AO DEL CENTENARIO DE MACHU-PICCHU PARA EL

MUNDO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS

ESCUELA DE ADMINISTRACIN

CURSO:

TEMA:

Administracin Hotelera

Empresa Hotelera

DOCENTE:

Lic. Adm. Isabel Ramrez Nez.

CICLO:

VII.

INTEGRANTES:

Ancajima Silva Irina

Balladares Marchan Jubitza
Flores Gamboa Paola
Jimenes Villar Yulixa
Mendoza Coba Lourdes

En un entorno econmico cada vez ms competitivo, como el actual, las

empresas necesitan disponer de sistemas de informacin que constituyan un
instrumento til para controlar su eficiencia y que proporcionen un alto grado de
visibilidad de las distintas actividades que se realizan en sus procesos
productivos o de prestacin de servicios para servir de apoyo en la toma de
decisiones.
En los ltimos aos, el sector servicios y, en especial, el subsector turismo, han
reflejado una tendencia positiva de crecimiento. Adema la especializacin y la
competitividad de las empresas tursticas se ha ido acentuada con el
transcurso del tiempo debido a la alta competencia existente en dicho
subsector.
El subsector turstico, a su vez, es un sector muy amplio ya que dentro del
pueden diferenciarse empresas de caractersticas muy variadas, tales como
hoteles,

agencias

de

viaje,

clubes

de

golf,

restaurantes,

campings,

apartamentos, palacios de congresos y ferias, parques temticos, etc. No

obstante, como ya se ha indicado, el objetivo de este trabajo se centra
concretamente en el estudio de la empresa hotelera

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Visin
Ser una empresa lder en el sector de hotelera de lujo en la ciudad de Tumbes
siempre cumpliendo con las exigencias de nuestros clientes para poder
satisfacer sus necesidades
Misin
Ofrecer un servicio de calidad de lujo, con un ambiente relajado y privado
donde los huspedes tendrn la oportunidad de disfrutar una experiencia
diferente en la ciudad de Tumbes, es un lugar cmodo, siempre ofreciendo
servicios de calidad en el servicio con nuestros huspedes
Objetivos
Mantener en el primer ao de operaciones del hotel una influencia promedio del
70% de la capacidad total durante la temporada de ocupacin alta y durante la
temporada baja no menos de 5% dichos ndices se espera manifiesten una
elevacin gradual conforme el negocio adquiera madurez. Adems se espera
mantener un ndice de satisfaccin de los clientes con un mnimo de 90% con
un margen del 5%
Axiologa:

Privacidad.
Limpieza.
Confort.
Seguridad.
Cortesa.
Honestidad

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DEPARTAMENTO DE RECEPCIN
El departamento de recepcin es uno de los ms importantes que hay en un
hotel .Ya que es el encargado de recibir a los clientes, brindarles atencin
continua, personalizada y profesional durante toda su estancia, este
departamento servir para que el cliente este informado de todos los
servicios que este ofrece de una manera correcta, eficaz y fiable. En este
lugar el husped se registra, se solucionan problemas, se anuncia informacin
del hotel entre otros.
1.1 Funciones del departamento:

Control de tarjetas de registros y folios.

Control de reservaciones del da.

Aplicacin de tarifas.

Determinacin de procedimientos de entrada, cambio y salida del

husped.

Control de grupos.

Atencin al cliente. Cheques, ajustes y descuentos.

.
1.2 Los cargos que podemos encontrar en este departamento son:

Jefe de Recepcin

Botones

Cajeros

Conductor

Recepcionistas

Telefonistas

1.2.1 JEFE DE RECEPCIN:

El gerente o jefe de recepcin, es aquel que est encargado de definir
funciones en cada uno de los lugares de trabajo, participa en reuniones con
los jefes de los dems departamentos, elabora horarios de trabajo del
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personal a cargo, revisa la facturacin de las cuentas de los huspedes

,planifica, organiza ,coordina y supervisa el trabajo del personal de
recepcin.
1.2.2 BOTONES:
El botones tambin, es conocido como personal uniformado, y es aquella
persona responsable de recibir el equipaje del husped , llamar a un taxi ,
llevar el peridico, cambiar pertenecas de una habitacin a otra si el cliente
as lo requiere.

Para un hotel es de gran importancia manejar empleados de este tipo, ya que

ofrecern un servicio adicional a sus clientes y de esta manera ellos se
sentirn ms satisfechos.
1.2.3 CAJERO:
La persona responsable de este cargo debe ser una persona honesta, culta y
con altos principios; puesto que aqu se maneja toda entrada y salida de
dinero, que los huspedes pagan por su estada en el hotel.
Las funciones que debe realizar el cajero son: cobro de facturas ya sea de
contado a crdito, control de caja fuerte y cofres de seguridad, cambio de
moneda extranjera, recaudacin del da por pago de huspedes , recogida de
contados de otros departamentos etc.
1.2.4 CONDUCTOR:
Es la persona encargada de manejar el vehculo, automvil, limosina; siendo
estos propiedad de la empresa. El conductor estar a disposicin del cliente
en caso de que desee salir a algn lugar de la ciudad o pueblo donde se
encuentre.
Las responsabilidades o funciones que debe cumplir un conductor son:
trasladar a las personas o visitantes hacia donde ellos quieran dirigirse ya sea
centros culturales, museos, aeropuertos, o cualquier otro destino.

1.2.5 RECEPCIONISTA:
Es la persona encargada de atender a los clientes en una zona conocida
como recepcin. Esta persona debe estar muy capacitada ya que se es la
carta de presentacin del hotel; puesto que ella proporciona todo tipo de
informacin acerca de los servicios que se prestan all.
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Tambin es aquella persona que se dedica a recibir llamadas telefnicas,

recibe mensajes dirigidos a las diferentes huspedes que se alojen all.
Las funciones que cumple una recepcionista en un hotel son las siguientes : Se
encarga de recibir a los huspedes, vende y asigna habitaciones, da
informacin general del hotel, hace registro de entrada del husped, lleva el
control de entrada y salida de huspedes, reporta a las amas de llaves lugar
en donde hay que hacer limpieza, lleva el control de las llaves de las
habitaciones.
1.2.6 TELEFONISTA:
Este departamento es de los ms importantes, ya que influye en la opinin que
los huspedes dejan respecto al servicio del hotel. De esta manera si ha
ocurrido algn error gracias a este servicio se podr enmendar.
Esta persona se encarga de todo lo relacionado a establecer comunicaciones
locales y de larga distancia por telfono, llamadas locales, mensajes, etc.
La telefonista est encargada de: verificar que el equipo de trabajo este en
perfectas condiciones, atender solicitudes de huspedes para llamadas de
larga distancia, promueve los servicios del hotel, toma, recibe y enva recados
telefnicos a huspedes, elabora los cargos por llamadas de larga distancia,
proporciona informacin sobre los eventos del hotel, llamadas a huspedes
cuando estos soliciten el servicio.

2.

DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

El departamento de reservaciones es aquel que se encarga del sector de

reservas por el cual un cliente se pone en trato con la empresa. Para poder
hacer referencia a reservas debemos primero que todo saber su significado.
Una reserva es la gestin mediante la cual un husped o cliente solita la
prestaciones de un servicio l; por general el servicio que ms se presta en
estos casos es alojamiento .
Esta zona se considera de gran importancia para el hotel porque es aquel
que controla una futura ocupacin de las habitaciones.
2.1 Las funciones que se deben cumplir en este departamento son:

La venta correcta de habitaciones.

El control de las ventas realizadas.

Atender la correspondencia.

Control y organizacin de todas las habitaciones.

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2.2 Los cargos que podemos encontrar en este departamento son:

Jefe de reservaciones

Agente de reservaciones

2.2.1 JEFE DE RESERVACIONES:

El gerente o jefe de reservaciones, es aquella persona que controla y
coordina todas las actividades relacionadas con las reservaciones de un hotel,
de esta forma la informacin dada por las agencias de viajes se mantendr
exacta y ordenada, tambin es el que vigila y controla los cupos de las
agencias de viajes , de esta manera se asegura el nmero de habitaciones
disponibles y la excelente prestacin del servicio, revisa y modifica los costos
de las habitaciones , asegura que en la base de datos este todo debidamente
registrado para que al momento de que el husped llegue no tenga ningn
inconveniente, asegura la exactitud en la preparacin de los informes dando
especial atencin a las tendencias del mercado para prevenir sobreventa y
aprovechar la demanda.

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1-Si todo tuviera xito en su compaa como seria su empresa hotelera

en 3 aos?
Seria lder del mercado; ofreciendo los mejores servicios de hospedaje y
satisfaciendo las nuevas necesidades de los clientes con nuevos paquetes de
servicios como seria las siguientes
1. Servicios de turismo.
2. Servicio de liberacin de estrs.
3. Servicio de comedor.
2-Que logros de sus reas le gustara recordar dentro de 5 aos?
1) Uno de los logros que nos gustara recordar es que alcanzamos
mejores ndices de visitantes y de turistas extranjeros, que nuestra
competencia, logrando la fidelizacin de nuestros clientes.
2) Que disponemos de trabajadores con alta profesionalidad e idoneidad
que garantizan el cumplimiento de los objetivos y desarrollo de nuestro
Hotel.
3) Formamos alianzas con ONG para el cuidado y conservacin del Medio
Ambiente, en funcin del desarrollo sostenible del turismo.
4) Logramos que nuestro Hotel, no solo sea conocido por las estrategias de
Marketing planteadas, sino que el mismo cliente recomienda nuestro
Hotel por el buen trato que le brindamos.
5) Creamos nuestra Pgina Web, y redes sociales, en donde todas las
personas tienen acceso a la informacin de nuestro hotel.

3-Qu innovaciones podran hacerse y aplicar e implementar con

respecto a los productos o servicios que ofrece la compaa?
Hoy en da en un hotel el servicio debe ser personalizado no solo debe de
haber una estructura de por medio, el buen trato es lo primordial en un
hotel, Imaginemos un buen hotel lujoso que tenga las mejores comodidades
y no te brinden un buen trato, un trato como debe ser personalizado y con
la confianza que se le debe brindar al cliente nadie quisiera ir a hospedarse
en el.
Por ello la primera innovacin que hara es, tener una atencin
personalizada con el cliente desde el momento que ingresa a
preguntar de nuestro servicio.

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 Crear un rea maritica, aunque sea dedicar un espacio pequeo para

un acuario en un hotel de playa, una muy buena idea sera realizar
esta actividad en uno de los hoteles de punta sal. Ya que la principal
atraccin de el orte es la playa, se aprovechara dar informacin de
las distintas especies que tenemos en el litoral de tumbes.
En el mismo hotel tener una guardera, un espacio dedicado solo a
los nios donde estos no se llegue a aburrir.
Ofrecer aparte de comodidades, confort paseos tursticos pero adicionar en
un servicio completo, especial para clientes que vienen a pasar un largo
rato en tumbes, en si promocionar los lugares ms frecuentados y conocer
un poco de cultura de esos lugares para darle a conocer a los turistas.

4Que otros avances tecnolgicos podran incorporar en las diferentes

reas de su compaa?
Si bien es cierto los avances tecnolgicos e innovadores en la industria hotelera, se
fundamentan en la renovacin y la ampliacin de la gama de productos y servicios; la
instauracin

de

nuevos

mtodos

de

produccin,

suministro

distribucin,

comunicacin; la introduccin de cambios en la gestin, la organizacin del trabajo as

Como en las condiciones de trabajo y las calificaciones de los trabajadores de todas
las reas de un hotel. Para nuestra compaa el obtener una ventaja competitiva tanto
tecnolgica como innovadora se establece en la implementacin de nuevos servicios y
productos en cada una de las reas que poseemos, como son:

rea de Administracin, comprendern:

o

Oficina de la Gerencia

Oficina para las Gerencias Departamentales

Oficina de reservaciones y telex ( anexa a la recepcin)

Sala para primeros auxilios. Deber contar con el equipamiento

necesario que permita la asistencia mdica de urgencia.

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Central telefnica automtica ( anexo a la recepcin) con comunicacin

interna a todas las dependencias y habitaciones. Su operacin quedara
fuera de la vista del pblico.

Sanitarios para damas y caballeros.

Dependencias de Servicios Generales, comprendern:

Entrada de servicio peatonal y vehicular, independiente a la de

huspedes.

Patio de maniobras con plataforma de carga y descarga de mercancas,

control y bscula.

rea de control de empleados, vigilancia y seguridad.

Vestuarios y sanitarios del personal para damas y caballeros.

Habitaciones para empleados segn el caso, para damas y

caballeros.

Estar de empleados.

Oficinas

para

los

diferentes

departamentos

operacionales

administrativos.

Zona de depsitos y almacenes varios.

Depsito para basura refrigerada.

Depsito de basura hermtico.

Depsito de limpieza.

Ascensores de servicio-montacargas: deber existir un sistema

de circulacin vertical de servicio, a travs de montacargas y escaleras
de servicio, los cuales debern tener una relacin directa con las
dependencias de servicio y cocina.

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La circulacin de servicio tanto horizontal como vertical, deber

plantearse de forma tal que no interfiera con la de los huspedes.

Las dependencias de la cocina sern:

o

La zona de cocina principal comprender las cocinas calientes y fras,

con sus reas de preparacin (carnes, pescado, mariscos, aves,
legumbres,

salsas

otros),

de

lavado

de

vajillas

ollas,

almacenamiento de los mismos, de coccin y entrega; de repostera y

panadera.
o

La capacidad de la cocina principal estar en funcin del nmero de

habitaciones y del rea a servir.

Debern existir cocinas auxiliares de apoyo, que sirvan a las

dependencias de reuniones y banquetes cuando stas as lo requieran,
con un eficiente sistema de circulacin vertical y horizontal.

Un comedor para empleados ubicado prximo a la zona de la cocina; su

tamao se calcular de acuerdo al nmero de empleados y turnos
existentes.

Los comedores (principal y diario) y las cocinas debern estar

separados por un pequeo cuarto con doble puerta, para el servicio de
mesoneros, que impedir el registro visual por parte del cliente, hacia
las cocinas.

Oficina para el Jefe de Cocina (Chef) en un espacio aparte de la cocina.

El servicio de habitacin deber comunicar con los servicios de piso

(cuarto de camareras), por medio de montacargas, montaplatos,
escaleras o ascensores de servicio.

Deber existir un espacio adicional al rea de servicio de habitaciones,

que estar ocupado por los equipos utilizados para transportar los
pedidos (equipos rodantes).

La despensa comprender un depsito de alimentos, prximo a la

cocina principal, el cual se abastecer de la despensa general.

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Cuarto de aseo (limpieza).

Las dependencias de Mantenimiento estarn conformadas por:

o

Oficina del Jefe de mantenimiento.

Depsito.

Talleres varios.
Zona Habitacional. Comprender:
Estar amoblado, adyacente a los ascensores y escaleras pblicas, en

cada planta tipo.

Las unidades habitacionales debern estar conformadas por:

a.- Habitaciones sencillas.

b.- Habitaciones dobles.
C.- Habitaciones suites.

Las habitaciones debern contar con bao privado y vestidor,

incluyendo armario empotrado (closet).

Las habitaciones debern tener un piso con acabado de pared a pared

y las ventanas dotadas de proteccin que permitan cortar el paso de la
luz externa.

Cada habitacin debe contar con un mnimo de:

a.- Camas (individuales o matrimonial)
b.- cuatro (4) almohadas
c.- dos (2) mesas de noche
d.- dos (2) portamaletas
e.- dos (2) butacas
f.- Escritorio
g.- Peinadora con silla
h.- Minibar
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I.- Mesa
j.- Lmpara de mesa
k.- Cuadros
l.- Ceniceros
m.-Papeleras
El bao deber tener la totalidad de sus paredes y pisos recubiertos con
baldosas de cermica y debern contar como mnimo con la siguiente dotacin:
a.- Excusado (W.C.)
b.- Baera con ducha
c.- Lavamanos
d.- Bidet
e.- Ducha manual
f.- Gabinetes
g.- Auxiliar de telfono
h.- Dispensador de toallas faciales
I.- Punto de electricidad indicando tensin
j.- Juego de toallas (3 tamaos)
k.- Bata de bao
l.- Papelera
m.- Equipo de costura, limpieza para zapatos, tocador, higiene bucal, higiene
ntima, higiene corporal, primeros auxilios
n.- Gorro de bao
.- Un par de pantuflas

Los interruptores de luces, ambiente musical, radio y aire acondicionado,

debern estar ubicados cerca de la cabecera de la cama, o en otro lugar visible
adecuado en la habitacin.

El servicio de piso (cuarto de camareras) deber contar con

reas apropiadas para lenceras, tiles de limpieza, lavarropas, ductos de
basura y ropa sucia.
a.- Telfonos internos
b.- excusado (W.C.) y lavamanos
c.- Depsito de camas adicionales

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Esta rea deber tener una relacin directa con la circulacin del servicio.
Servicios complementarios. Comprendern:
Zona Comercial
a.- Local para venta de peridicos, revistas y otros servicios
b.- Local para peluquera y barbera
c.- Local de artesana
d.- Local para alquiler de automviles sin chofer
e.- Local para agencia de viajes y excursiones (informacin turstica)
f.- Locales varios
Dependencias de Reuniones y banquetes:
a.- Sala de usos mltiples subdivisibles
b.- Depsito para la sala de usos mltiples.
c.- Vestbulo para la sala de usos mltiples
d.- Sala de fiestas, reuniones y banquetes
e.- Sanitarios para damas y caballeros en cada una de las dependencias
f.- Depsito para sala de fiestas, reuniones y banquetes
g.- Vestbulo para sala de fiestas, reuniones y banquetes
Lavandera. Comprender:
a.- reas de lavado, secado, planchado, seleccin y suministro (rea de
trabajo)
b.- Oficina de Ama de Llaves
c.- Cuarto de costura
d.- Depsitos
Los equipos de lavandera debern mantener las mximas condiciones de
seguridad y eficiencia.

- Piscina y servicios anexos. Comprendern:

a.- Piscina para adultos y otra para nios, o una sola debidamente diferenciada.
b.- Entrada de baistas al hotel, la cual conducir directamente al ncleo de circulacin
vertical o hacia las habitaciones.
c.- Sanitarios-Vestuarios prximos a la piscina, para damas y caballeros
De la prestacin de servicios. Prestar los siguientes servicios:
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Recepcin permanentemente atendida con personal experto y trilinge (castellano,

ingls y otro idioma), las 24 horas del da.

Informacin permanente en el mostrador con relacin a espectculos,

giras, lugares de recreacin, sitios de inters turstico, horarios de transporte,
reservaciones de hoteles y transporte; todo ello sin recargo adicional.

Servicio de custodia de valores.

Portero exterior 16 horas diarias por lo menos.

Servicio de taxi las 24 horas del da.

Encargado de equipajes por turno y un nmero suficiente de botones, acordes con

el movimiento del establecimiento, debern estar en servicio las 24 horas del da.

Servicio de telex las 24 horas del da y servicios secretariales y correspondencia

durante doce horas del da.

Estacionamiento gratuito para los huspedes del establecimiento.

Ambiente musical en todos los salones de uso comn.

Servicio mdico las 24 horas del da.

Servicio de nieras las 24 horas del da, previamente contratado por el husped.

Servicio de la cafetera-fuente de soda de 16 horas diarias (desayuno,

almuerzo y cena).

Comedores, los cuales debern prestar servicios por lo menos 3 horas para el
almuerzo y para la cena.

Cartas y Men del servicio de comestibles y bebidas, ofrecidos impresos en

castellano, ingls y otro idioma.

Servicio de Bar, sin perjuicio de ser proporcionado en este recinto, deber ofrecerse
en otros, tales como Sala de Estar, Comedor, Sala de Usos Mltiples, reas
exteriores y Salas de Juego, si las hubiese.

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Barman, Maitre y Capitanes de Bares y Comedores bilinges (castellano y otro

idioma).

Servicio de alimentos y bebidas a las habitaciones (room service) las 24 horas del
da.

Servicio de prensa diaria en las habitaciones.

Mquinas fabricadoras de hielo en cada piso.

cambio de lencera y toallas en las habitaciones diariamente y cuando se produzca

cambio de husped.

Preparacin de cama cada noche en las habitaciones ocupadas.

Proveerse de hielo y agua fra potable permanentemente a las habitaciones.

TV a color, tres canales de video (uno en ingls), ambiente musical y radio en todas
las habitaciones.

Telfono con servicio automtico para llamadas internas, externas internacionales,

con auxiliares en el bao.

Servicio de agua fra y caliente en los baos de las habitaciones durante las 24
horas del da.

Servicio de Lavandera, Planchado y costura para la ropa de los huspedes durante

seis das a la semana y con 16 horas diarias por lo menos.
Servicio rpido de lavado y planchado con entrega a las 4 horas como

o
mximo.
o

El horario de funcionamiento de la piscina deber estar debidamente sealado, en

un lugar visible y prximo a la misma.

Servicio de piscina, deber disponer de un salvavidas durante las horas que est en
funcionamiento la misma.- Servicio de Alimentos y bebidas cercano a la piscina.

Servicio para proyecciones audiovisuales, espectculos diversos y

traduccin simultnea, en la Sala de Usos Mltiples.

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Proveerse de equipo de escritorio en la habitacin (papelera, bolgrafos

y texto de literatura bolivariano).

rea de recepcin, comprendern:

Una entrada principal

Una entrada de equipaje independiente y claramente diferenciada de la anterior,

con relacin y comunicacin, directa con el montacargas o ascensor de servicio.

Escalera y ascensores pblicos, segn la capacidad de alojamiento, ubicados

adyacentes a la recepcin, vestbulo y entrada principal.

El vestbulo y Estar Principal (Lobby) conformado por:

o

Saln con televisores a color

Salones de estar

Telfonos pblicos con cabinas insonorizadas

Sanitarios pblicos para damas y caballeros

La Recepcin-Registro Caja conformada por:

o

Mostrador de recepcin e informacin

Caja, separada de la recepcin

Mostrador especial para recepcin de grupos

Cajas de seguridad individuales

Mostrador para Capitn de Botones

Cuarto de equipaje con rea de maleteros y carritos portamaletas

Oficina

para

el

Gerente

de

turno,

accesible

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al

pblico

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Dependencias de los Servicios Pblicos, comprendern:

Comedor Principal

Comedor diario

Cafetera-Fuente de Soda con depsito

Bar separado con depsito

Discoteca o Club Nocturno (Nigth Club) con pista de baile,

msica en vivo y depsito.
Sanitarios para dama y caballeros en cada una de las

dependencias publicas
rea de estacionamiento, comprendern:

Estacionamiento pblico, cuya capacidad estar en funcin, del nmero de

habitaciones del establecimiento, de las reas sociales y comerciales que lo
conforman.

Zona especial para el estacionamiento de taxis y autobuses de turismo.

Estacionamiento para empleados gerenciales.

rea cubierta en la entrada principal del establecimiento (cubre carros de entrada)

suficiente para parqueo y circulacin de vehculos.

5-Qu otras necesidades y expectativas de clientes podran satisfacer

los productos y servicios que ofrece su empresa (hotel) dentro de 3 a 5
aos?
Sensores de luces:
Tarjetas electrnicas en cada una de las habitaciones.
Vidrios y Ventanas que cierran hermticamente
Variacin de luces en los ambientes
Servicios de sensores
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Sistemas de Corte Dual

6-Qu talentos humanos especializados necesitaras su rea dentro de 3

a 5 aos?
7-Qu procesos pueden implementar para idealizar a sus clientes?
No hay nada tan difcil como mantener a un cliente contento y satisfecho si ya
desde un principio se cliente est empeado en llevarte la contraria en
materias propias de tu campo, aunque lo haga con toda su buena voluntad, e
incluso a menudo con afn de aprender por s mismo. En una determinada
opinin cuando es equivocada o no apropiada, por parte del cliente, es muy
difcil contradecir su opinin sin ofender o, al menos, sin provocar la suspicacia
del que paga, es decir, del cliente. Por tanto, se puede decir que: un cliente
malcriado es un cliente receptivo.
La prctica se basa en una simple premisa. De manera en que la empresa
vaya desarrollando relaciones ms fuertes y duraderas con sus mejores
clientes, ellos permanecern con nosotros por mayor tiempo y cuanto ms
permanezcan fieles a la empresa, ms beneficios y rentables sern para
nosotros.

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