MARKETING DE SERVICIOS MODELO SERVQUAL

INDICE
I.

INTRODUCCIN........................................................................................ 2

II.

INFORMACIN SOBRE LA EMPRESA EVALUADA........................................3

III.

INFORMACIN SOBRE SERVQUAL.........................................................4

IV.

RESULTADOS......................................................................................... 5

VI.

CONCLUSIONES.................................................................................... 8

VII.

RECOMENDACIONES............................................................................. 8

VIII.

ANEXO.................................................................................................. 9

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I.

INTRODUCCIN

En el presente trabajo se usa y aplica el modelo Servqual para medir la calidad

del servicio que brindan las empresas, especficamente se compara las
percepciones y las expectativas que tiene los clientes y usuarios.
Se evaluara la Empresa de transporte Flores, se aplic a 20 personas la encuesta
para realizar su posterior anlisis mediantes las brechas que existen entre las
percepciones y las expectativas.

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II. INFORMACIN SOBRE LA EMPRESA EVALUADA

Empresa de transporte Flores tiene como actividad principal el trasporte terrestre
publico interprovincial de pasajeros teniendo como secundarias el traslado de
encomiendas as como el envo y recepcin de giros, las ventas estn dirigidas al
mercado nacional y al internacional (Arica-Chile) con proyeccin a ampliar sus
rutas internacionales.
Empresa de transportes flores Hermanos fue fundada en el ao 1973, por los
hermanos Pastor y Ral Flores Chvez, en la ciudad de Tacna, La empresa
empez sus operaciones exclusivamente con el transporte urbano.
Misin
Brindar el servicio de transporte de carga nacional; con profesionalismo, gran
voluntad, destreza y una gran flota de vehculos que aseguren el transporte de su
mercadera en forma oportuna, confiable y segura.
Visin
Constituirse en la empresa lder en el servicio de transporte a nivel nacional y
principal socio de nuestros clientes contribuyendo en el desarrollo nacional.
Servicios que ofrece:

Servicio Econmico
Servicio Ejecutivo
Servicio Imperial Dorado
Servicio Bus Cama
Servicio Dorado VIP
Servicio Dorado Vip 160
Servicios Coorporativos
Encomiendas

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III. INFORMACIN SOBRE SERVQUAL

Aunque las mediciones de satisfaccin del cliente y la calidad en el servicio se
obtienen mediante la comparacin de las percepciones con las expectativas, las
diferencias entre los dos conceptos se observan en sus definiciones operativas. Si
bien la satisfaccin compara las percepciones del consumidor con lo que
normalmente esperaran los consumidores, la calidad en el servicio compara las
percepciones con lo que el consumidor debe esperar de una empresa que ofrece
servicios de alta calidad. Dadas estas definiciones, la calidad en el servicio parece
medir un mejor nivel de entrega del servicio.
Una medida de uso frecuente y muy debatida de la calidad en el servicio es la
escala SERVQUAL. Segn sus creadores, SERVQUAL es una herramienta de
diagnstico que descubre las debilidades y fortalezas de la empresa en el rea de
calidad en el servicio. La escala de medicin SERVQUAL se basa en cinco
dimensiones de calidad en el servicio que obtuvieron por medio de extensas
sesiones de focus groups con los consumidores. Las cinco dimensiones incluyen
tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata, y
proporcionan la estructura bsica de la calidad en el servicio implcita.
La escala de medicin SERVQUAL consta de dos secciones de preguntas. La
primera seccin consta de 22 preguntas que solicitan a los entrevistados registrar
sus expectativas de empresas excelentes en la industria de servicios especfica. La
segunda seccin de preguntas se compone de 22 preguntas en las que se evalan
las percepciones del consumidor de una empresa en particular en dicha industria
de servicios. Por ejemplo, las dimensiones tangibles del SERVQUAL se abordan
mediante la comparacin de la media de cuatro preguntas de expectativas con la
media de cuatro preguntas de percepcin.

Cuando la puntuacin media de las expectativas se resta de la puntuacin

media de la percepcin (por ejemplo, P-E), se genera una brecha de
puntuaciones. Las puntuaciones positivas de la brecha reflejan situaciones
donde las percepciones superan las expectativas y los clientes estn
contentos. Las puntuaciones negativas de la brecha donde las percepciones
son menores que las expectativas reflejan situaciones insatisfactorias y el
descontento de los clientes.
Cuando la puntuacin de la brecha es igual a cero, las percepciones de los
clientes satisfacen las expectativas de los clientes y los clientes estn
satisfechos.

El objetivo de la escala de medicin SERVQUAL es comprar la media de las

percepciones con la media de las expectativas de llegar a las puntuaciones de la
brecha para cada una de las cinco dimensiones.
Las expectativas del cliente se miden en una escala de siete puntos con las
marcas de anclaje de nada esencial y absolutamente esencial. Del mismo
modo, las percepciones de los clientes se miden con otra escala de siete puntos
con marcas de anclaje totalmente de acuerdo y totalmente en desacuerdo. Por
tanto, SERVQUAL es una escala de 44 reactivos que mide las expectativas y
percepciones del cliente respecto a cinco dimensiones de calidad en el servicio,
as como algunas reflexiones sobre el instrumento de medicin SERVQUAL
mismo.

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IV. RESULTADOS
Procesamiento de Expectativas

ENCUESTAD
O

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
PROMEDIO
POR REACTIVO
PROMEDIO
POR
DIMENSIN

CAPACIDAD
DE
GARANTIA
EMPATA
RESPUESTA
E
E E1
E1 E1 E1 E1 E1 E1 E1 E1 E2 E2 E2
1
9 0
2 3 4 5 6 7 8 9
0
1
2
1

TANGIBLES CONFIABILIDAD
E
1

E
2

E
3

E
4

E
5

E
6

E
7

E
8

5
4
6
7
7
7
6
5
6
4
5
7
7
5
7
5
7
7
5

7
6
5
4
4
5
4
4
5
5
7
7
4
4
6
5
4
6
7

7
4
7
7
6
5
7
5
4
7
5
4
7
6
4
6
5
5
5

5
6
7
5
5
6
7
4
4
4
5
6
4
5
4
6
7
4
7

4
7
5
5
6
5
4
4
5
6
6
7
7
6
7
7
7
5
4

4
4
4
5
5
4
6
5
6
4
4
4
6
7
4
4
6
4
7

7
6
6
5
7
7
6
6
7
6
4
4
5
6
4
6
5
5
4

5
7
7
5
7
7
5
4
7
6
5
4
6
6
7
5
6
4
5

4
4
4
4
7
6
7
5
5
5
7
5
5
6
4
5
4
4
6

6 5 6 5 6 5 6 6 5
5.50

5.38

5
4
7
6
7
4
5
4
5
7
7
5
7
6
4
4
5
7
6

6
7
6
7
7
7
6
5
7
7
6
5
7
5
5
6
7
7
4

7
6
6
6
4
5
6
4
5
5
7
7
7
6
7
6
5
4
7

7
5
5
5
7
5
5
7
4
4
5
7
6
5
7
5
6
4
7

5
4
4
5
5
6
5
4
6
4
4
6
4
5
4
5
6
5
5

4
7
4
4
6
5
6
6
4
6
7
6
4
5
5
6
7
7
5

5
5
7
4
7
5
6
5
6
4
6
7
4
7
5
7
7
5
5

6
4
5
6
6
7
4
6
4
7
7
7
6
5
6
6
4
6
5

7
7
6
4
6
4
7
7
6
7
5
5
5
5
4
5
6
5
7

7
7
5
6
5
4
7
7
5
4
6
5
7
4
4
6
7
7
7

4
5
5
5
5
7
5
5
5
4
6
7
5
6
5
6
5
6
7

4
5
5
4
5
5
6
5
6
6
6
4
5
4
7
4
4
7
4

4
6
5
4
4
6
7
4
5
4
7
7
4
6
6
5
6
4
7

6 6

5.76

5.39

5.45

V.

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Procesamiento de Percepcin
CAPACIDAD
DE
ENCUESTAD
RESPUESTA
P P P P
O
P P P P P P P P P
1 1 1 1
1 2 3 4 5 6 7 8 9
0 1 2 3
TANGIBLE
S

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19

GARANTIA

EMPATA

P
1
4

P
1
5

P
1
6

P
1
7

P
1
8

P
1
9

P
2
0

P
2
1

P
2
2

7
2
5
2
7
6
6
5
6
3
7
3
6
3
5
6
7
7
7

4
2
7
4
6
6
3
6
7
5
5
4
7
5
5
6
7
3
2

6
4
4
3
5
2
2
2
2
7
7
3
2
4
3
5
7
3
3

3
4
4
5
6
7
6
4
6
2
3
4
7
3
4
7
4
7
7

2
4
2
3
7
3
7
2
4
4
3
6
3
5
4
6
2
5
6

7
7
4
5
5
4
6
4
7
2
7
2
3
6
6
4
2
3
6

7
7
6
5
4
2
6
6
7
2
4
5
5
3
5
6
4
2
6

4
6
5
4
4
5
2
6
2
4
5
4
2
4
7
7
5
2
2

7
6
5
5
2
5
5
6
2
4
2
7
3
5
4
4
7
3
5

4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4

5
6
5
3
6
6
4
3
5
3
5
4
6
3
3
5
2
5
5

PROMEDIO POR
REACTIVO
PROMEDIO POR
DIMENSIN

CONFIABILID
AD

3
2
5
3
4
3
4
3
4
5
4
5
5
6
3
4
3
4
3

4
2
2
6
4
6
6
5
5
3
3
2
2
5
5
2
3
4
6

3.89

3
2
2
4
5
3
3
4
2
3
4
3
5
3
4
4
3
3
4

6
6
6
6
4
2
2
3
4
6
2
3
5
6
3
3
6
6
4

6
5
4
2
2
4
3
5
3
6
4
4
2
5
2
6
5
5
2

2
6
4
3
3
6
5
4
2
2
2
6
2
2
5
3
3
3
3

4
4
5
5
4
3
4
3
6
5
3
3
2
3
2
2
4
5
3

6
2
3
4
6
2
6
5
4
6
2
2
2
4
4
6
5
3
2

4
3
2
4
4
5
4
3
5
4
5
6
5
5
2
4
4
6
5

3.87

3
3
2
4
5
4
4
4
5
3
4
5
3
5
3
5
5
6
4

6
3
3
7
2
5
3
3
5
2
4
3
7
2
4
6
2
3
3

6
3
2
6
5
6
5
5
4
4
2
7
6
7
4
6
2
3
6

4.20

4.75

4.49

Calculo de las brechas por dimensiones:

PROMEDIOS

PROMEDIO POR DIMENCION

(ESPECTATIVAS)
PROMEDIO POR DIMENCION
(PERCEPCIN)

BRECHAS

TANGIBLES

CONFIABILIDA
D

CAPACIDAD DE
GARANTIA EMPATA
RESPUESTA

5.50

5.38

5.76

5.39

5.45

3.89

3.87

4.20

4.75

4.49

1.61

1.51

1.57

0.64

0.96

Anlisis por cada dimensin

1. Tangibles
De acuerdo a los resultados de la encuesta tenemos una brecha de 1.61 entre
las expectativas y la percepcin del servicio que brinda la Empresa de
Transportes Flores hermanos esta es la dimensin con la ms alta brecha.
2. Confiabilidad
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De acuerdo a los resultados de la encuesta tenemos una brecha de 1.51 entre

las expectativas y la percepcin del servicio que brinda la Empresa de
Transportes Flores hermanos esta es la dimensin que ocupa el tercer lugar
con la ms alta brecha.
3. Capacidad de respuesta
De acuerdo a los resultados de la encuesta tenemos una brecha de 1.57 entre
las expectativas y la percepcin del servicio que brinda la Empresa de
Transportes Flores hermanos esta es la dimensin ocupa el segundo lugar con
la ms alta brecha.
4. Garanta
De acuerdo a los resultados de la encuesta tenemos una brecha de 0.64 entre
las expectativas y la percepcin del servicio que brinda la Empresa de
Transportes Flores hermanos, se puede decir que los usuarios del servicio en
gran medida sienten que la empresa cumple con sus expectativas.
5. Empata
De acuerdo a los resultados de la encuesta tenemos una brecha de 0.96 entre
las expectativas y la percepcin del servicio que brinda la Empresa de
Transportes Flores hermanos, se puede decir que los usuarios del servicio en
gran medida sienten que la empresa cumple con sus expectativas.

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VI. CONCLUSIONES
La empresa debe realizar mejoras en primer lugar en el aspecto tangible en
segundo lugar en la confiabilidad y en tercer lugar la capacidad de respuesta.
Para satisfacer las expectativas de los usuarios en relacin a los resultados
obtenidos en las encuetas.

VII. RECOMENDACIONES

Tangibles: invertir en la apariencia de las instalaciones, equipo, personal y

materiales utilizados.
Confiabilidad: Capacitar al personal y revisar los procedimientos del servicio
para mejorar el desarrollo del servicio prometido.
Capacidad de respuesta: realizar ajustes en el diagrama de actividades
para incrementar la satisfaccin de los clientes especficamente en
atencin y realizar un rpido servicio.

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VIII.

ANEXO
CUESTIONARIO SERVQUAL (EXPECTATIVAS)

Basndose en sus experiencias como usuario de los servicios que ofrecen las empresas del sector
transporte terrestre, piense por favor en una empresa de transporte terrestre interprovincial e indique
hasta qu punto son importantes las declaraciones descritas para considerar excelente una empresa de
transporte terrestre interprovincial.
Como vera se miden diferentes aspectos a los que usted debe responder marcando un nmero entre el 1
y el 7 con una (X), siendo los niveles entre 1 = fuertemente en desacuerdo y 7 = fuertemente de acuerdo
1.- TANGIBLES
E1. Las empresas excelentes de transporte deberan disponer de un equipo de
aspecto moderno.
E2. Las instalaciones fsicas en las empresas excelentes de transporte son
visualmente atractivas.
E3. Los trabajadores de las empresas excelentes de transporte tienen un aspecto
pulcro.
E4. Los materiales asociados al servicio (como folletos o declaraciones) sern
visualmente atractivos en una empresa excelente de transporte.
2.- CONFIABILIDAD
E5. Cuando las empresas excelentes de transporte prometen hacer algo en un
momento determinado, lo cumplen.
E6. Cuando los clientes tienen un problema, las empresas excelentes de
transporte demuestran un sincero inters en resolverlo.
E7. Las empresas excelentes de transporte realizan bien el servicio desde el
primer momento.
E8. Las empresas excelentes de transporte proporcionan sus servicios cuando
prometen hacerlo.
E9. Las empresas excelentes de transporte insisten en los registros sin errores.
3.- CAPACIDAD DE RESPUESTA
E10. Los trabajadores de las empresas excelentes de transporte dirn a los
clientes exactamente en cunto tiempo sern realizados los servicios.
E11. Los trabajadores de las empresas excelentes de transporte darn un
servicio rpido a los clientes.
E12. Los trabajadores de las empresas excelentes de transporte estarn
siempre dispuestos a ayudar a los clientes.
E13. Los trabajadores de las empresas excelentes de transporte nunca estarn
demasiado ocupados para responder a las peticiones del cliente.
4.- GARANTA
E14. El comportamiento de los trabajadores de las empresas excelentes de
transporte infunde confianza a sus clientes.
E15. Los clientes de las empresas excelentes de transporte sienten seguridad
al realizar sus transacciones.
E16. Los trabajadores de las empresas de transporte excelentes tienen
constantemente una actitud corts hacia los clientes.
E17. Los trabajadores de las empresas excelentes de transporte tienen los
conocimientos para responder las preguntas de los clientes.
5.- EMPATA
E18. Las empresas excelentes de transporte ofrecen a los clientes atencin
personalizada.
E19. Las empresas excelentes de transporte tendrn horarios de operacin
convenientes para todos sus clientes.
E20. Las empresas excelentes de transporte tienen trabajadores que ofrecen a
los clientes una atencin personalizada.
E21. Las empresas excelentes de transporte recordarn siempre el mejor
inters del cliente.

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E22. Los trabajadores de las empresas excelentes de transporte entienden las
necesidades especficas de sus clientes.

CUESTIONARIO SERVQUAL (PERCEPCIONES)

El cuestionario que figura a continuacin se realiza para tratar de medir la calidad de servicio de la
Empresa de Transportes Flores Hermanos, y poder as brindarle mayor calidad posteriormente.
Como vera se miden diferentes aspectos a los que usted debe responder marcando un numero entre el 1
y el 7 con una (X), siendo 1=muy malo, 2=malo, 3=regular, 4=adecuado, 5=bueno, 6= muy bueno,
7=excelente.
1.- TANGIBLES
P1. La Empresa de Transportes Flores hermanos cuenta con el equipo de aspecto
moderno.
P2. Las instalaciones fsicas de la Empresa de Transportes Flores hermanos son
visualmente atractivas.
P3. Los trabajadores de La Empresa de Transportes Flores hermanos tienen un
aspecto pulcro.
P4. Los materiales asociados al servicio (como folletos o declaraciones) son
visualmente atractivos en La Empresa de Transportes Flores hermanos.
2.- CONFIABILIDAD
P5. Si La Empresa de Transportes Flores hermanos se compromete a hacer algo
en un momento determinado, lo cumple.
P6. Cuando usted tiene un problema, La Empresa de Transportes Flores
hermanos muestra un verdadero inters en resolverlo.
P7. La Empresa de Transportes Flores hermanos realiza bien el servicio desde el
primer momento.
P8. La Empresa de Transportes Flores hermanos proporciona sus servicios en el
momento en que se compromete hacerlo.
P9. La Empresa de Transportes Flores hermanos insiste en los registros sin
errores.
3.- CAPACIDAD DE RESPUESTA
P10. Los trabajadores de La Empresa de Transportes Flores hermanos le dirn
exactamente en cunto tiempo se desempear el servicio.
P11. Los trabajadores La Empresa de Transportes Flores hermanos siempre
estn dispuestos a ayudarle.
P12. Los trabajadores de La Empresa de Transportes Flores hermanos estarn
siempre dispuestos a ayudar a los clientes.
P13. Los trabajadores de La Empresa de Transportes Flores hermanos nunca
estn demasiado ocupados para responder a sus peticiones.
4.- GARANTA
P14. El comportamiento de los trabajadores de La Empresa de Transportes
Flores hermanos infunde confianza en los clientes.
P15. Usted se siente seguro de las transacciones que realiza con La Empresa
de Transportes Flores hermanos.
P16. Los trabajadores de La Empresa de Transportes Flores hermanos tienen
constantemente una actitud corts.
P17. Los trabajadores de La Empresa de Transportes Flores hermanos tienen los
conocimientos para responder a sus preguntas.
5.- EMPATA
P18. La Empresa de Transportes Flores hermanos le ofrece una atencin
personalizada.
P19. La Empresa de Transportes Flores hermanos tiene un horario de
operaciones conveniente para todos sus clientes.
P20. La Empresa de Transportes Flores hermanos tiene trabajadores que le dan
una atencin personalizada.
P21. La Empresa de Transportes Flores hermanos recordar siempre sus
mejores intereses.
P22. Los trabajadores de La Empresa de Transportes Flores hermanos entienden
sus necesidades especficas.

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