Lima, Per

Gerencia de O&M Sitios y Acceso de

Red

Categora

Elaborado por: rea CRM Lima

Fecha: 12/10/2016

Procedimiento
Proceso de Evaluacin al Contratista
1. OBJETIVO:
El presente documento contiene la informacin necesaria para ejecutar el Proceso de
Evaluacin al Contratista en cual tiene por objetivo mejorar el servicio de
mantenimiento de estaciones base, estaciones repetidoras y bidireccionales.
2. DEFINICIONES
Capacitacin: Toda actividad realizada en una organizacin, respondiendo a
sus necesidades, que busca mejorar la actitud, conocimiento, habilidades o
conductas de su personal.
Eficacia: Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera.
3. SIGLAS
AA: Aire Acondicionado
GE: Grupos Electrgenos
GUL: Nodos
KPI: Key Performance Indicator
LMT: Lnea de Media Tensin
MW: Microondas
SLA: Acuerdo de Nivel del Servicio
TTA: Tablero de Transferencia Automtica
4. PARTICIPANTES
Jefaturas que intervienen dentro del procedimiento:
Jefatura de CRM Lima: O&M Stios
Contratista: TELRAD e ICA

Lima, Per

Gerencia de O&M Sitios y Acceso de

Red

Categora

Elaborado por: rea CRM Lima

Fecha: 12/10/2016

Procedimiento
Proceso de Evaluacin al Contratista
5. FLUJOGRAMA

6. DESCRIPCIN DEL PROCESO

Lima, Per

Gerencia de O&M Sitios y Acceso de

Red

Categora

Elaborado por: rea CRM Lima

Fecha: 12/10/2016

Procedimiento
Proceso de Evaluacin al Contratista

N
1

Actividad

Descripcin

Su objetivo es generar un
S: Evaluacin de
resumen con los resultados
Capacitacin al
de las capacitaciones de
Contratista
todo el personal tcnico.
Su objetivo es generar un
S: Evaluacin
resumen con los puntajes
del Desempeo alcanzados de la evaluacin
al Contratista
del desempeo de todo el
personal tcnico.

S: Evaluacin de
Atencin de
Emergencias al
Contratista

Su objetivo es generar el
reporte de las alarmas
solucionadas y el reporte
de alarmas escaladas.

Elabora un reporte con los

Elaborar Reporte puntajes alcanzados en
de Evaluacin al cada subproceso de
Contratista
evaluacin (Ver Anexo N
1).

Responsable

Registro

Tiempo

Control de
Calidad

Resumen
Resultado de
Capacitacion
es

18d 1hr
30min

Control de
Calidad

Resumen
Evaluacin
del
Desempeo

9d 1hr

Control de
Calidad

Reporte de
Alarmas
Solucionadas
/ Alarmas
Escaladas

3d 1hr
30min

Control de
Calidad

Reporte de
Evaluacin
del
Contratista

1d

Tiempo estimado

31d
4hr

7. SUBPROCESO: Evaluacin de la Capacitacin al Contratista

7.1Flujograma

7.2Descripcin del Procedimiento

N

Actividad

Descripcin

Capacita al personal tcnico

del contratista de acuerdo al
Programa de
Entrenamiento elaborado
por Entel. El programa es
Capacitar
dictado por los Ingenieros de
Infraestructura, O&M Sitios,
RAN y O&M Transporte en los
cursos de LMT, GE, MW, AA y
GUL; y se controla la actividad
en cada una de las ponencias.
Evala los conocimientos
alcanzados por el personal
Evaluar
tcnico en la actividad al final
capacitacin de la misma mediante un test,
luego lo califica (Ver Anexo
N 1)
Elabora un resumen de los
resultados alcanzados por el
Elaborar
personal tcnico por cada
Resultado de curso dictado, observaciones
Capacitacion segn los criterios de
es
evaluacin (Ver Anexo 2) y el
puntaje acumulado hasta la
fecha.
Entrega a Gerencia de O&M
Sitios y al Project Manager del
Contratista los resultados de
Entregar
la capacitacin y
informacin
observaciones.
de las
Si es necesario reforzar la
capacitacione capacitacin pasar a la
s
Actividad 5 de lo contrario
finaliza el subproceso de
Evaluacin de la Capacitacin
al Contratista.
Elabora el plan de
capacitacin dirigido al
Elaborar Plan personal tcnico desaprobado
de
para reforzar sus
Capacitacin conocimientos en los cursos
del programa de
entrenamiento.
Refuerza los conocimientos del
Reforzar
personal tcnico desaprobado
Capacitacin
para una nueva evaluacin.

Responsable

Registro

Tiempo

Ingenieros
O&M

Lista de
asistencia

10d

Ingenieros
O&M

Test calificado

30min

Ingenieros
O&M

Resumen
Resultado de
Capacitacion
es

1hr

rea de
Calidad

Correo
Electrnico
con
informacin
de la
capacitacin

1d

Contratista

Plan de
Capacitacin

2d

Contratista

Lista de
Asistencia

5d

Tiempo estimado

18d
1hr
30min

8. SUBPROCESO: Evaluacin del Desempeo al Contratista

8.1Flujograma

8.2Descripcin del Procedimiento

N

4
5

Actividad

Descripcin

Evala al personal tcnico que

tienen a su cargo de acuerdo a
nivel Compromiso, Experiencia
Evaluar
y Especializacin (Ver Anexo
personal
N 3), previo envi de la
tcnico
relacin del personal de la
zona y funciones, actualizados
por parte del contratista.
Elabora un cuadro resumen
Elaborar
para el seguimiento y control
Resumen de
de evaluacin del desempeo
Evaluacin
de todo el personal tcnico
(Ver Anexo N 3)
Entrega a la Gerencia de O&M
Sitios y al Project Manager del
Entregar
Contratista los resultados de
informacin
la evaluacin del desempeo y
de la
observaciones.
evaluacin
Si el desempeo no es ptimo
del
pasar a la Actividad 4 de lo
desempeo
contrario finaliza el
subproceso de Evaluacin del
Desempeo al Contratista.
Elaborar Plan Elabora el plan de mejora del
de Mejora del desempeo del personal
Desempeo
tcnico con bajo puntaje.
Ejecutar Plan Ejecuta el plan de mejora para
de Mejora del incrementar el desempeo del
Desempeo
personal tcnico.

Responsable

Registro

Tiempo

Ingenieros
O&M

Correo
Electrnico

1d

Ingenieros
O&M

Resumen
Evaluacin
de
Desempeo

1hr

rea de
Calidad

Correo
Electrnico

1d

Contratista

Plan de
Accin

2d

Contratista

5d

Tiempo estimado

9d 1hr

9. SUBPROCESO: Evaluacin de Atencin de Emergencias al Contratista

9.1Flujograma

9.2Descripcin del Procedimiento

N

Actividad

Descargar
Reporte de
Alarmas
Atendidas

Validar
informacin

Generar
Reporte de
Alarmas
Solucionadas

Generar
Reporte de
Alarmas
Escaladas

Descripcin
Descarga el reporte de
alarmas atendidas de la
Herramienta Sistmica (Ver
Anexo N 4).
Valida la informacin enviada
comparndola con la
informacin registra en el
Portal NOC (Ver Anexo N 4).
Genera el reporte de alarmas
solucionadas de la semana,
dentro del reporte debe
indicarse el valor y la
interpretacin el KPI de las
alarmas solucionadas, es
decir, el porcentaje de las
alarmas solucionadas del total
de incidencias registradas
(Ver Anexo N 5)
Genera el reporte de alarmas
escaladas de la semana,
dentro del reporte debe
indicarse el valor y la
interpretacin el KPI de las
alarmas escaladas, es decir, el
porcentaje de las alarmas
escaladas del total de las
alarmas solucionadas (Ver
Anexo N 5).
Nota: El escalamiento al
ingeniero ocurre
principalmente cuando el
personal tcnico no tiene
acceso al site y/o no
cuentan con repuestos para el
mantenimiento correctivo.

Responsable

Registro

Control de
Calidad

Reporte de
Alarmas
Atendidas

Control de
Calidad

Reporte de
Alarmas
Validado

Tiempo
30min

1hr

1d

Control de
Calidad

Reporte de
Alarmas
Solucionada
s

2d

Control de
Calidad

Reporte de
Alarmas
Escaladas

Tiempo estimado

3d 1hr
30min

10.ANEXOS:

Anexo
Anexo
Anexo
Anexo
Anexo
Anexo

N
N
N
N
N
N

1:
2:
3:
4:
5:
6:

Criterios para la Evaluacin al Contratista

Modelo de Cuestionario Curso Bsico
Criterios para la Evaluacin de la Capacitacin
Criterios para la Evaluacin del Desempeo
Modelo de Reportes
Criterios para la Evaluacin de Atencin de Emergencias

ANEXO N 1: Modelo de Cuestionario Curso Bsico

Cuadro 1. Puntaje de Evaluacin al Contratista
Nombre del
Contratista

PUNTAJE

PESO

CAPACITACIN

0.3

DESEMPEO

0.3

ALARMAS
SOLUCIONADAS

0.2

ALARMAS ESCALADAS

0.2
PUNTAJE FINAL

Cuadro 2. Escala de Evaluacin del Puntaje Final

Excelente

90% - 100%

Bueno

80% - 89%

Regular

70% - 79%

Bajo

0 % - 69%

PUNTAJE
ALCANZADO

ANEXO N 2: Modelo de Cuestionario Curso Bsico

CUESTIONARIO CURSO BSICO DE TECNOLOGIA GUL
Con el objetivo de evaluar el nivel de conocimiento alcanzado en la formacin recibida,
hemos elaborado 10 cuestiones con varias opciones y una nica respuesta correcta. Marca
con una X en el cuadrado de aquella respuesta que consideres la ms adecuada.
Formador / Corrector: _________________________________ Fecha:

/ 2016

Nombre y apellidos del alumno: ___________________________________________

Tipos de controladores de los rectificadores

a. APM PMU

c. TP48200A/B Flat Pack2

b. TP48200A/B SMU

d. Alternativas a y B

Tipos de rectificadores que energizan a los NodosB.

a. APM30 y TP48200

c. APM30, APM30H, TP48200A y TP48220B

b. APM30H y Eltek

d. Ninguno

Marcar la funcionalidad de la(s) tarjeta(s)

WBBP procesa el 3G

c. LBBP procesa el 4G

b. UBRI procesa el 2G

d. Todas las anteriores

Marcar la funcionalidad de las RRUs

a. RRU3942 (iDEN/2G) y RRU3832 (4G)

C. RRU3942 (iDEN) y RRU3832 (2G/3G)

b. RRU3942 (2G/3G) y RRU3832 (4G)

d. Todas las anteriores

ANEXO N 3: Criterios para la Evaluacin de la Capacitacin

Cuadro 3. Puntaje alcanzado por curso
Nombre del curso
N

Nombre(s) y Apellidos

P
1

P
2

P
3

P
n

Puntaje

Observaciones

0
Contestadas correctamente

Cuadro 4. Puntaje acumulado hasta la fecha

LM
T
0

M
W
0

4
5

Nombre(s) y Apellidos

GU
L
0

GE

AA

PROMEDIO FINAL

PF
0

0.00

Cuadro 5. Escala de calificacin

ANEXO N 4: Criterios para la Evaluacin del Desempeo

Cuadro 6. Niveles de evaluacin del desempeo

Nivel de Compromiso

NIVE
L

CRITERIOS

Entrega de
informacin
Calidad de la
Informacin
Cumplimiento de
actividades
Pro actividad

EspecializacinNivel de ExperienciaNivel de

Disponibilidad
MW
Nodos

Energa

TTA

DESCRIPCIN

Escala
Puntaje
Entrega la informacin en el tiempo acordado (Nota: Informacin como
Excelente
19 - 20
reportes, informes, documentos, etc.)
Muy Bien
17 - 18
Entrega la informacin de manera completa (Nota: El Evaluador
Biendebe considerar
15 la
- 16
adicionalmente
calidad de su contenido)
Suficiente
No comete
errores en las tareas14
encomendadas
Aprobado
11- 13
Suspendido
0 -de
10una alarma (Nota: El evaluador debe
Se involucra
durante la atencin
considerar aspectos como Identificacin de la causa origen del problema,
planteamiento de soluciones y nuevas ideas para mejorar el servicio)
Se muestra disponible en los momentos en los que se necesita contar con
l4
Tiene gran capacidad para plantear y/o solucionar problemas en Radio
Frecuencia (Nota: El Evaluador adicionalmente debe considerar las
habilidades de gestin del personal tcnico en la solucin)
Tiene gran capacidad para plantear y/o solucionar problemas en Nodos
(Nota: El Evaluador adicionalmente debe considerar las habilidades de
gestin del personal tcnico en la solucin)
Tiene gran capacidad para plantear y/o solucionar problemas en Energa
(Nota: El Evaluador adicionalmente debe considerar las habilidades de
gestin del personal tcnico en la solucin)
Se muestra profesional en los trabajos de Tablero de Transferencia
Automtica (Nota: El Evaluador adicionalmente debe considerar los
estudios de especializacin que posee el personal tcnico)

AA

Se muestra profesional en los trabajos de Aire Acondicionado (Nota: El

Evaluador adicionalmente debe considerar los estudios de
especializacin que posee el personal tcnico)

GE

Se muestra profesional en los trabajo de Grupo Electrgeno (Nota: El

Evaluador adicionalmente debe considerar los estudios de
especializacin que posee el personal tcnico)

Cuadro 7. Escala de calificacin de niveles

CALIFICACIN

NIVEL

Muy baja

Baja

Tipo
de
Tcni
co

seguimiento y control de

Nivel de
Especializa
4
cin

GE

Nodos

MW

Muy Alta

Energa

Nivel de
Experienci
Alta
a

AA

Moderada

Disponibilidad

Proactividad

actividades Cumplimiento de

Zo
na

actividades Cumplimiento de

Nombr
es y
Apelli
dos

Calidad de la Informacin

Entrega de informacin

Nivel de Compromiso

TTA

Cuadro 8. Formato para el

evaluacin del desempeo

INDICADORES DE EFICACIA

NC

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

NEx

NEs

0.00
%
0.00
%
0.00
%
0.00
%
0.00
%

0.00
%
0.00
%
0.00
%
0.00
%
0.00
%

En donde:
NC: Nivel de Compromiso
NEx: nivel de experiencia
NEs: Nivel de Especializacin

Cuadro 9. Escala de calificacin de indicadores

ESCALA

PUNTAJE

Excelente

90% - 100%

Regular

80% - 89%

No cumple

0 % - 79 %

Desempe
o
0.00%
0.00%
0.00%
0.00%
0.00%

Observacio
nes

ANEXO N 5: Modelo de Reportes

TN60
617

Arequ GE
ipa
2
War
ning

FALL ALARM
A
A DE
G/E G/E

013558 P
7_LM_M 4
onserrat
e

TN60
619

Lima

Cort
e de
ener
ga

FALL
A
DE
AC

CORTE
DE
ENERG
A

013356
2_LH_Al
omias

P
4

TN60
621

Hun
uco

Cort
e de
ener
ga

FALL
A
DE
AC

CORTE
DE
ENERG
A

013011 P
5_LM_Es 4
cardo

TN60
623

Lima Cort
Oeste e de
ener
ga

FALL
A
DE
AC

CORTE
DE
ENERG
A

013140
5_PN_Ll
allahua
ni

TN60
624

Puno

FALL ALARM
A
A DE
G/E G/E
FUNCI
ONAN
DO

P
0

Gen
erat
or 1

May
or

S
I

01/0
9/20
16
01:0
3:00
a.m.
Critic S 01/0
o
I 9/20
16
02:0
2:00
a.m.
Critic S 01/0
o
I 9/20
16
02:5
1:00
a.m.
Critic S 01/0
o
I 9/20
16
03:0
5:00
a.m.
May N 01/0
or
O 9/20
16
03:3
6:00
a.m.

01/0
9/20
16
07:0
0:00
a.m.
01/0
9/20
16
02:5
2:00
a.m.
01/0
9/20
16
08:5
4:00
a.m.
01/0
9/20
16
03:4
0:00
a.m.
01/0
9/20
16
03:4
7:00
a.m.

SLA
Cal.

SLA
Refe

Cumple

172000 P
2_REP_P 2
astor_R
uiz

Estaci
n

Fec Fec
ha
ha
Noti de
fica Ate
cin nci

Desplazo

Tipo
Alar
ma

Prioridad

Ubic
aci
n

aCategor

Ala
rm
a
NO
C

N
Alar
ma

dCriticida

Cuadro 10. Reporte de Alarmas (01 de septiembre de 2016)

Observacio
nes

357.00 270.00 NO

SE COORDINA
ATENCION CON
ING O&M JOSE
HUANCA

50.00

SE COORDINA
ATENCION CON
ING O&M
RAFAEL
SANCHEZ

60.00

SI

363.00 210.00 NO

SE COORDINA
ATENCIN CON
EL ING O&M
MARCIAL
RODRIGUEZ

35.00

210.00 SI

SE COORDINA
ATENCION CON
ING O&M
RAFAEL
SANCHEZ

11.00

270.00 SI

SE COORDINA
ATENCION CON
ING O&M IGOR
CRUZ

Cuadro 11. Modelo de Reporte del Portal NOC (01 de setiembre de 2016)

N Estacin

F/H ini
evento

F/H fin
evento

Ing.
O&M
de
zona

Afe
ct.

Estad
o

ID
evento

GUL

0135410_LM_Huaca_Uni,

01/09/201
6 03:44

01/09/201
6 07:10

Rafael
Sanchez

NO

Cerra
do

TN6062
8

Suministro AA1
AGG

GUL

0131405_PN_Llallahuani,

01/09/201
6 03:35

01/09/201
6 04:09

Igor
Cruz

NO

Cerra
do

TN6062
7

Low Fuel Tank

Level

iDEN

AQ914_Cerro_Gloria,

01/09/201
6 03:32

03/08/201
6 08:33

Jose
Huanca

NO

Cerra
do

TN6062
6

Generator 1
Engine
Running, Air
Conditioning 2
AC Power
Failure,

iDEN
y
GUL

PN1405_Cerro_Llallahuani,

01/09/201
6 03:26

01/09/201
6 03:47

Igor
Cruz

NO

Cerra
do

TN6062
4

GE 2 Warning

GUL

0102028_AQ_Rep_Pastor_Rui
z

01/09/201
6 00:25

01/09/201
6 07:35

Jose
Huanca

NO

Cerrado

TN6061
7

Burglar Alarm

GUL

0130533_LM_Edificio_Fibra_I
ndoor,

30/09/201
6 18:02

0000-0000
00:00:00

Luis
Ocampo

NO

En
proce
so

TN6298
8

Evento/Alarm
a

Red

Mains Input
Out of Range

ANEXO N 6: Criterios para la Evaluacin de Atencin de Emergencias

Cuadro 12. Ficha del indicador: % de Alarmas Solucionadas

Nombre del
Indicador:
Tipo de Indicador:
Objetivo:
Expresin
Conceptual: Expresa
la relacin que
permite calcular la
cantidad de alarmas
solucionadas entre la
cantidad de
incidencias
registradas

% de alarmas solucionadas
EFICACIA
Medir la eficacia en el cumplimiento del SLA
Expresin Matemtica:

de Alarmas Solucionadas=

Unidades:

Porcentaje (%) Meta:

Frecuencia:

Mensual

N de Alarmas Solucionadas
N incidencias registradas

Planificado (a%-b%)
que debe cumplirse

Responsabili
rea de Calidad
dad:

Cuadro 13. Ficha del indicador: % de Alarmas Escaladas

Nombre del
Indicador:
Tipo de Indicador:
Objetivo:
Expresin
Conceptual:
Expresa la relacin
que permite calcular
la cantidad de
alarmas escaladas
entre la cantidad de
alarmas solucionadas

% de alarmas escaladas
EFICACIA
Medir la eficacia en el cumplimiento del SLA
Expresin Matemtica:

de alarmas solucionadas=

N de Alarmas Escaladas
N de Alarmas Solucionadas

Planificado (a%-b%)
que debe cumplirse

Unidades:

Porcentaje (%)

Meta:

Frecuencia:

Mensual

Responsabil
rea de Calidad
idad: