SCOALA POSTLICEALA DIMITRIE CANTEMIRTIRGU MURES

SUPORT DE CURS

MANAGEMENTUL CALITATII

CONCEPTUL DE ASIGURAREA CALITII

ASIGURAREA CALITII

Ansamblul activitilor
preventive prin care se
urmrete n mod sistematic s
se asigure corectitudinea i
eficacitatea activittilor de:
Planificare
Organizare

Coordonare

Antrenare

inere sub
control

n scopul de a garanta
obinerea rezultatelor la
nivelul calitativ dorit

ASIGURAREA
ASIGURAREA
CALITII
CALITII

REALIZAREAUNOR
UNOR
REALIZAREA
OBIECTIVE
OBIECTIVE
EXTERNE
EXTERNE

REALIZAREAUNOR
UNOR
REALIZAREA
OBIECTIVE
OBIECTIVE
INTERNE
INTERNE

Reprezint activitile
Reprezint activitile
desfurate,
n scopul de a da
desfurate,
n scopul
de a da
ncredere clienilor
c sistemul
ncredere
clienilorpermite
c sistemul
calitii
furnizorului
calitii
furnizorului
permite
obinerea calitii cerute
obinerea calitii cerute

Reprezint activitile
Reprezint pentru
activitile
desfurate
a da
desfurate
pentru
da c
ncredere conducerii afirmei
conducerii
firmei c
vancredere
fi obinut
calitatea cerut
va fi obinut calitatea cerut

CALITATEA TOTAL - satisfacerea continu a cerinelor clienilor n condiiile unor costuri

minime
2

CONCEPTUL DE CONTROL AL CALITII

Supravegherea calitii reprezint monitorizarea i

verificarea continu a strii unei entiti, n scopul
asigurrii c cerinele specificate sunt satisfcute.

Evaluarea calitii reprezint examinarea

sistematic, efectuat pentru a
determina n ce msur o entitate este
capabil s satisfac cerinele
specificate.
CONTROLUL CALITII
Inspecia calitii reprezint activitile prin care se
msoar, examineaz, ncearc
una sau mai multe caracteristici ale unei entiti i se
compar rezultatul cu cerinele specificate, n scopul
determinrii conformitii acestor caracteristici

Verificarea calitii reprezint confirmarea

conformitii cu cerinele specificate, prin
examinarea i aducerea de probe tangibile.

CONCEPTUL DE SISTEM DE CALITATE

Elementele sistemului de management al calitii, definite de
standardul ISO 9001/ 2000, sunt structurate conform ciclului PEVA
(Planific, Execut, Verific, Acioneaza)
Cerinele privind sistemul de management al calitii au fost structurate pe urmtoarele seciuni
Sistemul de management al calitii
Responsabilitatea conducerii
Managementul resurselor
Realizarea produsului
Msurare, analiz i mbuntire
ELEMENTE DE
CONDUCERE A SC
ELEMENTELE
SISTEMULUI CALITII
ELEMENTE DE
DESFURARE A
SC

Not

elementele care in de responsabilitatea conducerii pot fi considerate ca reprezentnd elemente de

conducere a sistemului de management al calitii, n timp ce elementele corespunztoare
celorlalte seciuni reprezint elemente de desfurare a sistemului de management al calitii
Orientarea ctre client.

Leadership. Politica i
obiectivele n domeniul
calitii
Implicarea personalului

Abordarea
managementului ca sistem

Factorii cheie i
principiile
sistemului de
management al
calitii

Abordarea bazat pe
proces.Identificare i
interaciune

mbuntirea
continu.Orientarea spre
rezultate
Abordarea pe baze de
fapte n luarea deciziilor
Relaii reciproc
avantajoase cu furnizorul

CONCEPTUL DE SISTEM DE CALITATE- ELEMENTE DE CONDUCERE

4

Elemente de conducere a
sistemului calitii

Planificare
Organizare
ctre client

Analiza
efectuat
de
conducere
Organizare

Angajamentul
conducerii de
sus
Politica n
domeniul
calitii

Responsabilitate i
autoritate

Comunicare
intern

Reprezentantul
conducerii

Elementele de conducere a sistemului de management al calitii,

definite de standardul ISO 9001/2000 sunt urmtorele

RESPONSABILITATEA CONDUCERII

angajamentul conducerii
orientarea spre client
politica n domeniul calitii
planificare
obiectivele referitoare la calitate
planificarea sistemului de management al calitii
responsabilitate, autoritate i comunicare
responsabilitate i autoritate
reprezentantul conducerii
comunicare intern
analiza efectuat de conducere
aspecte generale
date de intrare ale analizei
5

date de ieire ale analizei

CONCEPTUL DE SISTEM DE CALITATE - ELEMENTE DE DESFURARE

Elemente de desfurarare a
sistemului calitii

Elemente
referitoare la
managementul
resurselor

Elemente
referitoare la
realizarea
produsului

Elemente
generale referitoare
la sistemul de
management al
calitii

Elemente
referitoare la
msurare,
analiz i
mbuntire

Elementele de desfurare a sistemului de management al calitii, definite de

standardul ISO 9001/2000 grupate pe cele patru seciuni sunt

1. Sistemul de management al calitii

cerine generale
cerine referitoare la documentaie
2. Managementul resurselor

asigurarea resurselor
resurse umane
infrastructur
mediu de lucru
3. Realizarea produsului
planificarea realizrii produsului
procese referitoare la relaia cu clientului
proiectare i dezvoltare
aprovizionare
producie i furnizare de servicii
inerea sub control a dispozitivelor de msurare i monitorizare
4. Msurare, analiz i mbuntire

aspecte generale
monitorizare i analiz
6

DOCUMENTELE SISTEMULUI CALITII

niveluri principale conform standardului ISO 10013 Documentele sistemului de

asigurarea calitii pot fi structurate ierarhic pe trei Ghid pentru documentaia
sistemului de management al calitii

Nivelul A
Manualul
Calitii

Nivelul B
Procedurile
Sistemului Calitii
Nivelul C
Documentele Calitii
(formulare, rapoarte,
instruciuni de lucru)

MANUALUL CALITII descrie sistemul de management al calitii organizaiei n

concordan cu politica i obiectivele calitii
PROCEDURILE SISTEMULUI CALITII - descriu procesele i activitile necesare pentru
implementarea sistemului de management al calitii
DOCUMENTELE CALITII - reprezint documente de lucru detaliate
MANUALUL CALITII
MANUALUL CALITII este un document care descrie sistemul de
management al calitii unei ntreprinderi, servind ca referin permanent
7 sistem
n implementarea i meninerea acestui

Facilitez
Faciliteznelegere
nelegere
unitar
unitaraapoliticii
politicii
calitii
calitii
Faciliteaz
Faciliteazrealizarea
realizarea
obiectivelor
prin
obiectivelor prindefinirea
definirea
responsabilitilor,
responsabilitilor,aastructurii
structurii
organizatorice
si
prin
organizatorice si prin
mbuntirea
mbuntireacalitii
calitii

Asigur
Asigurinstruirea
instruirea
unitar
unitaraapersonalului
personalului
privind
privindsistemul
sistemulde
de
management
managementalalcalitii
calitii

mbuntete
mbuntete
comunicarea
comunicareann
interiorul
interiorulorganizaiei
organizaieisisi
relaiile
cu
relaiile cuclienii
clieniiii
partenerii
partenerii

AVANTAJELE
AVANTAJELE
UTILIZRII
UTILIZRII
MANUALULUI
MANUALULUI
CALITTII
CALITTII

Asigur
Asiguraccesul
accesullala
documentele
sistemului
documentele sistemuluide
de
management
al
calitii
i
management al calitii i
facilitez
facilitezgestionarea
gestionarea
acestora
acestora

Contribuie
Contribuielalacrearea
crearea
unei
uneiimagini
imagini
favorabile
favorabilennrelaiile
relaiile
cu
cuclienii
clienii

Contribuie
Contribuielala
ctigarea
ctigareancrederii
ncrederii
clienilor
c
cerinele
clienilor c cerinele
lor
lorvor
vorfifisatsifcute
satsifcute
Servete
Serveteca
ca
document
document
principal
principalpentru
pentru
auditul
auditulcalitii
calitii

n general, o firm are un singur manual al calitii!

Responsabilitatatea redactrii i gestionrii manualului calitii i
revine efului compartimentului de asigurarea calitii din firm!
MANUALUL CALITII
Observaii
Gradul de detaliere i modul de redactare i prezentare al unui Manual al Calitii depinde de
nevoile specifice ale firmei care l elaborez
8

 Pentru elaborarea manualului, ct i pentru actualizrile ulterioare ale acestuia, trebuie consultate
toate departamentele/ compartimentele firmei sau persoanele implicate n activitatea de asigurarea
calitii din cadrul firmei
Manualul Calitii trebuie s in cont de condiiile concrete i reale ale firmei pentru care se
elaboreaz bazndu-se pe practicile deja existente n domeniul asigurrii calitii
Manualul Calitii se poate referi la totalitatea activitilor firmei sau numai la o parte dintre acestea
O firm si poate i elabora un manual al calitii pentru uz intern i altul utilizat in scopuri externe

Standardul ISO 10013 conine reglementri privind elaborarea

Manualului Calitii

Manualul Calitii poate fi structurat:

titlul, scopul i domeniul de aplicare al manualului

cuprinsul manualului
pagina introductiv referitoare la organizaie i manual
politica n domeniul calitii i obiectivele referitoare la calitate
prezentarea organizaiei, a responsabilitilor i autoritii
descrierea elementelor sistemului calitii i/ sau indicarea procedurilor
sistemului calitii
seciune cu definiii (terminologie)
ghid al manualului calitii
anexa coninnd date de referin

Administrarea Manualului Calitii se realizeaz de ctre

compartimentul calitate, prin revizii periodice i anuale

Modificarile/ actualizrile ManualuluiCalitii rezultate n urma reviziilor periodice, aprobate de

eful compartimentului calitate i, n final, de conducerea firmei/ organizaiei, vor fi ncorporate
n cadrul modificrilor stabilite cu ocazia reviziei anuale a manualului calitii.
PROCEDURILE REFERITOARE LA
SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITII
PROCEDURA- reprezint modalitatea specific de desfurare a unei
activiti sau a unui proces
Procedurile
Proceduri
sistemului
operaionale
calitii
Tipuri de
procedu
Procedurile de
Proceduri de
9 ri
lucru
inspecie/
ncercri

Standardul ISO 9001/2000 prevede obligativitatea elaborrii de proceduri documentatate

cu privire la urmtoarele activiti:
CONTROLUL DOCUMENTELOR
CONTROLUL DOCUMENTELOR

CONTROLUL NREGISTRRILOR
CONTROLUL NREGISTRRILOR

AUDITUL INTERN
AUDITUL INTERN

CONTROLUL PRODUSULUI NECONFORM

CONTROLUL PRODUSULUI NECONFORM

ACIUNI CORECTIVE
ACIUNI CORECTIVE

ACIUNI PREVENTIVE
ACIUNI PREVENTIVE
STRUCTURA GENERAL A UNEI PROCEDURI
Forma de prezentare a procedurilor documentate, numrul i volumul
acestora difer n funcie de mrimea firmei, specificul activitii, domeniul
de aplicare si structura prevzut n Manualul Calitii
Structura general a unei proceduri este:
scopul procedurii
domeniu de aplicare
definiii, prescurtri
documente de referin
descrierea procedurii
10

 responsabiliti
nregistrri
anexe
Explicativ pentru tipuri de proceduri generale i operaionale
TIPUL DE
PROCEDUR

PROCEDURI
GENERALE
PG-simbol
01-16-numarul
procedurii

PROCEDURI
OPERAIONAL
EPO-simbol

CODUL
PROCEDURII
PG 01
PG 02
PG 11
PG 11.01
PG 03
PG 03.01
PG 04
PG 05
PG 06
PG 07
PG 08
PG09
PG 10
PG 11
PG 12
PG 13
PG 14
PG 15
PG 16
PO 01
PO 02
PO 03
PO 04

DENUMIREA PROCEDURII
Analiza ofertei, a comenzii/ contractului
Proiectare i dezvoltare tehnologic
Controlul documentelor (procedura obligatorie)
Elaborarea i actualizarea procedurilor
Aprovizionare
Controlul produsului furnizat de client
Identificare i trasabilitate
Vnzare, facturare
Inspecii i ncercri
Controlul echipamentelor de msurare i ncercare
Controlul produsului neconform (procedura obligatorie)
Aciuni corective i preventive (procedura obligatorie)
Manipulare, depozitare, ambalare, conservare i livrare
Controlul nregistrrilor (procedura obligatorie)
Audituri interne ale calitii (procedura obligatorie)
Managementul resurselor umane
Service
Analiza datelor
Comunicare
Evaluarea satisfaciei clienilor
Instalare maini- unelte
Vnzare maini- unelte
mbuntirea continu
FC 2

DOCUMENTE SPECIFICE LOCULUI DE MUNC- PROCEDURI

Proceduri documentate
Definiia termenului procedura este mod specificat de desfurare a unei
activiti sau a unui proces

n cazul de fa este vorba de proceduri documentate sau scrise.

Ele pot face referire la instruciuni de lucru, care definesc cum se realizeaz o anume activitate.
Procedurile descriu n
general activitile, care
traverseaz mai multe funcii

11

Instruciunile de lucru se
refer mai curnd la activiti
n cadrul unei singure funcii.

 Momentan nu exist reglementri clare privind structura unei proceduri

Structura unei proceduri poate fi exprimat:
1. n text,
2. diagrame flux,
3. tabele,
4. combinaie a acestora.
Coninutul procedurii va descrie activitile.
Nivelul de detaliu poate varia n functie de:
1. complexitatea activitatii,
2. metodele utilizate,
3. nivelul de instruire si capacitatea de ntelegere
a personalului, care va executa activitatea
respectiva.
Urmatoarele aspecte vor fi luate n considerare:
definirea nevoilor organizaiei, clienilor i furnizorilor acesteia;
descrierea procesului n text si/sau diagrame flux;
stabilirea a ce trebuie facut, de ctre cine sau de ctre care funcie din organizaie, de ce, cnd, unde
i cum;
descrierea procesului de control i controlul activitilor identificate;
definirea necesarului de resurse pentru ndeplinirea activitilor (resurse de personal, de instruire,
echipamente, materiale);
definirea documentaiei celei mai potrivite pentru activitatea cerut;
definirea intrrilor i ieirilor procesului
definirea msurrilor ce trebuie facute
Se ntocmesc obligatoriu 6 proceduri,capitole ale standardului SR EN ISO 9001 :2000: controlul
documentelor, controlul nregistrrilor, auditul intern,controlul produsului neconform,aciuni
corective, aciuni preventive
n cadrul unei organizaii care se aliniaz la modelul SR EN ISO 9001:2000, se pot elabora
proceduri pentru fiecare capitol i subcapitol din standard
FC 3
DOCUMENTE SPECIFICE LOCULUI DE MUNC
INSTRUCIUNI, FORMULARE

Instruciuni de lucru
Instruciunile de lucru se refer la activitatea restrns, limitat uneori la
un singur post de lucru/ utilaj etc. Acestea prezint modul cum se
realizeaz cu consecven activiti i procese.

12

 Instruciunile de lucru ar trebui elaborate pentru descrierea realizrii acelor activiti, care ar fi
afectate de lipsa unor astfel de instruciuni.
Detaliile, care nu conduc la un control sporit al activitii, trebuie evitate. Instruirea poate reduce
nevoia de instruciuni detaliate, sub rezerva c personalul afectat deine informaiile necesare pentru
a-i executa corect sarcinile.
Indiferent de format sau combinaia aleas, instruciunea de lucru trebuie s fie n ordinea
operaiilor, trebuie s reflecte cerinele i activitile relevante.

Formular
Formularele sunt proiectate i meninute pentru nregistrarea datelor,
care demonstreaz conformitatea cu cerinele SMC.

Formularele trebuie s conin :

1. titlul,
2. numrul de identificare,
3. revizia i data reviziei
Formularele trebuie s fie menionate sau ataate la manualul calitii, la procedurile documentate i
/ sau la instruciunile de lucru.
FC 4
DOCUMENTE SPECIFICE LOCULUI DE MUNC
SPECIFICII/ DESENE, BULETINE DE ANALIZ/ NCERCRI

Specificaii tehnice/ desene/ buletine de analiz/ buletine de ncercri

Specificaiile sunt documente, care stipuleaz cerinele.

Specificaiile sunt unice pentru produs/ organizatie, de aceea standardul de referin nu le detaliaz.
Caiet de sarcini poate fi considerat o specificaie.
Desenele tehnice sunt documente ale produsului
Desenele clienilor fac parte din documentaia extern
13

 Cerinele legale i ale autoritilor fac parte din documentaia extern

Manualele de mentenan
Exist diferite cerine ale standardului prin care organizaia poate mbunti SMC i poate demonstra
conformitatea prin pregatirea altor documente chiar daca standardul nu le cere n mod explicit, de
exemplu:

harta proceselor, diagrame ale proceselor i/ sau descrieri ale proceselor;

specificaii;

instruciuni de lucru i/ sau de testare;

documente coninnd comunicri interne;

programe de producie;

lista furnizorilor aprobai;

planuri de testare i inspecie;

planuri ale calitii.

FC 5
SISTEME DE MANAGEMENT ALE CALITII

SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITII sistem de management

prin care se orienteaz i se controleaz o organizaie n ceea ce
privete calitatea
Factorii cheie i principiile Sistemelor de Management ale calitii sunt:

Orientarea ctre client

Leadership.Politica i obiectivele n domeniul calitii
Implicarea personalului. Motive, instruire i contientizare
Abordarea bazat pe proces.Identificri i interaciuni
Abordarea managementului ca sistem
mbuntirea continu.Orientarea spre rezultat
Abordarea pe baze de fapte n luarea deciziilor

14

Relaii reciproc avantajoase cu furnizorul

Beneficiile introducerii sistemelor de management ale calitii sunt

Contientizarea calitii mbuntite

Claritatea responsabilitilor din firm
Implicarea crescut a angajatilor
Eficien intern
mbuntirea imaginii
Atragerea de noi clieni
Calitatea aciunilor corective
Uniformitatea n ndeplinirea sarcinilor
FT 10
NREGISTRRILE CALITII

nregistrrile referitoare la calitate sunt documente prin care se declar

rezultatele obinute sau care furnizeaz dovezi obiective privind
activitile desfurate
nregistrrile calittii pot sa fie:
Generale
Specifice
Not:

15

Este necesar inerea la zi a nregistrilor referitoare la activitatea de calitate a firmei , tocmai

pentru a putea demonstra conformitatea produselor cu cerinele specificate i pentru a verifica
Se refer la
funcionarea eficient a sistemului calitii
aspecte ale
NREGISTRRI
asigurrii calitii
GENERALE
la nivelul firmei
NREGISTRRILE
CALITII
NREGISTRRI
SPECIFICE

Se refer la
diferitele activiti
referitoare la
calitate n fiecare
dintre etapele
realizrii
produsului

Exemple de nregistrri referitoare la calitate:

nregistrri referitoare la recepie:

Note de recepie si constatare de diferente

Registre de intrari
Rapoarte de respingere
Fie de urmrire a furnizorilor

nregistrri referitoare la activitile de inspecie, ncercri i la activitile de metrologie:

Buletin de analiz
Registru pentru evidene analize efectuate
Registru de neconformiti
Buletin de verificare metrologic

nregistrri din perioada de garanie i postgaranie

Registru de evidena a procedurilor
Registru de evidena a reclamaiilor clienilor
Planificarea i evidena lucrrilor efectuate
FT 11
CONCEPTUL DE AUDIT AL CALITII
AUDITUL CALITII reprezint un proces sistematic, independent i
documentat de evaluare obiectiv a dovezilor de audit pentru a
determina n ce msur sunt ndeplinite criteriile de audit prestabilite.

n managementul calitii, termenul de audit este utilizat n sensul de examinare a calitii

produselor, serviciilor, proceselor unei firme sau a sistemului de management al calitii.
Auditurile calitii reprezint examinri sistematice ale activitilor i rezultatelor acestora,
referitoare la calitate, fiind planificate i programate n funcie de natura i importana actvitilor
Auditurile calitii sunt examinri independente, n sensul c trebuie conduse de persoane care nu
au responsabiliti directe n domeniile auditate
16

 Auditurile calitii se realizeaz n raport cu criteriile de audit prestabilite, pentru a stabili n ce

msura sunt respectate criteriile de audit. Criteriile de audit sunt: procedurile aplicabile, cerinele
specificate n standarde i specificaii tehnice, politica firmei n domeniul calitii
Dovezile de audit reprezint informaii relevante
pentru criteriile de audit stabilite i care sunt
verificabile
Metode de obinere a dovezilor de audit:
1. Interviuri cu persoanele implicate n domeniul auditat
2. Examinarea documentelor referitoare la calitatea produselor sau proceselor
3. Observarea direct a activitilor
Not:
Aciunile corective se vor defini pe baza rezultatelor de la auditurile efectuate
Identificarea i eliminarea cauzelor neconformitilor constate n procesul de audit
Eficacitatea auditurilor calitii depinde foarte mult de competena auditorilor
AUDITOR IN DOMENIUL CALITII - persoana care are compena
necesar pentru a efectua audituri ale calitii; el trebuie s fie autorizat
pentru efectuarea unui anumit tip de audit

SCOPUL AUDITULUI CALITII este de a evalua aciunile corective necesare pentru eliminarea
neconformitilor i posibilitile de mbuntire a sistemului de management al calitii firmei, a
produselor i serviciilor, si a proceselor.
FT 12TIPURI DE AUDIT
Auditurile calitii evalueaza produsele, serviciile, procesele sau sitemele calitii unei firme

AUDITURILE
CALITII
Auditul calitii
produsului/
serviciului

Auditul
sistemului
calitii
Auditul calitii
procesului

17

AUDITURILE CALITII SE POT EFECTUA N SCOPURI INTERNE SAU EXTERNE

Auditurile interne ale calitii - au ca scop evaluarea aciunilor corective sau de mbuntire general
n cadrul propriei firme. Ele sunt efectuate de firma nsi i reprezint o combinaie ntre auditul
calitii produsului/ serviciului, procesului i sistemului calitii firmei.
Auditurile externe ale calitii au ca scop obinerea unei dovezi privind capacitatea furnizorului de
a asigura obinerea calitii cerute. Ele sunt efectuate n general i in vederea certificrii sistemului
calitii al unei firme.
AUDITURILE
CALITII

Audituri interne

Audituri exeterne

(prima parte)

Audituri
secund parte

Audituri
tera parte

Nota:
Auditul sistemului calitii efectuat de o tera parte, n scopul certificrii, poart denumirea de
audit de certificare
Auditul care se desfoara naintea auditului de certificare, poart denumirea de audit de
preevaluare sau de preaudit
Auditul care se desfoara dup certificarea sistemului calitii, poart denumirea de audit de
supravegere
FC 6
DOCUMENTE DE AUDIT
PLANUL DE AUDIT, RAPORTUL DE AUDIT
Planul de audit i raportul de audit sunt documente de calitate
obligatorii n procesul de desfurare al unui audit i sunt elaborate de
ctre compartimentul de asigurarea calitii.

Planul de audit trebuie s respecte anumite cerine specifice procedurii de auditare i anume:

a) Obiectivele i domeniul auditului

18

b) Identitatea persoanelor care au responsabiliti directe referitoare la obiectivele i domeniul

auditului
c) Identificarea documentelor de referin (standarde ISO, manualul calitii, proceduri, etc)
d) Identitatea membrilor echipei de audit
e) Limba utilizat n timpul auditului
f) Perioada si locul efecturii auditului
g) Identificarea entitilor organizatorice care trebuie auditate
h) Data i durata fiecrei activiti desfaurate n cadrul auditului
i) Programul reuniunilor cu conducerea firmei auditate
j) Cerine privind confidenialitatea informaiilor
k) Lista de difuzare a raportului de audit i data prevzut pentru difuzare

Raportul de audit este principalul document cu care se finalizeaz auditul sistemului calitii i
trebuie s respecte anumite cerine specifice procedurii de auditare i anume:

AUDITULCALITII
CALITII
a) Obiectivele i domeniul audituluiAUDITUL
PRODUSULUI
b) Detalii privind: planul de audit, identitatea
membrilor ehipei de audit, a reprezentanilor auditatului,
PRODUSULUI
data efecturii auditului, identificarea ntreprinderii auditate
c) Identificarea documentelor de referin ale auditului
d) Neconformitile constatate
e) Aprecierile echipei de
audit privindprodusului
conformitatea
calitii cu referenialul stabilit
Examinarea
nsistemului
raport cu:
f) Aprecierile echipei de audit privind eficacitatea sistemului calitii n realizarea obiectivelor
g) Lista de difuzare a raportului de audit
Specificaia produsului
Caietul de sarcini
Not:
Planul de audit trebuie aprobat de ctre client i comunicat auditorilor i celui auditat
Elaborarea raportului de audit se realizeaza sub conducerea auditorului ef
Examinarea
n ef
Raportul de audit este predat
clientului deprodusului
ctre auditorul
relatie cu
Clientul este cel care pune la dispoziia conducerii firmei auditate un exemplar al acestui
raport
Materiale
prelucrate
DifuzareaMediul
raportului ctre teri este posibil numai cu acordul
celui auditat
Pstrarea documentelor se face de comun acord, de ctre client, organismul auditor i cel
auditat
FT17 AUDITUL CALITII PRODUSULUI
Elaborare
Auditul
efectueaz
Raport
decalitii
audit produsului seRaport
de pentru evaluarea
Analiza cauzelor
conformitii caracteristicilorneconformitate
de calitate a unui produs finit
sau
neconformitilor
semifinit cu cerinele clientului sau cu cerinele specificate in
documentele de referin
Stabilire

Msuri corective
Raport de msuri corective

19

Supravegherea aplicrii
msurilor corective

FT 18
AUDITUL CALITII PROCESULUI

AUDITUL CALITII
PROCESELOR

Documente de referin
Echipamente

Examinare
Examinare
Echipamente de inspecie
Materii prime, materiale
Produse/ componente
Elaborare
Elaborare

Date referitoare la calitate

Liste de verificare
Raport de examinare
Raport de audit
Analize

Stabilire
Stabiliremsuri
msuri
corective
corectivepentru:
pentru:

Dezvoltarea produsului
Echipamente
Planificarea fabricaiei
Desfurarea procesului
Aprovizionare
20

Supraveghere
Supraveghere

Msuri corective

AUDITUL SISTEMELOR CALITII

Auditurile sistemelor calitii se efectueaza pentru:

determinarea conformitii elementelor sistemului calitii cu
cerinele specificate n documentele de referin
determinarea eficacitii sistemului calitii privind realizarea
obiectivelor stabilite n domeniul calitii
21
mbuntirea sistemului calitii firmei
audiate
satisfacerea unor cerine reglementare
nregistrare/certificarea sistemului calitii firmei auditate

Obiectul auditului

AUDITUL SISTEMELOR
CALITII

Frecvena auditului
Declanarea
Declanarea
auditului
auditului

Examinarea
preliminar

Pregtirea
Pregtirea
auditului
auditului

Planul de audit
Organizarea echipei
de audit
Stabilirea
documentelor de
lucru
Reuniunea de
deschidere

Efectuarea
Efectuarea
auditului
auditului

Examinarea
sistemului calitii

Culegerea
dovezilor

Observaiile
auditorilor

Elaborareaii
Elaborarea
gestionarea
gestionarea
documentelor
documentelor
auditului
auditului

Reuniunea de
nchidere
Raportul de audit

ncheierea
ncheierea
auditului
auditului

Difuzare raport audit

Urmrireaaciunilor
aciunilor
Urmrirea
corective
corective

Pstrare documente
audit

INSTRUMENTELE CALITII - Diagrama Pareto

Din categoria instrumentelor calitii fac parte: diagrama Pareto, diagrama

cauza- efect (Ishikawa), histograma defectelor, fia de inspecie

22

FC 7

Diagrama Pareto permite evidenierea celor mai importante elemente ale

unei probleme, asupra crora trebuie acionat cu prioritate.
Diagrama Pareto se utilizeaz n analiza cantitativ a defectelor.

Pentru construirea diagramei Pareto se parcurg urmtoarele etape:

Selectarea elementelor care vor fi analizate (de exemplu, tipuri de defecte)
Stabilirea modalitii de exprimare a elementelor (n valori absolute sau relative)
Stabilirea perioadei pentru culegerea datelor
Culegerea i ordonarea datelor (n acest scop se recomand utilizarea unor tabele n care datele vor
fi trecute n ordine descrescatoare)
Construirea unei diagrame utiliznd un grafic n coloane astfel:

se delimiteaz pe abscis un numar de intervale egal cu cel al

elementelor analizate
se traseaz doua ordonate: pe ordonata din stnga se reprezint
unitatea de msura stabilit iar cea din dreapta servete pentru
reprezentarea procentual
pentru fiecare element se construiesc pe abscis coloane cu lungimea
corespunzatoare valorii elementelor

construirea curbei cumulative a frecvenelor, prin nsumarea succesiv a ponderilor calculate pentru
fiecare element, de la stnga la dreapta
Observaie
Prin compararea diagramelor realizate nainte i dup luarea unor
msuri corective sau de mbuntire, se poate evidenia progresul
nregistrat n revolvarea problemelor

FC 8
INSTRUMENTELE CALITII - Diagrama Ishikawa
Din categoria instrumentelor calitii fac parte: diagrama Pareto,
diagrama cauza- efect (Ishikawa), histograma defectelor, fia de inspecie

Diagrama cauza - efect (Ishikawa) permite evidenierea i ierarahizarea

cauzelor (reale i potentiale) ale unui defect dat
23mai utilizeaz pentru investigarea
Diagrama cauza - efect (Ishikawa) se
rezultatelor ateptate ale unei aciuni, evidenierea relaiilor dintre diferitele
cauze ale unui anumit fenomen, ca procedeu de nregistrare a ideilor

Pentru construirea diagramei Ishikawa se parcurg urmtoarele etape:

definirea problemei - ale crei cauze vor fi analizate; este preferabil ca acestea s se faca n
grup
definirea categoriilor principale de cauze posibile - n domeniul produciei sunt, de regul,
delimitate urmtoarele categorii de cauze ( cele 5 M):
mna de lucru, metodele , mediul, mainile, materialele
-

se recomand ca aceasta sistematizare a cauzelor s nu fie preluat automat, n orice

situaie.Trebuie definite categoriile de cauze cele mai potrivite pentru problema
analizat.Standardul ISO 9004-4 recomand delimitarea urmtoarelor categorii principale
de cauze:

sistemul de date i informaii

echipamentele
mijloacele de msurarare
personalul
mediul
materialele
metodele

identificarea tuturor cauzelor posibile, utiliznd, de pild, tehnica brainstorming (cauze reale,
posibile, probabile, poteniale). Fiecare din aceste cauze este ncadrata ntr-una din categoriile
principale, anterior constituite. Daca ntr-o categorie sunt prea multe cauze, n cadrul ei se pot
delimita subcategori. Acesta ramificare (ierarhizare) poate fi facut pn la nivelul de detaliere
necesar
construirea diagramei se realizeaz prin menionarea efectului n casua din dreapta i stabilirea
poziiei categoriilor principale de cauze
dezvoltarea diagramei const n specificarea cauzelor corespunzatoare fiecrui nivel de
detaliere.n felul acesta elementele cauzale principale, secundare si minore sunt corelate explicit i
raional
FC 9
INSTRUMENTELE CALITII - Histograma defectelor
Din categoria instrumentelor calitii fac parte: diagrama Pareto, diagrama
cauza- efect (Ishikawa), histograma defectelor, fia de inspecie

Histogramele sunt utilizate pentru reprezentarea grafica a distribuiei unui

24
ansamblu de date.
n analiza calitii, histogramele faciliteaz evidenierea punctelor critice
asupra crora trebuie concentrate eforturile de mbuntire.

Se utilizeaz doua tipuri de histograme:

histograma de frecvena
histograma cumulat

Pentru construirea unei histograme se parcurg urmtoarele etape:

culegerea datelor

stabilirea numrului de intervale n care vor fi mprite datele

determinarea intervalului maxim de variaie a datelor (diferena dintre valorile extreme)

determinarea mrimii intervalelor, prin mprirea intervalului maxim de variaie a datelor, la

numrul de intervale

stabilirea limitelor fiecrui interval

marcarea pe abscis a intervalelor delimitate

marcarea pe ordonat a frecvenei datelor numerice

construirea histogramei
Observaie
Pentru facilitarea construirii histogramei se recomand ca datele s fie
cuprinse ntr-un tabel

Interval
e
1
2
.
total

Limite
Media
Distibuia
intervale intervalelor datelor pe
intervale

Frecven
a
absoluta

Frecvena Frecvena Frecvena

relativa
absolut
relativ
%
cumulat cumulat
%

100

100
FC 10

INSTRUMENTELE CALITII Fia de inspecie

25 parte: diagrama Pareto, diagrama
Din categoria instrumentelor calitii fac
cauza- efect (Ishikawa), histograma defectelor, fia de inspecie

Fiele de inspecie (fiele pentru nregistrarea frevenei defectelor) se

utilizeaz pentru nregistrarea sistematic a datelor referitoare la calitate

Elaborarea fiei pentru nregistrarea defectelor presupune parcurgerea urmtoarelor

etape:

definirea scopului urmrit prin culegerea datelor

stabilirea datelor necesare pentru atingerea scopului

stabilirea metodologiei de analiz a datelor

ntocmirea fiei pentru nregistrarea datelor, cu rezervarea unui spaiu pentru urmtoarele
informaii: cine a colectat datele, unde, cnd i cum s-a realizat aceast colectare;

efectuarea unei testri preliminare prin colectarea i nregistrarea ctorva date

analiza i revizuirea formei de prezentare a fiei, n funcie de necesiti

Tipuri de
Data
Total defecte pe tipuri
defecte
1 2

30
Tip A
Tip B
Tip C
Familia de standarde ISO 9000/ 2000 cuprinde un numr de patru standarde,
Total defecte
nsoite de un numr de rapoarte tehnice
Cine a colectat datele:
Locul n care s-au colectat datele
Cum s-au colectat datele
FT 20
STRUCTURA GENERAL A STANDARDELOR ISO 9000/ 2000
ISO 9000

ISO 9001

Sisteme de mangement
al calitii. Principii de
baz i vocabular

Sisteme de management
al calitii.Cerine

ISO 10011

ISO 9004

Ghid pentru auditarea sistemelor

de management al calitii

Sisteme de management al
calitii. Ghid pentru
mbuntirea performanelor
26

Not
Prin aceast structur s-a avut n vedere simplificarea familiei ISO 9000 i asigurarea unei mai bune
adaptri la cerinele diferitelor categorii de utilizatori, astfel inct standardele s devin un instrument
eficient pentru creterea capacitii concureniale a organizaiilor prin:
definirea unui singur model de asigurare extern a calitii (ISO 9001), spre deosebire de ediia din
1994 care cuprindea trei asemenea modele ( ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003)
definirea unui model de asigurare intern a calitii, orientat spre TQM (total quality management)ISO 9004
structurarea elementelor sistemului de management al calitii n cadrul ambelor modele, potrivit
ciclului PEVA (Planific, Execut, Verific, Acioneaz)
orientarea politicii calitii ctre mbuntirea continu a proceselor organizaiei i rezultatelor
acestora, asigurndu-se compatibilitatea cu celelalte politicii sectoriale ale organizaiei,n
cadrulpoliticii sale generale
asigurarea unui sitem informaional eficient, care s permit evaluarea riguroas a gradului de
ndeplinire a obiectivelor referitoare la calitate i mbuntirea continu a rezultatelor obinute
accentul se pune pe eficacitatea proceselor n mai mare msur dect pe documentarea acestora
METODA PROIECTELOR
Ideea nvrii bazate pe proiect a fost lansat de William H. Kilpatrick, prin lucrarea The project
method (1918). Proiectul este o metoda interactiv de predare-nvare, care presupune o microcercetare sau o investigare sistematic a unui subiect care prezint interes pentru elevi.
Metoda proiect este fundamentat pe principiul nvrii prin aciune practic, cu finalitate real
(learning by doing) ceea ce i confer i motivaia necesar. Opus instruciei verbaliste i livreti,
27

nvarea prin realizarea de proiecte reprezint un mod mai cuprinzator de organizare a procesului de
nvmnt prin care pot fi satisfcute cerinele unei educaii pragmatice, n spiritul aciunii i
independenei n gndire.
Elevul trebuie s nvee s acioneze dup ce a gndit n prealabil i s ajung la concluzia ca o
activitate proiectat se desfoar mai rapid, iar greelile pot fi evitate n mai mare msur de la
nceput, dac efortul prealabil de gndire a fost mai mare i mai ndelungat.
Analiza unor lucrri ale elevilor (de exemplu, ciornele pentru rezolvarea unor probleme) permite
observarea a nenumrate ncercri, returi, reluri, greeli etc. n care s-a investit o mare cantitate de
munc i de timp, tocmai pentru ca a lipsit concentrarea asupra unui plan de aciune prealabil.
Proiectul are un rol extrem de mare n dezvoltarea intelectual, iar elevii trebuie s fie instruii s
lucreze mai mult n faza proiectiv (pregtirea activitilor), dect n faza acional.
In pedagogia proiectiv modern, proiectul este neles ca o tem de cercetare orientat spre atingerea
unui scop bine precizat ce urmeaz a fi realizat, pe ct posibil, prin mbinarea cunotinelor teoretice cu
activitatea practic.
Pentru aceasta, elevii i aleg sau primesc o tem relativ cuprinztoare, pe care o realizeaz n forme
variate de studiu, de investigaie i de activitate practic, fie individual, fie prin efort colectiv, n echip.
Astfel, proiectul devine concomitent i aciune de cercetare i aciune practic, subordonat
ndeplinirii unor sarcini concrete de instrucie i educaie. Elevul se deprinde astfel, s nvee i din
cercetare i din activitatea practic, s-i nsueasc att procesualitatea tiinei, ct i coninutul
acesteia, raportndu-se direct la activitatea practic.
n funcie de natura concret a activitii, efortul se materializeaz de fiecare dat fie ntr-o
lucrare tiinific prezentat la sfrit de semestru/an colar, (model tehnic, dosar documentar,
ghid ,dicionar, construirea unui aparat/dispozitiv etc.)
Elevii sunt pui n situaia de a anticipa:
- un rezultat,
- cile de a ajunge la el
- materialele i mijloacele ce se vor utiliza.
Anticiparea rezultatului presupune o reprezentare a ceea ce urmeaz s se efectueze, n sensul unei
prefigurri ct mai clare a acestuia.
De la o astfel de clarificare rezult i celelalte activiti i anume:
elaborarea etapelor prin care trece lucrarea,
selectarea i procurarea materialelor necesare,
alegerea mijloacelor i procedeelor de lucru,
28

 stabilirea termenelor de execuie (dac este cazul),

stabilirea a diferite responsabiliti (dac este o activitate n grup)
i alte elemente specifice domeniului n care se proiecteaz.
Proiectarea se bazeaz pe un program complet de lucru, n care sunt cuprinse toate elementele
necesare unei astfel de lucrri.
Modernizarea procesului de nvmnt consider activitile proiective ca metode de instruire,
ca mijloace necesare pentru atingerea anumitor scopuri educative i pentru a fi utilizate n
anumite situaii corelate cu coninuturile nvrii i cu vrsta elevilor.
O astfel de metod de nvmnt este necesar s se aplice tot mai insistent mai ales n liceele de
specialitate, cel puin la unele obiecte de nvmnt, dat fiind rolul ei formativ deosebit de valoros.
nvarea bazat pe proiecte presupune selectarea de informaii, prelucrarea i sintetizarea
acestora, formularea de ntrebri care s cluzeasc investigaia, interaciuni n cadrul
grupului, comunicarea rezultatelor, corelarea lor, realizarea unui produs final.

NORMELE ACTIVITATILOR PROIECTIVE

Din cele menionate se desprind cteva norme ce trebuie respectate ntr-o astfel de activitate:

subiectul propus spre proiectare s prezinte interes pentru elevi i s fie

acceptat ca o munca plcut;
elevii s elaboreze proiectul pe baza formulrii clare a condiiilor pe
care acesta trebuie s le ndeplineasc;
trebuie precizate etapele de desfurare a lucrrilor, fie de ctre fiecare
grup n parte, fie prin discuii cu profesorul;
elevii s aib o mare libertate de aciune spre a se putea asigura
manifestarea originalitii i a inventivitii;
n anumite momente ale lucrului i mai ales n final, trebuie efectuat o
apreciere critic a proiectelor pe baza unor criterii stabilite anterior cu
elevii;
elevii pot lucra att individual (de pilda, pentru documentare), ct i n
grup (detalierea proiectului, analiza lui critica etc.);
munca profesorului s se concentreze asupra asigurrii mijloacelor de
informare a elevilor, a cooperrii cu elevii n stabilirea obiectivelor i a
condiiilor; profesorul poate sugera posibiliti noi, ncurajeaz
manifestrile de originalitate, modereaz analiza critic final a
proiectelor, pune la dispoziia elevilor unele materiale de documentare
(altele dect cele procurate de elevii nii), organizeaz unele ntlniri
cu specialitii.

29

Etape posibile n realizarea unui proiect (Adaptat dup C.Ulrich, Managementul clasei: nvare prin
cooperare, F.S.D., Bucureti, 1999) :
1. Alegerea temei
2. Stabilirea obiectivelor
3. Planificarea activitilor
distribuirea responsabilitilor n cadrul grupului (n cazul unui proiect care se realizeaz n grup)
identificarea surselor de informare
stabilirea i procurarea resurselor (materialelor) necesare
stabilirea unui calendar al desfurrii activitilor (analiza i distribuirea realist a timpului
necesar)
alegerea metodelor ce vor fi folosite.

4. Cercetarea sau investigarea propriu-zis (care se deruleaz de regul pe o perioad mai mare de
timp)
5. Realizarea produselor finale (rapoarte, poster, articole, albume, hri, cri, etc.)
6. Prezentarea rezultatelor/ transmiterea acestora celorlali colegi sau/i altor persoane (elevi din
coal, profesori, membri ai comunitii, etc.)
7. Evaluarea cercetrii/ activitilor derulate (individual sau n grup, de ctre cadrul didactic sau de
ctre poteniali beneficiari ai proiectului produselor realizate.
Aceast metod:
ofer foarte bune oportuniti pentru abordri interdisciplinare ale unor teme, fenomene, etc.
faciliteaz nvarea prin cooperare (lucrul n grup)
dezvolt capacitile de investigare i de sistematizare a informaiilor
sporesc motivaia pentru nvare prin apelul la situaii din viaa cotidian i prin implicarea
elevilor.
faciliteaz utilizarea metodelor moderne de evaluare (portofoliu, autoevaluarea, etc.)
30

 permit valorificare unor surse diverse de informare i documentare

stimuleaz autonomia elevilor i creativitatea acestora
ofer tuturor elevilor posibilitatea de a contribui, ntr-un fel sau altul, la realizarea produsului final.

Evaluarea se poate face utiliznd diverse Fie de evaluare i autoevaluare, individuale, care
urmresc realizarea competenelor pe parcursul mai multor ani de studiu. n condiiile n care dorim
s realizam evaluarea competenelor, prin realizarea unui proiect de ctre elevi sau un grup de elevi,
evaluarea se va face pe baza unor criterii de evaluare referitoare la concepia i realizarea
proiectului.
Nu mi se pare potrivit s utilizam note, litere sau scri de valori dar, ar fi foarte bine s marcm printrun semn grafic cazul n care elevul manifest o competen de fiecare dat cnd aceasta i este cerut i
prin alt semn grafic cazul n care elevul manifest rareori acea competen.
Daca se constat c performanele unui elev sunt slabe la anumite competene, va trebui s
remediem la urmtoarele activiti, iar dac se constat c performanele majoritii elevilor sunt
slabe n acest domeniu, profesorul va trebui s-i revizuiasc strategiile de predare.

Pe parcursul desfurrii fiecrei etape a proiectului se face o monitorizare conform urmtoarei

Fie de monitorizare proiect si in acelai timp se va completa o Fi individual de urmrire a
competenelor. Fiele individuale se prezint elevilor la nceputul derulrii proiectului

FISA DE MONITORIZARE PROIECT

Nr. crt.

Enun/criteriu

1
2

Au fost avute n vedere ideile indicate

Au fost accesate toate cile de documentare indicate n
plan
Sunt realizate toate fiele de documentare stabilite n
planul de activiti
S-au identificat soluiile posibile
S-a realizat analiza soluiilor identificate prin evidenierea
avantajelor/ dezavantajelor
S-a argumentat corect varianta aleas
Au fost identificate domeniile conexe implicate n
derularea proiectului
Au fost selectate grupele de lucru pe subiecte
Au fost numii responsabilul de proiect i liderul de grup
Au fost alocate responsabilitile n cadrul proiectului
S-a realizat planificarea activitilor pe grupe de lucru
S-au ntocmit diagramele corespunztoare
S-au respectat planurile stabilite

3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13

DA

31

NU

Obs./
comentarii

14
15
16
17
18

S-au asamblat subproiectele n proiectul final

S-a analizat i validat proiectul final
S-a realizat prezentarea i argumentarea proiectului
S-a elaborat o comunicare/articol la revista colar
pentru diseminarea rezultatelor proiectului
S-au primit sugestii i recomandri pentru mbuntirea
activitilor similare n viitor

FI DE URMRIRE INDIVIDUALA A COMPETENELOR

Elaborarea unui proiect i elaborarea unui produs

Criterii de
evaluare
Criterii referitoare la concepia proiectului:
-elevul a tiut sa aleag i s numeasc produsul pe care l va
confeciona;
-elevul a identificat etapele realizrii produsului
-elevul a tiut s precizeze ordinea logic a etapelor realizrii
produsului
-elevul a ales materialele necesare realizrii produsului
-elevul a identificat instrumentele i mijloacele necesare;
-elevul a analizat tehnicile pe care trebuie s le aplice n fiecare
etapa

Proiect

Criterii referitoare la realizarea proiectului-produs

-fiecare grup a tiut s organizeze mprirea sarcinilor
-fiecare grup respect mprirea sarcinilor
-fiecare grup a efectuat activitatea n timpul stabilit
BIBLIOGRAFIE
1. Olaru, M. Managementul Calitii, Editura Economic, Bucureti, 1999
2. Olaru, M., Tanu, A Managementul produciei i al calitii, Editura Economic
Preuniversitaria, Bucureti,2002
3. Juran, J.M., Gryna, F.M. Calitatea produselor, Editura Tehnic, Bucureti, 1979
32

Olaru, M. Cadrul conceptual al managemnentului calitii, n Managementul calitii i protecia

consumatorului, Editura ASE, Bucureti, 1997
4. Olaru, M. Tehnici i instrumente ale managementului calitii, n Managementul calitii i
protecia consumatorului, Editura ASE, Bucureti, 1997
5. Miramis, M., McElheron, P. Certificarea ISO 900, Editura Teora, Bucureti, 1998
6.Isaic-Maniu, Al., Vod, V. Manualul Calitii, Editura Economic, Bucureti, 1998
7. Kolaric, JW. Creating Quality.Conce/pt, Systems, Strategies and Tools, Mc. Graw- Hill
International Edition ,1995;
8. Olaru, M. Tehnici i instrumente utilizate n managementul calitii, Editura Economic,
Bucureti,2000
9. Olaru, M. Managementul calitii.Concepte i principii de baz, Editura ASE, Bucureti, 1999
10. Olaru, M. Managementul calitii. Tehnici i instrumente, Editura ASE, Bucureti, 1999
11, Ciobanu, E. Auditul sistemelor calitii, n Managementul calitii i protecia consumatorilor,
Editura ASE, Bucureti, 1996
*****
*****Standardul SR EN ISO 9000/2001, Sisteme de management al
calitii. Principii fundamentale i vocabular
*****Standardul SR EN ISO 9001/2001, Sisteme de management al
calitii. Cerine
*****Standardul SR EN ISO 10011, partea 1,2 i 3 /1994 Ghid pentru
auditarea sistemelor de management al calitii
*****Standard ISO 10013/2001, Guidelines for quality management
system documentation

TEST
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.

Care sunt etapele de estimare a calitatii produselor;

Prezentati statistica analizata a probabilitatilor;
Etapele de estimare a calitatii- compararea, clasificarea defectelor;
Controlul unitar definitie
Etapele introducerii controlului
Definitia nivelului de calitate acceptabil AQL;
Descrieti cele doua procedee care se aplica la receptia loturilor de produse, pe baza nivelului de calitate acceptabil
AQL;
Realizati prescurtarea la utilizarea controlului statistic;
Enumerati elementele statistice folosite in cadrul managementului calitatii;
Definiti evaluarea interna;
Prezentati unele nedemnitati si incompatibilitati cu profesia de farmacist;
Enumerati instrumentele calitatii;
Prezentati pasii in construirea unei diagrame privind calitatea produselor( digrama Pareto);
Prezentati Diagrama cauza- efect
Ce ne recomanda standardele ISO 9004-4;
Prezentati Histrograma defectelor si etapele de construire a unor histrograme;

17. Elaborati un model de fisa pentru inregistrarea defectelor;

33

34