1.- Que es usado para evaluar la demanda del negocio en los servicios.

PBA: Patterns of business activity

Vocabulario
Outcome: El resultado de llevar a cabo una actividad, siguiendo un proceso o
entregando un servicio IT.
Stakeholders: Grupo de personas que tienen inters en las actividades,
objetivos, recursos y entregables de la gestin del servicio. Customers, users,
Suppliers.
Problem: The cause of one or more incidents
Supporting services: Servicios que no son usados directamente por el negocio
pero que son requeridos por el proveedor del servicio para entregar servicios
al cliente.
SKMS: LA experiencia del staff, registro del comportamiento del usuario,
requerimientos y habilidades de los proveedores, Niveles de habilidad del
usuario.
RACI: Es un modelo que sirve para definir roles y responsabilidades
Internal customer: Clientes de TI que trabajan en la misma organizacin del
proveedor de servicio.
Tipos de servicio en ITIL: Core, Enabling y Enhancing
Caracteristicas Proceso: Es medible, entrega de resultados especficos y
responde a eventos especficos.
Elementos primarios que crean valor para el cliente: Recursos y capacidades.
Facilities management: hardware, equipments, recovery sites.
Service Design: Defining policies and objectives
Que areas de ITSM pueden beneficiarse de la automatizacin: Reportes,
Deteccin y monitoreo, Analisis y reconocimiento de patrones, Diseo y
modelado.
Reliability : Cuanto tiempo un servicio o CI puede realizar su funcin sin fallar.
Relase and deployment management: definir y acordar los planes de
despliegue de versiones con clientes e stakeholders.

Estrategia de continuidad del servicio esta basado en: Estrategia de

continuidad del negocio, Analisis del impacto del negocio (BIA), Evaluacin de
riesgos.
Major incident : Incidente que tiene alta prioridad o un alto impacto en el
negocio.
Actividades de la Gestion de la disponibilidad / Proactivas: Monitoreo de la
disponibilidad del sistema/ Reactivas:Diseo de la disponibilidad en una
solucin propuesta.
Multi-level SLA es una estructura de 3 capas: Customer level, Service level and
corporate level.
Objetivos de la estrategia del servicio:
Asegurar una relacin de trabajo entre el cliente y el proveedor del servicio /
Definir como se crea el valor / Brindar una comprensin de cual es la
estrategia.

Guia complementaria de Itil: Adaptar las mejores prcticas para sectores de

industria especficos / Integrar ITIL con otros modelos operativos.

Service-based SLA: Un acuerdo que cubre un servicio para todos los clientes de
ese servicio.
Cierre del incidente: Revisar la categorizacin del incidente y corregir si es
necesario / Revisar que el usuario este satisfecho con el resultado.

Un SDP(Service design package) seria producido por: Un nuevo servicio de TI /

UN cambio mayor de un servicio de TI / Un retiro de servicio.
Elementos de la gestin financiera que son obligatorios: Presupuesto y
contabilidad.
Funciones incluidas en Gestin de la operacin de TI: Control de la Operacin
de TI / Gestin instalaciones

Design coordination activities: Incluye Cualquier cambio que beneficiara a la

organizacin.

Availability : Habilidad de un servicio, componente o elemento de configuracin

para realizar su funcin acordada cuando sea requerido.
Incident model and known error record : Pueden ayudar a la resolucion de un
incidente.

Donde sera registrado todas las oportunidades posibles para la mejora del
servicio: CSI register

ServiceAbility: La habilidad de un proveedor tercero para cumplir los trminos

de su contrato

Estrategia del servicio: Desarrolla el ofrecimiento.

Diseo del servicio: Disea el proceso.
Transicion del servicio: Planear y preparar el despliegue
Operacin del servicio: Gestion de la operacin de TI