UNIVERSIDAD JOSE ANTONIO PAEZ

CENTRO DE EXTENSION (CEUJAP)

DIPLOMADO DE ALTA GERENCIA Y DIRECCIONAMIENTO ORGANIZACIONAL
Gerencia y Planificacin Estratgica

Mdulo 4
El Enfoque en el Cliente y Comercializacin

Guillermo Marconi Larez

CI: 9674607

Maracay, 13 de noviembre de 2016

La calidad en el servicio al cliente no es un tema reciente dentro de las empresas,

ya que desde siempre los clientes han exigido el mejor trato y la mejor atencin al adquirir
un producto o servicio, seguido de la confiabilidad, calidad, tiempos razonables, precios, y
constante innovacin por parte de las mismas, por lo cual cada una de las organizaciones
se han visto a la tarea de buscar diversas alternativas para enriquecer dichas exigencias.
Actualmente, existe una gran y ardua competencia entre las empresas por ser el
primero en obtener la atencin del cliente, por lo anterior, no se debe perder el objetivo de
cumplir con la satisfaccin al cliente, y cuidar celosamente de ellos, procurando mantener
un juicio razonable y mostrando siempre una buena imagen de la empresa
El enfoque al cliente es el primer principio en el que se basa el sistema de gestin
de Calidad en ISO 9001. La Poltica de Calidad, los Objetivos de Calidad, estn definidos
y fijados siguiendo el principio bsico del enfoque al cliente.
Enfoque al Cliente:
Una de las metas principales del sistema de calidad es la satisfaccin de los
clientes, cubrir sus expectativas, sus necesidades, las cuales tienen que ver son sus
creencias, estilo de vida y sus valores. La fijacin de objetivos y estrategias tienen al
cliente como referencia ms importante.
El sistema de calidad maximiza sta relacin y considera prioritario el ENFOQUE
AL CLIENTE. La empresa debe dedicar los medios y enfoques necesarios para conocer
las necesidades y expectativas de los clientes, una vez conseguida esta meta, la
necesidades de los clientes deben ser transmitidas a la organizacin para su
conocimiento y concienciacin de su importancia y debe planificarse el modo de hacerlo.
El Principio 1 de la gestin de Calidad de la ISO 9004 est orientada al Enfoque al
cliente y dice Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan
comprender las necesidades actuales y futuras del cliente, satisfacer los requisitos del
cliente y esforzarse en exceder las expectativas del cliente.
Los beneficios que se obtendr como producto de aplicar este pricipio en la gestin
de calidad tendremos:

Aumento de los ingresos y de la cuota de mercado obtenido mediante respuestas

flexibles y rpidas a las oportunidades del mercado,

Aumento de la eficacia en la utilizacin de los recursos de la organizacin para

mejorar la satisfaccin del cliente,

Mejora de la fidelidad del cliente que conduce a la continuidad del negocio.

El enfoque al cliente es uno de los principios bsicos que debe incluir cualquier
declaracin de la Poltica de la Calidad en cualquier empresa.
La poltica de Calidad se articula alrededor de una serie de conceptos bsicos, que
tienen como premisa la permanente optimizacin de su organizacin y funcionamiento
enfocada a la atencin al cliente y para ello es de vital importancia apegarse

a las

directrices del Sistema de Gestin de la Calidad, basado en la norma ISO 9001:2008

La Comercializacin
La comercializacin es el conjunto de las acciones encaminadas a comercializar
productos, bienes o servicios. Estas acciones o actividades son realizadas por la empresa
Las funciones universales de la comercializacin son: comprar, vender, transportar,
almacenar, estandarizar y clasificar, financiar, correr riesgos y lograr informacin del
mercado. El intercambio suele implicar compra y venta de bienes y servicios.
Para realizar una comercializacin buena y formal, en el mbito empresarial las
tcnicas de marketing gerencial son indispensables, ya que es el encargado de realizar
ciertas tareas que garanticen una comercializacin justa, legal y equitativa en ambas
partes.
Por lo general la gerencia en relacin a la comercializacin

tiene tres tareas

bsicas:
1.- Establecer un plan o una estrategia de carcter general para la empresa
2.- Dirigir la ejecucin de este plan.
3.- Evaluar, analizar y controlar el plan en su funcionamiento real.
Clientes Internos y Clientes Externos:
Los Clientes no slo incluyen las personas que entran en tu establecimiento o
hacen pedidos por telfono o por Internet. Los clientes tambin incluyen a los que
trabajan todos los das para que tu operacin sea un xito: los empleados. Mientras que
los clientes externos e internos pueden cumplir funciones diferentes, ambas son
fundamentales para la viabilidad del negocio.

Un cliente externo es alguien que utiliza tu empresa de productos o servicios, pero

no forma parte de tu organizacin. por ejemplo, un cliente externo es una persona que
entra en la empresa y compra los productos. Un cliente interno es cualquier miembro de
la organizacin que depende de la ayuda de otros para cumplir con sus responsabilidades
de trabajo, como un representante de ventas que necesita la asistencia de un
representante de servicio al cliente para realizar un pedido.
Los clientes externos son esenciales para el xito de cualquier negocio, ya que
proporcionan el flujo de ingresos a travs de sus compras que la empresa necesita para
sobrevivir.

Los

clientes

externos

satisfechos

suelen

hacer

compras

repetidas

(fidelizacin), as como referir a tu negocio a otras personas que conocen. Un cliente que
sufre a travs de una experiencia negativa con un negocio, tales como ser tratado
groseramente por un empleado, tambin puede obstaculizar una empresa por disuadir a
otros de lo condescendiente.
Mientras que los clientes internos no necesariamente pueden comprar los
productos o servicios ofrecidos por su empleador, la relacin con el cliente interno
tambin juega un papel clave en el xito de la empresa. Por ejemplo de ventas, el
vendedor que no funciona bien con el servicio al cliente puede tener mayor dificultad para
realizar pedidos u obtener respuestas a las preguntas de sus clientes externos, lo que
resulta en un bajo nivel de servicio. Las tensas relaciones internas tambin pueden
afectar negativamente la moral de la empresa.
Empresa Atn Volador
Con relacin a nuestra empresa Atn Volador, y como producto de la planificacin
estratgica ya elaborada, se detectaron las siguientes Fortalezas y Debilidades:
Fortalezas:

"Atn el volador es una marca posicionada en el mercado Colombiano con ms de

50 aos de trayectoria y credibilidad, que ha generado gran confianza en sus fieles
consumidores.

Cuenta con Lideres con roles claves dentro de la empresa que tienen alto grado de
compromiso y experiencia

La Empresa tiene un efectivo canal de comunicacin entre el cliente y la empresa.

Debilidades:

Los departamentos de calidad y Soporte Tcnico, no realizan un adecuado

seguimiento a las quejas y reclamos de los clientes.

No hay conocimiento claro por parte del personal sobre las polticas internas de la
empresa

No cuentan con la tecnologa necesaria para hacer control de calidad al producto

terminando.

Resumiendo,

Atn Volador esta simplemente enfocada en la Ventas y ha

descuidado el Enfoque al Cliente a pesar que tiene muchos aos en el mercado y tiene
un sistema de atencin al cliente, Los clientes Internos estn desatendidos por estar en
un clima de trabajo psimos donde predominan los gritos y la presin y el sistema de
comunicacin entre los gerentes de la empresa es deficiente, afectando la respuesta
oportuna de los clientes internos y los externos
Para lograr la Misin de nuestra empresa y producto del anlisis del caso, se
generaron los siguientes los Objetivos Estratgicos y si relacin con los clientes:

Aprovechar la experiencia en el mercado y los canales de distribucin para

expandir el producto a nivel nacional e internacional. (Clientes Externos)

Aprovechar los medios de comunicacin para promocionar el producto y as pueda

incrementar la cartera de clientes. (Clientes Externos)

Emplear a los lderes de la empresa para que incentiven el compromiso

organizacional de todo el personal y supervisen la adecuada capacitacin para las
nuevas tecnologas adentradas en la plata de produccin. (Clientes Internos)

Capacitar constantemente al personal de las diferentes reas, para tengan las

herramientas necesarias para resolver algn inconveniente.( Clientes Internos y
Externos)

Realizar una campaa de mercadeo interna en la empresa en donde se refuercen

las polticas y los procesos de gestin de quejas y reclamos de los clientes.
(Clientes Internos y Externos)

Realizar una campaa de alusiva a la empresa donde resalta la experiencia que

tiene en el mercado para ganar confianza en los consumidores. (Clientes Externos)

Promover por parte de del departamento de atencin al cliente una campaa de

calidad del producto para recuperar la confianza de los consumidores y clientes.
(Clientes Externos)

Fomentar reuniones alta gerencia para sensibilizar el uso y la importancia de

nuevas tecnologas y el presupuesto requerido. (Clientes Internos)

Desarrollar charlas con los jefes de los diferentes departamentos para incentivar el
trabajo en equipo. (Clientes Internos)

Establecer un departamento de auditoria interna que se encargue de verificar la

experiencia del personal en los diferentes puestos de trabajo (Clientes Internos)

Herramientas claves para la comercializacin del producto:

Se pueden utilizar diferentes tipos de estrategias para el

producto y la

comercializacin, ellas pueden ser Ofensivas las que pretenden incrementar la

participacin de mercado incrementar la participacin de mercado, ya sea, expandiendo la
demanda global del mismo o a costa de la reduccin en la participacin de los
competidores; las defensivas las que pretenden mantener la posicin de la empresa o
marca ante las acciones desarrolladas por la competencia y las Intensivas, objetivo
penetrar y desarrollar el mercado, productos y servicios en mercados existentes, estos
requieren de un mayor esfuerzo para mejorar la posicin en el mercado. Ellas pueden ser
de acuerdo al Caso Atn Volador y que ayuden a l cumplimiento de los Objetivos
estratgicos:

Estrategias para el Producto: Es un conjunto de caractersticas y atributos tangibles

(forma, tamao, color) e intangibles (marca, imagen de empresa, servicio) que el
comprador acepta, en principio, como algo que va a satisfacer sus necesidades.
o

Agregarle al producto nuevas caractersticas, atributos, beneficios, mejoras,

funciones, n que pueda utilidades, usos. Por ejemplo ofreer un nuevo

producto marino como Atn en salsa picante por supuesto despus de

hacer una investigacin de mercado
o Cambiarle al producto el diseo, la presentacin, el empaque, la etiqueta,
los colores, el logotipo. Esta estrategia causa bastante efecto acompaado
de una campaa de nueva imagen
o Lanzar una nueva marca (sin necesidad de sacar del mercado la que ya
tenemos).
o Adicionarle al producto otros servicios complementarios, como por ejemplo
en la etiqueta colocar recetas

Estrategias para el Precio: Es el valor monetario que le asigna al producto al

momento de ofrecerlo o venderlo a los consumidores.
o Lanzar al mercado un nuevo producto con un precio bajo con el fin de lograr
una rpida penetracin.
o Reducir los precios con el fin de atraer una mayor clientela o incentivar las
ventas.

Estrategias de Comercializacin:
o Aumentar los precios con el fin de lograr un mayor margen de ganancia.
o Reducir los precios por debajo de los de la competencia con el fin de
bloquearla y ganarle mercado.
o Ofrecer descuentos por pronto pago, por volumen o por temporada

Estrategias para La Plaza: Que se entiendo por Plaza: Puntos de venta en donde
el producto es ofrecido o vendido a los consumidores.
o Crear una pgina web o una tienda virtual para el producto. (e-Commerce)
o Ofrecer o vender el producto a travs de llamadas telefnicas, envo de
correos electrnicos o visitas a domicilio.
o Ubicar los productos en todos los puntos de venta habidos y por haber
(estrategia de distribucin intensiva).
o Ubicar los productos solamente en los puntos de venta que sean
convenientes para el tipo de producto que vendemos (estrategia de

distribucin selectiva), por ejemplo Bodegones, mercados de acuerdo a

target

Estrategias para La Promocin: Consiste en dar a conocer, informar o hacer

recordar la existencia del producto a los consumidores, as como persuadir,
estimular o motivar su compra, consumo o uso.
o Ofrecer la oferta de adquirir dos productos por el precio de uno.
o Ofrecer la oferta de adquirir un segundo producto a mitad de precio por la
compra del primero.
o Brindar

descuentos

especiales

en

determinados

productos

en

determinadas fechas.
o Crear un sorteo o un concurso entre los clientes.
o Darle pequeos regalos u obsequios a los principales clientes, por ejemplo
abrelatas, platos, envases.
o Anunciar en diarios o en revistas especializadas.
o

Anunciar en sitios de anuncios clasificados en Internet.

o Participar en una feria o exposicin, por ejemplo la Feria anual del pescado
en Colombia
o Habilitar un puesto de degustacin en los supermercados mas prestigiosos
del pas
o Organizar algn evento o actividad con una televisin nacional.
o Colocar carteles o afiches publicitarios en la fachada del local de nuestra
empresa.
o Colocar lminas publicitarias en los exteriores de los vehculos de la
empresa.
o Alquilar espacios publicitarios en letreros o paneles ubicados en la va
pblica.
Definitivamente El Cliente es el Rey, quiero finalizar este informe con esta frase
de Karl Alprecht tomada de la presentacin Enfoque al Cliente de la Msc Laura Luvecce
Un Momento de la Verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con
cualquier aspecto de la organizacin y se crea una impresin sobre la calidad de su
servicio