Sunteți pe pagina 1din 1

Concentrarea organizatiei pe satisfacerea clientului

Ideea care sta la baza acestei decizii pe care o ia organizatia este determinata de faptul ca
numai in acest fel clientul poate fi mentinut o perioada mai indelungata de timp.
Concentrarea organizatiei pe satisfacerea totala a clientului actioneaza ca un sistem de
avertizaare timpurie pentru a detecta punctele slabe care-i determina nemultumirea clientuli, iar
in final pierderea acestuia.
Numai avand informatii permanente ce vizeaza insatisfactiile consumatorilor, care s-au
dovedit a fi nemultumiti de serviciile oferite de organizatie, aceasta poate lua la timp masurile
necesare pentru redresarea situatiei si pentru a preveni pierderea lor.
Intr-un studiu efectuat la SEARS ROEBUCK se precizeaza ca fiecare crestere de 1,3% in
satisfactia clientului mareste venitul organizatiei cu 5 procente.
Pentru satisfacerea 100% a clientilor trebuie sa avem in vedere doua aspect:
Primul se refera la faptul ca organizatia trebuie sa satisfaca 100% pe clientii tinta, acestia
fiind clientii pe care organizatia i-a selectat sa ii serveasca. Este cunoscut faptul ca nu toti clientii
organizatiei sunt doriti de aceasta.
Al doilea aspect vizeaza concentrarea eforturilor organizatiei pe satisfacerea completa a
clientilor tinta. Organizatia Heineken include in aceeasi categorie atat clientii satisfacuti cat si
cei complet satisfacuti, cu toate ca din cercetarile intreprinse de specialisit rezulta ca, clientii
satisfacuti sunt mai putin loiali organizatiei decat cei complet satisfacuti.
Urmarind satisfactia clientului de 100%, organizatia incearca sa stabileasca ce atribute ale
produselor si serviciilor influenteaza cel mai mult o persoana in procesul efectuarii actului
cumpararii.
In acest scop, organizatia solicita un feed-back al clientului pentru a analiza in detaliu
aceste preferinte si preciza legaturile de cauza - efect.
Daca avem in vedere loialitatea clientilor trebuie sa precizam ca aceasta variaza de la
piata la piata, de la segment la segment si de la client la client, dar exista anumite aspecte asupra
carora organizatia trebuie sa isi concentreze eforturile: valoarea de baza, increderea, angajarea,
valoarea marita, anticiparea nevoilor clientilor.
In condiiile actuale n care managerii de marketing ai firmelor urmresc anticiparea
nevoilor clienilor, previziunea comportamentului lor devine o responsabilitate major.
Modelarea comportamentului clienilor se bazeaz pe urmtoarele aspecte: analiza coului de
cumprturi i a nclinaiilor de consum ale clienilor in functie de sortimentele preferate de
bere , observarea achiziiilor repetitive, analiza i evaluarea mixului de marketing practicat n
diferite perioade de timp.