
3mesespara unaempresa detamao pequeo /mediano
65
Etapas
ETAPA
Capacitacin alpersonal
involucrado
[ RESPONSABLE
Equipo de
implementationy
Consultor externo
Elaboracinde procedimientos Equipo de
implementaciony
[personaldel area

direccin
Manualdetcnicasestadsticas
PROCEDIMIENTOSQB.&AC
~"
420
PROCEDIMIENTO DETCNICAS ESTADSTICAS
PROCEDIMIENTOSOPERATIVOS
420
PROCEDIMIENTO DEIDENTIFICACIN DENECESIDADES DETCNICAS ESTADSTICAS
PROCEDIMIENTO DE IMPLANTACINYCONTROLDELAAPLICACIN DETCNICAS ESTADSTICAS
programa.
Serequierequesedefinan responsabilidades yniveldeautoridad delpersonal delrea de
construccin:Supervisor deobra.
entusiasta decadaunodelosmiembros delequipo
66
equipode implementacin.
Enforma indirecta: Consultor externo
Seemitirn durante el desarrollo del programa como mnimo lossiguientes registros,los
cualessecontrolarn comoloindican losprocedimientos correspondientes.
Controlesdecambiosendocumentos (losque apliquen)
Controlestadstico delaobra
Paraesterequisitonoserequieredeningn estndar tecnolgico particular.
10.-Recursos
Humanosparalaelaboracin deprocedimientos.
paracumplirconsusresponsabilidades dentrodelproyecto.
Laorganizacin deber evaluar lanecesidad deapoyarse conprogramas decomputo que
ayudealaaplicacin detcnicasestadsticas.
4.3.10.-Desarrollodelprogramadecalidaddeservicioalcliente
1.-Polticas
4.1, 4.2, 4.5, 4.9, 4.16
mantiene los registros de calidad para demostrar
conformidad conlosrequerimientos especificados. 4.18,4.19.
2.-Planes
Elplan para el desarrollo del programa de calidad de servicio al clienteest conformado
porlossiguientes elementos
Objetivo- Implementar el programa de calidad de servicio al cliente que cumpla
con los siguientes requisitos de la norma ISO 9001:1994 4.19 y
consolidar losrequisitos 4.1,4.2,4.5,4.16,4.18 comosoporte.
El programa de calidad de servicio al cliente ser desarrollado en un
periodo de3mesespara unaempresa detamaopequeo /mediano.
67
Etapas
ETAPA
involucrado
| RESPONSABLE
Equipode
implementationy
Consultorextemo
Elaboracindeprocedimientos Equipode
implementaciny
Ipersonaldel rea
Responsables: Altadireccin, representante deladireccin

Carta decompromisoconlacalidad alcliente
Garanta
Convenio de mantenimiento
Curso decapacitacinpara operacin usoymantenimiento porelcliente
flKOCED)MEOTOSPa.SAC.
,
4 19
_ _
PROCEDIMIENTO DESERVICIO ALCLIENTE
PROCBDIMIKrOSOPS(ATlVOS
4.19
,'
"
_ _ _
PROCEDIMIENTO DEAPLICACIN DEGARANTAS DECALIDAD

PROCEDIMIENTO DEENTRENAMIENTO ALCLIENTE
PROCEDIMIENTO DEMEDICIN DELASATISFACCIN DELCLIENTE
PROCEDIMIENTO DEPROGRAMA DESERVICIO DEMANTENIMIENTO
Elequipo de implementation con el apoyo del consultor externo definir la cantidad de
programa.
6.-Requerimientos organizational
Serequierequesedefinan responsabilidades yniveldeautoridad delpersonaldelreade
construccin: Supervisor de obra, asi como una persona del rea administrativa que de
seguimientoalasatisfaccin delcliente.
entusiasta de cada uno de los miembros del equipo. Esconveniente que la organizacin
defina una poltica de Enfoque alClienteque setomecomoreferencia en todas lasetapas
delproyecto.
68
equipo de rmplementacin.
En forma indirecta: Consultor externo
8.- Emisin y control de registros

cuales secontrolarn como lo indican los procedimientos correspondientes:
Controles de cambios en documentos (losque apbquen)
Encuestas al cliente
Aplicacin de garantas de calidad
Para este requisito no se requiere de ningn estndar tecnolgico particular.
10.- Recursos
4.3.11.- Desarrollo del programa de calidad de Auditorias internas de calidad

1.- Polticas
4.1, 4.2, 4.5, 4.16, 4.17
planea e implanta auditorias de calidad interna
para verificar y evaluar la operacin y efectividad del sistema de calidad. 4.18.
2.- Planes
Elplan para el desarrollo del programa de calidad de auditorias internas est conformado
por los siguientes elementos:
Objetivo- Implementar el programa de calidad de auditonas que cumpla con los
siguientes requisitos de la norma ISO 90011994- 417 y consolidar los
requisitos 4.1,4 2,4 5,4.16,4.18 como soporte
Elprograma de calidad de auditorias ser desarrollado en un periodo de
6 meses para una empresa de tamao pequeo /mediano
69
Etapas
Responsables:Auditor lder, grupoauditoryrepresentante deladireccin

Cdigodeticadel auditor
Programaanualdeauditorias
4.-Procedimientosrequeridos
PROCEDIMIBfros DBLSA.C.
4 17
PROCEDIMIENTO DEAUDITORAS INTERNAS DECALIDAD
PROCED/MIEWTOSOPERATIVOS
4 17
PROCEDIMIENTO DEAUDITORAS INTERNASDECALIDAD
PROCEDIMIENTO DEADMINISTRACIN DELPROGRAMA DEAUDITORIAS INTERNAS DECALIDAD
PROCEDIMIENTO DEATENCIN AAUDITORIAS EXTERNAS DECALIDAD
5.-Instructivosrequeridos.
programa.
Serequiere que se seleccione personal calificado e independiente para la ejecucin delas
actividades de auditoria, principalmente al personal que va a coordinar todas las etapas
delproceso (auditor lder)
70
En forma directa: Auditor lder, grupo auditor, Representante de la direccin y
8.- Emisiny control de registros.

Seleccin y calificacin de auditores
Hallazgos de auditorias
Registro de reuniones de apertura y de cierre de auditonas
Reporte de auditonas
Cierre de hallazgos
9.- Estndares Tecnolgicos

Se recomienda que se cuente con ejemplares de las normas vigentes, no obligatorias, de
auditorias: ISO 10011-1,10011-2,10011-3.
10.- Recursos
Humanos para la elaboracin de procedimientos y para la ejecucin de la actividad.
4.3.12.-Desarrollo del programa de calidad de Capacitacin.

1.- Polticas
4.1, 4.2, 4.5, 4.16, 4.18.
asegura que las necesidades de entrenamiento son
identificadas y que el entrenamiento se proporciona a todo el personal que desarrolle
actividades que afecten a ala calidad.
2.- Planes
El plan para el desarrollo del programa de calidad de capacitacin est conformado por
los siguientes elementos:
Objetivo: Implementar el programa de calidad de capacitacin que cumpla con los
siguientes requisitos de la norma ISO 9001.1994: 4.18 y consolidar los
requisitos 4.1, 4.2,4 5,4.16como soporte.
71
El programa de calidad de capacitacin ser desarrollado en un periodo

de 2 meses para una empresa de tamao pequeo /mediano.
Etapas
ETAPA
Elaboracindel procedimiento
dedeteccin de necesidades
de capacitacin
Implementacin del programa
ddeteccin de necesOades
de capaotaacn
Elaboracin del procadmiento
de calificacin
RESPONSABL
Eoppode
implemertaony
Consultor extemo
Equfiode
imptementactny
Elaboracin del prcedmiento

de capacitacin
Equpode
implementaciny
Consultor acroma
ni
Implen)entaon del programa

de capacitacin
Responsables: Direccin y representante de la direccin

Programa de capacitacin
PROCSD/M/EWTOSOEL S A C .
PROCSMWSMTOSOPERATIVOS
4.18
PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIN DENECESIDAES DE CAPACITACIN
PROCEDIMIENTO DE CALIFICACIN DE PERSONAL
5.- Instructivos requeridos.

programa.
Se requiere contar con un coordinador del programa que sobre la base de la deteccin de
necesidades seapoye en capacitadores externos o desarrolle cursos internos.
En forma directa: Coordinador del programa de capacitacin, Representante de la
direccin y equipo de implementacin.
72
8.-Emisinycontrolderegistros.
Seemitirn durante el desarrollo del programa como mnimo los siguientes registros,los
cualessecontrolarn comoloindicanlosprocedimientos correspondientes.
Reportes deavancedeproyectoaladireccin
Controlesdecambiosendocumentos (losque apliquen)
Registros decapacitacin
Registrosdeseleccin depersonal
Registrosdedeteccindenecesidadesdecapacitacin
9.- EstndaresTecnolgicos
Noesnecesarioun estndar en particular.
10.-Recursos
Humanos paralaelaboracin deprocedimientos ypara laejecucin delaactividad.
Para lacapacitacin setendr quecontarconelapoyo decapacitadoresexternos.
paracumplir consusresponsabilidades dentro delproyecto.
4.4.-Implementation delosprogramasdecaridad
Elequipo lder desarrollar un programa de implementacin en el cul se marcarn las
fechas cuando setengandesarrollados losdocumentos,procedimientoseinstructivosylas
fechas desuaplicacin.
En fechas estratgicas se dar inicio a un programa de auditorias para evaluar la
efectividad de la implementacin de cada sub-programa y para empezar a generar la
evidencia dequeelsistema deauditorias esta funcionando.
El equipo lder deber de desarrollar un sistema de reporte de avance del proceso de
implementacin que seenviar a la alta gerencia para generar laevidencia de la revisin
delsistema decalidad porpartedeladireccin.
73
4.5.-Evaluacinymejoradelsistemadecalidad
Una vez que el sistema de auditorias y el de acciones correctivas / preventivas se ha
implementado, lacompaa estlistapara iniciarprogramas de mejora.
Todo sistema de mejora deber considerar el "ciclo de Deming": Planear-EjecutarVerificar-corregir-volver aplanear-etc.
ElSistema decalidad implementado a travs de lospasos anteriores debe desdeelprimer
momentopermitirqueoperesupropiosistemadeevaluacinymejora,estoesatravsdel
correctodesempeo delasactividadesde:
Revisin deladireccin(4.1.3)
Auditoriasinternasdecalidad(4.17)
Accionescorrectivas ypreventivas (4.14)
Para garantizar loprimo desempeo del sistema con respecto al tiempo y provocar una
espiral positiva de mejora de la calidad es necesario que los esfuerzos dedicados al
cumplimiento de estos requisitos sean especialmente enfocados para cumplir lo antes
posibleyen forma efectiva conestorequisitos.
Mejora Continua
La herramienta primordial para la evaluacin del sistema es la auditoria interna de

calidad, para entender mejor ese proceso mostraremos a continuacin algunas
generalidades sobreelmismo:
74
EJECUCIN DE AUDITORIAS
Elproceso de auditorias consiste de vanos pasos:
Reunin de apertura.
La reunin de apertura es el primer paso en elproceso de auditorias, en ella se prepara el
camino para.
La Buena comunicacin
La Cooperacin
La Franqueza
Agenda de la reunin de apertura

La siguiente lista de puntos debe incluirse en la agenda de una reunin de apertura que
ser presidida por elAuditor Lder
Presentacin.
Lista de asistencia
Objetivos de la auditoria.
Alcance de la Auditoria.
Explicacin del mtodo / muestreo.
Explicacin de no conformidades y su clasificacin.
Programa / Itinerario.
Sala de Reunin / arreglos domsticos.
Acompaantes.
Reunin de cierre.
Recorrido de los locales.
ACTITUDES DELAUDITOR DURANTE LA AUDITORIA.

Las actitudes bsicas con lasque debe cumplir un auditor son.
Profesional.
Objetivo y Honesto
Evitar conjeturas, solo reportar hechos y evidencias objetivas.
Reportar en forma impersonal
Evitar sarcasmos.
75
Revisin de Evidencias
Para lograr los objetivos de la auditoria en forma exitosa, elauditor debe:
Reunirse primero con el representante del rea:
Hablar siempre con los que realizan las tareas.
Explicar elpropsito de la visita.
Sertranquilo, educado y transmitir confianza.
Nunca hablar con altivez ni actuar con suficiencia.
Hablar en forma clara y cuidadosa.
Tomar Siempre en Cuenta.

La sola mencin de la palabra Auditoria, causa un efecto adverso y de tensin en la
mayora de las personas que no han tenido la experiencia de ser auditados, la razn de
esto, es que lasexpenencias no siempre fueron productivas, ya que:
Elobjetivo de la auditoria no esta claro.
Losauditores pensaban que su trabajo era encontrar cosas errneas.
Y los auditados, estaban tan preocupados que solo mostraban solo una pequea
parte de la informacin para que no hubiera problemas.
Tcnicas Generales de Auditorias.

Entrevistas con el personal.
Explicar el objetivo al auditado.

Romper el hielo
Preguntas preparadas en la lista de verificacin.
Preguntas improvisadas para determinar si el auditado conoce y ejecuta sus
responsabilidades:
1.- Pregunta inesperadas: Que hace usted si su mquina se descalabra estando
usted trabajando.
2.- Pregunta de requisito: Como califica usted a los inspectores, cumplen el
procedimiento xxxxxx.
3 - Pregunta que contienen o sugieren la respuesta: Aunque no cuente con la
especificacin, usted ya sabe a que temperatura sacara elproducto. No es as
4.- Pregunta ingenuas: yo no se como sehace, podra explicarme como lo hace.
76
Observandooperaciones.
Algunas preguntas delaslistas deverificacin pueden sercontestadas'
Alobservar unaoperacincontrasu procedimiento oinstruccin.
Alrevisar laevidencia delaimplantacin deun documentoen elreade trabajo.
Alrevisarnuevamente un trabajo queseencuentra terminadoyaceptado.
Revisin dedocumentos.
Verificar que cada paso se lleva a cabo como esta descrito en el manual o
procedimiento.
Nopida quelemuestren documentos tpicos,yaqueledarn elmejor que tengan.
Solicite una lista o equivalente para que ah seleccione las muestras que desee
verificar.
Cuando encuentre una diferencia tome muestras adicionales del mismo upo para
comprobar siesalgogenrico.
Tcnicas Especificas deAuditoria.
POR PUNTO PROFUNDO: Seleccione un rea o proceso o productos
aparentemente dbil.Estopuedesacarafloteuna implementacin incompleta del
programa deaseguramiento decalidad.
SIGUIENDOELHILO: Sigaelhilodesdeundocumento dado,yaseaelprincipioo
alfinaldeunproceso.
Vayadelosprocedimientos alosregistros oviceversa.
Siga la cadena de actividades hacia atrs o hacia delante a lo largo de todo el
proceso
Examine un documento y operacin al azar, verificando la interaccin con otros
documentos, deacuerdo conlassecuencias dela informacin
Recuerde: Durantelaentrevista
Seacorts
Solicitealauditadoqueexpliquelassituaciones.
Escuchecuidadosamente.
Usepreguntas abiertas:ququin, dnde,cmo,cul,por qu
77
REVISINDEEVIDENCIASPORLOSAUDITADOS
ExamendelaEvidencia
Lasevidencias aserevaluadas incluirn:
Documentos,registros
Evidencias fsicas.
Condiciones ambientales (cuandoseaaplicable)
El auditor debe buscar una aclaracin completa de la informacin y la exactitud de los
datos.
TIPS.
Entrevistaenunambienteapropiado.
Para que exista una clara compresin del proceso u actividad, elauditor debe realizar la
entrevista en un lugar, libre de ruidos o interrupciones continuas del personal, puede
requerirse de una visita o recorrido a las instalaciones o lugar de trabajo para mejor
comprensin delaevidenciaquemuestreelauditado.
Cumplirconlacostumbre.
Paraincrementar laefectividad esimportante para elauditorcumplirconlacostumbre de
la organizacin auditada, esto significa tener conocimiento del horario de trabajo, la
manera de vestir, observacin de los horarios del almuerzo, haciendo esto el auditor
suavizar elambientedelrea auditada.
Desarrolleunacomunicacinefectiva.
Comuniqese a nivel del personal auditado, no se puede usar el mismo lenguaje con los
obrerososupervisores queconlagentedelrea auditada.
Escuche lasrespuestas del auditado, ponga su mxima atencin, no pienseenla prxima
pregunta que har, sea paciente y atento, cuando la persona termine dehablar, pregunte
sinohayotracosaqueaadir antes deverificar ladocumentacin, evitelas discusiones.
78
Mantenga al auditado informado

Siguiendo con los principios ticos bsicos de la auditoria, el auditor debe informar
cualquier deficiencia encontrada durante el desarrollo de la auditoria a la organizacin
auditada y no tomarlos por sorpresa al realizar el cierre.
ElValor de los Juicios

Escuchar, entender, preguntar y evaluar los hechos, con el fin dejuzgar adecuadamente la
conformidad de la situacin, ayuda a que elauditor cooperecon la auditoria.
Comparaciones hechas durante la ejecucin sobre como lo hacen los otros o como debera
ser hecho, son inapropiados y deben evitarse. Cualquier accin por parte del auditado
para parecer un experto, puede reducir la efectividad de las relaciones con los auditados.
El Auditor debe controlar la Auditoria.

DEBE.
ESTAR PREPARADO.
SER PUNTUAL.
INSISTIR PARA QUE A LAS PERSONAS A LAS QUE SE LES ESTA

HACIENDO LAS PREGUNTAS RESPONDAN POR S MISMAS.
HABLAR LO MENOS POSIBLE.
EVITAR MALENTENDIDOS.
HACER PREGUNTAS CLARAS Y CONCISAS.
SER EDUCADO Y TRANQUILO.
FELICITAR.
79
NO DEBE:
DEJAR QUE LODESVIEN DELTEMA.
DEJARSEINFLUENCIAR O ENGAAR.
ATASCARSE.
PERMITIR QUE EL AUDITADO MARQUE EL RITMO DE LA

AUDITORIA.
HACER SUPOSICIONES O PRESUNCIONES.
Preparacin del Auditor.

El auditor debe estar preparado y conocer la vanedad de caso que puede
presentarse durante elcurso de la auditoria, por ejemplo.
AUDITADOS AGRESIVOS.
AUDITADOS TMIDOS.
PERSONAS AUSENTES.
DOCUMENTOS AUSENTES.
MUESTRAS PREPARADAS CON ANTICIPACIN.

CHANTAJES EMOCIONALES.
CASOS ESPECIALES.
Revisin de Hallazgos.
Una vez que se ha completado la auditoria, el auditor / equipo debe hacer una revisin
privada de loshallazgos. Esto incluir:
Una revisin y conclusin de las hojas de verificacin.
Un estudio de lasnotas y comparaciones de la rrusma(con el equipo)
Redaccin de las no conformidades
80
TIPS
Consulte antes de decidir.
En caso de duda pregunte, aclare, clarifique las ambigedades que se presenten
Cuando no se tiene un conocimiento profundo delrea a auditar, elgrupo auditado puede
solicitar a la compaa de un experto en el rea a auditar
Desacuerdos.
La auditoria no es una ciencia verdadera, los desacuerdos son inevitables Actu como
profesional, busque la manera de solucionar de una manera constructiva, asegrese que
usted entiende la posicin del auditado y de que l entiende la suya, si la situacin no
puede ser resuelta consulte con el siguiente nivel
Mantenga la objetividad, separe hechos de conjeturas.

Para mantener la objetividad, el auditado puede encontrarse con conjeturas sugerencias,
insinuaciones o posibles opiniones destructoras expresadas por los auditados Es
indispensable que el auditor se concentre sobre los hechos observados o sobre las
evidencias tales como Registros, documentos u otros material, loscuales puedan soportar
loshechos relevantes
Enfoque al problema, no alas personas.

Enfatice que la auditoria esta dirigida al proceso o actividad y que no se busca culpables
REUNIN DECIERRE.
Rol del auditorlder en la reunin de cierre:
Explicar todos los hallazgos y evidencias en forma cuidadosa y precisa
Estar preparados para sustentar yjustificar los hallazgos

Evitar envolverse en argumentos
Disculparse ante un error y modificar o retirar la desviacin sies necesario
Evitar dar recomendaciones (en los casos de auditoria de 3 a parte)
Rechazar las soluciones rpidas como una nica solucin al hallazgo
Elrea auditada debe investigar y tratar de corregir la causa fundamental del
problema
81
CLASIFICACIN DENO CONFORMIDADES

Solicitud de accin correctiva/ desviacin (menor)
Se presenta cuando se ha identificado una deficiencia en un procedimiento o instruccin
de trabajo, o en el funcionamiento del sistema de calidad de la organizacin, pero que son
menos graves que las quejustifican una desviacin mayor.
Solicitud de accin correctiva/ desviacin (mayor)

Sepresentan cuando:
Hay una falta total de algn procedimiento o instruccin de trabajo critico para la
calidad del producto, o en el funcionamiento del sistema de calidad de la
organizacin.
Hay una total ausencia de algn procedimiento exigido por la norma aplicable en
sistema de calidad de la organizacin.
Hay vanas faltas menores en elprocedimiento, que al sumarlas, sugieren en forma
colectiva una falta total o importante en el procedimiento.
Es probable que la no-conformidad tenga como resultado un nesgo inmediato para
la calidad del producto o servicio que se ofrece.
TIPS
Construya relaciones de trabajo
Al final de la auditoria despdase cortsmente, de las gracias alpersonal auditado y por el
tiempo dispuesto para la atencin de la auditoria, indique que la auditoria esta
oficialmente terminada. En ocasiones se puede sugerir acciones para el mejor
funcionamiento del sistema de calidad.
Sea heptico
Pngase en los zapatos del auditado, sea sincero y entusiasta, mantenga contacto visual
con el auditado, asegrese que sus movimientos son sincronizados con lo que dice, este
seguro de sus preguntas, sea objetivo, no permita que le provoque barreras para la
resolucin de un problema.
82
4.6.-Certificacin delsistema
Lacertificacin del sistema es una decisin gerencial en lasque se tienen que analizar los
requerimientos delosclientesy lascondiciones delacompetencia.
Experiencia delorganismodentro delramo industrial.

Polticaspara lacertificacin yel seguimiento
Complejidad enlosprocedimientos de registro
Registrosnacionales o extranjeros
Soporte
Costo
83
5.- NECESIDADES DE LA M O D I H C A C I N
Proporcionar un entendimiento claro del papel de la calidad en relacin con la

gestin (dirigir y operar) de una organizacin y la aplicacin de conceptos y
principios relativos.
Minimizar la proliferacin de normas dentro de la familia ISO 9000
Trabajar hacia la reduccin de la proliferacin de normas en elcampo de la gestin

de la calidad desarrolladas externamente al TC-176, empleando un enfoque
cooperativo y de conjunto con los T C s ISO/IEC y otros cuerpos involucrados
Asegurar la integridad de la familia de normas ISO9000 y prever la integridad de

su implantacin, y de la evaluacin de su implantacin.
Alcanzar la mxima utilidad de las normas ISO 9000, facilitando su implantacin

efectiva conjuntamente con otras normas de sistemas de gestin ISO/IEC,
empleando un enfoque conjunto y cooperativo con otros TC's involucrados.
/Porqu son revisadas las normas ISO 9000:1994?
Es requendo que cada 5aos sean revisadas.

Problemas con el actual modelo de 20 requisitos.
Difcil aplicacin para negocios pequeos
Estn orientadas a la Manufactura.
Proliferacin de normas directrices de sistemas de calidad
Elusuario ha evolucionado as como las necesidades del cliente
QU QUIEREN LOS CLIENTES DEISO9001/9004 PARA ELAO 2000?
Una estructura comn para ISO 9001/9004.

Mayor compatibilidad con ISO14000.
Un modelo (9001) comn que pueda cubnr las necesidades de cualquier tipo de
organizacin.
Requisitos que fomenten la mejora continua.
Que sea ms "amigable" (fcil de entender).
Una transicin fcil para las organizaciones que usan ISO 9001/9002/9003:1994
84
TRANSICIN
1. LosCertificado Acreditados enelnuevo ISO9001 nodeben serconcedidoshastala
publicacin deISO9001:2000comoun Estndar Internacional(IS)
2. LosCertificados emitidos para laedicin de 1994deISO9001,ISO9002oISO9003
deben tener un a validez mxima de 3aos a partir de la fecha depublicacin de
ISO9001:2000
3 Las organizaciones certificadas sern alentadas a hacer la transicin tan pronto
comoseaposibleperosereconocencambios fundamentales
4. Las instancias de registro quizs continen evaluando organizaciones con la
edicin de1994pormsdetresaosdespusalaemisin de ISO9001:2000
5. Losregistradores deben alentar a las organizaciones a hacer la transicin a tiempo
para asegurar queesta pueda ser completada antes de que elregistro a laedicin
de1994expire
5.1.-ISO 9000:2000
Contenido
Principios deGestindelaCalidad
Fundamentos
Vocabulario (Trminosy definiciones)
Fundamentos
Elenfoque delossistemas degestin delacalidad incluyen:
Racionalizacin,
Propsitos ybeneficios,
Enfoque enprocesos,
Documentacin,
Evaluacin,
Mejoramiento,
Calidad entreotrosenfoques dela administracin
Vocabulario
85definiciones (68en1994,22en1987)
40conceptos condefiniciones modificadas
Definiciones desarrolladas usando metodologasTC37
10grupos temticos
85
ISO 9000:2000
Conceptos Clave
Calidad: Capacidad de una coleccin de caractersticas inherentes de un producto,
sistema o proceso para cumplir los requerimientos de los clientes y otras partes
interesadas
Satisfaccin del cliente: Opinin del cliente sobre el grado a que los requerimientos del
clientehan sido cumplidos
De 1994 a2000
ISO 9000: 2000
ISO 8402 :1994
Sistema de administracin de la calidad
Sistema de calidad
Sistema para establecer una poltica de Estructura orgamzacional, procedimientos,
calidad y objetivos decalidad y para obtener procesos y recursos necesarios para
los objetivos
implementar una administracin de la
calidad
Administracin de Calidad
Administracin de la calidad
Actividades coordinadas para dirigir y Conjunto de actividades de la funcin
controlar una organizacin en cuanto a general de la administracin que determina
calidad
la poltica de calidad, los objetivos, las
responsabilidades y laimplantacin de stos
por medios tales como
Planeacin de la calidad
Control de calidad
Aseguramiento de calidad
Mejoramiento de calidad
Parte de la administracin de la calidad Son todas aquellas acciones planeadas y
enfocada en proveer la confianza de que los sistemticas implantadas en un SISTEMA
requerimientos de calidad sean cumplidos DE CALIDAD, demostradas
como
necesarias
para
proporcionar
la
CONFIANZA adecuada de que la
organizacin cubrir la totalidad de los
requerimientos de Calidad
86
PRINCIPIOS DE LAGESTIN DE LA CALIDAD

Principio 1- Organizacin enfocada al cliente:
Las organizaciones dependen de sus clientes;por lo tanto,deben entender sus necesidades
actuales y futuras, cumplir con los requisitos y esforzarse para exceder lasexpectativas del
cbente.
Principio 2- Liderazgo:
Los lderes establecen y unifican el propsito y direccin de la organizacin. Ellos deben
de crear y mantener un ambiente, en el cual el personal se involucre completamente para
lograr los objetivos organizacionales.
Principio 3- Involucramiento del personal:

El personal de todos los niveles, son la esencia de una organizacin y su total
involucramiento, permite que sus habilidades sean empleadas en beneficio de la
organizacin.
Principio 4 - Enfoque a procesos:

Un resultado deseado es alcanzado ms ecazmente, cuando los recursos y actividades
relacionadas son administrados como un proceso.
Principio 5-Enfoque alos sistemas de gestin:

Identificar, comprender y administrar un sistema de procesos interrelacionados para un
objetivo dado, mejorar la efectividad y eficiencia de la organizacin.
Principio 6- Mejora continua:

La mejora continua debe ser un objetivo permanente de la organizacin.
Principio 7- Enfoque paralatoma de decisiones basada en hechos:

Decisiones efectivas se basan en elanlisis de datos e informacin.
Principio 8-Relaciones mutuamente benficas con proveedores:

Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin de beneficio
mutuo refuerza lahabilidad de ambos para crear valor.
87
5.2.-PRINCIPALES DIFERENCIAS EN ISO 9001:2000 CON ISO 9001:1994
Una nica norma sobre los requisitos de gestin de lacalidad, eliminando ISO9002
e ISO 9003.
Se puede reducir el alcance de acuerdo a las necesidades de la organizacin y sus
productos.
La reduccin de requisitos permite nivelar su aplicacin con distintas
organizaciones
Contiene un gran enfoque en la mejora continua.
Nueva estructura basada en procesos y con la orientacin fortalecida hacia el
cliente.
Aumento de la compatibilidad con las normas de sistemas de administracin
ambiental (ISO14000)
Enfoque de Procesos
Para elSistema de Administracin de Calidad:
Identificar los procesos necesarios
Determinar sus secuencias e interacciones
Determinar los mtodos para operarlos y controlarlos
Asegurar la disponibilidad de informacin para operarlos y moni torearlos
Medirlos, moni torearlos, analizarlos y mejorarlos
Mejores Procesos
Mejores bases para el mejoramiento
Enfoque sobre el manejo de las familias de procesos no solo sobre la
documentacin
Alta Direccin
La Alta Direccin Debe:
Asegurar que las necesidades y expectativas del cliente son determinadas,
convertidas en requerimientos internos y cumplidas
Determinar polticas d e calidad y objetivos medibles
Asegurar que las necesidades y expectativas del cliente son convertidas en
requerimientos internos
Comunicar la importancia de cumplir los requerimientos
Mayor nvolucramiento de los altos directivos
Mejor comunicacin
Mejor comprensin de lasnecesidades y expectativas del cuente
88
Satisfaccin del Cliente

Monitorear losdatossobrelasatisfaccin y/o insatisfaccin delcliente
Analizar los datos que suministran informacin sobre la satisfaccin y/o
insatisfaccin delcliente
Metasmedidlesrelacionadasconlasexpectativasdelcliente
Mejor conocimiento delasopiniones delcliente
Mejoramiento enfocado alcuente
Mejoramiento ContinuoPlaneado
Sistemasdeadministracin delacalidadms efectivos
Accionescorrectivasypreventivas enfocadas
Exclusiones Permisibles
Pueden excluirse requerimientos noafectando lahabilidad delaorganizacin para
cumplirconlosrequerimientos regulatonos ydelcliente
No se puede excluir ningn requerimiento que afecte la habilidad de suministrar
un producto aceptable
Exclusioneslimitadasalaclusula 7realizacin del-producto
Las Exclusiones no absuelven a la organizacin de la responsabilidad de cumplir
losrequerimientos regulatonos y delcliente
Si las exclusiones exceden lo permisible, la organizacin no debe proclamar
conformidad conISO9001NomsISO9002o 9003
Nopuedesexcluireldiseosistesehace
Las Exclusiones deben serjustificadas y definidas en elmanual decalidad Excluir
lascosasenlarealizacin delproducto quenotienenefecto sobrelacalidad
Enfoque sobrequees loimportante
Menor Prescripcin
Fcil uso para todos los sectores de productos (hardware, software, proceso de
materiales,yservicios)
Lenguaje generalDocumentacin ms flexible
Msfcil deusar para pequeos negocios
Enfoque sobrequeesloqueserequiere msbienqueelcmohacerlo
89
5.3.-Norma de Aseguramiento de Calidad ISO:9000 AO 2000
5 Responsabilidad dela
6 Administracin de
Direccin
5.1Responsabilidad delaDireccin (4.1/
4.1.2.2/4.2.1)
5.2Enfoquedelcliente
5.3PolticadeCalidad(4.1.1)
5.4Planeacin (4.1.1/4.2.1/4.2.3)
5.5Administracin (4.1.2/4.1.2.1/
4.1.2.3/4.2.1/4.5/4.16)
5.6RevisindelaDireccin(4.1.3)
8 Medicin,Anlisisy
Mejoramiento
8.1Ptaneacin(4.10/4.20)
8.2MedicinyMonitoreodel
producto(4.10/4.17/4.20)
8.3ControldeNoConformidad (4.13)
8.4Anlisisdedatos(4.14/4.20)
8.5Mejoramiento (4.1.3/4.9/4.14)
Recursos
6.1SuministrodeRecursos(4.1.2.2)
6.2RecursosHumanos(4.1.2.1/4.18)
6.3Infraestructura (4.9)
6.4Ambiente detrabajo (4.9)
Realizacin del
Producto
7.1Planeacin delprocesoderealizacin
(4.2.3/4.9/4.10/4.15/4.19)
7.2Proceso relacionadoalcliente(4.3/4.7)
7.3Deseoy/odesarrollo(4.4)
7.4Compras(4.6)
7.5OperacionesdeProduccinyServicios
(4.7/4.8/4.9/4.15/4.19)
7.6Control dedispositivosdemedicin(4.11)
Norma deAseguramiento deCalidad ISO-9000 AO2000

Requisitos
Ttulo
DEBES
SISTEMA DEGESTINDELACALIDAD.
4.1
Requerimientos La ORGANIZACIN DEBE establecer documentar,

generales
implementar, mantener y mejorar en forma continua un
Sistema de Gestin de la Calidad de acuerdo a la
NORMA
Para implementar el sistema de Gestin de la Calidad se
DEBE
a) Identificar procesos
b) Determinar la secuencia e interaccin de estos
4.2
c) Determinar los mtodos y criterios requeridos para

asegurar la efectiva operacin y control de los mismos
d) Asegurar la disponibilidad de la informacin necesaria
para soportar la operacin y control de esos procesos
e) Medir, monitorear y analizar esos procesos, e
implementar las acciones necesarias para alcanzar los
resultados planeados y la mejora continua
DEBE dirigir /administrar esos procesos de acuerdo con
los requerimientos de la NORMA
Requerimientos La documentacin del sistema de gestin de la calidad
generales de
DEBE incluir
Documentacin.
a) Los procedimientos documentados requeridos por la
NORMA
b) Los documentos requeridos por la ORGANIZACIN
para asegurar la efectiva operacin y control de sus
procesos
La extensin de la documentacin del SGC DEBER
depender de
a) Tamao y tipo de la organizacin
b) La complejidad e interaccin de los procesos
c)Competencia del personal
91
RESPONSABILIDADES GERENCIALES
', t *
5.1
Compromiso de La alta gerencia DEBE proveer evidencia de su

la Gerencia.
compromiso para el desarrollo y mejora delSGC a travs
de
a) Comunicando a la organizacin de la importancia de
cumplir los requerimientos del cliente, as como de los
requerimientos regulronos y legales
b) Estableciendo la poltica de calidad y los objetivos de
calidad
c) Conduciendo revisiones gerenciales
5.1
Compromiso de
la Gerencia.
Enfoque al
cliente
5.2
5.3
Poltica de
Calidad
d) Asegurando la disponibilidad de los recursos

necesarios
La alta gerencia DEBE asegurar que las necesidades y
expectativas delcliente son determinadas, convertidas en
requerimientos y cubiertas con el ftn de alcanzar la
satisfaccin del cliente
La alta gerencia DEBEasegurar que la Poltica de calidad
a) Es apropiada alpropsito de la organizacin
b) Incluye un compromiso para cumplir los
requerimientos estableciendo la poltica de calidad y los
objetivos de calidad
c) Provee una estructura para establecer y revisar
objetivos de calidad
d) Es comunicada y entendida a los niveles apropiados
de la organizacin
e) sea revisada para su continua adecuacin
La poltica de calidad DEBEser controlada
5.4
Planeacin
541
Objetivos de
Calidad
La alta gerencia DEBE asegurar que los objetivos de

calidad son estableados a funciones y niveles relevantes
dentro de la organizacin
Los objetivos de calidad DEBEN ser medibles y
consistentes con la poltica de calidad incluyendo el
compromiso de la mejora continua
Los objetivos de calidad DEBEN incluir aquellas
necesidades para cumplir los requerimientos del
producto
1
92
5.4.2
Planeacin de la
calidad.
La alta gerencia DEBE asegurar que los recursos

requeridos para alcanzar los objetivos de calidad son
identificados y planeados.
Elresultado de la planeacin DEBE ser documentado.
La Planeacin de la calidad DEBE incluir:
a) Los procesos del SGC, considerando las exclusiones
permitidas.
b) Los recursos requeridos.
c) La mejora continua del SGC.
La Planeacin DEBE asegurar que el CAMBIO es
conducido de una manera controlada y que la integridad
delSGCes mantenida durante el CAMBIO.
5.5
Administracin
5.5.1
General
5.5.2
5.5.3
5.5.3
5.5.4
5.5.5
Administracin del SGC.
Responsabilidad Las funciones y sus rnterrelaciones dentro de la

y autoridad
organizacin, incluyendo responsabilidades y autoridad,
DEBEN ser definidas y comunicadas en orden de facilitar
una efectiva gestin de la calidad.
Representante de La alta gerencia DEBE asignar miembro(s) de la gerencia
la Direccin
quien(es)
mdependientemente
de
otras
responsabilidades DEBE tener responsabilidad y
autondad que incluya:
a) Asegurar que los procesos del SGC son establecidos y
mantenidos.
b) Reportar a la alta gerencia del desempeo del SGC,
incluyendo necesidades de mejora.
Representante de c) Promoviendo la concientizacin de los requerimientos
la Direccin
del cliente a travs de la organizacin.
Comunicacin La organizacin DEBE asegurar la comunicacin entre
interna
sus diferentes niveles y funciones relativas a los procesos
delSGC y asegurar su efectividad.
Manual de
Un Manual de calidad DEBE ser establecido y
mantenido, que incluya lo siguiente:
calidad
a) El alcance del SGC, incluyendo detalles y
justificaciones para cualquier exclusin.
b) Los procedimientos documentados o la referencia de
ellos.
c) Una descripcin de la secuencia e interaccin de los
procesos incluidos en elSGC.
El Manual de calidad DEBE ser controlado.
93
5.5.6
Control de
documentos
5 5.7
Control de
registros de
calidad
Los documentos requeridos por el SGC DEBEN ser

controlados.
Un procedimiento documentado DEBE ser establecido
para.
a) Aprobacin de documentos y adecuacin previo a su
edicin
b) Revisar, actualizar como sea necesario y reaprobar
documentos
c) Identificar el estado de revisin vigente de los
documentos
d) Asegurar que relevantes versiones de documentos
aplicables estn disponibles en los puntos de uso.
e) Asegurar que los documentos permanezcan legibles,
que sean rpidamente dentificables y recuperables.
f) Asegurar que los documentos de origen externo son
identificados y su distribucin es controlada.
g) Prevenir el uso no intencionado de documentos
obsoletos, y aplicar identificacin adecuada a ellos si
stos son retenidos para cualquier propsito.
Los documentos definidos como registros de calidad
DEBEN ser controlados.
Los registros requeridos por los propsitos del SGC
DEBEN ser controlados.
Dichos registros DEBEN ser mantenidos para proveer
evidencia de conformidad con los requerimientos y una
efectiva operacin del SGC.
Un procedimiento documentado DEBE ser establecido
para la identificacin, almacenamiento, recuperacin,
proteccin, tiempo de retencin y disposicin de los
registros de calidad
5.6
5 6.1
5.6.2
Revisin
Gerencial
General
Informacin de
entrada para la
revisin.
La alta gerencia DEBE revisar el SGC a intervalos

planeados, para asegurar su continua adecuacin y
efectividad.
La revisin DEBE evaluar la necesidad de cambios al
SGC de la organizacin, incluyendo la poltica de calidad
y objetivos de calidad.
Los datos de entrada para la revisin DEBEN incluir el
desempeo actual y las oportunidades de mejora
relativas a:
a) Resultados de auditorias
b) Retroalimentacin de clientes
94
5.6.2
Informacin de
entrada para la
revisin.
c) Desempeo del proceso y laconformidad del producto
d) Estado de las acciones correctivas y preventivas

e) Seguimiento a las acciones tomadas a partir de previas
revisisones gerenciales
f) cambios que pudieran afectar al SGC
5.6.3
Informacin de
salida de la
revisin.
La informacin de salida de la revisin DEBE incluir

acciones relativas a:
a) Mejoras alSGC y sus procesos
b) Mejoras del producto basado en a los requerimientos
del cliente
c) Necesidad de recursos
Los resultados de las revisiones gerenciales DEBEN ser
registrados.
" 6
6.1
." --, ' ..- "'<> ADIMISTRAaNDELOS:RECURSOS., .. }^: ;;^< Provisin de

recursos
La organizacin DEBE determinar y proveer, en manera

programada, los recursos necesarios:
a) Para implementar y mejorar los procesos del SGC
b) Cumplir con la satisfaccin del cliente
6.2
6.2.1
6.2.2
Recursos
humanos
Asignacin de
personal
El personal asignado a responsabilidades definidas en el

SGC DEBE ser competente en la base de educacin
aplicable, entrenamiento, habilidades, y experiencia.
Entrenamiento, La organizacin DEBE:
toma de
conciencia y
competencia
a) Identificar las necesidades de competencia para el
personal que desempea actividades que afecten la
calidad
b) Proveer el entrenamiento para satisfacer esas
necesidades
c)Evaluar laefectividad delentrenamiento previsto
d) Asegurar que los empleados estn enterados de la
relevancia e importancia de sus actividades y como ellos
contribuyen allogro de los objetivos de calidad
e) Mantener los registros apropiados de educacin,
experiencia, entrenamiento, y calificaciones.
95
B'
6.3
Infraestructura
-J "i C
La organizacin DEBE identificar, proveer y mantener la

infraestructura que requiere para alcanzar la
conformidad del producto incluyendo:
a) Espacio de trabajo e infraestructura asociada
b) Equipo, Hardware y software
c)Servicios de soporte
6.4
7
7.1
7.1
Ambiente de
trabajo
La organizacin DEBE identificar y administrar los

factores humanos y fsicos del ambiente de trabajo
necesarios para alcanzar la conformidad del producto
Realizacin del
- ~ , / r"
producto
Planeacin de los La realizacin del producto es aquella secuencia de
procesos de
procesos y subprocesos requeridos para alcanzar el
realizacin
producto.
La planeacin de los procesos de realizacin DEBE ser
consistente con otros requerimientos del SGC de la
organizacin, y DEBE documentarse en una forma
adecuada para los mtodos de operacin de la
organizacin
La organizacin DEBE determinar lo siguiente segn sea
apropiado:
a) Objetivos de calidad para el producto, proyecto o
contrato
Planeacin de los b) La necesidad de establecer procesos y documentacin,
procesos de
y proveer recursos y medios especficos para el producto
realizacin
c) Actividades de verificacin y validacin, y los criterios
de aceptacin
Los registros que sean necesarios para proveer la
confianza de la conformidad de los procesos y del
producto resultante
NOTA: La documentacin que describe como los
procesos del SGC son aplicados para un producto,
proyecto o contrato DEBEN ser referidos como Plan de
calidad.
96
7.2
Procesos relativos al Cliente
7.2.1
Identificacin de La organizacin DEBE determinar los requerimientos del

requerimientos cliente incluyendo:
del chente
a) Requerimientos del producto especificado por el
cliente, incluyendo los requerimientos de disponibilidad,
entrega y soporte
b) Los requerimientos del producto no especificados por
elcliente pero necesarios para el uso deseado o especfico
c) Obligaciones relacionadas al producto, incluyendo
requerimientos reglatenos y legales
Revisin de los La organizacin DEBE revisar los requerimientos
requerimientos de identificados del cliente en conjunto con los
requerimientos adicionales determinados por la
producto
organizacin.
Esta revisin DEBE ser conducida antes de el
compromiso de suministrar un producto al cliente, y
DEBE asegurar que:
a) Los requerimientos delproducto estn definidos
7.2.2
7 2.3
7.2.3
Comunicacin
con el cliente
Comunicacin
con el cliente
b) Cuando el cliente provee requerimientos o estatutos

no documentados, dichos requerimientos son
confirmados antes de su aceptacin
c) Los requerimientos del contrato o la orden diferentes a
aquellos previamente expresados (p/ej. Enun concurso o
cotizacin) son resueltos
d) La organizacin tiene la habilidad para cumplir con
los requerimientos definidos
Los resultados de esas revisiones y sus subsecuentes
acciones de seguimiento DEBEN ser registradas
Cuando los requerimientos delproducto sean cambiados,
la organizacin DEBE asegurar que la documentacin
relevante es corregida.
Laorganizacin DEBEasegurar que elpersonal relevante
ha sido notificado de los cambios de requerimientos.
La organizacin DEBE identificar e implementar arreglos
para comunicacin con losclientes relativa a:
a) Informacin del producto
b) Contratos u ordenes de manejo, incluyendo las
correcciones
c) Retroalimentacin del cliente incluyendo quejas
97
7.3
7.3.1
7.3.1
7.3.2
Diseo y/o
desarrollo
Planeacin del
diseo y / o
desarrollo
La organizacin DEBE planear y controlar el diseo y / o

desarrollo de producto
La planeacin del diseo y / o desarrollo DEBE
determinar:
a) Las etapas delproceso del diseo y / o desarrollo
b) Actividades de revisin, verificacin y validacin

adecuadas a cada etapa del diseo y / o desarrollo.
c) Las responsabilidades y niveles de autoridad para las
actividades de diseo y / o desarrollo.
Planeacin del Las interfases entre losdiferentes grupos involucrados en
diseo y / o
el Diseo y / o desarrollo DEBEN ser administradas para
desarrollo
asegurar una comunicacin efectiva y claridad de
responsabilidades.
La salida de la planeacin DEBE ser actualizada, segn
sea apropiado, tal como el Diseo y / o desarrollo
progrese.
Datos de entrada Los datos de entrada relativos a requerimientos de
producto DEBEN estar definidos y documentados. Estos
para el diseo
y / o desarrollo DEBEN incluir:
a) Requerimientos funcionales y de desempeo.
b) Requerimientos regulatonos y legales aplicables.
7.3 3
Datos de sabda
deldiseo y / o
desarrollo
c) Informacin aplicable derivada de diseos similares

previos.
d) Cualquier otro requerimiento esencial para el diseo
y / o desarrollo
Estos datos de entrada DEBEN ser revisados para su
adecuacin. Requerimientos incompletos, ambiguos, o en
conflicto DEBEN ser resueltos
Los datos de salida del proceso de diseo y / o desarrollo
DEBEN ser documentados de talmanera que permitan la
verificacin contra los datos de entrada del diseo y / o
desarrollo.
Los datos de salida del diseo y / o desarrollo DEBEN:
a) Cumplir con los requerimientos de los datos de
entrada del diseo y / o desarrollo
b) Proveer la informacin apropiada para las operaciones
de produccin y servicio.
c) Contener o referenciar los criterios de aceptacin del
producto
d) Definir las caractersticas del producto que son
esenciales para su uso apropiado y seguro.
Los documentos de los datos de salidas del diseo y / o
desarrollo DEBEN ser aprobados previo a su emisin.
98
7.3.4
Revisin del
diseo y / o
desarrollo
7.3 4
Revisin del
diseo y / o
desarrollo
7 3.5
Verificacin del
diseo y / o
desarrollo
7.3.6
Validacin del
diseo y / o
desarrollo
737
Control de
cambios en el
diseo y / o
desarrollo
7.4
Compras
74.1
Control de
Compras
7 4.2
Informacin de
compras
En las etapas apropiadas DEBEN ser conducidas

revisiones sistemticas del diseo y / o desarrollo para:
a) evaluar la capacidad para cumplir con los
requerimientos
b) identificar los problemas y proponer las acciones
correctivas
Los participantes en tales revisiones DEBEN incluir
representantes de funciones concernientes con el diseo
y / o desarrollo de la(s) etapa(s) que estn siendo
revisadas. Los resultados de las revisiones y las acciones
subsecuentes DEBEN ser registradas.
La verificacin del diseo y / o desarrollo DEBE ser
llevada a cabo para asegurar que la produccin cumple
con los datos de entrada de diseo y desarrollo. Los
resultados de la verificacin y las acciones subsecuentes
DEBEN ser registrados.
La validacin del diseo y / o desarrollo DEBEser llevada
a cabo para confirmar que elproducto resultante es capaz
de cumplir los requerimientos para el uso esperado
Siempre que sea aplicable, la validacin DEBE ser
completada antes de la entrega o implementar.
Los cambios en el diseo y / o desarrollo DEBEN ser
identificados, documentados y controlados. Esto mcluye
la evaluacin de los efectos de los cambios sobre las
partes constituyentes y en productos entregados. Los
cambios DEBEN ser verificados y validados
La organizacin DEBE controlar su proceso de compras
para asegurar la compra de productos conforme a los
requerimientos. El tipo y extensin del control DEBE ser
dependiente del efecto sobre el subsecuente proceso de
realizacin y su produccin.
La organizacin DEBE evaluar y seleccionar a los
proveedores en base a su capacidad para suministrar el
producto de acuerdo con los requerimientos de la
organizacin.
Los documentos de compras DEBEN contener
informacin describiendo el producto a ser comprado,
incluyendo cuando sea apropiado:
a) requerimientos de aprobacin o calificacin de
producto, procedimientos, procesos, equipos y personal.
b) requerimientos del sistema de administracin de
calidad.
99
7 4.3
7.5
7.51
752
753
754
Las organizacin DEBE asegurar la adecuacin de los

requerimientos especificados contenidos en los
documentos de compra antes de su liberacin
Verificacin de La organizacin DEBE identificar e implementar las
los productos
actividades necesarias para la verificacin del producto
comprados
comprado
Cuando la organizacin lleve a cabo las actividades de
verificacin con el permiso del proveedor, la
organizacin DEBE especificar los arreglos y mtodos de
verificacin delproducto en la informacin de compra
Operaciones de Produccin y Servicios
Control de
Operaciones
La organizacin DEBE controlar las operaciones de

produccin y de servicio mediante:
a) la disponibilidad de informacin que especifica las
caractersticas del producto;
b) donde sea necesario, la disponibilidad de
instrucciones de trabajo;
c) el uso y mantenimiento del equipo adecuado para las
operaciones de produccin y servicios,
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de medicin y
monitoreo;
e) la implementacin de actividades de monitoreo,
f) la implementacin de procesos definidos de liberacin,

actividades de entrega y post-entrega aplicables.
Identificacin y La organizacin DEBE identificar los productos por
Rastreabilidad medios adecuados en todas las operaciones de
produccin y servicios.
La organizacin DEBE identificar el estado del producto
con respecto a los requerimientos de medicin y
monitoreo
La organizacin DEBE controlar y registrar la
identificacin nica del producto, cuando la
rastreabidad es un requerimiento.
Bienes del cliente La organizacin DEBE cuidar de los bienes del cliente
mientras estos estn bajo el control de la organizacin o
estn siendo
utilizados por la organizacin. La
organizacin DEBE identificar, verificar, proteger y
mantener la propiedad elcliente suministrar
Preservacin del La organizacin DEBE preservar la conformidad del
producto con los requerimientos del cliente durante el
producto
procesamiento interno y la entrega en la localizacin
deseada Esto DEBE incluir la identificacin, manejo,
empaque, almacenamiento y proteccin.
Esto tambin aplica a las partes constituyentes de un
producto
100
7 5.5
Validacin de
procesos
La organizacin DEBE validar cualquier proceso de

produccin o servicios cuando la produccin resultante
no pueda ser verificada mediante monitoreo y medicin.
Esto incluye cualquier proceso donde las deficiencias
quizs lleguen a ser aparentes despus de
La validacin DEBE demostrar la habilidad de los
procesos para obtener los resultados planeados
La organizacin debe definir los arreglos de validacin
que DEBEN incluir lo siguiente, cuando aplique:
a) calificacin de procesos;
b) calificacin de equipo y personal;
c) uso de procedimientos y metodologas definidas;
d) requerimientos para registros;
e) revalidacin.
7.6
Control de
dispositivos de
medicin y
monitoreo
La organizacin DEBE identificar las mediciones a ser

hechas y los dispositivos de medicin y monitoreo
requeridos para asegurar la conformidad del producto
con los requerimiento especificados.
Los dispositivos de medicin y monitoreo DEBEN ser
usados y controlados para asegurar que la capacidad de
medicin es consistente con los requerimiento de
medicin.
Cuando sea aplicable los dispositivos de medicin y
monitoreo DEBEN:
a) ser calibrados y ajustados peridicamente o antes de
ser utilizados
b) estar protegidos de ajustes que puedan invalidar la
calibracin,
c) estar protegidos de daos y deterioros durante su
manejo, mantenimiento y almacenamiento;
d) tener resultados registrados de su calibracin,.
e) tener la validez de resultados previos si ellos son
subsecuentemente encontrados fuera de calibracin, y
tomar las acciones correctivas
El software usado para la medicin y monitoreo de
requerimientos especficos DEBE ser validado antes de
ser usado.
101
Medicin, anlisisy mejoramiento
8.1
Planeacin
8.2
Medicin y
monitoreo
Satisfaccin del
cliente
821
822
823
La organizacin DEBE definir, un plan e implementar las

actividades de medicin y monitoreo necesarias para
asegurar la conformidad y lograr una mejora Esto DEBE
incluir la determinacin de lo necesario para, y uso de,
metodologas aplicables incluyendo
La organizacin DEBE monitorear la informacin sobre

la satisfaccin y / o insatisfaccin del cliente como una de
las mediciones de ejecucin del sistema de
administracin de calidad Las tecnologas para la
obtencin y uso de esta informacin DEBEN ser
determinadas
Auditoria Interna La organizacin DEBE conducir auditorias internas para
determinar sielsistema de administracin de calidad
a) est conforme a los requerimientos de este Estndar
Internacional,
b)ha sido efectivamente rmplementado y mantenido
La organizacin DEBE planear elprograma de auditorias
tomando en consideracin el estado y la importancia de
las actividades y reas a ser auditadas as como los
resultados de auditorias previas El alcance de la
auditoria, la frecuencia y las metodologa
Un procedimiento documentado DEBE incluir las
responsabilidades y requerimientos para conducir
auditorias, asegurando su independencia, registro de
resultados y reporte a la direccin
La administracin DEBE tomar acciones correctivas sobre
las deficiencias encontradas durante la auditona
Las acciones de seguimiento DEBEN incluir la
verificacin de la implementacion de la accin correctiva,
y elreporte de los resultados de verificacin
La organizacin DEBE aplicar los mtodos adecuados
Medicin y
para la medicin y monitoreo de procesos de realizacin
monitoreo de
necesarios para cumplir los requerimientos del cliente
procesos
Estos mtodos DEBEN confirmar la habilidad continua
de cada proceso para satisfacer su propsito
102
8.2.4
8.3
8.4
Medicin y
momtoreo de
producto
La organizacin DEBE medir y momtorear las

caractersticas del producto para verificar que los
requerimientos del producto sean cumplidos. Esto DEBE
ser llevado a cabo en las etapas apropiadas del proceso
de realizacin del producto.
La evidencia de conformidad con los criterios de
aceptacin DEBEN ser documentados. Los registros
DEBEN indicar la autoridad responsable para la
liberacin de productos.
El producto liberado y los servicios de entrega NO
DEBEN proceder hasta que todas las actividades
especificadas hayan sido completadas satisfactoriamente,
a menos que otra cosa sea aprobada por elcliente.
Control de no
La organizacin DEBE asegurar que el producto que no
conformidad cumpla con los requerimientos sea identificado y
controlado para prevenir el uso no deseado o su entrega.
stas actividades DEBEN ser definidas en un
procedimiento documentado.
El producto no conforme DEBE ser corregido y sujeto a
revenficacin despus de lascorrecciones para demostrar
su conformidad.
Cuando un producto no conforme es detectado despus
de ser entregado o cuando su uso ha iniciado, la
organizacin DEBE tomar las acciones apropiadas
considerando las consecuencia de la no conformidad.
Esto puede frecuentemente requerir que la rectificacin
propuesta de la no conformidad del producto sea
reportada por concesin al cliente, el usuario final, al
cuerpo regulatono u otra instancia.
Anlisis de datos La organizacin DEBE colectar y analizar los datos
apropiados para determinar la aceptabilidad y
efectividad del sistema de administracin de calidad y
para identificar mejoras que pueden ser hechas. Esto
incluye datos generados por las actividades de medicin
y otras fuentes relevantes.
La organizacin DEBE analizar estos datos para
suministrar informacin sobre:
a) satisfaccin y / o insatisfaccin del cliente
b) conformidad a los requerimiento del cliente;
c)caractersticas de procesos, productos y sus tendencias;
d) proveedores.
103
8.5
8.5.1
8.5.2
8.5.2
8.5.3
Mejoramiento
Planeacin de la La organizacin DEBE planear y administrar los procesos
mejora continua necesarios para el mejoramiento continuo del sistema de
administracin de calidad.
La organizacin DEBE facilitar el mejoramiento continuo
del sistema de administracin de calidad a travs del uso
de la poltica de calidad, de objetivos, resultados de
auditorias, anlisis de datos, acciones correctivas y
preventivas y la revisin de la
La organizacin DEBE tomar acciones correctivas para
Acciones
eliminar las causas de no conformidades para prevenir
correctivas
recurrencias. Las acciones correctivas DEBEN ser
apropiadas alimpacto de los problemas encontrados.
El procedimiento documentado para las acciones
correctivas DEBE definir requerimientos para:
a) identificacin de no conformidades (incluyendo quejas
de clientes),
b) determinar las causas de lano conformidad;
c) evaluar las acciones necesarias para asegurar que la no
conformidad no recurra;
d) determinacin e rmplementacin de las acciones
correctivas necesarias
e) registro de los resultados de las acciones tomadas;
Acciones
correctivas
Acciones
preventivas
f) revisin de las acciones correctivas tomadas.

La organizacin DEBE identificar las acciones
preventivas para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir que ocurran.
Las acciones preventivas tomadas deben ser apropiadas
al impacto de los problemas potenciales.
El procedimiento documentado para las acciones
preventivas DEBEdefinir requerimientos para:
a) identificacin de no conformidades potenciales y sus
causas;
b) determinacin y aseguramiento de la implementacin
de las acciones preventivas necesarias;
c) registro de resultados de las acciones tomadas:
e) revisin de las acciones preventivas tomadas.
104
CORRESPONDENCIA ENTREISO/DIS 9001:2000EISO9001:1994.
ISO9001:1994
ISO/DIS9001:2000
1 Alcance
2 Referencia de Normatividad
3 Definiciones
4.1Responsabilidad de Administracin
4.1.1 Poltica de Calidad
5.1 +5.3 + 5.4.1
4.1.2 Organizacin
5.5.2
4.1.2.1 Responsabilidad y autoridad
5.5.2 + 6.2.1
4.1.2.2 Recursos
5.1 +6.1 + 6.3
4.1.2.3 Administracin representativa
5.5.3
4.1.3 Administracin de las Revisiones
5.6.
4.2Sistema de Calidad
4.2.1 General
4.1 +5.1 + 5.4.1 + 5.5.5
4.2.2Procedimientos del Sistema de Calidad
4.2
4.2.3 Planeacin de la Calidad
5.4.2 + 7.1
4.3Revisin del Contrato
7.2.2
4.4Control del Diseo
7.3
4.5 Control de Documentos y Datos
5.5.6
4.6 Compras
7.4
4.7Control del producto cliente-proveedor
7.5.3
4.8 Identificacin y Sealizacin del Producto
7.5.2
4.9 Control del Proceso
7 1 + 7 . 5 . 1 + 7.5.5
4.10 Inspeccin y pruebas
7.1 +7.5.1 + 8.1 + 8.2.4
4.11Control de la inspeccin, medicin y probado de

equipo
7.6
4.12 Estado de la inspeccin y pruebas
7.5.1
4.13Control de no conformidad del producto
8.3
4.14 Acciones Correctivas y preventivas
8.4 + 8.5.2 + 8.5.3
4.15Manejo, almacenamiento, empaque, preservacin

y entrega
7.1 + 7.5.4
4.16 Control de registros de calidad
5.5.7
4.17 Auditorias de Calidad Internas
8.2.2
4.18 Entrenamiento
6.2.2
4.19 Servicio
7.1 + 7.5.1
4.20 Tcnicas estadsticas
8 1 + 8.2.3 + 82.4 + 84
105
CORRESPONDENCIA ENTREISO/DIS 9001:2000EISO 9001:1994

Continuacin
ISO/DIS 9001:2000
ISO 9001:1994
1 Alcance
1.1 General
1.2 Exclusiones permisible
2 Referencias de Normahvidad
3 Trminos y definiciones
4Sistema de Administracin de la Calidad

4.1 Requerimientos Generales
4.2.1
4.2Requerimientos Generales de
Documentacin
4.2.2
5 Responsabilidad de la Administracin
5.1Cometido de la Administracin
4.1 +4.1.2.2 + 4.2.1
5.2 Enfoque el Cliente

5.3 Poltica de Calidad
4.1.1
5.4 Planeacin
5.4.1Objetivos de Calidad
4.1.1+ 4.2.1
5.4.2 Planeacin de la Calidad
4.2.3
5.5 Administracin
5.5.1 General
5.5.2 Responsabilidad y autoridad
4.1.2 + 4.1.2.1
5.5.3Administracin Representativa
4.1.2.3
5.5.4 Comunicacin Interna

5.5.5 Manual de Calidad
4.2.1
5.5.6 Control de Documentos
4.5
5.5.7Control de Registros de Calidad
4.16
5 6 Administracin las Revisiones
4.1.3
5.6.1 Revisin de Entradas
4.1.3
5.6.2 Revisin de Salidas
4.1.3
106
CORRESPONDENCIA ENTREISO/DIS9001:2000EISO 9001:1994

Continuacin
ISO/DIS 9001:2000
ISO 9001:1994
6 Administracin de Recursos
4.1.2.2
6.1Suministro de Recursos
4.1.2.2
6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Asignacin de Personal
4.1.2.1
6.2.2 Entrenamiento, premiacin, competencia
4.18
6.3 Instalaciones
4.9
6.4 Ambiente de Trabajo
4.9
7 Realizacin del Producto

7.1 Planeacin del Proceso de Realizacin
4.2.3 +4.9 +4.10 +4.15 + 4.19
7.2 Procesos Relacionados al Cliente

7.2.1Identificacin de los Requerimientos del
Cliente
7.2.2 Revisin de los Requerimientos del
Producto
4.3
7.2.3Comunicacin Personal
7.3 Diseo y / o desarrollo
4.4
7.3.1 Planeacin del diseo y / o desarrollo
4.4.2 + 4.4.3
7 3.2 Entradas del diseo y / o desarrollo
4.4 4
7.3.3Salidas del diseo y / o desarrollo
4.4.5
7.3.4 Revisin del diseo y / o desarrollo
4.4.6
7.3.5 Verificacin del diseo y / o desarrollo
4.4.7
7.3.6Validacin del diseo y / o desarrollo
4.4.8
7.3.7 Control de cambios del diseo y / o

desarrollo
4.4.9
7.4 Compras
7.4.1 Control de Compras
4.6
7.4.2 Informacin de Compras
4.6
7.4.3Verificacin de productos comprados
4.6
107
CORRESPONDENCIA ENTREISO/DIS9001:2000EISO9001:1994
Continuacin
ISO/DIS 9001:2000
ISO 9001:1994
7 5Operaciones de produccin y servicios

7.5.1Control de Operaciones
4.9 +4.10 +4.12 + 4.19
7.5.2 Identificacin y sealizacin
4.8
7.5.3 Bienes del cliente
4.7
7.5.4 Preservacin del producto
4.15
7.6 Control de dispositivos de medicin y

monitoreo
4.11
8 Medicin, anlisis y mejoramiento

8.1 Planeacin
4.10 + 4.20
8.2 Medicin y monitoreo

8.2.1Satisfaccin del Chente
8 2.2Auditoria Interna
4.17
8.2.3 Medicin y monitoreo de procesos
4.20
8.2.4 Medicin y monitoreo del producto
4 10+4 20
8.3Control de No Conformidad
4.13
8 4 Anlisis de datos
4.14 + 4.20
8 5 Mejoramiento
8 5.1 Planeacin para el Mejoramiento
Continuo
4.13+ 4.9
8 52 Acciones correctivas
4.14
8 5.3 Acciones preventivas
4.14
108
6.-CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Elpresente trabajo mostr aaquellas personas queempiezan aadentrarse enlos sistemas
de calidad definidos por la sene ISO9000,como est estructurada dicha normalizacin,
indicandocadauna delasnormas quesobreestetpicohadesarrollado la"ISO".
Con ese marco general se pretendi aportar una visin de como usar o aplicar las
respectivas normas en una empresa. Por otro lado se proporcion un resumen sobre las
normas ISO9001:1994eISO9001 2000.
Dicho resumen servir de gua rpida en una empresa para comprender cada requisito
queestablecesta,paraaspoder implementarlo mas fcilmente.
As este trabajo podr darnos una idea de cmo la norma "ISO9000"nos beneficia para
poder crear nuestro manual de calidad junto con las oportunidades de entrar en una
nuevaetapa decalidad enlasindustrias.
Deestemodo podemoscrearunencientesistema decalidad paranuestraempresaypoder
darcalidadanuestrosclientes.
109
7.- BIBLIOGRAFA
TheQualityStandards Master Plan
Brian Ashwood.
WyvernCrestPublication,1994
LaNorma delaCalidad.
Unapublicacin deManagementTodayen Espaol.
Noviembrede1993. Vol.1No.8, Vol.No.9
ISO9000MeetingTheNew International Standards
Johnson PerryL
McGrawHill,Inc.,1993
ComoConstruir una Cultura deCalidad Total
BattenJoe
GrupoEditorialIberoamrica, 1993
LasLeyesEternasdelaCalidad Humana
PatinoGHumberto
EditorialSelector,1996
SistemadePerfil Personal
Perfomax SystemsInc.
U.S.A.,1987
Project Management for Engineeringand Construction.
Garold D.Oberlender.
McGrawHill,Inc. 1993
Normas Mexicanas referidas.
NMX-CC-00L1995IMNC(ISO8402:1994)
Administracin delacalidad yaseguramiento decalidad.
NMX-CC-003:1995IMNC(ISO-9001:1994)
Sistema de calidad modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseo,
desarrollo,produccin, instalacin yservicio.
Obras.
Unapublicacin deGrupo EditorialExpansin.
AoXXVI, No.319,321,323. AoXXVII, No.325,326, 327.
110

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1TC

IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD

QUE PARA OBTENER EL TITULO DE:

LICENCIATURA EN INGENIERA DE CONSTRUCCIN

CON RECONOCIMIENTO DEVALIDEZ OFICIAL SEGN

Anuestros Padres por todo el Amor

Anuestras Esposas e Hijos

Damos un reconocimiento especial

Anuestro Asesor, Ing.Javier Meja,

IMPLEMENTACIN DEUN SISTEMA DE CALIDAD

1.2.-Necesidades delosclientes: Costo,Velocidadderespuesta,Seguridady Calidad.

1.3.-Retos competitivos. Cmo serla mejor opcin para los clientes?.

La prctica de planeacin estratgica para enfrentar la competencia y reducir el

Deben tambin, adentrarse en el nuevo manejo de los negocios, dispuestas al mtercambio

Laimplementation de un sistema decalidad como ISO-9000sepuedeentender como una

Manual de aseguramiento de calidad.

Flexible: Con capacidad de adaptarse a las necesidades de la compaa y del

La organizacin Internacional de Estandarizacin (International Organizacin for

ISOhaeditadocincograndescategoras denormas relacionadas conlacalidad:

Definir los trminos y conceptos relativos a la calidad que en la sene ISO

ISO9000-1:1994:part.1: Guidefor selectionanduse.

Proveer esclarecimiento, soporte, interpretacin y gua decomoaplicar las

C)Categora: SISTEMASDECALIDAD (Modelos Contractuales)

Model for quality assurance in design / development,

Model for quality assurance in production, installation

Losmodelos contractuales delsistema decalidad contienen requerimientos

D)Categora ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD Y ELEMENTOS DEL

ISO9004-1:1994: part.1: Guidelines.

part.5- Guidelines for qualityplans.*

part.6: Guidelines on quality assurance for project

part.7-Guidelines for configuration management.*

part.8: Guidelines on quality principles and their

Documentos guausados para implementar lossistemasdecalidad aunque

e)Categora: GUASPARAAUDITAR SISTEMASDECALIDAD.

ISO1001 1-1:1990:part 1:Auditing.

Administrar laejecucin deauditoriasde calidad.

PANORMICA DELAS NORMAS ISO 9000

SERIE ISO 9000

SERIE ISO 9001

SERIE ISO 9002

SERIE ISO 9004

A continuacin semuestra un resumen de los requerimientos de la Norma ISO9001. Cada

4.1.- Laresponsabilidad de la Direccin.

4.Z- Sistema de Calidad.

4.3.- Revisin del Contrato.

Se bene como objetivo el definir y documentar las condiciones contractuales antes de la

4.4.-Control del Diseo.

4.5.-Control de Documentos y Datos.

4.13Control de producto no conforme.

4.14 Acciones Correctivas y Preventivas.

4.15 Manejo, Almacenamiento, Empaque, Preservacin y Entrega.

Deben existir procedimientos documentados que aseguren que la empresa controla

Sedebecapacitar alpersonal en lasactividades que desempea yqueafecten alacalidad

SISTEMAS DE CALIDAD EN LAINDUSTRIA DE LA CONSTRUCCIN

El sistema de calidad ms ampliamente aceptado es la serie de normas ISO-9000, las

Encuesta a empresas certificadas ISO 9000

Fuente : Quality Systems

Enlaindustria de laconstruccin sucede algo similar, dependiendo del giroydel tipo de

Secompromete aentregar laobratotalmente terminada.

Revisin del contrato

Control de documentos y datos

Control producto proporcionado

Adquisicin Snbcontrato Construccin iupervisin 3ntrega

Seramuy convenientequelafuncin J^splcciftn4> ccSrrtrolliead a re&eadLftor