PROTOCOLO

EMPRESARIAL

Eliana Campos, M

 Practicar tcnicas efectivas en el manejo de la imagen,

cortesa, etiqueta y protocolo Empresarial.

Objetivo del Curso

LaINTELIGENCIAes la capacidad de
relacionar conocimientos que poseemos
para resolver una determinada situacin.

ALBERT EISTEIN

El Arte de la Cortesa

ETIQUETA

conjunto de reglas y costumbres que nos

permite desenvolvernos adecuadamente
en los diferentes ambientes.

PERSONAL
SOCIAL
EMPRESARIAL

El Arte de la Cortesa

PROTOCOLO

conjunto de normativas o procedimientos

que se han establecido como ideales de
conducta o desempeo en la empresa.

Etiqueta Empresarial

Observemos

Etiqueta Empresarial

Las 3S

Saber
Ser
Saber
Relacionarse

Saber
Estar

Etiqueta Empresarial

Valores

Inteligencia
emocional

Empatia

Ser
Imagen
personal

Autocontrol

Motivacion

Aspectos que debemos manejar

PRESENTACION,
SALUDO Y DESPEDIDA

Presentacin, Saludo y Despedida

IDENTIFICACIN

ESTABLECER
VINCULOS

FOMENTAR LA
COMUNICACIN

Darnos a conocer
Hacernos notar

Relacionarnos
Integrarnos

Socializar
Entendernos

POR QU Y PARA QU NOS PRESENTAMOS?

Presentacin, Saludo y Despedida

SINERGIA

EMPATIA

INTERACCION

ENTENDIMIENTO

COMUNICACION

POR QU ES IMPORTANTE CAUSAR UNA BUENA

IMPRESIN?

Presentacin, Saludo y Despedida

AMOR

CORAZON

EXCESO DE CONFIANZA
INCOMODIDAD
ACOSO SEXUAL
FALTA DE RESPETO
IMAGEN NEGATIVA
FALTA DE PROFESIONALIDAD

CARIO

EL SNDROME DE MI

Presentacin, Saludo y Despedida

MANOS

BESO

GESTOS

SUAVE
FIRME

EVITAR CONTACTO
DIRECTO
SILENCIOSO

MIRAR A LOS OJOS

NO GESTICULAR

FORMAS DE SALUDAR

Presentacin, Saludo y Despedida

CUANDO DEBEMOS USARLO

Cuando existe un vnculo de amistad.
Por cortesa.
Si nos es dado sin esperarlo.
CUANDO NO DEBEMOS USARLO
Nos acaban de presentar a alguien.
A los jefes y compaeros de trabajo.
A los bebs y nios pequeos.

EL BESO SOCIAL

Presentacin, Saludo y Despedida

Sonra sutilmente
Mire directamente a los ojos
Pngase de pies al saludar.
Evite hablar demasiado.
Evite el uso de trminos populares.
Salude con la mano (evite los besos o
abrazos efusivos).
Trate de recordar el nombre o el apellido de
la persona.
Evite los sobre nombres o los apodos.
Sea cordial y amable.
Evite hablar de su vida personal o de usted
mismo.
Evite los excesos de confianza.

CMO SALUDAR CORRECTAMENTE?

Presentacin, Saludo y Despedida

Quien dirige la palabra primero al saludar

El mayor se dirige al mas joven
La mujer al hombre
El jefe a sus empleados
El mayor rango siempre inicia el primer
saludo
Quien dirige la palabra en el segundo
encuentro
El joven se dirige al mayor
El hombre a la mujer.
El empleado al jefe.
El menor rango siempre inicia el saludo
Es importante sealar que las
circunstancia influyen mucho en esta
interaccin.
CMO SALUDAR CORRECTAMENTE?

Presentacin, Saludo y Despedida

La formula ideal para responder a una presentacin esta
compuesta de tres elementos:
Recordar siempre:
Sonrer
Ser amable y corts
Entablar
una
conversacin
FORMULAS DE RESPUESTA
Mucho gusto en conocerle

FORMULAS DE
PRESENTACION

Permtame presentarle a...

Es un placer conocerle

Me place presentarle a...

Encantado (a) de conocerle

Tengo
el
gusto
presentarle a...

de

Es un honor
conocerle

Tengo
el
honor
presentarle a...

de

Frmulas de Presentacin y

para

mi

Presentacin, Saludo y Despedida

Cuando le presenten a alguien,
levntese en actitud de respeto.
Extindale la mano a la persona
que le van a presentar.
Sonra y salude.
Mrele a los ojos, hable claro y
despacio.
Si es usted el que va a
presentarse, de su nombre y
apellido completos.
Emplee siempre el usted en
lugar de tu.
Entre mujeres el saludo tambin
debe ser de mano y con respeto.

Al momento de presentarse:

Presentacin, Saludo y Despedida

Las despedidas son el final de un encuentro y

por tanto debe guardar relacin con las
actitudes observadas en la presentacin o el
saludo.

Breve
y Concisa
Esta debe ser:

Amable
Respetuosa

FORMULAS DE
DESPEDIDAS

FRASES DE DESPEDIDA

Tenga usted un feliz resto

del da

Ha sido un honor haberle

conocido...

Que tenga un excelente

da

Encantado
conocido

Estoy
para
cudese mucho

Estoy a sus ordenes, en lo

que le pueda servir.

Ha
sido
conocerle...

un

de

Hasta
una
oportunidad

placer

haberle
proxima

Las Despedidas:

servirle,

Presentacin, Saludo y Despedida

CUANDO USAR USTED

Al dirigirse a las autoridades.

Cuando le acaban de presentar una

persona

Si tiene contacto con el pblico,

siempre tratar de usted a los
clientes o usuarios.

A las personas mayor de edad.

Entre
jefes
y
imprescindible.

En las entrevistas o reportajes

subalternos
es USAR TU
CUANDO

En familia.
Entre amigos.
Entre jvenes.
Entre

compaeros

trabajo.

Uso del Usted o Tu

de

PROTOCOLO
EMPRESARIAL

Eliana Campos, M

COMUNICACIN TELEFNICA

Etiqueta Telefnica

Observemos

Etiqueta Telefnica

A
A travs
travs del
del telfono
telfono se percibe:

Si
Si usted
usted esta comiendo

Esta
Esta fumando
fumando

Esta
Esta dispuesto
dispuesto

Esta
Esta comprometido
comprometido
Razn por la cual:
No coma
No fume
Demuestre actitud de servicio
Involcrese con la necesidad de su
interlocutor

Etiqueta Telefnica

Atienda el telfono antes del cuarto timbrazo.

Conteste con un tono suave y agradable.
Identifique la empresa, departamento o rea.
Identifquese y saluda con amabilidad.

RECEPCION DE LA LLAMADA

Etiqueta Telefnica

Ejemplo 1:
Empresa ABCBuenos das!!!
Le atiende Carolina.

RECEPCION DE LA LLAMADA

Etiqueta Telefnica

Concntrese en escuchar a la persona que llama.

Tenga a mano siempre papel y lpiz.
Si va a transferir la llamada, notifquelo primero.
Si la persona a la que llaman no esta o no puede
recibir la llamada, procure guardar el mensaje
(nombre, telfono y asunto de la llamada)
Es importante anotar la fecha y hora de la llamada.
Al concluir la llamada pregunte si puede ayudarle en
algo mas.
Agradezca la llamada.
Recurdele su nombre.
Sea agradable siempre.

APROVECHE LA LLAMADA

Etiqueta Telefnica

Ejemplo 2:
Con quien tengo el placer de hablar?
En que le puedo servir?
Caso A: Llamada para el departamento de cobros

Le transfiero al departamento de Cobros, espere un

momento por favor. Gracias por llamar!
Caso B: Llamada para persona ausente o no disponible
En estos momentos el Sr. Arias no esta disponible
para atender su llamada.
Permtame tomar su mensaje, por favor (nombre,
telfono y asunto de la llamada).
Podra ayudarle en algo mas?
Ha sido un placer poder servirle Sr. Taveras
Gracias por llamar, que tenga feliz da!!
Carolina le asisti.

APROVECHE LA LLAMADA

Etiqueta Telefnica

Asegrese primero del nombre y nmero de

telfono.
Salude con amabilidad
Identifique la empresa y de parte de quien
llama.
Hable con un tono suave y agradable.

PARA HACER LA LLAMADA

Etiqueta Telefnica

Ejemplo 1:
Buenos das!!!
Le estamos llamando de Empresa ABC, de
parte del Sr. Rosario.

RECEPCION DE LA LLAMADA

Etiqueta Telefnica

Hable con claridad y precisin.

Solicite la persona o departamento con quien desea
comunicarse.
Antes de transferir la llamada, salude a la persona y
dgale nuevamente de donde le llaman y con quien le
comunicara.
Si la persona a la que llaman no esta o no puede
recibir la llamada, procure dejar el mensaje (nombre,
telfono y asunto de la llamada)
Es importante anotar la fecha y hora de la llamada.
Agradezca a la persona que atendi la llamada.
Recurdele su nombre.
Sea agradable siempre.

PARA HACER LA LLAMADA

Etiqueta Telefnica

Podra usted comunicarme con el Sr. Brito, por favor.

Caso A
Buenos das! Sr. Brito, le hablamos de empresa ABC,
le transfiero al Sr. Rosario. Un momento por favor.
Caso B para persona ausente
Entonces el Sr. Brito no esta disponible en estos
momentos.
Podra usted guardarle un mensaje?
Por favor que llame al Sr. Rosario a Empresa ABC al
telfono 809-000-0000, ext. 000 o directamente al
Celular 809-000-0000. El asunto a tratar es sobre el
prstamo solicitado.
Agradezco mucho sus atenciones.
Le hablo Sandra Rojas.
Le deseo un feliz da!!

PARA HACER LA LLAMADA

Etiqueta Telefnica

Evite hacer o recibir llamadas

personales en la oficina.
Mientras sostiene una conversacin,
no interrumpa la llamada para
atender otro asunto.
Realice las llamadas dentro del
horario de oficina.
Evite dar quejas por telfono, son
mas efectivas por escrito.
Las llamadas de trabajo se hacen a
la oficina.
Cuando se recibe una llamada de
larga distancia, es errneo alzar el
tono de voz o gritar.

Uso del telfono en la Oficina

PROTOCOLO
EMPRESARIAL

Eliana Campos, M

Etiqueta Telefnica
Las llamadas deben ser aun mas
breves y concisas que las que se hacen
por el telfono tradicional.
Cuando hable hgalo en un tono de voz
regular.
Cuando es urgente hacer o recibir una
llamada, lo indicado es retirarse a un
sitio donde no moleste a los dems.
Si ocurren interferencias, llame cuando
cuente con mejor recepcin.
No gesticule, su interlocutor no puede
verlo.
No converse a gritos haciendo participe
a otros de la conversacin.
Si espera una llamada urgente, utilice
el modo de vibracin.
No realice mltiples tareas en el
trabajo mientras se habla por telfono.

El telfono Celular

Etiqueta Telefnica

EVITE

DIGA

Al

Empresa ABC
Buenos das..
Habla....... del rea de......

De parte de quin?

Quin le llama?

Para qu lo llama?

En qu puedo ayudarlo?

No s

Averiguo y lo llamo.
(Solicite informacin de
telfonos).

Etiqueta Telefnica

EVITE

DIGA

No es mi culpa

Verificar de
inmediato

Eso es imposible

Otra solucin es.....

No le prometo nada

Har lo ms que se
pueda

Se equivoca

Debe haber un mal

entendido

Etiqueta Telefnica

EVITE
Yo no se

DIGA
En el momento no
tengo la informacin..

Por decir algo...

Con mucho gusto

le explico...

De donde?

Quin lo solicita?

Esta en el bao...

En el momento se
encuentra ocupado

Etiqueta Telefnica

RAZONES QUE MOLESTAN A LAS PERSONAS CUANDO LLAMAN

COMUNICACIN INTERNA

Etiqueta Empresarial

E-Mail

Documentos

Medios

Chat

Video
llamadas

Comunicacin Interna

Etiqueta Empresarial

Confirme siempre la recepcin.

No de nada por sentado, llame.
Sea preciso y breve.
Pregntese si necesitan estar todos
copiados.
No escriba en maysculas sostenidas.
Cuando intercambie un mismo mensaje
varias veces, incluya la serie de mensajes
anteriores.
La firma debe contener los datos necesarios.
Revise el mensaje antes de dar clic en
Enviar.

Correo Electrnico

Etiqueta Empresarial

Sea educado y cordial.

Cuide la ortografa.
Sea coherente y breve.
Vaya al grano.
Evite modismos y trminos inapropiados.
No escriba en maysculas sostenidas.
Revise el mensaje antes de dar clic en
Enviar.

Chat

Etiqueta Empresarial

Las ms usadas son: Skype, Hangout,

OOvOO.
Sea coherente y breve.
Vaya al grano.
Evite modismos y trminos inapropiados.
Utilice un tono de voz apropiado.
Utilice audfonos.

Las videollamadas representan una opcin

para reducir costos significativos de
comunicacin para la empresa, ya que
sustituyen las llamadas telefnicas
tradicionales.

Video llamada

Etiqueta Empresarial

Carta

Informacin
personalizada

Circular

Memo

Informacin
de inters
colectivo

Disposicin
de inters
colectivo

Documentos

Etiqueta Empresarial

Slo existe una nica

oportunidad para dejar
una primera buena
impresin
Te reciben segn te presentas,
y te despiden segn te comportas
Tomado de
www.protocolo.org

IMAGEN PROFESIONAL
Y ETIQUETA EN LA OFICINA

Etiqueta Profesional

Valores
Hbitos

Imagen
Etiqueta
profesional

Imagen Profesional

Planificacin
Organizacin
Compromiso
Responsabilidad

HABITOS-VALORES-IMAGEN

Imagen Profesional

APOYO
TRABAJO EN
EQUIPO

COLABORACION

EMPATIA
IDENTIFICACION
ACEPTACION

VALORAR
APRECIAR

ESTIMA

HABITOS-VALORES-IMAGEN

Imagen Profesional

Evite el chisme y los comentarios fuera de lugar.

Mantenga su rea de trabajo organizada.
No entre en las oficinas de los dems sin pedir
permiso.
Si tiene poco trabajo, no busque a sus compaeros
para distraerse.

HABITOS-VALORES-IMAGEN

Imagen Profesional

Evite trabajar horas extras por sobrecarga

de trabajo.
Evite las ausencias laborales injustificadas.
Utilice los recursos, insumos y equipos de
oficina con fines laborales.
Evite la complicidad en acciones no ticas
(mentir).
Evite las distracciones personales en su
area de trabajo (celular, uso de redes
sociales, visitas personales).

INTEGRIDAD Y ETICA LABORAL

Imagen Profesional

DISCRECION

RESPETO

ESCUCHA
ACTIVA

AUTOCONTROL

PRUDENCIA

HABITOS-VALORES-IMAGEN

Imagen Profesional

Evite hablar de temas controversiales (religin,

poltica o moral).
Escuche a la otra persona y exprsele su punto
de vista de manera diplomtica.
Reciba los cumplidos con entusiasmo.
Reciba las criticas o llamadas de atencin con
respeto y optimismo.
Decir lo siento no basta. Una excusa exige una
explicacin.
Evite decir cosas privadas delante de otras
personas.

HABITOS-VALORES-IMAGEN

Imagen Profesional

Vstase de acuerdo a la ocasin o el

lugar.
Procure
siempre.

andar

bien

arreglado

Fundamente una imagen personal

sobre
la
pulcritud,
sobriedad,
discrecin y la sencillez.
Elija
las
prendas
segn
funcionalidad para el lugar
trabajo y la ocasin.

LA IMAGEN

su
de

Imagen Profesional

El Cabello
El Rostro
La Boca
Las Manos
El Cuerpo
Accesorios

Higiene y Arreglo Personal

Imagen Profesional

La imagen fsica
La forma de
caminar
Mientras este
sentado
Los Gestos

Comunicacin No Verbal

Imagen Profesional

El vestuario adquiere importancia en funcin al cargo que

desempeamos.
La imagen proyecta lo que somos.
La forma de vestir junto con nuestros modales y
comportamiento, es el reflejo que damos de la empresa o
institucin que representamos.

EL VESTUARIO

Imagen Profesional
Accesorios Importantes

Bolsos
Zapatos
Joyas
Perfumes

Vestuario para la Mujer

Imagen Profesional
Recomendaciones Generales
Utilizar ropa no muy ajustada, ni muy suelta.
Utilizar vestidos y pantalones rectos de un solo
color.
Preferir colores planos o de diseos pequeos y
discretos.
Elegir zapatos de acuerdo con la estatura. Evitar
los de suela gruesa.
Llevar la falda, preferible corte recto, sobre la
rodilla.
Usar chaquetas de acuerdo con la estatura.
Evitar las transparencias, los encajes, los
volados.
Evitar las aberturas y escotes muy
pronunciados.

Vestuario para la Mujer

Imagen Profesional

Camisa/Polo
Pantaln
Traje
Corbata
Zapatos
Joyas

Vestuario para el Hombre

Imagen Profesional
Recomendaciones Generales
Colores oscuros preferiblemente.
La chaqueta cruzada o recta, debe cubrir el asiento de
los pantalones.
En el bolsillo exterior de la chaqueta no se debe llevar
lapiceros ni pauelos.
Las manos nunca van en los bolsillos.
El cuello y los puos deben salir un centmetro por fuera
del traje.
Las medias deben ser lisas, del color del pantaln.
La correa y los zapatos deben ser del mismo tono o
color.

Vestuario para el Ejecutivo

Imagen Profesional

Utilizan prendas que complementan su personalidad y

sus caractersticas fsicas.
Se visten con prendas que coordinan armnicamente
entre si.
Utilizan la talla apropiada.
Se visten para la situacin o evento al que asisten y de
acuerdo con el clima.
El hombre que permanece cuidadosamente rasurado y la
mujer maquillada.
Mantienen sus manos y uas en perfecto estado.
Usan perfume y locin adecuado, en forma discreta.

El hombre y la mujer bien vestidos

PROTOCOLO
EMPRESARIAL

Eliana Campos, M

Etiqueta y Protocolo Empresarial

Empresa
Normas (Horario, uniformidad, uso de
identificacin, etc)
Trabajo (Instalaciones, recursos, insumos,
equipos)
Sistema (procesos, tareas, jerarquias, etc)
Competencia laboral
Desempeo ptimo
Personalidad
Autoestima equilibrada
Aptitud de servicio
Autocontrol

Generalidades de la Etiqueta

Etiqueta y Protocolo Empresarial

Relaciones interpersonales
Empatia
Estima
Comunicacion asertiva
Escucha Activa
Proactividad
Disposicion

Generalidades de la Etiqueta

 Practicar tcnicas efectivas en el manejo de la imagen,

cortesa, etiqueta y protocolo Empresarial.

Objetivo del Curso

PROTOCOLO
EMPRESARIAL
Contactos:
(809) 628-3100 Celular
Skype: elianacampost
E-mails: elianacampost@yahoo.com
elianacampostaveras@gmail.com

Eliana Campos, M