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ANALISIS DE CASOS: CAPACITACIN Y DESARROLLO

Williams Funes
Keiser University

Introduccin
El principal objetivo de la mayora de las empresas es crecer de forma
financiera, estructural y en su rendimiento, sin embargo esto no puede ser posible sin los
conocimientos, destrezas y valores de su recurso humano, por lo tanto, para que este
crecimiento se d es necesario que los empleados tambin lo hagan aumentando sus
conocimientos y habilidades o aprendiendo nuevas para afrontar y adaptarse los
cambios que se propician en el entorno empresarial (capacitacin y desarrollo de los
recursos humanos en la organizacin, 2016).
Es necesario que los especialistas en recursos humanos

consideren la

capacitacin y desarrollo de los empleados en su gestin, analizando que debilidades de

la empresa pueden solventarse o mejorar a travs de los programas de capacitacin y la
mejor forma para que sean efectivos utilizando el presupuesto menor para ello. Muchos
de los problemas que las organizaciones enfrentan a diario tienen relacin con la falta de
conocimientos o habilidades especficas de sus empleados o del mal aprovechamiento
que se les da a estas entonces, para que una empresa alcance sus objetivos y sea exitosa
es necesario contar con un personal capacitado.
En el presente ensayo se analizar el manejo de la capacitacin y desarrollo del
recurso humano como una herramienta para lograr la eficiencia y eficacia de las
organizaciones a travs del estudio de dos casos:

Caso N 1: La funcin de los recursos humanos para la

acreditacin de calidad de una clnica privada

Caso N 2: Proceso de gestin de cambio en una red de salud, a

travs del desarrollo del potencial humano.

Capacitacin y desarrollo
Consisten programar una serie de actividades cuyo objetivo es incrementar los
conocimientos y habilidades de los empleados as como crear o pulir actitudes que son
requeridas para el mejor desenvolvimiento en el puesto todo eso para mejorar su
rendimiento y por ende el de la organizacin.
Existe una diferente entre ambos procesos, capacitar se refiere ms a formar a
los empleados en habilidades tcnicas que necesitan para realizar de forma eficaz las
actividades inherentes a su puesto mientras que el desarrollo se enfoca en aumentar sus
conocimientos para que esto les permita crecer y aspirar a tener puestos superiores.
Ambos implican un proceso donde debe evaluarse si el empleado es el adecuado para su
puesto, si sabe cmo realizar sus funciones y si est motivado para ello (Keiser
University, 2015).
Al respecto se tiene que en el caso N 1 se realiz una capacitacin del personal
para incrementar sus habilidades para la atencin al cliente y as lograr un trato ms
clido para que el cliente o paciente se sienta ms cmodo y mejor atendido, en este
caso se habla de una capacitacin ya que, se est formando a los empleados en
habilidades que mejoraran sus funciones en el puesto que ocupan actualmente. Por otra
parte en el caso N 2 se habla de un programa de capacitacin donde los empleados
realizan diplomados en gestin de redes y maestras salud pblica, para posicionarlos en

puestos superiores estratgicos para mejorar la eficiencia de la organizacin, esto se

conoce como desarrollo pues implica un paso adelante en las carreras profesionales de
los participantes.
Fines de la capacitacin y el desarrollo
Su principal objetivo es mejorar el rendimiento de presente y futuro de los
empleados y mantenerlos actualizados con los cambios que puedan darse en los
procesos o las tecnologas utilizadas en la organizacin, adems que un buen programa
de formacin puede hacer que los empleados permanezcan ms tiempo en la empresa
bajando los costos del reclutamiento y adems puede hacerla ms atractiva para posibles
candidatos a reclutar (Keiser University, 2015).
Fases del programa de formacin
1.

Anlisis: esta es la fase ms compleja, en ella se deben tener en

consideracin varios factores que determinaran si el programa de formacin es

necesario y que reas, tareas, habilidades o temas debe cubrir.
2.
Implantacin: En esta fase se disea el plan de formacin donde
se define que mtodos y herramientas se utilizaran, quienes recibirn la
formacin, quienes la impartirn, donde se har, entre otros necesarios para
realizar la formacin.
3.
Evaluacin: En esta fase se determinan los resultados de la
formacin realizando una comparacin del desempeo antes y despus de la
capacitacin. (Keiser University, 2015).

Caso N 1: La funcin de los recursos humanos para la acreditacin de

calidad de una clnica privada.

Fines de la capacitacin: En este caso el fin principal de la capacitacin de la

empresa fue obtener la certificacin de calidad (capacitacin reactiva), por la cual la
empresa fue sometida a una evaluacin exhaustiva. En este caso la capacitacin fue de
tipo preventiva al reforzar las habilidades y conocimientos de los empleados para que el
resultado de la evaluacin fuera positivo. Sin embargo, esto no significa que dicha
evaluacin produjera otros resultados positivos en la empresa como el aumento de la
productividad ya que al dar una mejor atencin al cliente estos sern leales a la empresa
y la promocionaran entre sus amistades, adems puede mejorar el clima laboral al ser
mejor organizadas las actividades y por supuesto contribuye con el desarrollo
profesional de los empleados.
Objetivos del programa de capacitacin

o
o
o

Obtener la certificacin de calidad

Desarrollar nuevas habilidades en la atencin al cliente
Disminuir los tiempos de espera
Informar sobre manuales de procedimientos, normas y protocolos

de la organizacin.
o
Mejorar los registros de historias clnicas
Fases del programa de formacin

Anlisis: En el caso esta fase es muy sencilla ya que no hizo falta

realizar evaluaciones para determinar la necesidad de capacitar al recurso

humano en el tema de atencin al cliente sino que esta necesidad nace al
momento de considerar las acciones a seguir para obtener la certificacin de
calidad.

Implantacin: Se capacit al personal practicante, contratado y

permanente para formarlos e sus habilidades para prestar atencin personalizada

al cliente ofreciendo el mejor trato posible para su comodidad.

Evaluacin: la efectividad del programa de capacitacin se vio

reflejada en los resultados de las encuestas de satisfaccin realizadas entre los

usuarios de la clnica los cuales fueron muy positivos.
Caso N2: Proceso de gestin de cambio en una red de salud, a travs del
desarrollo del potencial humano.
Fines de la capacitacin: Desarrollar el potencial del talento humano dentro de
la organizacin, capacitndolos para convertirlos en los lderes de la red de salud siendo
que pueden aportar soluciones basadas en lo real.
Objetivos del programa de capacitacin

Desarrollar el potencial de los empleados

Financiar un programa de capacitacin donde los participantes

realicen diplomados en gestin de redes

o
Facilitar que los empleados realicen maestra en salud pblica
realizando convenios con universidades
Fases del programa de formacin

Anlisis: Ante la problemtica presentada por la organizacin y la

necesidad de tener nuevos lderes que pudieran generar nuevas estrategias que
funcionen para corregir las deficiencias se decide financiar, las mismas razones
motivaron al programa de maestras en salud pblica. Es decir que urga tener
lderes con los conocimientos suficientes para resolver los problemas.

Implantacin: En el diplomado pudieron participar todos los

empleados profesionales en cualquier modalidad, se consider que los
serumistas podan participar ya que e conocimiento adquirid les servira adems
para cualquier trabajo futuro que tuvieran. Por otra parte en la maestra de salud

pblica, que estableci un sistema de pago especial para los mejores promedios
tuvo algunos problemas ya que algunos participantes no pudieron concluirlo
adems de que la calidad de los programas de la no era la exigida.

Evaluacin: Gracias a que los participantes de los diplomados y

maestras lograron obtener cargos estratgicos se realizaron cambios tales como,
la redistribucin de los recursos humanos, la creacin de comits para la
promocin y prevencin de la salud, el diseo de programas de capacitacin
continua, entre otros que resultaron ser muy favorables ya que hicieron la
organizacin ms eficiente.
Cuadro N 1: resumen de casos y sugerencias
Caso N 1
Se capacit al personal
para
sensibilizarlo
acerca de servicio al
cliente
Se tiene programas de
capacitacin continua

Sugerencias
Es
importante
contemplar otras reas
en
las
futuras
capacitaciones
Se debe actualizar
segn las necesidades
de la organizacin

El personal siente que

la empresa le da
oportunidad
de
desarrollarse.

Establecer un sistema
de
ascensos
y
promociones para evitar
que el personal emigre
a otras empresas

Se dio entrenamiento a
todo el personal

Analizar continuamente
las necesidades de
capacitacin
del
personal

Se
increment
trabajo en equipo

Mantener al persona
motivado y unido

el

Fuente: Funes, 2016

Caso N 2
La
comunidad
confa
en
organizacin.

no
la

Falta presupuesto para

la capacitacin. El
personal se capacita por
cuenta propia, pero es
difcil pues no tienen
apoyo para las licencias
y permisos necesarias
Faltas de oportunidades
para
el
desarrollo
profesional.

Falta de capacitacin
para hacerle frente a la
multitud de problemas
con los que deben
enfrentarse a diario
(personal
no
profesional)
El trabajo no les
permite
poner
en
prctica
los
conocimientos
y
habilidades y no se
sienten realizados

Sugerencias
Sensibilizar al personal para el
manejo de las comunidades y
atencin al cliente
Si no puede pagar la
capacitacin por lo menos
debe incentivarla de otras
formas
como
otorgando
licencias cuando se requiera
para que los empleados se
capaciten por su cuenta.
Se
solucion
momentneamente a travs de
los diplomados y maestras
pero debe mantenerse para
que el personal pueda crecer
profesionalmente.
Sensibilizar al personal para el
manejo de las comunidades y
atencin al cliente. Y capacitar
en el lenguaje quechua.

Resaltar
habilidades
necesarias para desenvolverse
como profesionales de la salud
e un ambiente rural.

Conclusin
La formacin de los empleados es fundamentar para que las organizaciones
tengan un buen rendimiento, no se trata de votar el dinero sino de determinar cmo se
puede fortalecer la organizacin a travs de la capacitacin de su recurso humano.
Asimismo se tiene que e los caso planteados la capacitacin fue fundamentar
para el xito de su estrategia. En el caso N 1 se observ cmo al capacitar a sus
empleados para que cumplieran con el objetivo de la empresa no solo se obtuvo
excelentes resultados sino que se logr obtener la certificacin de calidad para la
empresa lo que le da imagen de marca aportndole una ventaja competitiva. Por otro
lado en el caso N 2 a posicionarse el personal que fuera capacitado en los puestos
estratgicos, estos fueron capaces de solucionar muchas de las situaciones adversas que
enfrentaba la organizacin que eran causadas por la mala gestin y general un efecto
positivo en el desempeo.