Ce este un CRM?

CRM (Customer Relationship Managament), in traducere Managementul Relatiilor cu Clientii, reprezinta un

ansamblu de instrumente, proceduri si strategii ce au in vedere imbunatatirea relatiei cu clientii.
Sistemul CRM are rolul de a gestiona atat activitatile externe ale unei companii, referitoare la clienti, prospecti si
parteneri de afaceri, cat si cele interne, legate de angajati si departamente, contribuind pe aceasta cale la punerea in
aplicare a unei strategii integrate de CRM.

Implementare CRM: Adoptarea unei strategii

maximizeaza rezultatele implementarii sistemului
decembrie 10, 2012

Achizitionarea unui sistem CRM este de cele mai multe ori un proces destul de greoi si de lunga durata.
Existenta unei varietati mari de solutii pe piata poate fi o provocare chiar si pentru cei familiarizati cu
industria IT. Problema care se iveste in acest caz este daca succesul procesului de implementare CRM
sta in alegerea celei mai noi solutii tehnologice sau daca este mai importanta strategia CRM.
Multe companii, atat locale cat si din afara, nu cunosc inca termenul de CRM. In acelasi timp, cele care au deja
un sistem CRM incep sa caute noi metode de a imbunatati interactiunea cu propriii clienti. Acest lucru se
intampla pe de-o parte din cauza presiunii externe in special din partea competitiei, sau a apropierii
inevitabile de client prin intermediul mediului online, iar pe de alta parte din cauza esecului procedurii de
implementare CRM.
In contextul in care functioneaza la parametrii optimi, abordarea afacerii prin prisma utilizarii unui CRM aduce
multe beneficii, cum ar fi:

Existenta informatiilor despre clienti intr-un singur sistem, ceea ce permite tuturor angajatilor care
interactioneaza cu acestia sa raspunda nevoilor fiecaruia intr-un mod personalizat, bazat pe
particularitatile individuale.

O echipa de vanzari mai eficienta.

Cresterea ratei de succes a vanzarilor, pentru ca permite angajatilor sa adopte cele mai bune practici
rapid si eficient.

Vizibilitatea crescuta asupra previziunilor de vanzari, a activitatii angajatilor sau a ROI aferente
activitatilor de marketing.

Aceste beneficii pot fi vazute ca si obiective ale procesului de implementare CRM, care
pot fi atinse in mod diferit la nivelul fiecarei companii. In realitate insa, multe afaceri nu isi ating obiectivele
stabilite odata cu implementarea unui sistem CRM, in ciuda proceselor intense de analiza si selectare a celor
mai variate functionalitati. Exista situatii cand, dupa luni intregi de implementare si training, caracteristicile
cheie ale sistemului nu sunt folosite corespunzator.
O astfel de situatie se datoreaza in principal inconsistentei sau lipsei unei strategii care sa sustina adoptarea
sistemului CRM la nivel intern. Transparenta promovata de un CRM nu va fi privita si nu va fi apreciata in acelasi
mod de catre vanzatori sau alti utilizatori finali la fel ca de managerii companiei. Cu toate ca beneficiul adus
afacerii de o anumita functionalitate a sistemului poate fi evident, este destul de dificil sa schimbi obiceiurile
angajatilor.
Daca nu sunt identificate la timp beneficiile specifice si masurabile ce pot fi obtinute in urma implementarii
unui sistem CRM, utilizatorii pot refuza sa isi schimbe obiceiurile sau in cel mai bun caz va exista un mod de
lucru inegal la nivelul companiei. Mai mult decat adoptarea solutiei CRM de catre utilizatori, managerii trebuie
sa se axeze pe mentinerea unui grad inalt de concentrare si motivatie a angajatilor. In caz contrar, beneficiile
promise de procesul de implementare CRM vor fi limitate, intr-o masura mai mare sau mai mica.

O strategie de implementare CRM ineficienta sau incompleta poate face chiar si cel
performant sistem sa nu dea rezultate. Cativa pasi ce trebuie urmati pentru a evita astfel
de capcane sunt:

Declarati obiectivele de nivel inalt pe care sperati sa le atingeti odata cu utilizarea unui instrument
CRM.

Decideti cum veti sti daca respectivele obiective sunt atinse ce rezultate masurabile asteptati?

Luati in considerare schimbarile de comportament ale utilizatorilor finali care vor fi necesare pentru a
atinge acele obiective si pentru a observa si masura rezultatele obtinute.

Analizati costurile in comparatie cu beneficiile pentru fiecare utilizator in parte. Nu este vorba de costul
sau beneficiul afacerii ci mai degraba de cum va fi imbunatatita productivitatea fiecarui angajat in
comparatie cu pretul pe care trebuie sa il plateasca referitor la invatarea de noi fluxuri de lucru si
sisteme.

Pentru utilizatorii in cazul carora costul depaseste beneficiile fie ajustati asteptarile, fie gasiti modalitati
de a adauga beneficii. Totodata le puteti oferi motivatii mai puternice si training corespunzator,
precum si raspundere mai mare pentru activitatile desfasurate.

Scopul final este de a lega obiectivele generale si strategia companiei cu asteptarile si telurile
utilizatorilor implicati sau afectati.
Odata ce v-ati documentat cu privire la asteptarile utilizatorilor veti beneficia de un set perfect de cerinte care
pot fi folosite in procesul de selectare a celui mai potrivit sistem CRM. In plus, cunoasterea nevoilor si
asteptarilor utilizatorilor finali poate ajuta enorm la pregatirea, customizarea si training-ul initial.
Problemele nu se rezolva intotdeauna prin simpla implementare CRM. De fapt, un astfel de software este un
mijloc prin care se pun in functiune procesele si strategiile alese. O companie trebuie sa ia intai in considerare
alegerea strategiei si a proceselor dorite inainte de a astepta ca o solutie CRM sa dea randament. Partea buna
este ca adoptarea celor mai bune practici dintr-o anumita industrie in cadrul unei afaceri a devenit acum
valabila si pentru sistemele CRM, determinand aparitia unei noi generatii de solutii software, focalizate pe
aplicabilitate si adaptabilitate.

Mai mult decat atat, CRM-ul unifica interactiunile cu clientii si prospectii si maximizeaza valoarea informatiilor detinute
despre acestia, contribuind la atragerea de noi clienti si generarea de oportunitati noi pentru cei existenti.

Ce activitati acopera in mod uzual un sistem CRM?

Marketing Acest modul este destinat planificarii, organizarii, gestionarii si masurarii activitatilor de marketing din
cadrul companiei. Bugetarea campaniilor de marketing, segmentarea listelor de prospecti sau analiza rezultatelor
actiunilor de promovare, sunt doar cateva dintre aspectele pe care le acopera sistemul CRM.

Afla care sunt beneficiile pe care ti le ofera sistemul CRM pentru activitatea de marketing

CRM pentru Marketing

Managementul campaniilor de marketing cu SeniorCRM Enterprise ofera o perspectiva mult mai clara asupra
investitiilor in promovare cu cel mai mare ROI (Return on Investment). Sistemul CRM permite responsabililor de
marketing sa abordeze potentialii clienti mai eficient, prin functionalitati intuitive de planificare, executie si
monitorizare rapida a campaniilor si activitatilor de promovare, impreuna cu toate resursele angrenate
bugete, furnizori, materiale, responsabili pe task-uri, timp de desfasurare etc.

1.Planificarea si bugetarea activitatilor de marketing

SeniorCRM Enterprise este un instrument intuitiv pentru planificarea campaniilor de marketing de tip
eveniment, direct mailing si e-mailing, PR, promotii, bannere si publicitate platita online, SEO etc.

In CRM sunt gestionate si monitorizate informatii specifice precum:

Activitatile planificate, impreuna cu angajatii responsabili si termenele-limita de finalizare a acestora

Bugetele estimate pe activitati, furnizorii implicati si alte resurse necesare precum materiale informative, prezentari,
brosuri, documentatii etc.

Costurile reale, alte cheltuieli neplanificate, modificari de timing pe campanie etc.

2.Segmentarea si targetarea prospectilor

Segmentarea corecta a prospectilor este primul pas in conturarea unui plan de comunicare si marketing
coerent. Odata consolidate informatiile despre prospecti in sistemul CRM, definirea segmentelor de
consumatori este usor de realizat, mai ales cu ajutorul multiplelor criterii de selectie care pot fi folosite: judet
(sau alte caracteristici de pozitionare geografica), cifra de afaceri ( sau alti parametri financiari ), domeniu de
activitate, interactiuni anterioare sau produse/servicii pentru care prospectii si-au manifestat interesul in trecut
etc.

3.Managementul campaniilor de marketing

Campanii rapide in CRM

In SeniorCRM Enterprise o campanie poate fi creata in doar 4 pasi: selectezi segmentul de prospecti dorit, stabilesti numele
campaniei si metoda de abordare iar in final redactezi mesajul campaniei , aceasta fiind gata de lansare.
Spre exemplu, o companie care vinde echipamente de laborator organizeaza un eveniment la care doreste sa invite o lista de
doctori. Pentru eficientizarea acestei actiuni de marketing, in CRM se creeaza o activitate de tip telefon care este automat
asociata listei de invitati si distribuita unuia sau mai multor responsabili, pentru contactarea telefonica a doctorilor si
confirmarea adreselor la care vor fi trimise invitatiile.

Campanii complexe in CRM

Varietatea mare de canale prin care se poate ajunge la prospecti presupune realizarea de campanii de marketing mai
complexe, cu abordarea unuia sau mai multor segmente de target, prin canale diferite si chiar cu mesaje diferite. SeniorCRM

Enteprise ofera si in acest context o varietate de functionalitati care permit implementarea integrata a unei astfel de
campanii, vizibilitate mai mare asupra costurilor implicate si o mai buna intelegere a eficientei investitiilor de marketing.

4.Managementul prospectilor

Rolul departamentului de marketing consta in atragerea de noi clienti, retinerea celor existenti si identificarea
oportunitatilor de crestere odata cu acestia. Acest lucru implica intelegerea corecta si in detaliu a
caracteristicilor si nevoilor prospectilor si clientilor.

Functionalitati pentru managementul prospectilor in CRM

Urmarirea clientilor potentiali intr-un singur sistem centralizat rezulta intr-o mai buna relationare si sincronizare a
departamentelor de marketing si vanzari.

Raspunsurile prospectilor la campaniile de promovare, cat si interactiunile vanzatorilor cu acestia, sunt pastrate sub
forma unui istoric pe fiecare client potential in parte

Capabilitatile extinse de monitorizare ale sistemului CRM permit inclusiv urmarirea interactiunilor prospectilor cu
site-ul companiei sau e-mail-urile de promovare transmise ( spre exemplu pagini vizitate si timp petrecut pe fiecare
pagina, e-mail-uri deschise etc. )

5. Analize de marketing

Modulul de raportare din SeniorCRM Enterprise ofera cu doar cateva click-uri acces la informatii vitale pentru
masurarea impactului actiunilor de marketing atat asupra vanzarilor, cat si din punct de vedere al notorietatii
brandului promovat. Pe baza acestor raportari se obtine o evidenta mai clara a banilor investiti intr-o campanie
si a oportunitatilor de vanzare generate de aceasta.

Monitorizeaza rezultatele campaniilor de marketing

Raspunsurile obtinute in urma unei campanii pot fi urmarite la nivel de canal de comunicare si sursa de provenienta
a prospectilor ( spre ex. un eveniment, recomandarea unui client, site-ul companiei ).

Raspunsurile la o campanie sunt alocate catre echipa de vanzari si mai departe pot fi convertite in oportunitati de
vanzare cu doar cateva click-uri, astfel incat fiecare client sau prospect din CRM pastreaza un istoric al interactiunilor
anterioare

SeniorCRM permite comparatia intre rezultatele obtinute in 2 campanii, spre exemplu pentru masurarea eficientei
canalului folosit, ceea ce mai departe va permite concentrarea eforturilor de marketing pe metodele de promovare
cu cel mai bun ROI.

Urmareste performanta responsabililor de marketing

Sistemul CRM permite organizarea si urmarirea in detaliu a activitatilor specifice. Nerespectarea deadline-urilor activitatilor
de marketing afecteaza rezultatele campaniilor de promovare si pot duce chiar la pierderea banilor alocati, spre exemplu
pentru achizitionarea de spatiu publicitar necesar promovarii unui nou produs. In acest context este foarte util raportul de
activitati din sistemul CRM care indica in orice moment task-urile nefinalizate, angajatii responsabili si termenele limita.

Vanzari Faciliteaza imbunatatirea procesului de vanzare si cresterea numarului de contracte incheiate intr-o
anumita perioada, prin activitati ce au in vedere urmarirea si ajustarea pipeline-ului de vanzari, managementul
contactelor, al prospectilor sau al clientilor.
Vezi care sunt functionalitatile pe care le ofera modulul de Vanzari din CRM

CRM pentru Vanzari

Pregatirea oamenilor de vanzari cu cele mai bune instrumente si strategii de management al relatiilor cu
prospectii si clientii este foarte importanta pentru obtinerea de avantaj competitiv in piata. SeniorCRM
Enterprise cuprinde un modul dedicat departamentului de vanzari, care permite urmarirea in detaliu a
activitatilor si pipeline-ului de vanzari pentru maximizarea numarului de contracte incheiate.

1.Planificarea echipelor si proceselor de vanzari

Organizarea si pregatirea vanzatorilor in CRM

Stabileste teritorii de vanzare si aloca echipe

Integreaza calendarul, task-urile si contactele din Microsoft Outlook cu sistemul CRM pentru organizarea mai
eficienta a activitatilor vanzatorilor

Creeaza liste de preturi sau de discount-uri pentru fiecare tip de client sau produs

Publica in centrul de resurse documentatii despre produse, concurenta si cele mai bune practici si sfaturi de
vanzare, validate de angajatii cu experienta

Implementeaza fluxuri de lucru individuale sau la nivel de echipa pentru automatizarea activitatilor administrative,
repetitive

Foloseste permisiuni la nivel de utilizator sau grup de utilizatori, pentru distribuirea usoara si securizata a
informatiilor

Imbunatatirea procesului de vanzare cu sistemul CRM

Pe baza procedurilor de lucru, in CRM pot fi definite Workflow-uri intuitive pentru reprezentantii de vanzari, menite sa ajute la
cresterea productivitatii acestui departament, cum ar fi:

automatizarea distributiei clientilor potentiali catre vanzatorii corespunzatori, spre exemplu in functie de zona
geografica/teritoriul de vanzare

setarea de alerte in anumite situatii pentru luarea de masuri proactive, cum ar fi activitati de follow-up telefonic
neefectuate

definirea unui flux de activitati recurente sau de etape pentru procesul de vanzare, fiind astfel asigurata respectarea
procedurilor de vanzare de catre toti angajatii

2.Managementul clientilor potentiali si al contactelor

Eficienta vanzatorilor la acest nivel este imbunatatita prin pastrarea unui istoric complet al activitatilor pe
fiecare prospect: persoane cu informatii de contact actualizate, task-uri, adaugarea de note pe intalniri,
atasamente, produse achizitionate in trecut si alte informatii care sprijina vanzarea.

Identificarea celor mai atractivi potentiali clienti in CRM

Toate datele despre prospecti sunt centralizate intr-o platforma comuna, actualizata permanent si cu o evidenta
clara a istoricului pe fiecare prospect

Identificarea automata a duplicatelor elimina situatiile in care doi vanzatori lucreaza pe acelasi prospect si
contribuie la cresterea calitatii datelor in sistem

Posibilitatea stocarii de informatii variate despre potentialii clienti permite identificarea rapida a celor mai atractivi
prospecti si segmentarea acestora in liste de prospecti separate, pentru abordare corespunzatoare

Organizarea si eficientizarea activitatii de prospectare in CRM

Urmarirea clientilor potentiali intr-un singur sistem centralizat rezulta intr-o mai buna relationare si sincronizare cu
activitatile departamentului de marketing

Sistemul CRM permite asocierea automata a mesajelor de e-mail cu clientii potentiali, prin integrarea e-mail-urilor si
a contactelor din Microsoft Office Outlook cu SeniorCRM Enterprise

Task-urile pe prospecti sau contactele pot fi alocate automat catre unul sau mai multi utilizatori, in functie de reguli
sau alte proceduri stabilite la nivel de organizatie

3.Managementul oportunitatilor de vanzare

Managementul oportunitatilor in CRM are o componenta de organizare si una de previziune. Activitatea

vanzatorilor este urmarita in cadrul pipeline-ului de vanzari si ofera, la nivel managerial, o perspectiva la zi
asupra oportunitatilor cu cea mai mare probabilitate de castigare.

Monitorizarea pipeline-ului de vanzari in CRM

Un pipeline de vanzari constituie baza de previziune pentru contractele care vor fi semnate intr-o anumita perioada si centrul
de diagnostic al activitatilor care trebuie imbunatatite pentru cresterea numarului de oportunitati. Urmarirea datelor care
constituie pipeline-ul de vanzari permite identificarea de informatii cheie pentru procesul de vanzare, cum ar fi:

Cati prospecti trebuie sa ai in pipeline pentru a fi constant in obtinerea de clienti noi sau pentru a impulsiona
vanzarile intr-o anumita perioada

Care sunt stadiile din fluxul de vanzare in care sunt blocati cei mai multi prospecti

Care sunt concurentii in fata carora s-au pierdut oportunitati, pentru identificarea vulnerabilitatilor acestora si
cresterea ratei de oportunitati castigate versus competitori

Accelerarea procesului de vanzare cu sistemul CRM

Urmareste centralizat informatiile despre tranzactii: oferte, comenzi, facturi.

Creeaza si monitorizeaza oferte particularizate si preturi pentru fiecare oportunitate de vanzare

Evalueaza oportunitatile in functie de stadiul in care se afla in procesul de vanzare, in functie de data estimata de
castigare, competitori in cont, vanzatori responsabili samd.

4.Managementul clientilor

Clientul ( Contul in CRM ) este principalul reper pentru vanzator si ulterior, dupa semnarea contractului, pentru
departamentul de service. Identificarea factorilor de decizie, urmarirea de oportunitati de cross-selling si upselling, definirea relatiei intre organizatie si firme din grup sau puncte de lucru, sunt elemente care faciliteaza
lucrul cu un client si pun in relatie toate departamentele care interactioneaza cu el.

Mai multe functionalitati pentru managementul clientilor in CRM

Activitatile si interactiunile pot fi monitorizate atat la nivel de persoana de contact, cat si cont ( client )

Datele si detaliile de reinnoire a contractelor sunt usor de urmarit pe fiecare cont in parte, sau poti seta notificari
atunci cand un contract trebuie reinnoit

Unui cont ii pot fi asociate cu usurinta contacte reprezentand consultanti, angajati ai companiei client sau alte
persoane cu putere de decizie, care pot influenta relatia comerciala cu un anumit client

Relatiile de subordonare dintre conturi si contacte permit o mai buna intelegere a structurilor organizationale

5.Analiza si previziuni de vanzari

Pe baza informatiilor din CRM, managerii beneficiaza de informatii utile pentru urmarirea si previzionarea
vanzarilor, masurarea performantei departamentului de vanzari, identificarea de trenduri, probleme si
oportunitati.

Indicatori de vanzari
La nivel managerial, indicatorii de vanzari sunt pilonii business-ului. In functie de vanzarile propuse vei sti de cati oameni este
nevoie, ce cheltuieli suporta firma etc. CRM-ul ofera la acest nivel perspectiva tuturor factorilor care contribuie la sau
impiedica atingerea obiectivelor de vanzare. Indicatorii care tin de ciclul de vanzare, rata de conversie pe clientii potentiali,
targetele de vanzari pot fi obtinute rapid din modulul de raportare al sistemului CRM.

Rapoarte complexe pe activitati

Pe langa raportarile clasice pe activitati curente intr-o perioada data, la nivel de utilizator, SeniorCRM ofera o serie de
informatii vitale pentru cresterea productivitatii departamentului de vanzari. Pentru a vinde eficient, trebuie pastrat un dialog
continuu cu prospectii, de aceea este importanta monitorizarea prospectilor, conturilor sau oportunitatilor neglijate, a
activitatilor depasite, pentru prioritizarea contactarii lor.

Strategii de vanzari

Centralizarea si monitorizarea datelor de vanzari prin intermediul pipeline-ului, a rapoartelor si indicatorilor specifici de
vanzari ofera premisa construirii de strategii de vanzari de succes, prin:

Organizarea departamentului de vanzari si transformarea lui intr-o arma eficienta pentru a castiga mai multe
oportunitati

Identificarea de noi oportunitati de business pornind de la client, nevoile acestuia si competitori

Service si Suport Are in vedere pe de o parte organizarea mai eficienta a activitatilor interne, iar pe de alta parte
cresterea calitatii serviciilor oferite clientilor. Toate solicitarile de la clienti sunt centralizate, iar reprezentatii din cadrul
companiei sunt ajutati sa le rezolve cat mai bine si cat mai repede.

CRM pentru Service

Calitatea serviciilor oferite clientilor si alinierea valorilor companiei la asteptarile consumatorilor sunt critice in
atingerea obiectivelor de business. Componenta SeniorCRM Enterprise dedicata gestiunii activitatilor de suport
si service permite pe de o parte o mai buna organizare a proceselor interne, iar pe de alta parte ajuta la
cresterea profitabilitatii serviciilor oferite. Fie ca este vorba de o activitate de service sau o vizita recurenta la
client, sistemul CRM ofera instrumente puternice pentru managementul activitatilor de service si al
interactiunilor post-vanzare cu clientii, furnizorii sau partenerii de business.

1.Managementul contactelor si al clientilor

Acces la date consolidate despre clienti

Accesul la informatiile despre clienti se realizeaza in functie de rolul fiecarui angajat/departament

Utilizatorii pot vizualiza in detaliu istoricul interactiunilor, al nivelului de service ( SLA Service Level Agreement ) si
al depasirilor pentru fiecare client

Interactiunile cu clientii sunt usor de urmarit la nivel de utilizator sau pe diferite canale: telefon, e-mail, web, vizita la
client etc.

Toate solicitarile de service sau suport primite prin e-mail sunt atasate automat contului de client aferent

2.Managementul activitatilor de service

Proceduri de service eficiente in CRM

Instrumente de planificare si gestionare a activitatilor de service recurente

Vizualizarea centralizata a calendarelor de service si a resurselor implicate

Alocarea rapida a uneia sau mai multor activitati de service catre un angajat sau o echipa, in functie de roluri si
securitate

Trimiterea automata de raspunsuri la solicitarile uzuale, in functie de tipul acestora sau alte caracteristici

Centralizarea celor mai frecvente solicitari si raspunsuri si a celor mai bune practici intr-o baza de cunostinte
disponibila angajatilor din departamentul de service&suport

3.Managementul interactiunilor si incidentelor

Solutionare rapida si corecta a incidentelor in CRM

Acces imediat la informatii complete despre clienti, produse, servicii, documentatii, istoricul interactiunilor
anterioare etc.

Rezolvarea mai rapida a incidentelor si evitarea eforturilor repetate prin utilizarea bazei de cunostinte, cu
raspunsuri la intrebari frecvente, bune practici etc.

Personalizarea fluxurilor de lucru din departamentul de suport pe tipuri de incidente, relatii comerciale sau tipuri de
produs, pentru directionarea cazurilor catre angajatii potriviti

Urmarirea tuturor corespondentelor, documentelor si contactelor implicate in solutionarea unui incident

4.Raportare si analiza servicii

Analiza detaliata a principalilor indicatori de service & suport

Foloseste rapoartele predefinite sau creeaza altele noi pentru a afla nivelul de satisfactie al clientilor sau gradul de
rezolvare a incidentelor

Interactioneaza cu graficele din sistem si identifica motivele pentru care anumite incidente au fost rezolvate cu
intarziere

Urmareste performanta fiecarui angajat in parte si volumul de munca pe care il depune analizand numarul de
solicitari alocate versus rezolvate

Urmareste in paralel serviciile si conditiile contractuale agreate cu clientii si seteaza notificari automate in cazul
depasirilor

Testeaza diferite proceduri interne de lucru, analizeaza rezultatele si alege-le pe cele mai eficiente

Monitorizeaza gradul de incarcare al fiecarui angajat si realoca incidentele in functie de pregatirea fiecaruia, pentru
reducerea timpului mediu de rezolvare a acestora

5.Vanzari si suport proactiv

Varietatea solicitarilor si incidentelor raportate de clienti presupune cunoasterea de catre reprezentantii de

suport a unui volum ridicat de informatii despre acestia: este acest client probabil sa renunte la serviciile
companiei din cauza unui incident, este un bun candidat pentru vanzarea unor produse complementare sau de
valoare mai mare? O vizibilitate ridicata asupra interactiunilor cu un anumit client le permite angajatilor sa
livreze servicii de cea mai inalta calitate si sa consolideze relatia cu acesta.

Noi oportunitati de business pe clientii existenti

Pe langa componenta propriu-zisa de organizare si optimizare a serviciilor intr-o companie, SeniorCRM Enterprise permite, la
nivel managerial, o mai buna intelegere a nevoilor clientilor, generand in acest fel noi oportunitati de business. Un program
de retentie a clientilor este mai usor de construit bazandu-se pe un management eficient al tuturor interactiunilor cu acestia
prin telefon, e-mail, vizite periodice, web etc. In plus, un nivel ridicat de satisfactie a clientului poate duce la obtinerea de
recomandari pentru atragerea altora noi.

Nivel ridicat de satisfactie a clientilor

Cresterea satisfactiei clientului este o sursa de venituri care se cuantifica, in functie de strategia unei organizatii, in termeni
de: loializare, obtinerea de recomandari pentru atragerea de noi clienti, cresterea oportunitatilor de vanzare de noi produse
si servicii. Sistemul CRM este un instrument puternic pentru cresterea satisfactiei clientului prin:

reducerea timpilor de raspuns la incidentele clientilor si partenerilor,

cresterea calitatii raspunsurilor,

minimizarea riscurilor asociate fluctuatiilor de personal.

Proiecte Ajuta la planificarea si crearea proiectelor, gestionarea resurselor, optimizarea costurilor si analiza
rezultatelor obtinute, proiectele fiind corelate cu informatiile disponibile in celelalte module.
Coordoneaza mai eficient proiectele cu ajutorul sistemului CRM

Cu SeniorCRM coordonezi cu succes proiectele in doar 5

pasi!
februarie 5, 2013

Categorii: CRM

SeniorCRM iti pune la dispozitie un modul destinat exclusiv managementului proiectelor. In cadrul
aceleiasi interfete cunoscute a sistemului CRM ai posibilitatea sa planifici proiectele in cel mai eficient
mod. In plus, acestea pot fi legate cu usurinta de informatiile disponibile in modulele de Vanzari,
Marketing si Service.
Vrei sa afli mai multe detalii?

1. Planifica si creeaza proiectele

2. Gestioneaza resursele

3. Programeaza activitatile

4. Optimizeaza costurile

5. Analizeaza rezultatele

Planifica mai eficient si creeaza mai rapid proiectele

Succesul unui proiect depinde in primul rand de modul in care este planificat. In aceasta etapa este important sa iei in calcul
toate elementele necesare bunei sale desfasurari. De asemenea, trebuie sa ai in vedere si timpul alocat punerii lor in practica:
cu cat este mai scurt cu atat managerii vor putea gestiona un numar mai mare de proiecte simultan.
Modulul de Proiecte disponibil in interfata sistemului CRM le permite responsabililor de proiect sa:

Creeze rapid proiecte direct in sistemul CRM, pornind de la sabloane predefinite sau prin import din fisiere externe.

Ataseze fiecarui proiect Etape, Sub-Proiecte, Activitati intermediare sau Pachete de Lucrari, pe care le poate defini in
cadrul Structurii Detaliate a Activitatilor sau a diagramei Gantt.

Creeze sabloane de proiect, pe baza carora sa poata genera ulterior noi proiecte. In functie de data de inceput
stabilita sunt calculate automat scadentele activitatilor intermediare.

Aloce resursele necesare prin intermediul Tabelului de Planificare si sa ataseze documentatiile de proiect aferente
in orice format dorit.

Planificarea proiectului poate fi vizualizata in cadrul unei diagrame Gantt

Ce avantaje aduce un CRM?

Te ajuta sa cresti vanzarile, prin optimizarea a 4 factori principali: cresterea numarului de oportunitati de
vanzare, a ratei de conversie a oportunitatilor in contracte, a valoarii medii a unui contract si scaderea duratei
medii a ciclului de vanzare

4 metode simple de crestere a vanzarilor cu un CRM

februarie 5, 2013

Categorii: CRM

Desi procesul de vanzare desfasurat de fiecare companie in parte are caracteristici diferite, masurarea
si evaluarea vanzarilor se rezuma in majoritatea cazurilor la 4 factori principali, ce alcatuiesc o formula
matematica

simpla:

Daca fiecare dintre acesti factori este imbunatatit, cu siguranta se va inregistra o crestere a vanzarilor. Cu un
sistem CRM, acest scenariu poate fi implementat in doar 4 etape usor de urmat:

1. Creste numarul de oportunitati

Asigura-te ca baza de prospecti creste permanent

Un prospect, sau client potential, este o persoana care intra in contact cu oferta companiei si poate manifesta
interes pentru aceasta.
Sistemul CRM iti permite:

Sa segmentezi prospectii pe diverse criterii, in vederea prioritizarii activitatilor si a punerii in aplicare de

strategii de marketing specifice

Sa importi baze de date obtinute in urma participarii la evenimente, din recomandarile obtinute de la
clientii actuali sau de la parteneri

Sa personalizezi tipurile de informatii inregistrate despre prospecti, in functie de nevoile companiei

Realizeaza campanii de marketing eficiente

Odata creata baza de date, poti trece la pasul urmator, realizarea de campanii de marketing:

Creeaza campanii de marketing rapide, cu o singura activitate sau complexe, cu activitati multiple

Pune in aplicare campanii integrate de e-mailing sau de promovare online

Segmenteaza prospectii prin intermediul listelor de marketing

Inregistreaza raspunsurile primite si avanseaza-le rapid catre vanzatori

Stabileste intalniri cu potentialii clienti

Mai departe prospectii sunt alocati vanzatorilor, care ii vor contacta si vor programa intalniri cu ei. In urma
discutiilor purtate cu acestia, vor stabili daca sunt sau nu interesati de oferta companiei.
Cu sistemul CRM poti sa:

Planifici in detaliu intalnirile cu prospectii si urmaresti activitatile asociate fiecarui prospect

Motivezi vanzatorii prin stabilirea de targete cantitative si calitative numar vizite, telefoane etc.

Califica prospectii si transforma-i in oportunitati de vanzare

Daca intalnirea a fost favorabila si vanzatorul a identificat potential de cumparare, prospectul poate fi calificat
intr-o oportunitate de vanzare. Aceste oportunitati au diferite probabilitati de castigare, exprimate in procente.
Astfel vei sti in orice moment stadiul in care se afla o oportunitate si vei putea lua masurile necesare pentru
castigarea mai rapida a acesteia.
Utilizeaza CRM pentru:

Calificarea rapida a prospectilor in conturi sau oportunitati

Predefinirea stadiilor prin care poate trece o oportunitate si a nivelurilor procentuale ale
probabilitatilor

2. Imbunatateste rata de conversie

Gestioneaza corect activitatile asociate prospectilor

Transformarea unui prospect in client presupune desfasurarea anumitor activitati specifice procesului de
vanzare, precum: activitati de marketing, discutii telefonice, intalniri, negocieri etc.
Cum te ajuta sistemul CRM?

Stabileste tipurile de activitati de vanzare specifice companiei tale

Asociaza activitatile de vanzare prospectilor

Aloca activitatile vanzatorilor

Creeaza fluxuri de lucru predefinite

Cu ajutorul unui CRM, succesiunea logica a acestor activitati in cadrul procesului de vanzare poate fi configurata
sub forma unui flux de lucru. Astfel, fiecare vanzator poate vizualiza permanent care este urmatorul pas ce
trebuie urmat pentru a incheia contractul.

Creeaza reguli de alocare a activitatilor fiecarui utilizator

Creeaza rapid fluxuri de lucru care sa usureze munca vanzatorilor

Asigura-te ca vanzatorii nu omit nicio etapa din procesul de vanzare prin includerea de elemente
obligatorii in fluxurile predefinite de vanzare

Concentreaza-ti eforturile pe cele mai profitabile canale de vanzare

Analizeaza rezultatele pozitive ale companiei si identifica activitatile care au avut succes. Astfel, vei afla care
sunt cele mai potrivite metode si canale de vanzare pentru compania ta: tipurile de campanii care genereaza
cele mai mari vanzari, canalele de vanzare care aduc oportunitatile cu cea mai mica durata de castigare etc.

Genereaza grafice pornind de la informatiile de vanzare disponibile in CRM

Creeaza dashboard-uri personalizate in functie de intrebarile, oportunitatile sau problemele pe care

doresti sa le adresezi

Aflati cauzele care duc la pierderea vanzarii

De multe ori cauzele care duc la pierderea oportunitatilor nu sunt asociate in exclusivitate cu slaba
performanta a vanzatorilor. De aceea, este necesara analiza obiectiva a motivelor pentru care oportunitatile
sunt castigate sau pierdute, pentru a afla cu exactitate care sunt zonele forte ale companiei si ale ofertei.
Oportunitatile pierdute ofera informatii utile pentru cresterea vanzarilor: pot indica o slabiciune fata de un
competitor, o eroare de ofertare sau chiar un cumparator in afara targetului.

3. Creste valoarea medie a vanzarilor

Identifica posibilitatile de crestere a vanzarilor catre un client

Analiza in detaliu a nevoilor clientilor iti poate oferi informatii extrem de utile, astfel incat sa poti identifica rapid
ce produse i-ar putea interesa si sa le faci imediat o oferta.
O alta metoda eficienta de crestere a vanzarilor este oferirea de produse auxiliare sau superioare, spre
exemplu un model mai scump pentru produsul solicitat. In acest mod, nu vei fi nevoit sa apelezi la scaderea
pretului de vanzare.
In CRM ai:

Acces la istoricul complet al interactiunilor cu clientii

Informatii legate de produsele pentru care a manifestat interes in trecut

Informatii despre interactiunile cu portalul sau raspunsurile la campaniile de marketing

Posibilitatea sa creezi rapid oferte de vanzare

Asigura-te ca dispui de o baza informationala solida

Informatia inseamna putere, de aceea este important sa dispui permanent de informatii complete despre
produsele si serviciile tale si ale competitorilor, astfel incat sa iti cunosti avantajele competitive in fata acestora.
Utilizeaza sistemul CRM pentru:

Crearea unei baze de date complete cu privire la competitie

Centralizarea in sistem a documentatiilor pe produse si a procedurilor de lucru

Pastrarea celor mai bune practici si fluxuri de lucru validate de vanzatorii experimentati

Gestioneaza mai eficient portofoliul de clienti

Interactiunile cu clientii existenti pot genera oportunitati noi de vanzare. De exemplu, in urma unei vizite la
client poti identifica si alte nevoi ale acestuia. Activitatea de service este o alta metoda care te aduce aproape de
client si mai exact de nevoile pe care le-ar putea avea.
Cu CRM obtii:

O metoda facila de a inregistra rapid oportunitatile nou aparute in timpul unei vizite la client

Grafice cu top vanzari pe clienti, prin care poti afla care sunt cei mai valorosi clienti

Rapoarte detaliate cu privire la structura vanzarilor

Creste calitatea serviciilor post-vanzare

Serviciile post-vanzare sunt un diferentiator puternic, in special in cazul vanzarii produselor cu valoare mare.
Viteza de reactie si proactivitatea in cazul incidentelor este decisiva in pastrarea clientilor existenti.
Cu ajutorul sistemului CRM:

Inregistrezi rapid solicitarile primite de la clienti si le aloci departamentului de suport

Stabilesti obiective clare pentru consultantii de suport si te asiguri ca sunt indeplinite

Urmaresti gradul de rezolvare a incidentelor si analizezi nivelul de satisfactie al clientilor

4. Scurteaza ciclul de vanzare

Gestioneaza corect stadiile de vanzare

Fiecare companie are propriul ciclu de vanzare, cu stadii specifice si o durata medie. Pentru ca un prospect sa
devina client, este nevoie de abordari diferite in functie de stadiul in care se afla: contact initial, calificare,
dezvoltare, pozitionare. Cunoasterea acestor stadii si a argumentelor potrivite pentru fiecare dintre ele, permite
depasirea rapida a principalelor bariere de vanzare. Imbunatatirea fiecarui stadiu de vanzare are ca efect
reducerea per total a ciclului de vanzare.

Stabileste etapele de vanzare specifice companiei tale si personalizeaza fluxul de vanzare

Ofera-le angajatilor acces la cele mai bune practici de vanzare si la cele mai eficiente materiale si
argumente pentru trecerea la pasul urmator

Utilizeaza experienta celor mai buni vanzatori pentru a creste eficienta intregii echipe

Coreleaza activitatile de vanzare cu indicatori de performanta

Managementul prin obiective poate fi implementat cu succes cu ajutorul sistemului CRM. Acesta permite
corelarea indicatorilor companiei cu activitatile desfasurate de angajati, favorizand astfel cresterea calitatii
muncii si a performantei individuale.

Stabileste obiective specifice fiecarui stadiu al vanzarii: numar de prospecti noi, apeluri telefonice,
intalniri, oportunitati create, contracte incheiate etc.

Defineste targete realiste pentru fiecare vanzator, fie cantitative: numar de clienti noi sau recomandari
obtinute, fie valorice: volum de vanzari in perioada x etc.

Identifica rapid factorii de decizie si nevoile clientilor

Pe parcursul negocierii are loc un proces de descoperire a cumparatorului: vanzatorul intra in contact cu
persoane avand diferite roluri si interese. Identificarea decidentului, urmarirea nevoilor directe si indirecte ale
acestuia dar si a obiectiilor celor care influenteaza decizia, constituie premisele construirii unei oferte de succes.
Cu ajutorul CRMului vanzatorul se transforma in strateg: are acces la o imagine de ansamblu a pozitiilor de
negociere si a principalelor bariere in vanzare.

Intervino rapid in fluxul de vanzare pentru eliminarea blocajelor

Rolul unui manager de vanzari este de a creste performanta echipei pe care o conduce. El poate interveni in
procesul de vanzare atunci cand observa nereguli astfel incat sa le poata corecta la timp si sa se asigure ca
durata ciclului de vanzare este cat mai redusa.
Sistemul CRM ii ofera:

Rapoarte complexe de vanzari prin intermediul carora poate masura indicatori cheie ai afacerii, cum ar
fi: costul pe oportunitate, ROI-ul activitatilor desfasurate, oportunitati pierdute versus castigate etc.

Flexibilitate in construirea rapoartelor, pentru identificarea facila a situatiilor problematice

Posibilitatea de analiza in profunzime a datelor de vanzare

Contribuie la imbunatatirea calitatii procesului de vanzare, prin monitorizarea permanenta a vanzarilor,

stabilirea de fluxuri personalizate, implementarea de bune practici la nivel de companie sau setarea de targete
sau obiective de performanta

Automatizeaza activitatile de marketing online si email marketing, transformand vizitele de pe site in

oportunitati de vanzare. Totodata, faciliteaza punerea in aplicare a campaniilor de marketing integrat

Creste calitatea relatiei cu clientii pentru ca ofera angajatilor acces la informatii complete despre fiecare,
care sa ii ajute la solutionarea in cel mai scurt timp a solicitarilor acestora
Afla cum rezolva un sistem CRM cele mai frecvente 7 probleme in relatia cu clientii

Creste productivitatea angajatilor, pentru ca le pune la dispozitie fluxuri de lucru automatizate, raspunsuri la
intrebari frecvente sau bune practici existente la nivel de companie, toate in cadrul aceluiasi sistem

Contribuie la realizarea cu succes a proiectelor desfasurate in companie, oferind vizibilitate asupra tuturor
activitatilor care le compun. In plus, permite gestionarea simultana a mai multor proiecte si alocarea
corespunzatoare a resurselor pentru fiecare dintre acestea

Cum rezolva un sistem CRM cele mai frecvente 7

probleme in relatia cu clientii?
decembrie 10, 2012

Volumul mare al ofertei de produse si servicii existente pe piata, precum si multitudinea de ofertanti au
transformat consumatorul de astazi intr-unul foarte sensibil la modul in care este abordat si
servit. Daca in trecut companiile se axau in special pe produsul oferit pietei, acum sunt nevoite sa
analizeze mai bine nevoile consumatorilor.

Conceptul de CRM (Customer Relationship Management managementul relatiilor

cu clientii) se refera la intreaga activitate de gestionare a relatiilor cu clientii, in vederea fidelizarii acestora pe
termen lung. Companiile care aleg sa adopte o strategie CRM sunt cele care au realizat ca singura modalitate de
a creste numarul de clienti este sa porneasca de la dorintele, nevoile acestora si in consecinta sa le ofere
produse si servicii de calitate, conform cu cerintele identificate.
Dar, dupa cum este cunoscut, atragerea unui client nou este mai costisitoare decat pastrarea unuia deja
existent. In plus, clientii multumiti sunt cei care fac recomandari si furnizeaza astfel prospecti noi. In acelasi
timp, un client nemultumit va spune mai departe cu ce probleme s-a confruntat in urma interactiunii cu o
anumita companie, reusind sa atraga atentia negativa a celorlalti. Pentru ca fiecare aspect al relatiei cu clientii
conteaza, indiferent de calitatea ireprosabila a produselor oferite, probleme precum lipsa de profesionalism a
angajatilor sau nerespectarea termenelor stabilite vor crea neplaceri si vor duce la pierderea clientului.
Tocmai de aceea, implementarea unei strategii CRM in cadrul companiei devine imperativa pentru pastrarea
competitivitatii.
Cu ajutorul unui sistem CRM poate fi urmarita relatia cu clientul inca de la primul contact, pastrandu-se astfel
un istoric relevant al tuturor activitatilor conexe, fie ele de vanzare, suport sau promovare.
Dintre problemele cele mai frecvente pe care le poate intampina un client, care nu se refera la calitatea
produselor oferite de companie si pe care un sistem CRM le poate rezolva, amintim:

1. Sa fie contactat de mai multi angajati pentru a i se solicita aceleasi informatii.

Neavand o metoda eficienta de pastrare si impartasire a informatiilor, doi angajati ai unei companii pot
contacta acelasi potential client pentru a-i face cunoscuta oferta disponibila. Chiar daca in urma primului apel
clientul s-ar fi putut arata interesat, faptul ca a fost deranjat inca o data pentru aceleasi informatii si implicit,
sesizand lipsa de organizare a companiei ofertante, il pot face sa renunte.
Cu ajutorul unui software CRM, contactele sunt introduse in sistem o singura data, iar toti angajatii care au
acces la el pot vizualiza sau adauga activitati de tipul convorbirilor telefonice, e-mail-urilor sau alte detalii
relevante. Informatiile dintr-un sistem CRM sunt vizibile de catre toti utilizatorii, de aceea nu va fi necesar un alt
apel catre clientul respectiv in cazul in care sunt predate atributiile altui angajat.

2. Sa fie nevoit sa ofere aceleasi detalii de fiecare data cand contacteaza compania
In cazul in care colaboreaza de ceva vreme cu o anumita companie, clientii se pot arata deranjati daca sunt
nevoiti sa dea aceleasi detalii (adresa de livrare, numar de telefon, cont bancar etc.) de fiecare data cand doresc
sa achizitioneze ceva sau sa ceara anumite informatii.

Pastrarea fiecarui detaliu in cadrul unui software CRM si accesarea cu usurinta a acestora de catre orice angajat
pot reduce semnificativ durata unui apel cu un client.
Prin simpla cautare dupa nume a unui contact in sistemul CRM, poate fi vizualizat intregul istoric asociat acelui
contact: date de contact, achizitii facute, oferte trimise, produsele preferate etc.

3. Sa fie deranjat in intervale orare nepotrivite

Nimanui nu ii face placere sa primeasca oferte prin telefon de la diverse companii in timp ce este la serviciu sau
in alte momente nepotrivite. De aceea, unii clienti vor solicita in mod expres sa fie contactati in anumite zile sau
intervale orare. Cu toate acestea, chiar daca informatia respectiva a fost comunicata unui angajat care ulterior
paraseste compania, cei care il vor inlocui nu vor sti toate aceste detalii.
Intr-un sistem CRM se poate completa aceasta informatie, precum si alte detalii referitoare la relatia cu
respectivul client. Astfel, compania se va putea adapta la cerintele clientului, castigandu-i increderea, iar clientul
va dori sa lucreze cu un partener care ii cunoaste nevoile.

4. Sa nu fie contactat atunci cand i s-a promis sau cand a solicitat in mod expres
In cazul in care un client va solicita amanarea convorbirii telefonice, va mentiona si momentul exact la care va
dori sa fie recontactat. Nerespectarea acestei cereri ii va sugera lipsa de seriozitate din partea companiei si va fi
tentat sa renunte la colaborare.

Un software CRM permite setarea anumitor alerte de tipul intalnirilor sau al apelurilor telefonice, permitand ca,
la momentul stabilit impreuna cu clientul, angajatul respectiv sa fie notificat cu privire la contactarea acestuia.
Cu ajutorul unui sistem CRM anumite sarcini pot fi atribuite altor utilizatori, in cazul in care cel care s-a angajat
sa ia legatura cu un client este ocupat cu alte activitati.

5. Sa ii fie trimise oferte care nu corespund cerintelor sale

In functie de preferintele si exigentele fiecarui client, consultantii de vanzari le vor trimite oferte personalizate,
pentru a se asigura ca vanzarea va avea loc. In timpul convorbirii, clientul isi va expune nevoile pe care le are,
iar in functie de acestea se va astepta la o oferta adecvata. In cazul in care detaliile ofertei nu sunt cele dorite,
clientul o va refuza si se va indrepta spre alt furnizor, situatie foarte probabila in contextul in care vanzatorul isi
noteaza sumar intr-o agenda astfel de informatii, iar la momentul ofertarii propriu-zise nu le mai gaseste.
Sistemul de ofertare din cadrul unui software CRM permite inregistrarea unui numar nelimitat de oferte si
atasarea acestora fiecarui cont de client, pentru a avea un istoric relevant al cerintelor exprimate. Clientului ii
este trimisa oferta asociata contului sau, conform datelor specificate, urmand sa o accepte sau sa solicite detalii
suplimentare.

6. Sa nu ii fie luate in considerare toate cerintele

Inregistrarea informatiilor pe hartie, in diferite agende sau chiar transmiterea prin viu grai poate duce la
denaturarea lor, iar pierderea din vedere a anumitor nevoi ale unui client este o greseala majora care duce
frecvent la pierderea acestora.
Intr-un sistem CRM, astfel de detalii sunt pastrate si actualizate periodic de catre cei care interactioneaza cu
clientul, evitandu-se astfel situatiile in care lipsesc date importante mentionate de clienti.

7. Sa nu fie respectate termenele promise

Lipsa de organizare din cadrul companiei poate duce la depasirea termenelor promise clientilor, foarte putini
fiind cei care vor accepta un termen de livrare depasit sau o comanda gresita.
Un software CRM organizeaza intreaga activitate pastrand in cadrul aceluiasi sistem toate informatiile
referitoare la interactiunea cu fiecare client. Bazandu-se pe informatii complete si corecte, activitatea de
vanzare va fi mult mai bine organizata, iar termenele stabilite vor putea fi respectate.
Acestea sunt cateva dintre problemele aparent minore care pot interveni in relatia cu clientii, dar care
ignorate vor afecta veniturile companiei. Cu ajutorul unui sistem CRM, astfel de inconveniente pot fi
eliminate, transformand interactiunile cu clientii in relatii profitabile pe termen lung.