Tesis-Refrigeracion Juan Carlos Villanueva

FACULTAD DE INGENIERA
ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL

DE INGENIERA INDUSTRIAL
MEJORA CONTINUA DE PROCESOS DE REFRIGERACIN PARA

OPTIMIZAR LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS EN EL REA DE
PERECIBLES EN LA EMPRESA HIPERMERCADOS TOTTUS, LA
MOLINA 2015.
TESIS PARA OBTENER EL TTULO PROFESIONAL DE
INGENIERO INDUSTRIAL
AUTOR
Juan Carlos Villanueva Arias
ASESOR
Mg. Ronald Dvila Laguna
LNEA DE INVESTIGACIN
Gestin Empresarial y Productividad
LIMA PER
2016
Pgina del jurado
__________________________________
Ing. Dr. ..
Presidente
____________________________
Ing. ..
Ing.
Secretario
Vocal
---------------------------------------------------------------------------------------------------ii
Dedicatoria
La tesis que hoy presento se la dedico a
Dios, a mis padres, a mi hijo y a todas las
personas que me apoyaron durante este
proceso de estudio, para lograr mi sueo.
iii
Agradecimiento
Agradezco a los docentes que fueron parte
de
mi
formacin
profesional
la
universidad Cesar Vallejo por hacer realidad

mis sueos.
iv
Declaracin de autenticidad
Yo, Juan Carlos Villanueva Arias con DNI N 0856765, a efectos de cumplir con
las disposiciones vigentes consideradas en el Reglamento de Grados y Ttulos de
la Universidad Csar Vallejo, Facultad de Ingeniera, Escuela de Ingeniera
Industrial, declaro bajo documento que toda la documentacin que acompao es
veraz y autntica.
Asimismo, declaro tambin bajo juramento que todos los datos e informacin que
se presenta en la presente tesis son autnticos y veraces.
En tal sentido, asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier
falsedad, ocultamiento u omisin, tanto de los documentos como de la
informacin aportada; por lo cual me someto a lo dispuesto en las normas
acadmicas de la universidad Csar Vallejo.
Lima, de agosto de 2016.
.
Juan Carlos Villanueva Arias
D.N.I. n 0856765
Presentacin
Seores miembros del Jurado:
En cumplimiento del Reglamento de Grado y de Ttulos de la universidad Csar

Vallejo presento ante ustedes la Tesis titulada Mejora continua de procesos de
refrigeracin para optimizar la calidad de los productos en el rea de
perecibles en la empresa hipermercados Tottus, La Molina 2015, la misma
que someto a vuestra consideracin y espero que cumpla con los requisitos para
obtener el ttulo profesional de Ingeniero Industrial. Esta contiene:
1 captulo: realidad problemtica, trabajos previos, conceptos tericos,
formulacin del problema, justificacin, objetivos e hiptesis del estudio; los
mismos que fundamentan y brindan soporte a la investigacin.
2captulo: estructura metodolgica, donde se describe el diseo y tipo de
investigacin, la poblacin, muestra y muestreo, se detallan las variables, tcnicas
e instrumentos, as como los mtodos utilizados para el anlisis de datos y
finalmente se hace mencin a los aspectos ticos.
3 captulo: describe el proceso de mejora paso a paso y presenta los resultados
obtenidos de la variable dependiente, con los datos procesados en el SPSS 22.
4 captulo: describe, expone y discute los resultados en contrastacin con los
antecedentes presentados en la investigacin y soportndose en las bases
tericas.
5 captulo: conclusiones, los cuales se relacionan directamente
objetivos planteados en el presente trabajo de investigacin.
con los
6 captulo: recomendaciones, las cuales tienen relacin con la contrastacin de

las hiptesis, luego del procesamiento de datos obtenidos de los instrumentos
empleados.
7 captulo: referencias bibliogrficas consultadas en el desarrollo del trabajo de
investigacin utilizando la norma ISO 690.
Finalmente se presentan los anexos con informacin complementaria relevante.
vi
ndice
Pgina del jurado
ii
Dedicatoria
iii
Agradecimiento
iv
Declaracin de autenticidad
Presentacin
vi
ndice
vii
ndice de Figuras
ndice de Tabla
xii
ndice de Anexos
xiv
RESUMEN
xv
ABSTRACT
xvi
I.INTRODUCCIN
17
1.1.REALIDAD PROBLEMTICA
18
1.2.TRABAJOS PREVIOS
23
1.2.1.A Nivel Internacional
23
1.2.2.A Nivel Nacional
26
1.3.TEORIAS RELACIONADAS AL TEMA
29
1.3.1.Mtodos y tiempos
29
1.3.2.Productividad
42
1.4.FORMULACIN DEL PROBLEMA
61
1.4.1.Problema general
61
1.4.2.Problemas especficos
61
1.5.JUSTIFICACIN DEL ESTUDIO
61
1.5.1.Justificacin acadmica
61
1.5.2.Justificacin social
61
1.5.3.Justificacin institucional
62
1.5.4.Justificacin econmica financiera

Error! Marcador no definido.
vii
1.5.5.Justificacin terica
62
1.5.6.Justificacin metodolgica
1.6.HIPTESIS
62
1.6.1.Hiptesis general
62
1.6.2.Hiptesis especficas
63
1.7.OBJETIVOS
63
1.7.1.General
63
1.7.2.Especficos
63
1.8.PRESENTACIN DE LA EMPRESA
1.8.1.Organizacin
II.MTODO
64
2.1.DISEO DE INVESTIGACIN
65
2.1.1.Aplicada
65
2.1.2.Explicativo
65
2.1.3.Diseo cuasiexperimental
65
2.1.4.Investigacin longitudinal
66
2.1.5.Enfoque cuantitativo
66
2.2.VARIABLES, OPERACIONALIZACIN
66
2.2.1.Operacionalizacin de variables
67
2.3.POBLACIN Y MUESTRA
69
2.3.1.Poblacin
69
2.3.2.Muestra
69
2.4.TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS
69
2.4.1.Validez
70
2.4.2.Confiabilidad
70
2.5.MTODOS DE ANLISIS DE DATOS
70
2.5.1.Estadstica Descriptiva
70
viii
2.5.2.Estadstica Inferencial
71
2.6.ASPECTOS TICOS
71
III.RESULTADOS
72
3.1.IMPLEMENTACIN DEL MTODO
73
3.1.1.Implementacin de propuestas de mejora
73
3.1.2.Beneficios de la implementacin
3.2.COMPARACIN DE LA PRODUCTIVIDAD DESPUS DE LA IMPLEMENTACIN
3.2.1.Costos de la implementacin
3.2.2.Incremento de la productividad
3.2.3.Anlisis costo-beneficio
3.3.CONTRASTE DE HIPTESIS
91
3.3.1.Hiptesis General
91
3.3.2.Hiptesis Especfica 1
IV.DISCUSIN
110
V.CONCLUSIN
115
VI.RECOMENDACIONES
117
VII.REFERENCIAS
120
VIII.ANEXOS
124
ix
ndice de Figuras
Figura 1. Ventas de la empresa (2015).
Figura 2. Divisin de Mypes sector manufacturero, 2011.Error!
Marcador
no
definido.
Figura 3. Control de productividad.
Figura 4. Horas de presencia.
Figura 5. Ventas anuales por porcentaje (2010-2015).Error!
Marcador
no
definido.
Figura 6. Ventas anuales segn tipo de clientes (2008-2014).Error! Marcador no
definido.
Figura 7. Organigrama de la empresa.
Figura 8. Organigrama de produccin.
Figura 9. Seleccin.
Figura 10. Habilitacin.
Figura 11. Labrado.
Figura 12. Maquinado.
Figura 13. Espiga y escoplo.
Figura 14. Ensamblado.
Figura 15. Tapizado.
Figura 16. Acabado.
Figura 17. Despacho.
Figura 18. Flujograma del proceso de fabricacin del Mueble Modelo A Error!
Marcador no definido.
Figura 19. Distribucin de planta de la empresa. Error! Marcador no definido.
Figura 20. Mapa de procesos de la empresa.
x
Figura 21. Cadena de Valor De un Producto
Figura 22. DOP Fabricacin de Sofs.
Figura 23. DAP de fabricacin de sofs.
Figura 24. Herramienta causa-efecto.
Figura 25. Diagrama de Pareto.
Figura 26. Histograma de productividad (antes) Error! Marcador no definido.

Figura 27. Histograma de productividad (despus)Error! Marcador no definido.
Figura 28. Grfico Q-Q normal de antes (Hiptesis general).Error! Marcador no
definido.
Figura 29. Grfico Q-Q normal de despus (Hiptesis general).Error!
Marcador
no definido.
Figura 30. Grfico Q-Q normal de antes (Hiptesis especfica 1).Error! Marcador
no definido.
Figura 31. Grfico Q-Q normal de despus (Hiptesis especfica 1).
Error!
no definido.
Error!
no definido.
xi
Error!
ndice de Tabla
Tabla 1. Listado de habilitacin del modelo A.
Tabla 2. FODA de empresa de fabricacin de muebles.Error! Marcador no definido.

Tabla 3. Anlisis de las causas mediante Pareto.
Tabla 4. Propuesta por cada oportunidad de mejora. Error! Marcador no definido.

Tabla 5. Operacionalizacin de variables.
67
Tabla 6. Distribucin del universo poblacional de la empresa de muebles. Error!

Tabla 7. Muestra poblacional de sofs producidos por la empresa de muebles.

Tabla 8. Tcnica e instrumento de recoleccin de datos.Error! Marcador no definido.

Tabla 9. Cronograma de Actividades.
74
Tabla 10. Costos y gastos de la empresa.

xii
Tabla 11. Inversin total de la propuesta.
Tabla 12. Ahorro por sueldos de operarios.
Tabla 13. Estadsticos descriptivos (Hiptesis general).Error! Marcador no definido.

Tabla 14. Prueba de normalidad.
Tabla 15. Determinacin de normalidad.
Tabla 16. Prueba T para muestras relacionadas.
Tabla 17. Correlaciones de muestras relacionadas.
Tabla 18. Prueba de muestras relacionadas.
Tabla 19. Estadsticos descriptivos (Hiptesis especfica 1).Error!
Marcador
no
definido.
Marcador
no
definido.
Marcador
definido.
xiii
no
ndice de Anexos
Anexo 1. Matriz de consistencia.
125
Anexo 2: Instrumento de investigacin.
126
Anexo 3: Formato de estudios.
127
Anexo 4. Cronograma de Actividades
128
Anexo 5: Check List de Mtodos
128
xiv
RESUMEN
Mejora continua de procesos de refrigeracin para optimizar la calidad de los

productos en el rea de perecibles en la empresa hipermercados Tottus, la Molina
2015, viene a ser el ttulo de la presente tesis,cuyo objetivo fuedeterminar como la
mejora de procesos de refrigeracin optimiza la calidad de los productos en el
rea de perecibles de la empresa en estudio, estaes de tipo aplicada y
cuantitativa, su diseo es cuasi-experimental,en el constructo se utilizaron los
principios tericos de
Krajewski, Ritzman y Malhotra para la variable

xv
independiente y Garca, Fernndez, Cruelles, para la variable dependiente. La

poblacin para el estudio se conform en funcin de los datos obtenidos mediante
la observacin en forma semanalen un perodo de doce semanas, que
constituyen la poblacin y muestra a la vez, correspondiendo a un muestreo no
probabilstico intencionado, todos estos recolectados en fichas de observacin.
Los datos recolectados fueron procesados y analizados utilizando la estadstica
descriptiva e inferencial y el software SPSS 22.
En cuanto a los resultados en esta investigacin se muestran en la discusin y
ms especficamente en las conclusiones en funcin de las hiptesis tanto
general como especficas, esta determin que la mejora continua de procesos de
refrigeracinoptimizasignificativamente la calidad de los productosde la empresa
en estudio, todo ello medido utilizando las dimensiones de la variable calidad en el
rea de perecibles en la empresa hipermercados Tottus, la Molina 2015.La media
de la calidadantes dela mejora de procesoses de 52.08%,y la media de la
calidaddespusdela mejora de procesos es de 92.58%.
Palabras claves: procesos, calidad, optimizacin, mejora continua.
ABSTRACT
This thesis is quantitative, quasi- experimental, which aims to determine how the
study of methods and times increases productivity in the line of sofas a furniture
company, Independence, 2016. We used the theoretical foundations of Niebel,
Garcia Fernandez, Cruelles, Baca, Valderrama. The sample consisted of 15
observations of the production process in the company. The collected data were
processed and analyzed by SPSS software.
xvi
The results of this investigation lead to the conclusion that study found that
methods and times significantly increases productivity in the line of sofas a
furniture company, Independence, 2016. The average productivity before the
study methods and time is 76.27%, and the average productivity score after the
study methods and time is 92.93%.
Keywords: Study of Methods and Times, Productivity, Process, Standardization.
xvii
I. INTRODUCCIN
18
1.1. REALIDAD PROBLEMTICA

En la aldea global en que hoy vivimos, nos permite conocer que a nivel de esta
existen empresas de clase mundial, los cuales hacen uso de las herramientas
que nos brinda la ingeniera industrial, siendo una de estas la mejora continua
de procesos de fabricacin, al respecto (Colomo, Javier. 2010) afirma, el
principio fundamental del crecimiento viene determinado por la competencia
entre entes econmicos, empresarios o pases por obtener mejoras en el
mercado lo que obliga continuamente a mejorar la productividad tcnica de los
procesos de produccin, entendiendo por tal, la reduccin de los costes de
produccin por eficiencias tcnicas y disminucin de la mano de obra. En los
pases desarrollados se ha llegado a una situacin en que esta mejora
constituye la base de la organizacin de las empresas, as como del conjunto
de instituciones econmicas, cientficas, polticas, etc., afectando al conjunto de
la sociedad. La renovacin cientfico tcnica permanente, y la mejora continua
de los procesos de produccin ha pasado en los pases desarrollados a formar
parte de la cultura industrial.Los pases desarrollados, a lo largo de su historia,
empujados por la economa de mercado han conformado un entramado
productivo ligado a un sistema educativo que propicia el avance continuo del
conocimiento, la investigacin, la experimentacin y la aplicacin productiva de
los avances alcanzados, lo que ha contribuido a la formacin de una
cultura cientfico tcnica de amplia base social, cuestin que difcilmente los
pases sin ese recorrido histrico pueden pensar alcanzar en el corto plazo.
En nuestra regin, existen pases emergentes que van a la par de los pases
con cultura industrial, pues han instaurado dentro de su sociedad esta cultura
que los ha llevado a liderar la regin como es el caso de Brasil el cual se
encuentra en el grupo de los pases BRIC, es decir son aquellos pases
emergentes que se encuentran detrs de los tres ms productivos a nivel
mundial, esto se puede visualizar en el cuadro N 01 elaborado por (Colomo,
Javier. 2010), el cual se muestra.
19
Lo mostrado en el prrafo anterior, constituye un reto para los dems pases

latinoamericanos, pues la aplicacin correcta de herramientas de la ingeniera
industrial garantizan la solucin de muchos problemas en las empresas,
relacionados con prdidas de recursos, sobrecostos e improductividad, si lo
dicho se orienta al factor econmico, tendramos que en la economa
concurrencial existe una tendencia por el conjunto de fabricantes a optimizar
los factores de produccin para no perder posiciones en el mercado, lo que
conlleva que tras cada mejora productiva con la misma inversin y beneficio se
produzca ms productos. No obstante, la ventaja inicial de un fabricante que ha
obtenido una mejora productiva, con el paso del tiempo tiende a desaparecer
por la igualacin de la competencia, por ello, a la postre, para obtener un
beneficio adicional se precisa crecer econmicamente siempre por encima de
las mejoras productivas.
En nuestro pas la mejora de procesos est orientado a la mejora continua
filosofa oriental, adoptada por empresas peruanas de clase mundial, los
resultados obtenidos por estas empresas como el incremento de su productividad,
calidad y competitividad, hacen que sea una necesidad el seguir sus pasos pues
es el camino ms corto en la bsqueda de optimizar recursos y maximizar
beneficios que es lo que toda empresa busca hoy en da. Otro aspecto a
considerar en cuanto a la variable dependiente es la importancia de implementar
una estrategia que busque garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el
20
crecimiento y la rentabilidad de una organizacin, optimizando su competitividad

mediante el aseguramiento permanente de la satisfaccin de los clientes y la
eliminacin de todo tipo de desperdicios. Dicho lo anterior, la calidad y
productividad estn en la mira de la Ingeniera Industrial, ya que al hacer calidad
se disminuyen los costos, y se eleva la productividad. Luego entonces, la
empresa se vuelve ms competitiva y al hacer gestin del proceso de produccin
con las diferentes tcnicas, el Ingeniero Industrial se convierte en un actor
principal en la organizacin pues es el responsable de normalizar, asegurar y
mejorar los procesos.
HIPERMERCADOS TOTTUS como empresa corporativa, contribuye al desarrollo
de la sociedad, constituyndose en una de las empresas que genera un alto
ingreso de capitales por las funciones que realiza en el mercado nacional. Las
empresas desde sus inicios buscan ir mejorando para poder elevar su nivel
competitivo tanto en la parte interna, como
son las diversas reas y
componentes, entre ellos, diseos, distribucin, procesos, trabajadores y objetivos

que presenta cada departamento con el que est constituido cada una de ellas as
como en la parte externa referente a la imagen, marketing y calidad de servicio
que brinda a sus clientes. HIPERMERCADOS TOTTUS es una empresa que tiene
sus orgenes en Chile, en el Per su centro de operaciones se encuentra ubicado
en Lima y provincias donde se realiza los trabajos de almacenamiento y
distribucin y venta de productos diversos.
En la actualidad hay mucha competitividad entre negocios del mismo rubro tanto
nacionales como internacionales, debido a esto es necesario la mejora de los
servicios al cliente sobre todo son ms exigentes, por tal motivo es que hemos
decidido en conjunto con el personal de la empresa para dar un mejor servicio y
sobre todo calidad, para que los resultados sean satisfactorios para el cliente y a
la vez a la empresa dndonos las ventajas de comparacin hacia las dems
empresas en competencia, de tal manera que nos permita un desarrollo ya
sostenido por el tiempo.De esta manera TOTTUS S.A. Debe cuidar que sus
clientes obtengan un buen servicio en el momento, con la calidad y el precio bajo
aparte de ello debe asegurarse del uso correcto del mismo como un servicio posventa.
21
La refrigeracin industrial es un problema horizontal, lo cual significa que en el

estudio de las mejores tcnicas disponibles (MTD), se considera que la MTD
para un determinado sistema de refrigeracin es la que satisface las necesidades
del proceso industrial al que se aplica. La MTD para refrigerar un proceso es una
tcnica compleja que busca el equilibrio entre las necesidades del proceso, las
circunstancias locales concretas y los requisitos medioambientales, con el fin de
que pueda aplicarse en condiciones de viabilidad tecnica y econmica.En esta
rea existe hoy en dia muchas soluciones para facilitar y apoyar la gestin del
empresario. En este caso aplicaremos la implementacin de sistema de
refrigeracin para mejorar el proceso de conservacin de alimentos en el rea de
perecibles, que nos permitir dar una mejor calidad de servicio como empresa a
travez de los resultados.
La empresa TOTTUS S.A. Situado en la ciudad LIMA- PERU, que fue creada en
el ao 2002. Dedicado al rubro de atencin y servicio al cliente, en dicho proceso
de avance de tecnologa se analiz que se podra mejorar la atencin al cliente en
perecibles, dado el anlisis se toma la decisin de ejecutar el sistema de
refrigeracin para la mejora de conservacin de los perecibles.El desafo exige
una decisin poltica de la direccin seguida por el compromiso de todo el
personal para producir, transformar y/o comercializar los alimentos con los
requerimientos de calidad e inocuidad segn los estndares internacionales; pues
la industria alimentaria tiene la responsabilidad no solo de producir alimentos
ricos, sino que deben ser sanos de modo que no pongan en riesgo la salud de los
consumidores.
Infraestructura y medio ambiente de la planta de produccin.
Mantenimiento de las instalaciones, limpieza y desinfeccin.
Equipos: exactitud, precisin y mantenimiento.
Manipuladores: salud, higiene, conducta y capacitacin.
Control de plagas.
Control de proveedores.
22
Control de vehculos de transporte.
A continuacin se muestra el diagrama de Ishikawa, elaborada para el rea de

perecibles en la cual se identifica el principal problema y las causas que propician
dicho problema, considerando sub causas, se analiz a las maquinarias, la mano
de obra, los materiales y los mtodos de trabajo.
23
1.2. TRABAJOS PREVIOS
1.2.1. A Nivel Internacional

ORTIZ, D.; VILLARREAL, J. (2011) en la tesisAnlisis y mejora de los
procesos de la lnea de muebles tapizados para la empresa Maximuebles,
de Bucaramanga, Colombia, para optar el ttulo de Ingeniero Industrial en la
Universidad Industrial de Santander. Tuvo por objetivo analizar y mejorar los
procesos productivos dentro de la lnea de muebles tapizados en la empresa
Maximuebles, mediante el anlisis de los mtodos y tiempos, la poltica de
inventarios y planeacin de la produccin empleados en la organizacin. Sigui
una metodologa cuantitativa descriptiva explicativa. Entre sus conclusiones se
encuentran: (1) Por medio de la prctica se logr reconocer que Maximuebles
S.A. es una empresa que presenta grandes oportunidades de mejora, cambio y
crecimiento. (2) El traslado del rea de espumado y la reubicacin de las
mquinas del rea de esqueletera, acarre una reduccin significativa en tiempos
de produccin, adems se ha logrado una mayor sincronizacin en los procesos.
(3) Debido al manejo inadecuado delos materiales se cre una poltica de
inventarios para las principales materias primas utilizadas en la fabricacin de las
referencias ms representativas, hallando los puntos de reorden y cantidad de
materiales a pedir. (4) Con la informacin obtenida en el estudio de tiempos se
determin el tiempo de duracin de cada una de las tareas involucradas en la
fabricacin de las referencias ms representativas; tambin se establecieron los
tiempos de mano de obra, que pueden ser usados en un futuro para el anlisis de
costos. (5) Se realiz la planeacin y programacin de la produccin para las
referencias ms representativas, lo que ayud al anlisis y seguimiento a la
produccin, logrando as tomar acciones correctivas en momentos oportunos y
disminuyendo el tiempo de actuacin a posibles retrasos presentados en la
produccin. (6) La planeacin de la produccin ha generado una disminucin del
inventario de producto en blanco y ha producido un efecto positivo en la
satisfaccin del cliente, quien observa entregas ms oportunas. (7) Es necesario
contar con un sistema de indicadores que permitan medir en el tiempo la
efectividad de las mejoras planteadas.
24
Se plantearon indicadores para llevar el control de los inventarios.

La tesis alcanza valiosos aportes para la presente investigacin en el estudio de
los mtodos y tiempos de trabajo en una empresa similar al actual estudio. La
implementacin de las mejoras permite comparar costos de inversin en tiempo y
recursos econmicos. Es de resaltar el objetivo de unificar los moldes de los
modelos de referencia para lograr el esqueleto de un diseo que pudiera servir a
ambos, sin perder el estilo individual de cada modelo.
MARN Y ARIZAGA en la tesis Anlisis de un modelo para medir la
productividad en el sector de tratamiento de papel en la ciudad de
AMBATO. Empresa de estudio: PAPELMAR. Elaborada para obtener el
ttulo profesional de ingeniera comercial, de la universidad catlica del
Ecuador, en la facultad de ciencias administrativas y contables. El presente
estudio tiene como objetivo principal analizar un modelo de clculo para medir
la productividad del sector del papel higinico en la ciudad de AMBATO.
Tipificado de investigacin aplicada, mtodo deductivo, con un nivel explicativo
de enfoque cuantitativo y diseo cuasi experimental. Como conclusin se tiene
que el modelo elegido cubre los principales ejes de la produccin, como los
tiempos, desperdicios, horas de trabajo, tiempos de produccin, costos unitarios
de cada uno de sus componentes. Con este modelo se puede tener control total
de la produccin, eficiencia y eficacia del proceso en general. Por lo tanto
permite administrar de mejor manera los recursos para aumentar la
productividad, bajar los costos, reducir los desperdicios. Si se mostraran estos
resultados en un balance, podra comprobarse con el aumento de la utilidad. El
aporte para la presente elaboracin de la tesis es el diagrama DOP.
GARCIA, M. (2010) en su tesis Anlisis, evaluacin y conservacin de los

diferentes productos perecederos de una cadena de supermercados bajo la
norma ISO 9001: 2008, El objetivo del presente trabajo fue el de asegurar la
calidad de los productos perecederos que se manejan en las diferentes cadenas
de supermercados de auto-servicio de toda la Repblica Mexicana. El tipo de
investigacin explicativa, diseo pre experimental, empleo la observacin como
25
tcnica y la ficha de observacin como instrumento de medicin, as mismo

identifica la problemtica que se ha tenido ltimamente y que ha estado en
decadencia en los supermercados es que sus productos perecederos se han
devaluado por encontrarlos en un estado de exhibicin ya muy crtico, es decir,
productos que presentan daos visibles y que obligan al consumidor a no
adquirirlos; entre los daos ms comunes que se observan estn la pudricin, la
deshidratacin, la sobre maduracin, los golpes; por mencionar los ms
importantes en el rea de frutas y verduras; por lo que respecta al rea de carnes,
el producto presenta daos como descomposicin (tonoverdoso), desjugue, mal
olor y por ende mal sabor, sus conclusiones fueron, que estn al alcance las
herramientas y acciones para conservar la buena calidad de la mercanca desde
que ingresa al CEDIS hasta que llega a exhibicin en tienda. Para ello es
necesario un buen planteamiento y una buena gestin de calidad para la
conservacin del producto logrando que el cliente este satisfecho con lo que
consume, se produzca aumento en las ventas, y genere un buen prestigio en el
sector competitivo a nivel comercial. La contribucin al presente estudio fue la
metodologa de la norma que sirvi como referente para la medicin de la calidad,
aplicable a los diversos campos de la ingeniera
LPEZ, E. (2013) en la tesis Anlisis y propuesta de mejoramiento de la
produccin en la empresa Vitefama, Cuenca, Espaa, para obtener el ttulo de
Ingeniero Industrial en la Universidad Politcnica Salesiana.
Tuvo como objetivo analizar y proponer mejoras respecto al proceso de
planificacin, programacin y control de produccin de la empresa Vitefama. La
metodologa usada para la investigacin es de tipo descriptiva explicativa. Entre
sus conclusiones se encuentran: (1) Realizado el anlisis de los problemas que se
dan al momento de realizar los planes de produccin, por eso se ha determinado
cul fue el cuello de botella para de ah partir con la capacidad que tenemos en la
planta. (2) Se elaboraron los diagramas de operaciones de procesos y los
diagramas de flujo de proceso, para partir o determinar cules son las reas que
se debe analizar para que no exista el cuello de botella. (3) Se realiz una
propuesta de tener mayor importancia a la planificacin y control de la produccin,
tomando en cuenta los tiempos de fabricacin. (4) Mediante el anlisis financiero,
26
se logr determinar las ganancias o prdidas al momento de tener el volumen

ptimo de produccin y as poder establecer cunto invertir al momento de
elaborar los muebles. La tesis referencia a la presente investigacin desde el
estudio la planificacin de los procesos comprendidos en un proceso productivo.
Se destaca as la importancia del plan de produccin que crea el marco dentro del
cual funcionarn las tcnicas de control de inventario y fijar el monto de pedidos
que deben hacerse para alimentar la planta.
1.2.2. A Nivel Nacional
MORENO, P.(2009), en la tesis Propuesta de mejora de operacin de un

sistema de refrigeracinpara optar el ttulo profesional de Ingeniero industrial,
esta investigacin tuvo como objetivo, el analizar y proponer una mejora eficiente
para el buen manejo mediante un sistema de gestin de refrigeracin.Marco
terico en gestin de produccin, en este apartado se toma en cuenta las
nociones bsicas que existen en lo que al manejo de mercadera dentro de un
almacn se refiere, adems de ellos se vern temas de codificacin y
catalogacin.Sistema de frio industrial, este acpite comprende una descripcin
de como el sistema de frio industrial se relaciona con refrigerante del caso de
estudio de la presente tesis. Se vern puntos con la codificacin de productos y
ubicaciones, movimientos de mercadera, consulta de saldos, entre otros, tuvo
como conclusin, que las propuestas que se han planteado permiten mejorar los
puntos dbiles que se han encontrado, durante el levantamiento de informacin.
Pero estas requieren del compromiso del personal no solo del nivel operativo,
sino, tambin del nivel administrativo, ya que de ellos es la responsabilidad de
que se mantengan estas mejoras y no se pierdan, con el paso del tiempo, ya
como ha pasado en ocasiones anteriores.La mejora continua depende de las
decisiones gerenciales, teniendo en cuenta que es responsabilidad compartida
aplicar las mejores propuestas de solucin a las debilidadesencontradas en
laempresa.
27
PARRALES y TAMAYO (2012) en la tesis Diseo de un modelo estratgico

para el mejoramiento de la productividad y calidad aplicado a una planta
procesadora de alimentos balanceados, elaborada para obtener el ttulo
profesional de Magister en gestin de la productividad y la calidad, de la
escuela superior politcnica del litoral, Ecuador. Cuyo objetivo fue aumentar la
competitividad de la empresa mejorando la productividad y calidad de sus
operaciones mediante la planeacin, medicin, anlisis y mejora de sus
procesos basados fundamentalmente en el uso y aplicacin de los modelos
estadsticos. Tipo de investigacin aplicada, mtodo inductivo deductivo, con un
nivel descriptivo explicativo de enfoque cuantitativo y diseo cuasi experimental
de un alcance longitudinal. Tuvo como conclusinque las operaciones del
proceso productivo no se estn cumpliendo, para el caso de la molienda esta un
46 a 48% fuera de la especificacin as como la temperatura esta entre un 85.5
a 92C cuando el ptimo es 90C a 100C. El modelo de gestin propuesto,
integra todos los mecanismos de control mediante indicadores de desempeo
orientados a mejorar la eficacia y eficiencia del sistema, y orientados a mejorar
la calidad del producto, la cual combinados entre si trae como resultado la
mejora de la calidad y como consecuencia el mejoramiento de la productividad
de la organizacin. Este antecedente fue de utilidad para la presente
elaboracin de la tesis a travs de su metodologa que sirvi como orientacin
para su aplicacin con detalle en los procesos del rea.
ALVAREZ, C.; DE LA JARA, P. (2015) en la tesis Anlisis y propuesta de
mejora del sistema de produccin de una empresa dedicada a la fabricacin
de muebles infantiles, Lima, Per, para obtener el ttulo de Ingeniero Industrial
en la Pontificia Universidad Catlica del Per. Tuvo por objetivo plantear una
propuesta de mejora para una pequea empresa dedicada a la fabricacin de
muebles de madera y melamine, localizada en la ciudad de Lima. Sigui una
metodologa descriptiva explicativa de tipo aplicada. Presenta las siguientes
conclusiones: (1) Mediante el anlisis realizado para el presente caso de estudio
se detectaron problemas importantes que atravesaba la empresa tales como la
produccin no planificada con una frecuencia de 22.5%, la desorganizacin de los
Centros de Trabajo de la planta con una frecuencia de 15.00%, la no
28
disponibilidad de productos e insumos para la produccin y reprocesos con una

frecuencia de 12.50% cada uno, la falta de estandarizacin de productos con una
frecuencia de 17.50%, etc. Estos problemas ocasionan a la empresa costos
elevados, adems de incumplimiento con los plazos de entrega de los productos a
sus clientes. (2) A partir de la implementacin de la metodologa de las 5S`s y la
implementacin de Poka Yokes se genera un aumento del 14.28% en promedio
de la capacidad en cada uno de los Centros de Trabajo. (3) La planificacin de la
produccin permite cumplir con el 100% de los pedidos realizados de los
productos de lo que se ha realizado el estudio. Este cumplimiento del 100% se
lograr con la implementacin de herramientas del Plan Maestro de Produccin y
la Planificacin de la Compra de Materiales; adems de la capacitacin del
personal en cuanto a estos temas. (4) El desarrollo de la Planificacin de la
Capacidad de Planta muestra que en cada Centro de Trabajo se tiene una
capacidad no utilizada de por lo menos de 22%. Esta capacidad permitir atender
los pedidos de los productos que la empresa ofrece al mercado que no han sido
parte del estudio. (5) El proyecto es viable debido a que el VAN es un valor
positivo de S/. 27,808.19, lo cual se refuerza con el valor de la TIR = 28.40%, que
es mayor al COK de la empresa, como se mencion con anterioridad estos
resultados econmicos demuestran una ganancia para la empresa tras la
implementacin de la propuesta. Sin embargo, tras el anlisis de sensibilidad se
obtiene que, como valor ms probable el VAN = S/. 27,808.19 y la TIR = 28.40%.
Valores que tambin demuestran la viabilidad del proyecto. El periodo de
evaluacin analizado ha sido de dos aos, y el tiempo de retorno de inversin
obtenido ha sido de 13 meses. La tesis sirvi de referencia al estudiodebido a que
se tom informacin terica y se complement la informacin del sistema de
produccin adicionndole un anlisis del procedimiento til al trabajo de
investigacin realizado.
PUCCIO (2007) en la tesis Incremento de la productividad en el rea de
telares de una empresa del sector plstico elaborada para obtener el ttulo
de Ingeniero Industrial, de la Universidad peruana de ciencias aplicadas, cuyo
objetivo es la reduccin de los tiempos muertos y la reduccin de estas
ineficiencias, para lograr un OEE mayor a 78% , Tipificado de investigacin
29
aplicada, mtodo deductivo, con un nivel descriptivo explicativo de enfoque

cuantitativo y diseo cuasi experimental de un alcance longitudinal. Como
conclusin esta propuesta seestima que se estara dejando de perder 2
toneladas de rafia mensualmente mediante la motivacin del personal, lo que a
su vez reducir el tiempo perdido por operacin en 30%. Todas las
propuestasde solucin traen beneficios economatos, las cuales alcanzan losS/
29.821mensuales. En lo que respecta a los ratio, el porcentaje de disponibilidad
paso de 85% a un 89%, el porcentaje de rendimiento paso de 95% a un 97.7 y
el porcentaje de calidadse mantuvo igual (97 %) Esto trajo como consecuencia
el aumento del OEE de 78% a un84.3%. El incremento de productividad
conseguido con este proyecto de mejora ayudara a tener un mayor nivel de
produccin, con lo cual se podrn aprovechar las oportunidades de producir
pedidos que antes no se podan atender, y a su vez, reducir ineficiencias como
la generacin de scrap y la generacin de la tela hueso.El antecedente fue de
utilidad para la presente elaboracin de la tesis ya que sirvi de modelo para la
elaboracin del diagrama de flujos, diagrama de Pareto y el diagrama de causa
- efecto las cuales son las herramientas para la mejora continua que ayudaran
al desarrollo del presente trabajo.
1.3. TEORIAS RELACIONADAS AL TEMA
1.3.1. Mejora de Procesos

En cuanto a los fundamentos tericos de la variable independiente, se ha tomado
referencias que han ayudado al investigador a desarrollar esta parte de la
investigacin, principalmente la tesis de lvarez Carla y De La Jara Paula,
quienes sobre procesos y mejora continua de procesos establecieron.
1.3.1.1 Definicin de Proceso
Para Prez Luna Alfredo (2010), un proceso es un conjunto ordenando de
actividades repetitivas, las cuales poseen una secuencia especfica e interactan
entre s, transformando elementos de entrada en resultados. Los resultados
obtenidos poseen un valor intrnseco para el usuario o cliente.
30
Para Richard Y. Chang (1996), un proceso es una serie de tareas que poseen un
valor agregado, las cuales se vinculan entre s, para transformar un insumo en un
producto, ya sea este producto resultante un bien tangible o un servicio. Los
procesos pueden ir desde simples actividades que se realizan da a da como
preparar una taza de caf o hasta la fabricacin de un automvil.
As mismo para Bonilla, Kleeberg, y Noriega (2010), proceso es un conjunto de

actividades que utiliza recursos para transformar
elementos de entrada en
bienes o servicios capaces de satisfacer las expectativas de distintas partes

interesadas: clientes externos, clientes internos, accionistas, comunidad, etc.
En Mejora e Innovacin de Procesos (2010), la mejora de los procesos, significa
optimizar la efectividad y la eficiencia, mejorando tambin los controles,
reforzando los mecanismos internos para responder a las contingencias y las
demandas de nuevos y futuros clientes. La mejora de procesos es un reto para
toda
empresa
de
estructura
tradicional
para
sistemas
jerrquicos
convencionales.
1.3.1.2 Tipos de Procesos
De acuerdo al impacto que generan en el resultado final, existen tres tipos de
procesos en una organizacin: estratgicos, clave, y de soporte (Camisn, 2009).
Los procesos estratgicos son aquellos mediante los que la organizacin define
y controla sus polticas, objetivos, metas y estrategias. Dichos procesos estn
relacionados con planificacin, desarrollo de la visin, misin y valores de la
organizacin. Estos proporcionan las directrices y lmites al resto de procesos, por
lo tanto, afectan e impactan en la organizacin en su totalidad (De La Cruz, 2008).
Segn Tovar y Mota (2007), los procesos clave son los que responden a la
razn de ser del negocio y que impactan directamente en cualquier de los
clientes, en otras palabras, son los principales responsables de lograr los
objetivos trazados en la empresa. Los procesos relacionados son todos aquellos
que transforman recursos para obtener productos y/o brindar servicios; y
dependen, bsicamente, del tipo de organizacin y sus operaciones crticas.
31
Por otro lado, los procesos de soporte son todos aquellos que proporcionan los
recursos necesarios y apoyan al desarrollo de los procesos clave de la
organizacin (Tovar y Mota, 2007).
1.3.1.3 Elementos y factores de un proceso
Todo proceso est compuesto de tres elementos fundamentales los cuales son
los inputs o entradas, la secuencia de actividades, y finalmente, los outputs o
salidas (Prez, 2010).
Segn Camacho (2008), los inputs o entradas se dividen en recursos e insumos.
Los primeros permiten el desarrollo de las operaciones o tareas del proceso, y
pueden ser tangibles o intangibles; asimismo, los recursos pueden ser de distintos
tipos: financieros, humanos, espacio fsico, energa, informticos, knowhow,
marco legal, etc. Por otro lado, los insumos son bienes materiales que sern
procesados para la obtencin del producto final (output).
Tal como su nombre lo indica, la secuencia de actividades, es el conjunto de
operaciones o tareas, relacionadas entre s, que se realizan para transformar los
inputs y convertirlos en outputs.
Por ltimo, los outputs o salidas son los resultados o productos generados por la
secuencia de actividades. El producto del proceso ha de tener un valor
intrnseco, medible o evaluable, para su cliente o usuario (Prez, 2010).
Segn Bonilla et alii (2010), los procesos utilizan 6 recursos principales, los cuales
se describen a continuacin:
Mano de obra: se refiere al responsable del proceso y todo el recurso

humano que interviene en el mismo, por lo que, sus conocimientos,
habilidades y actitudes, influyen directamente en los resultados del
proceso.
Materiales o suministros: incluye a todas las entradas a ser transformadas,

es decir, las materias primas, las partes en proceso y la informacin para
su correcto uso.
32
Maquinaria y equipo: son todas las instalaciones, maquinaria, hardware, y

software que complementan a la mano de obra y permiten la realizacin de
los procesos; los niveles de precisin y exactitud dependen de su
adecuada calibracin, mantenimiento y oportuno remplazo.
Mtodos: se refiera a la definicin formal y estandarizada de las polticas,

procedimientos, normas e instrucciones empleadas para la ejecucin de un
determinado trabajo
Medios de control: son las herramientas utilizadas para evaluar el

desempeo y los resultados del proceso.
Medio ambiente: es el entorno en el cual se lleva a cabo el proceso, incluye

el espacio, la ventilacin, la seguridad, la iluminacin, etc.
1.3.1.4 Mejora continua de los procesos
La mejora de los procesos es el estudio de todos los elementos del mismo; es

decir, la secuencia de actividades, sus entradas y salidas, con el objetivo de
entender el proceso y sus detalles, y de esta manera, poder optimizarlo en funcin
a la reduccin de costos y el incremento de la calidad del producto y de la
satisfaccin del cliente (Krajewski, Ritzman, y Malhotra, 2008).
De la misma manera, la mejora continua (continuous improvement), es una

filosofa de nunca acabar, que asume el reto del perfeccionamiento constante de
los procesos, productos y servicios de una empresa. Esta filosofa busca un
mejoramiento continuo de la utilizacin de la maquinaria, los materiales, la fuerza
laboral y los mtodos de produccin (Chase, Aquino y Jacobs, 2000:211).
La mejora continua de los procesos, es entonces, una estrategia de gestin que
consiste en el desarrollo de mecanismos que permitan mejorar el desempeo de
los procesos y, a su vez, elevar la satisfaccin de los clientes (Bonilla et alii,
2010).
33
1.3.1.5 El ciclo de mejora continua: PDCA
El ciclo PDCA (plan, do, check, act) o PHVA (planear, hacer, verificar, actuar),
tambin conocido como el Crculo de Deming, explica los pasos a seguir en el
proceso de mejora continua.
a) Etapa de planear (P): esta etapa se divide en 3 pasos importantes:
Seleccionar el problema: partiendo de la premisa de que un problema es

un resultado que no se ajusta al estndar establecido, en este paso se
identifican los problemas principales, los cuales deben ser vistos como
oportunidades de mejora, finalmente se seleccionar el problema ms
relevante mediante una matriz de ponderacin de factores (Bonilla et alii,
2010).
Comprender el problema y establecer una meta: en este paso se

revisar
toda
la
data
disponible
del
proceso
para
entenderlo
completamente; es recomendable elaborar un diagrama de flujo del

proceso o producto que se est estudiando (Singh, 1997).
Analizar las causas del problema: primero se debe realizar un

brainstorming para poder determinar todas las causas potenciales, la
siguiente actividad es hacer un anlisis causa efecto y determinar las
causas ms crticas, las cuales debern ser clasificadas segn los 6
recursos de los procesos explicados anteriormente (Bonilla et alii, 2010).
b) Etapa de hacer (H):
En esta etapa de debe proponer, seleccionar, y programar las soluciones ante los
problemas principales encontrados. Las alternativas de solucin deben atacar las
causas crticas y ser analizadas desde distintos enfoques de manera que sean de
alto impacto sobre dichas causas. Para seleccionar la mejor alternativa, se deben
34
establecer criterios de evaluacin y elaborar una matriz que permita elegir la

solucin ms adecuada. Respecto a la programacin de la implementacin de la
solucin elegida, primero es necesario determinar las actividades, recursos y
designar responsables, as se podr elaborar un cronograma de implementacin
(Bonilla et alii, 2012).
c) Etapa de verificar (V):
En esta etapa se determina la efectividad de la solucin implementada, para ello

se deben medir los resultados en funcin de desempeo con respecto al proceso
antes del cambio. Podra ocurrir que los resultados no sean los esperados,
entonces se deber volver al anlisis de las causas del problema, de lo contrario,
se continuar con la siguiente etapa del ciclo PHVA (Singh, 1997).
d) Etapa de actuar (A):
Una vez que se ha verificado que la solucin se ajusta a los niveles de

desempeo deseados, es muy importante documentar los procedimientos de
operacin
actuales
ya
que
una
documentacin
eficiente
permite
la
estandarizacin, luego se deben brindar las capacitaciones necesarias al personal

involucrado. Del mismo modo, se deben establecer parmetros a controlar y que
permitan realizar un seguimiento adecuado al proceso. Finalmente, es importante
difundir el proyecto de implementacin y dar a conocer los resultados alcanzados.
1.3.1.6 Herramientas para la mejora de procesos
A) Lista de verificacin
La lista de verificacin de datos es el punto de partida de la mayora de los ciclos

de solucin de problemas, esta herramienta se utiliza para observar la frecuencia
de caractersticas analizadas y construir grficas o diagramas a partir de ellas. As
tambin, sirven para informar del estado de las operaciones, evaluar la tendencia
35
de los datos y la dispersin de la produccin. Por ltimo, ayudan a comprobar

caractersticas de calidad (durante el proceso productivo o en el producto
terminado).
Esta herramienta es un formulario que se usa para registrar la frecuencia con que
se presentan las caractersticas -relacionados con la calidadde cierto producto o
servicio, las cuales se pueden medir sobre una escala continua, por ejemplo:
peso, dimetro, longitud, etc.; o por medio de una valoracin de s o no, por
ejemplo: cambio de color de la pintura, mal olor, contenido excesivo de grasas en
los alimentos, entre otros, un formato ejemplo de este caso se presenta en la
Figura 1 (Krajewsky, 2000).
Figura 1: Lista de verificacin (ejemplo)
Fuente: Elaboracin propia

En esta herramienta se pueden identificar las causas reales de un problema ya
que se analizan los hechos, no las opiniones (Guajardo, 1996).
36
Segn Guajardo (1996), una lista de verificacin se elabora de la siguiente

manera:
Determinar las caractersticas a observar y datos a obtener, los cuales

deben interrelacionarse entre s.
Definir el periodo de observacin y las personas necesarias para dichas

observaciones.
Establecer un formato apropiado, claro y fcil de comprender.
Determinar la simbologa a utilizar para obtener los datos en forma sencilla

y consistente.
B) Histograma
Segn James (1997), los histogramas son una representacin grfica de un
conjunto de datos y son utilizados para visualizar los datos generados en las
hojas de control. As mismo, los histogramas reflejan el modelo y forma de
distribucin que sigue la poblacin de la que se extrajeron los datos. Con ayuda
de los histogramas es posible ver de manera clara los resultados de los productos
de la muestra que no son conformes, lo cual facilita la toma de decisiones.
Guajardo (1996) plantea que esta herramienta se usa para:
Visualizar la variabilidad o distribucin de los datos respecto al promedio.
Contrastar los datos reales obtenidos con las especificaciones del proceso.
Comparar dos grupos de datos con el fin de sacar conclusiones.
Segn Sosa (1998), los histogramas pueden presentar los siguientes perfiles:
1) Histograma unimodal: es aquel que presenta la mayor parte de los datos
acumulados casi en el centro y los dems distribuidos a los lados.
2) Histograma bimodal: en este caso se presentan dos modas, pareciera que

fueran dos histogramas, pero con un mismo grupo de datos se obtienen dos
modas. En la Figura 2 se presenta un ejemplo de esta herramienta.
37
FIGURA HISTOGRAMA
3) Histograma unimodal de variabilidad pequea: se refleja una grfica muy

esbelta (ancho del histograma muy pequeo).
4) Histograma unimodal de variabilidad grande: para este caso se presenta un
ancho del histograma bastante grande.
5) Histograma de sesgo positivo: este es un histograma unimodal, pero los
datos se centran al extremo izquierdo, cabe resaltar que de este lado de la moda
no hay datos, solamente del lado derecho.
6) Histograma de sesgo negativo: representa el efecto contrario que el caso
anterior. La moda aparece al lado derecho y los datos se acumulan al lado
izquierdo.
C) Grfico de Pareto
El principio de Pareto se debe al economista Italiano de origen francs Wilfredo
Pareto, quien estableci en trminos de promedio que el 80% de las cosas que
ocurren gracias a un 20% de ellas, de ah es donde se le conoce a este principio
tambin como el de 80-20 (Sosa, 1998:91).
38
Guajardo (1996), el principio de Pareto favorece la determinacin de las pocas

causas vitales en la solucin de un problema, discriminando los muchos efectos
triviales, y ayuda a concentrarlos esfuerzos en lo ms beneficioso y fcil para
dichas soluciones.
Un ejemplo de este principio, es que el 80% de los productos son comprados por
el 20% de los clientes; el 80 por ciento de los defectos son producidos por el 20
por ciento de las mquinas; y que tambin se encuentran en relacin de 80 a 20
las fallas, las cuales se solucionan, resolviendo solo el 20 por ciento de los
problemas. (Guajardo, 1996).
Para la construccin de un grfico de Pareto, que se muestra en la Figura 3, es
necesario seguir los siguientes pasos (Guajardo, 1996):
Conocer y definir el problema o situacin a analizar.
Hacer una lista de las posibles causas, ordenndolas de acuerdo a su

importancia.
Seleccionar la forma de medicin de las causas. Las unidades de medicin

pueden ser dinero, tiempo, frecuencia, o nmero segn corresponda.
Organizar los factores de mayor a menor.
Calcular el porcentaje relativo de cada factor.
Calcular el porcentaje acumulado de cada factor y ordenarlos de mayor a

menor.
Trazar en el eje vertical las unidades seleccionadas previamente.
Dibujar en el eje horizontal un grfico de barras con los valores

decrecientes. En el eje vertical derecho colocar una escala del 0 al 100 por
ciento.
Dibujar una grfica lineal que represente el porcentaje acumulado para

cada factor.
Por ltimo, se puede trazar una lnea vertical interceptando la curva

acumulada cerca del 80 por ciento, para poder identificar los factores
vitales.
39
D) Diagrama de dispersin
Segn Guajardo (1996), un diagrama de dispersin es una herramienta
estadstica que permite visualizar las relaciones entre una causa y un efecto; as
mismo, muestra la relacin entre datos graficados en un par de ejes, por ejemplo,
la relacin del comportamiento de la viscosidad y la temperatura.
Los diagramas de dispersin comprenden cinco etapas (Chang, 1999):
a) Recolectar la informacin
b) Trazar los ejes horizontales y verticales
c) Introducir los datos en el diagrama
d) Elaborar una tabla de correlacin
e) Interpretar el diagrama de dispersin
Segn Sosa (1998), un diagrama de dispersin es til para analizar la relacin

entre:
40
Una causa y un efecto.
Una causa y otra causa.
Dos pasos de un proceso.
La relacin existente entre dos fenmenos.
Cuanto ms estrechamente se agrupen los puntos del diagrama de dispersin

alrededor de una recta, ms fuerte ser el grado de relacin existente entre las
dos variables consideradas (Znica, 2005).
E) Diagrama causa efecto

Segn Paul James (1997), el diagrama de causa efecto o diagrama de espina
de pescado, tiene como principal objetivo la solucin de las causas de los
problemas, en lugar de la solucin de los sntomas de los mismos.
Este diagrama cuenta con un conjunto de ramas, las cuales pueden ser:
mquinas y equipos, materiales, hombres, y mtodos, que son dibujados sobre
una afirmacin especfica del problema. Generalmente se evaluar ms de una
afirmacin, esto proporciona mltiples perspectivas sobre las causas de los
diferentes problemas. La tormenta de ideas es la tcnica que se encuentra detrs
41
del anlisis, esta se centra en buscar sugerencias sobre cmo reducir cada parte
del proceso.
La lluvia de ideas ayuda a aclarar el objetivo planteado, clasificar y ordenar las
contribuciones del grupo, presentar un estado grfico del avance y facilitar la
explicacin de las interacciones de los factores (Guajardo, 1996: 152).
Segn Sosa (1998), el diagrama de causa efecto, el cual se presenta en la
Figura 4, tiene como beneficios ayudar a detectar las causas reales del efecto,
ayuda a prevenir defectos, desarrolla el trabajo en equipo, y contribuye a la
adquisicin de nuevos conocimientos, as como a la documentacin de los
mismos.
F) Grficas de control
Segn Guajardo (1996), las grficas de control consisten en una representacin
grfica de datos con lmites de control determinados estadsticamente, llamados
lmites de control superior (LCS) y lmites de control inferior (LCI).
Las grficas de control sirven para establecer el control de los procesos. No es
muy comn que se necesite emplear la metodologa de solucin de problemas,
pero entenderlas y usarlas sirve, no solo para resolver problemas, sino para
prevenirlos. Con esta herramienta se busca convertir al personal en gente tanto
proactiva como tambin preventiva (Sosa, 1998).
42
El objetivo del seguimiento y control estadstico, es reducir la variacin, entendida

como los cambios en el valor de una caracterstica determinada, responsable de
las prdidas econmicas generadas por diversas causas que impiden la mxima
calidad del producto y sus procesos (Vilar y Delgado, 2005).
La herramienta estadstica para el control de los procesos se denomina Grfico de
Control, el cual se presenta en la Figura 5, y es un registro de una determinada
caracterstica de calidad que permite diferenciar entre las variaciones por causas
naturales y atribuibles con el objetivo de tomar decisiones con respecto al proceso
de produccin (Garca, 2010).
1.3.2. Calidad
1.3.2.1
Definicin de Calidad
La Calidadse define como el grado o medida en el que un conjunto de

caractersticas inherentes cumple con los requisitos. Estos requisitos son, a su
vez, definidos como necesidades o expectativas(Norma internacional ISO
9000:2005).
43
La Calidad refiere a la caracterstica o conjunto de caractersticas de un producto

que cumple con los requerimientos del consumidor y, por tanto, le entrega
satisfaccin (Juran, 1990).
La Calidad como inversa proporcional a la variabilidad, estreferida a la
variabilidad no deseada (Montgomery, 2001).
Veamos algunas definiciones ms de calidad brindadas por autores reconocidos:

Un grado perecible de uniformidad y dependencia a un bajo costo y de acuerdo
al mercado (Deming)
La mnima prdida provocada por el producto a la sociedad desde que se enva
el mismo (Taguchi)
Una manera de gestionar la organizacin (Feigenbaum)
Corregir y prevenir fallas. No convivir con ellas (Hoshin)
Adecuacin a los requerimientos. Concordancia con los requisitos (Crosby)
Hallar los requerimientos del cliente, los formales e informales al menor costo, a
la primera y siempre (Flood).
1.3.2.2 Importancia de la calidad

Particularmente la calidad afecta a una empresa de cuatro maneras:
a. Costos y participacin del mercado
b. Prestigio de la organizacin
c. Responsabilidad por los productos
d. Implicaciones internacionales
Los procesos y/o procedimientos que se suscitan en toda actividad empresarial es

necesario medir su desempeo, sin distinguir a qu tipo de proceso se centre.
Una organizacin empresarial como un sistema necesita saber cmo est
44
trabajando cada uno de sus subsistemas empresariales frente a un entorno

altamente competitivo y agresivo, y para esto basta recordar que ya los plazos se
estn acortando frente a compromisos macro como son la APEC, TLC, Mercosur,
CAN y otros.Los gestores empresariales de las organizaciones son conscientes
que no solo basta certificar en la NTP ISO 9000:2001, como es el caso de la
empresa en estudio, sino que adems tienen que identificar simultneamente un
sistema de indicadores de medicin de la calidad, por ello el investigador lo que
propone es que los involucrados en los sistemas de mejora continua de los
procesos y productos en los Sistemas de Gestin de Calidad tengan no solo las
herramientas suficientes, si no tambin sepan cmomedirlos y estar preparados
para lo que se viene, medir y mejorar la calidad mediante indicadores da a da.
Es necesario tener claro que para medir la calidad, debe seguir los siguientes
pasos: definir el criterio de la calidad, elaborar el indicador de la calidad y
luego fijar el estndar de la calidad.
a. Criterio de Calidad
Los criterios se definen como aquella condicin que debe cumplir una
determinada actividad, actuacin o proceso para ser considerada de calidad. Es
decir qu se persigue, cul es el objetivo, qu se pretende teniendo en cuenta
aquellas caractersticas que mejor representan (siempre que pueden medirse) lo
que se desea lograr. Normalmente los criterios se confeccionan a partir de la
informacin que se recoge de las encuestas, cualquier otro mtodo de anlisis del
comportamiento de la clientela, de la competencia, etc. Por lo general, los criterios
de calidad parten de la combinacin de las necesidades reales y de las demandas
de la clientela, con el conocimiento de las ofertas y productos de organizaciones
de la competencia y las posibilidades que nuestra organizacin posee para
satisfacer esas necesidades y expectativas o para procurar en la medida de lo
posible y/o aconsejable.
Un buen criterio debe reunir los siguientes requisitos:

Ser explcito y debe estar expresado con claridad y objetividad.
Aceptado por los diferentes interesados, siempre es deseable que todos los
implicados acepten el criterio y que secomprometan a alcanzarlo.
45
Elaborado en forma participativa, la mejor forma de lograr que sea aceptado es

que en su elaboracin participe el mayor nmero de personas posible.
Comprensible, todos deben entender sin lugar a dudas lo mismo.
Fcilmente cuantificable.
Debe ser flexible, capaz de adaptarse a cambios difcilmente previsibles.
Aceptable por el cliente, que al fin y al cabo es quien juzgar lo acertado de los
criterios de calidad.
Incorrecto Que el cliente no espere demasiado tiempo para ser atendido a su

llegada al area.
Correcto El tiempo de espera para que un cliente sea atendido a la llegada al
area no superar los 5 minutos.
El primer criterio podra ser adecuado, de hecho es lo que deseamos. Sin

embargo, no es suficientemente concreto y puede dar paso a diferentes
interpretaciones en funcin de la persona que proceda a describir el criterio. Por
esta razn, la segunda versin es mucho ms adecuada.
Una buena definicin del criterio de calidad gua y hace sencillo definir los
indicadores. Una sencilla regla es que si despus de definir un criterio de calidad
no se puede identificar un indicador que resulte apropiado, se vuelve a revisar el
criterio porque, probablemente, no estar bien definido.
b. Indicador de Calidad
Un indicador es una medida cuantitativa que puede usarse como gua para
controlar y valorar la calidad de las diferentes actividades. Es decir, la forma
particular (numrica) en la que se mide o evala cada uno de los criterios.
Los indicadores de calidad se construyen a partir de la experiencia, del
conocimiento sobre el rea en el que se trabaja y, como es natural, respetando
ciertas recomendaciones:
Deben ser siempre fciles de capturar.
Deben enunciarse con objetividad y de la forma ms sencilla posible.
Deben resultar relevantes para la toma de decisiones.
No deben implicar un elevado grado de dificultad en su interpretacin.
Deben abarcar un amplio nmero de posibilidades.
46
Debe construirse un "cuadro de mando" que permita monitorear el indicador de

forma sencilla.
Los trminos usados en el indicador que puedan inducir a dudas, o sean
susceptibles de diferentes interpretaciones, deben ser definidos para que todos
los profesionales entiendan y midan lo mismo y de idntica forma.
Continuando con el ejemplo anterior:
Incorrecto Tiempo (en minutos) que espera un cliente para ser atendido en el
rea.
Este indicador se recoger los domingos, martes y viernes de la primera semana
de cada mes, tanto en horario punta de 11 a 13 horas como de 20 a 21 horas.
Correcto Nmero de clientes que esperan ms de 5 minutos para ser atendidos
en el rea. Este indicador se recoger los domingos, martes y viernes de la
primera semana de cada mes, tanto en horario punta de 11 a 13 horas como de
20 a 21 horas.
Para determinar si el tiempo especificado de 5 minutos es aceptable por los
clientes, cada trimestre se realizar una encuesta entre los clientes sobre qu
valoran y qu le disgusta de la atencin en Recepcin.
En este caso, se adopta una precaucin importante, asegurarse que el criterio es

aceptable por los clientes y al preguntar sobre diferentes aspectos se contempla
la posibilidad, por ejemplo, de mejorar la rapidez a cambio de empeorar el trato.
Una vez elaborado un indicador es recomendable identificar los factores que

pueden explicar las posibles variaciones en el mismo. Hay que tener presente que
pueden existir factores ajenos al proceso de trabajo que afecten negativamente al
indicador. Por ejemplo, la llegada de un grupo de clientes organizado implica
necesariamente que, tal y como hemos definido el criterio, sea prcticamente
imposible alcanzarlo. Por ello, ser necesario un proceso diferente para esta
circunstancia y un indicador distinto obviamente.
Es conveniente diferenciar entre indicadores ndice (proporciones, porcentajes,
etc.) e indicadores centinela. Un indicador centinela mide un suceso lo bastante
grave e indeseable como para realizar una revisin del proceso de trabajo que se
desarrolla. Por ejemplo, que teniendo una compra anticipada el cliente se quede
47
sin ser atendido tras una espera de 20 minutos en el rea y habiendo mediado
una llamada de confirmacin de su llegada. Para que la informacin que
proporciona un indicador sea til es necesario, adems, que cumpla con algunas
condiciones como: validez, fiabilidad, facilidad de obtencin, etc.
En primer lugar, hay que asegurarse de la validez del indicador. Dicho de otro
modo, el grado en que el indicador realmente mide lo que se supone que mide, en
otras palabras si cumple su propsito.
Un indicador ser poco vlido si depende en gran parte de factores no
controlables por nosotros o si no se tiene en cuenta circunstancias que pueden
justificar una actividad que no siga la norma (las excepciones que siempre
aparecern).
La validez implica, a su vez, que el indicador es capaz de identificar todos
aquellos casos en que existe un problema real de calidad.
Adems, un indicador debe ser fiable. Esto es, medido de diferentes formas debe
ofrecer el mismo valor. No puede ser influido por quien recoge el dato o por el
mtodo de recogida.
No hay que olvidar, por tanto, que una vez enunciado un indicador hay que
determinar la fuente que proporcionar el dato, la periodicidad con que se
recoger, el mtodo de anlisis o recogida y, finalmente una valoracin de cada
cuanto tiempo habr que evaluar la utilidad del mismo lo que determinar su
vigencia (vida media).
Se debe tener en cuenta que lo importante no es tener indicadores sino que estos
cumplan la funcin de informar si est conforme a lo que se consideraba era lo
apropiado (criterio de calidad). Los indicadores no pueden ser, por tanto, un fin en
s mismos y, desde luego, no pueden resultar tan costosos de recoger que en la
prctica sean ms altos los costes derivados de los indicadores que los costos de
la atencin al cliente.
Al hablar de indicadores es habitual referirse a los cuadros de mando y al
monitoreo. En realidad los indicadores son tiles siempre y cuando se "vigilen a lo
largo del tiempo" para comprobar y analizar su evolucin. A este proceso se le
denomina monitoreo.
Una forma sencilla de monitorear un indicador es mediante los denominados
"cuadros de mando". Un cuadro de mando consiste habitualmente en un grfico
48
de control donde se describen los datos del indicador, se ubica el criterio de

calidad para determinar si se cumple, y las posibles incidencias. Los cuadros de
mando deben confeccionarse para que de un solo vistazo se puede comprobar la
evolucin del indicador y de tal modo que resulte sencilla su codificacin.
En estos casos lo prudente es analizar las posibles razones, buscar soluciones
eficientes y ponerlas en prctica (ciclo de mejora PDCA).
c. Estndar de Calidad
Por ltimo, cuando se habla de criterios e indicadores es necesario hablar de

estndares de calidad. Un estndar se define como el grado de cumplimiento
exigible a un criterio de calidad. Dicho en otros trminos, define el rango en el que
resulta aceptable el nivel de calidad que se alcanza en un determinado proceso.
Los estndares de calidad determinan el nivel mnimo y mximo aceptable para
un indicador. Si el valor del indicador se encuentra dentro del rango significa que
se est cumpliendo con el criterio de calidad que se haba definido y que las
cosas transcurren conforme a lo previsto. Si, por el contrario, se est por debajo
del rango significa que no se cumple el compromiso de calidad y se deber actuar
en consecuencia (o bien la apuesta fue demasiado optimista para los medios
disponibles). Por el contrario, si se est por encima, o bien se tendr que redefinir
el criterio o, desde luego, se est gastando (en trminos de esfuerzo) ms de lo
que se pensaba que era necesario (o siendo pesimistas para fijar el rango o se
peca de inexpertos).
El estndar, por consiguiente, determina el mnimo nivel que comprometera la
calidad de ese proceso. Por debajo del estndar la prctica (producto o servicio)
no rene calidad suficiente.
Una observacin que no debe olvidarse, es que los estndares no deben ser
nunca del 100%, en razn de que siempre sucedern imprevistos que impedirn
tal cumplimiento. Adems, cualquier auditor de calidad sospechar que un
estndar se logre al 100% una y otra vez, o que se supere ao tras ao. Esto
normalmente slo indica que no estaban adecuadamente definidos.
Continuando con el ejemplo del hotel.
49
Incorrecto El 100% de los clientes sern atendidos antes de 5 minutos.

Correcto Entre un 85% y un 90% de los clientes sern atendidos antes de 5
minutos desde su llegada.
La teora desarrollada anteriormente, se complementa con lo afirmado por Gryna,
F.; Chua, R. y DeFeo, J., en su texto Mtodo Juran: Anlisis y Planeacin de la
Calidad, el cual plantea que toda acepcin que se tome para definir la calidad
est directamente relacionado con la palabra cliente. Por lo tanto, sigue
afirmando que, la revelacin del significado comienza con la definicin de la
palabra cliente. Un cliente es cualquiera que se ve afectado por el servicio, el
producto o el proceso.
1. Los clientes externos incluyen a los usuarios finales (reales y potenciales) y
tambin a los procesadores intermedios, as como a los minoristas. Otros
clientes que no son compradores tienen alguna conexin con el producto,
por ejemplo,
los
grupos regulativos gubernamentales,
accionistas,
proveedores, asociados, inversores, medios de comunicacin y el pblico

en general. Los clientes externos son claramente de importancia principal.
2. Los clientes internos incluyen otras divisiones de una empresa que reciben
informacin
componentes
para
un
ensamble,
tambin
los
departamentos o personas que se ofrecen productos entre s. As, cuando

un departamento de compras recibe una especificacin de otro de
ingeniera para una adquisicin, compras es un cliente interno de
ingeniera. Cuando se proporciona la adquisicin, entonces ingeniera es el
cliente interno de compras. De forma parecida, en un banco, el
departamento de nminas y el de operaciones son clientes internos uno del
otro.
A estos clientes internos y externos a veces se les llama participantes
interesados.
Un producto es el resultado de cualquier proceso. Se pueden identificar
tres categoras:
1. Bienes: por ejemplo, automviles, tarjetas de circuitos, reactivos
qumicos.
2. Software: Verbigracia, un programa de cmputo, un informe, una
instruccin.
50
3. Servicios: por ejemplo, banca, seguros, transporte. Servicios

tambin incluye las actividades de apoyo dentro de las empresas
por ejemplo, beneficios a los empleados, mantenimiento de las
plantas, apoyo secretarial.
En el texto tomado como referencia, el autor considera al producto como

bienes, software o servicios.
Tabla XX: Dimensiones de la calidad

Dos dimensiones de la calidad
Industrias manufactureras
Industrias de servicios
Caractersticas
Desempeo
Exactitud
Confiabilidad
Puntualidad
Durabilidad
Totalidad
Facilidad de uso
Amabilidad y cortesa
Capacidad de servicio
Anticipacin a las necesidades

de los clientes
Esttica
Conocimiento del servidor
Disponibilidad de opciones
Apariencia de las instalaciones
y expansibilidad
y del personal
Reputacin
Reputacin
Ausencia de deficiencias
Producto libre de defectos y

errores en la entrega, durante el
uso y el servicio
Servicio libre de errores durante las

transacciones
de
servicios
originales y futuras
Todos los procesos libres de lneas

de retoques, redundancia y otros
gastos
Todos los procesos libres de lneas

de retoques, redundancia y otros
gastos
Fuente: Gryna, F.; Chua, R. y De Feo, J., en su texto Mtodo Juran: Anlisis y Planeacin de la Calidad
La satisfaccin y lealtad de los clientes se logran a travs de dos dimensiones: las

caractersticas y la ausencia de deficiencias. En la tabla XXX se muestran
ejemplos de las categoras principales de estas dimensiones para las industrias
manufactureras y de servicios. Se ven diferencias dramticas dentro de las
industrias manufactureras (ensambladoras frente a qumicas) y dentro de las de
51
servicios (restauranteras frente a bancarias). Cada organizacin debe identificar

las dimensiones de calidad que son importantes para sus clientes.
Un examen ms detallado de las dos dimensiones revela otras perspectivas:
1. Las caractersticas tienen un efecto importante en el ingreso por
ventas (mediante participacin de mercado, precios excelentes,
etctera). En muchas industrias, la poblacin total de clientes externos
puede dividirse por el nivel o grado de calidad deseado. Por eso, el
espectro de los clientes lleva una demanda de hoteles de lujo a una de
hoteles econmicos, y de una de refrigeradores con muchas
caractersticas especiales a una de otros de capacidad bsica de
refrigeracin. Las caractersticas se refieren a la calidad del diseo.
Aumentar la calidad del diseo generalmente lleva a mayores costos.
2. La ausenciade deficiencias tiene un efecto importante en los costos
mediante reducciones de las sobras, reprocesamiento, quejas y otros
resultados de deficiencias. Las deficiencias estn establecidas en
diferentes
unidades,
por
ejemplo,
errores,
defectos,
fracasos,
especificaciones anuladas. La ausencia de deficiencias se refiere a la

calidad de cumplimiento. Aumentar esta ltima por lo general da como
resultado menores costos. Adems, un mayor cumplimiento significa
menores quejas y por lo tanto, una disminucin del descontento de los
clientes.
En la figura XXXXX se muestra cmo las caractersticas y la ausencia

de deficiencias se interrelacionan y llevan a mayores beneficios.
Resumiendo, la calidad es definida por el cliente. Las caractersticas y
la ausencia de deficiencias son los principales determinantes de la
satisfaccin. Por ejemplo, un cliente externo de un automvil desea
ciertas caractersticas de desempeo junto con un registro de pocos
defectos y fallas. El departamento de manufactura, como cliente interno
del desarrollo de productos, quiere una especificacin de ingeniera que
se pueda producir en la tienda y que est libre de errores u omisiones.
Estos dos clientes buscan el derecho a producir bien. Los proyectos
de diseo acrecientan las caractersticas,
52
FiguraXX: Caractersticas y ausencia de deficiencias

Caractersticas
Precio
Menores deficiencias
Velocidad
Participacin
Garanta
Derroche
Costos
Ingresos
Beneficios
Y los proyectos de mejora reducen las deficiencias. Se utilizan diferentes

tcnicas para cada uno. Por ejemplo, el Diseo para Six Sigma (DMADV,
por sus siglas en ingls) y el enfoque de ingeniera sirven para mejorar las
caractersticas, mientras que el Procesamiento de Mejoramiento Six Sigma
(DMAIC, por sus siglas en ingls) y la manufactura esbelta (lean) se
emplean para disminuir las deficiencias. La calidad como se usa aqu no
est limitada slo a la mtrica del desempeo de la calidad. Adems de la
mtrica basada en esta ltima, las dimensiones de tiempo y de costos de
desempeo tambin son importantes para las caractersticas y las
deficiencias. Por ejemplo, los clientes pueden demandar servicio preciso y
sensible, disponible las 24 horas del da, los siete das de la semana, los
365 das del ao.
Finalmente, apuntemos que los expertos en calidad ofrecen diferentes
definiciones taquigrficas sobre sta: adaptabilidad de uso (Juran),
cumplimiento de las especificaciones (Crosby), prdida para la sociedad
(Taguchi), grado predecible de uniformidad (Deming). Estas aceptaciones
son complementarias y ofrecen un significado operativo en las diferentes
fases de las actividades de calidad. Para el registro, la Organizacin
Internacional para la Estandarizacin (ISO, por sus siglas en ingls) define
53
calidad como la totalidad de caractersticas de una entidad que se

relacionan con su capacidad para satisfacer las necesidades establecidas y
las implcitas.
LA FUNCIN DE CALIDAD
Lograr la calidad requiere de una amplia variedad de actividades
identificables o de tareas de calidad. Ejemplos obvios son el estudio de las
necesidades de calidad de los clientes, la revisin de diseos, las pruebas
de producto y el anlisis de quejas en campo. En una empresa diminuta,
todas estas tareas (a veces llamadas elementos de trabajo) pueden ser
desempeadas por unas pocas personas. Sin embargo, cuando la
compaa crece, las tareas especficas pueden llegar a consumir tanto
tiempo
que
se
deben
crear
departamentos
especializados
para
desempearlas. Las corporaciones han creado departamentos como los de

diseo de producto, operaciones y servicio al cliente, que son esenciales
FiguraXX: Funcin de la calidad
Para lanzar cualquier producto nuevo o modificado. Estas funciones siguen

una secuencia de eventos relativamente invariables. Adems de las
principales actividades de lnea en la espiral, se necesitan muchas
54
actividades administrativas y de apoyo como finanzas, recursos humanos y

tecnologa de informacin.
La espiral muestra que se deben desempear muchas actividades y tareas
para lograr la satisfaccin y lealtad de los clientes. Algunas de stas se
desempean dentro de las empresas de servicio o manufactureras. Otras
son realizadas en cualquier otro sitio por proveedores, comercializadores,
reguladores, etctera. Un nombre taquigrfico conveniente para esta
coleccin de actividades mediante las cuales se logran la satisfaccin y la
lealtad de los clientes, sin importar dnde se realicen esas acciones.
Algunos profesionales consideran la espiral o la funcin de calidad como un
sistema, es decir, una red de actividades o subsistemas. Algunos de estos
subsistemas corresponden a segmentos de la espiral. Otros, aunque no se
muestran en la espiral, estn, sin embargo, presentes y activas; por
ejemplo, procesamiento de datos, estandarizacin. Estos subsistemas,
cuando se hallan bien diseados y coordinados, llegan a convertirse en un
sistema unificado que lleva a cabo los objetivos de calidad previstos.
El alcance tradicional de las actividades de calidad experimenta un cambio
radical y excitante desde el nfasis histrico en la calidad de los productos
fsicos de las industrias manufactureras (pequea C) hasta lo que ahora
surge como la aplicacin de los conceptos de calidad para todos los
productos, actividades funcionales e industrias (gran C). La tabla XXXX
resume este cambio de alcance.
Por eso los conceptos de calidad ahora se estn aplicando a la entrada de
pedidos, la administracin de inventarios, los recursos humanos y el
desarrollo de nuevos productos. Incluso se han escrito dos libros que
aplican los conceptos de calidad a las actividades personales, tanto en el
trabajo como fuera de l (vase Roberts y Sergesketter, 1993; y Forsha,
1992).
Bajo este concepto ampliado, todos los puestos engloban tres papeles para
el trabajador: el cliente que recibe los factores de informacin y bienes
fsicos, el procesador que convierte esos factores en productos (resultados)
y el proveedor que entrega los productos resultantes a los clientes. A este
concepto se le llama el concepto del triple papel. As, un departamento de
55
desarrollo de productos tiene tres papeles: como cliente interno del

departamento de mercadotecnia, el de desarrollo de producto recibe
informacin de las necesidades del cliente; como procesador, desarrollo de
productos crea diseos para nuevos productos; y como proveedor,
abastece las especificaciones al departamento de operaciones para crear
los nuevos productos. La tabla XX muestra cmo la organizacin Paradyne
identifica las acciones que se van a llevar a cabo en cada papel para
proseguir con la mejora continua.
TablaXX: Acciones para la mejora contina

Pequea C y gran C
Contenido de la gran C
Tema
Contenido de la pequea C
Productos
Bienes manufacturados
Todos los productos, bienes y

servicios, sean o no para la venta
Procesos
Procesos directamente relacionados

con la manufactura de bienes
Todos los procesos, apoyo a

manufactura, negocios, etctera
Industrias
Manufactura
Todas
las
industrias,
manufactura,
servicios,
gobierno,
etctera,
para
conseguir o no beneficios
Asi mismo en la figura XX se muestra en detalle el sistema de funcionamiento del

procedimiento para
llevar a cabo el proceso de gestin de calidad para una
empresa de bienes y/o servicios.
56
Soy
Responsable
Por la
Calidad
Mi factor
Mi
proveedor
Como
Como
Como
Buen
cliente
Buen propietario del

proceso o usuario
Buen
proveedor
Yo:
Yo:
Yo:
Mi resultado
Requerimientos y
retroalimentacin
Mi
cliente
Requerimientos y
retroalimentacin
1. Acordar y documentar
mis requerimientos con mi
proveedor
2. Devolver a los factores
defectuosos a mi proveedor
rpida y diplomticamente
3. Retroalimentar la
informacin sobre la calidad
de los factores con mi
proveedor
1. Aprender y aplicar
las herramientas de
calidad; ensear a otros.
1. Entender los requerimientos

de mis clientes y acordar y
documentar mis
productos/servicios entregables
2. Mejorar
2. Reducir defectos y
continuamente mi
variaciones en mi resultado
proceso; reducir
defectos, tiempos de ciclo
y conocer benchmarks
3. Documentar y
desplegar mi proceso,
niveles de defectos y
proyectos de mejora
continua
3. Medir la calidad de mis

resultados desde la perspectiva de
mi cliente
57
Vivir nuestros valores de Mejora Continua
1.3.2.2 CALIDAD DE LOS ALIMENTOS

Comprar el alimento fresco o recin elaborado es una de las caractersticas ms
valoradas por el consumidor. Generalmente, la frescura de un producto suele
asociarse a la calidad y sta a la seguridad. Al consumidor le preocupa el tiempo
que dispone para almacenar el producto en su hogar antes de su deterioro.
Paralelamente, a la industria alimentaria tambin le preocupa el tiempo que puede
tener expuesto el alimento. Desde ambas partes, cuidar la seguridad de los
alimentos es un requisito primordial, por ello es importante determinar la vida til
del alimento en refrigeracin.
1.3.2.3 VIDA UTIL DEL ALIMENTO

La vida til de un alimento indica el tiempo que transcurre desde su elaboracin
hasta su deterioro y factores como la temperatura, la luz o el oxgeno, pueden
hacer variar esta cifra.
Todas las agresiones que puede sufrir un alimento deben ser controladas
mediante tcnicas de conservacin como refrigeracin o congelacin, entre otras.
Gracias a stas, el alimento puede conservarse en buen estado durante un
perodo ms o menos largo, que cualquiera puede conocer a travs de la fecha de
caducidad o de consumo preferente. Esta fecha va dirigida a aquellos productos
ms perecederos, es decir, con ms riesgos de contaminacin para la salud
humana, por ejemplo, los crnicos. El consumo preferente se usa para aquellos
alimentos cuyo deterioro no es tan evidente ni peligroso, por ejemplo, los
cereales. Por ley, existen algunos alimentos exentos de indicar la fecha de
caducidad o consumo preferente, como son los vinos o bebidas alcohlicas de
ms de 10. Esto no quiere decir que el paso del tiempo no deteriore su
composicin, aunque no ocasionen riegos para la salud.
Segn la vida til del alimento, la fecha de caducidad se introduce de distintas
maneras:
58
Los que no pueden conservarse ms de tres meses deben indicar

consmase preferentemente antes de o fecha de caducidad seguido
del da y el mes.
Los alimentos que s pueden conservarse ms de tres meses deben indicar

consmase preferentemente antes de o fecha de caducidad seguido
del mes y del ao.
Los alimentos que pueden conservarse ms de 18 meses deben indicar

consmase preferentemente antes del final de o fecha de caducidad
seguido del ao.1
Por ejemplo, en el caso de los alimentos perecibles que necesitan refrigeracin,

es importante determinar su caducidad, el cual es de suma importancia en
seguridad alimentaria. Se trata de un requerimiento fundamental que implica a
todas las personas por las que pasa el alimento. Desde la granja a la mesa, son
muchos los factores que pueden alterar un producto alimentario. Por esta razn,
tanto la industria como el consumidor deben poner de su parte.
En
nuestros
pases
se
contabilizan
alrededor
de
15.000
casos
de
toxiinfecciones alimentarias anuales, la gran mayora producidas por la ingesta de

alimentos en mal estado debido a una incorrecta manipulacin o conservacin.
Suponiendo que todos los alimentos expuestos a la venta siguen los parmetros
de seguridad establecidos, una vez el alimento llega al domicilio, la
responsabilidad de su deterioro recae sobre el consumidor. Sin embargo, la
industria elaboradora tiene la obligacin de informar para una mejor conservacin
del producto indicando la fecha de caducidad.2
ante lo expuesto es importante hoy en da para la conservacin de los alimentos
la refrigeracin de los mismos, es por ello que en la presente investigacin se da
una importancia fundamental a este aspecto en el proceso de mejora, esto
1
See more at: http://www.consumer.es/seguridad-alimentaria/sociedad-y
consumo/2008/02/13/174523.php#sthash.Rnf0yWM5.dpuf
2
See more at: http://www.consumer.es/seguridad-alimentaria/sociedad-y
consumo/2008/02/13/174523.php#sthash.Rnf0yWM5.dpuf
59
determina que se tome en cuenta un factor fundamental en el proceso de

refrigeracin, siendo esta la temperatura, que es considerada una aliada
estratgica de la refrigeracin, de la cual se puede afirmar El aumento o las
oscilaciones de temperatura son el mayor problema para la seguridad alimentaria.
La contaminacin en los alimentos es una cuestin de tiempo y temperatura.
Cuanto ms tiempo y mayor temperatura, ms contaminacin. Entre 5C y 60C
los microorganismos pueden crecer rpidamente sin demasiados problemas. Sin
embargo, 37C es la temperatura ptima para su crecimiento. En esta
temperatura su multiplicacin es muy rpida y en pocas horas el alimento puede
quedar
totalmente contaminado.
Debe
tenerse
especial cuidado
en
la
descongelacin de los alimentos ya que stos pueden estar sometidos a

contaminacin bacteriana si no se lleva a cabo el proceso adecuadamente, De
esta manera, para una correcta conservacin de los alimentos, preservar una
temperatura que asegure la no proliferacin de microorganismos patgenos es
uno de los factores ms importantes. Estas temperaturas suelen ser bajas y la
mejor manera de guardar el alimento es en el frigorfico. Los alimentos deben
estar entre los 2C y los 6C, siendo ste el lmite mximo seguro. Se debe evitar
abrir y cerrar la puerta del electrodomstico si no es necesario. En los casos en
que se interrumpe la electricidad en el hogar, el frigorfico se abrir lo menos
posible para poder mantener la temperatura durante ms tiempo. A falta de luz, si
la nevera se mantiene cerrada, los alimentos en su interior pueden durar
aproximadamente cuatro horas sin deterioro. Pasado este tiempo, se corre el
riesgo de contaminacin y es mejor no consumirlos.
Para la presente investigacin, el investigador producto de su experiencia y del

tiempo que viene laborando en la empresa en estudio, previo un anlisis
exhaustivo ha seleccionado los indicadores pertinentes a las dos dimensiones que
considera el autor para medir la calidad, los cuales han sido tomados para esta
investigacin.
1.3.2.4 Dimensiones de calidad para la investigacin

El marco terico sobre la variable dependiente desarrollado lneas arriba,
estableci una serie de indicadores para las dos dimensiones considerados para
60
la variable calidad, de ellos el investigador luego de un previo anlisis se permiti

seleccionar las que ms se adecuan a la actividad de la empresa en estudio,
siendo estas las siguientes.
a. Dimensin1: Caractersticas, ya definido anteriormente, el investigador
seleccion para esta dimensin indicadores como, fiabilidad y durabilidad, los
cuales se detallan:
Fiabilidad:rendimiento y prestaciones esperadas durante un periodo de

tiempo. Caracterstica o atributo a ser medido en un perodo de tiempo,
tiempo que transcurre hasta la primera avera. Para el caso del estudio se
mide utilizando la siguiente relacin.
Durabilidad: vida til del bien o servicio ofertado por la empresa,

caracterstica o atributo medido en funcin del tiempo. Para el caso de la
investigacin se midi utilizando la siguiente relacin.
b. Dimensin2: ausencia de Deficiencias, ya definido anteriormente, el

investigador seleccion para esta dimensin indicadores como, producto libre de
defectos y errores en la entrega, durante el uso y el servicio los cuales se
detallan:
producto libre de defectos y errores en la entrega, durante el uso y el

servicio: indicador relacionado con la conformidad del bien o servicio
ofertado por la empresa. Para el caso de la investigacin se midi
utilizando la siguiente relacin.
61
Todas estas dimensiones deben ser evaluadas por laempresa cuando se

comercializa cada uno de los productos del rea de perecibles al mercado.
1.4. FORMULACIN DEL PROBLEMA
1.4.1. Problema general

De qu manerala mejora continua de procesos de refrigeracin optimizar la
calidad de los productos en el rea de perecibles en la empresa hipermercados
Tottus, La Molina 2015?
1.4.2. Problemas especficos
De qu forma la mejora continua de procesos de refrigeracin optimizar las

caractersticas de los productos en el rea de perecibles en la empresa
hipermercados Tottus, La Molina 2015?
De qu modo la mejora continua de procesos de refrigeracin optimizar la

ausencia de deficiencias de los productos en el rea de perecibles en la
empresa hipermercados Tottus, La Molina 2015?
1.5. JUSTIFICACIN DEL ESTUDIO
1.5.1.
Justificacin econmica financiera
La aplicacin de la mejora continua de procesos, ha permitido optimizar

estndares de calidad, los cuales se transforman al aplicarlos a la organizacin en
beneficios econmicos financieros para la empresa en estudio, esta es la razn
por la cual se considera este tipo de justificacin.
De tal manera que las consideraciones econmicas nos permiten dar prioridad a
aquellas tareas que sean generadoras de grandes costes (Huertas y Domnguez,
2008, p. 106).
1.5.2. Justificacin social

El investigador ha considerado el aspecto social como justificacin debido a que
62
en la presente investigacin, se genera un beneficio econmico para le

organizacin en estudio, lo cual conlleva a que el capital humano que es parte de
la organizacin se vea beneficiado indirectamente de este baneficio, mejorando
seguramente su calidad de vida, a travs de mejores condiciones laborales,
econmicas e institucionales.
1.5.3.
Justificacin institucional
En cuanto a la justificacin institucional, el investigador propone como tal, la

consolidacin de la imagen institucional que tendr como resultado de optimizar la
calida en el rea de estudio, pues ello redundar en la satisfaccin de los clientes
que sern los que a travs de la estrategia boca a boca transmitirn su
complacencia mejorando de esta manera la imagen de la institucin.
1.5.4. Justificacin terica

Con la puesta en ejecucin de la mejora continua de procesos se proporcionarn
conocimientos al rea de produccin sobre la metodologa que permita la mejora
de la produccin, estableciendo estndares de produccin y logrando el beneficio
de la empresa, as se optimizar la calidad. Estos conocimientos se podrn
ampliar y generalizar a otros sectores del rubro de servicios. Es de importancia
terica porque sirven a los empleados para comprender la naturaleza y el costo
verdadero del trabajo, y les permiten ser tiles en la gerencia en la tarea de
reducir costos innecesarios y balancear las celdas de trabajo, a fin de allanar el
flujo del mismo (Meyers, 2015, p. 1).
1.6. HIPTESIS
1.6.1. Hiptesis general

La mejora continua de procesos de refrigeracin optimiza la calidad de los
productos en el rea de perecibles en la empresa hipermercados Tottus, La
Molina 2015.
63
1.6.2. Hiptesis especficas

La mejora continua de procesos de refrigeracin optimiza las caractersticas de
los productos en el rea de perecibles en la empresa hipermercados Tottus, La
Molina 2015?
La mejora continua de procesos de refrigeracin optimiza la ausencia de
deficiencias de los productos en el rea de perecibles en la empresa
1.7. OBJETIVOS
1.7.1. General
Determinar como la mejora continua de procesos de refrigeracin optimizar la
calidad de los productos en el rea de perecibles en la empresa hipermercados
Tottus, La Molina 2015.
1.7.2. Especficos
Establecercomo la mejora continua de procesos de refrigeracin optimizar

las caractersticas de los productos en el rea de perecibles en la empresa
hipermercados Tottus, La Molina 2015.
Determinar como la mejora continua de procesos de refrigeracin optimizar

la ausencia de deficiencias de los productos en el rea de perecibles en la
empresa hipermercados Tottus, La Molina 2015.
64
II. MTODO
65
2.1. DISEO DE INVESTIGACIN

2.1.1. Aplicada
Sobre este tipo de investigacin el autor afirma se sustenta en la investigacin
terica; su finalidad especfica es aplicar las teoras existentes a la produccin de
normas y procedimientos tecnolgicos, para controlar situaciones o procesos de
la realidad (Valderrama, 2014, p. 39).
La investigacin realizada fue aplicada por que cumple con las caractersticas
establecidas como tal y citadas por el autor.
2.1.2. Explicativo
Sobre este tipo de investigacin, Hernndez, Fernndez y Baptista (2014) sealan
que los estudios explicativos van ms all de la descripcin de conceptos o
fenmenos o del establecimiento de relaciones entre conceptos; estn dirigidos a
responder a las causas de los eventos, sucesos y fenmenos fsicos o sociales
(p. 126).
La investigacin realizada fue explicativa, tambin por cumplir con lo expresado
por el autor es decir existe una causa y un efecto en la investigacin.
2.1.3. Diseo Cuasi experimental

Sobre el diseo de investigacin, tal como lo afirma Hernndez et al. (2014), un
diseo experimental se refiere a un estudio en el que se manipulan
intencionalmente una o ms variables independientes (supuestas causasantecedentes), para analizar las consecuencias que la manipulacin tiene sobre
una o ms variables dependientes (supuestos efectos-consecuentes)(p. 220).
Este diseo experimental tiene por objetivo utilizar diseos que ofrezcan un
control experimental absoluto mediante procedimientos de aleatorizacin
(Valderrama, 2014, p. 65) sin embargo, cuando esto no es factible se les llama
cuasi experimentales.
Para el caso de esta investigacin,se cumple lo sealado lneas arriba porque el
investigadordetermin que la muestra para el estudio es la misma de la poblacin,
adems de realizarse una pre prueba y post prueba para determinar los
resultados de la aplicacin, a travs de mediciones longitudinales.
66
2.1.4. Investigacin longitudinal

En una investigacin longitudinal el inters del investigador es analizar cambios a
travs del tiempo en determinadas categoras, conceptos, sucesos, eventos,
variables, contextos o comunidades, o bien, en las relaciones entre stas
(Hernndez et al, 2014, p. 278).
Para el caso de la presente investigacin, tambin fue longitudinal debido a que
se tomaron los datos a travs de un periodo de tiempo de 12 semanas.
2.1.5. Enfoque cuantitativo

Para este tipo de investigacin el autor afirma: en el caso de la mayora de los
estudios cuantitativos, el proceso se aplica secuencialmente: se comienza con
una idea que va acotndose y, una vez delimitada, se establecen objetivos y
preguntas de investigacin, se revisa la literatura y se construye un maro o una
perspectiva terica. Despus se analizan objetivos y preguntas, cuyas respuestas
tentativas se traducen en hiptesis (diseo de investigacin) y se determina una
muestra. Por ltimo, se recolectan datos utilizando uno o ms instrumentos de
medicin, los cuales se estudian (la mayora de las veces a travs del anlisis
estadstico), y se reportan los resultados (Hernndez et al, 2014, pp. 16-17).
2.2. VARIABLES, OPERACIONALIZACIN
Mejora continua de procesos

La mejora de los procesos es el estudio de todos los elementos del mismo; es
decir, la secuencia de actividades, sus entradas y salidas, con el objetivo de
entender el proceso y sus detalles, y de esta manera, poder optimizarlo en funcin
a la reduccin de costos y el incremento de la calidad del producto y de la
satisfaccin del cliente (Krajewski, Ritzman, y Malhotra, 2008).
Calidad del producto
La Calidadse define como el grado o medida en el que un conjunto de
caractersticas inherentes cumple con los requisitos. Estos requisitos son, a su
vez, definidos como necesidades o expectativas (Norma internacional ISO
9000:2005).
67
2.2.1. Operacionalizacin de variables

Tabla XX Variable Independiente: Mejora continua de procesos
Variable
Mejora
continua de
procesos
Definicin
conceptual
La mejora de los
procesos es el
estudio de todos los
elementos del
mismo; es decir, la
secuencia de
actividades, sus
entradas y salidas,
con el objetivo de
entender el proceso
y sus detalles, y de
esta manera, poder
optimizarlo en
funcin a la
reduccin de costos
y el incremento de
la calidad del
producto y de la
satisfaccin del
cliente (Krajewski,
Ritzman, y
Malhotra, 2008).
Definicin
operacional
La mejora continua
de procesos, se
sustenta en una
metodologa de
planear, hacer,
verificar y actuar,
esta se sustenta en
la seleccin y
anlisis del
problema, para
luego buscar
alternativas y
seleccionar la
solucin ptima,
esto se aplica, se
mide, se
estandariza y se
controla para
completar el ciclo
de mejora continua,
para ello se utiliza
herramientas como
diagrama de
Pareto, Ishikawa y
las fichas de
observacin.
Dimensiones
Indicadores
Instrumento
Seleccin del
problema
Diagrama de
Pareto
Anlisis del
problema
Diagrama de
Pareto
Planear
Alternativas de
solucin
Hacer
Seleccin de la
solucin
Aplicacin de la
solucin
Frmula

Diagrama de
Pareto
Diagrama de
Pareto
Ficha de
observacin
actividades implementadas
total de actividades de la solucin a implementar
Verificar
Medicin de
la solucin
Estandarizaci
n de la
solucin
Control de la
estandarizaci
n
Actuar
Fuente: Elaboracin Propia.
68
Ficha de
observacin
Ficha de
observacin
Ficha de
observacin
Tabla XX Variable Dependiente: Calidad del producto
Variable
Definicin
conceptual
Definicin
operacional
Dimensiones
Indicadores
Instrumento
Frmula
La calidad de un
producto, es un
La Calidad se
define como el
grado o medida en
el que un conjunto
de caractersticas
inherentes cumple
con los requisitos.
Estos requisitos
son, a su vez,
definidos como
necesidades o
Calidad del
producto
expectativas
(Norma
internacional ISO
9000:2005).
Fiabilidad de
temperatura
atributo que se
determina a
travs de sus
Ficha de
observacin
Caractersticas
caractersticas y
de la ausencia de
Durabilidad de
tiempo
deficiencias, los
Ficha de
observacin
cuales
contribuyen en la
medicin de esta
en funcin de la
fiabilidad,
durabilidad y
producto libre de
defectos y errores
en la entrega,
Ausencia de
deficiencias
producto libre
de defectos y
errores en la
entrega,
durante el uso
y el servicio
durante el uso y
el servicio
69
Ficha de
observacin
Cantidad de Productos optimos que salen del rea

Cantidad de Productos que ingresan al rea
2.3. POBLACIN Y MUESTRA

2.3.1. Poblacin
Hernndez et al. (2014), poblacin o universo conjunto de todos los casos que
concuerdan con determinadas especificaciones. Una vez que se ha definido la
unidad de muestreo o anlisis, se procede a delimitar la poblacin que va a ser
estudiada y sobre el cual se pretende generalizar los resultados (p. 174). La
poblacin de estudio estuvo conformada por los datos del nmero de productos
que ingresan y salen del rea de perecibles con la finalidad de atender los
requerimientos del cliente, tomados a lo largo de 12 semanas a cada uno de los
tres indicadores, por lo tanto la poblacin para el estudio estuvo conformado por
las 12 semanas.
2.3.2. Muestra
Hernndez et al. (2014), seala que La muestra es en esencia, un subgrupo de la
poblacin, digamos que es un subconjunto de elementos que pertenecen a ese
grupo definido (p. 175). La muestra estuvo conformada por las 12 semanas en
las cuales se tomaron los datos del rea de perecibles.
2.3.3. Muestreo
El muestreo utilizado para la presente investigacin, fue no probabilstico
intencionado, puesto que el investigador decidi utilizar como muestra la misma
poblacin, la razn fundamental fue que la poblacin no es muy numerosa y se
ajusta al desarrollo de la metodologa.
2.4. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS
2.4.1. Tcnicas e Instrumentos

Para el estudio de investigacin realizado, se aplic las tcnicas de observacin
experimental y de campo, que segn (Hernndez et al., 2014, p. 428) consiste en
el registro sistemtico vlido y confiable de comportamiento o conducta
70
manifiestos. Por ello, se utiliz la ficha de registro de la observacin de los

procedimientos realizados durante el proceso de atencin a los clientes en el rea
de perecibles, registrndose los datos de la variable calidad del producto.
2.4.2. Validez
Segn Hernndez, et al. (2014) se refiere al grado en que un instrumento mide
realmente la variable que se pretende medir (p.200). En el presente trabajo de
investigacin para validar los instrumentos de recoleccin de datos, se utiliz la
validez de contenido, utilizando el criterio juicioso de tres de expertos ingenieros
industriales de la Universidad Cesar Vallejo.
2.4.3. Confiabilidad
Hernndez et al. (2014), La confiabilidad de un instrumento de medicin se
refiere al grado en que su aplicacin repetida al mismo individuo u objeto produce
resultados iguales (p. 200). Para medir el nivel de confiabilidad del instrumento
de recoleccin de datos serealiz utilizando el criterio de utilizacin de datos
numricos los cuales arrojan resultados iguales aplicando en escenarios distintos.
2.5. MTODOS DE ANLISIS DE DATOS

En el estudio realizado, para el anlisis de datos se utilizel anlisis estadstico
descriptivo e inferencial, porque se va a procesar y presentar los datos utilizando
medidas de tendencia central y de dispersin y se va a contrastar las hiptesis,
realizando pruebas de normalidad, de contrastacin de hiptesis y utilizando el
estadstico t-student.
2.5.1. Estadstica Descriptiva

Porque es un mtodo para describir numricamente conjuntos numerosos. Por
tratarse de un mtodo de descripcin numrica, la Estadstica descriptiva utiliza el
nmero como medio para describir un conjunto que debe ser numeroso, ya que
las permanencias estadsticas no se dan en los casos raros (Vargas, 2005, p.
33).
71
2.5.2. Estadstica Inferencial

Porque utiliza tcnica especiales para conocer los elementos de un conjunto a
partir de los datos de un subconjunto del mismo. () La inferencia estadstica
intenta tomar decisiones basadas en la aceptacin o rechazo de ciertas relaciones
que se toman como hiptesis (Vargas, 2005, p. 33).
2.6. ASPECTOS TICOS

Este trabajo es de aspecto confidencial, de tal modo que se respeta los derechos
de autor, pues cuenta con informacin no difundida que le pertenece directamente
a la empresa en la que el investigador labora. Por tal motivo, se ha respetado la
privacidad de la informacin.
72
III. RESULTADOS
3.1. IMPLEMENTACIN DEL MTODO
3.1.1. Implementacin de propuestas de mejora

En el rea de perecibles de productos se constituye el mayor volumen de ventas
mensuales, y es donde se quiere elevar la calidad para mejorar la competitividad.
Mediante la mejora de la calidad en el proceso de refrigeracin de los productos

perecibles, se permiti eliminar los procesos innecesarios y disminuir los tiempos
que se utilizan en los mismos. Las tareas a realizar para ejecutar la propuesta de
mejora son las siguientes:
Definir los mtodos de mejora continua de procesos en cada procedimiento
de atencin al cliente.
Crear la nueva secuencia de procesos en la lnea de atencin.
Capacitacin al supervisor de planta.
Implementacin de la mejora continuaen el rea de perecibles mediante la
capacitacin al personal.
Realizar el seguimiento del proceso de mejora continua implementada y
evaluar el beneficio.
74
Tabla XX. Cronograma de Actividades.
tem
3
4
Actividades
Definir los mtodos
de mejora continua
en cada proceso de
fabricacin.
Crear
la
nueva
secuencia
de
procesos en la lnea
de perecibles
Capacitacin
al
supervisor de planta.
Implementacin de la
mejora continua en el
rea de perecibles
mediante
la
capacitacin
al
personal.
Realizar
el
seguimiento
del
proceso de mejora
continua
implementada
y
evaluar el beneficio
S1
S2
S3
S4
S5
S6
S7
S8
S9
S10
S11
Elaboracin propia
De las herramientas descritas en el marco terico correspondiente a la variable

independiente, que corresponden a la mejora continua, se hace necesario incluir
otras herramientas complementarias pero iguales de importantes que sirvieron
para complementar el proceso de mejora, estas se describen a continuacin.
METODOLOGA 5S
Es una tcnica que hace referencia a la creacin y mantenimiento de centros de
trabajo ms limpios, organizados y seguros. La importancia que tiene el orden y
la limpieza en cualquier centro de trabajo es necesaria, ya que un centro de
trabajo ordenado, limpio, seguro, eficiente y agradable brinda:seguridad y
desarrollo (Gonzles Gonzles, 1994).
75
S12
Figura XX: Ciclo de Deming
SEIRI: Organizar y Seleccionar

-
Separar todo aquello que es necesario de lo innecesario.
Deshacerse de lo que no se necesita.
Seguir siempre con las reglas establecidas.
Arreglar o componer los pequeos desperfectos.
SEITON: Ordenar
-
Investigar el lugar y la manera de colocar las cosas de manera que se

satisfagan los requerimientos de seguridad, calidad y eficiencia.
Ordenar de tal manera que se evite el maltrato y sea fcilmente disponible

cuando sea necesario.
Sealizacin y distribucin que permita un control visual.
SEISO: Limpieza
-
Limpiar correctamente.
Nada de basura, nada de polvo.
Recoger y colocar en su lugar las cosas tiradas.
Descubrir y solucionar desperfectos.
Limpieza personal
76
SEIKETSU: Estandarizar
-
Mantener o preservar el estado de la situacin obtenida con las 3-S

anteriores.
Es mejor no ensuciar que limpiar.
Mantener el cuerpo limpio contribuye a la seguridad, higiene y desarrollo

personal.
SHITSUKE: Disciplina
-
Para lograr el hbito y as asegurar la prctica diaria de las S, es

necesario disciplinar a todos.
Disciplinarse
mutuamente
para
respetar
seguir
las
reglas
procedimientos establecidos.
-
Slo se garantiza la consecucin de un objetivo si cada quien hace lo que

debe.
Respeto a las reglas de la empresa como de la sociedad.
DESPLIEGUE FUNCIONAL DE LA CALIDAD QFD
El Despliegue Funcional de la Calidad o QFD (Quality Funtion Deployement) es

un mtodo para desarrollar una calidad de diseo enfocada a satisfacer al
consumidor, de forma que se conviertan los requerimientos del consumidor en
objetivos de diseo y elementos esenciales de aseguramiento de la calidad a
travs de la fase de produccin, por lo que podemos afirmar que el despliegue de
funciones de calidad es un modo de asegurar la calidad mientras el producto (bien
o servicio) est en fase de diseo. (Cuatrecasas, 2009).
En cuanto al esquema de despliegue un elemento bsico es la denominada Casa
de la Calidad (House of Quality HOQ). Es la matriz de la que derivarn las
dems. Y es que es este enfoque matricial lo caracterstico del Despliegue de la
Funcin de Calidad, de modo que el despliegue de la calidad utilizar un amplio
nmero de matrices y de tablas relacionadas entre s.
77
ANLISIS DE MODO, FALLA Y EFECTO (AMFE)
El anlisis de modo, falla y efecto (AMFE) es una de las tcnicas ms usadas

para identificar y listar formas o modos potenciales por medio de los cuales
pueden hallar los sistemas y as dar seguimiento para conocer las caractersticas
y efectos de cada falla en el sistema como un todo. Esta tcnica consiste en
poner, en forma matricial, todas las formas de falla o error y los efectos que les
correspondan, a fin de evaluar su impacto y proponer mejoras cuya
implementacin se asigna a una persona o departamento como responsable y se
le solicita evaluacin peridica de cada una de las mejoras, para que una vez
implementadas se mida las eficiencias de estas.
Establecer acciones correctivas sobre cada causa, identificando reas, fechas y
responsables de ponerlas en funcionamiento. Esto es crucial para el programa de
mejoramiento continuo. Todas las acciones deben llevar hacia una reduccin
significativamente de la magnitud del nmero de prioridad de riesgo.
APLICACIN DE LA METODOLOGA PHVA DE MEJORA CONTINUA
I ETAPA: PLANEAR
En esta etapa se defini el problema central, los objetivos del proyecto, las causas
que originan la situacin problemtica, indicadores de la situacin problemtica,
as como se realiz los planes de implementacin, adems se identifican la lnea
de produccin en estudio, las inquietudes y necesidades de los clientes.
Situacin problemtica
El problema central se determin utilizando una lluvia de ideas en una reunin con
los integrantes del rea de perecibles, y posteriormente se realiza el rbol de
Problemas, en el cual se determin lo siguiente:
Definicin del Problema

Baja calidad del producto en el rea de perecibles de la empresa Tottus
78
Objetivos
Objetivo General:
-
Mejorar la calidad del producto en el rea de perecibles de la empresa

Tottus utilizando la metodologa PHVA.
Objetivos Especficos:
-
Realizar el diagnstico de la situacin actual del rea de perecibles,

identificando sus problemas y causas principales.
Mejorar las condiciones de trabajo, proponiendo tcnicas de motivacin y

realizando capacitaciones de seguridad e higiene industrial.
Elaborar un programa de mantenimiento de equipos de refrigeracin y

renovacin de instrumentos, herramientas y proponiendo una adecuada
distribucin de planta segn las caractersticas de la empresa.
Evaluar los mtodos que permitan reducir los ndices de reproceso.
Realizar un estudio de mejoramiento continuo del proceso de refrigeracin

para mejorar la calidad en los productos del rea de perecibles.
Con los objetivos definidos y establecidos, se contruyeron las herramientas que

nos ayudan a definir mas claramente esta primera etapa, entre ellos tenemos, la
matriz de causas, el diagrama de pareto y de Ishikawa, que nos muestran el
anlisis de la realidad en el rea de perecibles de la empresa en estudio.
79
Tabla XXXX: Matriz de causas rea de perecibles
Causas
Descripcin
Cantidad
% Ac
Cambios ambientales
191
42.9%
42.9%
Rot. Operador
121
27.2%
70.1%
Inestab. Mquina
56
12.6%
82.7%
Rot. Mquina
35
7.9%
90.6%
Cansancio operador
11
2.5%
93.0%
Fluct. Energa
2.0%
95.1%
Inestabilidad del fro
1.8%
96.9%
Error de medicin
1.3%
98.2%
Desviacin del material
1.1%
99.3%
Desgaste del equipo
0.7%
100.0%
445
100.0%
TOTAL
Elaboracin propia
Figura XX: Diagrama de Pareto
Cambios
ambiental
es
Rot.
Operador
Inestab.
Mquina
Rot. Cansanci
o
Mquina
operador
Fluct.
Energa
Partida Error de Desviaci Desgaste

del
medicin
Fra
n de
equipo
material
Elaboracin propia
Figura XX: diagrama de Ishikawa
80
MAQUINARIA
METODOS
DE
COMERCIALES
TRABAJO
Lanzar campaa:
Combine sus colores
Hacer una profunda

limpieza
Incumplimiento
del plan
Duplicidad de procedimientos que

retrasan la atencin
Redisear la
vidriera
Mantenimiento
deficiente
Falta de procedimientos
estandarizados
Maquinas
obsoletas
Reparacin por averias
Insuficiente cantidad
Conocer las fechas importantes

de los clientes (aniversarios,etc.)
para ofertar incentivos
Reiterados
incumplimientos
de pedidos
REFRIGERACIN
DEFICIENTE Y REDUCIDA
CALIDAD DE PRODUCTOS
EN EL AREA
Insuficiente nmero de
empleados para dar abasto
con los pedidos
Refrigeracin inestable
No cumplen con las
especificaciones tcnicas
Falta Poltica de Bonos

Sin Compromiso con la
calidad de atencin
Personal sin motivacin
Instrumentos
sin
Cambios obsoletos
ambientales
calibracinl
Falta Enviarlos a un curso

de servicio al cliente
Falta poltica de francos

anuales a eleccin
MANO
OBRA
MATERIALES
Y
MEDIO AMBIENTE
DE
Elaboracin propia
Planeamiento Estratgico
Para la implementacin de los objetivos estratgicos se realiz un anlisis para
comprobar si la empresa a travs del rea se encuentra enfocada en una gestin
estratgica, mediante un grfico se comprueba dicho estudio.
Visin:
Misin:
Movilizar
Traducir
Alinear
Motivar
Gestionar
3.3
3.5
3.0
2.6
4.0
3.3
3.3
3.3
3.8
3.5
3.5
2.5
2.8
2.5
81
La grfica nos indica que efectivamente la empresa se encuentra fuertemente

alejada de una gestin estratgica puesto que su misin y visin no estn
claramente definidas, lo cual permiti redefinir los objetivos estratgicos de la
empresa Tottus en el rea de perecibles.
Tabla XX: Matriz de objetivos estratgicos
Objetivos estratgicos adecuados para su operativizacin con el BSC

OBJETIVO ESTRATGICO
Contar con equipo humano competitivo e innovador
Contar con una base de datos de los clientes y proveedores
Cultura de seguridad e higiene ocupacional
Desarrollar nuevos mercados
Implementar las polticas de la calidad
Implementar un sistema de mantenimiento
Incentivar el desempeo y motivacin de los trabajadores
Incrementar la calidad en el rea de perecibles
Incrementar la rentabilidad
Incrementar los ingresos de la empresa
Mejorar el clima laboral
Mejorar la calidad de los procesos
Mejorar la comunicacin interna en la empresa
Mejorar la disposicin de planta
Mejorar la planificacin de la produccin en la empresa
Mejorar las condiciones de trabajo
Reducir los costos de produccin
Satisfacer las necesidades de nuestros clientes
Ser una empresa lder en el mercado nacional
Metodologa 5S
En esta etapa se realiza el anlisis de la situacin actual con respecto a las
buenas prcticas de las 5S, as como la realizacin de planes de mejora y la toma
de los indicadores de 5S. Para poder lograr estandarizar el proceso,
estableciendo el orden y la limpieza en el rea.
Mediante la aplicacin de las 5S se pretende:
-
Mejorar las condiciones de trabajo y la moral del personal.

Es ms agradable y seguro trabajar en un sitio limpio y ordenado.
Reducir gastos de tiempo y energa.
Reducir riesgos de accidentes o sanitarios.
82
Mejorar la calidad de la produccin.
Seguridad en el trabajo.
TablaXX: Anlisis de las 5s pre test

5S
Id
S1
Seleccionar
S2
Ordenar
S3
Limpieza
S4
Estandarizacin
S5
Disciplina
ANTES DE LA MEJORA
Puntaje
Observacin
El programa necesita urgente
2
mejoramiento
2
mejoramiento
3
mejoramiento
3
mejoramiento
2
mejoramiento
24%
5S
Porcentaje global
Anlisis de clima laboral

En esta etapa se realiz el anlisis del clima laboral en el rea de perecibles de la
empresa Tottus, el cual demostr que el ndice de clima laboral no es aceptable
con un 17.25%, indicando que el personal se encuentra desmotivado por ello se
realiz los planes de motivacin.
NDICE NICO DE CLIMA LABORAL
17%
83%
83
Planes de motivacin:
-
Reuniones con los supervisores, el inspector de calidad y colaboradores de

la empresa.
Campeonatos de fulbito cada mes.
Celebracin de cumpleaos de cada integrante de la empresa.
Almuerzos por fechas festivas en el rea de perecibles y en la empresa y

eleccin del mejor personal.
Anlisis de mantenimiento
Para la evaluacin y el anlisis del mantenimiento de los equipos de refrigeracin
en la empresa Tottus, se realiz por medio del apoyo de las seis grandes
prdidas, el cual indica que la empresa malgasta HH en concepto de las seis
grandes prdidas.
Figura XX: Pareto mantenimiento de equipos de refrigeracin
INCIDENCIA DE LAS SEIS GRANDES

PRDIDAS
90.00%
70.00%
50.00%
30.00%
33.62%
21.94%
10.00%
-10.00%
Averas
16.80%
Preparacin y Tiempo en
ajustes
vaco y
paradas
cortas
10.26%
9.77%
7.62%
Defectos de
Calidad y
reproceso
Puesta en
marcha
Velocidad
reducida
II ETAPA: HACER
En esta etapa se procedi a la implementacin de las 5s, procedimiento que se
realiz gradualmente y que todava sigue en proceso, habiendo avanzado un
porcentaje
significativo,
medidos
los
continuacin.
84
resultados,
estos
se
muestran
Metodologa de las 5S
Mediante la implementacin de la metodologa 5S, se logr estandarizar los
procedimientos en el rea de perecibles, estableciendo el orden y la limpieza en el
lugar de trabajo.
Tabla XX: Anlisis de las 5s post test

5S
ANTES DE LA MEJORA
Id
5S
Puntaje
Observacin
S1
Seleccionar
2
El programa
necesita urgente
mejoramiento
S2
Ordenar
2
El programa
necesita urgente
mejoramiento
S3
Limpieza
3
El programa
necesita urgente
mejoramiento
S4
Estandarizacin
3
El programa
necesita urgente
mejoramiento
S5
Disciplina
2
El programa
necesita urgente
mejoramiento
Porcentaje global
24%
Elaboracin propia
DESPUS DE LA MEJORA
Puntaje
Observacin
7
El programa
necesita seguir
mejorando
9
El programa es
aceptable
7
El programa
necesita
mejoramiento
El programa es
aceptable
El programa es
aceptable
78%
Anlisis de clima laboral

Despus de implementar los planes de motivacin en la empresa el personal
reaccion de la mejor manera teniendo un progreso en el ndice de clima laboral.
85
Figura XX: Diagrama de barras clima laboral
80.00%
67.16%
70.00%
60.00%
50.00%
INICIO
40.00%
FINAL
30.00%
17.34%
20.00%
10.00%
0.00%
Elaboracin propia
Anlisis de mantenimiento
Despus de implementar los planes de mantenimiento de las mquinas y equipos
de refrigeracin se verific mediante los mismos parmetros de las Seis grandes
Prdidas la mejora en dicho ndice donde se observ la disminucin de las HH
malgastadas en las seis grandes prdidas.
Tabla XX: anlisis de mantenimiento

Seis Grandes Prdidas
Primera Etapa
68.83
44.92
34.40
21.00
20.00
15.60
Averas
Preparacin y Ajustes
Tiempo en Vaco y Paradas Cortas
Defectos de Calidad y Reproceso
Puesta en Marcha
Velocidad Reducida
Elaboracin propia
Segunda Etapa
62.333
34.583
31.500
19.400
17.200
13.600
Mapeo del proceso

Haciendo un uso del software de procesos de una consultora VyB Consultores y
bajo un enfoque de procesos se hizo una diagramacin de los procesos tomando
en cuenta el desarrollo operativo e intelectual de la organizacin, objetivando los
86
factores que el diagrama de pareto, el mapa BSC y la cadena de valor desarrolla

en la organizacin.
Figura XX: Mapa de procesos Gestin de la Calidad
Sistema de Administracin de la Calidad

rea de perecibles Hipermercados Tottus
CLIE
NTE
S
CLIE
NTE
S
Revisin por la
direccin
Planificacin de la
calidad
Satisfaccin
Gestin de los
recursos
<
Procesos de la prestacin de
servicios
Comunicacin
externa
Requisitos
Control de
los
documentos
Control
de los
registros
Procesos de apoyo
Control de
producto
no
conforme
Acciones
correctivas
y
preventivas
Auditora
s internas
Medicin,
anlisis y
mejora
Comunicacin Interna
Analizar la calidad
Anlisis de la capacidad del proceso

Se ha utilizado este anlisis en conjunto con las grficas de control, con el fin de
conocer si el proceso es capaz de cumplir con las especificaciones de calidad del
cliente.
87
88
Informe de calidad del proceso de JB1,, JB4
LEI
Objetivo
LES
Media de la muestra
Nmero de muestra
Desv. Est. (General)
Desv. Est. (Dentro) 0.0273349
PPM < LEI

PPM >LES
PPM Total
Observado
0.00
0.00
0.00
Productividad
total
LES
LEI
Procesar datos
General
Dentro de
3.39
3.51
3.43026
80
0.0274553
Rendimiento
Esperado Largo
plazo
71259.19
1840.55
73099.73
ANTES
40.986
0.024
Capacidad general
Pp 0.73
PPL 0.49
PPU 0.97
Ppk 0.49
Cpm
Capacidad (dentro de)
Cp 0.73
CPL 0.49
CPU 0.97
Cpk 0.49
Esperado Dentro de
70384.37
1766.74
72151.12
DESPUS
40.384
0.025
Soles / cocina
Cocina / soles
1.5%
Podemos observar, que la capacidad de proceso (Cp=0.57) es menor a 1, por lo

tanto el proceso no es capaz de cumplir con las especificaciones del cliente.
El valor de Cpk es de 0.49 lo cual nos indica al ser menor que el Cp que la
mayora de los datos se encuentran acumulados hacia la izquierda de la media.
Se recomienda centrar el proceso y disminuir la variabilidad.
89
VERIFICAR
Despus de la implementacin de los planes trazados en diferentes problemas

identificados en el proyecto se ha llevado a cabo realizando las siguientes
mejoras:
-
Manual de Operaciones y calidad
Implementacin de mtodos de motivacin
Capacitaciones
Implementacin del formato de Control de Productos no conformes
Implementacin de Registro de Mantenimiento
Implementacin de planes de motivacin y los planes de las 5S
Luego de realizadas las mejoras se obtuvieron los siguientes resultados:
ACTUAR
Despus de realizar la implementacin de la mejora continua el proceso de
refrigeracin y de los planes de mejora en el rea de perecibles de la empresa
Tottus, utilizando la metodologa PHVA y de haber realizado capacitaciones a los
operarios e implementar las acciones que se consideraron como adecuadas para
la mejora continua del proceso de refrigeracin de los equipos es importante
seguir con estas acciones y mantenerlas en el tiempo, todo esto solo se puede
conseguir con disciplina y compromiso por parte de todos los involucrados en la
mejora.
90
MAPA DE PROCESOS
AREA DE PERECIBLES.
Planeacin
estratgica
SATIS
FACCI
N
DEL
CLIEN
TE
REQUI
SITOS
DEL
CLIEN
TE
GESTIN
COMERCIAL
GESTIN DE
RECURSO
HUMANO
GESTIN DE
COMPRAS
GESTIN DE
PRODUCCIN
GESTIN DE
CONTROL DE
CALIDAD
GESTIN DE
MANTENIMIENTO
GESTIN
LOGSTICA
GESTIN
AMBIENTAL
GESTIN DE
SYSO
Procesos
Generales
Mejora
continua
Procesos
Operacionales
Procesos
Apoyo
91
de
3.2. ANALISIS Y EVALUACIN DE LOS DATOS
El anlisis y evaluacin se realizaron empleando datos obtenidos de la medicin

pre test y post test, despus de la aplicacin del ciclo Deming, esta informacin se
recolecta y procesa en forma ordenada y secuencial desde la hiptesis general
hasta las especficas.Se inici haciendo el anlisis de la hiptesis general en el
cual se contrasta la variable dependiente productividad el cual se muestra a
continuacin.
3.2.1. Anlisis Descriptivo
El autor Daz Narvez afirma, que La estadstica descriptiva est constituido por
el conjunto de mtodos estadsticos dirigidos a la elaboracin primaria de los
datos, entendiendo por esto el resumen y presentacin de la informacin obtenido
en relacin con un determinado problema cientfico. (p. 202).
A continuacin se presenta los resultados de la estadstica descriptiva del
procesamiento de los datos cuantitativos del estudio.
a) Calidad de los productos en el rea de perecibles variable Dependiente
La medicin de esta variable se ha de realizar teniendo en cuenta la cantidad
de clientes atendidos y la cantidad de clientes satisfechosde acuerdo a la
frmula para medir esta variablede la operacionalizacin de variables, para
ello se debern mostrar informacin relevante y confiable del lugar del estudio
antes y despus de aplicar la metodologa, para luego realizar un anlisis
descriptivo de los valores obtenidos. Los datos para realizar esta medicin se
muestran en las tablas adjuntas.
92
Tabla 20: Porcentaje de calidad de los productos rea de perecibles pre y post test.
Etapa
Periodo
Clientes
Clientes sin
Clientes
Media a
semanas
atendidos
reclamos
satisfechos (%)
comparar
(%)
PRE TEST
POST TEST
S-1
502
300
60,00
S-2
505
300
59,00
S-3
501
305
61,00
S-4
500
285
57,00
S-5
510
286
56,00
S-6
508
280
55,00
S-7
511
292
57,00
S-8
507
301
59,00
S-9
500
290
58,00
S-10
515
320
62,00
S-11
513
278
54,00
S-12
509
306
59,00
S-1
502
497
99.00
S-2
505
496
98.22
S-3
501
492
98.20
S-4
500
492
96.40
S-5
510
504
98.82
S-6
508
505
99.41
S-7
511
506
99.02
S-8
507
498
98.22
S-9
500
492
98.40
S-10
515
513
99.61
S-11
513
509
99.22
S-12
509
502
98.62
58.08
92.58
Elaboracin propia
Se muestran los datos del pre test y post test, que miden la variable calidad del
producto en el rea de perecibles, a lo largo de 12 semanas antes y 12 semanas
despus, en donde se puede observar la media respectiva.
93
Figura 15: Histogramas de Medias Antes y Despus
En las figuras correspondientes se observa que hay una diferencia significativa entre las medias del pre test
y post test de la calidad del producto de 34,5%
Fuente: SPSS versin 22
Tabla XX: Estadsticos descriptivos de la variable dependiente
Estadstico
calidad pre
Media
58,0833
95% de intervalo de
Lmite inferior
56,5638
confianza para la media
Lmite superior
59,6029
Media recortada al 5%
58,0926
Mediana
58,5000
Varianza
5,720
Desviacin estndar
calidad post
Error estndar
,69039
2,39159
Mnimo
54,00
Mximo
62,00
Rango
8,00
Rango intercuartil
3,50
Asimetra
-,118
,637
Curtosis
-,598
1,232
92,5833
,79256
Media
95% de intervalo de
Lmite inferior
90,8389
Lmite superior
94,3278
94
92,4815
Mediana
93,0000
Varianza
7,538
Desviacin estndar
2,74552
Mnimo
89,00
Mximo
98,00
Rango
9,00
Rango intercuartil
3,75
Asimetra
,461
,637
Curtosis
-,173
1,232
En la tabla XX se observa que la media antes de la mejora continua fue de 58,0833 y despus
de la mejora continua fue de 92,5833
b) Caractersticas de los productos rea de perecibles Dimensin 01 de la

VD
Los datos que se muestran y que han sido procesados representan a las
caractersticas de los productos del rea en estudio, que resulta de la
medicin de la fiabilidad de la temperatura y de la durabilidad en el tiempo,
la informacin de presenta en dos periodos, antes y despus de la
implementacin.
La dimensin en estudio, para una mejor medicin se ha sub dividido en
dos indicadores, los cuales se analizaran por separado para ver el
resultado obtenido.
b1) Fiabilidad de temperatura indicador 01 de la D1
95
Tabla 20: Porcentaje de calidadde los productos rea de perecibles pre y post test.
Etapa
Periodo
Registros de
Nmero de
Fiabilidad de
Media a
semanas
temperatura C
registros
temperatura (C)
comparar (%)
S-1
71.5
S-3
70.7
70.8
6
6
11.9
S-2
S-4
11.8
11.8
70.9
11.8
S-5
73.2
12.2
S-6
72.9
12.2
S-7
71.8
12.0
S-8
S-9
70.2
70.4
11.7
11.7
S-10
70.1
11.7
S-11
70.4
11.7
S-12
73.9
12.3
S-1
39.8
6.6
S-2
40.5
6.8
S-3
38.5
6.4
S-4
42.3
7.1
S-5
41.4
6.9
POST
S-6
40.4
6.7
TEST
S-7
40.4
6.7
S-8
39.9
6.7
S-9
41.8
7.0
S-10
40.6
6.8
S-11
41.9
7.0
S-12
39.6
6.6
PRE TEST
11.83
6.79
Se muestran los datos del pre test y post test, que miden la dimensin
caractersticas a travs del indicador fiabilidad de temperatura del producto en el
rea de perecibles, a lo largo de 12 semanas antes y 12 semanas despus, en
donde se puede observar la media respectiva.
96
Figura 15: Diagrama de cajas de Medias Antes y Despus

Estadstico
fiabilidad de temperatura pre Media
95%
11,8250
de
intervalo
de Lmite inferior
Lmite superior
,09242
11,6216
12,0284
11,8278
Mediana
11,8250
Varianza
,102
Desviacin estndar
Error estndar
,32016
Mnimo
11,30
Mximo
12,30
Rango
1,00
Rango intercuartil
,60
Asimetra
-,132
97
,637
Curtosis
fiabilidad
de
temperatura Media
post
95%
de
intervalo
de Lmite inferior
-,862
1,232
6,7917
,05568
6,6691
Lmite superior
6,9142
6,7963
Mediana
6,8000
Varianza
,037
Desviacin estndar
,19287
Mnimo
6,40
Mximo
7,10
Rango
,70
Rango intercuartil
,27
Asimetra
-,316
,637
Curtosis
,299
1,232
b2) durabilidad en el tiempo indicador 02 de la D1

Etapa
PRE TEST
Periodo
Tiempo real de
Tiempo estndar
Durabilidad de
Media a
semanas
refrigeracin
de refrigeracin
tiempo (%)
comparar (%)
(hrs)
(hrs)
S-1
87
140
62
S-2
86
140
61
S-3
88
140
63
S-4
82
140
59
S-5
81
140
58
S-6
80
140
57
S-7
83
140
59
S-8
85
140
61
S-9
84
140
60
S-10
89
140
64
S-11
79
140
56
S-12
85
140
61
S-1
130
140
93
S-2
135
140
96
S-3
137
140
98
S-4
129
140
92
98
60.08
S-5
135
140
96
POST
S-6
130
140
93
TEST
S-7
128
140
91
S-8
133
140
95
S-9
140
140
100
S-10
132
140
95
S-11
128
140
91
S-12
133
140
95
94.58
Se muestran los datos del pre test y post test, que miden la dimensin
caractersticas a travs del indicador durabilidad de tiempo del producto en el rea
de perecibles, a lo largo de 12 semanas antes y 12 semanas despus, en donde
se puede observar la media respectiva.
99
Descriptivos
Estadstico
durabilidad de tiempo pre
Media
60,0833
95% de intervalo de
Lmite inferior
58,5638
Lmite superior
61,6029
60,0926
Mediana
60,5000
Varianza
5,720
Desviacin estndar
durabilidad de tiempo post
Error estndar
,69039
2,39159
Mnimo
56,00
Mximo
64,00
Rango
8,00
Rango intercuartil
3,50
Asimetra
-,118
,637
Curtosis
-,598
1,232
94,5833
,79256
Media
95% de intervalo de
Lmite inferior
92,8389
Lmite superior
96,3278
94,4815
Mediana
95,0000
Varianza
7,538
Desviacin estndar
2,74552
Mnimo
91,00
Mximo
100,00
Rango
9,00
Rango intercuartil
3,75
Asimetra
,461
,637
Curtosis
-,173
1,232
C) Ausencia de deficiencias de los productos rea de perecibles

Dimensin 01 de la V D
Los datos que se muestran y que han sido procesados representan a la
ausencia de deficiencias de los productos del rea en estudio, que resulta
de la medicin de la cantidad de productos que ingresan al rea versus la
cantidad de productos que salen del rea, la informacin se presenta en
dos periodos, antes y despus de la implementacin.
100
Etapa
Periodo
Cantidad de
Cantidad de
Productos libre
Media a
semanas
productos que
productos
de defectos
comparar (%)
ingresan al
ptimos que
(%)
rea (kg)
salen del rea
S-1
980
860
87.76
S-2
843
86.02
S-3
980
980
870
88.78
S-4
980
825
84.18
S-5
980
824
84.08
S-6
980
825
84.18
S-7
980
804
82.04
S-8
980
870
88.78
S-9
980
794
81.02
S-10
980
814
83.06
S-11
980
843
86.02
S-12
980
860
87.76
S-1
980
965
98.47
S-2
980
966
98.57
S-3
980
968
98.78
S-4
980
970
98.98
S-5
980
974
99.38
POST
S-6
980
972
99.18
TEST
S-7
980
969
98.88
S-8
980
967
98.67
S-9
980
968
98.76
S-10
980
963
98.26
S-11
980
960
97.96
S-12
980
958
97.76
PRE TEST
85.31
98.64
Se muestran los datos del pre test y post test, que miden la dimensin ausencia
de deficiencias de los productos a travs del indicador producto libre de defectos
y errores en la entregaen el rea de perecibles, a lo largo de 12 semanas antes y
12 semanas despus, en donde se puede observar la media respectiva.
101
En el grfico N se puede observar que producto libre de defectos y errores en la

entrega, durante el uso y el servicio, antes de la mejora continua es de 0.8535 y
despus de la mejora continua es de 0.9864 es decir hubo una variacin a favor
de 0.1329
102

Descriptivos
Estadstico
prod.libre de defect. y
Media
errores en la entrega
95% de intervalo de
Lmite inferior
,8380
durante el uso y el servicio
Lmite superior
,8720
pre
,8531
,8556
Mediana
,8550
Varianza
,001
Desviacin estndar
,00774
,02680
Mnimo
,81
Mximo
,89
Rango
,08
Rango intercuartil
,05
Asimetra
-,204
,637
Curtosis
-1,031
1,232
,9864
,00772
Media
95% de intervalo de
Lmite inferior
,9363
Lmite superior
,9703
post
Error estndar
,9548
Mediana
,9550
Varianza
,001
Desviacin estndar
,02674
Mnimo
,90
Mximo
,98
Rango
,08
Rango intercuartil
,05
Asimetra
-,702
,637
Curtosis
-,411
1,232
103
3.2.2 Anlisis Inferencial

3.2.2.1 Prueba de Normalidad
La bibliografa respaldada en Pedroza (2006) propone respecto a esta prueba: Es
una estrategia para verificar la normalidad multivariada, es realizar la prueba de
normalidad para cada una de las variables y dimensiones por separado, que
permite la comparacin de la funcin de distribucin terica con la emprica. La
potencia de la prueba est en funcin de que la muestra sea grande. El resultado
debe ser mayor al nivel de significancia.(p.11)
a) Calidad de los productos en el rea de perecibles variable Dependiente
Tabla 29: Anlisis de normalidad de la variable dependiente
Pruebas de normalidad
Kolmogorov-Smirnova
Estadstico
gl
Shapiro-Wilk
Sig.
Estadstico
gl
Sig.
calidad pre
,149
12
,200*
,978
12
,977
calidad post
,144
12
,200*
,946
12
,573
*. Esto es un lmite inferior de la significacin verdadera.

a. Correccin de significacin de Lilliefors
RESULTADO DE LA PRUEBA DE NORMALIDAD

Calidad
de
productos
los
P-Valor (antes) = 0,977
=0,05
P-Valor (despus) = 0,573
=0,05
CONCLUSIONES: Los datos de la calidad del producto provienen de una distribucin normal
b) Caractersticas de los productos rea de perecibles Dimensin 01 de la

VD
b1) Fiabilidad de temperatura indicador 01 de la D1
Tabla 29: Anlisis de normalidad del indicador fiabilidad de temperatura de la D1
104
Kolmogorov-Smirnova
Estadstico
fiabilidad de temperatura pre
fiabilidad de temperatura post
gl
,129
,151
Shapiro-Wilk
Sig.
Estadstico
gl
Sig.
12
,200*
,961
12
,792
12
,200*
,963
12
,821


fiabilidad de
=0,05
temperatura
=0,05
CONCLUSIONES: Los datos de fiabilidad de temperatura cuya dimensin es CARACTERISTICAS

provienen de una distribucin normal
b2) durabilidad en el tiempo indicador 02 de la D1

Tabla 29: Anlisis de normalidad del indicador durabilidad de tiempo de la D1
Kolmogorov-Smirnova
Estadstico
gl
Shapiro-Wilk
Sig.
Estadstico
gl
Sig.
,149
12
,200*
,978
12
,977
,144
12
,200*
,946
12
,573

105

durabilidad de
=0,05
tiempo
=0,05
CONCLUSIONES: Los datos de durabilidad de tiempo de la dimensin caractersticasprovienen de una

distribucin normal
C) Ausencia de deficiencias de los productos rea de perecibles

Dimensin 01 de la V D
Tabla 29: Anlisis de normalidad de la dimensin D2 de la VD
Kolmogorov-Smirnova
Estadstico
gl
Shapiro-Wilk
Sig.
Estadstico
gl
Sig.
prod.libre de defect. y errores

en la entrega durante el uso y
,158
12
,200*
,945
12
,560
,174
12
,200*
,897
12
,143
el servicio pre
prod.libre de defect. y errores
en la entrega durante el uso y
el servicio post
Producto libre de
defecto y errores

=0,05
=0,05
en la entrega
CONCLUSIONES: Los datos de Producto libre de defecto y errores en la entrega durante el uso y el
servicio de la dimensin ausencia de deficiencias provienen de una distribucin normal
3.2.2.2 Contrastacin de hiptesis

Hiptesis general
H0: La mejora continua de procesos de refrigeracin no optimiza la calidad de los
106
Molina 2015.
Ha: La mejora continua de procesos de refrigeracin optimiza la calidad de los
Molina 2015.
Tabla 35: Anlisis estadsticos de muestras relacionadas de la hiptesis general
Estadsticas de muestras emparejadas
Media
Par 1
Desviacin
Media de error
estndar
estndar
calidad pre
58,0833
12
2,39159
,69039
calidad post
92,5833
12
2,74552
,79256

Tabla 36: Prueba de muestras emparejadas relacionadas de la hiptesis general
Diferencias emparejadas
95% de intervalo de
Media
Par calidad pre 1
calidad post
34,50000
Media de
confianza de la
Desviacin
error
diferencia
estndar
estndar
2,67989
,77362
Inferior
Sig.
Superior
-
gl
-
36,20272 32,79728 44,596
11
(bilateral)
,000

CONCLUSIONES:Hay
una diferencia significativa en las medias de la calidad del

producto de 34,50, por lo cual se concluye que si tiene efectos significativos la
mejora continua.
El criterio para decidir es:
Como la probabilidad de p-valor es 0,000 0,05 se rechaza Ho y se acepta H1,
por lo que se concluye:
H1: La mejora continua de procesos de refrigeracin optimiza la calidad de
los productos en el rea de perecibles en la empresa hipermercados Tottus,
la Molina 2015
Hiptesis especfica 1
H0: La mejora continua de procesos de refrigeracin no optimiza las
caractersticas de los productos en el rea de perecibles en la empresa
107
hipermercados Tottus, La Molina 2015

H1: La mejora continua de procesos de refrigeracin optimiza las caractersticas
de los productos en el rea de perecibles en la empresa hipermercados Tottus, La
Molina 2015
Tabla 35: Anlisis estadsticos de muestras relacionadas de la hiptesis especifica 1
Media
Par 1
fiabilidad de temperatura pre
Media de error
estndar
estndar
11,8250
12
,32016
,09242
6,7917
12
,19287
,05568
60,0833
12
2,39159
,69039
94,5833
12
2,74552
,79256
fiabilidad de temperatura
post
Par 2
Desviacin
Tabla 36: Prueba de muestras emparejadas relacionadas de la hiptesis especifica 1

Prueba de muestras emparejadas
95% de intervalo de
Media
Media de
confianza de la
Desviacin
error
diferencia
estndar
estndar
Inferior
Sig.
Superior
gl
(bilateral)
Par fiabilidad de
1
temperatura pre
- fiabilidad de
5,03333
,41249
,11908
2,67989
,77362
4,77125
5,29542 42,270
11
,000
11
,000
temepratura post
Par durabilidad de
2
tiempo pre durabilidad de
34,50000
tiempo post
108
36,20272 32,79728 44,596
Tabla 36: Conclusin Prueba de muestras emparejadas relacionadas de la hiptesis

especifica 1
P-Valor = 0,000
=0,05
CONCLUSIN: Hay una diferencia significativa en las medias de fiabilidad de

temperatura y durabilidad de tiempo que es de 5,03333 y 34,50000 por lo cual se
concluye que si tiene efectos significativos en la mejora de las caractersticas de los
productos
El criterio para decidir es :
Como la probabilidad de p-valor es 0,0000,05 se rechaza Ho y se acepta H1 y se
concluye:
H1: La mejora continua de procesos de refrigeracin optimiza las caractersticas
de los productos en el rea de perecibles en la empresa hipermercados Tottus, La
Molina 2015
Hiptesis especfica 2
H0: La mejora continua de procesos de refrigeracin no optimiza la ausencia de
H1: La mejora continua de procesos de refrigeracin optimiza la ausencia de
Tabla 35: Anlisis estadsticos de muestras relacionadas de la hiptesis especifica 2
Media
Par 3
Desviacin
Media de error
estndar
estndar
,8550
12
,02680
,00774
,9533
12
,02674
,00772
pre
post
109
Tabla 36: Prueba de muestras emparejadas relacionadas de la hiptesis especifica 2

Prueba de muestras emparejadas
95% de intervalo de
Media
Media de
confianza de la
Desviacin
error
diferencia
estndar
estndar
Inferior
Superior
Sig.
t
gl
(bilateral)
Par prod.libre de
3
defect. y errores
en la entrega
durante el uso y
el servicio pre prod.libre de
,09833
,03298
,00952
-,11929
-,07738
10,328
11
,000
defect. y errores
en la entrega
durante el uso y
el servicio post
Tabla 36: Conclusin Prueba de muestras emparejadas relacionadas de la hiptesis

especifica 2
P-Valor = 0,000
=0,05
CONCLUSIN: Hay una diferencia significativa en las medias de producto libre de

defectos y errores en la entrega durante el uso y el servicio que es de 0,0983 , por lo cual
se concluye que si tiene efectos significativos en la mejora de ausencia de deficiencias
El criterio para decidir es :
Como la probabilidad de p-valor es 0,000 0,05 se rechaza Ho y se acepta H1, por lo
que se concluye :
H2: La mejora continua de procesos de refrigeracin optimiza la ausencia de
hipermercados Tottus, La Molina 2015
110
IV. DISCUSIN
111
4.1 Discusin de los Resultados
4.1.1
Discusin del Resultado general
Como resultado de la contrastacin de hiptesis general desarrollada utilizando la

inferencia estadstica, a los datos de la variable dependiente, nos permiten
mostrar estos resultados en las tablas ( XX y XX) y estos nos indican que existe
cierta concordancia y relacin con los resultados de PARRALES y TAMAYO
(2012) en la tesis Diseo de un modelo estratgico para el mejoramiento
de la productividad y calidad aplicado a una planta procesadora de
alimentos balanceados, pues ambos logran obtener resultados significativos
en la mejora de la calidad utilizando herramientas de mejora continua aplicadas a
los procesos en el rea de perecibles de la empresa en estudio, en el caso del
antecedente concluye que la mejora de la calidad tuvo un incremento significativo
pero no cuantifica.
Para obtener los resultados de la investigacin en curso correspondiente a la
variable dependiente, se han utilizado los datos de la empresa en estudio, estos
se han obtenido gracias a la data oficial que archiva la empresa Tottus de La
Molina, ello nos permiti obtener la medicin de la calidad a travs de sus
indicadores
y se tom para esto una muestra de control de los productos
correspondiente a la calidad de los mismos por semana, los cuales han sido
evaluados a lo largo de un perodo de 12 semanas antes y 12 semanas despus
de la aplicacin de la mejora, tal como se presenta en el parrafo correspondiente
de la investigacin.
La tesis tomado como antecedente ha utilizado metodologas como diseos de
modelos estratgicos, en el caso de la investigacin en curso, se us la mejora
continua de procesos lo cual nos ha permitido mejorar la calidad de los productos
del rea de perecibles 58.08 % a 92.58 % logrando as obtener un resultado
positivo de 34.50 % de incremento de la calidad (tabla xx y xx). Por lo cual se
concluye que si tiene efectos significativos la mejora continua de procesos de
refrigeracin.El criterio para decidir es como la probabilidad de p-valor es 0,000
0,05 se rechaza Ho y se acepta Ha, por lo que dicha hiptesis afirma que:La
mejora continua de procesos de refrigeracin optimiza la calidad de los
112
productos en el rea de perecibles en la empresa hipermercados Tottus, la

Molina 2015
4.1.2
Discusin de los resultados especficos N 1
Como resultado de la contrastacin de la hiptesis especfica 01 desarrollada

utilizando la inferencia estadstica, a los datos de la variable dependiente, nos
permiten mostrar estos resultados en las tablas ( XX y XX) y estos nos indican
que existe cierta concordancia y relacin con los resultados de GARCIA, M.
(2010) en su tesis Anlisis, evaluacin y conservacin de los diferentes
productos perecederos de una cadena de supermercados bajo la norma ISO
9001: 2008, pues ambos logran obtener resultados positivos en la mejora de la
calidad utilizando herramientas de calidad y mejora continua aplicadas a los
procesos en el rea de perecibles de la empresa en estudio, en el caso del
antecedente concluye que estn al alcance las herramientas y acciones para
conservar la buena calidad de la mercanca desde que ingresa al CEDIS hasta
que llega a exhibicin en tienda, la mejora de la calidad tuvo un incremento
significativo pero no cuantifica.
dimensin 01 de la variable dependiente, se han utilizado los datos de la empresa
en estudio, estos se han obtenido gracias a la data oficial que archiva la empresa
Tottus de La Molina, ello nos permiti obtener la medicin de las caractersticas
del producto a travs de sus indicadores y se tom para esto una muestra de
control de los productos correspondiente a las caractersticas de los mismos por
semana, los cuales han sido evaluados a lo largo de un perodo de 12 semanas
antes y 12 semanas despus de la aplicacin de la mejora, tal como se presenta
en el prrafo correspondiente de la investigacin.
La tesis tomado como antecedente ha utilizado para la mejora normas de calidad
como ISO 9001:2008, en el caso de la investigacin en curso, se us la mejora
continua de procesos lo cual nos ha permitido mejorar la durabilidad en el tiempo
de los productos del rea de perecibles de60.08 % a 94.58 % logrando as
obtener un resultado positivo de 34.50 % de incremento de tiempo de durabilidad
(tabla xx y xx). Por lo cual se concluye que si tiene efectos significativos la mejora
113
continua de procesos de refrigeracin.El criterio para decidir es como la

probabilidad de p-valor es 0,000 0,05 se rechaza Ho y se acepta Ha, por lo que
dicha hiptesis afirma que:La mejora continua de procesos de refrigeracin
optimiza las caractersticas de los productos en el rea de perecibles en la
4.1.3
Discusin de los resultados especficos N 2
Como resultado de la contrastacin de la hiptesis especfica 01 desarrollada

utilizando la inferencia estadstica, a los datos de la variable dependiente, nos
permiten mostrar estos resultados en las tablas ( XX y XX) y estos nos indican
que existe cierta concordancia y relacin con los resultados de GARCIA, M.
(2010) en su tesis Anlisis, evaluacin y conservacin de los diferentes
productos perecederos de una cadena de supermercados bajo la norma ISO
9001: 2008, pues ambos logran obtener resultados positivos en la mejora de la
calidad utilizando herramientas de calidad y mejora continua aplicadas a los
procesos en el rea de perecibles de la empresa en estudio, en el caso del
antecedente concluye que estn al alcance las herramientas y acciones para
conservar la buena calidad de la mercanca desde que ingresa al CEDIS hasta
que llega a exhibicin en tienda, la mejora de la calidad tuvo un incremento
significativo pero no cuantifica.
dimensin 02 de la variable dependiente, se han utilizado los datos de la empresa
en estudio, estos se han obtenido gracias a la data oficial que archiva la empresa
Tottus de La Molina, ello nos permiti obtener la medicin de la ausencia de
deficiencias de los productos en el rea de pereciblesa travs de sus indicadores
y se tom para esto una muestra de control de los productos correspondiente a
las caractersticas de los mismos por semana, los cuales han sido evaluados a lo
largo de un perodo de 12 semanas antes y 12 semanas despus de la aplicacin
de la mejora, tal como se presenta en el prrafo correspondiente de la
investigacin.
114
La tesis tomado como antecedente ha utilizado para la mejora normas de calidad

como ISO 9001:2008, en el caso de la investigacin en curso, se us la mejora
continua de procesos lo cual nos ha permitido mejorar laausencia de deficiencias
de los productos en el rea de perecibles de85.50 % a 95.30 % logrando as
obtener un resultado positivo de 9.80 % de incremento de mejora (tabla xx y xx).
Por lo cual se concluye que si tiene efectos significativos la mejora continua de
procesos de refrigeracin.El criterio para decidir es como la probabilidad de pvalor es 0,000 0,05 se rechaza Ho y se acepta Ha, por lo que dicha hiptesis
afirma que:La mejora continua de procesos de refrigeracin optimiza la
ausencia de deficiencias de los productos en el rea de perecibles en la
115
V. CONCLUSINES
116
El investigador formula las conclusiones de su tesis, estas se han construido,

utilizando como insumos los resultados obtenidos con el anlisis de los datos, de
la presente investigacin, siendo estas:
1. La mejora continua de procesos de refrigeracin optimiz la calidad de los
productos en el rea de perecibles de la empresa en estudio, los resultados
del anlisis estadstico muestran que la calidad de los productos se
optimizaron en 34.50 puntos porcentuales, analizadas en un periodo de
tiempo de 12 semanas, estas ratificaron la aceptacin de la hiptesis
alternativa, demostrando as que existe una relacin contundente de causa
efecto entre las variables independiente y dependiente.
2. De igual manera se concluye que la mejora continua de procesos de
refrigeracin optimiz la calidad de los productos en el rea de perecibles
de la empresa en estudio, los resultados del anlisis estadstico muestran
que las caractersticas del producto mejoraron en
34.50 puntos
porcentuales, analizadas en un periodo de tiempo de 12 semanas, estas

ratificaron la aceptacin de la hiptesis especfica 01, demostrando as que
existe una relacin contundente de causa efecto entre la variable
independiente y la dimensin caractersticas del producto de la variable
dependiente.
3. Por otro lado se concluye que la mejora continua de procesos de
refrigeracin optimiz la calidad de los productos en el rea de perecibles
de la empresa en estudio, los resultados del anlisis estadstico muestran
que la ausencia de deficiencias en los productos se optimizaron en 9.80
puntos porcentuales, analizadas en un periodo de tiempo de 12 semanas,
estas ratificaron la aceptacin de la hiptesis especfica 02, demostrando
as que existe una relacin contundente de causa efecto entre la variable
independiente y la dimensin ausencia de deficiencias en los productos de
la variable dependiente.
117
VI. RECOMENDACIONES
118
Una
vez
formuladas
las
conclusiones,
el
investigador
propone
las
recomendaciones, las cuales surgieron del anlisis de los resultados, estas

son:
1. La mejora continua de procesos de refrigeracin aplicada al rea de estudio

ha permitido optimizar la calidad de los productos en la empresa Tottus, sin
embargo esto todava es insuficiente y no se llega aun a niveles ptimos
fijados como objetivo (ms de 95%) por tratarse de productos para consumo
humano, por lo tanto se recomienda mejorar la asignacin de recursos en
cuanto aequipos
e instrumentos tcnicos que permitan mejorar los
sistemas de refrigeracin e instalaciones y continuar con el proceso de

mejora continua, pues ya existe el compromiso del capital humano del rea
en estudio.

ha permitido optimizar las caractersticas de los productos en la empresa
Tottus, sin embargo esto todava es insuficiente y no se llega aun a niveles
ptimos fijados como objetivo (ms de 95%) por tratarse de productos para
consumo humano, por lo tanto se recomienda reforzar la etapa de verificar
del ciclo de mejora continua en cuanto a equipos e instrumentos tcnicos
que permitan mejorar los sistemas de refrigeracin e instalaciones
continuar con el proceso de mejora continua, pues ya existe el compromiso

del capital humano del rea en estudio.

ha permitido optimizar la calidad de los productos en la empresa Tottus, sin
embargo esto todava es insuficiente y no se llega aun a niveles ptimos
fijados como objetivo (ms de 95%) por tratarse de productos para consumo
humano, por lo tanto se recomienda mejorar la etapa de actuar reforzando
las retroalimentaciones del proceso de mejora continua a travs de
capacitaciones del personal, que permitan mejorar los sistemas de
119
refrigeracin e instalaciones, pues ya existe el compromiso del capital

humano del rea en estudio.
120
VII. REFERENCIAS
GRYNA, Frank, CHUA, Richard, DEFEO, Joseph. Mtodo Juran Anlisis y

planeacin de la calidad. 5 ed. Mxico D.F. Editorial McGraw-Hill, 2007. 773 p.
ISBN: 978-0-07-296662-6.
HERNANDEZ, Roberto, FERNADEZ, Carlos, BAPTISTA, Mara. Metodologa de

la investigacin. 6 ed. Mxico D.F. Editorial McGraw-Hill, 2014. 600 p.
ISBN: 978-1-4562-2396-0.
HUERTAS Garca, Rubn; DOMNGUEZ Galcern, Rosa. Decisiones estratgicas

para la direccin de operaciones en empresas de servicios y tursticas. Barcelona:
Publicacions i edicions de la Universitat de Barcelona, 2008.
ISBN: 978-84-475-3262-9.
LPEZ Salazar, Edwin Vicente. Anlisis y propuesta de mejoramiento de la

produccin en la empresa Vitefama. Tesis (ingeniero industrial). Cuenca, Espaa:
Universidad Politcnica Salesiana, 2013, 115 pp.
YERS, Fred. Estudio de mtodos y tiempos. Pearson educacin, Mxico, 2015.

352 p.
ISBN: 968-444-468-0.
MILLA Mac Leod; DIEGO Antonio Guillermo; VILELA Vegas, Scheryl Stephanie.
Propuesta de un modelo de planeamiento y control de la produccin en
asociaciones Mypes peruanas del sector textil en gamarra para incrementar la
productividad y absorber las variaciones de la demanda. Tesis (ingeniera
industrial). Lima: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, Facultad de
Ingeniera, 2013, 136 pp.
ORTIZ Ros, David Ricardo; VILLARREAL Daz, John Stivenson. Anlisis y

mejora de los procesos de la lnea de muebles tapizados para la empresa
Maximuebles.Tesis (ingeniero industrial). Bucaramanga, Colombia: Universidad
122
Industrial de Santander, Facultad de Ingenieras Fisico-Mecnicas, Escuela de

Estudios Industriales y Empresariales, 2011, 164 pp.
PALMA Chauca, Steve Alexander; JESS Bravo, Rodolfo Christian. Propuesta de

diseo para la fabricacin de mquina automatizada para optimizar la operacin
de cortes rectos en la manufactura de muebles en melanina. Tesis (ingeniero
industrial). Lima, Per: Universidad Ricardo Palma, Facultad de Ingeniera, 2012,
267 pp.
Disponible en:
http://cybertesis.urp.edu.pe/bitstream/urp/434/1/Palma_sa.pdf
RETAMOSO Padilla, Jos Luis. Catalogacin de materiales en una fbrica de

muebles.Tesis (ingeniero industrial). Lima, Per:Universidad Nacional Mayor de
San Marcos,Facultad de Ingeniera Industrial, 2004, 100 pp.
SANTOS, Javier, WYNK, Richard, TORRES, Jos. Mejorando la productividad

con lean thinking. Ediciones pirmide (Grupo Anaya, S.A).2010. 292 pp.
ISBN: 978-84-368-2422-3.
VALDERRAMA, Santiago. Pasos para la elaboracin de proyectos de

investigacin cientfica. Cuantitativa, Cualitativa y Mixta. 2 ed. Per. Editorial San
Marcos E.I.R.L., 2014, 495 p.
ISBN: 978-612-302-878-7.
VARGAS Sabadas, Antonio. Estadstica descriptiva e inferencial. La Mancha:

Universidad de Castilla, 2005.
VAUGHN, Richard C. Introduccin a la ingeniera industrial. Barcelona: Editorial

Revert, 2010. ISBN: 84-291-2691-0
VIZARRETA Ykehara, Diego Francisco. Propuesta del modelo de gestin

financiera de una asociacin de MYPE tipo consorcio del sector carpintera que
permita mejorar la productividad a travs del acceso a pedidos de gran volumen.
123
Tesis (ingeniero industrial). Lima, Per: Universidad Peruana de Ciencias

Aplicadas, Facultad de Ingeniera, 2014, 114 pp.
124
VIII. ANEXOS
Anexo 1. Matriz de consistencia.

TITULO: Estudio
de mtodos y tiempos para incrementar la productividad en la lnea

de sofs de una empresa de muebles, Independencia, 2016 .
Fuente: Elaboracin propia.
A.1. Matriz de Operacionalizacin de la Variable Estudio de mtodos y

tiempos
A.2. Matriz de Operacionalizacin de la Variable Productividad
126
Anexo 2: Instrumento de investigacin.
INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE DATOS 1

HOJA DE REGISTRO DE MTODOS Y TIEMPOS (MODELO A)
INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE DATOS 2

HOJA DE REGISTRO DE PRODUCTIVIDAD (MODELO A)
DIME
NSI
N
DAS
INDICADOR
1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2
Horas hombre
planificados
Eficie
ncia Horas hombre
utilizados
Horas hombre
utilizados
Eficac
Nmero de
ia
muebles
producidos
Nmero de
muebles
Efecti producidos
vidad Nmero de
muebles
planificados
127
CALIFI
TOT
CACI
AL
N
Anexo 3: Formato de estudios.
Fuente: La empresa (2015)
128
Anexo 4. Cronograma de Actividades
Anexo 5: Check List de Mtodos
129
DOCUMENTOS PARA VALIDAR LOS INSTRUMENTOS DE

MEDICIN A TRAVS DE JUICIO DE EXPERTOS
CARTA DE PRESENTACIN
Seor(a) (ita): Carlos Javier Tovar Alanya

...
Presente
Asunto:
VALIDACIN DE INSTRUMENTOS A TRAVS DE JUICIO DE

EXPERTO.
Me es muy grato comunicarme con usted para expresarle mis saludos y

asimismo, hacer de su conocimiento que siendo estudiante de la Escuela de
Ingeniera Industrial de la UCV, en la sede LIMA NORTE, promocin Grupo 5
(2016-I), aula 171E, requiero validar los instrumentos con los cuales recoger la
informacin necesaria para poder desarrollar mi investigacin y con la cual optar
el Ttulo de Ingeniera Industrial.
El ttulo de mi proyecto de investigacin es: Estudio de mtodos y tiempos
para incrementar la productividad en la fabricacin de la lnea de sofs de una
empresa Muebles, Independencia, 2016 y siendo imprescindible contar con la
aprobacin de docentes especializados para poder aplicar los instrumentos en
mencin, hemos considerado conveniente recurrir a usted, ante su connotada
experiencia en temas de esta naturaleza.
El expediente de validacin, que le hacemos llegar contiene:
-
Carta de presentacin.
Definiciones conceptuales de las variables y dimensiones.
Matriz de Operacionalizacin de las variables.
Certificado de validez de contenido de los instrumentos.
Expresndole mis sentimientos de respeto y consideracin me despido de usted,

no sin antes agradecerle por la atencin que dispense a la presente.
Atentamente.
__________________________
Firma
Carlos Javier Tovar Alanya
D.N.I: 40472158
131
DEFINICIN CONCEPTUAL DE LAS VARIABLES Y DIMENSIONES

Variable 1
Estudio de mtodos y tiempos
Segn Cruelles (2013), se deben mostrar de forma clara los resultados del
estudio de tiempos, es decir el tiempo estndar por unidad en minutos hombre,
que tiene cada una delas tareas a realizar en las secciones sometidas al control
(p.114).
Dimensiones de la variable:
Estudio Tiempos
Segn Freivalds y Niebel (2014), Representa la mejor forma de establecer
estndares de produccin justos (p. 307).
Muestro del Trabajo
Segn Freivalds y Niebel (2014), Es una tcnica para investigar las proporciones
del tiempo total que se dedican a las diferentes actividades que constituyen una
tarea o una situacin de trabajo (p. 411).
Anlisis de Operaciones
Segn Freivals y Niebel (2013), "el anlisis de operaciones
se utiliza para
estudiar todos los elementos productivos y no productivos de una operacin"

(p.57).
132
Variable 2
Productividad
es la relacin entre los productos logrados y los insumos que fueron utilizados o
factores de la produccin que intervinieron (Garca, 2011, p.17)
Dimensiones de la variable:
Eficiencia
Segn Garca (2011), es la relacin entre los recursos programados y los
insumos utilizados realmente (p.16).
Eficacia
Segn Garca (2011), Es la relacin entre los productos logrados y las metas que
se tiene fijadas (p.17).
Efectividad
Segn Garca (2011), es la relacin entre la eficiencia y la eficacia. (p.17)
133
Llenado de formato de verificacin de termmetros del rea de perecibles vs termmetro patrn

Jefe Zonal de Mantenimiento
INICIO
Recoge los
termmetros de las
diferentes reas de
perecibles.
Inicia la verificacin de
los termmetros ya
sea para -18C,0Cy
60C
18C
60C
0C
Coloca todos los

termmetros
incluyendo el
termmetro patrn
en la cmara de
congelados
Espera dos minutos

para que la lectura
de los termmetros
se estabilicen.
Introduce en el
recipiente con hielo
todos los termmetros
de las reas de
Perecibles incluyendo
el termmetro patrn
Verificacin
de la cmara
de fermentacin a 35C
Espera dos minutos

para que la lectura de
los termmetros se
estabilicen.
Verificacin de
termohigrmetro de
Bodega PGC a 25C
Espera dos minutos

para que la lectura de
los termmetros se
estabilicen.
Coloca el termmetro
patrn cercano a la
ubicacin del
termohigrmetro
Coloca el termmetro patrn

dentro de la cmara de
fermentacin en
funcionamiento
Anota los valores

marcados por los
termmetros en la
columna T1 (-18) Temperaturas (C)
del Formato
Coloca dentro de la
vitrina de pollos el
termmetro del rea y
el termmetro patrn
Coloca hielo en un
recipiente para simular
la temperatura de 0C.
Anota los valores

marcados por los
termmetros en la
columna T2 (0) Temperaturas (C) del
Formato
Suma
algebraicamente el
valor del factor de
correccin (FC) de 18C ,0C y 60C del
Cert. Calibracin al
valor del termmetro
patrn y lo anota en la
fila Patrn
(Temperatura patrn +FC ) (T Termmetro de rea)

Devuelve los
termmetros al
Responsable
correspondiente de
cada rea.
FIN
134
Anota el valor
marcado por el
termmetro en la
columna T3 (60) Temperaturas (C) del
Formato
Control de temperaturas de los productos en los centros de produccin / tiendas

Jefe Zonal de Mantenimiento
Personal de Perecibles
Encargado de Mantenimiento en Tienda
INICIO
Enva el primer da til
mes por correo
electrnico escaneado
documento diferencial
temperaturas al Jefe
Perecibles y Enc.
Mantenimiento
Verifiacin de
termmetros del
rea Perecibles vs
termmetro patrn
Efecta toma de
temperatura a
productos de su
rea y la registra
en formato
Control de
Temperaturas
Control de Temperatura de las reas de Perecibles
Rango de
Temperaturas
para los alimentos
Compara
temperatura
encontrada contra
rango temperatura
para alimentos
Enva un correo
inmediato al Enc.
No
Temperatura
Mantenimiento de
dentro rango?
Tienda indicando
la desviacin
Recepciona y
atiende
inmediatamente
reporte de Personal
Perecibles
Verifica la
temperatura del
equipo utilizando
el termmetro
patrn
Si
Falla de
equipo?
Verifica la cadena
de fro de sus
productos
Archiva el formato
en el file
correspondiente
FIN
135
Soluciona el
problema
inmediatamente e
informa al Enc.
Mantenimiento
solucin
No
Informa al rea de
Perecibles para
que verifique la
cadena de fro del
producto
Soluciona la falla
Si inmediatamente o
llama al proveedor
de Mantenimiento
para solucin
Comunica va
correo al rea de
Perecibles la
solucin del
reporte recibido
Control de Temperaturas en Horario Nocturno de las Vitrinas de Exhibicin de Tienda / Cmaras de

Refrigeracin, Congelacin y Laboratorios de Tienda y Centro de Produccin
Prevencin de Prdidas de Tienda / Centro de Produccin
Encargado de Mantenimiento en
Tienda / Centro de Produccin
INICIO
3 AM efecta toma
temperatura y registra
en el formato
Centro Produccin/
Tienda
Tienda
Control temperaturas
cmaras
refrigeracin,
congelacin y
laboratorios nocturno
Control
temperaturas vitrinas
de exhibicin tiendas
en horario nocturno
Compara la
temperatura
encontrada contra
el rango
establecido
Temperatura
dentro rango?
Coloca en
Observaciones del
No
formato
correspondiente la
desviacin
encontrada
Si
A primera hora del
da siguiente,
entrega los
Formatos al
Encargardo de
Mantenimiento
Comunica
inmediatamente
va telfono al
Enc. Matenimiento
la desviacin
encontrada
Evala el
problema
presentado y
acude a tienda
para su solucin
Soluciona la falla
inmediatamente o
llama al proveedor
de Mantenimiento
para su solucin
Recepciona los
Formatos y verifica
cuando
corresponda que
todas las
desviaciones
encontradas hayan
sido solucionadas
Firma Formatos
dando su VB
desviaciones
solucionadas y
archiva en el file
correspondiente
Enva correo
electrnico al Jefe
de Perecibles
comunicando la
falla encontrada y
la solucin vrindada
FIN
136
Control del Mantenimiento Preventivo Mensual por parte de los proveedores de mantenimiento
Jefe Zonal de
Encargado de Mantenimiento Tienda
Mantenimiento
Jefe de
Perecibles
Proveedor de Mantenimiento
INICIO
Preparacin
Enva por correo

electrnico
Cronograma Mant
Mensual a Enc.
Mantenimiento y
Jefe de Perecibles
Coordina con
Prevencin Prdidas
el ingreso del
proveedor en fechas
segn Cronograma
Coordina con sus

diferentes reas
para la
disponibilidad de los
equipos
Para el caso de
los hornos de
panadera, el
informe se
emitir en forma
bimensual
Recepciona el
Informe Tcnico
emitido por el
proveedor de
mantenimiento
Informe Tcnico
Realiza
mantenimiento
preventivo de los
equipos segn
cronograma
Emite Informe de
operatividad de los
equipos indicando
temperatura y
desviacin t.patrn
vs visor equipo
Archiva Reporte
Existe
No de Servicio en el
observacin en
file
Reporte?
correspondiente
Si
Comunica va
correo al Jefe Zonal
las observaciones
del proveedor de
mantenimiento
Soluciona la falla
encontrada
Ejecucin
Evala y coordina
con el proveedor
la solucin de las
observaciones
encontradas
FIN
137
ANEXO
RANGO DE TEMPERATURAS PARA LOS ALIMENTOS.
AREA
RANGO DE TEMPERATURA (C)
Seccin de Pescadera
Laboratorio
10 a 16
Cmara de Pescadera
0a3
Isla de Congelados
< a -18
Seccin de Frutas y Verduras

Laboratorio
8 a 12
Cmara de Frutas y Verduras
5 a 10
Mural de Frutas y Verduras
5 a 10
Seccin de Carnes
Laboratorio
10 a 16
Cmara de Carnes
0a4
Cmara de Pollos
0a4
Cmara de Vsceras y Preparados
0a4
Vitrina de Carnes y Pollos
0a4
Seccin de Fiambres, Lcteos y Congelados

Cmara de Fiambres
0a4
Vitrina de Fiambres
0a6
Cmara de Lcteos
0a4
Mural de Lcteos
5 a 10
Antecmara de Congelados
5 a 10
Cmara de Congelados
< a -18
Isla de Congelados
< a -18
Seccin de Platos Preparados

Laboratorio Caliente (Cocina)
Ambiente
Laboratorio de frio
10 a 16
Cmara de Pollo para rostizar
0a4
Cmara de Insumos y Materias Primas
0a4
Vitrina de Platos Preparados
0a6
Vitrina de pollos calientes
>a60
Seccin de Panadera y Pastelera

Laboratorio de Panadera
Ambiente
138
Almacn de Panadera
Ambiente
Laboratorio de Pastelera
10 a 16
Cmara de Producto Terminados
0a4
Cmara de Productos Intermedios
0a4
Cmara de Insumos
0a4
Vitrina de Pastelera
0a6
Seccin de Al Plato y/o Cafetera

Ambiente
Cmara de Insumos y Materias Primas Congelados
< a -18
Cmara de Insumos y Materias Primas Refrigerados
0a4
Almacn de insumos
Ambiente
Vitrina de Cafetera
0a6
139
RANGO DE TEMPERATURAS PARA LOS EQUIPOS DE FRIO

AREA
Seccin de Pescadera
Laboratorio
8 a 12
Cmara de Pescadera
0a3
Isla de Congelados
-18 a -24
Seccin de Frutas y Verduras

Laboratorio
5 a 10
Cmara de Frutas y Verduras
5 a 10
Mural de Frutas y Verduras
0a6
Seccin de Carnes
Laboratorio
8 a 12
Cmara de Carnes
0a4
Cmara de Pollos
0a4
Cmara de Vsceras y Preparados
0a4
Vitrina de Carnes y Pollos
0a2
Seccin de Fiambres, Lcteos y Congelados

Cmara de Fiambres
0a4
Vitrina de Fiambres
2a6
Mural de Fiambres
0a6
Cmara de Lcteos
0a4
Mural de Lcteos
0a6
Antecmara de Congelados
5 a 10
Cmara de Congelados
< -18
Isla de Congelados
-18 a -24
Seccin de Platos Preparados

Ambiente
Laboratorio de frio
8 a 12
Cmara de Pollo para Rostizar
0a4
0a4
Vitrina de Platos Preparados
0a6
Vitrina de pollos calientes
60
140
Seccin de Panadera y Pastelera

Laboratorio de Panadera
Ambiente
Almacn de Panadera
Ambiente
Laboratorio de Pastelera
8 - 12
Cmara de Producto Terminados
0a4
Cmara de Productos Intermedios
0a4
0a4
Vitrina de Pastelera
0a6
Seccin de Al Plato y/o Cafetera

Ambiente
Cmara de Insumos y Materias Primas Congelados
< -18
Cmara de Insumos y Materias Primas Refrigerados
0a4
Almacn de insumos
Ambiente
Vitrina de Cafetera
0a6
Seccin de Bebidas
Visicooler de bebidas
0a6
AREA
Centros de Produccin
Pastelera
Cmara de Producto Terminado
0a4
Cmara de Insumos
0a4
Laboratorio de Tortas
8 a 12
Laboratorio de Pastelera Fina
8 a 12
Laboratorio de Fros
8 a 12
Cmara de Intermedios
0a4
Platos Preparados
Cmara de Producto Terminado
0a4
Cmara de Carnes
0a4
Laboratorio de Frutas y Verduras
8 a 12
Laboratorio de Empaque
8 a 12
Laboratorio de Fros
8 a 12
Laboratorio de Pastas
8 a 12
141
Cmara de pastas
0a4
Fiambres y Quesos
Cmara de Fiambres y Quesos
0a4
Cortes de Carnes y Pollos

Cmara de Pollos
0a4
142
CONTROL DE TEMPERATURAS DE LOS PRODUCTOS ALMACENADOS /

EXHIBIDOS
143
CONTROL DE TEMPERATURAS DE LOS PRODUCTOS EN LOS CENTROS DE

PRODUCCIN
144
VERIFICACIN DE TERMMETROS
TERMOMETRO PATRN
145
DEL
REA
DE
PERECIBLES
VS
CONTROL DE TEMPERATURAS DE LAS VITRINAS DE EXHIBICIN DE LAS TIENDAS EN

HORARIO NOCTURNO
146
CONTROL DE TEMPERATURAS DE LAS CAMARAS DE REFRIGERACIN, CONGELACIN

Y LABORATORIOS EN HORARIO NOCTURNO.
147

Tesis-Refrigeracion Juan Carlos Villanueva

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Lima, de agosto de 2016.

En cumplimiento del Reglamento de Grado y de Ttulos de la universidad Csar

6 captulo: recomendaciones, las cuales tienen relacin con la contrastacin de

Pgina del jurado

1.2.1.A Nivel Internacional

1.2.2.A Nivel Nacional

1.3.TEORIAS RELACIONADAS AL TEMA

1.4.FORMULACIN DEL PROBLEMA

1.5.JUSTIFICACIN DEL ESTUDIO

1.5.4.Justificacin econmica financiera

2.4.TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS

2.5.MTODOS DE ANLISIS DE DATOS

3.1.IMPLEMENTACIN DEL MTODO

3.1.1.Implementacin de propuestas de mejora

Figura 1. Ventas de la empresa (2015).

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Figura 2. Divisin de Mypes sector manufacturero, 2011.Error!

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Figura 4. Horas de presencia.

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Figura 5. Ventas anuales por porcentaje (2010-2015).Error!

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Figura 8. Organigrama de produccin.

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Figura 10. Habilitacin.

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Figura 11. Labrado.

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Figura 12. Maquinado.

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Figura 13. Espiga y escoplo.

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Figura 14. Ensamblado.

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Figura 15. Tapizado.

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Figura 16. Acabado.

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Figura 17. Despacho.

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Figura 21. Cadena de Valor De un Producto

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Figura 22. DOP Fabricacin de Sofs.

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Figura 23. DAP de fabricacin de sofs.

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Figura 24. Herramienta causa-efecto.

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Figura 25. Diagrama de Pareto.

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Figura 26. Histograma de productividad (antes) Error! Marcador no definido.

Tabla 1. Listado de habilitacin del modelo A.

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Tabla 2. FODA de empresa de fabricacin de muebles.Error! Marcador no definido.

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