Buenas tardes compaeros y tutor, ac ontinuacin mi aporte al foro:

1. Qu violaciones se evidencian en el caso, en materia de

desempeo, y en la gestin o mando?
Teniendo en cuenta que el hotel esta catalogado como 4 estrellas deberia
caracterizarse por un excelente servicio al cliente, pero un imprevisto como lo
fue el retraso en la llegada del cliente evidencio las falencias en cuanto al
desempeo de sus empleados quienes en primera instancia pusieron el hotel
en mala imagen haciendo esperar los clientes y atiendolos de una manera
descortes y en segunda instancia en no tener flexibilidad en los horarios del
restaurante considerando que estos retrasos son ajenos a la voluntad del
cliente y que en estas ocasiones se deben hacer excepciones por que
realmente lo que prima es la comodidad del huesped.
Por otro lado quedo al descubierto que los sistemas de gestion tampoco estan
funcionando de la manera correcta, pues es importante que los restaurantes
tengan un sistema de inventario y si hay algun producto esta agotado en este
caso el vino, se le debio informar al cliente y no romper con normas de calidad
utilizando una botella que ya habia sido destapada en otras condiciones,
ademas tenemos que resaltar que no se hizo un pronto resarcimiento al cliente
por las molestias ocasionadas sino hasta el otro da y culpando al proveedor.
A todo lo anterior se suma el que el cliente no habia recibido el brochure del
hotel y es importante que el cliente sepa los servcios con los que cuenta y sus
horarios y condiciones para asi mismo llenar sus expectativas y dar un visto
bueno o malo del hotel.

2. Cmo solucionar los problemas expuestos anteriormente?

El hotel debe plantearse una estrategia clara sobre su servicio, considero que
debe replantear su visin y misin y asi mismo establecer unos objetivos claros
sobre la estrategia, capacitando a todo su personal sobre servicio al cliente,
enfocandose en el bienestar y comodidad del huesped asi como los beneficios
econmicos que esto le puede traer.
Se debe crear planes de contingencia para este tipo de eventualidades, asi
como el retraso del cliente para que los servcios y horarios no queden limitados
a lo establecido ya que por ejemplo en este caso no fue voluntad del cliente
realizar el check in tarde.
Se deben dar soluciones oportunas y en el momento para asi causar la menor
molestia posible al cliente, admitiendo los propios errores y no culpando a los
demas, para esto siempre debe haber alguien con un cargo adecuado que
pueda manejar el tema y tomar las respectivas decisiones.

3. Qu momentos de verdad estn presentes y como mejorarlos?

Todos los aconteciemintos en este caso nos demuestran momentos de verdad
y que en realidad no fueron aprovechados por los empleados del hotel para
satisfacer al cliente.
Haber enviado el brochure al cliente hubiera sido un momento de magia, donde
el cliente se hubiera informado de los servicios y horarios del hotel del cual
podian disfrutar, pero ellos llegaron a la expectativa.
La demora para el check in fue un momento negativo asi mismo informarles
que estaban sobre el tiempo para utilizar el servicio del restaurante, el personal
debio ser mas atento y brindar alternativas de manera que el cliente se sintiera
satisfecho a pesar de que no era lo que estaba esperando.
Y para colmar la situacin llega el momento de frustracin donde el vino que
ellos piden no se encuentra en inventario y que ademas le sirven uno que
sobro de otro restaurante y que ya estaba destapado, esto es una falta total de
respeto por cliente y el hotel debe tener unas politicas de calidad que permita
que estas cosas no sucedan.

Saludos!!
Buenas tardes compaeros y tutor, a continuacin mi aporte al foro:
1.
Qu violaciones se evidencian en el caso, en materia de
desempeo, y en la gestin o mando?
Teniendo en cuenta que el hotel esta catalogado como 4 estrellas debera
caracterizarse por un excelente servicio al cliente, pero un imprevisto como lo
fue el retraso en la llegada del cliente evidencio las falencias en cuanto al
desempeo de sus empleados quienes en primera instancia pusieron el hotel
en mala imagen haciendo esperar los clientes y atendindolos de una manera
descorts y en segunda instancia en no tener flexibilidad en los horarios del
restaurante considerando que estos retrasos son ajenos a la voluntad del
cliente y que en estas ocasiones se deben hacer excepciones por que
realmente lo que prima es la comodidad del husped.
Por otro lado quedo al descubierto que los sistemas de gestin tampoco estn
funcionando de la manera correcta, pues es importante que los restaurantes
tengan un sistema de inventario y si hay algn producto esta agotado en este
caso el vino, se le debi informar al cliente y no romper con normas de calidad
utilizando una botella que ya haba sido destapada en otras condiciones,
ademas tenemos que resaltar que no se hizo un pronto resarcimiento al cliente
por las molestias ocasionadas sino hasta el otro da y culpando al proveedor.

A todo lo anterior se suma el que el cliente no haba recibido el brochure del

hotel y es importante que el cliente sepa los servicios con los que cuenta y sus
horarios y condiciones para as mismo llenar sus expectativas y dar un visto
bueno o malo del hotel.

2.

Cmo solucionar los problemas expuestos anteriormente?

El hotel debe plantearse una estrategia clara sobre su servicio, considero que
debe replantear su visin y misin y as mismo establecer unos objetivos claros
sobre la estrategia, capacitando a todo su personal sobre servicio al cliente,
enfocndose en el bienestar y comodidad del husped as como los beneficios
econmicos que esto le puede traer.
Se debe crear planes de contingencia para este tipo de eventualidades, as
como el retraso del cliente para que los servicios y horarios no queden
limitados a lo establecido ya que por ejemplo en este caso no fue voluntad del
cliente realizar el check in tarde.
Se deben dar soluciones oportunas y en el momento para as causar la menor
molestia posible al cliente, admitiendo los propios errores y no culpando a los
dems, para esto siempre debe haber alguien con un cargo adecuado que
pueda manejar el tema y tomar las respectivas decisiones.

3. Qu momentos de verdad estn presentes y como mejorarlos?

Todos los acontecimientos en este caso nos demuestran momentos de verdad
y que en realidad no fueron aprovechados por los empleados del hotel para
satisfacer al cliente.
Haber enviado el brochure al cliente hubiera sido un momento de magia, donde
el cliente se hubiera informado de los servicios y horarios del hotel del cual
podan disfrutar, pero ellos llegaron a la expectativa.
La demora para el check in fue un momento negativo as mismo informarles
que estaban sobre el tiempo para utilizar el servicio del restaurante, el personal
debi ser mas atento y brindar alternativas de manera que el cliente se sintiera
satisfecho a pesar de que no era lo que estaba esperando.
Y para colmar la situacin llega el momento de frustracin donde el vino que
ellos piden no se encuentra en inventario y que ademas le sirven uno que
sobro de otro restaurante y que ya estaba destapado, esto es una falta total de
respeto por cliente y el hotel debe tener unas polticas de calidad que permita
que estas cosas no sucedan.

Saludos!!