Sunteți pe pagina 1din 8
Obiectivele ghidului vanzatorului Prezentul Ghid al Vanzatorului din ENEL Vanzare este izvorat din nevoia de a fundamenta un proces de vanzare unitar care sa permita, pe de o parte, implementarea valorilor si principilor grupului ENEL in activitatea de vanzare si pe de alta parte, un cadru de relationare de tip ,cstig-cstig’, destinat dezvoltérii unor relat de parteneriat cu client Valorile promovate de ENEL sunt: Profesionalism -Grupul ENEL - cea mai profitabilé companie de energie din Europa, furnizeaza servicii de calitate in concordanta cu standardele inalte impuse in aceasta industrie. Profesionalismul angajatilor, know-how-ul oferit de apartenenta la un grup cu reputatie internationala in domeniul energiei electrice garanteaza eficienta companiei si va asigura utiizarea la maxima capacitate a tuturor resurselor potentiale. Dinamism - ENEL s-a extins prin intermediul companillor regionale de distributie si furnizare a energiei electrice ce au dus la diversificarea activitatilor grupului precum sila consolidarea pozitiei acestuia pe piata de energie Echipa- Compania acorda o atentie deosebita politcii de resurse umane, nevoile angajatilor find priortare. ENEL este preocupat de protejarea sanatati si securitatea atat a angajatilor companiei cat si a locuitorilor din toate locaiitatle in care igi desfasoard activitatea. Compania este un element de stabiltate in regiune si participa activ la sirea celor mai bune soluti pentru rezolvarea problemelor la nivel local Principiile care fundamenteaza actiunile ENEL sunt: Cultura organizational a ENEL in Romania este orientaté spre performanta, aceasta find 0 precondite a tuturor initiativelor companiei si are la baza 5 principii © _ Ne asumam responsabilitatea pentru rezutatee obtinute © _ suntem o echipas © Ne pertectionam continu @® _cautam sotuti noi © Procedam corect Mixul de valori si principii pe care ENEL 7 utiizeaz pentru a realiza performanta autentica sisustenabilé descrisa in deciaratia de misiune si viziune este: ‘A. Profesionalism - este 0 valoare care ne permite definirea aspectului, vestimentatiel, limbajului corpului, limbajului verbal, atitudinii si asertivtéti: cu care sunt abordate relatile cu clienti ete.; B. Dinamism - este 0 valoare care ne permite definirea promptitudinii, eficientei, modului de implicare sia flexibiltati’ cu care sunt abordate relatile cu clienti ete. C. Ne asumam responsabilitatea pentru rezultatele obtinute - este un principiu care vizeaz& asumarea de sarcini, rol, fapte, rezultate, raspundere, responsabiltate, a evita pasarea réspunderiicétre alt coleg siisau departament ete; D. Suntem o echipa reflect deopotriva o valoare gi un principiu al ENEL si se referd la disponibilitatea pentru a lucra in echipa, a dezvolta impreundi soluti, a se completa, a se suplini cu colegii, a prelua sarcini chiar neprocedurate, a actiona constructiv, a fi factor de dezamorsare a confictelor etc.; E. Ne perfectionam continu — reprezinta un principiu care defineste directile de dezvoltare, instruire, training, autoinstruire ete.; F. Cautam solutii noi - explic& principiul proactivitati, focalizarea pe identificarea de solutii gi nu de probleme, implicarea clientului in a identifica impreuna solutii, ‘imbundtitiea procedurilor ca urmare gestion8rii_unitare a _reclamatilor, ‘imbundtitirea proceselor pe baza Momentelor de Adevar etc.; G. Procedam corect este principiul care oferd premisa pentru o abordare atat unitara cat si situationala a cazurilor fiecarui client, gestionarea corectd a reciamatilor, pozitionarea permanenta in pielea clientuli ete. Viziunea ENEL: Vom deveni partenerul preferat de cétre consumatori pentru furnizarea de energie electric $i serviciiadiacente,” La nivel strategic, ENEL sia propus realizarea acestei viziuni prin implementarea constanta si consecventa a urmatoarelor principi + Realizam excelenta operationala— adicd derulém activitatile si procesele pe care ni le- am propus din ce in ce mai bine, in mod constant si consecvent; = Atragem gi dezvoltam cele mai bune talente umane — prin care cautam, identificam, atragem si dezvoltim constant oameni, pentru a ne dezvolta acele atitudini, abiltati si competente profesionale care s& ne permit abordarea relatilor de lung’ duraté cu client + Reprezentam punctul de contact al clientilor nostri — adic suntem permenent atat consuitantul care identiicé si solutioneaz’ nevoile acestora cét si interfata tuturor firmelor din cadrul ENEL in fata clientilor + Construim o cultura bazata pe performanta autentica si sustenabila in care facem ce am promis sé facem, utlizand acel mix de valor, principii, atitudini, aptitudin, abilitti, competente si comportamente care s& ne conduca cétre succesul vizat. Pregatirea pentru activitatea zilnica din birou si de pe teren Creati-va un mediu placut si confortabil! = Un mediu de lucru picut, confortabil si prietenos este 0 component a unui serviciu bun. + Pastrati ordinea si curétenia atét pe si in biroul de lucru cét si in cea ce priveste interiorul gi exteriorul maginii de serviciu + Asigurati-va cé biroul, scaunele si fotolile sunt curate si evitati s8 m&ncati, s& fumati, s& beti si s& mestecafi in fata clientior. Faceti oamenii sa se simta speciali atunci cdnd se intalnesc cu dumneavoastr: = Fiecare om este unic gi reprezint& o individualitate cu proprile sale idei, dorinte gi necesitati = Toti oamenii igi doresc sa se simt& speciali, important! si sd fie valorizati; cu atat mai mult acest lucru este dorit de clienti atunci cand sunt pusi in situatia de a se intalni pentru prima oara cuo persoana; = Depuneti toate diligentele pentru ca prima intalnire cu dumneavoastra sa ramana o ‘experienté memorabila si placut. Adoptati o atitudine pozitiva inca dinainte de a incepe activitatea! = Alitudinea reprezint& modul in care va pozitionati fat de o anumité situatie, adic& reprezinta hotdirirea pe care o adoptati de ,a face” sau ,a nu face” ceva intrun anumit context = Atitudinea fata de profesia dumneavoastra va afecteazé in mod nemijocit comportamentul in fata clientului = 0 atitudine pozitiva fata de organizatia in care lucrati, fata de servicile / produsele pe care organizatia le comercializeazé, fatdi de persoana care este in fata dumneavoastra, fata de ziua de lucru care va sta inainte si, nu in ultimul rand, fat& de propria persoand are un efect extrem de benefic in construirea unei relatii profesioniste Incepeti ziua cu zambetul pe buze! = O maxima din ce in ce mai réspandité spune c& o zi bund incepe cu un zambet si, eventual, cu o cafea buna! = Dandu-va voie s& va zAmbiti vouei ingiva faceti deja primul pas spre a le z4mbi si tuturor clientilor cu care veti interactiona. = Un z@mbet autentic transmite clientilor faptul c& se afla intro relatie confortabila in cadrul careia vor fi tratafi cu caldurd si intelegere. Presupunerea, Prejudecata si Perceptia reprezinta bagajul de ,,experienta personala” care poate fi atat cel mai mare sprijin cat si cel mai mare obstacol pentru activitatea voastra profesion: =O perioad’ indelungata de activitate in vanzarea pe piata de energie v8 poate forma convingerea ca sti de la bun inceput ce vor clienti si care sunt sau care vor fi nevoile lor. = De aceea perceptile, presupunerile si prejudectile c&patate in baza experintei va pot fi lesne atat un ajutor cat si cel mai mare inamic in activitatea profesionalas = Atunci cand aceast ,experienta” va ,recomanda'’ va asteptati la tot ce poate fi mai rau acest lucru va infiuenta persoana cu care interactionati! Rolul reprezentantului de vanzari in cadrul ENEL Rolul unui agent de vanz: = Codul Ocupatilor din Romania (COR) defineste in cadrul standardului COR 341904 care este rolul unui agent de vanzari si care sunt principalele competente pe care acesta trebuie s& sile dezvolte; = Conform acestui standard national de referinta ,agentul de vanzéiri este ocupatia care asiguré distributia fizicé a produselor $i servicilor unei organizati. In cadrul acestei responsabilité agentul de vanzéri prospecteaza piata de profi identiicéind principalele oportunitati de vanzare, negociaza conditile de vanzare cu beneficiani, creazé conditle de vanzare $i prezinté obiectul vanzéiri, monitorizeaza clienti $i satisfactia acestora. = Domeniile de competenta si unitatile de competent necesare aceluiasi agent de vanzéiri sunt redate in tabelul de mai os dupa cum urmeazéi Domeniile de competenté Unitatile de competenta Competente fundamentale ‘Comunicare interactiva [Muncainechipa—SSCS—~—SCSY Dezvoltare profesionala Competente generale la loculde | Planificarea activitati individuale zimnice munca Promovarea imaginii de firma Asigurarea de servicii post-vanzare Derularea vanz&rii produselor specifice Monitorizarea clientior Competente specifice Negocierea conditilor de vanzare Prospectarea pietei = Practic, agertii de vanzari asigur4 unul dintre cele mai provocatoare si mai importante roluri pentru organizatie, asigurand reprezentarea in exterior a companiei si prezenta in piatd a produselor si servicillor acesteia, adica exact a cea ce constituie rodul activittii Colective a tuturor angajatilor societati + Daca urmérim cu atentie definitia meseriei de agent de vanzéri precum si aceste unitati de competenta necesare desfasurarii acesteia constatim c& meseria de reprezentat de vanzari din ENEL acopera in cea mai mare parte aceasta descriere. Rolul reprezentantului de vanzari din ENEL: = Astfel,rolul reprezentantului de vanzéir din ENEL este: ..,de a asigura promovarea servicilor energetice ale ENEL prin prospectarea pietei de profi, identificarea proactivé aprincipalelor oportunitati de vanzare, negocierea continua a conditiior de vanzare cu beneficiari in concordanta cu dinamica pietei, crearea conditilor de vanzare, prezentarea solutilor in concordanta cu nevoile clientlor, monitorizarea $i satisfactia clientilor pentru construirea unor relati de parteneriat cu acestia’ DEFINITIL 1. alitoritatelcompetenta-Autoritatea Nationalé de Reglementare in Domeniul Energiei, denumita in continuare ANRE; 2. distributie de energie electrica -transportul energiei electrice prin retele de distributie de inalta tensiune, medie tensiune si joasa tensiune, cu tensiune de linie nominala de pana la 110 KV inclusiy, in vederea livrarli acesteia c&tre client, fra a include furnizarea 3. funizare'de energie\electrica - activitatea de vanzare de energie electrica catre clienti, precum si almentarea cu energie electrica a locurilor de consum aflate in proprietatea furnizorului 4. operator deldistributie - orice persoand fizica sau juridica ce detine, sub orice ttl, Oretea electrica de distributie si care rspunde de exploatarea, de intretinerea si, dacd este necesar, de dezvoltarea retelei de distributie intr-o anumit’ zona si, dupa az, a interconexiunilor acesteia cu alte sisteme, precum si de asigurarea capacitati pe termen lung a retelei de a satistace un nivel rezonabil al cererii de distributie de energie electricas 5 - orice persoana juridica ce detine, sub orice tit, 0 retea electricé de transport si care rspunde de operarea, asigurarea intretineri $i, daca este necesar, de dezvoltarea retelei de transport intr-o anumita zoné gi, acolo unde este aplicabila, interconectarea acesteia cualte sisteme electroenergetice, precum side asigurarea capacititi pe termen lung a retelei de transport de a acoperi cererile rezonabile pentru transportul energiei electrice 6. serviciuide transport- serviciul asigurat de operatorul de transport si de sistem care consta in asigurarea transmiteri, in conditi de eficienta i siguranta, a energiei electrice intre dou sau mai multe puncte ale retelei de transport, cu respectarea standardelor de performanta in vigoare 7. GaitleatweREg Hu ce testa producerea din surse regenerabile de energie a uunei cantititi de energie electricd. Certficatul se poate tranzactiona, distinct de cantitatea de energie electric pe care acestao reprezint8, pe o piat& organizata, in conditile legi 8. operatoride refed - operatorii de distributie si operatorul de transport gi sistem 9. dentificat deiperformanta energetics aladiril- document elaborat conform metodologiei de calcul al performantei energetice a clair, prin care este indicat’ performanta energeticé a unei cladiri sau a unei unitati de cladire sicare cuprinde date cu privire la consumurile de energie in cladir si care, dupa caz, poate fi insotit de recomandairi de reducere a acestora; 10. eogenerate - producerea simultand, in acelasi proces, a energiel termice si a energiei electrice sau a energiei mecanice; " ~ aviz Scris valabil numai pentru un anumit amplasament, care se emite de cétre operatorul de retea la cererea unui consumator, asupra posibiltatilor si conditilor de racordare la reteaua electrica, in vederea satisfaceri Cerintelor consumatorului, prevazuten la solcitarea avizului; 12. conventie deiconsum - document semnat intre furnizor si consumator, in cazul in care citirle grupurilor de m&surare se fac la intervale mai mari decét perioadele de facturare, prin care partile accepta facturarea lunar corespunzator unor cantitati de energie estimate de comun acord, cu regularizarea platlor dupa fiecare citire; 13. conventiede\exploatare - act juridic incheiat intre operatorul de retea si un consumator, prin care se precizeaza aspecte legate de delimitarea instalatilor, realizarea conducerii operative prin dispecer, conditile de exploatare si intretinere reciproc& a instalatilor, reglajul protectilor, executarea manevrelor, interventii in caz de incidente etc.; 14. furnizare de energie'electrica - activtatea de comercializare a energie’ electrice la consumator, reprezentand un pachet de servicii care include’ a) intermedierea relatiei consumatorului cu operatorul de retea; b) contractarea cantititi’ energiei electrice sia puterii acesteia; ©) stabilirea prin contracta tarifului/pretului energiei electrice furnizate, 4) facturarea energiei electrice; ¢) informarea consumatorior privind modificarea cadrului legislative aplicabil; 4) rspunsul la scrisorile consumatorilor prin care se solicita informati, 9) preluarea si solutionarea solicitor telefonice; h) notificarea consumatorilor privind eventuale plati pentru abateri de la calitate ca efect al Standardului de performanta pentru serviciul de furnizare sau al contractelor, i) notificarea consumatorilor asupra intreruperilor programate; j) programarea si efectuarea de audiente; \) investigarea reclamatilor consumatorilor; ')investigarea cererilor de despagubiri, m) servicii speciale pentru consumatorii vulnerabili; 15. consumator vulnerabil- consumatorul casnic care din motive de sndtate, varsta sau de alta natura, beneficiaza de anumite facilitati in asigurarea serviciului de furnizare a energiei electrice stabilite de autoritaile statului abiitate in acest scop prin legislatia in vigoare; -furnizor desemnat de autoritatea competenta pentu a presta serviciul universal int-o zona geografica determinata; 17. serviciutuniversal- activtate desfasurata de furizorii de ultima optiune, in conditile liberalizari totale a pietei de energie electrica, prin care se realizeazé garantarea dreptului consumatorilor de a fi alimentati cu‘energie electrica la un nivel de calitate stabilt de autoritatea competenta; 18. -ansamblu format din transformatoarele de masurare i contorul de energie electrica, precum si toate elementele intermediare care constituie circuitele de mAsurare a energiei electrice, inclusiv elementele de securizare; 19. locde!consum - incinta sau zona in care sunt amplasate instalatile de utiizare ale nui consumator, inclusiv ale subconsumatorilor sai, unde se consuma energie electrica furnizata prin una sau mai mutte instalatii de racordare. Un consumator ate avea unu sau mai multe locuri de consum al energiei electrice; 20. ungedatdolitar "punct al uel refele electice, care delmiteaza patimmorial instalatile electrice ale consumatorilor de cele ale operatorilor de retea: punct al unei retele electrice, Unde se afla instalat grupul de masurare a energiei electrice; - valoarea maxima a puteri active pe care utilizatorul 0 poate simultan absorbi sau evacua prin instalatia de racordare la reteaua electrica pentru care seemite avizul tehnic de racordare, Valoarea se consemneaza in avizul tehnic de racordare gi este puterea luata in considerare la dimensionarea instalatiei de racordare a utilizatorului respectiv si la rezervarea de capacitate in reteaua electrica; 23, SistemullElectroenergetic National(SEN) — sistem electroenergetic situat pe teritoriul national, SEN constituie infrastructura de baza utlizata in comun de participanti la piata de energie electrica, 2 Participant la piata de energie electric Furnizori + Operatori de Retea + Consumatori Contractul de furnizare stabileste raporturile dintre un furizor si un consumator cu privire la furnizarea energie electrice; Clientii pot fi: + Clienti captivi- consumatorul care, din considerente tehnice, economice sau de reglementare, NU poate incheia contract de furnizare energie electrica cu concurenta; © Clienti eligibili-- consumatorul care are dreptul sa-si aleaga furnizorul sis a contracteze direct cu acesta energie electrica. Consumator agent economic (noncasnic) — cumpara energie electrica in scopul realizarii de activitati comerciale; Consumator casnic —utlizeaza energia electrica in scopuri casnice; Clasificarea Tarifelor 4. Dupa numarul marimilor: a. Tarfe de tip MONOM — au in componenta doar pret energie; b. Tarife de tip BINOM — pret energie + pret putere; 2. Dupa perioada de aplicare: a. Tarife nediferentiate(simple) b. Tarife diferentiate: i. tarife perioada din zi; ii. tarife zi--noapte; ii, tarife noapte; iv. tarife sezoniere; Formarea preturilor la client: = Fumizare energie activa( leikWh); = Serviciul de transport: © Injectie in retea (Tg) © Extratie din retea (Ti); © Serviciul de Sistem (Ss); = Tarif de distributie: © Inalta Tensiune (IT); 110000 v © Medie Tensiune (MT); 1001~ 108000 (6, 10,20, 35 kv), © Joasa Tensiune (JT); 1-t000v (110,220, 400,750 Kv) = Taxa cogenerare de inalta eficienta (energie + tro) = Cettificate Verzi (se cunparade catre Furizorseredstrbvie subform valorca) = Accize(taxestan) Energia (kWh) = Putere (kWV) + timp (ore) Energie electrica reactiva are doua componente: ’ = Inductiva: sensul de la retea la consumator; © Se plateste doar depasirea factorului de putere = = Capacitiva: sensul de la consumator catre retea; © Se plateste INTEGRAL; Retea electrica de distributie PD (punct delimitare) Linie Electrica Aeriana (LEA) si! sau Linie Electrica Subterana (LES) sen | Ea (energie activa) Transformator Eri(energie Erc(energee reactvainductva) reactvacapacitva) Grup masura 220/380 (0.4KV) a bbb = zz: Client